Submodulo 5: Actualizar los sistemas de información de la empresa.

1.- ¿Cuáles consideras que son los documentos que maneja una empresa?

La intranet: consiste en implantar las tecnologías de internet (páginas web, transferencia de ficheros,
etc.), pero de forma que puedan acceder únicamente los empleados de la organización.
Memorando, oficio, acta, cartas, fax.

2.- ¿Cuál es la diferencia entre entrevista, cuestionario y encuesta?

La entrevista se realiza programadas mientras que la encuesta es realizada con fin estadístico, los
cuestionarios intentan obtener información analítica para escalas de evaluación.

3.- Escribe dos definiciones del concepto de información.

 Un conjunto de datos procesados que constituyen un mensaje, que tienen como fin cambiar el
estado de conocimiento del sujeto o sistema que recibe dicho mensaje.
 Es un recurso que otorga significado o sentido a la realidad ya que, mediante códigos y conjunto
de datos, da origen a los modelos de pensamiento humano.

4.- Escribe las características de la información.

La información posee una estructura interna y puede ser calificada en relación a varios aspectos:
Importancia(receptor), Vigencia (espacio y tiempo), Significado (semántica), Validez (emisor), Valor
(intangible), Periodicidad.

5.- Escribe que es para ti un sistema de información.

Es un grupo de elementos que se relacionan entre sí, para alcanzar el objetivo de proporcionar datos
e información.
1.- Realiza un cuadro sinóptico sobre el tema de información.
Importancia
vigencia
significado
Características validez
De la información. valor
periodicidad

I
N
F
O Conjunto de datos
R procesados que cons-
M tituyen un mensaje, que
A tiene como fin cambiar
C el estado de conocimi-
I ento del sujeto o sistema
O que recibe dicho mensaje. Preparar informes
N Y registros
Aplicación archivo de registros
De la información y documentación diver-
sa
procesamiento de la
información para su
uso y comunicación
2.- A continuación, contesta las preguntas del cuestionario en relación a los temas tratados en este
submodulo.

1. Define el concepto de información.

Conjunto de datos procesados que constituyen un mensaje, que tiene como fin cambiar el es-
Tado de conocimiento del sujeto o sistema que recibe dicho mensaje.

2. Menciona las características de la información y proporciona un ejemplo aplicado a la vida

cotidiana.

a) Importancia (receptor): Se refiere a la importancia de la información para un receptor,

se referirá en qué grado cambia la actividad o la conducta de los individuos.

b) Vigencia (espacio – tiempo): En la práctica, la vigencia de la información es complicado

evaluarla; sin embargo, acceder a una información no permite evaluar de forma
oportuno si esta posee vigencia o no.

c) Significado (semántica): Se hace referencia a extraer el significado de la información

que se presenta, por la cual cada individuo evalúa las consecuencias que se deducen
del significado de la información.

d) Validez (emisor): Se relaciona con el emisor, basándonos si el emisor, basándonos si el

emisor es fiable o puede proporcionarnos información falsa.

Ejemplo: Correspondencia, los inventarios.

3.- ¿Cuál es el concepto de sistema de información?

Es un conjunto de elementos que se encuentran relacionados entre sí que interactúan en
forma permanente con el fin de alcanzar el objetivo proporcionar datos e información.
Permite tener una visión global de la situación de la empresa en la cual funciona el sistema.

4.Menciona los elementos del sistema de información.

Insumos. Son la materia prima de la unidad de procesamiento dentro de una empresa son
 considerados los insumos, las áreas de recursos humanos, materiales, financieros y de infor
macion.
Productos. Son considerados como el resultado final del tratamiento que se dio la información
Como insumo y entrada.
Unidad de procesamiento, retroalimentación.

