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Unidad 2: Técnicas de comunicación
Proceso Resultado
Reglas del juego
Toma de asistencia de los alumnos:
Breaks:
• Se permite una pausa de 5 minutos en las clases de 3 horas.
El momento en el que se realiza es a criterio del docente.
1. CONCEPTO DE COMUNICACIÓN Y
ELEMENTOS
• Comunicación: proceso circular por el que emisor y
receptor se influyen mutuamente; intercambio de ideas,
pensamientos y sentimientos.
• Información y comunicación
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1.1 Elementos
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1.2 Etapas
• Elaboración de la idea
• Codificación
• Emisión
• Transmisión del mensaje
• Recepción
• Decodificación del mensaje
• Retroalimentación
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1.3 Algunas cuestiones básicas sobre
comunicación
Lo verdadero no es lo que dice A sino lo que entiende B
El mapa no es el territorio
No es posible no comunicar
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Barreras psicológicas
12
2. NIVELES DE LA COMUNICACIÓN
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3. TIPOS DE COMUNICACIÓN
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Direcciones de la comunicación empresarial
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Comunicación vertical descendente
16
Comunicación vertical ascendente
17
Comunicación horizontal
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TIPOS DE COMUNICACIÓN (2)
FORMAL INFORMAL
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Funciones de la comunicación informal
SEGÚN EL CÓDIGO
VERBAL NO VERBAL
SEGÚN EL CANAL
ORAL ESCRITA
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Comunicación verbal oral
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Técnicas de comunicación oral
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Estrategias para una comunicación
personal efectiva: escucha activa
•Significa escuchar para comprender y no para
responder.
•La habilidad de escuchar activamente implica:
– Refuerzo positivo verbal.
– Refuerzo positivo no verbal.
– Paráfrasis o reformulación.
– Implicación.
– Solicitar ampliación.
Beneficios de la escucha activa: Se crea un clima
de confianza que ayuda a continuar la
comunicación, se muestra un modelo a imitar.
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Estrategias para una comunicación
efectiva: feedback
Mediante el feedback se facilita información sobre cómo es percibido,
entendido y vivido su comportamiento por los demás.
Ayuda a analizar el propio comportamiento y mejorar la forma de actuar.
Criterios para un feedback constructivo:
◦ Información descriptiva, nunca evaluativa.
◦ Información específica antes que general.
◦ Tiene en cuenta las necesidades tanto de quien lo ofrece como de
quien lo recibe.
◦ Está dirigido hacia una conducta que se puede cambiar.
◦ Se solicita más que se impone.
◦ Se ofrece en el momento preciso.
◦ Se verifica para asegurar una comunicación clara.
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Estrategias para una comunicación personal efectiva:
asertividad
Tipos de aserción:
◦ Aserción básica: Defender creencias, opiniones, derechos,
expresión de sentimientos como el agradecimiento o la
afectividad....
◦ Aserción empática: Reconocer los sentimientos de los demás al
mismo tiempo que se mantienen los derechos propios. Conlleva
el reconocimiento de la situación de otras personas o de sus
sentimientos, pero también mantiene los derechos del que
habla:
"Ya sé que no te gusta mi forma de pensar y que te puede
resultar molesto, pero creo que debo de ser sincera contigo".
Este tipo de aserción presenta dos ventajas: permite una mejor
respuesta de los demás al sentirse reconocidos y reduce la
probabilidad de ser agresivos.
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Intensificación de la aserción: Se inicia con una frase asertiva
mínima que en caso de no conseguir respeto por nuestros
derechos se reformula con un aumento de la aserción "No me
dejas más remedio que... ya que no...".
Debes tener mucho cuidado con el tono de voz para que no
resulte una amenaza.
Aserción de confrontación: Implica expresar sentimientos de
disgusto.
Algunos autores han detallado un protocolo de cinco pasos
para llevar a término este tipo de conducta:
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1. Cuando (expresar la conducta que nos molesta de
modo específico).
