A SIKERES ÉRTÉKESÍTŐ

TONK EMIL
 A SIKER egyik biztos mércéje, hogy több és jobb szolgáltatást nyújtunk, mint
amit elvárnak tőlünk.
Vannak, akik a tehetségük révén sikeresek lehetnének, de a hozzáállásuk nem
2 engedi. A hozzáállás egy belső erő, elszántság, elkötelezettség, ami a kritikus
pillanatokban kerül felszínre. Az üzleti életben sokszor tapasztalható, hogy a
kritikus szituációkban dől el dolgok sorsa. Ha változik a verseny erőssége, ha
megjelennek újabb versenytársak, ha e vevők érzékenyebbek, ha az árak
változnak, ha a szabályozók kedvezőtlenül alakulnak, ha a változások
kellemetlenek. Ezek mind azok a helyzetek, ahol a hozzáállás dönti el a
végeredményt. Ha valaki a szél irányát, vagy sebességét akarja megváltoztatni,
akkor reménytelen dolgokra vállalkozik. Akik azonban a vitorlájukat állítják, azok
számára az esély sokkal nagyobb a sikerhez.

MIT JELENT A JÓ HOZZÁÁLLÁS?

A profi hozzáállást nem lehet tanítani, csak megmutatni. Olyan, mint a
kerékpározás. Lehet beszélni arról, hogy miként néz ki a kerékpár, de az
egyensúlyozást meg kell mutatni, tanítani. A sikeres emberek tisztában vannak
azzal, hogy a siker a hozzáálláson múlik. Hasonló adottsággal, képességgel
számtalan ember rendelkezik a világon, hogy világbajnok legyen, de azok közül
csak az lesz, aki egy adott pillanatban a legjobb hozzáállást tanúsítja.

„A jellem, a jó hozzáállás a lelkesedés után, a nehéz pillanatokban jelenik meg.”

Az üzleti életben sokszor tapasztalható, hogy a kritikus szituációkban a
hozzáállás, a jó gondolkodásmód, a megfelelő reakció tud igazi sikert adni.
Az eredményesség, a siker biztosítéka három fontos tényezőn múlik. A
hozzáértésen, a hozzáálláson és az állóképességen. E három tényező, ha

A Sikeres Értékesítő – Tonk Emil

 sikeresek akarunk lenni, akkor egymás nélkül nem működik. Úgy kell elképzelni,
mint egy háromtényezős szorzatot, ahol bármelyik tényező nulla, akkor a szorzat
akkor is nulla, ha bármelyik kettő nagyon nagy! Természetesen nem egyenlő
súllyal számítanak ezek, de ami biztos, hogy a legnagyobb súlyú tényező ezek
3
közül a jó hozzáállás, amit nap, mint nap újra kell termelni, vigyázni arra, hogy
nehogy elfogyjon!
A hozzáállás a gondolkodásmódodból fakad, és azt tükrözi, milyen érzésünk van
azzal kapcsolatban, amit képviselünk, amit teszünk. Ez a belső érzés
megmutatkozik a viselkedésben, a kommunikációban, és nagyon nehéz
eltitkolni. Amit belülről érzünk dolgokról, eseményekről, személyekről az
általában kívül is meglátszik, és anélkül is látható, hogy akár egyetlen szót is
szólnánk bármiről.

„A hozzáállás saját magunk előőrse, lépésekkel megelőz mindent.”

A megjelenés, a viselkedés alapján azonnal látják rajtunk, milyen a hozzáállásunk
a saját dolgainkhoz. Ha a vállalkozásunkról kell beszélni valakinek, még semmit
sem szóltunk, még el sem kezdtük a mondanivalónkat, de mások már látják,
hogy mennyire vagyunk elkötelezettek, mennyire hiszünk benne. Van e bennünk
szenvedély? Lobog- e bennünk tűz? Lelkesedünk-e azért, amit képviselünk?
Számolni kell azzal, hogy nem az a legfontosabb, mit mondunk, hanem hogy
hogyan mondjuk, és még inkább az, hogy mit és milyen módon cselekszünk.
A képességtől függ, hogy mit tudunk megtenni. A motivációdtól az, hogy valóban
megtesszük - e, a hozzáállástól pedig az, hogy milyen jól tesszük azt.
A hozzáállás nem csak abból látszik, amit megteszünk, hanem abból is, amit
nem.

