CHƯƠNG 1 – QUY ĐỊNH CHUNG Trang: 1.

1 - 1/10

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 1.1 MỤC LỤC Bản sửa: 12

HÀNH KHÁCH 10 - 06 - 2010

1.1 MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 - QUY ĐỊNH CHUNG

CHƯƠNG 2 - KHÁCH KHỞI HÀNH

CHƯƠNG 3 - KHÁCH ĐẾN

CHƯƠNG 4 - KHÁCH TẠM DỪNG, KHÁCH NỐI CHUYẾN

CHƯƠNG 5 - CÁC TRƯỜNG HỢP BẤT THƯỜNG

CHƯƠNG 6 - KHÁCH ƯU TIÊN

CHƯƠNG 7 - KHÁCH SỬ DỤNG CÁC LOẠI DỊCH VỤ ĐẶC BIỆT

CHƯƠNG 8 – KHÁCH ĐƯỢC HƯỞNG CÁC CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ RIÊNG BIỆT

CHƯƠNG 9 - PHỤC VỤ HÀNH LÝ

CHƯƠNG 10 - PHÁT THANH THÔNG BÁO

CHƯƠNG 11 - HỢP TÁC LIÊN DOANH, LIÊN DANH

CHƯƠNG 12 - XỬ LÝ TAI NẠN SỰ CỐ

CHƯƠNG 13 - DỊCH VỤ MẶT ĐẤT BỔ TRỢ

CHƯƠNG 14 - KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHƯƠNG 15 - HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN, KHẮC PHỤC.

CHƯƠNG 16 - PHỤ LỤC

 CHƯƠNG 1 – QUY ĐỊNH CHUNG Trang: 1.1 - 2/10

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 1.1 MỤC LỤC Bản sửa: 12

HÀNH KHÁCH 10 - 06 - 2010

CHƯƠNG 1 – QUY ĐỊNH CHUNG

1.1- Mục lục

1.2- Danh mục các sửa đổi thông thường
1.3- Danh mục các trang có hiệu lực
1.4- Danh sách phân phối tài liệu
1.5- Các quy định hướng dẫn chung
1.6- Thuật ngữ, định nghĩa, chữ viết tắt

CHƯƠNG 2 - KHÁCH KHỞI HÀNH

2.1- Dịch vụ làm thủ tục

- Quầy làm thủ tục
- Thời gian làm thủ tục
- Thời gian xếp hàng làm thủ tục
- Xếp chỗ
- Giải quyết khách sổ chờ
- Giải quyết khách đến làm thủ tục chậm.
- Quy trình thực hiện

2.2- Dịch vụ phòng chờ

- Quy định chung
- Đối tượng sử dụng phòng chờ
- Tiêu chuẩn dịch vụ phòng chờ
- Quy trình cung cấp dịch vụ phòng chờ cho khách
- Quy trình quản lí số lượng khách sử dụng phòng chờ và thanh toán (áp dụng cho các
phòng chờ quốc tế của VNA tại NBA, TSN)
- Danh mục phòng chờ

2.3- Dịch vụ khách ra máy bay

- Trình tự gọi khách ra máy bay.
- Thời gian gọi khách ra máy bay.
- Hành khách ra máy bay trong quá trình nạp dầu
- Quy trình thực hiện

CHƯƠNG 3 - KHÁCH ĐẾN

3.1- Tiêu chuẩn phục vụ khách đến

- Tiêu chuẩn thông thường.
- Tiêu chuẩn đối với khách đến và nối chuyến đi tiếp trên VNA.

3.2- Quy trình thực hiện

- Chuẩn bị của đại diện VNA tại sân bay.
- Chuẩn bị của bộ phận phục vụ mặt đất
- Phục vụ khách đến

CHƯƠNG 4 - KHÁCH TẠM DỪNG, KHÁCH NỐI CHUYẾN

4.1- Quy định chung:

 CHƯƠNG 1 – QUY ĐỊNH CHUNG Trang: 1.1 - 3/10

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 1.1 MỤC LỤC Bản sửa: 12

HÀNH KHÁCH 10 - 06 - 2010

- Các khái niệm

- Phân loại.
- Sơ đồ phân biệt khách transfer và stopover
- Quy định chung trong phục vụ khách tạm dừng, nối chuyến

4.2- Khách tạm dừng:

- Khách tạm dừng đồng nhất
- Khách tạm dừng kết hợp

4.3- Khách nối chuyến

- Khách nối chuyến online đồng nhất
- Khách nối chuyến online kết hợp
- Khách nối chuyến interline đồng nhất
- Khách nối chuyến interline kết hợp

