Trung tâm Kỹ thuật 3 Bài tập thực hành - Đánh giá nội bộ HTQLCL

Trung tâm Năng suất Chất lượng

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

Mục lục

Nội dung Trang

Bài tập 1 – Thực tế hay suy diễn 2

Bài tập 2 – Tình huống theo hạng mục của ISO 9001:2008 3-12

CL05/HCC – SĐ02 (5/2013) Trang: 1/12

 Trung tâm Kỹ thuật 3 Bài tập thực hành - Đánh giá nội bộ HTQLCL
Trung tâm Năng suất Chất lượng

BÀI TẬP 1

THỰC TẾ HAY SUY DIỄN

Anh / Chị hãy đọc kỹ nội dung đoạn văn bản dưới đây và xác định trong 7 tuyên bố
sau đoạn văn, tuyên bố nào là thực tế (T) và tuyên bố nào là suy diễn (S).
Tuyên bố thực tế: là tuyên bố có thể khẳng định được từ các dữ liệu có sẵn trong
đoạn văn.
Tuyên bố suy diễn: là tuyên bố đưa ra không căn cứ vào các dữ liệu có sẵn trong
đoạn văn.
Nội dung đoạn văn: Ông A là một chuyên viên cao cấp của Văn phòng UB Tỉnh X,
được Chánh Văn Phòng mời đến dự cuộc họp đột xuất vào lúc 9 giờ sáng tại văn phòng
của Chủ tịch UBND Tỉnh để thảo luận các chi tiết của một dự án đầu tư mới. Trên đường
tới văn phòng, Ông A đã bị té và kết quả là ông ta bị chấn thương. Trong lúc ông Chánh
Văn phòng được thông báo về tai nạn thì Ông A đang trên đường tới bệnh viện để chụp X-
quang. Ông Chánh Văn phòng đã gọi điện đến bệnh viện để hỏi thăm thì dường như không
ai ở đó biết gì về Ông A. Có thể là ông Chánh Văn phòng đã gọi nhầm điện thoại.
Câu hỏi:

Công bố Thực tế (T) Suy diễn (S)

1. Ông A là chuyên viên tổng hợp cao cấp
của Văn phòng UB Tỉnh X

2. Ông A được yêu cầu họp với ông

Chủ tịch UBND Tỉnh

3. Ông A đi tới cuộc họp lúc 9 giờ sáng

4. Tai nạn đã xảy ra gần Văn phòng

5. Ông A được đưa đến bệnh viện để chụp

X-quang

6. Khi ông Chánh văn phòng gọi đến

bệnh viện, không ai ở đó biết gì về ông A
cả.

7. Ông Chánh Văn phòng đã gọi nhầm

bệnh viện

CL05/HCC – SĐ02 (5/2013) Trang: 2/12

 Trung tâm Kỹ thuật 3 Bài tập thực hành - Đánh giá nội bộ HTQLCL
Trung tâm Năng suất Chất lượng

BÀI TẬP 2

Phân tích các tình huống dưới đây và xác định có hay không điểm chưa phù hợp của
vấn đề, trích dẫn điều khoản thích hợp của Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho các vấn đề
chưa phù hợp.

Tình huống 1:
Trong hệ thống các thủ tục/ quy trình cuả Văn phòng UBND/ Sở, Đánh giá viên phát
hiện: không có “Thủ tục/ Quy trình đánh giá nội bộ”.
Chưa phù hợp hợp theo điều 8.2.2.

Tình huống 2:
Đánh giá hoạt động cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại Phòng Qui hoạch
thuộc Sở Tài nguyên- Môi trường.
Khi đánh giá viên yêu cầu cung cấp Nghị định 181/2004/NĐ-CP (văn bản qui phạm
pháp luật liên quan đến hoạt động cấp giấp CNQSDĐ), chuyên viên thụ lý hồ sơ cấp
giấy CNQSDĐ trả lời rằng : ”Tôi không có văn bản này, Lãnh đạo Phòng cất giữ tất cả”.

Tình huống 3:
Quy trình cấp giấy phép xây dựng tại Sở Xây dựng qui định: “Chuyên viên thụ lý hồ
sơ cấp giấy phép xây dựng phải lưu giữ toàn bộ các hồ sơ liên quan đến công việc này
(kể cả biên nhận hồ sơ của tổ chức, công dân)”
Khi được yêu cầu cung cấp “Biên nhận hồ sơ của tổ chức XX” (tổ chức đã được cấp
giấy phép xây dựng trước đó 30 ngày), chuyên viên thụ lý hồ sơ này trả lời : “Tôi đã hủy
biên nhận hồ sơ trên”

CL05/HCC – SĐ02 (5/2013) Trang: 3/12

 Trung tâm Kỹ thuật 3 Bài tập thực hành - Đánh giá nội bộ HTQLCL
Trung tâm Năng suất Chất lượng

Tình huống 4:
Phỏng vấn một số nhân viên đang làm việc tại bộ phận nhận hồ sơ của UBND Quận
XX về chính sách chất lượng của Uỷ ban, họ trả lời rằng chưa được phổ biến.

