Curs 5

Nu putem trăi în conflict cu noi înşine. (Octavian Paler)

Recapitulare:

Am discutat despre ce este conflictul, clasificarea conflictelor, cercul conflictului și triunghiul

intereselor.

Pe scurt, scrieți ce vă amintiți din cursurile anterioare (5 min)

TEHNICI ȘI ABILITĂȚI DE SOLUȚIONARE A CONFLICTELOR

Tehnici și abilități:

 Gestionarea conflictelor/Definiție:

 Prevenirea apariției conflictelor: acțiuni care anticipează riscurile de producere a

conflictelor

 Prevenirea escaladării conflictelor: detectarea precoce și rezolvarea conflictelor pe

măsură ce apar

 Utilitatea tehnicilor și abilităților de gestionare:

 Se poate face prin asimilarea lor în comportamentul cotidian, fapt ce contribuie la

normalizarea relațiilor

 Sunt instrumente în gestionarea conflictelor deja declanșate

 Tipuri

 Ascultarea activă

 Exprimarea asertivă

 Autoconsolidarea puterii

 Încurajarea stimei de sine a celuilalt

 Comunicarea persuasivă

Ascultarea activă:

 Tehnică de conversație

1
  Comunicarea semnificației acordate mesajului

 Scopuri

 Informare

 Suport emoțional

 Reducerea agresivității verbale

 Reguli generale

 Concentrare simultană pe sentimente și conținut

 Focalizare pe nevoi, preocupări, dificultăți

 Folosirea cu predilecție a întrebărilor deschise, a întrebărilor unice, a termenilor

cunoscuți de interlocutor

 Confirmare și verificare prin parafrazare

Ascultarea cu rol de informare:

 Când este folosită?

 Pentru a afla mai multe detalii despre problemă

 Pentru a identifica adevăratul motiv al supărării

 Obiectivul ascultătorului

 Să afle și să-i confirme interlocutorului ce a spus

 Regulă suplimentară

 Rezumați pentru a vă asigura că sunteți de comun acord asupra datelor faptice

Recomandare: de urmărit videoclipul: https://www.youtube.com/watch?v=TEK-y5G7rxE; de

citit tehnicile de ascultare propuse de Julian Tresure - http://www.juliantreasure.com/about-julian

Ascultarea cu rol de suport:

 Când este folosită?

 Atunci când vrem să ajutăm vorbitorul să-și înțeleagă propria problemă

2
  Ascultătorul este un ecou

 Efecte asupra vorbitorului

 Are încredere că poate găsi o soluție

 Se simte mai bine

 Este mai interesat să asculte la rândul lui

 Reguli suplimentare

 Nu deschideți noi subiecte, readuceți conversația la subiect

 Respectați intimitatea și secretele

 Permiteți pauzele, tăcerea (3-5 secunde)

 Permiteți vorbitorului să se audă și să vă corecteze

 Evitați propriile atitudini

Ascultarea cu rol de diminuare a agresivității verbale:

 Când este folosită?

 Când interlocutorul este furios și vrea să-ți transmită că problema lui ești tu

 Obiectivele acultătorului

 Să arate că a luat act de ce i se spune

 Să diminueze emoția puternică

 Reguli suplimentare

 Nu intrați în defensivă, nu intrați în ofensivă, nu transferați responsabilitatea

 Înțelegeți punctul de vedere al interlocutorului

 Explorați împreună cu el ce se află în spatele emoțiilor

 Reformulați punctul lui de vedere cât mai clar până se calmează

 Explicați propria poziție fără a o nega pe a lui

 Întrebați ce s-ar mai putea face pentru a remedia lucrurile

3
Exprimarea asertivă:

 Ce presupune?

 Să comunici mesajul clar, cu tărie și respectuos

 Folosirea aserțiunilor-Eu

 Acestea arată într-un mod impersonal care este situația care mă incomodează, ce
efecte are asupra mea și cum vreau să fie

 Totul este centrat pe Eu

 De evitat categoric pronumele Tu / Dvs

 Structură

 1. Acțiunea Când ...

 2. Efectul simt ...

 3. Cauza (facultativ) pentru că ...

 4. Rezultatul dorit aș vrea ca eu ...

ASERȚIUNI/FORMULĂRI CORECTE:

 Exemplu

 Când sunt întrerupt sunt derutat pentru că îmi pierd firul ideilor. Aș vrea să fiu
lăsat să vorbesc până la capăt

 Situații

 Câțiva colegi povestesc ceva și râd zgomotos în birou

 Când lucrez și aud gălăgie nu mă pot concentra pentru că îmi este distrasă atenția.
Aș dori să pot lucra în liniște