A Sikeres Értékesítő – Tonk Emil

 AZ ÜZLETI KÖRNYEZETRŐL
A kínálati piac egyik legfontosabb jellemzője a verseny. Ennek fontos
következménye lett, hogy az értékesítés számos szervezetben az egyik
4
legfontosabb helyre kerül, és döntő tényezője lett a vállalkozás. Az igazi cél
minden vállalkozónál, vállalkozásnál az eladás megszervezése, a piaci részesedés
növelése, a vásárlói elégedettség elnyerése és fenntartása. Miközben a piac
folyamatosan változik így pl. a vásárlói igények mennyiségben és minőségben
egyaránt, folyamatosan változik a piaci szereplők száma. Folyamatosan változik a
vevők száma, a versenytársak száma és ezt csak a piaci szemlélettel bíró
vállalkozások képesek kezelni.
Két nagyon fontos elem vált az elmúlt években piaci kategóriává:
a minőség és az ár!
Ma már a vevő dönti el, hogy mit tart megfelelő minőségnek és az azzal arányos
árnak. Ez a vevő joga lett. Nagyon fontos, hogy az értékesítési szemlélet a
vevőről, a piaci igények magas szintű kielégítéséről és a piaci változásokhoz való
gyors alkalmazkodásról szóljon.
Napjaink természetes követelménye a jól kialakított szervezet mellett az
értékesítés stratégiájának (értékesítési csatornák, értékesítői csapat, értékesítési
technikák) pontos meghatározása. Ami azonban elemi igénnyel jelentkezik, hogy
csak felkészült, profi értékesítő csapat tudja garantálni a remélt sikert.
A kínálati piacon számos hasonló rendeltetésű, különböző minőségű és árú
termék, szolgáltatás jelent meg, és a piaci előnyöket csak a felkészült személyzet
és a vevő számára megfelelő minőség tudja garantálni a vállalkozás számára.

A Sikeres Értékesítő – Tonk Emil

 A VÁSÁRLÓK ELVÁRÁSAI
Tudomásul kell venni, hogy a vásárlók igényei, elvárásai jelentősen megváltoztak
és sokrétűek lettek. Így például:
5
✓ A kínálat erősödése miatt jobb, testre szabottabb, figyelmesebb
bánásmódot vár el
✓ A versenytársak aktivitásának erősödésével arányos vevőkapcsolatokat
vár el
✓ A termékekkel, szolgáltatásokkal szemben folyamatosan növekednek a
minőségi elvárásai
✓ A növekvő árakkal arányos vagy néha még annál nagyobb mértékű
minőségi kiszolgálást vár el
✓ Az erős kínálat melletti vásárlói hűségét nagyobb érzékenységgel reagálja
✓ Sokkal érzékenyebb a problémákra, a hibákra

A vásárló döntések logikája az erősödő kínálat mellett megváltozott.

Napjainkban joggal várja el, hogy segítsük tapasztalatainkkal, tudásunkkal a
választásban, mert, ha nem tudja saját magának sem megvédeni az ajánlattal
kapcsolatos döntését, akkor vagy halogat, vagy máshol vásárol. Ez azonban
független attól, hogy magánszemély vagy céges vásárlóról van szó.
A vevőnek a vásárlói döntés után vagy természetes környezetében, vagy a
munkahelyi környezetében a döntést meg kell védenie. Ha ez gondot okoz vagy
egyáltalán nem sikerül (az ár, a minőség, a márka, a vásárlás körülményei és
technikája miatt) akkor továbbiakban más beszerzési lehetőséget keres, és erre
meg is van a módja. Gyakorlatilag a vevő a vásárlás után átalakul értékesítővé,
mert el kell adnia a döntését. Ezért alakul át az értékesítés vásárlási tanácsadói
munkává.

A Sikeres Értékesítő – Tonk Emil

 HOGYAN ÉRVELJÜNK OKOSAN ÉS HATÉKONYAN?
A vevő számára csak azok az érvek fontosak, amelyek róla vagy neki szólnak.
Használhatatlan számára azok az érvek, amelyek általánosak pl.: nagyon jó,
6
sokan szeretik a terméket, sokat adtunk el belőle stb. Ha az érvek találóan
rászabottak, ha a vevő úgy érzi, hogy az előnyök, hasznok meggyőzőek, akkor a
döntése pozitív lesz. Ellenkező esetben halogat, sokszor nemet mond.