Tình huống 5:
Mục tiêu chất lượng năm XX cuả Sở Y là:
1. Đảm bảo việc giải quyết các hồ sơ được thực hiện đúng thời gian theo qui định.
2. Đảm bảo 100% các văn bản ban hành đúng thể thức.
Khi được hỏi về kết quả thực hiện các mục tiêu trên, Ban Lãnh đạo Sở trả lời rằng :
“Ồ! Mọi việc rất tốt”
Chưa phù hợp theo điều 8.2.3

Tình huống 6:
Khi được hỏi về việc ký thay Chánh thanh tra trong một “Báo cáo kết luận
thanh tra” (một nhân viên thuộc Thanh tra Sở, người đã thực hiện công việc trên).
Nhân viên này trả lời rằng: ”Do Giám đốc Sở có hỏi về vụ việc khiếu nại trên, mà
Chánh thanh tra Sở đi công tác cơ sở, hơn nữa tôi có tham gia trong việc giải quyết
khiếu nại này, nên tôi lập báo cáo để trình bày kết luận vụ việc cho Giám đốc Sở”

CL05/HCC – SĐ02 (5/2013) Trang: 4/12

 Trung tâm Kỹ thuật 3 Bài tập thực hành - Đánh giá nội bộ HTQLCL
Trung tâm Năng suất Chất lượng

Tình huống 7:

Sổ tay chất lượng của Văn phòng UB quy định các cuộc họp xem xét của lãnh đạo
phải được tiến hành 6 tháng/ lần. Tuy nhiên, hơn 10 tháng qua Lãnh đạo Văn phòng đã
không tổ chức bất kỳ cuộc họp nào.

Khi được hỏi về vấn đề này, Lãnh đạo Văn phòng trả lời : “Lãnh đạo các đơn vị,
kể cả tôi cũng rất bận, hơn nữa công việc cũng bình thường nên chúng tôi nghĩ là chưa cần
phải họp”.

Tình huống 8:
Khi xem xét nội dung của “Thông báo kết luận cuộc họp đánh giá của lãnh đạo trong
việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng” ngày xx-yy-zz, Đánh giá viên nhận thấy rằng:
Nội dung của thông báo này chưa đề cập đến việc xem xét, đánh giá các vấn đề liên quan
đến phản hồi của các tổ chức, công dân và cũng chưa thể hiện được các quyết định cuả
Lãnh đạo Sở về các nội dung đánh giá.

Tình huống 9:
Kiểm tra việc soạn thảo các văn bản hành chính tại Phòng XX/ Sở YY, Đánh giá viên
phát hiện một số văn bản như: Tờ trình, báo cáo, biên bản, chưa đúng thể thức theo qui
định hiện hành.
Khi được hỏi về điều này, nhân viên soạn thảo văn bản trên trả lời rằng: “Tôi đã soạn
thảo đúng theo các mẫu trước đây mà”

CL05/HCC – SĐ02 (5/2013) Trang: 5/12

 Trung tâm Kỹ thuật 3 Bài tập thực hành - Đánh giá nội bộ HTQLCL
Trung tâm Năng suất Chất lượng

Tình huống 10:

Khi kiểm tra một số hồ sơ tại Phòng XX, Đánh giá viên phát hiện các hồ sơ này bị
ẩm ướt.
Khi được hỏi, nhân viên phụ trách công việc này trả lời rằng :” Do mái nhà bị dột,
các hồ sơ để dưới đất nên nước mưa thấm vào hồ sơ, chúng tôi đã đem phơi các hồ sơ bị
thấm ướt rồi”

Tình huống 11:

Khi đến bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Sở XX, Đánh giá viên thấy rất nhiều
công dân đứng ngoài hành lang để làm thủ tục.
Khi được hỏi về nguyên nhân này, các công dân trên trả lời rằng :”Bên trong phòng
nhận hồ sơ rất nóng, ngột ngạt, chật chội, ồn ào, hơn nữa cũng không có đủ ghế ngồi và
không có bàn để viết”

Tình huống 12:

Khi đánh giá bộ phận nhận và trả kết quả của Sở XX, Đánh giá viên nhận thấy
nội dung trong các thủ tục hành chính được công khai tại bộ phận này chưa thể hiện được
thành phần hồ sơ cần thiết để nhận và giải quyết cũng như chưa nêu được lệ phí cần nộp.
Khi được hỏi về việc này, nhân viên tại đây trả lời rằng: “Chúng tôi đã thuộc lòng
toàn bộ các loại hồ sơ, vì vậy chúng tôi nghĩ là không cần thiết”

CL05/HCC – SĐ02 (5/2013) Trang: 6/12

 Trung tâm Kỹ thuật 3 Bài tập thực hành - Đánh giá nội bộ HTQLCL
Trung tâm Năng suất Chất lượng

Tình huống 13:

Kiểm tra hoạt động cấp giấy phép xây dựng cho tổ chức XX, Đánh giá viên nhận
thấy trong bộ hồ sơ mà Sở đã tiếp nhận của tổ chức XX, thiếu một loại hồ sơ là bản vẽ
thiết kế công trình.
Khi được hỏi về việc này, chuyên viên phụ trách vấn đề trên trả lời rằng: “Chúng tôi
biết là thiếu, nhưng để tránh phiền hà cho dân, chúng tôi nhận tạm và có yêu cầu tổ chức
XX bổ sung sau”

Tình huống 14:

Kiểm tra hoạt động cấp phép thăm dò nước ngầm tại Phòng TN và KS thuộc Sở Tài
nguyên và Môi trường, Đánh giá viên nhận thấy thời gian giải quyết của một số hồ sơ đã
quá thời gian theo qui định tại NĐ 149/2004/ NĐ-CP ngày 27/7/2004 về việc cấp phép
thăm dò, khai thác, sử dụng tài nguyên nước, xả nước thải vào nguồn nước.
Khi được hỏi về việc này, chuyên viên phụ trách vấn đề trên trả lời rằng: “nguyên
nhân là do hồ sơ của công dân chưa đạt yêu cầu, chúng tôi đã yêu cầu công dân bổ sung
hồ sơ và đang chờ nhận bổ sung”.

Tình huống 15:

Kiểm tra hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo (tại Thanh tra Sở XX, Tỉnh YY) của
một số hộ dân về việc đền bù giải toả không thỏa đáng, chưa đúng với qui định, Đánh giá
viên nhận thấy thời gian giải quyết các khiếu nại này đã quá thời gian theo qui định trong
các QPPL hiện hành (Luật khiếu nại, tố cáo; Nghị định 53/2005/NĐ-CP ngày 19/4/2005).
Khi được hỏi về việc này, Thanh tra viên phụ trách vấn đề trên trả lời rằng : “Chúng
tôi đã làm việc với dân và đã gửi báo cáo vụ việc cho Lãnh đạo Sở chờ ý kiến chỉ đạo”

CL05/HCC – SĐ02 (5/2013) Trang: 7/12

 Trung tâm Kỹ thuật 3 Bài tập thực hành - Đánh giá nội bộ HTQLCL
Trung tâm Năng suất Chất lượng

Tình huống 16:

Khi được yêu cầu cung cấp các kết quả thẩm định về một loại giống bắp được đưa
vào gieo trồng tại địa bàn Tỉnh X, Chuyên viên Sở NN và PTNT, người có trách nhiệm
chính trong việc lập dự án phổ biến giống bắp này đã đưa ra các kết quả thực nghiệm trên
vùng đất YY nước ZZ.

Tình huống 17:

Sở Tài nguyên, môi trường Tỉnh X có ký một hợp đồng ngày xx-yy-zz, thuê một
chuyên gia tên Nguyễn Văn X đánh giá hiệu quả về mặt môi trường - kinh tế cho một
công trình CT. Tuy nhiên, tên người lập báo cáo kết quả thẩm định tính hiệu quả của công
trình trên lại là Trần Y.
Khi được hỏi về vấn đề này, người có trách nhiệm trả lời rằng: “Do ông Nguyễn Văn
X đi công việc nước ngoài nên ông ta đã cử ông Trần Y thay mình thực hiện các yêu cầu
trong hợp đồng trên”

Tình huống 18:

Hợp đồng cung cấp thiết bị phân tích mẫu nước thải giữa Công ty CT và Sở TN-MT
Tỉnh Y có nội dung như sau: Cung cấp thiết bị phân tích nước thải, phân tích được 8 chỉ
tiêu với chất lượng phân tích SS, sản xuất tại Châu Âu.
Kiểm tra biên bản nghiệm thu thiết bị, nội dung như sau: nhận thiết bị phân tích nước
thải của Ba Lan, số chỉ tiêu phân tích được là 6 với chất lượng phân tích SM.
Khi được hỏi về vấn đề này, người có trách nhiệm trả lời rằng: “Nhu cầu phân tích
nước thải của Sở chỉ cần 5 chỉ tiêu quan trọng nên thiết bị đã nhận là dư khả năng
đáp ứng”

CL05/HCC – SĐ02 (5/2013) Trang: 8/12

 Trung tâm Kỹ thuật 3 Bài tập thực hành - Đánh giá nội bộ HTQLCL
Trung tâm Năng suất Chất lượng

Tình huống 19:

Kiểm tra một số bộ hồ sơ cấp phép quản lý chất thải nguy hại đối với chủ xử lý tiêu
hủy, Đánh giá viên phát hiện trong thành phần của các bộ hồ sơ nhận vào thiếu một loại hồ
sơ, đó là Danh mục các trang thiết bị xử lý, tiêu hủy.
Khi được hỏi vế vấn đề này, Trưởng phòng Quản lý chất thải trả lời: “Chỉ có một vài
chuyên viên thụ lý mới được tuyển vào nên chưa biết, các chuyên viên cũ thì đã thuộc nằm
lòng các loại hồ sơ nên không có thiếu sót trên. Chúng tôi sẽ xem xét lại điều này”

Tình huống 20:

Kiểm tra một số hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại Phòng Qui hoạch,
Sở Tài nguyên Môi trường thành phố KT, Đánh giá viên nhận thấy có sự biến động rất lớn
về thời gian giải quyết các hồ sơ này (có hồ sơ rất nhanh, có hồ sơ rất chậm)
Khi được hỏi về việc xác định thời gian cấp giấy cho hoạt động này, Trưởng Phòng
Qui hoạch trả lời rằng: “Chúng tôi không có quyền quyết định. Chúng tôi đang chờ chỉ
đạo của Lãnh đạo Ủy ban”

Tình huống 21:

Kiểm tra hoạt động cấp giấy phép xây dựng tại Phòng Kiến trúc - Qui hoạch, Sở Xây
dựng, Tỉnh X, Đánh giá viên nhận thấy: thời gian giải quyết của rất nhiều hồ sơ bị trễ hạn.
Khi được hỏi về nguyên nhân của việc trễ thời gian, Lãnh đạo Phòng KT – QH trả lời như
sau: “Những hồ sơ trễ hạn có thể là do Lãnh đạo Sở hoặc Lãnh đạo Phòng đi công tác,
cũng có thể là do hồ sơ không hợp lệ và một số khác là do chuyên viên xử lý chậm”

CL05/HCC – SĐ02 (5/2013) Trang: 9/12

 Trung tâm Kỹ thuật 3 Bài tập thực hành - Đánh giá nội bộ HTQLCL
Trung tâm Năng suất Chất lượng

Tình huống 22:

Kiểm tra hoạt động kiểm soát văn bản đi, đến tại bộ phận văn thư, lưu trữ, Đánh giá
viên phát hiện một số văn bản hành chính trùng số (ví dụ: Quyết định số 02/ QĐ-UBND
về việc khen thưởng; Quyết định số 02/ QĐ-UBND về việc bổ nhiệm).
Khi được hỏi về điều này, người phụ trách công tác này trả lời rằng: “Chúng tôi đã
thực hiện đúng theo qui định của Văn phòng Chính phủ”

Tình huống 23:

Kiểm tra hồ sơ “thẩm định đồ án qui hoạch xây dựng” của tổ chức TC tại Phòng
Kiến trúc - Qui hoạch, Sở Xây dựng, Tỉnh X.
Đánh giá viên nhận thấy: Thành phần hồ sơ ghi trong biên nhận bao gồm 4 loại,
trong đó có “Biên bản thông qua qui hoạch”, tuy nhiên khi kiểm tra hồ sơ thực tế thì
không thấy có biên bản này trong bộ hồ sơ nêu trên.
Khi được hỏi, chuyên viên thụ lý hồ sơ này trả lời rằng : “Do luân chuyển hồ sơ qua
các đơn vị nên có thể đã bị thất lạc. Chúng tôi sẽ tìm lại sau”

Tình huống 24:

Khi được hỏi về việc kiểm soát thiết bị đo tiếng ồn (thiết bị được chuyên viên Phòng
môi trường sử dụng để kiểm tra độ ồn của cơ sở trong việc giải quyết khiếu nại),
chuyên viên này trả lời rằng: “Thiết bị trên là của Trung tâm an toàn lao động. Khi cần,
Lãnh đạo Phòng sẽ liên hệ với Trung tâm mượn sử dụng”.

