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EMPRESA: HIPERMERCADOS
TOTTUS S.A
ADMINISTRACION GENERAL
CONTENIDO
PRESENTACIÓN
I. INTRODUCCIÓN
II. HIPERMERCADOS TOTTUS SA

 Resumen ejecutivo
 Proceso administrativo de la empresa hipermercados TOTTUS S.A
III. CAPITULO I
 Antecedentes
 Planeación
 Elementos de la planeación
 Análisis FODA
 Toma de decisiones
IV. CAPÍTULO II
 Organización
V. CAPITULO III
 Dirección
 Liderazgo
 Motivación
VI. CAPITULO IV
 Análisis FODA
 Identificación de grupos de intereses y sus necesidades
 ¿qué es la responsabilidad social empresarial?
 RSE
 ¿qué es la obligación social?
 ¿qué es sensibilidad social?
 Argumentos a favor
 Argumentos en contra:
VII. CAPITULO V
 Responsabilidad social empresaria (RSE).
 Propuestas de acciones de la RSE del supermercado TOTTUS.
VIII. CONCLUSIONES
IX. RECOMENDACIONES
X. BIBLIOGRAFÍAS
PRESENTACIÓN
El presente trabajo se centra en el estudio del entorno organizacional de una
determinada entidad o empresa. Es relevante destacar que en la actualidad las
empresas se están preocupando en los diferentes factores, que evitan que la
empresa sea más eficiente, uno ellos es el Clima Organizacional, mismo que es
muy importante, debido a que tiene e influencia en el comportamiento de
trabajadores, lo que permite tener un excelente desempeño laboral en las diferentes
áreas de la empresa.
En tal sentido, nuestro trabajo está enfocado en una de las empresas más
reconocidas en nuestro país, Hipermercados TOTTUS, empresa que se dedica a la
venta minorista (retail) de productos de alimentación, limpieza, aseo personal,
ropa, mejoramiento del hogar, entre otros productos.
Por ello, el presente trabajo pretende contribuir en el conocimiento del tema que
se está manifestando, y del mismo modo poder suplir con las necesidades del
mismo.
I. INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo trataremos los puntos básicos que nos permitirán tener un
mejor enfoque sobre el proceso administrativo de las empresas. Por ello nos hemos
basado en el modo de organización que emplea la empresa Hipermercados Tottus
S.A. La cual presentaremos a continuación, mencionando su misión, visión,
objetivos, metas y todo su proceso administrativo que emplea.
Porque el cliente es la razón de ser de la empresa, Tottus es una empresa que se
compromete a satisfacer las necesidades de los clientes, por encima de sus
expectativas, brindándole excelencia en el servicio, productos de calidad, y
garantizando alimentos manipulados bajo estrictas normas sanitarias.
Se esfuerza por ofrecerles productos de excelente calidad y frescura, por esta razón
cuentan con un staff de profesionales de primer nivel en cada una de sus tiendas,
quienes han sido capacitados previamente para realizar su labor respectiva. Por
esta razón nosotros al realizar la investigación logramos verificar que todo lo que
ellos dicen si se realiza, ya que estuvimos en las instalaciones de la tienda
observando como plasman su organización planteada. También tuvimos la gran
oportunidad de hablar con el gerente de la tienda quien nos indicó más información
para realizar este trabajo, ya que en el futuro este trabajo nos ayudará de modelo y
base para nuestra carrera profesional.
II. HIPERMERCADOS TOTTUS SA
RESUMEN EJECUTIVO
La finalidad de esta investigación es brindar un aporte de valor, reflejado en

recomendaciones que permita a la empresa Hipermercados Tottus – Chepén
competir en el mercado local y nacional con mejor nivel de aceptación de sus
consumidores, y por ende mayor decisión de compra.
El primer local de Hipermercados Tottus en el Perú fue fundado en el año 2002,
en Lima. Actualmente opera con 44 tiendas a nivel nacional incluyendo la
ciudad de Chepén, en donde el día 7 de octubre del 2014 fue la nueva sede de
su empresa, y en la cual se determinó realizar la presente investigación. Dicha
empresa se dedica a la venta minorista de productos de alimentación, limpieza,
aseo personal, ropa, mejoramiento del hogar, electrodomésticos, entre otros,
para lo cual aplica estrategias de ventas muy conocidas como el Tres por dos,
Descuentos en marcas conocidas, Imbatibles, etc.
Al iniciar el proceso de la investigación, se analizó de manera exploratoria la
continuidad de Tottus en Chepén y se identificó que dentro de la tienda algunas
góndolas sin productos de venta, pocas ofertas y una mayoría de productos a
precios normales. Este suceso nos llevó a indagar y llegar a obtener la
información por fuentes confidenciales, que se estaba trasladando productos que
tenían cero ventas a otros establecimientos y por ende había reducción de ventas
mínimas pero ya desde algunos meses anteriores. Ante ello, la empresa ya
estaba tomando cartas sobre asunto y justamente su primera medida era la antes
mencionada.
Esta situación nos condujo a realizar una observación a la gente que ingresaba
y salía del establecimiento, donde pudimos apreciar a personas que salían con
bolsas pequeñas de compras, algunas sin ellas y muy pocas con ‘carritos’
repletos de productos. Ya que el accionar era el mismo dentro del transcurso de
una hora, se empezó a entrevistar improvisadamente a los consumidores y a los
que salían sin producto de igual modo. Sus respuestas eran de esperarse, decían
que los productos no eran los que buscaban, precios altos, y existían muy pocas
ofertas, esto último fue lo más resaltante por los entrevistados e interesante para
nuestra formulación del problema.
La ciudad de Chepén ha estado creciendo poblacionalmente y desarrollando un
mercado bastante competitivo; hasta el momento cuenta con 59 538 habitantes
mayores a 15 años, los cuales crean una demanda bastante moderada y saben
qué elegir y donde acudir por productos de su preferencia pero teniendo en
cuenta a la vez su poder de adquisición.
Para el mercado local, Tottus ha generado una competencia latente entre ellos y
eso es bueno, porque permite al consumidor que no tiene la capacidad de
comprar en el hipermercado realice sus compras en el mercado de su localidad,
y quienes dicen que Tottus ofrece productos a altos precios en comparación de
su competencia, cuando visitan el hipermercado solo se abstienen a comprar
productos que estén en oferta.
De acuerdo a la encuesta realizada a una muestra de 400 personas se obtuvo que
el 62% no está de acuerdo con los precios normales de productos que ofrece
Tottus, sino que prefieren mayores ofertas en un 52% y precios bajos un 19%,
los cuales son más accesibles para su economía y decisión de compra, dejando
de lado aspectos como la limpieza 16%, orden 5.5% y seguridad 3%.
‘Hipermercados Tottus-Chepén ha estado en un inicio con ofertas bastante
considerables pero solo hasta hace un par de meses atrás, y la mayoría en
productos de la marca Tottus’. Personal Administrativo.
Dicha medida ha cambiado y se ha reducido a tan solo ofertar productos al ‘tres

por dos’ - sin mayores promociones - es por ello que el público consumidor
ingresa y se retira en algunos casos sin ninguna bolsa de compras en las manos,
por tal motivo es que analizamos ese aspecto que aqueja y crea de tal modo
insatisfacción en el que comúnmente concurría al establecimiento solo para
comprar productos ofertados. Y consideramos que el hipermercado debería
implementar alguna estrategia de ventas o marketing que ayude a recuperar y
elevar el nivel de compras tanto de las personas con poco y alto poder
adquisitivo.
Cabe precisar que no solo otros hipermercados sino también tiendas por
departamento han implementado estrategias de ventas bastantes interesantes,
como el ‘cierra puertas’ de fin de mes o descuentos del 50% los fin de semanas,
lo cual ha generado que personas de distintos poderes adquisitivos compren en
sus instalaciones de manera más frecuente.
Finalmente, se logró demostrar que a mayores ofertas, mayor será el nivel de
compras del público consumidor, y eso lo indica el resultado final de la encuesta
realizada a las afueras del Hipermercado Tottus-Chepén, con un 52% de los
participantes.
PROCESO ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA
HIPERMERCADOS TOTTUS S.A
DATOS DE LA EMPRESA
RAZÓN SOCIAL
Razón social : Hipermercados TOTTUS S.A

RUC : 20508565934
Nombre comercial : TOTTUS
Tipo de empresa : Sociedad anónima
Actividad económica : Venta de minorista
Dirección : Av. Javier Prado Este N° 4010 Urb. Fundo
Monterrico Chico Mz – Parc B – Santiago de Surco
Nuestras oficinas centrales se encuentran en la Av. Angamos este N° 1805, en

el distrito de Surquillo en Lima.
PÚBLICO OBJETIVO
Esta empresa se dirige a todo el público en general y son reconocidos por su

calidez y buen servicio. Sus colaboradores en cada una de sus tiendas, brindan
un servicio personalizado y amable. Por eso su compromiso con cada una de las
familias es poner a su alcance todo lo que pueda mejorar su calidad de vida,
respondiendo a las necesidades diarias.
FECHA DE CREACIÓN
Inicio de actividades desde el año 2002.
RESEÑA HISTÓRICA
Tottus pertenece es la cadena de hipermercados de la familia de comercios chilena
Falabella, con presencia de chile y Perú. Si bien es cierto que la empresa es de capital
chileno, ésta tiene base en el Perú desde el año 2002. El primer hipermercado Tottus fue
inaugurado en Mega Plaza, en Independencia. En la actualidad la empresa cuenta con
participación en el mercado a nivel nacional; este mercado también está formado por
establecimientos en provincia como veremos más adelante. Tottus además cuenta con
varias empresas muy reconocidas como Sodimac, saga Falabella, banco Falabella, C.C
Open plaza y viajes Falabella.
HIPERMERCADOS TOTTUS S.A en adelantes TOTTUS, es por lo tanto una empresa

de retail dedicada a la comercialización minorista de producto de alimentación no
alimentación (limpieza, aseo personal, ropa, mejoramiento del hogar, entre otro), a través
de su red de tiendas a nivel nacional.
NUESTRAS TIENDAS:
Nuestras tiendas tienen 3 formatos distintos:
 Hipermercados
 Supermercados
 Híper-compacto
Hipermercado e Híper compacto:
 Surtido completo
 Entre 4,000y 6,000 m2 de área de ventas.
 Entre 200 y 400 trabajadores.
 Concepto: encontrar de todo en un solo lugar.
Supermercado
 Surtido acotado.
 Solo productos de alimentación.
 Entre 800 1,200 m2 de área de ventas.
 Entre 80 y 100 trabajadores.
 Concepto: acerca los productos de alimentación a las familias siendo la mejor alternativa
frente al mercado tradicional y bodegas.
Además, contamos con otras unidades de trabajo:
 Centro de distribución
 Centro de acopio
 Centros de producción
Nuestras tiendas a nivel nacional:
 Piura
 Trujillo
 Chiclayo
 Chimbote
 Arequipa
 Chincha e Ica
Nuestras tiendas en lima:

