SUMÁRIO

4
3 IMPORTÂNCIA DA
ANÁLISE DE KPIS
PRINCIPAIS

2
INDICADORES

1
KPIS
DEFINIÇÕES

INTRODUÇÃO
 O QUE NÃO SE MEDE NÃO SE GERENCIA
O que não se mede não se gerencia, essa frase de William Edwards Deming expressa a importância dos indicadores
como mecanismos fundamentais na gestão de resultados em empresas de todos os segmentos e tamanhos.
Os indicadores de desempenho que também são chamados de KPIs são métricas que expressam a performance
quantitativamente de acordo com as metas organizacionais ou pessoais.
Infelizmente, vemos empresas utilizando KPIs desalinhados com os objetivos estratégicos e que por consequência
não geram o valor desejado. Fatores como a falta de conhecimento a respeito do negócio, o excesso de
informações e a ausência de métodos eficazes de mensuração dificultam o processo de seleção dos indicadores
que melhor se adequam à realidade corporativa.
Com base nisso, a equipe de consultores Mereo desenvolveu uma pesquisa
com empresas brasileiras para investigar quais são os principais indicadores utilizados
por cada área de suporte ao negócio: Financeira, Gente e Gestão, Tecnologia da

1
Informação e Jurídica.

Nas próximas páginas você verá uma breve definição dos temas em destaque além da explicação de
cada indicador (o que significam, quem os utiliza e o que podemos aprender com isso).
INTRODUÇÃO
DESEJAMOS UMA BOA LEITURA!
 VAMOS ENTENDER UM POUCO SOBRE...
AS MÉTRICAS DE UM NEGÓCIO SÃO EXPRESSAS POR MEIO DE KPIs

KPIs são Indicadores Chave de Desempenho. A sigla traduzida do inglês significa Key Performance Indicators.
Esses KPIs são a essência das metas e são utilizados para medir o desempenho de processos de uma empresa
contribuindo ao alcance de seus objetivos estratégicos.

2 Como cada pessoa possui um papel específico na condução do negócio, a

KPIS correta avaliação de performance deve iniciar com a atribuição de metas
DEFINIÇÕES aos colaboradores em todos os níveis da hierarquia.
 INPUTS PARA A DEFINIÇÃO DE METAS
MAS, DIANTE DE TANTOS DESAFIOS E ATRIBUIÇÕES, O QUE DEVE SER DEFINIDO COMO META
INDIVIDUAL OU DO TIME?
O processo de definição de metas deve ter como ponto de partida a visão da organização, ou seja, quais são
seus objetivos estratégicos a curto, médio e longo prazo. A partir dessas definições será feito o desdobramento
das metas, que consiste na distribuição desses objetivos em formas de ações de acordo com: nível
hierárquicos, setor, localização e e etc.

ALGUNS EXEMPLOS DE METAS:

Estratégias
Organizacionais
Metas advindas da estratégia da empresa:
Metas de orçamento

Metas próprias: Melhoria da

Meu par consegue fechar os relatórios na metade do meu Orçamento DEFINIÇÃO DE METAS Rotina de
tempo. Vou revisar meu processo para trabalhar Trabalho
consumindo apenas a metade do tempo

Metas de rotina:
Benchmarking
Meu equipamento de trabalho quebra constantemente.

2
Preciso reduzir as quebras em 30%
 AS METAS SÃO REGIDAS ATRAVÉS DE KPIs
CONFIRA ABAIXO ALGUNS TIPOS DE INDICADORES:
• Indicadores de produtividade: relacionados ao uso dos recursos da empresa em relação
às entregas.
Ex: Produtividade hora / colaborador; produtividade hora / máquina

• Indicadores de qualidade: Assim como indicadores de produtividade ajudam a entender

a existência de desvios ou não conformidade que possa ter ocorrido durante o
processo produtivo.
Ex: Índice de devolução do produto comparado ao nível de aceitação estabelecido

• Indicadores de capacidade: medem a capacidade

de resposta de um processo.
Ex: Quantidade de produtos que uma máquina embala num
determinado período

• Indicadores estratégicos: São os indicadores

primários da organização e serão acompanhados
diretamente pela alta gestão. Têm como função
auxiliar na orientação ao alcance dos objetivos
estratégicos.