HONNAN GYŰJTHETŐK HASZNOK, ELŐNYÖK?

Minden termék, szolgáltatás rendelkezik alap hasznokkal. Van, amelyik többel,
van, amelyik kevesebbel. Ez később jól bővíthető!
Ezeket azonban a vevő szempontjából kell megfogalmazni. Haszon, hogy a
berendezés nagy teljesítményű, de a vevő számára akkor értelmezhető, ha időt,
munkaerőt tud megtakarítani, ha a fajlagos ráfordításai csökkennek, ha az ár és
az érték arányos. Célszerű a termék, szolgáltatás piacra bocsátása előtt
összegyűjteni azokat az érveket, ami a vevő szempontjából fontosak. Az értékek
kommunikálása eldöntheti a vevő érdeklődését vagy érdektelenségét. A
pozicionálás a vevő fejében akkor képzelhető el, és akkor jó, ha kínált termék,
szolgáltatás felépítése megtörtént. A felépítés olyan értékek kommunikálása,
ami a vevő számára nem látható, érzékelhető, de a termékben benne van. A
reklám, a kommunikáció mindig azokról az értékekről szóljon, ami a vevőnek
érdekes, fontos.
Az érvelés tárházát az elégedett vevők véleménye, tapasztalata bővíti
folyamatosan. A visszatérő vásárlók olyan tapasztalatokkal és elégedettséggel
bírnak, ami mindig erősebb a versenytársak csábításánál. A visszatérés fontos

A Sikeres Értékesítő – Tonk Emil

 üzenet! Garantáltan biztos előnyöket, hasznokat fognak felsorolni a visszatérő
vásárlók.
Ha egy vállalkozásnak 50-60 visszatérő vevője van, akkor minimum 50-60
7 haszonérv lesz a birtokunkban.
A referenciaként említhető vevők által megélt pozitív tapasztalat 100 %-ban
hasznos érvanyag. Pl.: „Referenciáink véleménye bátorított arra, hogy ezt a
terméket, szolgáltatást – minden kötelezettség nélkül – Önnek megmutassuk.”
Azok a vevők, akik ajánlásokat tesznek másoknak termékükkel, cégünkkel
kapcsolatban, akik ajánlják ismerőseiket, üzleti partnereiket számunkra, azok a
legbiztosabb haszon birtokosok, az üzleti kapcsolat haszonélvezői. Sokkal
nagyobb figyelmet kell fordítani Rájuk, mert a legértékesebb érveket adják
számunkra.

A PROFI ÉRTÉKESÍTÉS ARANYSZABÁLYAI

Az aranyszabályok betartása nem kötelező, de hasznos
✓ Nézzen ki a vevőjéből igényességet, a jó minőség iránti vágyat! (azért, mert a
vevőnek nincs pénze a legjobbat a legmagasabb áron megvenni, attól még
lehet igényes)
✓ Keressen és mondjon róla és neki a jó hírt!
✓ Mutassa be a cégét pozitív módon!
✓ Mondja el cége miben egyike a legjobbaknak!
✓ Mutassa be szakmai múltját!
✓ Értesse meg, hogy cége és terméke miben egyedi, speciális!
✓ Ismerje jól a versenytársait!