 Șeful îți dă sarcini prea multe

4
  Când sunt supraîncărcat fac greșeli, uit de unele sarcini și sunt mai irascibil pentru
că lucrez sub tensiune. Aș dori să existe o repartizare mai judicioasă a volumului
de muncă

Aserțiuni greșite:

 Folosirea unor verbe iritante pentru celălalt

 Mă enervez

 Sunt iritat

 Învinuirea celuilalt

 Formularea prescriptivă a sugestiei

 Sub formă de imperativ, ordin, directivă

Despre PUTERE

Autoconsolidarea puterii:

 Definirea puterii

 Abilitatea de a acționa, de a influența un rezultat, de a face să se întâmple ceva, de

a înfrânge o rezistență

 Abilitatea de a satisface nevoile cuiva

 Tipuri de putere (J.P. French & B. Rave, 1996)

 Puterea de recompensare

 Puterea de coerciție

 Puterea legitimă

 Puterea de referință

 Puterea de competență

Putere și conflict:

 Metode de utilizare a puterii în conflicte

 Metoda normativă – apel la valori, credințe, simboluri

5
  Metoda utilitară – apel la interese și beneficii

 Metoda coercitivă – apel la amenințări sau la manipularea mediului extern pentru

răpirea libertății de a alege

 Limbaj specific puterii diminuate

 Adjective și adverbe fără conținut (minunat, uimitor)

 Forme optative (Aș putea ... ? Vreți să ... ?)

 Cuvinte care arată lipsa implicării (presupun, poate)

 Folosirea multor intensificatori (foarte, extrem de)

 Gramatică hipercorectă

 Utilizarea în exces a gesticii

 Pattern-uri de intonație care sugerează tânguiala

 Neperseverarea în cazul în care persoana este întreruptă

 Acceptarea vorbirii simultane

Tehnici de consolidare a puterii:

 Afirmarea de sine

 (NU) am vrut doar să întreb...; (DA) am vrut să întreb...

 Restructurarea laturilor negative spre pozitive

 (NU) nu prea mă pricep; (DA) trebuie să mai învâț

 Personalizarea afirmațiilor

 (NU) este greu să; (DA) îmi este greu să

 Transformarea imperativelor externe în opțiuni personale

 (NU) trebuie să mă duc la ședință, dar aș vrea să mă plimb; (DA) prefer să mă

duc la ședință, mă pot plimba mai târziu

 Reorientarea spre problemă a energiei atacului

 În loc să respingem ideea celuilalt, o admitem ca o variantă

 Folosirea efectului Pygmalion

6
  Oricine ajunge de partea noastră dacă îl considerăm astfel

Stima de sine

 Imaginea de sine

 Ansamblul ideilor pe care un individ le are despre el

 Se formează prin compararea cu ceilalți

 Trei elemente: informații despre sine, autoprezentarea, stima de sine

 Stima de sine

 Trăsătură afectiv-atitudinală a personalității

 Exprimă sentimentele noastre față de noi înșine

 Este stima de sine un factor al conflictului?

 Da: persoanele sunt mai sensibile la mesajul atitudinal și evaluativ negativ decât
la cel verbal-informațional

Stimularea încrederii de sine a celuilalt

 Utilizarea frecventă a întăririlor pozitive

 Orientarea spre acte, aspecte reușite

 Vânarea unor calități

 Resompensarea pozitivă (laudă, gratificare)

 Crearea / valorificarea șanselor de succes

 Încredințarea unor sarcini cu sorți siguri de izbândă

 Evitarea exprimării directe a evaluărilor negative

 Complimentarea

Comunicarea persuasivă

7
  Complianța

 ”Fenomen psihosocial prin care se determină modificarea atitudinilor și

comportamentelor țintei ca răspuns la dorința agentului de schimbare”

 Căi de atingere

 Persuasiune: forma de comunicare

 Manipularea cadrului interacțional: modul de influențare

 Obținerea complianței

 Poate avea un caracter prosocial, poate fi în beneficiul țintei, chiar când aceasta
nu conștientizează pe deplin acest lucru, dar agentul de schimbare este un factor
responsabil

 Poate fi in interesul unilateral al sursei, în defavoarea țintei – cazul manipulării