2. Me siento (exponer mis sentimientos).
3. Porque (explicar cómo nos afecta a la conducta).
4. Me gustaría (exponer lo que deseamos).
5. Porqué (describir cómo nos sentiríamos).
Implica expresar sentimientos de disgusto. “Cuando
(expresar la conducta que nos molesta), me siento....,
porque...., me gustaría....., porque..
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Técnicas de comunicación oral
• El diálogo
• El debate
• La entrevista de trabajo (que trataremos en
Orientación)
• Conferencias
• Exposición de informes
• La atención telefónica
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Comunicación verbal escrita
En la comunicación escrita no hay retroalimentación inmediata ni
posibilidad de enriquecer el mensaje con la comunicación no verbal.
El mensaje escrito debe conseguir su objetivo a la primera.
Etapas en la elaboración de un documento escrito.
◦ 1. Analizar la situación.
Definir el objetivo del mensaje.
Determinar el emisor.
Identificar el receptor.
◦ 2. Establecer el contenido del mensaje.
Estructurar el contenido reagrupando la información siguiendo un orden
cronológico o temático.
◦ 3. Redactar el mensaje.
Utilizar un registro adecuado al nivel cultural del receptor.
La calidad viene dada por la presentación, el soporte adecuado, el
contenido, la claridad, la comprensión y la imagen.
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Técnicas de comunicación escrita
TÉCNICAS DE COM. TÉCNICAS DE COM.
ASCENDENTES: DESCENDENTES:
Institucionalizadas: las Mediante representantes
encuestas, buzón de del personal
sugerencias… Mediante cadena de mando
Espontáneas: son de Mediante contacto directo:
carácter oral: seminarios de tablón, periódico de
formación, reuniones de empresa, circulares…
información, las “calas”,
comidas de empresa…
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Estrategias en la comunicación escrita
• Corrección gramatical
• Presentación
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Estudio de algunas técnicas de
comunicación escrita
• Contrato de trabajo
• Nota interior y sus variantes (aviso o anuncio,
saluda, memorando)
• Carta personal: para comunicaciones externas
e internas: la carta comercial, el fax. Las
nuevas tecnologías.
• Instancias y solicitudes
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Tipos de comunicación: comunicación no verbal
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Tipos de comunicación: comunicación no verbal
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Algunos ejemplos
• Acto • Significado
• Jugar con el cabello • Inseguridad
• Comerse las uñas • Inseguridad
• Entrelazar los dedos • autoridad
• Acariciarse la quijada • toma decisiones
• Manos en la mejilla • evaluación
• Palma de la mano abierta • sinceridad, franqueza
• Cruzar las piernas balanceando • aburrimiento
un pie
• Mirar el reloj • aburrimiento
• Cabeza descansando sobre las
manos • aburrimiento nerviosismo,
• Moverse constantemente • interés
• Inclinar la cabeza
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2.1 Nivel grupal. Redes de
comunicación
Redes formales. Establecidas por la organización. Su
relación con el organigrama.
◦ redes centralizadas
◦ redes descentralizadas
Redes informales. Surgen espontáneamente
◦ el rumor
Redes son los canales por los que fluye la
información. Las formales están establecidas por la
organización.
Su conocimiento es fundamental para estructurar la
comunicación, para ser eficaces como organización.
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Redes informales
• Tratan de satisfacer las necesidades sociales de las personas
• Tienen efectos positivos y negativos para la organización
– positivos:
• crea canales alternativos a los formales, no previstos por la organización y
que son necesarios
• crea lazos personales que ayudan a mejorar la eficacia: sentimientos de
colaboración y solidaridad
– negativos
• el rumor (distorsiones, malas interpretaciones…)
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Redes formales
Redes centralizadas
◦ la información fluye hacia una sola persona
◦ favorecen la aparición de un líder
◦ eficientes en tareas sencillas
◦ organización del trabajo mas estable y sencilla
red en cadena, red en estrella, red en Y
Redes descentralizadas
◦ la información se transmite a todos los miembros
◦ gran satisfacción y sentimiento de participación para todos los miembros
◦ muy eficaces en tareas complejas
◦ circulación lenta de la información
red en circulo, red de vías múltiples
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Redes informales
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