2 Ex: EBITDA
 ATIVIDADES PRIMÁRIAS E ATIVIDADES DE APOIO
SE VOCÊ É DA ÁREA DE GESTÃO PROVAVELMENTE JÁ OUVIU FALAR NA CADEIA DE VALOR DE MICHEL PORTER.

Este modelo analisa as atividades que levam a empresa a adquirir vantagem competitiva diante de seus
concorrentes.
Sua estrutura representa o fluxo pelo qual as entradas ou inputs (informações, matéria prima, técnicas) são
transformados em produtos e serviços oferecidos aos clientes, chamados também de outputs.
As atividades que constituem este fluxo são dividas entre Atividades de Primárias e Atividades de Apoio ou de
Suporte.

2
 CADEIA DE VALOR

Atividades Primárias
Se relacionam diretamente com o processo de produção e venda de um produto e são essencialmente:
Logística de entrada, Operações, Logística de saída, Marketing e vendas e por fim Serviços de apoio ao cliente.

Atividades de Suporte
São as atividades que sustentam todo o processo de produção da empresa, ou seja, fornecem a estrutura
necessária para transformação de matérias primas em produtos e serviços oferecidos ao consumidor.
Elas podem ser associadas ao recrutamento de profissionais capacitados (Recursos Humanos), à infraestrutura
administrativa, legal e financeira e também ao desenvolvimento tecnológico para apoiar as atividades da cadeia
de valor, como automação de processos, BI dentre outros.

A definição de KPIs para as áreas responsáveis pelas atividades de apoio é

sempre um desafio que as organizações enfrentam.
Entendendo essa dificuldade a equipe de consultores Mereo elaborou uma
pesquisa com os principais KPIs utilizados em 2016.

2
 PRINCIPAIS INDICADORES
3 DE GESTÃO POR ÁREA
PRINCIPAIS
INDICADORES Acompanhe nas próximas páginas os resultados dessa pesquisa realizada
em outubro e novembro de 2016 na qual foram analisadas 58 empresas
de 11 segmentos.
A sigla UOM (Unidade de Medida que vem do inglês Unit of Measurement)
mostra a unidade de medida adotada em cada caso, e os gráficos mostram
a representatividade de cada KPI nas empresas.
 INDICADORES DA ÁREA DE T.I.
O setor de Tecnologia da Informação é altamente complexo e as decisões da área impactam cada vez mais nos
resultados da organização. Ações como a criação de canais de abertura de chamados e coleta de dados
transformando-os em informações, são fundamentais ao bom desempenho da área.

CONFIRA OS PRINCIPAIS KPIs:

3
 Acordo de nível de serviço (SLA)
UOM: #, % . A unidade # refere-se a uma quantidade, que neste caso esta ligado ao número de chamados atendidos no prazo

• O Nível de Serviço é um KPI também conhecido como SLA (Service Level Agreement), este indicador mede os serviços e o suporte oferecidos pelo
fornecedor (equipe de TI) ao cliente (restante da empresa) ou a um cliente externo.
• Essa métrica muito importante (e até mesmo temida) é monitorada com metas de nível de serviço, prazos e satisfação dos usuários. Ex: volume de ligações
atendidas e o tempo para atendimento necessário para obter a solução.
• Geralmente apresenta projetos envolvidos como melhoria da arquitetura de infraestrutura.
• Esse indicador mede a especificação de todos os serviços que o contratante pode esperar do contratado na relação contratual.

SLA
0% 10% 20% 30% 40% 50%

DIRETORIA

Este indicador foi encontrado em 5% das diretorias das

GERÊNCIA
empresas analisadas, enquanto que em 45% das
gerências e em 36% das equipes. Como podemos ver
EQUIPE pelo gráfico, é mais frequente em níveis táticos
(gerências) e pode ser desmembrado em indicadores
suporte.