A Sikeres Értékesítő – Tonk Emil

 A VERSENYTÁRSAK jelenléte a piacon bár számos gondot, nehézséget jelent, de
tőlük lehet a legtöbbet tanulni. Versenytársak nélkül nincs, vagy csak alig van
fejlődés. Az erős versenytársak lehetnek garanciái a fejlődésnek, és a velük való
8 – néha kemény – verseny a jók közé pozícionál minden vállalkozást. Az erős
versenytársak jelenléte potenciális vevőinknél az igényességet, a jó minőség
melletti elkötelezettséget jelenti. Nem célszerű megsértődni a vevő
versenytársainkkal fennálló elégedettségért, hanem ilyenkor a legjobb
alternatívaként lépjünk fel mellettük. Tudassa vele, hogyha bármi probléma
adódik, akkor számíthat az együttműködésünkre!
✓ Alaposan ismerje meg a versenykörnyezetet!
✓ Folyamatosan gyűjtsön információkat versenytársakról! (kiállítások, szakmai
kiadványok, velük elégedett vevők véleményei stb.)
✓ Mérje fel erősségeiket, gyengeségeiket és legyen naprakész!
✓ Csoportosítsa annak megfelelően azokat, hogy kit tart igazi versenytársnak,
és kit tart a vevő!
✓ Ne engedje, hogy olyannal hasonlítsák össze, amelyik gyengébb, olcsóbb,
ismeretlenebb stb.
✓ Ne minősítse a versenytársat negatív jelzőkkel!
✓ Tudassa, hogy tisztában van erősségeivel!
✓ Értesse meg a partnerrel, hogy ennek ellenére miért minket választottak az
eddigi partnerek!
✓ Használja érvként a referenciáit!

A Sikeres Értékesítő – Tonk Emil

 A REFERENCIA az a vevői vélemény, aminek a nyilvánossá tételére a vevőtől
meghatalmazás van, és hozzájárul, hogy a véleményét bárkinek elmondjuk.
Valójában minden visszatérő vásárló kiváló referencia lehet, hiszen ők az
9 elégedettségüket, megélt pozitív tapasztalatukat ezzel demonstrálják. A
referenciavevők vélemények sokkal objektívebb és hitelesebb a vevő számára.
Könnyebben tudja döntését alátámasztani, megvédeni a referenciák
tapasztalataival. A rendszeresen gyűjtött vélemények segítik a vevő felé az
ajánlat testre szabottságát, mert mindig lehet olyan vásárlói tapasztalatot találni,
ami hasonló szakmai területű. A referenciák véleménye erősíti a piaci
presztízsünket, és kitűnő reklám eszköz.
✓ Használja fel a referenciák értékítéletét és az összehasonlításban a
döntésének mozgató rugóit!
✓ Ne felejtse el! Ha a versenytársakat szidjuk, akivel a partner eddig meg volt
vele elégedve, akkor valójában az Ő eddigi döntését és igényességét vonjuk
kétségbe!
✓ Köszönje meg, ha komoly versenytársra hivatkozva teszi függővé a döntését,
ezzel pozícionálhatja a saját cégét, termékét!
✓ Kérdezzük meg, melyek azok a szempontok, amelyek miatt a
versenytársunkat helyezi előnyös pozícióba!
✓ Adjunk esélyt a későbbiekben az összehasonlításra, hagyjon ismertetőt,
névkártyát és jó benyomást hátra!
✓ Köszönje meg hogy időt áldozott az összehasonlításra, és ígérje meg, hogy
információkkal továbbra is ellátja!
✓ Legyen a legjobb alternatíva a későbbiekben!

A Sikeres Értékesítő – Tonk Emil

 A KIFOGÁSOK KEZELÉSE
Az üzleti döntések természetes velejárója az ellenvetések, kifogások. Egyébként,
ha nem lenne ellenvetés, akkor sok ember munkájára nem lenne szükség. A
10
vevő, amikor ellenvetéseket mond, akkor nem elutasít. Általában nincs abban a
helyzetben, hogy gyorsan döntsön, vagy nincs meghatalmazása stb., ilyenkor
általában körülményekre hivatkozik. Számos esetben kifogásokkal él (pl.: ez
drága, meg vagyok elégedve mással, a terméket vagy a céget nem ismeri,
valamit nem ért stb.) Ezek az ellenvetések többségében információ hiányra
utalnak, és itt van nagy szükség a szakértelemre, a tájékozottságra és a biztos
tudásra.
Vannak olyan helyzetek, amikor valamilyen tényre hivatkozva zárkózik el a
vásárlástól. Általában ezek sem elutasítások, hanem olyan tények, amire vagy
választ keres, vagy biztosítékot, hogy ez vele nem fog megtörténi pl.: van egy
olcsóbb ajánlatom, múltkor vettem, de problémáim akadtak vele, azt hallotta,
hogy nem jó! Amit nem szabad: a tényeket megkérdőjelezni. Célszerű megtudni,
hogy mikor és hányszor tapasztalta, saját tapasztalata vagy másoké?