 Tottus Mega Plaza
 Tottus Begonias
 Tottus La Marina
 Tottus Atocongo
 Tottus Chorrillos
 Tottus Zorritos
 Tottus Quilca
 Tottus Sáenz Peña
 Tottus El Agustino
 Tottus Lima Centro
 Tottus Bellavista
 Tottus Jockey Plaza
 Tottus Pachacútec
 Tottus Angamos
 Tottus La Fontana
 Tottus Campoy
 Tottus Santa Anita
 Tottus Los Olivos
 Tottus Próceres
 Tottus Tusilagos
III. CAPITULO I
ANTECEDENTES
Los supermercados, se originan en Estados Unidos en el año de 1916, época en

donde Clarence Saunders creó el primer supermercado llamado King Piggly
Wiggly en el estado de Tennessee. Se considera que el señor Saunders lo hizo
con el deseo de disminuir el trabajo que su negocio le estaba demandando. Para
tal fin, desarrollo un sistema de autoservicio, en el cual el cliente recorría el
almacén escogiendo sus productos, para después al pasar por la caja (control),
le fueran facturados y cobrados.
Este sistema logro liberar gastos que le permitieron al vendedor reducir precios
o mantenerlos y así competir en un escenario como lo fue la primera guerra
mundial, período que se estabaviviendo en el momento.
Podemos nombrar algunas Cadenas de supermercados que se desarrollaron en

nuestro país y que precedieron a TOTTUS como:
La Cadena de supermercados Wong, La cadena de supermercados más

emblemática del país, comenzó cuando Erasmo Wong Chiang fundó una
pequeña bodega en la avenida Dos de Mayo, en 1942. Años después, en 1983,
se fundó el primer supermercado Wong en el Óvalo Gutiérrez. En 1992 se
implementó el formato de los hipermercados Metro, iniciándose en el distrito
de Chorrillos.
La Cadena de supermercados Monterrey, fue fundada en 1954 por el suizo

Bruno Tschudi, quien se asoció con la familia Benavides. La cadena tuvo unas
seis tiendas pero quebró a fines del 90 impactada por la hiperinflación.
Tiendas Industriales Asociadas (Tiendas Tía), empezó en 1958 con la
inauguración de su tienda en la calle Schell, en Miraflores. De capitales
colombianos, Tía decidió expandirse en nuestro país, pero finalmente tuvo que
vender todo y salir del Perú espantada por la crisis de los 80 que no solo causó
estragos económicos, sino que llevó a los supermercados a ser víctimas de los
saqueos.
Tiendas Scala, es una historia aparte, se fundó en 1958 gracias al esfuerzo de

la familia Majluf. La cadena fue vendida a fines de la década del 80 al grupo
Brescia, que fracasó en el rubro de supermercados. Tiendas Scala llegó a tener
13 locales, varios de los cuales tenían el formato hipermercado (Scala fue el
primero en introducirlo en el Perú). La empresa quebró oficialmente en 1993
con siete locales que fueron vendidos a la chilena Supermercados Santa Isabel,
la cual sería adquirida después por la holandesa Disco Ahold y, luego, por
Intercorp.
Hipermercados Tottus, es una empresa del sector retail dedicada a la venta

minorista de productos de alimentación, limpieza, aseo personal, ropa,
mejoramiento del hogar, entre otros , constituida en nuestro país en el año 2002.
Nace como consecuencia dela expansión de la empresa Saga Falabella quien
incursiona en nuestro país en el robro de Hipermercados a través de
HIPERMERCADOS TOTTUS.
Cuenta con participación del mercado chileno como peruano, el primer local
de Tottus en Perú fue fundado en el año 2002 ubicado en Lima en Mega plaza
Norte. Actualmente, opera 44 tiendas incluyendo las ciudades de Piura,
Chiclayo, Trujillo, Lima, Chincha, Ica, Arequipa, Pacasmayo, Cañete y
Pucallpa.
En la ciudad de Chepén se inauguró el día martes 7 de octubre del 2014 fue
elegida como nueva sede de su empresa por el desarrollo y crecimiento logrado
en los últimos años y por la fortaleza y pujanza de sus pobladores.
PLANEACIÓN
PLANEAR
Planeamos para poder cumplir las metas de ventas propuestas para cada campaña y
periodo y así al transcurrir el tiempo alcanzar nuestros objetivos, como seguir
siendo líderes en el mercado. Además, planeamos para tener un mejor manejo de
las actividades que se puedan realizarse.
PREVISIÓN
Debido a los años de experiencia que conocemos el mercado en un 99% este

conocimiento nos permite estar preparados para la posible disminución de ventas
en los meses más bajos, para evitar esto le ofrecemos diversas promociones al
cliente, si bien bajamos los precios, ofrecemos también diversas ofertas esto nos
permite mantener nuestras ventas estables.
Además, establecen una serie de planes, por ejemplo:
 Identificar unidades orgánicas y puestos de trabajo.

 Establecer contenidos de trabajo.
 Establecer líneas de autoridad formal.
 Actualizar estructuras organizacionales esto lo realizan mensualmente.
 Establecen mecanismos para el trabajo en conjunto.
Actualmente todos los planes son hechos por los gerentes el señor Jorge Santos con
ayuda del personal del área de gerencia Food, ellos en conjunto se encargan de
perfeccionarlos, aprobarlos y ponerlos en ejecución.
ELEMENTOS DE LA PLANEACIÓN
VISIÓN
Ser líderes en cada mercado donde competimos por ofrecer el lugar preferido
para comprar y trabajar.
MISIÓN
Satisfacer y superar las expectativas de las familias peruanas a través de una

experiencia en compra que combine de manera óptima, producto, precio,
servicio y convivencia, logrando así su confianza y reiterada preferencia, y sobre
todo ahorrarles dinero para que vivan mejor, además del crecimiento rentable
del negocio y el progreso de nuestros trabajadores.
VALORES
COMPROMISO: Actuar con pasión en cada una de las actividades que

realizamos
INTEGRIDAD: Actuar con respeto, honestidad y compromiso.
 Ser íntegro es:

 Ser coherente entre lo que digo y hago
 Hacer lo correcto
 Decir la verdad
 Respetar las ideas de lo demás
 Cumplir lo que prometo
INNOVACIÓN: Buscamos sorprender a nuestros clientes.
Ser innovador es:
 Ir más allá de las expectativas de nuestros clientes

 Ser creativo en la búsqueda de soluciones
 Preguntarme como podría hacer las cosas, diferente
 Compartir mis ideas con mi equipo
 Tomar la iniciativa
EXCELENCIA: Pasión por ser los mejores en lo que hacemos.
Ser excelente es:
 Tener pasión por productos ganadores

 Ser un “campeón en el servicio”
 Trabajar como un gran equipo
 Hacer que las cosas mejoren y tener mente positiva.
OBJETIVOS
 Mantener la posición competitiva en el mercado.
 Brindarle al cliente la mejor variedad de productos.
 Tener los mejores precios y ser la solución en las familias.
 Ser la tienda más reconocida por su excelencia en el servicio.
 Fidelizar al cliente a Tottus jockey.
METAS
 Aumentar las ventas al 20% con la tarjeta CMR.

 Lograr llegar a la cuota de 14.500 en rapicash del mes.
 Ser la tienda que genere el 30% en utilidades.
 Llegar a la cuota del mes de junio de 64544.555 en ventas.
ESTRATEGIAS
 Hacer campañas publicitarias en distintos medios.

 Mantener la calidad de los productos.
 Mantener los precios al alcance de la economía de las familias.
 Motivar y capacitar al personal y elegir el colaborador del mes.
 Hacer que el cliente se sienta en casa (Ser un campeón en el servicio).
TÁCTICAS
 Decir al cliente que con la tarjeta CMR cubre todos los descuentos de
tienda.
 Impulsar el retiro de efectivo.
 No generar pérdidas.
 Poner en práctica todas las opiniones y sugerencias positivas de los
colaboradores.
 Trabajar todos en equipo
ANÁLISIS FODA
FORTALEZAS
 Solidez, experiencia y respaldo del Grupo Falabella

 Contamos con nuestra propia marca.
 Productos de calidad para las necesidades de nuestros clientes.
 Fomentamos una cultura de preservación del cuidado del medio ambiente.
 Amplia y moderna infraestructura.
 Un ambiente de trabajo seguro y saludable.
 Colaboradores altamente calificados en servicio.
OPORTUNIDADES
 Potenciar el crecimiento en provincias.

 La globalización.
 El uso de la tarjeta CMR.
DEBILIDADES
 Diferencia de precio en caja.

 No buena distribución de encartes.
 Un cliente insatisfecho.
 Deficiencia en el sistema.
AMENAZAS
 Promociones y ofertas que hacen la competencia.

