1

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO)

SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI KOTA
SURABAYA BERDASARKAN PENDEKATAN METODE CHI-SQUARE

Famanda Prahara Famita P., Agestina Dwi K., Arinda Permatasari, Fauzea Adinna
Program Studi S1-Statistika Departemen Matematika
Universitas Airlangga

ABSTRACT
PT. PLN (Persero) is a State Business (BUMN) working as a plant system,
transmission and distribution transfers, as well as public service. It tries to give
the best as a maximum Public Service to increase the customers’ satisfaction, by
having two payment systems (prepaid and afterpaid). The research compared the
level of customers’ satisfaction based on those two payment systems and voltage
power. The customers’ opinion is as reference to know the customers’ satisfaction
level to PT. PLN (Persero) service in Surabaya, to know the customer proportion
using the two payment systems based on the voltage power, resulting which
system is more favorable. The techniques used are Cluster and Convenience
Sampling by distributing questionaire in East and Central Surabaya. The data of
the research result is analized using Chi-square test. The research shows that the
customers’ satisfaction neither depends on the payment systems nor the voltage
power. The proportion of prepaid customers in Central Surabaya is bigger than
that of afterpaid for both voltage power, whereas in East Surabaya, the prepaid
proportion is smaller than that of afterpaid for both voltage power.
Keywords: PT. PLN (Persero), customers’ satisfaction, voltage, payment system,
proportion
ABSTRAK
PT. PLN (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang
berperan sebagai sistem pembangkit, saluran transmisi dan distribusi, serta
pelayanan pelanggan. PT. PLN (Persero) berupaya memberikan pelayanan terbaik
sebagai Public Service yang maksimal untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
dengan memprogramkan dua sistem pembayaran listrik (prabayar dan
pascabayar). Penelitian ini membandingkan tingkat kepuasan pelanggan
berdasarkan kedua sistem pembayaran dan besar daya. Pendapat pelanggan
menjadi acuan untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan PT. PLN (Persero)
di Surabaya terhadap pelayanan yang diberikan guna mengetahui proporsi
pelanggan yang menggunakan kedua sistem pembayaran berdasarkan besar daya,
sehingga dapat diketahui sistem pembayaran mana yang lebih difavoritkan.
Penelitian ini menggunakan teknik cluster dan convenience sampling dengan
membagikan kuesioner di Surabaya Timur dan Pusat kemudian data dianalisis
menggunakan uji Chi-Square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata
tingkat kepuasan pelanggan tidak bergantung pada sistem pembayaran maupun
besar daya yang digunakan. Proporsi pelanggan prabayar di Surabaya Pusat lebih
banyak daripada pascabayar pada setiap besar daya, sedangkan di Surabaya
Timur, proporsi prabayar lebih kecil daripada pascabayar pada setiap besar daya.
Kata Kunci: PT. PLN (Persero), kepuasan pelayanan, daya, sistem pembayaran,
proporsi
 2

PENDAHULUAN
Pada era globalisasi seperti saat ini, listrik memegang peranan penting bagi
seluruh aspek kehidupan karena listrik sudah menjadi kebutuhan primer yang
tidak dapat dipisahkan dari segala aktivitas manusia. Pentingnya kebutuhan listrik
bagi kehidupan manusia mendorong pemerintah untuk mendirikan suatu badan
usaha berupa Perusahaan Listrik Negara atau biasa yang disebut dengan PT. PLN
(Persero). Sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak
dalam bidang penyediaan energi listrik, tentunya PT. PLN (Persero) memberikan
pelayanan sebagai upaya pasti dalam memberikan Public Service yang maksimal
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pelayanan yang dilakukan PT. PLN (Persero) antara lain memberikan
pilihan kepada pelanggan untuk memilih besar daya listrik (900 VA, 1300 VA, dan
lain-lain) yang akan digunakan serta pelayanan berupa sistem pembayaran
prabayar dan pascabayar yang dapat dipilih oleh pelanggan.
Selama ini pelanggan PT. PLN (Persero) hanya mendapatkan layanan sistem
pembayaran pascabayar, yaitu menggunakan energi listrik terlebih dahulu
kemudian melakukan pembayaran pada bulan berikutnya di loket pembayaran
listrik (PLN, 2013). PT. PLN (Persero) membuat inovasi baru demi
mengembangkan pelayanan yaitu dengan mengeluarkan sistem pembayaran listrik
prabayar yang memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menggunakan listrik
dengan sistem pembayaran dimuka sebelum listrik dipakai, melalui pembelian dan
pengisian stroom listrik (Dhuhuriawan, 2012).
Sistem pembayaran listrik prabayar dan pascabayar memiliki keunggulan
dan kelemahan masing-masing. Berdasarkan dua sistem pembayaran (prabayar
dan pascabayar) dengan kelebihan dan kelemahannya masing-masing, maka akan
dibandingkan kepuasan pelanggan dari kedua program tersebut untuk melihat
program mana yang memiliki kepuasan yang lebih baik bagi pelanggan, selain itu
juga akan dibandingkan tingkat kepuasan pelanggan PT PLN (Persero)
berdasarkan daya listrik yang digunakan. Pendapat pelanggan akan menjadi acuan
untuk mengetahui seberapa besar kepuasaan pelanggan PT. PLN di Surabaya
terhadap pelayanan yang diberikan.
Permasalahan tersebut dianalisis dengan metode Chisquare menguji
hipotesis keindependenan antara dua faktor atau lebih, untuk tiap faktor terdiri
atas beberapa kategori dan data hasil pengamatan disusun dalam daftar
kontingensi. (Sudjana, 1990).