3
LEGENDA DOS GRÁFICOS:
Diretoria: despesas e conclusão de projetos.
Gerência: disponibilidade, conclusão de projetos, despesas e SLA.
Equipe: projetos, disponibilidade, SLA, efetividade e adesão.
 Disponibilidade Conclusão de projeto
DIPONIBILIDADE =

Tempo de disponibilidade do sistema

Tempo total de operação

• UOM: %, horas • UOM: % de conclusão, Data limite

• Este indicador é encontrado no nível operacional e é desdobrado a partir do SLA.
• Ele mede a disponibilidade de acessos a serviços críticos de operação.
• É a razão entre o tempo que algum sistema ficou disponível com o tempo total
de operação.
• Um exemplo seria uma meta de garantir a disponibilidade dos serviços
necessários para faturamento (envolvendo os softwares necessários para tal).
• Este indicador mensura grandes projetos, que envolvem mais de
uma área ou projetos específicos de TI como: implantações ou
integrações de sistemas, por exemplo.
• Normalmente são avaliados de acordo com as datas de previsão
de entrega/ conclusão dos projetos

DISPONIBILIDADE CONCLUSÃO DE PROJETOS

0% 10% 20% 30% 40% 50%
0% 50% 100%
DIRETORIA
DIRETORIA
GERÊNCIA
GERÊNCIA
EQUIPE EQUIPE

Este indicador foi encontrado em 0% das diretorias das empresas Este indicador foi encontrado em 75% das diretorias das
analisadas, enquanto que em 36% das gerências e em 45% das empresas analisadas, enquanto que em 82% das gerências e em
equipes. 55% das equipes.

3
LEGENDA DOS GRÁFICOS:
Diretoria: despesas e conclusão de projetos.
Gerência: disponibilidade, conclusão de projetos, despesas e SLA.
Equipe: projetos, disponibilidade, SLA, efetividade e adesão.
 EFETIVIDADE =

Despesas Chamados atendidos no prazo

Efetividade
Chamados totais

• UOM: %, # - A unidade # refere-se a uma quantidade, que neste caso

• UOM: MOEDA LOCAL, DÓLAR, % DO ORÇAMENTO, % DESVIO.
esta ligada ao número de chamados atendidos no prazo

• São medidas monetárias que avaliam desde despesas gerais da
área (salários, viagens, férias, SG&A...) até despesas específicas
da área de TI como aquisição de softwares.
• Este indicador mede tanto a qualidade quanto o prazo do
atendimento.
• Assim como disponibilidade, Efetividade também é um indicador
suporte ao SLA (Service Level Agreement).
• Quanto ao prazo: pode ser medido pela razão entre os chamados
atendidos no prazo e os chamados totais.

DESPESAS EFETIVIDADE
0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 10% 20% 30% 40%

DIRETORIA DIRETORIA

GERÊNCIA GERÊNCIA

EQUIPE EQUIPE

Este indicador foi encontrado em 91% das diretorias das

empresas analisadas, enquanto que em 73% das gerências e Como podemos observar o indicador “Efetividade” não foi
em 55% das equipes. observado no nível de diretoria

3
LEGENDA DOS GRÁFICOS:
Diretoria: despesas e conclusão de projetos.
Gerência: disponibilidade, conclusão de projetos, despesas e SLA.
Equipe: projetos, disponibilidade, SLA, efetividade e adesão.
 ANALISANDO OS DADOS ...

Enquanto indicadores relacionados à despesas e conclusão de projetos se concentram nas diretorias, o KPI
SLA é mais encontrado nas gerências , por outro lado, Disponibilidade e Efetividade são KPI’s
frequentemente acompanhados pelo nível operacional.
O que justifica esse fenômeno é o fato de que geralmente as empresas não apresentam uma diretoria de TI,
mas sim uma gerência de TI subordinada a uma diretoria administrativa-financeira.

INDICADORES DA ÁREA DE T.I.

3
 INDICADORES DA ÁREA
DE GENTE E GESTÃO
Confira a seguir como são mensurados os resultados nas áreas de gestão das pessoas e do negócio.
Dentre os principais desafios está o de garantir a qualidade dos bens e serviços entregues à sociedade
através da gestão apropriada das atividades primárias da empresa.
A área de Recursos Humanos ainda enfrenta o desafio de expressar seus resultados através de
indicadores devido a subjetividade dos dados e ausência de fórmulas e metodologias capazes de
mensurar o grau de contribuição da área ao negócio.