5. Enumera los tipos de registro de información que se utiliza en las organizaciones.

 Sistema centralizado. Permite una mayor capacidad de tratamiento y utilización de la

información, por lo tanto, una mejor administración de los recursos materiales, recursos
humanos que posee la unidad administrativa.
 Sistema descentralizado. Tiene un gran beneficio por la posibilidad de asegurar la
oportunidad de la información, dado que se origina cerca de la oficina y permite brindar
una información en forma autónoma.
 Centralización y descentralización de la oficina. Se puede hablar de centralización física
o funciona. Se considera física cuando el trabajo de oficina se realiza en un solo lugar
y es considerada funcional cuando las actividades tienen la coordinación, y el control
depende de un departamento administrativo, de un gerente o director.
 Unidad de administración documental en el área pública. Se considera como un
conjunto de técnica, normas y principios que están en relación con la forma en la que
se tratan los documentos que se procesan en cualquier organización.
Actividad 2

Realiza la resolución del caso práctico que a continuación se proporciona, la actividad a desempeñar.
Una vez realizado realizado el diseño de todo lo que se te solicita, entrégalo de forma física al profesor,
aplicándolo a cino quejas hechas por diferentes clientes y para diferentes áreas de la organización
para que te proporcione la retroalimentación del mismo.

Caso practico
Actualmente te encuentras laborando en una empresa denominada La Mesticita SRL, te desempeñas
como auxiliar en el área de atención al cliente tienen sobre el servicio de lavandería exprésate han
encargado que diseñes un formato para tener un mejor control de las quejas, su seguimiento, envió y
solución de las mismas. Todas las quejas las realiza tu jefe por escrito. Te solicitan que diseñes las
claves que se aplicaran de acuerdo al departamento que vaya ser enviado dicha información de
acuerdo al asunto, procedencia e importancia, para ello es importante que apliques tus conocimientos
del submodulo anterior.
Empresa La
Formato para tener un mejor control de las quejas, así mismo su seguimiento
Mesticita SRL y solución de las mismas.

Objetivo Alcance

Determinar los pasos para controlar las quejas, Este procedimiento inicio desde la
reclamos y apelaciones de los clientes y así dar un recepción de la queja y/o reclamo, hasta el
seguimiento y solución de las mismas. cierre de la misma, aplica a toda la
empresa en general.
Normatividad
VIRGILIO ANDRADE MARTÍNEZ, Secretario de la Función Pública, con fundamento en los
artículos 37, fracciones XVII y XXVII de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal, en
relación con el artículo Segundo Transitorio del Decreto por el que se reforman, adicionan y
derogan diversas disposiciones de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal, publicado
en el Diario Oficial de la Federación el 2 de enero de 2013; 4, 10 y 20 de la Ley Federal de
Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos; 4, fracción I y 5 de la Ley Federal
Anticorrupción en Contrataciones Públicas, 6, fracción I del Reglamento Interior de la Secretaría de
la Función Pública y Artículo Quinto del Acuerdo por el que se establece el Sistema Integral de
Quejas y Denuncias Ciudadanas publicado en el Diario Oficial de la Federación el 9 de diciembre
de 2015.
LINEAMIENTOS PARA LA ATENCIÓN, INVESTIGACIÓN Y CONCLUSIÓN DE QUEJAS Y
DENUNCIAS
Titulo Primero De la captación y registro de Quejas, Denuncias y peticiones ciudadanas en el
SIDEC
Definiciones y/o abreviaturas

 Queja: expresión de la insatisfacción hecha a la empresa, relativa a sus productos y/o

servicios de lavandería exprés.
 Formato de quejas Hoja de reclamación
fecha Dia: Mes: Año:

(nombre de la persona natural o razón social de la persona jurídica)

1, identificación del consumidor reclamante

Nombre:

Domicilio:

Teléfono-email:

3. identificación

producto Descripción:
servicio
Detalle de la reclamación: reclamo Queja

Detalle:
Firma del
consumidor.
Seguimiento del problema y solución:

Auxiliar en el
área de atención
a clientes
La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos
que las producen.
Preguntar para obtener la mayor información posible (que es lo que se ha producido, cuando,
como, por quién, en qué circunstancias, que productos pueden permitirnos valorar lo que se
ha producido)
Asumir un plazo para solucionar el problema, indicárselo, y comprometernos a llamarle para
confirmárselo.