CHƯƠNG 5 - CÁC TRƯỜNG HỢP BẤT THƯỜNG

5.1- Chuyến bay bị chậm, hủy

- Quy định chung
- Thông báo cho khách
- Chuyển đổi hành trình cho khách
- Cung cấp các dịch vụ cho khách
- Bồi thường cho khách huỷ chuyến
- Hoàn vé cho khách
- Chứng từ thanh toán
- Chế độ trực và báo cáo.
- Quy trình phục vụ

5.2- Hành khách bị lỡ chuyến

- Quy định chung
- Thứ tự ưu tiên
- Bồi thường
- Cung cấp dịch vụ
- Quy trình thực hiện

5.3- Chuyển đối hạng ghế

- Quy định chung
- Tiêu chuẩn đối với khách chuyển đổi hạng ghế
- Quy trình thực hiện

5.4- Chuyển đổi hành trình bắt buộc

- Quy định chung
- Thứ tự ưu tiên lựa chọn khách
- Lựa chọn phương án vận chuyển thay thế
- Hoàn vé cho khách
- Tiêu chuẩn hành lý miễn cước
- Chi phí phát sinh
- Quy trình chuyển đổi hành trình bắt buộc
 CHƯƠNG 1 – QUY ĐỊNH CHUNG Trang: 1.1 - 4/10

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 1.1 MỤC LỤC Bản sửa: 12

HÀNH KHÁCH 10 - 06 - 2010

- Chuyển đổi hành trình có kết hợp vận chuyển đường bộ.

5.5- Chứng từ và thanh toán

- Chứng từ
- Quy trình luân chuyển chứng từ và thanh toán

5.6- Nhận biết và khắc phục chậm chuyến dây chuyền

- Quy định chung
- Quy trình thực hiện
- Lưu hồ sơ

CHƯƠNG 6 - KHÁCH ƯU TIÊN

6.1- Khách hạng Thương gia

- Tiêu chuẩn
- Quy trình phục vụ

6.2- Khách VIP/CIP

- Tiêu chuẩn
- Quy trình phục vụ

6.3- Hội viên khách hàng thường xuyên

- Phân loại hội viên
- Nguyên tắc phục vụ
- Phạm vi áp dụng
- Tiêu chuẩn dịch vụ
- Quy trình phục vụ

6.4- Khách Corporate Account (C/A)

- Khách C/A mang thẻ cá nhân
- Khách C/A mang thẻ công ty

6.5- Khách C-Request

- Khái niệm
- Tiêu chuẩn
- Quy trình phục vụ

6.6- Khách Y doanh thu cao

- Phạm vi áp dụng
- Tiêu chuẩn
- Quy trình phục vụ

CHƯƠNG 7 - KHÁCH SỬ DỤNG CÁC LOẠI DỊCH VỤ ĐẶC BIỆT

7.1- Các dịch vụ được xác nhận ngay.

- Khái niệm
- Chấp nhận vận chuyển
- Quy trình thực hiện
- Một số yêu cầu trong quy trình phục vụ đối với từng đối tượng khách cụ thể
 CHƯƠNG 1 – QUY ĐỊNH CHUNG Trang: 1.1 - 5/10

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 1.1 MỤC LỤC Bản sửa: 12

HÀNH KHÁCH 10 - 06 - 2010

7.2- Khách phải xác nhận sức khỏe trước chuyến bay
- Khái niệm
- Chấp nhận vận chuyển
- Quy trình thực hiện

7.3- Khách MEDA yêu cầu dịch vụ cáng, bình oxy

- Khái niệm
- Chấp nhận vận chuyển
- Quy trình thực hiện
- Một số lưu ý trong việc phục vụ khách MEDA yêu cầu dịch vụ STCR/OXYG

7.4- Các dịch đặc biệt đối với trẻ sơ sinh và trẻn em đi một mình
- Khái niệm
- Chấp nhận vận chuyển
- Quy trình thực hiện

7.5- Khách bị từ chối chuyên chở

- Khái niệm
- Một số lý do dẫn đến việc khách bị từ chối
- Trách nhiệm của Nhà vận chuyển
- Quy trình thực hiện

7.6- Khách bị trục xuất

- Khái niệm
- Chấp nhận vận chuyển
- Quy trình thực hiện

7.7- Vận chuyển khách chết

- Khái niệm
- Quy trình thực hiện

CHƯƠNG 8 – KHÁCH ĐƯỢC HƯỞNG CÁC CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ RIÊNG BIỆT

8.1- Khách làm thủ tục thẳng

- Khái niệm
- Tiêu chuẩn áp dụng
- Điều kiện áp dụng chung
- Quy trình thực hiện
- Danh mục các hãng hàng không có hợp đồng ITCI