 Planes de expansión de la competencia.
 El mercado tradicional.
 hurtos y robos en tienda (tenderos).
 Consumidores mayoristas.
TOMA DE DECISIONES
El encargado de tomar de las decisiones en esta empresa es el gerente general Jorge

Santos quien también asigna un poder a sus supervisores de cada área para poder
tomar decisiones que puedan ser manejables por ellos y no sea necesario que las cosas
se salgan de control
¿Cómo las toma?
Las decisiones que toma el gerente general dependen de las circunstancias, la

gravedad y las situaciones en las que se presenten. En cuanto a la toma de decisiones
que se emplean en esta empresa por ejemplo ante un hecho fortuito de gran magnitud
se las decisiones deben tomarse de inmediato y las debe de resolver de manera
jerárquica es decir cada área es responsable de su trabajo, si es que el problema escapa
del alcance de su nivel se procedería a comunicarlo al jefe superior en este caso el
gerente. Y si se trata de tomar una decisión que no requiera de urgencia, primero se
evalúa se consideran opiniones y se procede.
IV. CAPÍTULO II
ORGANIZACIÓN
Tottus se organiza en grupos de apoyo para vender los productos de alta

calidad que ofrecemos en la tienda, donde todos se apoyan para alcanzar
las metas trazadas, inclusive hay oportunidades donde la demanda se
incrementa satisfactoriamente y podemos apreciar a todo un grupo humano
trabajando por lo mismo, vemos al gerente monitoreando el desempeño
laboral personal, también vemos a los jefes de tienda supervisando
constantemente la atención que tiene el personal con el público, porque ese
el sentido de la empresa Tottus no ser simplemente una empresa, sino ser
una gran familia.
¿CÓMO ORGANIZAMOS?
Formamos grupos de trabajo las dirigirlas hacia un mismo objetivo,

comunicándonos claramente cuáles son sus funciones y/o metas a nivel de
ventas, para su óptimo desempeño. Fomentar la sana competencia a nivel
de tiendas en diferentes ámbitos ya sea laboral, deportivo, artístico, etc.
Los centros de capacitación van ayudar a organizar al personal para que esté
bien preparado a enfrentarse a cualquier tipo de inconveniente que tenga en
el ambiente laboral, esto nos ayudara a cumplir con las expectativas que
exigen los clientes. Si por diversas razones se cambiaran los jefes, la
primera acción que tomamos es comentárselo a todos los colaboradores de
la empresa para que así logren adecuarse a ellos y también puedan estar
informados sobre cambios realizados.
ORGANIGRAMA
Tottus tiene una estructura vertical.
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
GERENTE GENERAL: se encarga de tomar las decisiones en toda la

empresa y velar por la productividad de la empresa.
JEFE DE PREVENCIÓN: es el responsable de cualquier pérdida que

ocurra en la empresa.
JEFE DE DISEÑO: se encarga de toda la decoración de la tienda en fiestas

(navidad, fiestas patrias, día de la madre, etc.
ENCARGADO DE PGC (Productos de Gran Consumo): Está a cargo

de los siguientes productos.
 Abarrotes
 Limpieza
 Perfumería
 Licores bebidas Líquidos
ENCARGADO DE PRODUCTOS NOOD FOOD (No Alimentación): Está

a cargo de los siguientes productos.
 Electrodomésticos
 Productos del hogar
 Librería
 Juguetería
 Vestuario Calzado
ENCARGADO DE PRODUCTOS PERECIBLES (Alimentación):
Está a cargo de los siguientes productos.
 Frutas y Verduras
 Comidas Preparadas
 Panadería y pastelería
JORGE
SANTOS
GERENTE DE
TIENDA
Cristina Tello F.
Asistente de
Gerencia
Félix Valencia C. Javier Saavedra A. Renzo Guevara A.

Giovanni Noriega G.
Gerente de NOOD Gerente de JEFE DE
GERENTE DE PGC
FOOD PERECIBLES PREVENCIÓN
José Chamochumbi Guillermo Carbajal C.

Carlos Paredes G. Fernando Núñez C.
G. Jefe de Jefe de Carnes y
Jefe de abarrotes Jefe de Personal
decogar Pescados
Carol Córdova L. Henry Rey P. Giovanni Fernández

Martin Rojas S.
Jefe de Perfumería y Jefe de Frutas y A. Jefe de
Jefe de Bazar
limpieza Verduras Display
Julio Clausi S. Raquel Meza F. Gladis Oré A. Miriam Vilca H.

Jefe de Licores y Jefe de Textil y Jefe de fiambres y Jefe de cajas y
Líquidos Calzado congelados tesorería
Yessenia Córdova Mario Gordillo Y.

Alejandro Bartra D.
Jefe de Panadería y Jefe de Atención al
Jefe de Electro
Pastelería Cliente
Arturo Tintaya V.
Arnaldo Cerrón R.
Jefe de Platos
Jefe de Plataforma
Preparados
V. CAPITULO III
DIRECCIÓN
Lo tiene a cargo el gerente conjuntamente con los supervisores de cada

área, quienes están siempre al pendiente de las diversas actividades
que se maneja en la empresa, para ellos su base empieza desde la
evaluación del personal por ejemplo:
GESTION DEL POTENCIAL HUMANO
En Tottus valoramos a nuestros colaboradores tan igual como a nuestros

clientes, en esta empresa predominan el respeto y la igualdad, uno por ser
gerente no bebe ni puede negarle la palabra al personal de mantenimiento,
ya que gracias a cada uno de ellos se ha logrado que Tottus sea una de las
empresas cadenas más importantes se supermercados en el Perú.
Por ello el señor Jorge santos se encarga de dirigir a todo sus colaboradores
para que conozcan, para que compartan ideas y para que den grandes a la
empresa, esto lo logra con las reuniones semanales y con puentes no
formales de cooperación.
LIDERAZGO
El tipo de líder que se emplea en Tottus es un líder participativo, ya que

fomenta la comunicación y participación de todos sus colaboradores. Con
este tipo de líder se mantiene un clima de buen trato que motiva al
colaborador a cumplir mejor sus funciones. Esto da lugar a la denominada
sintonía de la gerencia la cual llaman así ellos a este intercambio de
inquietudes, comentarios y sugerencias que se realiza.
MOTIVACIÓN
BENEFICIOS POR SER COLABORADOR TOTTUS
 Descuentos en corporación
o Saga Falabella
o Sodimac
o Tottus
 Descuentos en tienda
o 5% en perecibles y productos de gran consumo.
o 15% en vestuario, decohogar, electro y bazar.
 Estudiar trabajando en TOTTUS
o Apoyamos con descuentos en matricula y horarios flexibles.
o En Tottus lo primordial es el buen trato, todo influye en esta empresa

siempre con mucho respeto de por medio.
o Frecuentemente al personal se le otorga vales pagados que les

permite disfrutar todo tipo de productos en el establecimiento.
o El personal es premiado monetariamente en su tienda si ha obtenido
un buen desempeño laboral, es más reciben un buen trato, la empresa
los alienta y motiva para atender de la mejor forma al cliente.
o Dan Bienvenida del nuevo personal: Todos los 16 de cada mes se

celebra la bienvenida del nuevo personal de distintas aéreas, se
celebra con almuerzo gratis y un pequeño regalo.
o Eligen el colaborador del mes, felicitándolo por su mejora cada día.
o Realizan la celebración de cumpleaños: Los 6 de cada mes se

celebra su onomástico del personal. Con comida juego y ganadores
del mejor baile de la noche.
o Realizan un Paseo de primavera: En agosto de cada año se hace un

viaje corto a Chosica para celebrar la bienvenida de la primavera y
de juventud, se celebra formando equipos de distintas áreas y
compitiendo en distintos juegos.
o Realizan campeonatos: Este evento se celebra dos veces al año.
o Fiesta del trabajador: Esta fiesta se celebra cada fin de mayo con el
propósito que los colaboradores celebren su día con cena y
entretenimiento.
o Celebración del día de la madre y del padre: se hace una cena sorteo
de canastas y baile.
o Celebración de navidad y año nuevo se hacen almuerzo gratis en
tienda y actuación entre los mismos colaboradores. Y el primero de
cada año no se trabaja.
VI. CAPITULO IV
ANALISIS FODA
En este punto a continuación veremos el estudio del análisis Foda en donde se ve

un análisis interno y uno externo. El análisis interno, permite fijar las fortalezas y
debilidades de la organización, realizando un estudio que permite conocer la
cantidad y calidad de los recursos y procesos con que cuenta la organización. Para
realizar este análisis deben aplicarse diferentes técnicas que permitan identificar
dentro de la organización que atributos le permiten generar una ventaja
competitiva sobre el resto de sus competidores.
Análisis interno:
Fortalezas:
Son las características positivas de una empresa y sobre las cuales esta tiene pleno
control. Estas fortalezas son los pilares en los cuales se apoya la organización para
alcanzar sus objetivos. Entre las fortalezas que destaca Tottus podemos destacar
las siguientes:
 Alianza Comercial con CMR.

 Empresa conocida en el rubro.
 Capacitación del personal permanentemente ya que siempre se tienen que
enfrentar a nuevos desafíos.
 Uso de marcas propias.
 Buena imagen.
 Ambiente seguro en comparación con el mercado.
 Horarios adecuados a la disponibilidad de los clientes.
Debilidades:
Son las características negativas sobre las cuales se ejerce control, en este punto se
identifican las carencias de la organización que son necesarias a superar.
 Falta de posicionamiento en la marca.
 Su cultura organizacional y concepto de supermercado no le ha permitido tener
una gran aceptación en ciertos sectores A y B.
 Problemas operativos internos.
Análisis Externo:
Oportunidades:
Son condiciones positivas que proporcionan el medio ambiente para la
organización, que pueden ayudar al logro de los objetivos, sin embargo, sobre ellos
no existe control
 Está ubicado en zonas comerciales de gran movimiento
 Posibilidad de entrar en nuevos segmentos además de B y C
 Ampliación de la cartera de productos y servicios.
 Crecimiento rápido del mercado.
 Aprovechar la situación económica para cancelar deudas pendientes
Amenazas:
Son factores negativos para la organización, las mismas que impiden el logro de los
objetivos, además son factores del entorno sobre los cuales no se puede hacer ningún
cambio, pero si ocurre, pueden afectar el funcionamiento del sistema y dificultar el
cumplimiento de la misión.
 Competencia, Metro, Plaza Vea, Wong Innovaciones de los competidores en

enfoque al servicio y servicios adicionales. Ej.: Acumular puntos.
 Desaceleración del crecimiento económico.
 Cambio en las necesidades y gustos.
 Intensificación de la competencia por la llegada de grandes. Capitales
extranjeros en los próximos años.
ANÁLISIS SEGÚN EL MODELO DE 5 FUERZAS DE PORTER PARA
TOTTUS
Clientes
Los clientes de supermercados Tottus en Perú lo constituyen principalmente los
ciudadanos que viven en las zonas cercanas a dichos supermercados. Esta primera
condición no descarta a públicos ubicados en zonas más alejadas. El nivel
socioeconómico es variado. Además de la atención a personas naturales, también
existe el servicio para personas jurídicas. En suma, se trata de públicos que valoran
mucho su tiempo, seguridad y comodidad.
Proveedores
Los principales proveedores son:
 Química Suiza (Distribuidora)

 Backus
 Alicorp (Distribuidora de alimentos)
 Deprodeca S.A.C. (Distribuidora de alimentos)
 D'onofrio
 Razzeto
 Segoviana
 San Fernando
Algunos factores asociados a la segunda fuerza son:
 Facilidades o costes para el cambio de proveedor.