El registro de las quejas debe contener como mínimo los siguientes datos:
Fecha producción,
Cliente que reclama
Exposición de los motivos y del hecho causante,
Área de trabajo o departamento al que se refiere,
Quien atiende la queja,
Si va dirigida hacia una persona concreta identificarla,
Causas de la queja (porque se ha producido),
Efectos o consecuencias,
Solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo,
Confirmación de la resolución.
Clasificación de Quejas

 Quejas reales o auténticas. Son los argumentos que cita el cliente para no pagar la
cuenta de la lavandería.
 Quejas falsas o excusas. Son pretextos que indican que el cliente no está interesado
en el servicio de lavandería o ya encontró otro servicio.
 Quejas ocultas. El cliente, sin querer reconocer sus dudas, busca una aclaración o algún
punto que no ha entendido bien.

Actividad 4
Resuelve el siguiente caso práctico, realiza una base de datos con la información de 5
estudiantes de quinto semestre. El objetivo del cuestionario que aplicaran es conocer qué
carrera van a cursar, su edad, sexo, nombre y en qué escuela cursaran su carrera. De tal
forma que una vez que hayan aplicado el cuestionario, capturen la información y generen una
base de datos. La información recabada será entregada en USB para su respectiva
evaluación.
Edad Sexo Escuela donde van a cursar Que carrera cursaran.
Dayanhara 19 años F enfermería UABJO
Calderón
Ofelia 22 años F psicología IESIT
Gonzales
Elena Jacinto 22 años F T. radióloga IESIT

Lesly Olivera 18 años F psicopedagogía UNIDEAL

Yoeli Tapia 21 años F pedagogía UNIDEAL

 Colegio de Bachilleres del Estado de Oaxaca.
CEA. 09

Nombre: Nathaly Martinez Ramirez

Materia: Sistema de información.

Profesor: Luis Alberto Montero Olivera.

junio de 2017.
 SISTEMAS DE INFORMACION

¿Cuáles consideras que son los documentos que maneja una

empresa?
La internet
Consiste en implantar las tecnologías de Internet (páginas web, trasnferencia de
ficheros, etc.) pero de forma que puedan acceder únicamente los empleados de
la organización. Por tanto los empleados acceden a las páginas web,
documentos internos de la empresa y resto de recursos mediante nombres de
usuario y passwords.

¿Cuál es la diferencia entre entrevista,cuestionario y encuesta?

Cuestionario: es una serie de preguntas que se le hacen a cualquier persona y
pueden tratar uno o varios temas dentro del mismo cuestionario .

Entrevista: es una serie de preguntas que se le hace a una sola persona y que
casi siempre son relaciona con un hecho o acontecimiento.

y una Encuesta: es una pregunta especifica sobre cualquier tema que se le

hace a mucha gente (la misma pregunta).

Escribe dos definiciones del concepto de informacion.

La información está constituida por un grupo de datos ya supervis ados y
ordenados, que sirven para construir un mensaje basado en un cierto fenómeno
o ente. La información permite resolver problemas y tomar decisiones, ya que
su aprovechamiento racional es la base del conocimiento.

Escribe las características de la informacion.

La utilidad es la característica fundamental de los estados financieros, consiste
en la cualidad de adecuarse las necesidades comunes del usuario general y
constituye el punto de partida para clasificar a las demás.
Escribe que es para ti un sistema de informacion.
Un sistema de información (SI) es un conjunto de elementos orientados al
tratamiento y administración de datos e información, organizados y listos para
su uso posterior, generados para cubrir una necesidad o un objetivo. Dichos
elementos formarán parte de alguna de las siguientes categorías: