SLUŠANJE

Poslije proučavanja materijala u ovom poglavlju...

Trebali bi razumijeti:

1. Najučestalija pogrešna shvaćanja o slušanju

2. Pet sastavnica u slušalačkom procesu
3. Najučestalije tipove neučinkovitog slušanja
4. Izazove koje čine učinkovito slušanje težim
5. Vještine potrebne za učinkovito slušajeu informacijskom, kritičkom i empatičnom okviru

Trebali bi biti sposobni za:

1. Prepoznati situacije gdje neučinkovito slušamo i objasniti razloge za nedostatak

učinkovitosti
2. Prepoznati posljedice neučinkovitog slušanja
3. Slijediti smjernice za informacijsko slušanje
4. Analizirati argumente ili zahtijevati količinu evidencije, koja je ponuđena u vrednovanju
mogućnosti njihovih proponenta, i pouzdanost tih zaključivanja
5. Upotrijebiti odgovarajuće stilove odgovora u kontekstu empatičnog slušanja

2 

 
Istaknuto u poglavlju:

Mnogi ljudi trebaju razmišljati o slušanju na novi način.

• Razlika je između „čuti“ i „slušati“

• Slušanje nije prirodna sposobnost, traži trud i vježbanje da bi se dobro radilo
• Vjerojatno je da će ljudi istu poruku čuti na različite načine

Dva pristupa mogu pomoći da budete bolji slušatelji:

• Smanjiti neispravna slušateljska ponašanja

• Razumijeti neke od razloga zbog kojih slušate loše

Mnogi ljudi koriste jedan od četiri osobna slušateljska stila:

• Orijentiranost sadržaju
• Orijentiranost ljudima
• Orijentiranost događaju
• Orijentiranost vremenu

Postoje tri puta kojima slušamo i odgovaramo:

• Za informacije
• Za kritičku procijenu govornikovih ideja
• Za pomagati drugima s njihovim problemima

3 

 
„Zovu me govornikom... Ali trebalo bi da me zovu slušateljem.“ Dennis Hastert, voditelj „The
U.S. House of Representives“

U svijetu gdje gotovo svatko priznaje važnost bolje komunikacije, potreba za dobrim slušanjem
je očigledna. Na najjednostavnijoj razini, slušanje je jednako važno kao govorenje. Poslije svega,
nemogućuje je za komunikaciju pronaći se s nekim samo primanjem poruke. (Zamislite kako bi
bilo smiješno govoriti praznoj prostoriji ili pričati na nepovezani telefon)

Ako je frenkvencija mjera važnosti, onda je slušanje lakše odrediti kao najistaknutiju vrstu
komunikacije. Mi provodimo više vremena u slušanju drugih nego u bilo kojem drugom obliku
komunikacije. Jedna studija otkriva da u ukupnom komunikacijskom vremenu, studenti provode
u prosjeku 14 % u pisanju, 16 % u govorenju, 17 % u čitanju i golemih 53% u slušanju. Na
poslu, slušanje je daleko najučestaliji oblik komunikacije. U prosjeku, službenici u glavnim
korporacijama u Sjevernoj Americi provode oko 60 % u slušanju drugih svakog radnog dana.

Osim postojanja da je najučestalija forma komunikacije, slušanje je diskutabilno po važnosti kao

i govorenje. Kada je grupa odraslih upitana da prepozna najvažnije vještine u poslovnom
komuniciranju, slušanje je postavljeno na vrh liste. Studija ispitavanja povezanosti između
slušanja i uspješnosti karijere pokazuje da su bolji slušatelji napredovali na više razine u
njihovim organizacijama. Razmatranje osobnih menadžera prepoznalo je je slušanje kao
najkritičniju vještinu za uspješni rad u timovima. U malim grupama, drugi članovi vide ljude koji
dobro slušaju kao vođe. Slušanje je isto tako važno u osobnim odnosima. U jednom razmatranju,
bračni savjetnici prepoznali su nedostatak da se uzima tuđa perspektiva, dok se sluša, kao jedan
od najučestalijih komunikacijskih problema u parovima s kojima rade. Kada je druga skupina
odraslih upitana koje su komunikacijske vještine najvažnije u obiteljskim i društvenim okvirima,
slušanje je bilo stavljeno na prvo mjesto. U obaveznim odnosima, slušanje osobnih informacija u
svakodnevnim konverzacijama se smatra važnom sastavnicom zadovoljstva. Zbog ovog razloga,
neki teoretičari se slažu da je uspješno slušanje neophodno u uspješnoj odnosnoj komunikaciji.

Usprkos važnosti slušanja, iskustvo pokazuje da mnogo od onog što slušamo mi i drugi nije
skroz uspješno. Mi ne razumijemo druge i dobivamo nerazumijevanje u povratku. Postaje nam
dosadno i gubimo pozornost dok naše misli lutaju. Sudjelujemo u borbi prekida gdje se svaka
osoba bori za govoriti ne slušajući tuđe ideje.
4 

 
Neko od ovih slabih slušanja je neizbježno, možda čak i opravdano. Ali u drugim slučajevima
možemo biti bolji primatelji učenjem nekoliko osnovnih slušateljskih vještina. Ovo poglavlje će
vam pomoći da postanete bolji slušatelji davajući vam neke važne informacije o subjektu.
Govorit ćemo o nekim uobičajenim pogrešnim shvaćanjima što se tiče slušanja i pokazati vam
što se stvarno događa kada slušanje uzme svoje mjesto. Diskutirat ćemo o nekim navikama
slabog slušanja, objasniti zašto se dogodi, i predložiti bolje alternative.

Pogrešna shvaćanja o slušanju

„Branit ću do smrti vaše pravo da to kažete, ali nikad nisam rekao da ću to slušati.“ Tom
Galloway

U inat njegove važnosti, slušanje je nerazumijevano od većine ljudi. Zbog ovih nerazumijevanja
koje tako mnogo utječu na našu komunikaciju, potrebno je da pogledamo četiri učestala pogrešna
shvaćanja koji posjeduju mnogi komunikatori.

Slušati i čuti nije ista stvar

Slušanje, tj. primanje zvuka je proces u kojem zvučni valovi prolaze kroz ušni bubnjić i uzrokuju
vibracije koje se prenose u mozak. Slušanje se događa kada mozak prevodi te elektrokemijske
signale u prezentaciju originalnog zvuka i daju im značenje. Osim bolesti, ozljede ili začepljenja
uha, slušanje, tj. primanje se ne može zaustaviti. Vaše uši će uhvatiti zvučne valovi i prenijeti ih
u mozak htjeli to ili ne. Slušanje, dakako, nije automatsko. Mnogo puta mi čujemo ali ne
slušamo. Ponekad namjerno ne slušamo neželjene signale: prepoznajemo sve: od snage
susjedove kosilice ili buke obližnje trgovine do prijateljevog dosađivanja ili neželjenu šefovu
kritiku.

Gledajući izbliza na slušanje – malo do uspješne varijante – pokazuje nam da se sastoji od

pojedinih koraka. Nakon što čujemo, slijedi pažnja – postupak davanja pozornosti signalu.
Individualne potrebe, želje i interesi ovise o tome na što se pazi ili bira, da se upotrijebi izraz
uključen u drugom poglavlju.

Sljedeći korak je razumijevanje – proces stvaranja osjećaja o poruki. Poglavlje 3 raspravlja o

mnogim sastojcima koji se kombiniraju da bi razumijevanje bilo moguće: primanje sintakse

5 

 
jezika koji je izgovoren, dekodiranje semantike i znanje o pragmatičnim pravilima koje pomažu
da ocijenite iz konteksta govornikovo značenje. U zbrajanju ovih koraka, razumijevanje često
ovisi o sposobnosti organiziranja informacija koje čujemo u prepoznatljivu formu. Još rane
1948., Ralph Nichols povezao je uspješno razumijevanje s velikim brojem faktora, između kojih
su najčešće verbalna sposobnost, inteligencija i motivacija.

Odgovaranje na poruku sastoji se od davanja značajne povratne informacije govorniku. Ponuda

povratne informacije pruža dvije važne funkcije: pomaže u jasnom razumijevanju govornikove
poruke i pokazuje da brinete o onome što govornik govori.

Slušatelji ne odgovaraju uvijek jasno govorniku – ali istraživanje predlaže da bi trebali. Jedna
studija u 195 incidenata u medicinskom okruženju pokazala je da glavna razlika između
učinkovitog i neučinkovitog slušanja što je izostala povratna poruka. Dobri slušatelji pokazali su
da su bili pažljivi s neverbalnim ponašanjem kao što je održavanje kontakta očima i reagiranje
odgovarajućim izrazima lica. Njihovo verbalno ponašanje, npr. postavljanje pitanja i
izmjenjivanje ideja također pokazuje njihovu pažnju. Lako je zamisliti kako će drugi odgovori
manje signalizirati uspješno slušanje. Spušteno držanje, izrazi dosade i zijevanje šalju jasnu
poruku da niste usredotočeni na govornika.

Zbrajajući odgovore na naš model slušanja pokazuje činjenicu da, što je raspravljeno u poglavlju
1, je komunikacija prenosiva u prirodi. Slušanje nije pasivna aktivnost. Kao slušatelji mi smo
aktivni članovi u komunikacijskom prijenosu. U isto vrijeme mi primamo poruke i šaljemo je.

Posljednji korak u slušateljskom procesu je sjećanje. Istraživanje je otkrilo da se ljudi sjećaju

samo oko polovice onog što su čuli odmah nakon što je rečeno. To je istina ako su ljudi vrijedni
u slušanju. Ova situacija vjerojatno ne bi bila tako loša da se polovica zapamćenog, točno poslije,
zadržava, ali nije. Unutar dva mjeseca četvtina je zaboravljena, smanjuje ono što smo zapamtili
na otprilike 25 % originalne poruke. Ovaj gubitak, dakako, ne ostvaruje se dva mjeseca: ljudi
počinju zaboravljati trenutačno (unutar 8 h 50% zapamćenog pada na otprilike 35 %). Preostala
poruka (ono što smo zapamtili) od dobivene količine informacija koju obrađujemo svaki dan- od
strane instruktora, prijatelja, radija, TV-a i drugih izvora- mali je dio onog što smo čuli.

„Ne mogu pomoći sluhu, ali ne slušam uvijek.“ George Burns

6 

 
 Televizija i loše slušanje

Istraživanje objavljeno u medicinskom časopisu „Pedijatri“ ukazuje da predškolci koji gledaju

televiziju više od sata dnevno riskiraju razvoj problema deficita pažnje kasnije u životu.
Studija je ispitala vidljive navike i kognitivne sposobnosti na 1345 djece u dobi od jedne do
tri godne. Roditelji su bilježili vidljive navike djece i onda procjenjivali njihova ponašanja u
dobi od sedam godina na skali sličnoj onoj koja se koristi za dijagnosticiranje poremećaja
deficita pažnje.

Djeca koja su gledala jedan ili dva sata dnevno imali su 10 do 20 % povećan rizik s
problemima pažnje, uspoređeno s onima koji su gledali TV manje od sata. Djeca koja su
gledala tri do četiri sata dnevno imali su 30 do 40 % povećan rizik u usporedbi s onima koji
nisu gledali TV. Ovi rezultati slažu se ranijim istraživanjem koji pokazuje da TV može
skratiti mjere pažnje, i to podržava Američka Akademija Pedijatara upozoravajući da djeca
ispod dvije godine ne gledaju televiziju.

Istraživači su zaključili da sadržaj programa vjerojatno nije uzrok problema u mišljenju.

Štoviše, vjeruju da brze vizualne slike uobičajene u TV programima mogu stimulirati i trajno
obnavljaju razvoj mozga.

Slušanje nije prirodan proces

Još jedan uobičajeni mit je da je slušanje poput disanja: prirodna aktivnost koju ljudi rade dobro.
Istina je da je slušanje vještina više kao govorenje: svatko to radi, premda to malo ljudi radi
dobro. Jedna studija ilustrira ovu činjenicu: 144 menadžera u studiji su upitani da ocijene svoje
vještine slušanja. Zapanjujuće, niti jedan od menadžera nije opisao sebe kao lošeg ili jako lošeg
slušatelja, dok je 94 % ocijenilo sebe kao dobre ili jako dobre. Povoljna samoocjenjivanja oštro
su se suprostavljali s percepcijom menadžerovih podređenih, mnogi od njih su rekli da su
slušateljske vještine njihovih šefova slabe. Kao što smo već raspravili, slaba slušanja su
neizbježna. Dobra vijest je da slušanje može biti poboljšano kroz instrukcije i vježbe. Usprkos
7 

 
ovoj činjenici, količina vremena posvećena učenju slušanja je daleko manja od one posvećene
drugim tipovima komunikacije. Tablica 4-1 pojašnjava ovo zbrkano uređenje.

Tablica 4-1 Usporedba komunikacijskih aktivnosti

Slušanje Govorenje Čitanje Pisanje

Naučeno Prvo Drugo Treće Četvrto

Korišteno Većinom Dosta Manje Malo

Učeno Malo Manje Dosta Većinom

Slušanje zahtijeva trud

Većina ljudi zaključuju da je slušanje u osnovi pasivna aktivnost u kojoj primatelj apsorbira
govornikove ideje, kao što spužva apsorbira vodu. Kao što ćete ubrzo pročitati, svaka vrsta
slušanja zahtijeva mentalni trud primatelja. I iskustva pokazuju da pasivno slušanje gotovo
garantira da će onaj koji odgovora razumijeti neke od govornikovih ideja, a drugi neće.

Svi slušatelji ne primaju istu poruku

Kada dvoje ili više ljudi slušaju govornika, mi težimo zaključivanju da svi oni slušaju i razumiju
istu poruku. Ustvari, takvo jedinstveno shvaćanje nije slučaj. Pozivamo se na raspravu o
percepciji u poglavlju 2, gdje smo iznijeli mnogo faktora koji izazivaju svakog od nas da
percipiramo događaj različito. Psihološke faktore, socijalne uloge, kulturološku pozadinu,
osobne interese, isve oblike treba prepoznati kao i neobrađene podatke koje čujemo u
jedinstvene različite poruke.

Prevladavanje izazova za učinkovito slušanje

Usprkos važnosti dobrog slušanja, čini se da se ljudi pogoršavaju u toj vještini kako odrastaju.
Učitelji na različitim razrednim razinama bili su zamoljeni da zaustave svoja predavanja
periodično i da pitaju učenike o čemu su govorili. 90 % djece iz prvog razreda moglo je ponoviti
što je učitelj govorio, i 80 % drugaša je također moglo; ali kada je eksperiment bio ponovljen s
8 

 
tinejdžerima, rezultati su bili mnogo manje impresivni. 44 % mlađih srednjoškolaca i 28 %
starijih srednjoškolaca je moglo ponoviti napomene svojih učitelja.

Istraživanje sugerira da stariji slušaju još i lošije- barem u nekoj važnoj vezi. Jedan eksperiment
je pronašao da ljudi pažljivije i uljudnije slušaju strance nego svoje supružnike. Kad su suočeni
sa zadacima donošenja odluka, parovi su ometali jedno drugo češće i bili su općenito manje
pristojni nego što su bili prema strancima.

Koje vrste navika lošeg slušanja ometaju komunikaciju? Da saznate, pročitajte dalje.

Pogrešna ponašanja u slušanju

„Nije razumijevanje, oni čuju kao da su nagluhi.“ Heraklo

Iako mnogi ljudi ne mogu uvijek slušati uspješno, mnogi ljudi posjeduju jednu ili više navika
koje ih drže dalje od razumjevanja istinske važne poruke.

Pseudoslušanje je imitacija prave stvari. Pseudoslušatelji daju izgled kao da paze; gledaju vas u
oči, kimaju i smiju se u pravo vrijeme, i čak mogu prigodno ispitivati. Iza izgleda da su
zainteresirani, događa se nešto sasvim drukčije, jer pseudoslušatelji koriste pristojne fasade da
sakriju mišljenja koje imaju i koje nemaju veze s onim što govornik priča.

Selektivno slušanje: Selektivni slušatelji odgovaraju samo na dijelove govornikovih napomena

koja ih zanimaju, odbacujući sve ostalo. Svi smo s vremena na vrijeme selektivni slušatelji, na
primjer kada se zaklanjamo od reklama i glazbe dok pažljivo slušamo vremensku prognozu ili
vrijeme vijesti. U drugim slučajevima, selektivni slušatelji pojavljuju se u razgovorima gdje ljudi
očekuju potpuno slušanje ali dobivaju partnerovu pažnju samo ako se komunikacija okreće na
partnerovu omiljenu temu – možda novac, seks, hobi ili odgovarajuću osoba. Sve dok ne
pogodite neku od ovih tema, bit ćete dobri govornici kao da pričate stablu.