3
 Despesas
UOM: Moeda local, Dolar, % do orçamento, % desvio

• Este indicador mede as despesas gerais da área/centro de custos de ou de um pacote específico de contas. Isso é feito tendo como base as despesas previstas no
ano, já acrescidas de índices de correção. Para isso utiliza-se como base as despesas do ano anterior, como por exemplo a inflação prevista

• Esse tipo de indicador geralmente é compartilhado com gerências e equipes, mas vem de um setor estratégico, por impactar diretamente no orçamento

DESPESAS
0% 50% 100%

DIRETORIA

GERENCIA

EQUIPE

Este indicador foi encontrado em 72% das diretorias das

empresas analisadas, enquanto que em 63% das gerências e
em 55% das equipes.

3
LEGENDA DOS GRÁFICOS:

Diretoria: gastos e conclusão de projeto.

Gerência: despesas, índice de acidentes, absenteísmo, avaliação de competências e turnover.
Equipe: segue indicadores de gerência
 Absenteísmo Conclusão de projetos
• UOM: HORAS, % UOM: % CONCLUSÃO, DATA LIMITE.

• Este indicador mede as ausências no processo de trabalho por faltas, atrasos, ou
outros motivos.
• Geralmente é medido em horas trabalhadas ou pela relação (percentual) entre
horas “faltosas” e as horas totais de trabalho.
• Este indicador mede o grau de cumprimento do projeto como um
todo, comparando a data de entrega com a previsão de entrega dos
mesmos
• Ele é utilizado para mensurar grandes projetos da empresa e
específicos de RH. Ex: Implantação de um programa de remuneração
variável.

ABSENTEÍSMO CONCLUSÃO DE PROJETOS

0% 25% 50% 0% 50% 100%

DIRETORIA DIRETORIA

GERENCIA GERENCIA

EQUIPE EQUIPE

Este indicador foi encontrado em 0% das diretorias das Este indicador foi encontrado em 64% das diretorias das
empresas analisadas, enquanto que em 45% das gerências e empresas analisadas, enquanto que em 49% das gerências e
em 41% das equipes. em 36% das equipes.

3
LEGENDA DOS GRÁFICOS:

Diretoria: gastos e conclusão de projeto.

Gerência: despesas, índice de acidentes, absenteísmo, avaliação de competências e turnover.
Equipe: segue indicadores de gerência
 Avaliação de desempenho Rotatividade
UOM: #, % UOM: %
• Este indicador pode ser acompanhado tanto pelo cumprimento do prazo dos
processos de avaliação, tanto no acompanhamento do número de feedbacks • Conhecido como “turnover”, este indicador mede a relação entre
dados pelo gestor de cada área. contratações e desligamentos de colaboradores. Ele também mede a
capacidade da empresa em reter seus colaboradores.
• Ele está atrelado à gestão e retenção de talentos e suporta grandes projetos
como os de plano de sucessão por exemplo. • Normalmente desmembra-se em medições de satisfação interna,
engajamento, ou por alguns índices de clima organizacional.

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO ROTATIVIDADE

0% 25% 50% 0% 25% 50%

DIRETORIA DIRETORIA

GERENCIA GERENCIA

EQUIPE EQUIPE

Este indicador foi encontrado em 0% das

diretorias das empresas analisadas, Este indicador foi encontrado em 7% das diretorias das
enquanto que em 36% das gerências e em empresas analisadas, enquanto que em 28% das gerências
18% das equipes. e em 16% das equipes.

3
LEGENDA DOS GRÁFICOS:
Diretoria: gastos e conclusão de projeto.
Gerência: despesas, índice de acidentes, absenteísmo, avaliação de competências e turnover.
Equipe: segue indicadores de gerência
 ANALISANDO OS DADOS ...
É importante que os indicadores de gestão sejam apresentados de forma sucinta, pertinente e bem estruturada, de
modo a auxiliar o gestor na tomada das principais decisões relacionadas à produtividade e à manutenção dos itens
essenciais à boa saúde da organização.
Enquanto os indicadores de gestão do negócio medem o desempenho de diferentes áreas e realizam a comparação
entre executado versus planejado os indicadores da área de RH relacionam-se ao atingimento de resultados específicos
dos colaboradores a partir de análises como avaliação de desempenho e de competências (capacidade de impactar
positivamente nos resultados dos demais).
Com isso, uma vez tendo os talentos identificados e planos de ações bem estabelecidos as empresas passam a ter “em
mãos” as ferramentas necessárias para alcançar novos patamares de gestão.