 Grado de diferenciación de los productos del proveedor.
 Presencia de productos sustitutivos.
 Concentración de los proveedores
 Amenaza de integración vertical hacia adelante de los proveedores.
 Amenaza de integración vertical hacia atrás de los competidores.
Coste de los productos del proveedor en relación con el coste del producto final.*
Competidores
El supermercadismo avanza en el país y se ha concentrado en pocos grupos

empresariales. La corporación Wong constituye la mayor y más veterana fuerza de
la industria, mientras que Supermercados Peruanos representa su
competidor nacional más grande y junto con Tottus, de capitales chilenos, intenta
hacerse de cada vez más participación en un mercado cada vez más amplio.
Wong / metro
Por mucho tiempo Wong fue el símbolo del autoservicio, pero no tardo en
extenderse hacia la que constituye la marca más exitosa de la industria: Metro. Esta
marca de autoservicios, que nació en 1992, es de acuerdo al Estudio Multimix de
Consumo de CPI - Compañía Peruana de Estudios de Mercado y Opinión Pública
la que mayor asistencia logra a nivel de Lima.
Plaza vea
El segundo de la lista. Esta cadena de establecimientos, perteneciente al grupo

Supermercados Peruanos (SP), nació también bajo el concepto de
competir mediante precios en la industria super mercadista. El resultado: el grupo
SP decidió transformar algunos Santa Isabel (parte de la herencia que el grupo
holandés Ahold les dejó al retirarse del país) en Plaza Vea para poder competir por
precios. Esta marca de hipermercados es la segunda más preferida en los sectores
A/B, pero la tercera en los sectores C y D/E.
Potenciales ingresantes
Entrar al negocio de los supermercados en nuestro país depende de la ubicación y

el tamaño de este, ya que esto determinará el costo. En los conos
podemos encontrar supermercados de mediana envergadura como
"Supermercados Metro" que ofrece precios bajos, pero con un servicio que no es
de lo mejor.
 MACRO ha ingresado al país, pero su estrategia es distinta a la de TOTTUS.

En provincias Supermercados Peruanos esta con una agresiva expansión.
 En provincias
Supermercados Peruanos
esta con una agresiva
expansión
MAPEO: identificación de grupos de intereses y sus necesidades
¿QUÉ ES LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL?
Aunque la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) es inherente a la empresa,

recientemente se ha convertido en una nueva forma de gestión y de hacer negocios, en la
cual la empresa se ocupa de que sus operaciones sean sustentables en lo económico, lo
social y lo ambiental, reconociendo los intereses de los distintos grupos con los que se
relaciona y buscando la preservación del medio ambiente y la sustentabilidad de las
generaciones futuras. Es una visión de negocios que integra el respeto por las personas,
los valores éticos, la comunidad y el medioambiente con la gestión misma de la empresa,
independientemente de los productos o servicios que ésta ofrece, del sector al que
pertenece, de su tamaño o nacionalidad.
De esta forma se da por entendido que la responsabilidad empresarial no es algo ajeno o

añadido a la función original de la empresa. Por el contrario, implica cumplir con ella con
la conciencia de que esto impactará de forma positiva o negativa, directa o indirectamente,
interna o externamente, a grupos y comunidades vinculadas con su operación. Es la
capacidad de responder a estos desafíos buscando maximizar los impactos positivos y
minimizar los negativos, haciendo mejores negocios al atender estas expectativas.
La Responsabilidad Social Empresarial debe sustentarse en los valores expresados por la

empresa y debe ser plasmada en un conjunto integral de políticas, prácticas y programas
a lo largo de las operaciones empresariales para institucionalizarla. De lo contrario, se
caería en el riesgo de implementar prácticas que, si bien son socialmente responsables, al
no responder a un mandato y cultura institucionales, están en peligro de suspenderse ante
cualquier eventualidad, coyuntura, crisis presupuestal o cambio en la dirección de la
empresa.
Responsabilidad Social Empresarial, es el compromiso consciente y congruente de

cumplir integralmente con la finalidad de la empresa, tanto en lo interno como en lo
externo, considerando las expectativas económicas, sociales y ambientales de todos sus
participantes, demostrando respeto por la gente, los valores éticos, la comunidad y el
medio ambiente, contribuyendo así a la construcción del bien común.
Trayectoria del concepto de RSE:
Bowen (1953) inició los estudios en RSE que se plasmaron en el libro Social
Responsibilities of the Businessman. Este autor afirmaba que todas las acciones y
decisiones tomadas por los empresarios impactan directamente en la calidad y
personalidad del resto de la sociedad. Cuando el hombre de negocios toma la decisión de
forma individual, no establece la relación entre sus decisiones privadas y el bienestar
público; tampoco es consciente en el impacto que tienen sus negocios en el total de la
economía, pues sólo piensa que es una proporción pequeña que no determina las
cuestiones de una nación, como la cantidad de empleo por ejemplo, la tasa de progreso
económico, o la distribución de los ingresos, entre otros. Estas decisiones afectan de
forma significativa la moral de la fuerza laboral, las satisfacciones obtenidas en el trabajo,
la seguridad personal, la tasa de utilización de los recursos naturales e incluso las
relaciones internacionales.
Para Bowen (1953, p.6), la RSE “se refiere a las obligaciones de los empresarios para
aplicar políticas, tomar decisiones o seguir las líneas de acción que son deseables en
términos de los objetivos y valores de nuestra sociedad” por lo tanto, el empresario debe
actuar para servir a la sociedad en lugar de tener como objetivo la maximización de los
beneficios como único fin de la empresa.
Finalmente, Bowen concluye que los hombres de negocios se preocupan por la

responsabilidad social, primero porque se desenvuelven en un ambiente donde hay una
regulación pública; segundo porque son persuadidos para considerar sus
responsabilidades sociales, y, tercero, como consecuencia de la separación entre
propiedad y control de la corporación; la función de gestión (y control) ha sido creada en
administradores asalariados profesionales cuya motivación y punto de vista difieren en
puntos importantes de los propietarios, pues estos últimos esperan obtener el mayor
rendimiento de sus inversiones. Es evidente entonces que la función principal de la
empresa es de naturaleza económica y su finalidad es de naturaleza social.
Ante la situación planteada, para los empresarios y no empresarios debe existir una
“conciencia corporativa”, es decir, un reconocimiento de la gestión de la obligación de la
sociedad a la que sirve no sólo por el rendimiento económico máximo, sino también por
el desarrollo social humano y construcción de políticas (Heald, 1957). Se observa
claramente, que durante esta época la RSE se postulaba desde la maximización de los
beneficios económicos y sociales.
Con referencia a lo anterior, “la responsabilidad social en el análisis final implica una
postura pública hacia los recursos económicos y humanos de la sociedad y una buena
voluntad de considerar que esos recursos están utilizados para fines sociales y no
simplemente para los intereses de personas privadas y de empresas” (Frederick, 1960, p.
60). Este autor concluye que hay tres ideas sobre la RSE que se destacan en esta década:
la idea del administrador público, el equilibrio de la competencia por los recursos
corporativos y la filantropía empresarial como el apoyo de las empresas a las buenas
causas.
Posteriormente, McGuire (1963, p. 144), sustenta que “la idea de responsabilidad social
supone que la corporación no solamente tiene obligaciones económicas y jurídicas, sino
también ciertas responsabilidades a la sociedad que van más allá de estas”.
Sobre la base de las consideraciones anteriores, Frederick hace su énfasis de la

responsabilidad social en la postura pública, mientras que McGuire lo hace en el
ciudadano justo. A lo largo de los planteamientos hechos, en la década de 1960, hubo un
cambio de conciencia social y reconocimiento de la responsabilidad en general (Carroll y
Shabana, 2010).
La evolución del concepto de RSE comienza a consolidarse con Davis (1967, p.7), quien
afirma que la “responsabilidad social se expresa en la ley, costumbres y los acuerdos
institucionales que definen las condiciones para el uso responsable del poder”. Sin
embargo, en 1973, este autor no sólo argumenta en una actuación responsable por parte
de la empresa sino a “la obligación de la empresa en su procedimiento de toma de
decisión, los efectos de sus decisiones sobre el sistema social externo de una forma que
logre beneficios sociales junto con los aumentos económicos tradicionales que la empresa
busca”.
Significa entonces la oposición del autor frente a la RSE, pues las empresas no están
equipadas para realizar actividades sociales y los gerentes están orientados hacia las
finanzas y operaciones sin tener las habilidades para tomar decisiones de orientación
social. Además, la empresa ya tiene suficiente poder y por lo tanto ¿por qué poner en sus
manos la oportunidad de ejercer poderes adicionales como el social? (Carroll y Shabana,
2010).
Aparte de de este argumento, otro autor que sigue esta línea es Friedman (1970), quien
argumenta que “la única responsabilidad de la empresa hacia la sociedad es la
maximización de beneficios a los accionistas dentro del marco legal y ético del país”. Para
este autor, los problemas sociales se deben solucionar con el sistema de libre mercado y
no ser responsabilidad del empresario. Otro aspecto en la evolución del concepto está
dado por los aportes de Carroll en 1979 quien agrega que la RSE es integral pues “abarca
las expectativas económicas, legales, éticas, y discrecionales que la sociedad tiene de las
organizaciones en un punto dado del tiempo”.
A partir de estas definiciones, se puede concluir que en los decenios de 1960 y 1970, la
ética toma un papel preponderante no solo en el individuo sino en las organizaciones.
Después de estas décadas, fueron pocas las definiciones que aportaron al concepto de
RSE, desarrollando más investigación empírica e incorporando nuevos conceptos como
la política pública empresarial, la ética empresarial y la teoría de los stakeholders (Carroll,
1991). Asimismo, se comienza hablar en específico sobre los casos de negocio y
desarrollo sustentable buscando el significado global de la responsabilidad social y la
importancia tanto para los negocios como para la sociedad.
En la década de 1980, el concepto de RSE evoluciona al relacionar las necesidades de la

sociedad con la empresa: “responsabilidad social es convertir un problema social en
oportunidad económica y beneficio económico, en capacidad productiva, en habilidades
humanas, en trabajos bien pagos y en riqueza” (Drucker, 1984, p. 10). En el decenio de
1990, surgen dos grandes aportes al concepto de RSE: el primero es el de Wood (1991),
con el desempeño social corporativo (DSC) y el de Carroll (1991), quien consolida su
definición planteada en el año 1979. Para Wood (1991, p. 695).
“La idea básica de responsabilidad social corporativa es que las empresas y la sociedad
están entretejidas más que entidades diferentes; por lo tanto, la sociedad tiene ciertas
expectativas para el comportamiento y resultados de negocios apropiados”. El desempeño
social corporativo es la configuración de principios de responsabilidad social, procesos,
políticas, programas y resultados medibles de respuesta social que reflejen la relación de
la organización con la sociedad (Wood, 1991). Por otro lado, Carroll (1999, p. 43), plantea
su definición de RSE que exige a la empresa el cumplimiento de todas las
responsabilidades (económicas, legales, éticas, y filantrópicas). “La responsabilidad
social corporativa de la empresa debe buscar lograr un beneficio, obedecer la ley, ser
ética, y ser un buen ciudadano corporativo”.
La evolución del concepto de RSE, indaga a través de las décadas la funcionalidad que
tenía la RSE en las empresas de la época y de qué manera los administradores deben
aplicar estructuras responsables socialmente, para ser aceptados y catalogados como
integralmente responsables. La empresa tiene relaciones con la sociedad que van más allá
de las económicas reconociendo los grupos de interés tanto por dentro como por fuera de
la empresa, aplicando la justicia como aspecto fundamental en la ejecución de los
negocios.
A partir de la década del 2000, ingresan nuevas categorías en el concepto de RSE como
lo son el desarrollo sostenible, la ética en los negocios, los negocios inclusivos, entre
otras. La Comisión de las Comunidades Europeas (CCE, 2001), define la responsabilidad
social como:
“un concepto con arreglo al cual las empresas deciden voluntariamente contribuir al logro
de una sociedad mejor y un medio ambiente más limpio. Ser socialmente responsable no
significa solamente cumplir plenamente las obligaciones jurídicas, sino también ir más
allá de su cumplimiento invirtiendo «más» en el capital humano, el entorno y las
relaciones con los interlocutores. La experiencia adquirida con la inversión en tecnologías
y prácticas comerciales respetuosas del medio ambiente sugiere que ir más allá del
cumplimiento de la legislación puede aumentar la competitividad de las empresas (CCE,
2001, p. 4).”
Esta competitividad comienza a jugar un papel importante en las empresas convirtiéndose

en un reto internacional. Según Rodas (2004) Porter afirma que las naciones y las regiones
no compiten entre si y que su prosperidad está determinada por la competitividad y la
productividad de sus empresas, poniendo en evidencia cómo el centro del éxito
competitivo tiene un carácter cada vez más local, planteamientos que se ajustan a la idea
del desarrollo como una perspectiva desde lo local o la nueva geografía económica.
Con base en lo anterior, el objetivo de la empresa no sólo es perseguir beneficios sino

crear valor compartido. Porter y Kramer (2006, p. 15) afirman que “percibir la
responsabilidad social como la construcción de valor compartido y no como un control
de daños o una campaña de relaciones públicas, requerirá un pensamiento de negocios
radicalmente distinto”. Por lo tanto, en las empresas se debe tener una clara dimensión
social buscando convertirla en su principal estrategia. buscando convertirla en su principal
estrategia. De acuerdo con el concepto de RSE de la CCE (2001), se expone en el Libro
Verde la importancia de la creación de valor produciendo bienes y servicios que tengan
como condición responder a las demandas de la sociedad generando beneficios para la
misma. Asimismo, una de las acciones donde se centra la estrategia propuesta dentro de
este libro, son las normas, certificaciones e indicadores.
¿QUÉ ES LA OBLIGACIÓN SOCIAL?
Las Obligaciones Sociales son aquellas acciones que las empresas deben realizar porque
constituyen una imposición de tipo legal o porque obedecen a una obligación moral. Las
primeras incluyen el bienestar de los trabajadores, su remuneración justa, un entorno de
trabajo adecuado, bienestar social y familiar y naturalmente el pago oportuno y adecuado
de contribuciones e impuestos. Al segundo grupo pertenece todo lo concerniente al trato
responsable del ambiente y a las relaciones adecuadas con la comunidad.
Una empresa que proclama estar haciendo un gran esfuerzo para producir el "menor"
impacto ambiental posible, apenas se está acercando a cumplir con su obligación mínima,
que es devolver un bien en las mismas condiciones en que se ha recibido. Se podría decir
que esta visión es exagerada y que haría imposible el progreso, ya que lograr cero impacto
puede ser una quimera inalcanzable. Sin embargo, hay muchos ejemplos, incluso en
nuestro medio, que estimulan a seguir buscando caminos para lograrlo. Además, las
empresas tienen también la posibilidad de emprender acciones que produzcan mejorías
para compensar el impacto negativo, de manera que el efecto final para el equilibrio
medioambiental sea nulo.
La empresa debe reducirse a obtener ganancias cumpliendo responsabilidades

económicas y legales teniendo una participación social de los negocios.
¿QUÉ ES SENSIBILIDAD SOCIAL?
La empresa debe adaptarse a los cambios de las condiciones sociales, es un enfoque

experto porque adapta las decisiones a cambios en las condiciones de la sociedad.
La capacidad para escoger la conducta que mejor se adapta a las características de una
situación y a las personas que participan se denomina sensibilidad social. Depende de 2
cuestiones esenciales: el análisis de uno mismo y la comprensión de los otros.
Ser conscientes de nuestro estado de ánimo y tener una visión cuidadosa de nuestras
capacidades a nivel social, nos permite auto regularnos. A veces nos podemos sentir
desbordados por nuestras emociones y nos comportamos de una manera antisocial con la
gente que nos rodea. En cambio, si somos capaces de reconocer nuestro estado anímico,
como por ejemplo el malhumor o la rabia, podemos evitar “pagar” con los demás nuestro
malestar.
Por otro lado, denominamos empatía a la capacidad de imaginar cómo se siente la otra
persona y adecuar nuestra interacción a su estado de ánimo.
Un nivel elevado de empatía nos permite ser más precisos en la interpretación de los otros,
tanto de sus intenciones como de sus necesidades. Las personas a menudo no expresan
verbalmente como se sienten, pero si prestamos atención al tono de voz, la gesticulación
o la expresión facial entre otros, podemos percibir sí la persona que tenemos delante está
contenta, triste o enfadada y actuar en consecuencia.
ARGUMENTOS EN HIPERMERCADO TOTTUS S.A:
A. Políticas Institucionales:
 Actuar de manera honesta e íntegra en todas las decisiones que forman parte de
nuestro trabajo diario.
 Entregar el mejor servicio a nuestros clientes, ofreciendo excelencia en la atención,
respondiendo de forma oportuna, ágil y amable a sus consultas y requerimientos.
 Trabajar siempre en equipo, dando cuenta que el esfuerzo y el compromiso
individual son los principales activos de nuestra empresa, en la medida en que
aporten al desarrollo de nuestra tarea colectiva.
 Promover el desarrollo laboral de nuestros trabajadores, entregándoles constante
capacitación y perfeccionamiento, respetando sus derechos, dignidad e integridad
y valorando sus opiniones y aportes en concordancia con la estrategia y objetivos
de la Empresa.
 Mantener con nuestros proveedores relaciones transparentes y correctas en que
ambos busquemos el beneficio del cliente.
 Respetar las normas de libre competencia, entregando a nuestros clientes la
garantía de que siempre actuaremos en forma transparente y honesta, procurando
mantener los lazos de confianza con nuestros grupos de interés.
 Mantener buenas relaciones con las autoridades y los diversos actores con los que
se pueda vincular nuestra empresa, asegurando el cumplimiento irrestricto de la
norma vigente.
 Promover una revisión profunda de la legislación aplicable a nuestra empresa,
procurando darle el marco jurídico adecuado que le permita enfrentar los
efectos y consecuencias de la globalización y competitividad.
 Contratar los servicios necesarios en los cuales el sector privado sea más
competitivo o aporte innovación tecnológica.
B. Número de personal.
El Hipermercado Tottus de Pacasmayo está conformado por colaboradores, siendo,

varones y mujeres cuyas edades oscilan entre los 20 y 45 años, desempeñando su
labor de acuerdo al cargo y área en que se encuentran en la empresa.
Responsabilidad social empresarial y satisfacción laboral de los