NEM FELEJTENDŐ! Azok a vevők, akik nekünk mondják el kifogásaikat,

fenntartásukat ajánlatunkkal szemben, azok sokkal lojálisabbak hozzánk, mint
akik nem mondanak semmit, és mástól vásárolnak.
✓ Készüljön fel a várható azonnali kifogásokra!
✓ Maradjon nyugodt a kifogás hallásakor!
✓ Őrizze meg barátságosságát, türelmét!
✓ Legyenek kész válaszai a szokványos ellenvetésekre!

A Sikeres Értékesítő – Tonk Emil

 ✓ Hallgassa végig!
✓ Tegyen fel miért-kérdéseket!
✓ Mutasson megértést a kifogásokkal szemben!
11
✓ Értékelje fel a vevő kifogásait! Tartson néhányat logikusnak (pl.
megfontolásra hasznos, érdekesnek, tanulságosnak, okosnak stb.)
✓ Mutasson nyugalmat és barátságosságot!
✓ Ne adjon kifogást a vevő szájába!
✓ Ne mondjunk azonnal ellent! A szembenállás minimálisra csökkenti a siker
esélyét.
✓ Adjon részben igazat és kezelje a többit!
✓ A jogos kifogásokat egyenlítsük ki egyéb előnyökkel!
✓ A jogos kifogást kezelje és váltson témát!
✓ Ne azt juttassuk kifejezésre, amiben ő téved, hanem azt, amiben igaza
van!
✓ Tegyen fel miért-kérdést!
✓ Ha Önnek van igaza, akkor is tanuljon meg témát váltani igaza
elfogadtatása után!
✓ Alkalmazza bumeráng módszert! (pl.: Nincs időm. Amit én ajánlok, azzal
időt tud megtakarítani! Ez drága. Pedig pont azért ezt ajánlottam meg
ezzel lesz a legjobban megelégedve.)
✓ Jegyezze fel vagy meg a kifogást, mert lehet, hogy szó szerint kell
visszaidézni.

A Sikeres Értékesítő – Tonk Emil

 ✓ Folyamatosan gyűjtse össze a kifogásokat, mert azok kezelésére való
felkészülés adja a későbbiekben biztonságunkat.
✓ Ha lehet, akkor köszönje meg a kifogást! Köszönje meg, hogy elmondta és
12 időt áldozott rá!
✓ Soha ne sértődjünk meg, ha kifogásokat hallunk!
✓ A kifogás sokszor a vételi szándék diszkrét csomagolása!
✓ Kerüljön minden szúrós megjegyzést pl.: ez nem igaz, ez butaság, nincs
igaza, rosszul látja stb.!
Konfliktusok nélkül nehezen képzelhető el üzleti kapcsolat, de hogy az milyen
minőségű marad, attól függ, hogy miként kezeljük azt. Ahogy párkapcsolat sincs
konfliktus nélkül, de tartós kapcsolat lehet toleranciával, kulturált bánásmóddal,
türelemmel és az átlagnál nagyobb előrelátással. Nem kell félni a
nézetkülönbségektől, hanem fel kell készülni rá, és a megfelelő bánásmódot kell
alkalmazni.

HOGYAN TÁRGYALJUNK AZ ÁRAKRÓL?

Az eladási tárgyalások fontos területe az árral kapcsolatos kérdések tisztázása és
a kompromisszum, de nem az ár a legfontosabb.
Soha ne az árról készüljön tárgyalni, hanem a vevő számára fontos hasznokról,
előnyökről, garanciákról és biztonságról. Az a vevő, aki megtalálta az ajánlatban
számára fontos előnyöket, a megoldást, azoknak nem az árral van gondjuk,
hanem azzal, hogy miként tudja az mielőbb megszerezni. Az a vásárló, akinek az
üzleti ajánlat megfelelő ott inkább türelemre, mint további érvekre van szükség.

A Sikeres Értékesítő – Tonk Emil

 PÁR HASZNOS GONDOLAT AZ ÁRAKKAL KAPCSOLATOSAN
✓ A fogyasztó, vásárló nem ár-érzékeny, hanem minőség-érzékeny.
✓ A vásárlók nem árakat, hanem előnyöket, hasznokat vásárolnak.
13
✓ Az ár az egyik és nem az egyetlen tulajdonsága termékünknek,
szolgáltatásunknak.
✓ Az ár és minőség a kínálati piacon szoros összefüggésben van egymással.
✓ Ne engedje termékét, szolgáltatását gyengébb, olcsóbb termékkel
összehasonlítani!
✓ Nem árakról, hanem elvárásokról, igényekről, vásárlói szempontokról kell
tárgyalni!
✓ Nézzen ki a vevőből igényességet, a jó termék iránti vágyát!
✓ Ami drágább, az valószínűleg jobb is, csak a vevővel tudatosítani kell.
✓ Ha a vevő azt mondja, hogy drága, az azt jelenti, hogy nem tudja mi az oka
a magasabb árnak, és nem elutasítja azt.
✓ A drága kifejezés csak valamivel való összehasonlítást jelent, és nem
minősítést.
✓ Soha se sértődjön meg, ha a vevő az olcsóbbat választja. Ha ragaszkodik
hozzá, akkor kínáljunk más minőséget.
✓ Ne kínáljon jó minőséget olcsóbban, mert hosszú távon a termék, vagy
szolgáltatás presztízsét rontja.
✓ Soha ne alkudjon árban saját magával a tárgyalások előtt, mielőtt a vevő
elvárásait, lehetőségeit nem ismeri, mert akkor biztos nem tud jó
eredményt elérni!

A Sikeres Értékesítő – Tonk Emil

 ✓ Ha valaki az olcsóbbat választja, tartsa tiszteletben döntését, de
magyarázza el számára, ha a jobbat, magasabb árú terméket, szolgáltatást
választja, akkor milyen előnyei lesznek.

14 ✓ Ne magyarázkodjon azért, mert más olcsóbban kínál dolgokat! Mi a saját

áraink mellett érveljünk!
✓ Nem az Ön dolga megmagyarázni, hogy a másik miért olcsóbb.
✓ Ha a partner arra hivatkozik, hogy a másik ajánlat hasonlóan jó csak
olcsóbb, akkor adjuk tudtára, hogy valószínűleg az nem egyenértékű az
ajánlattal.
✓ Ne feledje! Az árban nem csak a saját munkája ellenértéke, hanem
mindazon munkatárs munkájának ellenértéke is benne van, akik a termék
szolgáltatás előállításában, és piacra vitelében közreműködtek pl. termelők,
fejlesztők, adminisztráció, logisztika, beszerzés, marketing stb.
✓ A magasabb árat csak egyszer, az olcsóbbat gyakrabban kell megvédeni a
vevőknek. Ebben számít a vevő a mi segítségünkre.

HOGYAN JUSSUNK EL A JÓ BEFEJEZÉSHEZ?

Az értékesítési tárgyalások talán egyik legkritikusabb része a befejezés, a zárás.
Jól kell érzékelni, hogy mikor tart a vevőnk ott, hogy számára az ajánlat
megfelelő, csak a végső döntést vagy nem egyedül hozza, vagy kollektív a
döntés. Számos esetben több hasonló ajánlatból választ. Sokszor az üzleti
döntéshez alternatív ajánlatokat kell begyűjteni a vevőnek, és annak hiányában
nem tud, és nem teheti meg, hogy dönt. Tipikus példák: a közbeszerzéses

A Sikeres Értékesítő – Tonk Emil

 vásárlás, a pályázatokon elnyert támogatások felhasználása, a tulajdonosok
zsebére történő döntések.
Ezért nagyon fontos a vásárlói döntések támogatása, a halasztás okainak
15 feltárása, a döntési határidőkkel szembeni tolerancia, az átlagnál nagyobb
türelem, és a folyamatos információellátás.
✓ Alkalmazzon döntést elősegítő nyelvezetet!
- Akkor javaslom Önnek…
- Úgy gondolom…
- Biztos vagyok benne, hogy meg lesz elégedve.
- Megértem, hogy minél előbb hasznot kíván húzni szolgáltatásunk,
termékünk előnyeiből
- Gondoskodni fogok róla, hogy a lehető leggyorsabban leszállítsuk /
megkapja.
- Önnek minden oka meg van arra, hogy gyorsan döntsön.
- Amit választott, pont ennek a minőségnek köszönhető, hogy sokat
tudtunk értékesíteni.
- Abban állapodtunk meg…
- Úgy látom sikerült Önt megerősíteni…
- Örülök, hogy az én ajánlatomat fogadta el!
- Biztos voltam abban, hogy minket választ.
- Tudtam, hogy Ön gyorsan és jól dönt.
- Gratulálok, hogy Ön is az üzleti partnerünkként tarthatjuk a mai naptól
számon.
- Sokan irigyelhetik a jó döntéséért.