Izgubljeno slušanje: Izgubljeni slušatelji shvaćaju bezazlene komentare kao osobne napade.
Tinejdžeri koji percipiraju roditeljska pitanja o prijateljima i aktivnostima kao nepovjerljiva
njuškanja su izgubljeni slušatelji , kao i ljudi s nesigurnim prihodima koji prasnu kad im se
spomene novac i osjetljivi roditelji koji vide bilo kakvo ispitivanje od djece kao napad na

9 

 
autoritet i roditeljsku mudrost. Mnogi izgubljeni slušatelji pate od uzdrmalih slika i izbjegavaju
ulazak u ovo iskaljivanjem svojih nesigurnosti na druge.

Napadanje: Napadači slušaju pažljivo, ali samo zato jer sakupljaju informacije da bi vas napali
za ono što kažete. Provođenje unakrsnog ispitivanja javnog tužitelja je dobar primjer napadanja
iz zasjede. Uzimanje ove vrste strategije će opravdano izazvati izgubljenost u interesu drugog.

Izolirano slušanje: Izolirani slušatelji su gotova suprotnost srodnih selektivnih slušatelja.

Umjesto sagledavanja nečeg posebnog, ovi ljudi to izbjegavaju. Kadgod ocijene da se ne mogu
suočiti s područjem teme, izolirani slušatelji jednostavno prestanu slušati ili radije priznaju to.
Ako ih upozorite na problem, npr. na nezavršeni posao, loše ocjene ili sviđanje – oni će kimati i
odgovoriti vam i zatim odmah zaboraviti što ste baš rekli.

Neosjetljivo slušanje: Neosjetljivi slušatelji su posljednji primjer ljudi kojii ne primaju jasno
poruke drugih. Ljudi često ne izražavaju otvoreno svoja mišljenja i osjećaje ali komuniciraju
njima vješto i kroz neslučajan izbor riječi ili neverbalnih kretnji ili oboje. Neosjetljivi slušatelji
nisu osposobljeni pogledati između redaka i na ponašanje za razumijeti skrivena značenja.
Štoviše, uzimaju govornikove napomene kao točne.

„Podrugljivci na pozornici“ (ponekad nazvani konverzcijski narcisoidi) pokušavaju okrenuti

glavnu temu rasprave na sebe ne pokazivajući interese za govornike. Smetnje su obilježja
podrugljivaca na pozornici. Osim prevencije slušatelja od slušanja potencijalno odgovarajućih
informacije, oni mogu uništiti odnose, kao odnos između ometatelja i govornika. Na primjer,
osobe koji prekidaju pitanja na intervjuu za posao će biti vjerojatno manje cijenjeni od tražitelja
posla koji čekaju dok intervjuist završi govoriti da mu odgovore.

Kad se suoče s podrugljivcima na pozornici, ljudi odgovaraju na jedan od dva načina. Ponekad je
strategija pasivna: malo govoriti, ne slušati govornika, pokazati dosadu neverbalno i napustiti
razgovor. Druge strategije su više aktivne: pokušati ponovno zauzeti mjesto, aludirati na njihovu
dominaciju ili se suprostaviti govornikovom narcisoizmu. Reakcije kao što su ove dati će
podrugljivcima okus njihove vlastite građe, što će okrenuti razgovor na natezanja.

10 

 
Razlozi za loše slušanje

„Lako slušanje je stil glazbe, nije komunikacija“. Harvey Mackay

Što uzrokuje da ljudi loše slušaju? Ovdje je nekoliko razloga, neki od njih mogu se mogu izbjeći
dok su drugi nažalost neizbježni u životu.

Trud: Uspješno slušanje se teško postiže. Tjelesne promjene koje se pojavljuju tijekom pažljivog
slušanja pokazuju koliki je trud uložen: srce brže kuca, pojačava se disanje i raste tjelesna
temperatura. Primjećuje se da su ove promjene slične onima koje uzrokuju tjelesni napori. To
nije slučajnost jer pažljivo slušanje govornika može biti kao prijevoz tereta s mnogo više
očiglednog truda. Možete upravljati s trudom koji je tražen u slušanju ako sebe pripremite za
zadaću. Ako znate da pasivno slušanje neće biti dovoljno, možete ulagati u energiju za razumijeti
druge.

Preopterećenje poruke: Količina govora s kojom se većina nas susreće svakog dana čini pažjivim
slušanjem sve što čujemo mogućim. Kao što smo već vidjeli, mnogi od nas troše trećinu vremena
otkad se probudimo na slušanje verbalnih poruka: od učitelja, suradnika, prijatelja, obitelji,
prodavača i potpunih stranaca. To znači da često slušamo pet sati i više ljude koje govore. Ako
ovome dodamo količinu vremena slušanja radija i televizije, možete vidjeti da je nemoguće za
nas da držimo koncentraciju potpuno fokusirano na tu količinu vremena. Prije toga, mi moramo
pustiti našu pažnju da leti povremeno. Ako možete svjesno odlučiti koje su poruke vrijedne vaše
pažnje, možete posvetiti vrijeme koje uzimaju za razumijeti ih.

Brzo mišljenje: Pažljivo slušanje je također teško iz psiholoških razloga. Iako smo sposobni za
razumijevanje brzine koja se povećava na 600 riječi u minuti, prosječna osoba govori između
100 i 140 riječi u minuti. Također mi imamo sjajnu mogućnost mentalne uštede vremena koju
trošimo dok netko govori. I napast je da se koristi ovo vrijeme na načine da se ne povezujemo s
govornikovim idejama, kao razmišljanje o osobnim interesima, sanjarenje, planiranje
opovrgavanja i slično. Trik u korištenju ove uštede vremena je u razumijevanju govornikovih
ideja bolje dok pažnja ne počme lutati. Pokušajte parafrizirati govornikove ideje svojim riječima.
Pitajte sebe kako ideje mogu biti upotrebljive. Razmotrite druge kutove koje govornik nije
spomenuo.

11 

 
Psihološka buka: Drugi razlog zašto mi ne slušamo uvijek pažljivo je da smo često zadubljeni u
osobne stvari koje su nam mnogo neposredno važnije nego poruke koje drugi šalju. Teško je
posvetiti pažnju nečem drugom ako ste u brizi oko nadolazećeg ispita ili mislite o čudesnoj noći
koju ste imali s dobrim prijateljima. Da, mi još imamo osjećaj da trebamo pažljivo slušati druge,
i tako nastavljamo s našim pretvaranjem. To obično uzima svjestan trud da stavimo sa strane
osobne misli ako očekujemo da dajemo drugima poruku da imaju zasluženu pažnju.

Slika 4-1 oslikava četiri načina u kojem preokupirani slušatelji gube fokus kad su smeteni od psihološke buke.
Svačije misli povremeno lutaju, ali je prekomjerna preokupacija razlog za i znak lošeg slušanja.

Linija komunikacije 

Slušateljevi mali gubici                         Linija komunikacije  

   

   

Tangenta                         Linija komunikacije 

   

Privatni argumenti                             Linija komunikacije 

     

Veliki gubici      Linija komunikacije 

12 

 
 Psihička buka: Svijet u kojem živimo često prezentira gubljenje što čini težim za davanje pažnje
drugima. Zvukovi iz trgovine, glazba, drugi govori i sklonosti suprostavljaju se našim
sposobnostima da dobro čujemo. Također, umor ili drugi oblici neudobnosti mogu nas odvratiti
od privlačenja pažnje prema govornikovim napomenama. Pogledajte npr.kako se učinkovitost
vašeg slušanja smanjuje kada sjedite u prebukiranoj, vrućoj, zagušljivoj prostoriji koja je
okružena prometom i drugim bukama. U takvim uvjetima čak i najbolje namjere nisu dovoljne
da osiguraju čisto razumijevanje. Često možete slušati bolje izoliranjem sebe od vanjskih
ometanja. To može uključiti micanje izvora buke: gašenje televizije, zatvaranje knjige koju ste
čitali, zatvaranje prozora itd. U nekim slučajevima, vi i govornik biste trebali naći gostoljubivije
mjesto za razgovarati u svrhu da slušanje djeluje.

Problemi u sluhu: Ponekad slušateljska mogućnost osobe pati od problema u sluhu –

najočiglednija vrste psihološke buke, kako je definirano u prvom poglavlju. Nakon što je
problem u sluhu dijagnosticiran, često ga je moguće liječiti. Prava tragedija se događa kada
gubitak sluha nije otkriven. U takvim slučajevima, i osoba s poremećajem i ostali mogu postati
frustirani i uznemireni zbog neučinkovite komunikacije koja time rezultira. Ako sumnjate da vi
ili netko koga poznajete pati od gubitka sluha, mudro je da liječnik ili osoba koja provjerava sluh
obave ispitivanje.

Loša primanja: Često ne obraćamo pažnju na druge zato jer uzimamo da njihove napomene
nemaju veliku vrijednost. Kad je jedna poslovna konzultantica pitala neke od njezinih klijenata
zašto ometaju kolege, primila je sljedeće odgovore:

Moja ideja je bolja od njihovih.

Ako ih ne prekinem, nikad neću moći dati svoju ideju.

Znam što će oni reći.

Oni ne trebaju završiti svoje misli kad su moje bolje.

Ništa od njihovih ideja neće poboljšati budući razvoj.

Meni je važnije da budem prepoznat nego da čujem njihove ideje.

13 

 
Ja sam važniji od njih.

Egoizam iza ovih komentara je zapanjujući. Odbacivanje tuđih ideja prije nego što ih razmotrimo
može biti ponekad opravdano, ali je očigledna pogreška odbaciti toliko toga što drugi kažu,
posebno kada razmatrate kako biste se vi osjećali kad bi drugi ljudi odbacivali vaše komentare
bez da vas čuju.

Razgovor ima više očiglednih prednosti

Često se ukazuje da dobijemo više govorenjem nego slušanjem. Štogod da je cilj – da vas šef
kojemu se nadate zaposli, da nagovorite druge da glasaju za kandidata koji je vaš izbor, ili da
opišete način na koji želite da se vaša kosa ošiša – čini se da je ključ uspjeha sposobnost da
govorite dobro. Druga očigledna prednost govorenja je da osigurava priliku da dobijete
divljenje, poštovanje ili sviđanje drugih – ili možete samo tako misliti. Pričajte šale i svi bi mogli
misliti da ste vi pravi šaljivac. Ponudite im savjet i mogli bi vam biti zahvalni za vašu pomoć.
Recite im sve što znate i mogli bi biti impresionirani vašom mudrosti.

Iako govorenje u pravo vrijeme može voditi ljude da vas cijene, previše govorenja može
rezultirati vrstom podrugljivanja na pozornici opisanog na stranicama 120. -121. Nisu sva
ometanja pokušaj podrugljivanja na pozornici. Jedna studija je pokazala razliku između muških i
ženskih ometatelja. Muškarci su tipično ometali razgovore češće od žena. Njihov cilj je bio
obično kontrolirati razgovor. Žene su ometale zbog različitih razloga: da bi izrazili slaganje, da
raspravljaju o govornikovoj ideji, ili da sudjeluju u temi razgovora. Ove vrste odgovora su češće
dobrodošle kao sudjelovanje u razgovoru, a ne kao pokušaj da se preuzme pozornica.

Ako pronađete sebe da se podrugujete u razgovoru, pokušajte jednostavan eksperiment.

Ograničite učestalost i trajanje vaših odgovora na dijelove vaših uobičajenih količina. Ako ste
govorili 50 % vremena, smanjite na 25 – ili čak manje.

Koja korist od slobodnog govora ako nitko ne sluša?

Prema zakonu u ovoj zemlji, kao u ni jednoj drugoj, individualac ima izvanredno pravo na
osobno izražavanje. Prvi amandman Ustava štiti pravo na izražavanje i objavljivanje; ova prava i
stupanj njihove zajamčenosti istaknuta su obilježja američkog društva.
14 

 
Za to možemo biti zahvalni samo sudovima. Amerikanci se čine gotovo potpuno
nezainteresiranima za bilo čije gledište osim za svoje osobno. Do vrata smo u grupama i
blokovima te religijskim i ekonomskim interesima, posve sigurni da su oni ispravni i aktivno
smo zainteresirani za nametanje pravila i vrijednosti te samoodabranih moralnih kvaliteta
drugima. Razglabaju o demokraciji, koriste je kada im odgovara, bez najmanjeg poštovanja
prema njezinu značenju, troškovima i zahtjevima. Takvi ljudi su – molim vas, vjerujte mi –
opasni.

Pravo na govor je beznačajno ako nitko neće slušati, a pravo na objavljivanje nije vrijedno
postojanja ako nitko neće čitati. Jednostavno nije dovoljno ako odbijamo cenzuru i ne
podržavamo zatajivanje; imamo potvrdnu odgovornost čuti argumente prije nego se ne složimo s
njima.

Mislim da mislite da se slažete sa mnom, da ste pošteni i dobri građani otvorena uma. Ali ako
bismo to testirali – ako održim neke govore o nošenju oružja, pobačaju, pravima
homoseksualaca, rasnim i etničkim karakteristikama, političkom terorizmu i genocidu –
vjerujem da bih vas natjerao na zvižduke i podsmijeh ili na odlazak u znak protesta.

Ne možemo funkcionirati na takav način. Nije teško slušati filozofiju s kojom se slažemo ili za
koju ne marimo. Ona koja dira u bolno mjesto mora biti saslušana. Nijedna ideja nije toliko
odbojna da ne smije biti zastupana. Ako nam nije dozvoljeno da izražavamo herezu i krajnje
užasne misli, onda uopće nismo slobodni. I ako nismo voljni čuti nešto s čim se krvnički ne
slažemo, onda više nismo građani nego postajemo dio rulje.

Nigdje volja za slušanjem nije toliko važna kao na sveučilištu i nigdje naš neuspjeh nije toliko
očit kao na sveučilištu gdje zaposlenici ili studenti smatraju da je legitimno paradirati sa svojom
vlastitom moralnom ili političkom čistoćom neodobravajući nepopularno stajalište dana.

Neće proći ni tjedan, a sigurno ne mjesec dana kada ćete postati svjesni da netko u vašem krugu
utjecaja govori ili misli nešto potpuno pogrešno. Smatram da nešto morate učiniti u vezi toga.
Smatram da takvima morate pomoći da ih se čuje. Smatram da se od vas traži da slušate. (Kurt
Luedtke)

Vjerojatno ćete otkriti da učite više – i vjerojatno dobivate zahvalnost druge osobe.
15 

 
Kulturalne razlike

Način na koji pripadnici različitih kultura komuniciraju može utjecati na slušanje. Naprimjer,
istraživanje na mlađim odraslim osobama u različitim državama pokazalo je značajne razlike u
slušačkim prioritetima. Mladim Nijemcima omiljen je pristup usmjeren na akciju: izravno su
uključivali govornike i bili su vrlo radoznali (postavljali su mnogo pitanja). Ovaj stil suprotan je
neizravnom pristupu visoko kontekstualnih japanskih slušatelja. Mladi Izraelci također su
šutljiviji od Nijemaca i fokusirani na pažljivu analizu govornikovih tvrdnji. Suprotno, mladi
Amerikanci naglašavali su socijalnu dimenziju razgovora i bili su više fokusirani na vrijeme koje
razgovor oduzima.

Utjecaj medija

Posljednji izazov ozbiljnom slušanju jest utjecaj suvremenih masovnih medija, posebno
televizije i radija. Rastuća količina programiranja sastoji se od kratkih segmenata: elemenata
vijesti, reklama, glazbenih videa itd. (sjetite se Ulice Sezam i MTV-a). U istom stilu, vijesti (npr.
USA Today i televizijske vijesti) sastoje se od kratkih priča sa sve manje teksta i sve više
grafičkih informacija. Ovakvi trendovi destimuliraju pažnju koja je potrebna za pažljivo slušanje,
posebno za komplicirane ideje i osjećaje.

„Dok pravo na govor može biti početak slobode, nužnost slušanja je ono što čini to pravo
važnim.“ (Walter Lippmann)

Etički izazov – koliko pažljivo biste trebali slušati?

Kakvu obvezu imaju sudionici komunikacijskog procesa da slušaju što pažljivije i obazrivije?
Postoje li slučajevi kada pseudoslušamo? Kada monopoliziramo pozornicu? Obrambeno
slušanje? Selektivna pažnja? Defenzivno odgovaranje? Zasjede? Neosjetljivost?

Je li neiskreno lažirati pažljivo slušanje kada ne slušamo, ili su sudionici komunikacijskog

procesa obvezni priznati da ne slušaju? Kako biste se vi osjećali da znate da vas drugi ne slušaju?

16 

 
Osobni stilovi slušanja

Ne slušamo svi na isti način. Istraživači komunikacije identificirali su četiri stila, od kojih svaki
ima i jake i slabe strane.

Usmjeren na sadržaj

Kao što im samo ime kaže, slušatelji usmjereni na sadržaj najviše su zainteresirani za kvalitetu
poruke koju slušaju. Oni žele tražiti detalje i dobri su u analiziranju problema iz različitih
perspektiva. Oni daju težinu porukama stručnjaka i drugih vjerodostojnih izvora informacija.
Slušatelji usmjereni na sadržaj često uživaju u idejama za svoju dobrobit i voljni su utrošiti
vrijeme istražujući ih u cjelokupnoj razmjeni ideja.

Pristup usmjeren na sadržaj koristan je kada je cilj vrjednovati kvalitetu ideja i kada je važno
sagledavanje problema iz različitih kutova. Posebno je važan kada je tema komplicirana. S druge
strane, pristup usmjeren na sadržaj može živcirati ljude koji nemaju istu analitičku orijentaciju.
On može oduzimati više vremena nego što su ljudi spremni dati i preispitivanje ideja koje dolazi
s ovim pristupom može biti protumačeno kao previše kritično ili čak neprijateljsko.

Usmjeren na ljude

Slušatelji orijentirani na ljude posebno su zaokupljeni stvaranjem i održavanjem pozitivnih

odnosa. Usklađuju se s raspoloženjem drugih i odgovaraju na govornikove osjećaje kao i na
njegove ideje. Za slušatelje usmjerene na ljude tipično je da manje osuđuju ono što drugi govore
nego oni usmjereni na sadržaj: više su zainteresirani za razumijevanje i podupiranje ljudi nego za
njihovu evaluaciju.

Usmjerenost na ljude ima očite prednosti. Ali jaka briga za odnose ima malo manje očite
nedostatke. Lako je postati prekomjerno angažiran oko tuđih osjećaja. Slušatelji usmjereni na
ljude mogu izgubiti svoj odmak i sposobnost procjenjivanja kvalitete informacija koje drugi daju
dok pokušavaju pružati podršku i biti bliski. Sudionici komunikacijskog procesa manje
usmjereni na ljude mogu ih doživjeti kao previše izravne ili čak nametljive.

17 

 
Usmjeren na akciju

Za razliku od slušatelja usmjerenih na ljude koji su fokusirani na odnose, i slušatelja usmjerenih

na sadržaj, koji su fascinirani idejama za svoju dobrobit, slušatelji usmjereni na akciju najviše su
zaokupljeni zadatcima pri ruci. Njihova glavna briga je shvatiti kakav odgovor poruka zahtijeva.
Oni žele brzo doći do srži stvari i cijene jasne, sažete poruke te često prevode primjedbe drugih u
dobro organizirane mentalne okosnice.

Slušanje usmjereno na akciju je najprikladnije kada je briga za posao primarni interes: takvi
slušatelji zadržavaju fokus na poslu i potiču druge da budu organizirani i jezgroviti. Ali njihov
pristup koji ne tolerira besmislice ne cijene uvijek ljudi kojima manjka vještina ili sklonost da
budu jasni i izravni. Čini se da slušatelji usmjereni na akciju minimaliziraju emocionalne
probleme i brige, što može biti važan dio poslovnih i privatnih transakcija.

Usmjeren na vrijeme

Slušatelji usmjereni na vrijeme najviše su zaokupljeni efikasnošću. Oni gledaju na vrijeme kao
na rijetko i vrijedno dobro. Njihova nestrpljivost raste kada vide da drugi trate vrijeme.
Usmjerenost na vrijeme može biti prednost kada rokovi i drugi pritisci traže brzo djelovanje. S
druge strane, usmjerenost na vrijeme može može činiti druge nezadovoljnima kada se čini da
zanemaruje njihove osjećaje. Također, pretjerani fokus na vrijeme može spriječiti obazrivo
promišljanje kakvo zahtijevaju neki poslovi.

Dok ste čitali prethodne opise, mogli ste otkriti da koristite više od jednog stila slušanja. Ako
jeste, niste jedini: 40% ljudi koji su koristili ovaj instrument pokazuju barem dvije slušateljske
preferencije. Koji god stil da koristite, važno je prepoznati da možete kontrolirati način na koji
slušate i koristiti stil koji najbolje odgovara trenutnoj situaciji. Kada vaš odnos s govornikom
zahtijeva pažnju, usvojite pristup usmjeren na ljude. Kad je jasnoća problem, postanite slušatelj
orijentiran na akciju. Kada je potrebna analiza, postanite ličnost usmjerena na sadržaj. I kada je
sat ono što je najvažnije, postanite model za vremensku orijentaciju. Možete također povećati

18 

 
svoju efikasnost procjenjujući slušateljske preferencije svog konverzacijskog partnera i
prilagođavajući mu svoj stil.

„Nauči slušati. Mogućnost bi mogla kucati na tvoja vrata vrlo tiho.“ (Frank Tyger)

Informativno slušanje

Informativno slušanje jest pristup koji treba koristiti kada želite razumjeti drugu osobu. Kada ste
informativni slušatelj, vaš je cilj uvjeriti se da primate jednake misli koje druga osoba pokušava
prenijeti – to nije uvijek lagan podvig kada uzmete u obzir sile popisane na stranicama 121 – 125
koje interferiraju s razumijevanjem.

Situacija informativnog slušanja ima bezbroj i različite su: praćenje instruktorovih komentara na
satu, slušanje prijateljevog iskaza o noći u gradu, slušanje opisa novog dijela opreme o čijoj
kupnji razmišljate, učenje o obiteljskoj povijesti iz priča nekog člana rodbine, razmjena ideja u
diskusiji o religiji ili politici – lista se nastavlja. Možete postati učinkovitiji kao informativni
slušatelj na način da pristupate drugima s konstruktivnim stavom i koristeći neke jednostavne ali
efikasne vještine.

Razumijevanje različitosti

Vijeće: Oživljavanje umjetnosti slušanja

Ne tako davno, prije nego su naše uši postale naviknute na rastuću prepreku stimulacije, mnogi
su ljudi znali kako pažljivo slušati, tražeći životinju ili osluškujući dolazak kiše – ili sjedeći u
vijeću s grupom sebi sličnih.

Ne znamo za efikasniji način imenovanja ovog tipa slušanja nego „proces vijećanja“. Podrijetlo
ovog procesa možemo pronaći u Ligi Irokeza (koja je imala snažan utjecaj na temelje našeg
sadašnjeg sustava vladanja) i u narodima ravnica te jugozapadnih sela. Manje davno,
tradicionalna praksa vijećanja prerasla je u suvremenu formu preko Crkve Indijanaca. Korijeni
vijećanja mogu se također pronaći u Homerovoj Ilijadi, gdje je skupina muškaraca koristila
štapić koji govori kako bi riješila gorku svađu između Ahileja i Agamemnona.

19 

 
Kako smo prakticirali, osnovna forma vijeća je jednostavna. Kako bismo opunomoćili svaku
osobu da po redu govori, odabire se „govoreći“ objekt ili „štapić“ koji se prenosi u krug –
tradicionalno u smjeru kazaljke na satu, „u smjeru sunca“. Govoreći štapić (talking stick) može
biti jednostavan kao tek ubran cvijet za tu prigodu ili tradicionalni ručno izrađeni artefakt
vrijedan poštovanja koji je poznat grupi. Mnoga vijeća koja se redovito sastaju koriste isti
predmet mjesecima ili čak godinama, tako da on postane simbol grupnog integriteta i
sposobnosti grupe za energičnu komunikaciju.

Često postavljamo tri jednostavna pravila za vijeće: Pričaj iskreno, budi sažet i slušaj od srca.
Jedan od velikih izazova je ne misliti o onome što ćete reći dok ne dođe vaš red za govor.
Pripremanje svog doprinosa prije nego primite govoreći štapić očito umanjuje spontanost i
suosjećajnost za ono što su drugi rekli. Potrebno je čekati dok štapić za govorenje nije u vašim
rukama i onda napraviti pauzu da vidite što će vam pasti na pamet. Često se iznenadimo
humorom, suzama, mudrošću ili vizijom koja se pojavi.

Dijelimo zabrinutost koju mnogi ljudi danas imaju o povšnom „igranju Indijanaca“ – tj.
prisvajanju tradicije drugih kultura. Želimo obznaniti koliko smo naučili iz podučavanja
indijanskih plemena i svojih predaka. Vijeće je za nas duhovna praksa koja izrasta iz čitave naše
povijesti te praksa u kojoj želimo izraziti ove korijene kroz suvremeni kontekst. (Jack
Zimmerman and Virginia Coyle: The Way of Council)

„Možemo prenijeti ideju preko svijeta u sedamdeset sekundi, ali nekad su potrebne godine da
ideja prođe kroz pola centimetra ljudske lubanje.“ (Charles Kettering, izumitelj i izvršni direktor
General Motorsa)

Nemojte se svađati ili prerano suditi

Još od antičke Grčke i kasnije Rima, zapadna civilizacija divila se sposobnosti uvjeravanja
drugih. Ta tradicija navela nas je da mjerimo uspjeh gotovo svake kominikacije gledajući mijenja
li se način na koji drugi misle i djeluju. Podsjetite se, naprimjer, onoga što se često događa kada

20 

 
ljudi susretnu nekoga različitog mišljenja. Radije nego da se pokušaju međusobno razumjeti,
njihov se razgovor često pretvori u raspravu ili debatu (ponekad prijateljsku, a ponekad ne) u
kojoj sudionici jedan drugome pokušavaju promijeniti mišljenje.

Uvjeravanje je jedan važan cilj komunikacije, ali nije jedini. Većina ljudi bi se složila da je
važno razumjeti govornikove ideje prije njihova prosuđivanja. Unatoč ovoj zdravorazumskoj
činjenici, svi smo krivi za formiranje prosudbe u tren oka, procjenjujući druge prije nego ih
saslušamo. Ova tendencija je najveća kada se govornikove ideje sukobljavaju s našim vlastitima.

Posebno je primamljivo krenuti u protunapad kad vas netko kritizira, čak i kada ta kritika sadrži
vrijednu istinu i kada njezino razumijevanje može dovesti do promjene nabolje. Čak i ako nema
kritiziranja ili neslaganja, težimo evaluaciji drugih na temelju nedovršenih prvih dojmova u tren
oka donoseći prosudbe koje nisu valjane. Nisu sve preuranjene prosudbe negativne. Moguće je i
donijeti previše povoljne zaključke o kvaliteti govornikovih napomena kad nam se ta osoba sviđa
ili se složiti s izloženim idejama. Poruka sadržana u ovim primjerima je jasna: Prvo slušajte.
Budite sigurni da razumijete. Tek onda procjenjujte ili se svađajte, ako tako odaberete.

Odvojite Poruku od Govornika

Prvi zabilježeni slučajevi okrivljavanja govornika za neugodnu poruku pojavili su se u antičkoj

Grčkoj. Kada bi glasnici stigli izvještavajući o gubitcima u bitkama, generali su znali reagirati na
loše vijesti tako da pogube slasnika. Ovakva vrsta iracionalne reakcije je još i danas česta (iako,
srećom, manje nasilna). Razmotrite nekoliko situacija u kojima postoji tendencija da se naljutimo
na sudionika komunikacijskog procesa kako bismo podnijeli neugodne vijesti: instruktor
pokušava objasniti zašto nam je u važnom radu učinak loš; prijatelj objašnjava kako ste napravili
budalu od sebe na zabavi prošle subotnje večeri; šef ističe kako biste mogli poboljšati svoj rad. U
ovakvim trenutcima, iziritiranost donositeljem neugodnih informacija ne samo da uzrokuje
propuštanje bitnih informacija, nego i šteti vašim odnosima.

Postoji i drugi način kada vas brkanje poruke i glasnika može spriječiti u razumijevanju važnih
ideja. Ponekad možete pogrešno procijeniti vrijednost poruke manjom zbog osobe koja je
predstavlja. Čak i najdosadniji instruktori, najidiotskiji članovi rodbine i najzahtjevniji šefovi

21 

 
povremeno imaju pravo. Ako otpišete sve što osoba kaže prije nego to razmotrite, možete sebi
uskratiti neke važne informacije.

Iskoristite prigode

Čak i ako slušate otvorena uma, prije ili kasnije završit ćete slušajući informacije koje su ili tako
nevažne ili tako loše iznijete da ćete doći u iskušenje da se isključite. Iako je bijeg iz takvih
mučnih situacija često najbolja stvar koju možete napraviti, ponekad možete profitirati od
pridavanja pozornosti naoko nevažnoj komunikaciji. Ovo je posebno istinito kada ste uhvaćeni u
situaciju gdje su jedina alternativa pažnji pseudoslušanje ili otvorena nepristojnost.

Kao slušatelj koji iskorištava prigodu možete naći vrijednost čak i u najgorim situacijama, ako
ste spremni uložiti trud. Razmotrite kako možete oportunistički slušati kada se nađete u
dosadnom razgovoru s nekim čije su ideje beznačajne. Radije nego da se mučite dok bijeg nije
moguć, mogli biste se zabavljati – i možda naučiti nešto korisno – pažljivo slušajući dok ne
budete mogli odgovoriti na sljedeća (neizgovorena) pitanja:

„Postoji li nešto korisno u ovome što ova osoba govori?“

„Što je navelo govornika da stvori ovakve ideje?“

„Kakve pouke mogu dobiti od ove osobe koje će spriječiti da zvučim kao ona u drugim
situacijama?“

Slušanje s konstruktivnim stavom je važno, ali ni najbolja namjera neće vam uvijek pomoći da
razumijete druge. Sljedeće vještine mogu vam pomoći da shvatite poruke koje mogu biti
zbunjujuće te vam pomoći da uvidite kako te poruke mogu učiniti razliku u vašem životu.

„Ne postoji nezanimljiva tema. Postoje samo nezanimljivi ljudi.“ (G. K. Chesterton)

Tražite ključne ideje

Lako je izgubiti strpljenje s govorljivim govornicima za koje se čini da nikako da prijeđu na stvar
ili da uopće imaju poantu. Pored toga, većina ljudi ima centralnu ideju, ili ono što ćemo nazvati

22 

 
„tezom“ u Poglavlju 1. Koristeći svoju sposobnost da mislite brže nego što govornik može
govoriti, možete izvući tezu iz okolne mase riječi koje slušate. Ako ne možete shvatiti u kojem
smjeru govornik ide, uvijek ga možete pitati na taktičan način, koristeći vještine ispitivanja i
parafraziranja, koje ćemo pregledati sada.

Postavljajte pitanja

Postavljanje pitanja uključuje traženje dodatnih informacija kako bi se razjasnila vaša ideja o
pošiljateljevoj poruci. Ako tražite upute do prijateljeve kuće, tipično pitanje može biti „Živiš li u
stanu?“ ili „Koliko je potrebno do tamo odavde?“ U ozbiljnijim situacijama, pitanja mogu
uključivati „Što te muči?“ ili „Zašto si tako ljut?“ ili „Zašto je to tako važno?“ Primijetite da je
ključni element ovih pitanja taj što ona traže od govornika da elaborira informaciju koju je već
dao.

Unatoč njihovim očitim dobrim stranama, nisu uvijek sva pitanja jednako korisna. Dok su
ozbiljna pitanja usmjerena na razumijevanje drugih, lažna pitanja su prerušeni pokušaji da se
poruka pošalje, a ne primi.

Lažna pitanja dolaze u različitim oblicima:

ƒ Pitanja koja čine izjave. „Jesi li ozbiljan?“ „Što si učinio?“ Takvi komentari zasigurno
nisu pravi zahtjevi za informacijama. Naglašavajući određene riječi također može
pretvoriti pitanje u izjavu: „Posudio si novac Toniju?“ Pitanja koristimo i kako bismo
ponudili savjet. Osoba koja odgovori s: „Hoćeš li mu se suprotstaviti i dati mu što
zaslužuje?“, očito je izrazila svoje mišljenje o tome što se treba učiniti.

ƒ Pitanja koja sadrže skrivene planove. „Jesi li zauzet u petak navečer?“ opasno je pitanje
za odgovoriti. Ako kažete: „Ne“, misleći da osoba ima nešto zabavno na umu, neće vam
se svidjeti kada čujete: „Dobro, jer trebam pomoć oko pomicanja klavira.“

ƒ Pitanja koja traže „točne“ odgovore. Mnogi od nas bili su žrtve postavljača pitanja koji
žele čuti samo određene odgovore. „Što misliš, koje cipele bih trebala obuti?“ može biti
ozbiljno pitanje – osim ako osoba ima predodređenu preferenciju. Kad se ovo dogodi,
osoba nije zainteresirana za slušanje suprotnih mišljenja te „pogrešni“ odgovori bivaju

23 

 
 odbijeni. Neka od ovih pitanja mogu zaći u opasan teritorij. „Dragi, misliš li da izgledam
ružno?“ može biti zahtjev za „točnim“ odgovorom.