colaboradores del hipermercado tottus S.A : Edad
TABLA Nº 01: distribución según su edad de los colaboradores del
hipermercado tottus s.a. Pacasmayo.
GRUPOS DE EDAD
Nº %
(Años)
20 – 25 5 14
30 – 35 12 33
35 – 40 9 25
40 – 45 8 22
45 a más 2 6
TOTAL 36 100
FUENTE: Registro de encuestas realizadas de Abril - Mayo del 2015
Fuente: Tabla N° 01
En la tabla y figura Nº 01, se aprecia que del total de los colaboradores del Hipermercado
TOTTUS S.A., el 33 % tienen de 25 a 30 años de edad; el 25 % tienen entre 30 a 35 años
de edad, el 22 % tienen entre 40 a 45 años de edad; el 14 % tienen entre 20 a 25 años de
edad y; el 6 % tienen más de 45 años de edad.
TABLA Nº 02: Distribución según frecuencia de responsabilidad
social interna en el hipermercado tottus s.a.
FRECUENCIA DE RESPONSABILIDAD Nº %
SOCIAL INTERNA
SIEMPRE 2 56
0
A VECES 1 31
1
NUNCA 5 13
TOTAL 3 10
6 0
Responsabilidad social empresarial interna.
FUENTE: Tabla Nº 02
TOTTUS S.A, el 56 % consideran que siempre existe responsabilidad empresarial interna;
el 31 % consideran que sólo a veces existe responsabilidad empresarial interna y; el 13 %
consideran que nunca se da la responsabilidad empresarial interna.
 Capacitación en responsabilidad social empresarial.
TABLA Nº 03: distribución según frecuencia de capacitación en

responsabilidad social interna en el hipermercado tottus s.a.
FRECUENCIA DE CAPACITACIÓN EN
Nº %
RESPONSABILIDAD SOCIAL INTERNA
SIEMPRE 19 53
A VECES 13 36
NUNCA 4 11
TOTAL 36 10
0
11%
53%
36%
SIEMPRE A VECES NUNCA
En la tabla y figura Nº 03, se aprecia que del total de los colaboradores del
Hipermercado TOTTUS S.A, el 53 % siempre participan de los programas de
capacitación sobre responsabilidad y sustentabilidad; el 36 % sólo a veces participan
de los programas de capacitación sobre responsabilidad y sustentabilidad y; el 11 %
nunca participan de los programas de capacitación sobre responsabilidad y
sustentabilidad.
 Apoyo en promoción de responsabilidad social

empresarial
TABLA Nº 04: distribución según frecuencia de promoción en
responsabilidad social empresarial en el
hipermercado tottus s.a.
FRECUENCIA DE PROMOCIÓN EN
Nº %
RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
SIEMPRE 22 61
A VECES 12 33
NUNCA 2 6
TOTAL 36 10
0
6%
33%
61%
Hipermercado TOTTUS S.A, el 61 % consideran que siempre se hace promoción de
responsabilidad social empresarial; el 33 % consideran que sólo a veces se hace
promoción de responsabilidad social empresarial y; el 6 % consideran que nunca se
hace promoción de responsabilidad social empresarial.
 Cultura de responsabilidad social empresarial.
TABLA Nº 05: distribución según nivel cultural de

responsabilidad social empresarial en el hipermercado
tottus s.a.
NIVEL CULTURAL DE RESPONSABILIDAD

Nº %
SOCIAL EMPRESARIAL
BUENO 29 81
REGULAR 7 19
DEFICIENTE -- --
TOTAL 36 10
0
0%
19%
81%
Hipermercado TOTTUS S.A, el 81 % consideran que tienen buen nivel cultural de
responsabilidad social empresarial y; el 19 % consideran que tienen regular nivel
cultural de responsabilidad social empresarial.
 Equidad de género.
TABLA Nº 06: distribución según frecuencia de equidad de género de

responsabilidad social empresarial en el hipermercado tottus
s.a.
FRECUENCIA DE EQUIDAD DE GÉNERO EN

Nº %
LA EMPRESA
SIEMPRE 23 64
A VECES 10 28
NUNCA 3 8
TOTAL 36 10
0
8%
28%
64%
TOTTUS S.A, el 64 % consideran que siempre se practica la equidad de género en la
empresa; el 28 % consideran que sólo a veces se practica la equidad de género en la
empresa y; el 8 % consideran que nunca se practica la equidad de género en la empresa.
 Inclusión social de discapacitados.
TABLA Nº 07: distribución según frecuencia de inclusión social de

discapacitados en el hipermercado tottus s.a.
FRECUENCIA DE INCLUSIÓN SOCIAL DE

Nº %
DISCAPACITADOS
SIEMPRE 5 14
A VECES 10 28
NUNCA 21 58
TOTAL 36 10
0
14%
28%
58%
SIEMPRE A VECES NUNCA
TOTTUS S.A., el 58 % consideran que nunca se da inclusión social de discapacitados; el
28 % consideran que sólo a veces se da inclusión social de discapacitados y; el 14 %
consideran que siempre se da inclusión social de discapacitados.
 Conformidad salarial.
TABLA Nº 08: distribución según frecuencia de conformidad salarial de los

colaboradores en el hipermercado tottus s.a.
FRECUENCIA DE CONFORMIDAD SALARIAL Nº %

SIEMPRE 19 53
A VECES 11 31
NUNCA 6 16
TOTAL 36 10
0
16%
53%
31%
TOTTUS S.A, el 53 % siempre muestran conformidad salarial; EL 31 % sólo a veces
muestran conformidad salarial y; el 16 % nunca muestran conformidad salarial.
 Comunicación laboral.
TABLA Nº 0 9: distribucion según calidad de comunicación laboral

de los colaboradores en el hipermercado tottus s.a.
CALIDAD DE COMUNICACIÓN LABORAL Nº %

BUENO 24 67
REGULAR 7 19
DEFICIENTE 5 14
TOTAL 36 10
0
14%
19%
67%
TOTTUS S.A, el 67 % opinaron que presentan buen nivel de comunicación laboral; el 19
% opinaron que presentan regular nivel de comunicación laboral y; el 14 % opinaron que
presentan deficiente nivel de comunicación laboral.
 Liderazgo.
TABLA Nº 10: distribución según calidad de liderazgo de los

CALIDAD DE COMUNICACIÓN LABORAL Nº %

BUENO 19 53
REGULAR 12 33
DEFICIENTE 5 14
TOTAL 36 100
14%
53%
33%
TOTTUS S.A, el 53 % consideran que existe buen nivel de liderazgo; el 33 % consideran
que existe regular nivel de liderazgo y; el 14 % consideran que existe deficiente nivel de
liderazgo
 Beneficios e incentivos
TABLA Nº 11: distribución según frecuencias de beneficios e incentivos de los

FRECUENCIAS DE BENEFICIOS E INCENTIVOS Nº %

SIEMPRE 20 56
A VECES 13 36
NUNCA 3 8
TOTAL 36 10
0
8%
36%
56%
FUENTE: Tabla Nº 1
TOTTUS S.A, el 56 % consideran que siempre reciben beneficios e incentivos; el 36 %
consideran que sólo a veces reciben beneficios e incentivos y; el 8 % consideran que
nunca reciben beneficios e incentivos.
 Actitud laboral.
TABLA Nº 12: distribución según nivel de actitud laboral de los colaboradores en

el hipermercado tottus s.a.
NIVEL DE ACTITUD LABORAL Nº %
BUENO 22 6
1
REGULAR 10 2
8
DEFICIENTE 4 1
1
TOTAL 36 1
0
0
11%
28%
61%
FUENTE: Tabla Nº 1
TOTTUS S.A, el 61 % consideran que tienen buena actitud laboral; el 28 % consideran
que tienen regular nivel de actitud laboral y; el 11 % consideran que tienen deficiente
nivel de actitud laboral.
 Aptitud laboral.
TABLA Nº 13: distribución según frecuencias de beneficios e incentivos de los

FRECUENCIAS DE BENEFICIOS E Nº %
INCENTIVOS
SIEMPRE 20 5
6
A VECES 13 3
6
NUNCA 3 8
TOTAL 36 1
0
0
8%
36%
56%
TOTTUS S.A, el 56 % consideran tener buen nivel de aptitud laboral; el 36 % consideran
tener regular nivel de aptitud laboral y; el 8 % consideran tener deficiente nivel de aptitud
laboral.
 Satisfacción laboral.
TABLA Nº 14: distribución según nivel de satisfacción laboral de los colaboradores

en el hipermercado tottus s.a.
NIVEL DE SATISFACCIÓN LABORAL Nº %

BUENO 30 83
REGULAR 6 17
DEFICIENTE 00 00
TOTAL 36 100
0%
17%
83%
TOTTUS S.A., el 83 % presentan buen nivel de compatibilidad con su puesto de trabajo
y; el 17 % presentan regular nivel de compatibilidad laboral con su puesto de trabajo.
 Seguridad y condiciones de trabajo.
TABLA Nº 15: distribución según nivel de seguridad y condiciones de trabajo de los

NIVEL DE SEGURIDAD Y CONDICIONES DE

Nº %
TRABAJO
BUENO 26 72
REGULAR 7 19
DEFICIENTE 3 9
TOTAL 36 10
0
9%
19%
72%
TOTTUS S.A, el 72 % consideran que tienen buen nivel de seguridad y condiciones de
trabajo; el 19 % consideran que tienen regular nivel de seguridad y condiciones de trabajo
y; el 9 % consideran que tienen deficiente nivel de seguridad y condiciones de trabajo.
ARGUMENTOS A FAVOR
 Satisface expectativas de la sociedad.

 Asegura utilidades a largo plazo.
 Constituye una obligación ética de las organizaciones.
 Las metas sociales favorecen imagen pública de la empresa.
 Ayuda a resolver problemas sociales difíciles.
 Reduce reglamentaciones del gobierno.
 La responsabilidad social contrarresta el poder de las empresas.
 Mejora el precio de las acciones a largo plazo.
 Las empresas disponen de recursos para respaldar proyectos públicos.
ARGUMENTOS EN CONTRA:
 Reduce la maximización de utilidades.