TUJUAN
Tujuan artikel ilmiah ini yakni: 1) Untuk mengetahui hubungan antara
sistem pembayaran yang dilakukan (prabayar dan pascabayar) dengan tingkat
kepuasan pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) di Surabaya. 2) Untuk
mengetahui hubungan antara daya listrik (900 VA dan 1300 VA) dengan tingkat
kepuasan pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) di Surabaya. 3)
Untuk mengetahui hubungan antara proporsi pelanggan PT. PLN (Persero) di
 3

Surabaya yang menggunakan sistem pembayaran listrik (prabayar dan

pascabayar) dengan besar daya yang digunakan.

METODOLOGI PENELITIAN
Populasi yang digunakan sebagai objek dalam penelitian ini adalah
pelanggan PT. PLN (Persero) di Surabaya yang berjumlah 904.566. Data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari survei
mengenai kepuasan pelanggan listrik PT. PLN (Persero) terhadap sistem
pembayaran (prabayar dan pascabayar) dan besar daya yang digunakan (900 VA
dan 1300 VA) di Surabaya yang meliputi Surabaya Pusat dan Surabaya Timur.
Penelitian dimulai dari bulan November 2015 sampai bulan Desember 2015.
Pemilihan responden pada wilayah tersebut dilakukan dengan teknik
sampling convenience, yaitu teknik dalam memilih sampel ketika peneliti tidak
mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja. Jumlah
sampel yang diambil untuk penelitian ini ditentukan berdasarkan rumus slovin dan
diperoleh 100 responden dengan tingkat signifikansi sebesar 10%, tetapi dalam
penelitian ini menggunakan 118 responden.
Variabel dalam penelitian ini mengacu kepada pelayanan sistem pembayaran
(prabayar dan pascabayar) dan besar daya (900 VA dan 1300 VA) yang disediakan
oleh PT. PLN (Persero) di Surabaya. Variabel pelayanan tersebut meliputi variabel
bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (empathy).
Metode analisis data yang peneliti gunakan yaitu menggunakan uji Chi-
Square pada tabel kontingensi b x k dengan langkah-langkah sebagai beriut:
1. Mengkategorikan setiap observasi yang diperoleh dari hasil kuesioner,
menghitung dan memasukkan dalam tabel kontingensi.
2. Melakukan uji validitas dan reliabilitas lalu menentukan hipotesis penelitian.
3. Memasukkan nilai banyaknya tingkat kepuasan tabel kontingensi.
4. Menganalisis data menggunakan uji Chi-Square ( ) yang merupakan uji
independensi ketika suatu variabel tidak ada hubungan dengan variabel lain.
Hipotesis nol ditolak bila nilai lebih besar dari nilai dalam tabel
berdasarkan level signifikansi. (Djarwanto dan Subagyo, 1981).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Data mengenai tingkat kepuasan pelanggan PT. PLN terhadap sistem
pembayaran (prabayar dan pascabayar) dan besar daya (900 VA dan 1300 VA) di
Surabaya berdasarkan variabel bukti fisik (tangible).
 4

Gambar 1 Bar Chart tingkat kepuasan pelanggan PT. PLN terhadap sistem pembayarandi Surabaya
berdasarkan variabel bukti fisik (tangible).
Pada Gambar 1, proporsi tingkat kepuasan pada prabayar dan pascabayar
lebih tinggi dari tingkat ketidakpuasan sebesar 37,29% dan 40,68%. Data
pengamatan tersebut kemudian dianalisis menggunakan uji Chi-Square dengan
hipotesis:
H0: Tingkat kepuasan terhadap variabel bukti fisik (tangible) tidak bergantung
pada sistem pembayaran
H1: Tingkat kepuasan terhadap variabel bukti fisik (tangible) bergantung pada
sistem pembayaran
Data diolah menggunakan uji Chi-Square dan diperoleh nilai
sebesar 0,038 dengan tingkat signifikansi sebesar 20% maka diperoleh keputusan
menerima H0, sehingga tingkat kepuasan terhadap variabel bukti fisik (tangible)
tidak bergantung pada sistem pembayaran. Hal tersebut menunjukkan tidak
terdapat perbedaan persepsi yaitu sama-sama puas pada variabel pelayanan bukti
fisik (tangible).

Gambar 2 Bar Chart tingkat kepuasan pelanggan PT. PLN terhadap besar daya yang digunakan di Surabaya
berdasarkan variabel bukti fisik (tangible).
Pada Gambar 2, didapat hasil jumlah proporsi tingkat kepuasan pada daya
900 VA dan 1300 VA lebih tinggi dari tingkat ketidakpuasan sebesar 38,14% dan
39,8%. Data pengamatan tersebut kemudian dianalisis menggunakan uji Chi-
Square dengan hipotesis:
H0: Tingkat kepuasan terhadap variabel bukti fisik (tangible) tidak bergantung
pada daya yang digunakan
H1: Tingkat kepuasan terhadap variabel bukti fisik (tangible) bergantung pada
daya yang digunakan
Data diolah menggunakan uji Chi-Square dan diperoleh nilai
sebesar 1,67 dengan tingkat signifikansi sebesar 20% maka diperoleh keputusan
menolak H0, sehingga tingkat tingkat kepuasan terhadap variabel bukti fisik
 5

(tangible) bergantung pada daya yang digunakan. Hal tersebut menunjukan

bahwa terdapat perbedaan persepsi tingkat kepuasan pada pelayanan bukti fisik
(tangible).
Data mengenai tingkat kepuasan pelanggan PT. PLN terhadap terhadap
sistem pembayaran (prabayar dan pascabayar) dan besar daya (900 VA dan 1300
VA) di Surabaya berdasarkan variabel keandalan (reliability).

Gambar 3 Bar Chart tingkat kepuasan pelanggan PT. PLN terhadap sistem pembayaran di Surabaya
berdasarkan variabel keandalan (reliability).
Pada Gambar 3, proporsi tingkat kepuasan pada prabayar dan pascabayar
lebih tinggi dari tingkat ketidakpuasan sebesar 33,90% dan 42,37%. Data
pengamatan tersebut kemudian dianalisis menggunakan uji Chi-Square dengan
hipotesis:
H0: Tingkat kepuasan terhadap variabel bukti keandalan (reliability) tidak
bergantung pada sistem pembayaran
H1: Tingkat kepuasan terhadap variabel bukti keandalan (reliability) bergantung
pada sistem pembayaran
Data diolah menggunakan uji Chi-Square dan diperoleh nilai
sebesar 2,264 dengan tingkat signifikansi sebesar 20% maka diperoleh keputusan
menolak H0, sehingga tingkat kepuasan terhadap variabel keandalan (reliability)
bergantung pada sistem pembayaran. Hal tersebut menunjukkan terdapat
perbedaan persepsi terhadap variabel pelayanan keandalan (reliability).

Gambar 4 Bar Chart tingkat kepuasan pelanggan PT. PLN terhadap besar daya yang digunakan di Surabaya
berdasarkan variabel keandalan (reliability).
Pada Gambar 4, proporsi tingkat kepuasan pada daya 900 VA dan 1300 VA
lebih tinggi dari tingkat ketidakpuasan sebesar 33,05% dan 43,22%. Data
pengamatan tersebut kemudian dianalisis menggunakan uji Chi-Square dengan
hipotesis:
H0: Tingkat kepuasan terhadap variabel keandalan (reliability) tidak bergantung
pada daya yang digunakan
H1: Tingkat kepuasan terhadap variabel keandalan (reliability) bergantung pada
daya yang digunakan.
 6

Data diolah menggunakan uji Chi-Square dan diperoleh nilai

sebesar 0,902 dengan tingkat signifikansi sebesar 20% maka diperoleh keputusan
menerima H0, sehingga tingkat kepuasan terhadap variabel keandalan (reliability)
tidak bergantung pada daya yang digunakan. Hal tersebut menunjukan bahwa
tidak terdapat perbedaan persepsi yaitu sama-sama puas pada variabel pelayanan
keandalan (reliability).
Data mengenai tingkat kepuasan pelanggan PT. PLN terhadap terhadap
sistem pembayaran (prabayar dan pascabayar) dan besar daya (900 VA dan 1300
VA) di Surabaya berdasarkan variabel daya tanggap (responsiveness).

Gambar 5 Bar Chart tingkat kepuasan pelanggan PT. PLN terhadap sistem pembayaran di Surabaya
berdasarkan variabel daya tanggap (responsiveness).
Pada Gambar 5, proporsi tingkat kepuasan pada prabayar dan pascabayar
lebih tinggi dari tingkat ketidakpuasan sebesar 31,36% dan 28,81%. Data
pengamatan tersebut kemudian dianalisis menggunakan uji Chi-Square dengan
hipotesis:
H0: Tingkat kepuasan terhadap variabel daya tanggap (responsiveness) tidak
bergantung pada sistem pembayaran
H1: Tingkat kepuasan terhadap variabel daya tanggap (responsiveness) bergantung
pada sistem pembayaran
Data diolah menggunakan uji dan diperoleh nilai 1.035 dengan
tingkat signifikansi sebesar 20% maka diperoleh keputusan menerima H0,
sehingga tingkat kepuasan terhadap variabel daya tanggap (responsiveness) tidak
bergantung pada sistem pembayaran. Hal tersebut menunjukkan tidak terdapat
perbedaan persepsi yaitu sama-sama tidak puas terhadap variabel pelayanan daya
tanggap.
 7

Gambar 6 Bar Chart tingkat kepuasan pelanggan PT. PLN terhadap besar daya yang digunakan di Surabaya
berdasarkan variabel daya tanggap
Pada Gambar 6, proporsi tingkat ketidakpuasan pada daya 900 VA dan 1300
VA lebih tinggi dari tingkat kepuasan sebesar 25,42% dan 33,90%. Hipotesis
untuk data tersebut adalah:
H0: Tingkat kepuasan terhadap variabel daya tanggap (responsiveness) tidak
bergantung pada daya yang digunakan
H1: Tingkat kepuasan terhadap variabel daya tanggap bergantung pada daya yang
digunakan.
Data diolah menggunakan uji Chi-Square dan diperoleh nilai sebesar

0,229 dengan tingkat signifikansi sebesar 20% maka diperoleh keputusan

menerima H0, sehingga tingkat kepuasan terhadap variabel daya tanggap
(responsiveness) tidak bergantung pada daya yang digunakan. Hal tersebut
menunjukan bahwa tidak terdapat perbedaan persepsi yaitu sama-sama tidak puas
pada variabel pelayanan daya tanggap.
Data tingkat kepuasan pelanggan PT. PLN terhadap terhadap sistem
pembayaran (prabayar dan pascabayar) dan besar daya (900 VA dan 1300 VA) di
Surabaya berdasarkan variabel jaminan (assurance).

Gambar 7 Bar Chart tingkat kepuasan pelanggan PT. PLN terhadap sistem pembayaran di Surabaya
berdasarkan variabel jaminan (assurance).
Pada Gambar 7, proporsi tingkat kepuasan pada prabayar dan pascabayar
lebih tinggi dari tingkat ketidakpuasan sebesar 28,81% dan 33,05%. Data
pengamatan tersebut kemudian dianalisis menggunakan uji Chi-Square dengan
hipotesis:
H0: Tingkat kepuasan terhadap variabel jaminan (assurance) tidak bergantung
pada sistem pembayaran
H1: Tingkat kepuasan terhadap variabel jaminan (assurance) bergantung pada
sistem pembayaran
Data diolah menggunakan uji Chi-Square dan diperoleh nilai
sebesar 0,229 dengan tingkat signifikansi sebesar 20% maka diperoleh keputusan
menerima H0, sehingga tingkat kepuasan terhadap variabel jaminan (assurance)
tidak bergantung pada sistem pembayaran. Hal tersebut menunjukkan tidak
 8

terdapat perbedaan persepsi yaitu sama-sama puas terhadap variabel pelayanan

jaminan (assurance).