Outros indicadores encontrados com frequência nas áreas de RH são: Execução de treinamento, Satisfação dos
colaboradores e Índice de acidentes.

INDICADORES DA ÁREA DE GENTE E GESTÃO

3
 INDICADORES DA ÁREA FINANCEIRA
Os indicadores de desempenho financeiro são em sua maioria os mais visados de toda a organização por
refletirem seus objetivos finais relacionados à lucratividade e saúde financeira do negócio. Por
condensarem o desempenho de todos os outros indicadores esses indicadores estratégicos residem no
topo da pirâmide de KPIs e são analisados pela diretoria.

3
 Despesas
UOM: Moeda local, Dolar, % do orçamento, % desvio

• Diferentemente dos outros setores, as Diretorias do setor Financeiro acompanham as despesas gerais da empresa.

• É essa a meta do indicador Despesas, desdobrada do EBITDA, que se desdobra nas despesas de cada setor conforme indicado:

DESPESAS
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

DIRETORIA
GERENCIA
EQUIPE

Este indicador foi encontrado em 100% das diretorias das empresas

analisadas, enquanto que em 82% das gerências e em 73% das equipes.
LEGENDA DOS GRÁFICOS:

3 Diretoria: gastos e conclusão de projeto

Gerencia: despesas, índice de acidentes, absenteísmo, avaliação de competências e turnover.
Equipe: segue os indicadores da gerência
 Conclusão de Projetos EBITDA
UOM: % CONCLUSÃO, DATA LIMITE. UOM: MOEDA LOCAL, DÓLAR, % DO ORÇAMENTO, % DESVIO.

• Este indicador mede o grau de conclusão de grandes projetos da empresa e/ou • O EBITDA é, na maioria das vezes, uma meta do presidente
específico da área financeira de grande impacto. Ex: Reestruturação da árvore de compartilhada com o Diretor Financeiro (e/ou outros diretores e
centro de custos. gerências).

• Este indicador é a resultante de outros indicadores de despesas e

receitas. Quando a empresa possui filiais, o EBITDA é acompanhado
separadamente em cada uma delas.

CONCLUSÃO DE PROJETOS
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

DIRETORIA
EBITDA
0% 20% 40% 60% 80% 100%
GERENCIA
DIRETORIA
EQUIPE
GERENCIA

EQUIPE
Este indicador foi encontrado em 36% das diretorias
das empresas analisadas, enquanto que em 64% das
gerências e em 62% das equipes.
Este indicador foi encontrado em 91% das diretorias
das empresas analisadas, enquanto que em 55% das
LEGENDA DOS GRÁFICOS: gerências e em 45% das equipes.

3 Diretoria: gastos e conclusão de projeto

Gerencia: despesas, índice de acidentes, absenteísmo, avaliação de competências e turnover.
Equipe: segue os indicadores da gerência
 Auditoria Receita
UOM: #, % UOM: MOEDA LOCAL, DÓLAR.

• Trata-se da averiguação e verificação das práticas da empresa de acordo com
disposições planejadas por meio de evidências.
• Na área financeira, este indicador está muito ligado à auditoria contábil, mas
também pode ser encontrado em outras áreas, por meio de auditoria interna, a fim
de identificar desvios e vulnerabilidade de procedimentos e normas.
• Mede-se geralmente a Receita Líquida ou Bruta de uma empresa ou
filial. Suporta as metas de EBITDA e normalmente se desdobram em
Venda Líquida e Custos.