 Diluye esfuerzos para mejorar la productividad.
 Traslada los costos a accionistas, empleados o clientes.
 Incrementa el poder de las empresas.
 Las empresas no tienen capacidades suficientes para abordar temas sociales.
 Ausencia de evaluación de los resultados de las acciones sociales.
|
EJEMPLOS DE PESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
Restaurantes Toks
Desde 2003, la cadena restaurantera comenzó con un programa de1 negocios

inclusivos, al que llama “Proyectos Productivos”. La iniciativa integra como
proveedores a distintos actores provenientes de distintas comunidades rurales del
país. ¿Sabías que cada vez que pruebas algo con mermelada en Toks, estás
probando un producto natural y artesanal con apenas 0.1 de conservadores hecho
por mujeres de Guanajuato? Otros negocios inclusivos del restaurante incluyen la
miel, el mole, la granola y los tamales. (Un ejemplo de impactos sociales y
económicos positivos)
Mensajería UPS
UPS fue la primera empresa de mensajería en introducir el sobre de envío

express reutilizableen 1998. Hecho de 100% de fibra reciclada, con un 80% de
residuos post-consumo. El objetivo es usar un solo sobre para dos envíos. He aquí
cómo funciona: El receptor simplemente elimina la etiqueta del envío que está
recibiendo, se coloca una nueva etiqueta y sellos de forma segura con una segunda
tira de adhesivo que viene en el mismo sobre. La práctica reduce el desperdicio y
|
es una alternativa conveniente para envíos de industrias como transportistas,
agentes hipotecarios o abogados que mandan documentos para sus clientes a firmar
y devolver. (Un ejemplo de impacto ambiental y económico positivos)
McDonald´s
¿Cómo es un restaurante sustentable? Visitar el McDonald’s Parque Hundido en

la Ciudad de México nos da una idea bastante buena: el estacionamiento tiene un
lugar especial para bicicletas y también para automóviles híbridos o eléctricos, se
capta el agua de lluvia, toda la iluminación es LED; los sistemas de enfriamiento
cuentan con lo último en tecnología verde y se utilizaron materiales reciclados o
renovables en su remodelación.
Todo esto permite que el edificio consuma un 24% menos de energía, 75% menos
de gas para calentamiento de agua y ahorre unos 450 litros de agua al día. Este
restaurante es el primero en México que recibe la certificación LEED (Leadership
in Energy and Environmental Design) Oro del Consejo de Construcción Verde de
Estados Unidos. (Un ejemplo de impacto ambiental y económico positivo).
|
Starbucks
Starbucks Coffee México y el Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores

anunciaron hace unos días un acuerdo para la implementación del “Programa de
Vinculación Laboral para las Personas Adultas Mayores”,1 con el que personas de
la tercera edad podrán trabajar como baristas en las cafeterías. En apoyo a los
adultos mayores, la compañía ofrece
condiciones laborales como ubicación cercana a
su domicilio, seguro de gastos médicos
adecuado a sus necesidades, un horario flexible
de seis horas y aceptación con escolaridad
mínima de secundaria. (Un ejemplo de impactos sociales y económicos positivos).
|
Zara
Zara“>Zara apoya la agricultura ecológica y utiliza en la confección de algunas

prendas, algodón orgánico (algodón 100%, totalmente libres de pesticidas, agentes
químicos y blanqueantes).
Encontrarlas en la tienda es
fácil, ya que llevan una
etiqueta distintiva.
Recientemente, Zara y todo
el grupo Inditex se
comprometieron a eliminar
las sustancias tóxicas de su
cadena de valor para el año
2020, en respuesta a la
intensa presión pública
ejercida durante tan sólo ocho días por la campaña de Greenpeace. (Un ejemplo
de impacto ambiental positivo).
|
VII. CAPITULO V
RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA (RSE)
La responsabilidad social empresaria, también conocida por su sigla RSE o como

responsabilidad social corporativa, es el nombre que reciben las actividades y las
políticas desarrolladas por una empresa para contribuir a la comunidad. Se
entiende que la responsabilidad social empresaria trasciende el afán de lucro de
una compañía, constituyéndose como un aporte al bienestar de la sociedad.
PROPUESTAS DE ACCIONES DE LA RSE DEL SUPERMERCADO

TOTTUS
 Desarrollo de las Personas
Buscamos impulsar el desarrollo de nuestros colaboradores brindando

oportunidades para crecer al interior de la compañía y promoviendo estilos de
liderazgos cercanos que acompañen a las personas en la adquisición de habilidades
y aprendizajes.
 Capacitación: Formación y Perfeccionamiento
Para un importante grupo de colaboradores nuevos, TOTTUS representa su primer

trabajo. Para ellos contamos con un programa de bienvenida que los integra a
nuestra cultura organizacional familiarizándolos con el Código de Ética, la
Filosofía de Servicio, la Salud y Seguridad y la Sostenibilidad, entre otros.
También potenciamos el rol de nuestros líderes y acompañamos su experiencia de

aprendizaje. En Chile, hemos implementado una Malla de Nivelación que nivela
|
los procedimientos en la atención de público por parte de jefaturas y
administradores y brinda herramientas para enriquecer su desempeño.
“...EN 2015 DESTINAMOS UN TOTAL DE 469.326 HORAS DE
CAPACITACIÓN A NIVEL REGIONAL CON UN PROMEDIO DE 26,18
HORAS POR COLABORADOR”.
 Potenciamos a Nuestros Líderes
En el marco de un importante proceso de cambio, en el año 2014 definimos en

Chile, nuestra Filosofía de Servicio junto a ocho atributos distintivos para nuestros
colaboradores y líderes.
Acompañados por una entidad externa, realizamos Talleres de Identidad,

trabajamos el fortalecimiento de habilidades, el uso del tiempo y entregamos
herramientas para potenciar un liderazgo alineado con las personas y los atributos
del Líder TOTTUS.
En Perú, el Programa de Desarrollo Líderes TOTTUS amplió su alcance a todos

los niveles de la organización, integrando propuestas formativas para supervisores,
coordinadores y jefaturas de los Centros de Producción, Distribución y Oficina
Central.
|
|
 Satisfacción y escucha de nuestros clientes
Sobre esta base, hemos implementado un sistema de retroalimentación compuesto

por tres mecanismos:
>> Encuesta de Satisfacción (NPS)
>> Observador Incógnito
>> Canales de Contacto TOTTUS
 Encuesta de Satisfacción (NPS)
El sistema NPS (Net Promoter Score) nos permite identificar el grado de

satisfacción percibido por el cliente respecto del servicio y atención recibida en el
proceso de compra. Frente a la pregunta “si recomendaría comprar en una tienda
TOTTUS”, el 44,5% de las personas en Chile y el 48,3% en Perú evaluaron la
consulta con nota 9 y 10, calificaciones que consideran al cliente como un
“promotor de la marca”.
 Observador Incógnito en TOTTUS
A través del estudio Observador Incógnito, buscamos validar las políticas internas
que se dan a los colaboradores para la atención del cliente en tiendas. Realizamos
evaluaciones bimensuales basadas en pautas de atención que los trabajadores
deben cumplir según estándares predefinidos en TOTTUS.
En 2015 las evaluaciones se concentraron en las áreas de cajas, fiambrería y

carnicería. La medición incluyó variables asociadas a la Presentación Personal,
Orden y Limpieza, además de la Interacción con el cliente, arrojando niveles de
cumplimiento sobre el 95,4% en Chile, y un 88% de satisfacción en Perú.
|
Las tiendas con el mejor desempeño en Chile fueron Calama Centro y Calama
Mall, llegando casi al 100%, mientras en Perú fueron las tiendas de Chiclayo 1,
Leguía y Miraflores.
 Respondemos a sus reclamos
En cuanto a los reclamos recibidos durante 2015, nuestro promedio fue de 2,5 por
cada 10.000 transacciones en Chile y Perú obtuvo una baja importante logrando
1,13 reclamos cada 10.000 transacciones.
Resultados que dan cuenta de la buena
gestión y preocupación por atender las
inquietudes de nuestros clientes.
 Ser un Buen Vecino
En TOTTUS queremos “Ser un Buen Vecino”, comprometido con la comunidad

y aportando a una mejor calidad de vida
para las familias donde estamos presentes.
Con este propósito, implementamos
nuestros programas emblemáticos ¡Qué
Rico es Crecer Sano con TOTTUS! en
Chile y Haciendo Escuela en Perú.
Apoyamos la empleabilidad de adultos

mayores y personas con alguna
discapacidad a través de nuestros
programas de inclusión. Y nos hacemos
cargo de nuestros impactos ambientales con políticas de construcción sustentable,
gestión gradual de residuos y eficiencia energética
|
|
Nuestro Compromiso con la Comunidad
Estamos conscientes de los diversos impactos que se generan desde la etapa de

construcción y durante la operación de nuestras tiendas. Para abordar esta realidad,
hemos establecido un modelo de relacionamiento con las comunidades que nos
permita conocer, anticipar y mitigar sus problemas, necesidades y expectativas.
La etapa más compleja se produce con la entrada y construcción de una nueva

tienda para lo cual hemos desarrollado una serie de protocolos que incluyen:
 Presentación con los vecinos y contacto para consultas, sugerencias y

reclamos.
 Protección de inmuebles por ruidos molestos, caida de polvo y materiales.
 Contacto con autoridades de salud regional por requerimientos sanitarios.
 Contacto con Dirección de Obras, Patentes, Alcaldías, Concejales y Juntas
de Vecinos.
 Contacto con dirección de tránsito, aseo y ornato.
 Implementación de Estudio de Impacto Ambiental cuando la tienda lo
requiere
Estudio de impacto ambiental en nuestras tiendas
Para construir nuestras tiendas realizamos un Estudio de Impacto Ambiental que

delimita aquellos controles y monitoreo de externalidades con las cuales nos
comprometemos a fiscalizar y cumplir según los rangos exigidos por la norma y la
autoridad pertinente.
Estos rangos los revisamos en conjunto con la empresa de arquitectura asegurando

que la actividad de la tienda no altere la vida de la comunidad durante la etapa de
construcción y su posterior operación.
|
Adicionalmente realizamos una “consulta ciudadana” cuando las características de
la tienda o la conformación de la comunidad lo ameritan con el objetivo de reunir
la mayor información posible.
Una vez iniciada la operación de nuestras tiendas se activan los canales de

comunicación propios de cada formato. Entre ellos, destacamos la comunicación
directa con nuestra Gerencia
de
Desarrollo, las Gerencias de