Gambar 8 Bar Chart tingkat kepuasan pelanggan PT. PLN terhadap besar daya yang digunakan di Surabaya
berdasarkan variabel jaminan (assurance).
Pada Gambar 8, proporsi tingkat kepuasan pada daya 900 VA dan 1300 VA
lebih tinggi dari tingkat ketidakpuasan sebesar 25,42% dan 36,44%. Data
pengamatan tersebut kemudian dianalisis menggunakan uji Chi-Square dengan
hipotesis:
H0: Tingkat kepuasan terhadap variabel jaminan (assurance) tidak bergantung
pada daya yang digunakan
H1: Tingkat kepuasan terhadap variabel jaminan (assurance) bergantung pada
daya yang digunakan.
Data diolah menggunakan uji Chi-Square dan diperoleh nilai
sebesar 1,68 dengan tingkat signifikansi sebesar 20% maka diperoleh keputusan
menolak H0, sehingga tingkat kepuasan terhadap variabel jaminan (assurance)
bergantung pada daya yang digunakan. Hal tersebut menunjukan bahwa terdapat
perbedaan persepsi pada variabel pelayanan jaminan (assurance). Perbedaan
tersebut dapat ditunjukkan dengan perhitungan odds ratio sehingga diperoleh nilai
0.7 yang berarti bahwa pelanggan dengan daya 900 VA memiliki peluang puas
sebesar 0.7 kali disbanding pelanggan dengan daya 1300 VA.
Data mengenai tingkat kepuasan pelanggan PT. PLN terhadap terhadap
sistem pembayaran (prabayar dan pascabayar) dan besar daya (900 VA dan 1300
VA) di Surabaya berdasarkan variabel empati (empathy).

Gambar 9 Bar Chart tingkat kepuasan pelanggan PT. PLN terhadap sistem pembayaran di Surabaya
berdasarkan variabel empati (empathy).
Pada Gambar 9, proporsi tingkat kepuasan pada prabayar dan pascabayar
lebih tinggi dari tingkat ketidakpuasan sebesar 41,53% dan 44,07%. Data
pengamatan tersebut kemudian dianalisis menggunakan uji Chi-Square dengan
hipotesis:
H0: Tingkat kepuasan terhadap variabel empati (empathy) tidak bergantung pada
sistem pembayaran.
 9

H1: Tingkat kepuasan terhadap variabel empati (empathy) bergantung pada sistem
pembayaran.
Data diolah menggunakan uji Chi-Square dan diperoleh nilai
sebesar 0,012 dengan tingkat signifikansi sebesar 20% maka diperoleh keputusan
menerima H0, sehingga tingkat kepuasan terhadap variabel empati (empathy)
tidak bergantung pada sistem pembayaran. Hal tersebut menunjukkan tidak
terdapat perbedaan persepsi yaitu sama-sama puas terhadap variabel pelayanan
empati (empathy).

Gambar 10 Bar Chart tingkat kepuasan pelanggan PT. PLN terhadap besar daya yang digunakandi Surabaya
berdasarkan variabel empati (empathy).
Pada Gambar 10, proporsi tingkat kepuasan pada daya 900 VA dan 1300 VA
lebih tinggi dari tingkat ketidakpuasan sebesar 39,98% dan 46,61%. Data
pengamatan tersebut kemudian dianalisis menggunakan uji Chi-Square dengan
hipotesis:
H0: Tingkat kepuasan terhadap variabel empati (empathy) tidak bergantung pada
daya yang digunakan
H1: Tingkat kepuasan terhadap variabel empati (empathy) bergantung pada daya
yang digunakan.
Data diolah menggunakan uji Chi-Square dan diperoleh nilai
sebesar 0,013 dengan tingkat signifikansi sebesar 20% maka diperoleh keputusan
menerima H0, sehingga tingkat kepuasan terhadap variabel empati (empathy)
tidak bergantung pada daya yang digunakan. Hal tersebut menunjukan bahwa
tidak terdapat perbedaan persepsi yaitu sama-sama puas pada variabel pelayanan
empati (empathy).
Data mengenai proporsi pengguna listrik prabayar dan pascabayar
berdasarkan besar daya yang digunakan di Surabaya Pusat dan Surabaya Timur.
 10

