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    para una comunicacion en definida Gordon Adler Director general de Adler Way, una empresa de servicios de comunicacién estratégica y de iderazgo, y ex director de relaciones piiblicas y comunicaciones del IMD de Lausanne. Hay cinco importantes escollos en la comunicacién del liderazgo. Dejarlos de lado, al tiempo que sigue estos pasos, le convertira en un mejor lider. L® profesionales de la comunicacién y los ex pertos en liderazgo nos dicen que una comuni- cacién efectiva es hoy mas importante que nunca. Sin embargo, en mis entrevistas a treinta altos di- rectivos de importantes empresas internacionales, con respecto a sus practicas de comunicacién, he rea- lizado algunos descubrimientos sorprendentes. To- dos afirman que la comunicacién empresarial se es- 4 deteriorando. Y el deterioro es, en parte, autoin- flingido. ¢Qué deberian hacer los directivos y los lideres? De- jar de hacer suposiciones equivocadas sobre cémo fancionan las comunicaciones; adoptar un enfoque es- 30 tratégico y a largo plazo en lo que respecta a la comu: nicacién diaria; tratar cualquier comunicacién como tuna campaiia estratégica. ¢Cudles son esas suposiciones erréneas? A conti nuaci6n describo los que denomino “los cinco mitos de la comunicacién del liderazgo". Mito 1: las palabras contienen significado La idea de que las palabras “contienen” un significado fijo es errénea: son las personas quienes atribuyen un significado a las palabras. El significado no es inherente a las propias palabras. Una palabra desencadena un significado y, si es con- cteta, asociaciones sensoriales. No hay um tinico sig- nificado fijo. Una palabra y sus connotaciones pueden ser dife- rentes. Oimos la palabra perro y puede que visualice- ‘mos un perro, oigamos su ladrido o sintamos su pe- lo. Los nombres abstractos como estrategia o as frases hhechas existen s6lo como ideas. No logran provocar im- presiones sensoriales y es muy probable que tengan sig- nificados diferentes para personas diferentes. Imagi- ne los malentendidos provocados por esta cadena de abstracciones corporativas: “Estamos comprometidos a.establecer una mayor transparencia y acceso a la in- formacién, ademis de proporcionar informacién a to- dos nuestros accionistas de una forma clara y abierta’. E1 80% de los directivos de mi estudio afirmaba que se esforzaba por lograr que sus mensajes fueran técni- ‘camente precisos, exactos y sinceros. Sin embargo, la precisin del lenguaje técnico incrementa por lo gene- zal las probabilidades de interpretaciones erréneas. ¢Por qué? Porque los expertos conocen los significados generalmente aceptados de las palabras que utilizan. Sin embargo, los demas no comparten tales significados. Cuanto mas sabemos sobre un tena, mas dificil es com- prender qué se siente al no saber lo que sabemos. Mito 2: informacién es igual a comunicaci6n 1.76% de los directivos entrevistados parecfa confundir “informacién’ con “comunicacién”. Para nuestros fines, informacién son datos, hechos y business intelligence. La comunicacién tiene hugar cuando un directivo trans- mite informacién, una idea o sentimientos a otra per- sona 0 grupo de personas. Es un proceso que consta de tres partes: el emisor, los simbolos utilizados para transmitir el mensaje (porlo general, palabras) y el receptor. Hay medios au- ditivos de comunicacién (la capacidad oral y el tono de ‘yo2}, no verbales, fisicos (el lenguaje corporal, el len- guaje de signos, el paralenguaje, el tacto 0 el contacto visual) y escritos. Es posible medir la efectividad de su comunicacién segtin el grado de similitud entre el mensaje emitido y el mensaje recibido, El reto en la comunicacién es és- te: lo que uno dice no es por lo general lo que el pit blico oye. Interferencias fisiolégicas, ambientales y psicologicas dificultan y distorsionan el mensaje. No obstante, muchos de nosotros hablamos y escribimos como si nuestros mensajes legaran con claridad a la DIEZ PASOS PARA UNA COMUNICACION BIEN OEFINIOA mente de nuestro piblico, como si se pasaran ladrillos de una persona a otra, Mito 3: la comunicacién es un producto que uno puede controlar Un director de desarrollo de negocio de una importante empresa de cemento explic6: “Dedicamos dos afios a nuestra nueva estrategia en Asia, pero el consejero de- legado trabajé en las diapositivas una tarde con el per- sonal de comunicaciones, a continuacién realizé la pre- sentacién una sola vez y envi6 por correo electronico las diapositivas a todo el mundo, sin importarle que al- gunos miembros de la organizacién en Africa tuvieran conexiones telefonicas poco fiables. En ningtin mo- ‘mento se molest6 en comprobar si las habjan recibi- do; simplemente dio por sentado que todo el mundo habfa ofdo su mensaje tal como é! lo habia emitido y lo habia aceptado’ La comunicacién no es un producto o un bien fisi- co, como el correo electrénico, tun sitio web o un folleto. No es una cuestién de simplemente “informar”. Es po- sible mejorar el control de la comunicacién, como ve- remos més adelante, pero incluso una comunicacién empresarial bien planificada y ejecutada es desordena- da, compleja y cadtica. Todo lo que uno hace o dice en- via un mensaje: su expresién facial, su forma de andar, la decoracién de su despacho, su corbata, sus relacio- nes sociales... Incluso el silencio se percibe como un ‘mensaje. Es imposible no comunicar. Es el receptor el que “comunica”. ;Sus mensajes tienen vida propia! Mito 4: los buenos oradores son buenos comunicadores Los directivos de mi estudio hablan de “grandes pre- sentadores”, “oradores estimulantes” o “narradores de gran talento”. El 63% expresa diferentes grados de des- confianza con respecto a los oradores o presentadores “excelentes’ o “habiles y profesionales’. Los buenos ora- dores no son, segim la opinién de los entrevistados, ne- cesariamente buenos comunicadores. ¢Por qué? Por- que los buenos oradores “actitan”. No escuchan: “las palabras les entran por un oido y les salen por el otro”. Estén “mas preocupados por su propia actuacién” y “Jos consume su propio ego” (lo que un entrevistado denomina el “sesgo del yo, yo y yo"). Intentan im- presionar al piiblico con “deslumbrantes mensajes", en lugar de “escuchar” y “atraer’. Fl consejero delegado de una empresa de telecomunicaciones de Oriente Pr6- ximo observa: “No confio en los ‘buenos’ oradores. Me 3 DIEZ FASOS PARA UNA COMUNICACION BIEN DEFINIDA da la impresién de que son deshonestos y manipula- dores”, ‘Los comunicadores efectivos escuchan al piblico. Eli- gen el medio adecuado (canal), sittan su mensaje se- giin el contexto del piiblico (lo adaptan a sus conoci- mientos y necesidades) y expresan sus pensamientos de forma clara y concisa en un lenguaje que el pabli- co comprende. Los entrevistados afirman que no esperan la per- feccién. Los comunicadores efectivos son “genuinos” y “crefbles”, a pesar de que puedan ser relativamente poco habiles o refinados. La buena comunicacién no es una conquista; es un acto de rendicion. Mito 5: las emociones no tienen cabida en la comunicacién empresarial Los directivos del estudio describen las grandes em- internacionales como culturas de hechos, cifras ‘Afirman que la ret6rica predominante es el argumento racional. La comunicacién se centra en lo visible y cuantificable, y apela a las capacidades cognitivas que intervienen en el pensamiento, el and- lisis y la obtencién de conclusiones. Los participantes sugieren que, desde que las presentaciones multime- dia (PowerPoint) se han afadido a la paleta de la co- municacién empresarial, las comunicaciones de las grandes empresas se caracterizan por “presentaciones sucesivas y frias de PowerPoint, utilizadas en exceso hasta llegar a la sobredosis... 0 un estado comatoso”, E1 93% de los directivos del estudio prefiere la co- ‘municacién que apela a las emociones, con la narracin de relatos, el blogging o el podcasting, por ejemplo, En su opinién, la emocién eleva la conversacién o la co- ‘municacién hasta lo que un entrevistado denominé “un grado més alto de participacion”. Un director global de recursos humanos con formacién de psicologia clini- «a sefiala: “Las historias reales, que involucran las emo- ciones de las personas y el poder de visualizacién, emo- cionan a las personas. La gente est mas predispues- taa sentir mis por las personas o por otros seres vivos que por las abstracciones’. Los participantes ven una importante conexién en- tre mensajes, aprendizaje y emociones. Sugirieron que Jos mensajes “se fijan” mejor si las emociones se com- binan con la raz6n, Por desgracia, los directivos vaci- Jan a la hora de romper las convenciones de la racio- nalidad utilizando las emociones con el fin de obtener efectos persuasivos. Dios no permita que los etique- ten de “incontrolados", demasiado emocionales, “im- predecibles” o “narradores"! 2 ‘Cuapro Vencer los cinco mitos 1, Hacer balance {Como se comunica usted? Averigiielo. Un alto direc- tivo de marketing de Dow Chemical sugirié que sus co- legas de C-Suite realizaran sus tiltimas presentaciones de PowerPoint ante un grupo muestra. Inténtelo. Pi- daa un grupo de colegas profesionales de confianza que evaliien sus capacidades de comunicacién. Averigite si sus mensajes se entienden, Practique las presentacio- nes importantes ante el pablico mis exigente. Haga balance de sus capacidades de comunicacin +

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