ƒ Pitanja koja se temelje na neprovjerenim pretpostavkama. „Zašto me ne slušaš?“

pretpostavlja da osoba ne sluša. „Što je bilo?“ pretpostavlja da nešto nije u redu. Kao što
Poglavlje 2 objašnjava, provjeravanje percepcije mnogo je bolji način provjeravanja
pretpostavki: „Kada si pogledavao prema televizoru, pomislila sam da me ne slušaš, ali
možda sam pogriješila. Jesi li me slušao?“

Za razliku od lažnih pitanja, ozbiljna pitanja su stvarni zahtjevi za novim informacijama koje
razjašnjavaju govornikove misli ili osjećaje. Iako se vrijednost ozbiljnih pitanja može činiti
očitom, ljudi ne koriste dovoljno ovaj pristup traženju informacija. Sudionici komunikacije
nerado pokazuju svoje neznanje tražeći objašnjenje nečega za što se čini da bi trebalo biti očita
stvar. U takvim trenutcima dobro je prisjetiti citata koji se pripisuje Konfuciju: „Onaj tko
postavlja pitanje budala je na pet minuta. Onaj tko ih ne postavlja budala je čitav život.“

Parafraze

Postavljanje pitanja često je korisno sredstvo za povećanje razumijevanja. Ponekad vam,

međutim, pitanja neće pomoći da išta jasnije razumijete govornikove ideje. Kao što je duhovito
prikazano na crtežu, pitanja mogu dovesti do još većih nesporazuma. Sada razmotrite drugi oblik
povratne informacije – onaj koji bi vam rekao jeste li razumjeli ono što je već bilo rečeno prije
nego ste postavili dodatna pitanja. Ovaj oblik povratne informacije, nazvan parafraziranje,
uključuje ponavljanje poruke za koju smatramo da je govornik upravo poslao, svojim riječima i
bez dodavanja ičega novog.

(Osobi koja usmjerava) „Kažete mi da vozim dolje do semafora kraj srednje škole i da skrenem
prema planinama, je li tako?“

(Šefu) „Dakle, trebate me i ovu i iduću subotu – točno?“

(Profesoru) „Kada ste rekli: 'Ne brini se zbog loše ocjene na kvizu', jeste li mislili da neće loše
utjecati na moju ocjenu?“

U drugim slučajevima, parafraza će reflektirati vaše razumijevanje govornikovih osjećaja:

24 

 
„Rekla si da razumiješ, ali izgledaš zbunjeno. Jesi li?“

„Čini se da si u žurbi. Imam dojam da ne želiš sada pričati. Je li to točno?“

„Rekla si 'zaboravi', ali mi zvučiš kao da si ljuta. Jesi li?“

Bilo da vaše parafraziranje reflektira govornikove misli ili osjećaje, i bilo da se fokusira na
određen komentar ili općenitu temu, ključ uspjeha je ponoviti komentare druge osobe svojim
riječima kao kod unakrsnog provjeravanja informacija. Ako jednostavno doslovno ponovite
govornikove komentare, zvučat ćete budalasto – i svejedno možete prilično pogrešno shvaćati
ono što se govori. Primijetite razliku između jednostavnog ponavljanja izjava poput papige i
stvarnog parafraziranja:

Govornik: „Volio bih ići, ali ne mogu si to priuštiti.“

Ponavljanje poput papige: „Volio bi ići ali si ne možeš to priuštiti.“

Parafraziranje: „Dakle, ako bismo mogli naći način da platimo za tebe, pošao bi. Je li to
točno?“

Govornik: „Bože, Izgledaš grozno!“

Ponavljanje poput papige: „Misliš da izgledam užasno.“

Parafraziranje: „Misliš da sam se previše udebljala?“

Kako ovi primjeri pokazuju, učinkovito parafraziranje jest vještina za čiji razvoj treba vremena.
Vaše parafraziranje može zvučati prirodnije ako koristite neki od tri pristupa, ovisno o situaciji:

1. Promijenite govornikove riječi.

Govornik: „Dvojezično obrazovanje je još jedna propala ideja liberala mekog srca.“

Parafraza: „Da vidim jesam li dobro razumio. Ljut si jer misliš da dvojezično obrazovanje zvuči
dobro, ali ne radi?“ (Reflektira i govornikove osjećaje i razlog za njih.)

25 

 
 2. Ponudite primjer onoga o čemu govornik govori.

Kada govornik donese apstraktnu tvrdnju, možete predložiti određeni primjer ili dva da vidite je
li vaše razumijevanje ispravno.

Govornik: „Lee je takav kreten. Ne mogu vjerovati kako se ponašao sinoć.“

Parafraza: „Misliš da su te šale bile prilično uvredljive, ha?“ (Reflektira slušateljevo nagađanje
o govornikovim razlozima za prigovor na ponašanje.)

3. Reflektirajte osnovnu temu govornikovih zapažanja.

Kada želite rezimirati temu koja se protezala kroz konverzaciju druge osobe, prikladna je
potpuna ili djelomična provjera percepcije:

Parafraza: „Stalno me napominješ da pazim. Zvuči kao da si zabrinut da bi mi se nešto moglo

dogoditi. Jesam li u pravu?“ (Reflektira i govornikove misli i osjećaje i eksplicitno traži
pojašnjenje.)

Naučiti parafrazirati nije lako, ali trud se može isplatiti zbog dvije istinske prednosti. Prvo, to
povećava šanse da ćete precizno i potpuno razumjeti što drugi govore. Već smo vidjeli da vas
jednosmjerno slušanje ili čak postavljanje pitanja može navesti da mislite da ste razumjeli
govornika kad zapravo niste. Parafraziranje, s druge strane, služi kao način dvostruke provjere
točnosti vaše interpretacije. Drugo, parafraziranje vas vodi prema stvarnom pokušaju
razumijevanja druge osobe umjesto korištenja neslušačkih stilova kao što su monopoliziranje
pozornice (stage hogging), selektivno slušanje itd. Ako se prisilite da reflektirate ideje druge
osobe u svoje riječi, potrošit ćete svoju mentalnu energiju pokušavajući shvatiti tog govornika
umjesto da koristite manje konstruktivne slušateljske stilove. Zbog toga neki stručnjaci za
komunikaciju predlažu da bi omjer pitanja i parafraziranja naprama suočavanju trebao biti barem
5:1, ako ne više.

Pravite bilješke

26 

 
Razumijevanje drugih je krucijalno, naravno, ali razumijevanje njihovih ideja ne garantira da
ćete ih zapamtiti. Kako ste pročitali ranije u ovom poglavlju, slušatelji zaborave gotovo dvije
trećine onoga što čuju.

Katkad prisjećanje nije osobito važno. Ne morate upamtiti mnogo detalja susjedovih pustolovina
s odmora ili priče iz djetinjstva nekog člana obitelji. Ipak, ponekad je pamćenje poruke – čak i
sićušnih detalja – važno. Predavanja koja čujete na satu očit su primjer. Slično, može biti važno
upamtiti detalje plana koji vas se tiče: vrijeme budućeg sastanka, ime osobe čiju ste poruku
primili za nekoga drugoga preko telefona, ili naredbe koje vam je šef dao na poslu.

U takvim trenutcima pametno je praviti bilješke umjesto oslanjanja na vlastito pamćenje.

Ponekad pravljenje bilješki može biti jednostavno i sažeto: telefonski broj pribilježen na
komadiću papira ili lista stvari za kupnju u trgovini. U drugim slučajevima – predavanja,
naprimjer – vaše bilješke trebaju biti mnogo duže. Kada su potrebne detaljne bilješke, nekoliko
jednostavnih točaka može ih učiniti učinkovitima:

1. Nemojte previše čekati prije nego počenete bilježiti ideje. Ako ne shvatite da trebate
praviti bilješke kad je već prošlo pet minuta konverzacije, vjerojatno ćete zaboraviti
većinu rečenoga i propustiti druge informacije dok se žurite nadoknaditi.

Razumijevanje komunikacijske tehnologije

Brzo slušanje

Kao student i kao osoba koja uči čitavog života, možete koristiti znanje „viška vremena“ u
slušanju kao prednost. Ljudi općenito izgovore između 100 i 140 riječi u minuti, ali mozak može
obraditi i razumjeti do 600 riječi u toliko vremena. Što vam je tema bliskija, brže možete
shvaćati.