Gambar 11 Bar Chart proporsi pengguna listrik prabayar dan pascabayar berdasarkan besar daya yang
digunakan di Surabaya Timur dan Surabaya Pusat.
Pada Gambar 11, proporsi pelanggan PT PLN di Surabaya Pusat yang
menggunakan prabayar lebih banyak dibandingkan pascabayar pada masing-
masing daya yang digunakan. Pada Surabaya Timur proporsi pelanggan PT. PLN
yang prabayar lebih sedikit dibandingkan pascabayar pada masing-masing daya
yang digunakan.
Data pengamatan tersebut kemudian dianalisis menggunakan uji Chi-Square
dengan hipotesis:
H0: Proporsi pelanggan PLN menggunakan daya tidak bergantung pada sistem
pembayaran.
H1: Proporsi pelanggan PLN menggunakan daya bergantung pada sistem
pembayaran
Data diolah menggunakan uji Chi-Square dan diperoleh nilai
sebesar 1,301 dengan tingkat signifikansi sebesar 20% maka diperoleh keputusan
menerima H0, sehingga pelanggan PLN yang menggunakan daya 900 VA maupun
1300 VA tidak bergantung pada sistem pembayaran prabayar atau pascabayar. Hal
tersebut dikarenakan pemilihan daya oleh pelanggan bukan berdasarkan sistem
pembayaran. Pelanggan yang menggunakan sistem pembayaran prabayar atau
pascabayar tidak merasakan ada perbedaan terkait pelayanan yang diberikan.

KESIMPULAN
Secara keseluruhan pelanggan prabayar dan pascabayar merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan PT PLN (Persero) di Surabaya, namun
terdapat perbedaan kepuasan pelayanan pada variabel keandalan (reliability),
yaitu pelanggan pascabayar merasa lebih puas dibanding pelanggan prabayar.
Sebagian besar pelanggan pengguna daya 900 VA dan 1300 VA merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan, namun terdapat perbedaan kepuasan
pelayanan pada variabel bukti fisik (tangible) yaitu pelanggan pengguna daya 900
VA merasa lebih puas dibanding pelanggan pengguna daya 1300 VA dan pada
variabel jaminan (assurance) pengguna daya 1300 VA merasa lebih puas
dibanding pelanggan pengguna daya 900 VA.
Proporsi pelanggan prabayar di Surabaya Pusat lebih banyak daripada
pelanggan pascabayar pada masing-masing daya yang digunakan, sedangkan
proporsi pelanggan prabayar di Surabaya Timur lebih kecil daripada pelanggan
pascabayar pada masing-masing daya yang digunakan.

DAFTAR PUSTAKA
Agung, Anak. 2014. Analisa Kepuasan Pelanggan Listrik PT. PLN (Persero)
Distribusi Bali. Universitas Udayana.
Andriyana, Y. 2011. Bahan Ajar Teknik Sampling. Bandung: Universitas
Padjajaran.
 11

Ismerisa. 2013. Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Universitas

Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Lutfi, Feriko. 2014. Sistem Kwh meter prabayar di PT PLN (Persero).
https://www.academia.edu/6494406/SISTEM_KWH_METER_PRABAYAR_
DI_PT._PLN_PERSERO diunduh pada tanggal 20 November 2015 pukul
21.00 WIB.
Nurdiansyah, Denny. 2014. Validitas dan Reliabilitas
http://www.statsdata.my.id/2011/12/uji-validitas-dan-reliabilitas.html
diunduh pada tanggal 25 November 2015 pukul 22.00 WIB
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran 1. Biodata Ketua dan Anggota
Lampiran Ketua
A. Identitas Diri
1 Nama Lengkap Famanda Prahara Famita Putri
2 Jenis Kelamin Perempuan
3 Program Studi S1-Statistika
4 NIM 081311833010
5 Tempat dan Tanggal Lahir Tuban, 31 Oktober 1995
6 E-mail fandafunta@gmail.com
7 Nomer Telepon/HP 085645080988
B. Riwayat Pendidikan
SD SMP SMA
SDN Latsari III SMP Negeri 1 SMA Negeri 1
Nama Institusi
Tuban Tuban Tuban
Jurusan - - IPA
Tahun Masuk-Lulus 2001-2007 2007-2010 2010-2013
C. Pemakalah Seminar Ilmiah ( Oral Presentation )
Judul Artikel Waktu dan
No Nama Pertemuan Ilmiah / Seminar
Ilmiah Tempat
1 - - -
D. Penghargaan dalam 10 tahun terakhir (dari pemerintah, asosiasi atau
institusi lainnya)
Institusi Pemberi
No. Jenis Penghargaan Tahun
Penghargaan
Juara I Lomba Karya Tulis
1. Ilmiah XII SLTA Se- Magistra Utama 2012
Indonesia
Satuan Resimen Mahasiswa
Juara I Lomba Baris
861 Universitas Ronggolawe
Berbaris Tingkat
2. Tuban dan Dinas 2012
SMA/SMK/MA Se-
Pendidikan, Pemuda dan
Kabupaten Tuban
Olahraga Kabupaten Tuban
Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan
dapat dipertanggung jawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata
dijumpai ketidak sesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
 12

Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu
persyaratan dalam pengajuan Hibah PKM-AI.

Surabaya, 19 Desember 2015

Pengusul,

(Famanda Prahara Famita Putri)

Lampiran Anggota 1
A. Identitas Diri
1 Nama Lengkap Agestina Dwi Kurniawati
2 Jenis Kelamin Perempuan
3 Program Studi S1-Statistika
4 NIM 081311833040
5 Tempat dan Tanggal Lahir Wonogiri, 9 Agustus 1995
6 E-mail agestinadwikurniawati@gmail.com
7 Nomer Telepon / HP 085645969026
B. Riwayat Pendidikan
SD SMP SMA
Nama Institusi SDN Bendo II SMPN 1 Krian SMAN 1 Krian
Jurusan - - IPA
Tahun Masuk-Lulus 2001-2007 2007-2010 2010-2013
C. Pemakalah Seminar Ilmiah ( Oral Presentation )
Judul Artikel Waktu dan
No Nama Pertemuan Ilmiah / Seminar
Ilmiah Tempat
1 - - -
D. Penghargaan dalam 10 tahun terakhir (dari pemerintah, asosiasi atau
institusi lainnya)
Institusi Pemberi
No. Jenis Penghargaan Tahun
Penghargaan
Finalis International Conference
1 ASEAN and Technology Student FMIPA UGM 2015
(ICAST) 2015

Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan
dapat dipertanggung jawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata
dijumpai ketidak sesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu
persyaratan dalam pengajuan Hibah PKM-AI.

Surabaya, 19 Desember 2015

Pengusul,
 13

(Agestina Dwi Kurniawati)

Lampiran Anggota 2
A. Identitas Diri
1 Nama Lengkap Arinda Permatasari
2 Jenis Kelamin Perempuan
3 Program Studi S1-Statistika
4 NIM 081311833045
5 Tempat dan Tanggal Lahir Surabaya, 30 Maret 1995
6 E-mail arindapermatasari313@gmail.com
7 Nomer Telepon / HP 083854496364
B. Riwayat Pendidikan
SD SMP SMA
SDN Made 4 SMPN 1 SMAN 2
Nama Institusi
Lamongan Lamongan Lamongan
Jurusan - - IPA
Tahun Masuk-Lulus 2001-2007 2007-2010 2010-2013
C. Pemakalah Seminar Ilmiah ( Oral Presentation )
Judul Artikel Waktu dan
No Nama Pertemuan Ilmiah / Seminar
Ilmiah Tempat
1 - - -
D. Penghargaan dalam 10 tahun terakhir (dari pemerintah, asosiasi atau
institusi lainnya)
Institusi Pemberi
No. Jenis Penghargaan Tahun
Penghargaan
1 - - -

Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan
dapat dipertanggung jawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata
dijumpai ketidak sesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu
persyaratan dalam pengajuan Hibah PKM-AI.
Surabaya, 19 Desember 2015
Pengusul,