A Sikeres Értékesítő – Tonk Emil

 - Számítottam arra, hogy ma sikerül megállapodnunk.
Itt kerülni kell a feltételes módot!
✓ A befejezést készítse elő ellenőrző kérdésekkel!
16 - Úgy gondolja…
- Ön is úgy látja…
- Gondolja, hogy megoldást jelentene a cége problémájára…
- Azt akarja mondani, hogy…
- Tehát ön szerint.
- Jól értettem…
- Tehát azt szeretné, hogy…
- Ezzel azt akarja mondani…
- Kisebb, vagy a nagyobb kiszerelés érdekes az önök számára?
- Tehát az a véleménye…
- Jól gondolom, hogy a véleményünk megegyezik.
- Úgyis mondhatnánk, hogy…
- Tehát Ön számára a legfontosabb, hogy…
- Végeredményben azt szeretné…
- Ha kiderülne, hogy ez jó önnek, akkor elfogadná ajánlatomat?
- Ha megismerné részletesebben referenciáink véleményét, segítene?
- Röviden ez számomra azt jelenti, hogy…
- Amit ön említett, elintézhető, számíthatok a gyors válaszára?
- Ha le tudnánk szorítani a szállítási határidőt, akkor Ön mit szólna?
- Ha meg tudjuk oldani ezt a kis problémát, akkor mellettünk dönt?

A Sikeres Értékesítő – Tonk Emil

 - Ha Önök használnák a terméket, szolgáltatást…
- Ha vásárolna, melyik típust (színt, minőséget) választaná?
- Jó, ha két hét múlva szállítanánk, vagy jobb lenne, ha előbb?
17 ✓ Foglalja össze röviden a már megvitatott érveket, amelyekkel a vevő
egyetértett!
✓ Esetleg állapítsa meg, miért akarja a vevő a megrendelést halogatni: pl.
szeretné még átgondolni…
Kérdezze meg, mit akar átgondolni és segítsen!
Van-e még tartalékban kifogása?
✓ Adja el a közvetlen döntés előnyeit!
✓ A tárgyalást pozitívan és jövőorientáltan fejezze be!
- Jól döntött!
- örül a jövőbeni együttműködésnek
- köszönje meg a személyes közreműködést
✓ Kérjen ajánlást!
Kinek ajánlaná azokat a tapasztalatokat, amit velünk kapcsolatban megismert?

AZ AJÁNLÁS
A vásárló az elégedetlenségét 3x több embernek mondja el általában, mint az
elégedettségét. Ezért az ajánlások gyűjtésére nagyobb figyelmet célszerű
fordítani. Lehet azonnali ajánlást kérni, ha meg volt elégedve az ígéreteink
teljesülésével, a pontosságunkkal stb. A vevők készek arra, hogy a termék,
szolgáltatás használata során megszerzett pozitív tapasztalatait megossza
velünk. Nagyon fontos ismerni a vevő fogyasztói szokásait, hogy ne túl korán,

A Sikeres Értékesítő – Tonk Emil

 vagy sokkal később érdeklődjünk tapasztalatai iránt. A tapasztalatok ajánlása a
vevő számára sokkal könnyebben megy, mint a mi reklámozásunk.
✓ Ne kövesse el azt a hibát, hogy saját magát és cégét, termékét ajánltassa!
18 ✓ Ne kérjen tőle neveket és ismeretséget a saját üzleti forgalmának, és
kapcsolatának bővítésére!
✓ Tudja meg mi nyerte el elégedettségét!
✓ Milyen pozitív tapasztalatai voltak az üzleti kapcsolataik során?
✓ Kérdezze meg, hogy pozitív tapasztalatai kinek mondaná el szívesen!
✓ Bátorítsa Őt, hogy ossza meg tapasztalatait másokkal és számíthat ebben
a közreműködésünkre!
✓ Kérdezze meg, hogy kinek ajánlaná a tapasztalatait, és melyek azok!