8.2- Khách giờ chót không sử dụng suất ăn

- Tiêu chuẩn
- Đối tượng và phạm vi áp dụng
- Quy trình thực hiện

8.3- Khách mất flight coupon tại cửa ra tàu

- Đối tượng và phạm vi áp dụng
 CHƯƠNG 1 – QUY ĐỊNH CHUNG Trang: 1.1 - 6/10

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 1.1 MỤC LỤC Bản sửa: 12

HÀNH KHÁCH 10 - 06 - 2010

- Tiêu chuẩn
- Quy trình thực hiện

8.4- Khách nối chuyến nội địa -quốc tế và quốc tế -nội địa được hưởng dịch vụ trợ giúp
hành lý nối chuyến.
- Tiêu chuẩn
- Phạm vi áp dụng
- Quy trình thực hiện

8.5- Khách hạng thương gia trên đường bay ưu tiên

- Tiêu chuẩn
- Phạm vi áp dụng
- Quy trình thực hiện

8.6- Dịch vụ đặt chỗ trước theo yêu cầu

- Tiêu chuẩn
- Phạm vi áp dụng
- Đối tượng áp dụng
- Quy trình thực hiện

8.7- Dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến

- Tiêu chuẩn
- Đối tượng và phạm vi áp dụng
- Đơn vị thực hiện và tiêu chuẩn chức danh
- Quy trình phục vụ

8.8- Web check-in

- Đối tượng áp dụng
- Phạm vi áp dụng
- Điều kiện áp dụng
- Quy trình phục vụ tại sân bay
- Xử lý bất thường

CHƯƠNG 9 - PHỤC VỤ HÀNH LÝ

9.1- Quy định chung

- Một số khái niệm
- Quy định chung về vận chuyển
- Hành lý miễn cước
- Hành lý tính cước

9.2- Quy trình phục vụ

- Phục vụ hành lý xách tay
- Phục vụ hành lý ký gửi
- Quy trình phục vụ hành lý đến
- Quy trình phục vụ hành lý tạm dừng
- Quy trình phục vụ hành lý nối chuyến

9.3- Hành lý ưu tiên

 CHƯƠNG 1 – QUY ĐỊNH CHUNG Trang: 1.1 - 7/10

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 1.1 MỤC LỤC Bản sửa: 12

HÀNH KHÁCH 10 - 06 - 2010

- Tiêu chuẩn hành lý ưu tiên

- Quy trình thực hiện

9.4- Hành lý kê khai giá trị

- Quy định chung về chấp nhận vận chuyển hành lý kê khai giá trị
- Quy trình phục vụ

9.5- Hành lý đặc biệt

- Động vật cảnh
- Động vật cảnh vận chuyển trên cabin
- Hành lý mua chỗ đặt trên ghế hành khách
- Hành lý cồng kềnh ký gửi, xe đạp
- Dụng cụ thể thao vận chuyển dạng hành lý ký gửi
- Xe nôi, xe đẩy trẻ em
- Hàng nguy hiểm được vận chuyển như hành lý
- Các vật dụng nguy hiểm
- Các vật dễ vỡ
- Những đồ tươi sống dễ hư hỏng
- Hài cốt

9.6- Phục vụ hành lý bất thường

- Quy định chung
- Quy trình phục vụ hành lý thất lạc
- Quy trình phục vụ hành lý bị hư hại, rách vỡ
- Quy trình phục vụ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng
- Quy trình phục vụ hành lý ký gửi không người nhận
- Quy trình phục vụ hành lý xách tay thất lạc và hành lý xách tay bỏ quên
- Quy trình phục vụ hành lý bị nhận nhầm

CHƯƠNG 10 - PHÁT THANH

10.1- Quy định chung

- Khái niệm
- Các loại phát thanh
- Kiểm soát và điều phối phát thanh

10.2- Phát thanh tại khu vực làm thủ tục

- Tiêu chuẩn
- Quy trình thực hiện

10.3- Phát thanh tại phòng chờ/cửa khởi hành

- Tiêu chuẩn
- Quy trình thực hiện

10.4- Phát thanh chuyến bay bất thường

- Tiêu chuẩn
- Quy trình thực hiện
 CHƯƠNG 1 – QUY ĐỊNH CHUNG Trang: 1.1 - 8/10

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 1.1 MỤC LỤC Bản sửa: 12

HÀNH KHÁCH 10 - 06 - 2010

10.5- Phát thanh tại khu trả hành lý

- Tiêu chuẩn
- Quy trình thực hiện

CHƯƠNG 11 - HỢP TÁC LIÊN DOANH, LIÊN DANH

11.1- Quy định chung:

- Nguyên tắc chung
- Các hình thức hợp tác

11.2- Check-in

11.3- Thứ tự chấp nhận khách

11.4- Khách No-Rec và Goshow

11.5- Phục vụ hành lý

11.6- Bán vượt, hạ hạng ghế và từ chối chuyên chở

11.7- Phòng chờ khách hạng C

11.8- Dịch vụ đặc biệt

11.9- Dịch vụ trên không

11.10- Chương trình khách hàng thường xuyên

11.11- Nhập cảnh và nộp phạt

11.12- Chuyến bay bất thường

CHƯƠNG 12 - XỬ LÝ TAI NẠN SỰ CỐ

12.1- Quy định chung

- Khái niệm
- Đối tượng và phạm vi áp dụng
- Quy định về phục vụ
- Quy trình thực hiện

12.2- Xử lý bất thường về sức khỏe đối với hành khách

- Quy định thực hiện
- Quy trình thực hiện
- Chế độ thăm hỏi, bồi thường thiện chí

12.3- Xử lý tai nạn, sự cố liên quan đến khai thác sân đỗ.
- Tai nạn và sự cố liên quan đến con người
- Tai nạn và sự cố liên quan đến trang thiết bị máy bay, thiết bị phục vụ kỹ thuật mặt
đất hàng không
 CHƯƠNG 1 – QUY ĐỊNH CHUNG Trang: 1.1 - 9/10

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 1.1 MỤC LỤC Bản sửa: 12

HÀNH KHÁCH 10 - 06 - 2010

- Tai nạn và sự cố liên quan đến hàng hóa nguy hiểm

- Tai nạn và sự cố đối với hàng hóa thông thường
- Hoạt động phòng ngừa

12.4- Xử lý tai nạn và sự cố liên quan đến chất xếp.

- Tai nạn và sự cố đối với con người
- Các loại tai nạ và sự cố đối với hành lý, hàng hóa vô chủ và hàng hóa nguy hiểm
- Các loại tai nạn và sự cố đối với hành lý thông thường
- Hoạt động phòng ngừa

12.5- Xử lý tai nạn và sự cố liên quan đến phục vụ hành khách

- Các loại tai nạn và phương pháp xử lý
- Hoạt động phòng ngừa

CHƯƠNG 13 - DỊCH VỤ MẶT ĐẤT BỔ TRỢ

13.1- Dịch vụ khách sạn

- Tiêu chuẩn
- Quy trình thực hiện

13.2- Dịch vụ tham quan thành phố

- Tiêu chuẩn
- Quy trình thực hiện

13.3- Dịch vụ nhà hàng

- Tiêu chuẩn
- Quy trình thực hiện

13.4- Dịch vụ xe vận chuyển

- Tiêu chuẩn
- Quy trình thực hiện

CHƯƠNG 14 - KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

14.1- Quy định chung

- Khái niệm
- Người thực hiện kiểm tra và đối tượng kiểm tra

14.2- Căn cứ kiểm soát chất lượng dịch vụ

- Nguyên tắc chung
- Căn cứ kiểm soát

14.3- Kiểm soát dịch vụ không phù hợp

- Yêu cầu chung
- Xem xét sự không phù hợp

14.4- Công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ

- Nguyên tắc chung
- Nội dung các công cụ kiểm soát
 CHƯƠNG 1 – QUY ĐỊNH CHUNG Trang: 1.1 - 10/10

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 1.1 MỤC LỤC Bản sửa: 12

HÀNH KHÁCH 10 - 06 - 2010

CHƯƠNG 15 - HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN, KHẮC PHỤC.

15.1- Quy định chung

- Mục đích
- Phạm vi áp dụng
- Yêu cầu đối với việc áp dụng quy định cải tiến, khắc phục

15.2- Quy trình thực hiện

- Quy trình cải tiến và khắc phục áp dụng với các đối tác đã ký bản cam kết chất
lượng dịch vụ (Service Level Agreement)
- Quy trình cải tiến và khắc phục với các đối tác chưa ký bản cam kết chất lượng dịch
vụ (Service Level Agreement)
- Vai trò của kỹ thuật thống kê

CHƯƠNG 16 - PHỤ LỤC

16.1- Phụ lục 16.1: Mẫu thẻ nhãn

16.2-Phụ lục 16.2:

- Phục lục 16.2a: Bảng tiêu chuẩn đánh giá công tác kiểm soát
-Phục lục 16.2b: Check-list kiểm soát chất lượng dịch vụ mặt đất
- Phục lục 16.2c: Check-list kiểm soát an toàn khai thác
- Phục lục 16.2d: Check-list kiểm soát tại các catering, kho chưa hàng hóa, vật dụng
cấp lên chuyến bay
- Phục lục 16.2e: Bảng tiêu chuẩn dịch vụ mặt đất