Tienda y nuestros
responsables de los
Servicios de Atención al
Cliente.
Compromiso con el Cambio Climático
Conscientes de la relevancia del cambio climático, en TOTTUS asumimos un

compromiso responsable con las futuras generaciones al identificar y gestionar los
impactos ambientales de nuestras operaciones.
Como parte del proceso de elaboración de nuestro Modelo de Sostenibilidad en

2014, identificamos mlos tres temas ambientales de mayor impacto para nuestras
operaciones. Cada uno con objetivos y acciones específicas al 2018.
|
|
VIII. CONCLUSIONES
 Terminadas las encuestas, se concluye que las ofertas de Hipermercados

Tottus influyen en un 52%, y es un factor determinante a comparación de
otros para la decisión de compra del consumidor, ya que mientras más ofertas
hayan se genera mayor compra.
 Se concluye también que el 22.75 % de encuestados preferirían más ofertas
en la categoría de electrodomésticos.
 Queda demostrado según los resultados, de forma general, que a más ofertas
mayores compras.
 Del total de los colaboradores del Hipermercado TOTTUS S.A. Pacasmayo,
el 56 % están de acuerdo que esta empresa siempre se practica la
responsabilidad social empresarial interna que les procura buen nivel de
satisfacción laboral.
el 56 % siempre participan en los programas de capacitación sobre
responsabilidad y sustentabilidad para mejorar la calidad de atención a los
clientes.
el 81 % consideran que tienen buen nivel cultural de responsabilidad social
empresarial y es producto de su satisfacción laboral.
el 64 % consideran que siempre se practica la equidad de género en la
empresa como política de responsabilidad social empresarial.
el 53 % siempre muestran conformidad salarial y es fuente de satisfacción
laboral.
|
el 56 % consideran que siempre reciben beneficios e incentivos, como
política de responsabilidad social empresarial que promueve la satisfacción
laboral.
el 61 % consideran que tienen buena actitud laboral, como expresión de
el 61 % consideran que tienen buena actitud laboral, como expresión de
 Del total de los de los colaboradores del Hipermercado TOTTUS S.A.
Pacasmayo, el 56 % consideran tener buen nivel de aptitud laboral; el 36 %
consideran tener regular nivel de aptitud laboral y es el reflejo de la
el 83 % presentan buen nivel de compatibilidad con su puesto de trabajo y
expresan satisfacción laboral.
el 72 % consideran que tienen buen nivel de seguridad y condiciones de
trabajo garantizando una excelente satisfacción laboral.
IX. RECOMENDACIONES
 Implementar estrategias de ventas y marketing que incluya ofertas de

interés, de manera que puedan aumentar las compras en Hipermercados
Tottus.
|
 El Área de Recursos Humanos del Hipermercado TOTTUS S.A.
Pacasmayo, debe Afianzar en los grupos de interés los valores esenciales
de la RS de la empresa Solo una comunicación fundamentada en los valores
de la RS, logrará que los grupos de interés afiancen y entiendan los valores
que movilizan a la organización. Ello significa que todos los productos
comunicativos y mensajes de la organización tienen que enfatizar en esos
valores. Debe hacer parte del discurso de los directivos, de los boletines de
prensa, de los productos comunicativos, de las redes sociales, enfatizando
en ellos siempre que sea necesario, pertinente y de valor a la estrategia
 La Gerencia de Operaciones, debe proporcionar cierta autonomía a las
personas para que puedan asumir desafíos con su respectiva recompensa si
están en lo correcto ya sea presentando recomendaciones a la dirección de
la empresa.
 La Gerencia de Operaciones debe promover Incentivos alineados con la
RSE. Es necesario introducir cuestiones relacionadas con la RSE en las
estructuras de incentivos de las compañías; así, se consigue integrar la RSE
como parte de los procesos y estructuras de la empresa de un modo efectivo.
|
X. BIBLIOGRAFÍAS
 Bowen, H. (1953). Social responsibilities of the businessman. New York,
Estados Unidos: Harper & Row.
 Carroll, A. B. (1979). A three-dimensional conceptual model of corporate
performance. Academy of Management Review, 4 (4), 497-505.
 Carroll, A., & Shabana, K. (2010). The business case for corporate social
responsibility: a review of concepts, research and practice. International
Journal of Management Reviews, 12 (1), 85-105.
 Comisión de las Comunidades Europeas (CCE). (2001). Libro Verde:
Fomentar un marco europeo para la responsabilidad social de las
empresas.Bruselas, Bélgica: Comisión de las Comunidades Europeas
(CCE).
 Davis, K. (1967). Understanding the social responsibility puzzle. Business
Horizons, 10 (4), 45-51.
 Drucker, P. (1984). The new meaning of corporate social responsibility.
California Management Review, 26 (2), 53-63.
 Frederick, W. (1960). The growing concern over business responsibility.
California Management Review, 2 (4), 54-61.
 Friedman, M. (13/09/1970). The social responsibility of business is to
increase its profits. The New York Times Magazine, 1-6.
|
 Heald, M. (1957). Management´s responsibility to society: The growth of
an idea. Business History Review, 31 (4), 375-384
 Juan Felipe Cajiga Calderón. EL CONCEPTO DE RESPONSANILIDAD
SOCIAL EMPRESARIAL. Cemefi.
 McGuire, J. (1963). Business and society. New York: Estados Unidos:
McGraw-Hill.
 Milagros Quispe B. 2015. RESPONSABILIDAD SOCIAL
EMPRESARIAL Y SATISFACCIÓN LABORAL DEL
HIPERMERCADO TOTTUS. UNIVERSIDAD NACIONAL DE
TRUJILLO. PERÚ.
 Porter, M. E., y Kramer, M. R. (2006). Estrategia y sociedad. Harvard
Business Review, 84 (12), 42-56.
 Wood, D. (1991). Corporate social performance revisited. Academy of
Management Review, 16 (4), 691- 718.
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EMPRESA: HIPERMERCADOS

II. HIPERMERCADOS TOTTUS SA

 Propuestas de acciones de la RSE del supermercado TOTTUS.

El presente trabajo se centra en el estudio del entorno organizacional de una

determinada entidad o empresa. Es relevante destacar que en la actualidad las

empresas se están preocupando en los diferentes factores, que evitan que la

muy importante, debido a que tiene e influencia en el comportamiento de

trabajadores, lo que permite tener un excelente desempeño laboral en las diferentes

reconocidas en nuestro país, Hipermercados TOTTUS, empresa que se dedica a la

venta minorista (retail) de productos de alimentación, limpieza, aseo personal,

ropa, mejoramiento del hogar, entre otros productos.

basado en el modo de organización que emplea la empresa Hipermercados Tottus

S.A. La cual presentaremos a continuación, mencionando su misión, visión,

objetivos, metas y todo su proceso administrativo que emplea.

Porque el cliente es la razón de ser de la empresa, Tottus es una empresa que se

compromete a satisfacer las necesidades de los clientes, por encima de sus

expectativas, brindándole excelencia en el servicio, productos de calidad, y

garantizando alimentos manipulados bajo estrictas normas sanitarias.

ellos dicen si se realiza, ya que estuvimos en las instalaciones de la tienda

observando como plasman su organización planteada. También tuvimos la gran

base para nuestra carrera profesional.

La finalidad de esta investigación es brindar un aporte de valor, reflejado en

Dicha medida ha cambiado y se ha reducido a tan solo ofertar productos al ‘tres

Razón social : Hipermercados TOTTUS S.A

Nuestras oficinas centrales se encuentran en la Av. Angamos este N° 1805, en

Esta empresa se dirige a todo el público en general y son reconocidos por su

Inicio de actividades desde el año 2002.

HIPERMERCADOS TOTTUS S.A en adelantes TOTTUS, es por lo tanto una empresa

Nuestras tiendas tienen 3 formatos distintos:

Hipermercado e Híper compacto:

Además, contamos con otras unidades de trabajo:

Nuestras tiendas en lima:

Los supermercados, se originan en Estados Unidos en el año de 1916, época en

Podemos nombrar algunas Cadenas de supermercados que se desarrollaron en

La Cadena de supermercados Wong, La cadena de supermercados más

La Cadena de supermercados Monterrey, fue fundada en 1954 por el suizo

Tiendas Scala, es una historia aparte, se fundó en 1958 gracias al esfuerzo de

Hipermercados Tottus, es una empresa del sector retail dedicada a la venta

Debido a los años de experiencia que conocemos el mercado en un 99% este

Además, establecen una serie de planes, por ejemplo:

 Identificar unidades orgánicas y puestos de trabajo.

Satisfacer y superar las expectativas de las familias peruanas a través de una

COMPROMISO: Actuar con pasión en cada una de las actividades que

INTEGRIDAD: Actuar con respeto, honestidad y compromiso.

 Ser íntegro es:

INNOVACIÓN: Buscamos sorprender a nuestros clientes.

Ser innovador es:

 Ir más allá de las expectativas de nuestros clientes

EXCELENCIA: Pasión por ser los mejores en lo que hacemos.

Ser excelente es:

 Tener pasión por productos ganadores

 Aumentar las ventas al 20% con la tarjeta CMR.

 Hacer campañas publicitarias en distintos medios.

 Solidez, experiencia y respaldo del Grupo Falabella

 Potenciar el crecimiento en provincias.

 Diferencia de precio en caja.

 Promociones y ofertas que hacen la competencia.

El encargado de tomar de las decisiones en esta empresa es el gerente general Jorge

¿Cómo las toma?

Las decisiones que toma el gerente general dependen de las circunstancias, la

Tottus se organiza en grupos de apoyo para vender los productos de alta

Formamos grupos de trabajo las dirigirlas hacia un mismo objetivo,

Tottus tiene una estructura vertical.