AUDITORIA RECEITA
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 0% 10% 20% 30% 40% 50%

DIRETORIA DIRETORIA

GERENCIA GERENCIA

EQUIPE EQUIPE

Este indicador foi encontrado em 18% das Este indicador foi encontrado em 36% das
diretorias das empresas analisadas, enquanto que diretorias das empresas analisadas, enquanto que
em 77% das gerências e em 64% das equipes. em 43% das gerências e em 32% das equipes.

LEGENDA DOS GRÁFICOS:

3 Diretoria: gastos e conclusão de projeto

Gerencia: despesas, índice de acidentes, absenteísmo, avaliação de competências e turnover.
Equipe: segue os indicadores da gerência
 ANALISANDO OS DADOS ...

Apesar de muitos indicadores financeiros serem compartilhados ou rateados entre as outras áreas, a grande
responsabilidade se contra na área Financeira. É importante que se conheça todo um histórico de gastos e
receitas, impactos de Mercado e outros fatores para poder fazer um bom planejamento e antecipar ações
estratégicas.

INDICADORES DA ÁREA FINANCEIRA

3
 INDICADORES DO SETOR JURÍDICO
O setor jurídico das empresas analisadas também é regido por KPIs, esses indicadores são relativos à atividade
administrativa do departamento que vão de controle de processos e prazos a levantamentos de controle e de
produtividade da equipe. Esses indicadores servem para verificar o bom andamento das atividades dentro dos
departamentos jurídicos das empresas.
CONFIRA NA PRÓXIMA PÁGINA QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS KPIS:

3
 Despesas
UOM: MOEDA LOCAL, DÓLAR

• Este indicador está geralmente atrelado a despesas relacionadas a multas, processos trabalhistas, honorários ou pacotes de contas específicos do setor jurídico.

Revisão/Padronização de contratos
UOM: #, % (número ou percentual de revisões ou dentro de um todo)

• Este indicador busca medir a porcentagem de contratos revisados e/ou padronizados, a fim de assegurar adequações a normas e resguardar a
empresa de possíveis inconformidades legais. Ex: Padronização dos processos de obrigações societárias.

Conclusão de Projetos
UOM: #, %

• Ex: Fechamento de operações de venda.

Encerramento de Processos
UOM: #, % (quantidade ou porcentagem de processos finalizados)

• Mede a quantidade de processos encerrados/acordados em um determinado intervalo de tempo.

Realização de acordos
UOM: #, %

3 • Suporta as metas de redução de despesas. Busca realizar acordos de pagamento a fim de acertar prazos, formas de pagamento e valores.
 INDICADORES DO SETOR JURÍDICO
80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%
DESPESAS REVISÃO DE CONCLUSÃO DE REALIZAÇÃO DE ENCERRAMENTO DE
CONTRATOS PROJETOS ACORDOS PROCESSOS

O setor jurídico das empresas não é dividido da mesma forma que os outros setores em diretoria > gerência > equipe.
Cada empresa apresenta uma estruturação diferente no setor jurídico. Sendo assim, foi analisado como um todo em que
acima são apresentados os indicadores mais frequentes encontrados nas empresas analisadas.
LEGENDA

3
Diretoria: Despesas, Ebitda, conclusão de projetos
Gerencia: Revisão de contratos, despesas, redução de honorários, realização de acordos, encerramento de processos,
conformidade ambiental
Equipe: segue indicadores de gerência
 GARANTA MELHORES RESULTADOS
Mostramos com este material a ocorrência destes indicadores em cada um dos
departamentos e essencialmente por quais níveis eles são mais empregados.

4 Coletar e analisar os KPIs de maneira inteligente é um fator decisivo ao sucesso das

empresas, para isso além de identificar quais os indicadores corretos a se medir é
importante acompanhar o desempenho de perto.
IMPORTÂNCIA DA Mais importante ainda é entender o comportamento desses indicadores com dados
ANÁLISE DE KPIS históricos, a definição de um objetivo, um planejamento de ações que visam o
atingimento deste objetivo e um acompanhamento com disciplina. A obtenção dos
melhores resultados com esses indicadores requer também criatividade inovação, pois
nunca conseguiremos resultados diferentes fazendo o que sempre foi feito.

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indicadores e consequentemente possibilitam meios de garantir a qualidade de seus
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