A REFERENCIAVEVŐ
A cégek számára fontos, megkülönböztetett bánásmódot érdemlő vevők a
referenciák, a referencia személyek és cégek. A referenciák szakmai tapasztalatai
a céggel kapcsolatban, a termékek, szolgáltatások használata során megélt
előnyök hasznok hiteles, meggyőző képviselői, így a legjobb, legmeggyőzőbb
érvelők, a leghitelesebb külső reklámemberei a cégünknek, a terméknek,
szolgáltatásnak.
A hozzájárulásukkal publikálható véleményük a legnagyobb érték a piacon. A
versenyben szükséges érveléseknél, a cég jó hírének erősítésében, a cég szakmai
presztízsének megőrzésében fontos szerepet töltenek be. A folyamatos
kapcsolat, a rendszeres visszacsatolás, hogy mikor, kinek hivatkoztunk
elégedettségére, hogy kik építettek tapasztalataikra, hogy milyen cégeknek,
személyeknek büszkélkedtünk elégedettségükkel és bizalmukkal, rendkívül

A Sikeres Értékesítő – Tonk Emil

 fontos. Ezzel nem csak saját cégünk megítélését javítjuk, hanem hozzájárulunk a
referencia cégek jó hírének, a szakmában rangjuk, tekintélyük erősítéséhez és ez
garantáltan az irántunk való lojalitásuk, elkötelezettségük egyik fontos
biztosítéka.
19

A NAGYKÖVETEK
A cégek életben különleges pozíciót tölt be a vevők egy sajátos csoportja, a
nagykövetek. Ebbe a speciális körbe azok tartoznak, akik a cég tudta nélkül, vagy
a cég felkérésére ajánlják a cég szolgáltatásait, termékeit ismerőseinek, üzleti
partnereinek. Ők ezt akkor is teszik, ha aktuálisan nem vásárolnak, de
tapasztalataikra büszkék. Ők az igazi elégedett vevők, akik tapasztalataikat
korlátlanul ajánlják a cég javára. A leghatékonyabb, és a legeredményesebb
marketing munkát végezik el, hiszen lényegében költségráfordítás nélkül
nyernek meg új üzleti partnereket, ráfordítások nélkül bővítik a vevők körét,
konfliktusmentesen győznek meg árakról, kondíciókról, bánásmódról érdeklődő
potenciális vevőket.
Mit vár el egy nagykövet?
- visszacsatolást az ajánlása sorsáról
- köszönetet az ajánlásért
- kiemelt figyelmességet viszonzásul
- ajándékot, személyes figyelmességet
- megfelelő publicitást vállalaton belül és kívül egyaránt
- nyilvánosságot a tevékenysége eredményeiről
Ha a nagykövet nem kapja meg az elvárt bánásmódot, akkor un-lojális követté
válhat, amivel a termék piaci presztízsét, a cég jó hírét tudatosan rontja.

A Sikeres Értékesítő – Tonk Emil

 „Aki bártan ki mer nyitni egy ismeretlen ajtót, az a siker árát kezdi megfizetni.”
Az ajtónyitás erő kérdése, de hogy az ajtó nyitva maradjon, ahhoz jellem is kell.
Ezért mondják is, hogy a sikeres üzletembert a vállalkozásában az különbözteti
20 meg a sikertelentől, hogy néha olyasmire is vállalkozik, ami megoldhatatlannak
tűnik.
A sikeresek számára megoldhatatlan problémák nincsenek, legfeljebb csak olyan
dolgok, amelyek eleinte annak tűnnek és átmenetileg nehezek. A sikeres
emberek mindig eggyel többször állnak fel, mint ahányszor elestek, onnan lehet
őket megismerni, hogy soha nem adják fel. Ez az, ami őket győzelemre esélyes
embernek minősíti.

„Ha úgy szeretne repülni, mint a sas, akkor ne maradjon a csirkék között!”

Sok sikert hozzá!

Tonk Emil
Dr. Hogyan
www.tonkemil.hu

A Sikeres Értékesítő – Tonk Emil