(Arinda Permatasari)
 14

Lampiran Anggota 3
A. Identitas Diri
1 Nama Lengkap Fauzea Adinna
2 Jenis Kelamin Perempuan
3 Program Studi S1-Statistika
4 NIM 081411833010
5 Tempat dan Tanggal Lahir Pacitan, 28 Agustus 1995
6 E-mail fauzeaadinna@ymail.com
7 Nomer Telepon / HP 081231358930
B. Riwayat Pendidikan
SD SMP SMA
SDN Baleharjo 2 SMAN 5
Nama Institusi SMPN 1 Pacitan
Pacitan Yogyakarta
Jurusan - - IPA
Tahun Masuk-
2002-2008 2008-2011 2011-2014
Lulus
C. Pemakalah Seminar Ilmiah ( Oral Presentation )
Judul Artikel Waktu dan
No Nama Pertemuan Ilmiah / Seminar
Ilmiah Tempat
1 - - -
D. Penghargaan dalam 10 tahun terakhir (dari pemerintah, asosiasi atau
institusi lainnya)
Institusi Pemberi
No. Jenis Penghargaan Tahun
Penghargaan
1 - - -

Semua data yang saya isikan dan tercantum dalam biodata ini adalah benar dan
dapat dipertanggung jawabkan secara hukum. Apabila di kemudian hari ternyata
dijumpai ketidak sesuaian dengan kenyataan, saya sanggup menerima sanksi.
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya untuk memenuhi salah satu
persyaratan dalam pengajuan Hibah PKM-AI.
Surabaya, 19 Desember 2015
Pengusul,

(Fauzea Adinna)
 15

Lampiran 2. Surat Pernyataan Ketua Peneliti

UNIVERSITAS AIRLANGGA
Kampus C Unair Mulyorejo Surabaya 60115 Telp. (031) 5929970, 5922267, Fax (031) 5911444
Website : http://www.km.unair.ac.id ; e-mail : km@unair.ac.id

SURAT PERNYATAAN KETUA PELAKSANA

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Famanda Prahara Famita Putri
NIM : 081311833010
Program Studi : S1-Statistika
Fakultas : Sains dan Teknologi

Dengan ini menyatakan bahwa proposal PKM Artikel Ilmiah saya dengan
judul: Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) Sebagai
Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan di Kota Surabaya Berdasarkan
Pendekatan Metode Chi-Square, yang diusulkan untuk tahun anggaran 2016
bersifat original dan belum pernah dibiayai oleh lembaga atau sumber dana
lain.
Bilamana di kemudian hari ditemukan ketidaksesuaian dengan pernyataan
ini, maka saya bersedia dituntut dan diproses sesuai dengan ketentuan yang
berlaku dan mengembalikan seluruh biaya penelitian yang sudah diterima ke kas
negara.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan sesungguhnya dan dengan
sebenar-benarnya.

Surabaya, 19 Desember 2015

Mengetahui, Yang menyatakan,
Direktur Kemahasiswaan
Universitas Airlangga

(Dr. M. Hadi Shubhan, S.H., M.H., CN.) (Famanda Prahara Famita Putri)
NIP 197304062003121002 NIM. 081311833010
 16

Lampiran 3. Surat Pernyataan Sumber Tulisan PKM-AI

UNIVERSITAS AIRLANGGA
Kampus C Unair Mulyorejo Surabaya 60115 Telp. (031) 5929970, 5922267, Fax (031) 5911444
Website : http://www.km.unair.ac.id ; e-mail : km@unair.ac.id

SURAT PERNYATAAN SUMBER TULISAN PKM-AI

Saya yang menandatangani Surat Pernyataan ini:

Nama : Famanda Prahara Famita Putri
NIM : 081311833010

Menyatakan bahwa PKM-AI yang saya tuliskan bersama anggota tim lainnya
benar bersumber dari kegiatan yang telah dilakukan:
- Tugas Kelompok mata kuliah Analisis Data Kategorik yang telah dilakukan
sendiri oleh penulis bukan oleh pihak lain.
- Topik kegiatan yaitu analisis tingkat kepuasan pelanggan PT. PLN (persero)
sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan di kota Surabaya berdasarkan
pendekatan metode Chi-square.
- Tahun 2015 di Universitas Airlangga.

Demikian Surat Pernyataan ini dibuat dengan penuh kesadaran tanpa paksaan
pihak manapun juga untuk dapat digunakan sebagaimana mestinya.

Surabaya, 19 Desember 2015

Yang Membuat Pernyataan, Mengetahui/Menyetujui
Ketua Jurusan/Prodi,
 17

Famanda Prahara Famita Putri Drs. Eko Tjahjono, M.Si

NIM. 081311833010 NIP. 19600706 198601 1 0