CL05/HCC – SĐ02 (5/2013) Trang: 10/12

 Trung tâm Kỹ thuật 3 Bài tập thực hành - Đánh giá nội bộ HTQLCL
Trung tâm Năng suất Chất lượng

Tình huống 25:

Khi được hỏi về việc đo lường sự thoả mãn của các tổ chức, công dân.
Lãnh đạo Văn phòng UB Huyện X (người chịu trách nhiệm) đã trả lời rằng:
“Văn phòng đã lập hòm thư góp ý, nhưng gần một năm qua, chúng tôi chưa nhận được
góp ý nào của các tổ chức, công dân”

Tình huống 26:

Kiểm tra hoạt động đo lường sự thoả mãn khách hàng (ISO 9001:2008, điều 8.2.1).
Đánh giá viên nhận thấy: trong 6 tháng qua, có rất nhiều thư góp ý của các tổ chức,
công dân về:
- Thái độ tiếp dân của các nhân viên nhận hồ sơ;
- Thời gian xử lý hồ sơ còn chậm và phải đi lại nhiều lần.
Khi được hỏi về việc đánh giá, xử lý các ý kiến đóng góp trên, Lãnh đạo Văn phòng
UB Huyện X (người chịu trách nhiệm) đã trả lời rằng: “Chúng tôi đã thông báo cho các
đơn vị liên quan”

Tình huống 27:

Kiểm tra hoạt động đánh giá nội bộ tại Sở X, Tỉnh Y, Đánh giá viên nhận thấy trong
kế hoạch đánh giá nội bộ năm vừa qua, chưa thể hiện việc đánh giá các hoạt động có
liên quan đến Giám đốc Sở, Đại diện lãnh đạo như: hoạt động xem xét của lãnh đạo,
đánh giá nội bộ, ...
Khi được hỏi về nguyên nhân, Đại diện lãnh đạo (người có trách nhiệm) trả lời: “Do
Giám đốc Sở thường xuyên đi công tác nên chúng tôi chưa đánh giá được”

CL05/HCC – SĐ02 (5/2013) Trang: 11/12

 Trung tâm Kỹ thuật 3 Bài tập thực hành - Đánh giá nội bộ HTQLCL
Trung tâm Năng suất Chất lượng

Tình huống 28:

Kiểm tra hoạt động đánh giá nội bộ tại Sở X, Tỉnh Y, Đánh giá viên nhận thấy trong
một số các báo cáo kết quả đánh giá nội bộ, của đợt đánh giá cách đây 3 tháng, chưa
cập nhật các hành động sửa chữa, khắc phục các vấn đề không phù hợp.
Khi được hỏi về nguyên nhân, Đại diện lãnh đạo (người có trách nhiệm) trả lời: “Các
đơn vị đã khắc phục xong, nhưng vì quá bận công việc nên tôi chưa kịp cập nhật, việc này
nhanh thôi mà”

Tình huống 29:

Kiểm tra việc ban hành các văn bản hành chính tại Phòng XX, Sở YY, Đánh giá viên
phát hiện một số văn bản (đang được lưu trong một tập hồ sơ) như: Tờ trình, báo cáo, biên
bản, chưa đúng thể thức theo qui định hiện hành.
Khi được yêu cầu cung cấp số liệu tổng hợp về việc ban hành các văn bản trên
(ví dụ: tổng số văn bản sai thể thức/ tổng số VB ban hành), người có trách nhiệm trả lời:
“Chúng tôi không nhớ rõ lắm, nhưng không nhiều đâu, hơn nữa nếu có sai thì chúng tôi
sửa lại ngay”

Tình huống 30:

Kiểm tra hồ sơ “thẩm định đồ án qui hoạch xây dựng” của tổ chức TC tại
Phòng Kiến trúc - Qui hoạch, Sở Xây dựng, Tỉnh X, Đánh giá viên nhận thấy mặc dù
trong thành phần hồ sơ không có “Biên bản thông qua qui hoạch”, nhưng Sở đã ra
“Quyết định phê duyệt”
Khi được hỏi về nguyên nhân, chuyên viên thụ lý hồ sơ này trả lời rằng: “Chúng tôi
có thông tin là qui hoạch trên đang được xem xét thông qua, vì vậy chúng tôi phê duyệt
qui đồ án qui hoạch để kịp tiến độ xây dựng”.

CL05/HCC – SĐ02 (5/2013) Trang: 12/12