ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3

EVIDENCIA 4: DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES

AURA CAMILA MOJICA PARRADO

INGENIERA INDUSTRIAL

ACTVIDAD:

Para esta evidencia debe realizar una actividad de diagnóstico que permita determinar las
necesidades que puede presentar un cliente frente a determinado producto o servicio. Para el
desarrollo de la misma, debe realizar una encuesta y utilizar los resultados en una matriz
DOFA, siguiendo los siguientes pasos:

 Primero, identifique un establecimiento donde se vendan productos, bien sea una

tienda, un supermercado o el sitio de su preferencia.

 Después, hágale una encuesta a mínimo 10 clientes del establecimiento, en dicho

instrumento debe incluir las siguientes preguntas:

- ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?

- ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?
- Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención?
- ¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?
- ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el
acceso a información sobre los productos que ofrece?
- Una vez que haya aplicado la encuesta, analice la información e identifique las posibles
necesidades de los clientes. Lo debe realizar, asignando una escala que vaya de 1 a 5,
donde 1 represente la necesidad de menor importancia y 5 la más relevante.

 Luego, realice una matriz DOFA con la información obtenida y determine las
debilidades, las oportunidades, las fortalezas y las amenazas presentes en el
establecimiento elegido para desarrollar esta evidencia.

 Finalmente indique:
- ¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el mejoramiento de los
procesos de cada uno de los eslabones de la cadena de suministro para satisfacer a
dichos clientes?

Nota: para el desarrollo de esta evidencia debe tener en cuenta el material de formación
“Cadena de abastecimiento y las necesidades del cliente”, el “Instructivo técnico matriz
DOFA”, que está disponible en los materiales complementarios
DESARROLLO:

1. Primero, identifique un establecimiento donde se vendan productos, bien sea

una tienda, un supermercado o el sitio de su preferencia.

- El establecimiento escogido fue: LA TIENDA DE DOÑA MARIELA

2. Después, hágale una encuesta a mínimo 10 clientes del establecimiento,

MODELO DE LA ENCUESTA DE TRABAJO: (El orden de la encuesta no está en
orden)

2.1. ¿Con qué frecuencia visita La Tienda de Doña Mariela?

FRECUENCIA CLIENTES % VALORIZACION

DIARIA 6 60
SEMANAL 3 30
QUINCENAL 1 10
MENSUAL 0
OTRA 0
TOTAL 10 100

2.2. ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en La Tienda de Doña Mariela?

FRECUENCIA CLIENTES % VALORIZACION

ARROZ 5 50
AZUCAR 1 10
CONFITERIA 2 20
ENBUTIDOS 2 20
OTRA 0
TOTAL 10 100

2.3. Qué busca en La Tienda de Doña Mariela, ¿buenos productos o una buena atención?

OPCION CLIENTES % VALORIZACION

BUENOS
6 60
PRODUCTOS
BUENA
4 40
ATENCIÓN
TOTAL 10 100

2.4. ¿Encuentra todo lo que necesita en La Tienda de Doña Mariela para satisfacer las
necesidades que tiene?

FRECUENCIA CLIENTES % VALORIZACION

SIEMPRE 3 30
CASI SIEMPRE 4 40
NUNCA 3 30
TOTAL 10 100
2.5. ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el
acceso a información sobre los productos que ofrece?

OPCION CLIENTES % VALORIZACION

SI 2 20
NO 8 80
TOTAL 10 100

2.6. ¿En qué rango de edad se encuentra usted?

OPCION CLIENTES % VALORIZACION

-_25 7 70
26 a 40 1 10
+ 40 2 20
TOTAL 10 100

2.7. Seleccione su genero

OPCION CLIENTES % VALORIZACION

FEMENINO 7 70
MASCULINO 3 30
TOTAL 10 100

2.8. ¿Sabe usted si La Tienda de Doña Mariela cuenta con un proceso formal para
establecer metas de calidad del servicio?

OPCION CLIENTES % VALORIZACION

SI CUENTA 2 20
NO CUENTA 4 40
NO SABE 4 40
TOTAL 10 100

2.9. ¿Qué le ha parecido el servicio proporcionado por La Tienda de Doña Mariela?

FRECUENCIA CLIENTES % VALORIZACION

MUY BUENO 3 30
BUENO 5 50
REGULAR 2 20
MALO
MUY MALO
TOTAL 10 100

2.10. Cual considera usted como cliente que es lo que identifica a La Tienda Doña
Mariela como una excelente tienda.

FRECUENCIA CLIENTES % VALORIZACION

AMABILIDAD
RAPIDEZ DE
1 10
ENTREGA
 PRECIO 2 20
DIAS DE
7 70
CREDITO
VARIEDAD DE
PRODUCTOS
TOTAL 10 100

3. Luego, realice una matriz DOFA con la información obtenida y determine las
debilidades, las oportunidades, las fortalezas y las amenazas presentes en el
establecimiento elegido para desarrollar esta evidencia.

FORTALEZAS
* Variedad en productos y servicios
*Entrega de los productos en buenas
condiciones y con eficiencia
*Asesoramiento en cuanto a selección de
marca para los productos
*Manejo de crédito
OPORTUNIDADES
*Posibilidad de contratar con proveedores
diferentes y tener mejores precios
*Posicionamiento y oportunidad de
crecimiento
*Lealtad de los clientes
*Incentivar por medio del servicio de
domicilio
DEBILIDADES
*Competencias con otras tiendas que
ofrecen el mismo producto
*El personal no cuenta con suficiente
capacitación.
*No existe una lista de precios establecidos
dado que depende de los proveedores
*Poca inversión en publicidad
AMENAZAS
*Variación constante del precio de los
productos
*Falta de mantenimiento a las neveras,
estantes y en general de la tienda
*Hacen entregas a domicilio
*Cambio en los gustos de los clientes

4. Finalmente indique:
- ¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el mejoramiento de
los procesos de cada uno de los eslabones de la cadena de suministro para satisfacer
a dichos clientes?

 Conocer las necesidades de los clientes por medio de opiniones de ellos mismos
beneficia a las personas del barrio que acceden a la tienda de Doña Mariela, un cliente
satisfecho es la mejor publicidad y carta de presentación de cualquier negocio de
cualquier tipo.
 En este caso considero que se podría crear por medio de alguna alianza estratégica con
otras tiendas del sector alianzas con los proveedores de otras marcas quizás más
económicas, pero de buena calidad, dado que siempre se vende lo mismo y el cambio
en ocasiones es bueno.
 Dado que no hay hábitos de fidelidad con los clientes podrían crearse estrategias para
mitigar esto y dar a la tienda mejores oportunidades de mejora.