Principii care permit complianța

 R. Cialdini (1993)

 1. Principiul angajamentului

 2. Principiul reciprocității

 3. Principiul validării sociale

 4. Principiul autorității

 5. Principiul ofertei limitate

 6. Principiul atractivității

 Altele

 7. Structurile mintale automate

 8. Efectul de contrast

 9. Gândul pierderii ca motivație

Principiul angajamentului

8
 Ce explică?

 Modificările atitudinale prin intermediul comportamentelor și invers

 Nevoia de coerență și consecvență

 Ținta este determinată să ia o atitudine

 Agentul formulează cereri consistente cu atitudinea

 Disonanța cognitivă

 Schimbarea atitudinii post-factum, pentru a-și justifica anumite acțiuni

 Teoria autopercepției

 Explică schimbarea atitudinii consecutive actului realizat în condiții de supunere

forțată

 Pentru a se reveni la un nivel bun al stimei de sine, se schimbă atitudinea pentru a

fi în concordanță cu acțiunea

 Cheia complianței

 Producerea unui angajament inițial, preparator

 După realizarea angajamentului, oamenii sunt mai dispuși să accepte solicitările

care presupun păstrarea angajamentului asumat

 Condițiile eficienței angajamentelor

 Activ

 Public

 Costisitor / în condiții de efort

 Opțiune proprie

Principiul reciprocității:

 În ce constă?

 Un comportament al sursei, perceput ca binevoitor de către țintă, o face pe aceasta

să accepte solicitarea și să răspundă printr-un serviciu și mai mare

 Cheia complianței
9
  Să oferi ceva înainte să formulezi o cerere

 Explicații

 Nevoia de a ne achita de datorii

 Perceperea unui sacrificiu de la agentul de schimbare

 Trăirea sentimentului de vinovăție

Principiul validării sociale:

 Ideea de bază

 Considerăm corect ceea ce ceilalți oameni consideră a fi așa

 Dacă o mulțime de oameni fac un anumit lucru, simțim că ceea ce fac ei este
corect

 Cheile complianței

 Nesiguranța: când situația este neclară sau ambiguă, suntem mai dispuși să
acceptăm acțiunile celorlalți ca fiind corecte – ATENȚIE: ignoranța pluralistă
(toată lumea caută validare socială)

 Similaritatea: principiul are mai multe șanse să se afirme dacă oamenii observați
sunt percepuți ca asemănători

Principiul autorității:

 Ideea de bază

 Autoritatea induce obediență și prin aceasta deschide poarta complianței

 Tipuri de autoritate

 Autoritatea propriu-zisă

 Simboluri ale autorității:

 Îmbrăcămintea (uniforma)

 Obiectele de lux

 Dimensiunile mari
10
  Etc ....

Principiul atractivității:

 Ideea de bază

 Oamenii au tendința să răspundă afirmativ la solicitările persoanelor pe care le

cunosc sau le plac

 Motivele atracției

 Frumusețea fizică

 Asemănarea

 Complimentele

 Familiaritatea

 Condiționarea sau asociația cu ceva care are o anumită încărcătură emoțională

Principiul ofertei limitate:

 Ideea de bază

 Oamenii prețuiesc mai mult oportunitățile care sunt mai puțin accesibile

 Dau mai multă crezare informațiilor cenzurate / prohibite / unicate

 Explicații

 Lucrurile greu de dobândit sunt mai valoroase

 Pe măsură ce lucrurile devin mai puțin accesibile, noi ne pierdem din libertăți 
dorință mai mare de a le avea

 Cheile complianței

 Limitarea este recentă

 Ne aflăm în competiție cu ceilalți

STRUCTURĂRILE MENTALE AUTOMATE

 Ce sunt?

11
  ”Pattern-uri fixe de acțiune, scurt-circuite mintale, automatisme care se desfășoară
pe modelul stimul-răspuns fără intervenția analizei conștiente”

 Când apar?

 Reacții spontane la situații-stimul identificate prin elemente cheie

 De ce apar?

 Sunt necesare într-o lume complexă în care este necesară rapiditatea reacției și
intervenției noastre

 Ne scutesc de efortul cognitiv evaluativ la reapariția circumstanțelor respective

 Când se produc erori?

 Când reacționăm la un singur indiciu al situației-stimul

Altele:

 Efectul de contrast

 Mecanism psihologic care face ca același element să poată fi văzut diferit în

funcție de natura celui care îl precedă

 Subevaluat după un antecedent foarte valoros

 Supraevaluat dacă succedă unui slab

 Gândul pierderii ca motivație

 Oamenii par să fie mai motivați când cred că pot pierde un lucru, decât când cred
că pot câștiga un lucru de aceeași valoare

BIBLIOGRAFIE:

 Stoica-Constantin, A. (2004) Conflictul interpersonal: prevenire, rezolvare și diminuarea

efectelor. Iași: Polirom.137-176.

12
13