Možete iskoristiti svoju sposobnost procesiranja informacija koristeći neku jednostavnu

tehnologiju. Postoje diktafoni s različitim brzinama dostupni u veličini mikrokasete. Neki imaju
dugme koje sprječava da ubrzana reprodukcija zvuči smiješno visoko.

27 

 
Možete koristiti neke od ovih naprava za snimanje predavanja i ubrzano ih puštati. Ako slušate i
snimate dok traje predavanje, uvidjet ćete da možete povećati brzinu reprodukcije i još uvijek
razumjeti i razmotriti predavanje.

Pronalaženje zajedničkih temelja pomoću slušanja

Izvješća iz prvih redova u ratovima pobačaja negativno utječu na raspoloženje, više nego
ikad. Bitke eskaliraju, a protivnici sada postaju neprijatelji.

Ipak, iza drvene ograde, u zgradi prekrivenoj lozom u predgrađu Bostona, mala skupina
obiteljskih psihologa pokušava uspostaviti nemilitarističku zonu. Kreirali su projekt „Javni
razgovori“ koji je na vodećem rubu početnog pokreta, boreći se s gašenjem građanskih ratova.

Njihov se projekt rodio iz pitanja koje je sebi i svojim kolegama postavila direktorica Laura
Chasin 1990.: „Imamo li mi kao obiteljski psiholozi vještine koje bi se mogle primjeniti i tako
pomoći „tamo vani“?“

Tijekom posljednjih godinu i pol, osmislili su grupe ljudi koje započinju različite
razgovore. Neka od tih imena su iz udruge Planirano roditeljstvo, te iz udruge Građani
Massachusettsa za život. Svi sudionici su se opredijelili za pravo izbora ili za pravo na život.

Po osnovnim pravilima, nije im bilo dopušteno da jedni druge uvjeravaju. Umjesto toga,
više od tri sata, pod vodstvom člana projetka, razgovarali su i slušali. Istraživali su svoje
stereotipe, uvažavali ambivalenciju i promatrali rezultat ovog procesa.

Neka su pitanja bila beznadna, vodila su do slijepe ulice. Kad započinje život? Je li fetus osoba?
Tko bi to trebao odlučiti? Ipak, od pedeset ljudi koji su sudjelovali u ovome postupku, samo ih
dvoje nije uspjelo pronaći nove načine razgovaranja.

„Najvažnije što se dogodilo bio je način na koji su ovi ljudi pojmili jedni druge“, kaže
Chasin. „Ušli su s mišlju: Bože moj, sastat ću se s njima. Izašli su misleći: ovi su ljudi
suosjećajni, principijelni, te dijele moje brige.“

28 

 
 Uistinu je, na trenutke, gledajući snimljene razgovore, nemoguće raspoznati protivnike
bez oznake. Koja je strana, primjerice rekla „Kako da natjeramo ljude koji stvaraju zakone da
počmu razmišljati o svijetu u kojem neće biti potrebe za pobačajem?“

„Ovi su ljudi bili u takvim odlučujućim bitkama,“ rekao je drugi član projekta, „nisu
imali pojma što im je zajedničko“. Ipak, postupno su otkrili zajedničku zabrinutost za dobro
djece i majki. Obje strane su se složile da je pobačaj kao kontracepcija pogrešan. Također su se
složili oko važnosti prevencije neželjene trudnoće i oko potrebe za seksualnom edukacijom.

Chasin i njezini kolege ne gaje velike iluzije da će ovaj postupak utemeljiti Veliki
kompromis o pobačaju – uzmite svoj plakat i idite kući.

Ali, kad jednom uzorak bude „razbijen“, kad ljudi ne budu poistovjećeni s demonima,
nadaju se da će javnost, kao obitelj, moći smisliti nekakva rješenja. Uistinu, postoje naznake za
ovaj uspjeh u drugim dijelovima pokreta.

U Missouriju, Winsconsinu, Teksasu i Kaliforniji, ljudi koji vjeruju u pravo na život, te

ljudi koji vjeruju u pravo na izbor susreću se i razgovaraju – oprezno.

Ellen Goodman

2. Snimite samo ključne ideje. Nemoj pokušavati uhvatiti svaku riječ dugih poruka. Ako možeš
odrediti najvažnija stajališta, vaše će bilješke biti lakše slijediti, te će biti puno korisnije.

3. Razvijajte format bilješki. Nije važna upravo ona forma koju odaberete. Neki ljudi rabe
službenu shemu s naslovima koje čine rimske cifre, slova i brojevi, dok se drugi koriste
jednostavnim listama. Možete se dosjetiti korisnih simbola: uokviriti ključna imena i brojeve, ili
staviti zvjezdice pokraj izuzetno bitnih informacija. Nakon što razvijete trajan format, ne samo
da će vam vaše bilješke pomoći da se prisjetite podataka, nego će vam pomoći i s oblikovanjem i
organizacijom drugih ideja koje vam mogu biti korisne.

Kritičko slušanje

Dok je cilj informacijskog slušanja razumijevanje govornika, cilj kritičkog slušanja

(također zvano i „slušanje procjene“) je procijeniti kvalitetu poruke kako bi mogli odlučiti
29 

 
hoćemo li je prihvatiti ili odbiti. Riječi kritičko ili procjena vas isprva mogu skrenuti s puta, jer
obje riječi nose negativne konotacije poput cjepidlačenja i traženja pogrešaka, ali kritički
slušatelji ne moraju biti neprijateljski nastrojeni. Kritičko slušanje – barem u slučaju o kojem mi
raspravljamo ovdje – uključuje procjenjivanje ideje kako bi se iskušala njezina vrijednost. U
ovom smislu, možemo reći da nekritički slušatelji ne ispituju, te da su čak naivni i lakovjerni.
Kritičko slušanje je prikladno kad vas netko pokušava uvjeriti da kupite proizvod, da se ponašate
na određeni način, ili da prihvatite nečije uvjerenje – citiranje nekoliko primjera. Najuspješniji
kritički slušatelj ćete biti ako slijedite par smjernica:

Saslušajte informacije prije procjene

Stavka o slušanju informacija prije procjene se čini preočita da bi se spomenila, ali svi
smo mi krivi kad je u pitanju osuđivanje govornikovih ideja prije nego što smo ih potpuno
razumjeli. Sklonost ka preuranjenoj presudi još je jača ako se ideja o kojoj slušate kosi s vašim
uvjerenjima.

Sklonost osuđivanju prije razumijevanja možete izbjeći ako slijedite jednostavno pravilo
parafraziranja govornikovih ideja prije nego što na njih odgovorite. Trud koji je potreban kako
biste preveli ideje druge osobe na svoj jezik će vas držati podalje od raspravljanja, a ako je vaš
prijevod pogrešan, odmah ćete znati.

Procijenite vjerodostojnost govornika

Prihvaćanje ideje često ovisi o njezinome izvoru. Ako vaš dugogodišnji obiteljski
prijatelj, koji je sebe učinio milijunašem, pozove da uložite životnu ušteđevinu u budućnost
jojobe, možda ćete biti zahvalni na savjetu. A ako vam vaš siromašni šurjak predloži isto
vjerojatno ćete ismijati prijedlog.

Četrnaesto poglavlje detaljno govori o vjerodostojnosti, ali dva pitanja daju brze smjernice za
odlučivanje treba li prihvatiti ili ne nekoga kao autoritet:

1. Je li govornik stručan? Ima li govornik iskustvo ili stručnost kako bi bio autoritet
određene teme? Netko tko zna mnogo o jednom području ne mora biti jednako
kvalificiran za komentiranje u drugom području. Primjerice, vaš prijatelj koji ima

30 

 
 odgovor na sva pitanja o kompjuterskom programiranju može biti grozan savjetnik za
ljubav.

2. Je li govornik nepristran? Znanje samo po sebi nije dovoljno da bi se govornikove ideje

proglasile valjanima. Ljudi koji se osobno uzdaju u ishod teme ćešće će biti pristrani.
Prodavač koji radi na proviziju i diže neki proizvod u nebesa će vam dati nerealniju sliku
od one koju ćete dobiti ako razgovarate s nekim tko se koristi samim proizvodom. Ovo ne
znači da trebate zanemariti komentare koje ste čuli od osobe koja je upletena – samo da
trebate razmisliti o mogućnosti da je osoba svjesno ili nesvjesno pristrana.

Proučite govornikove dokaze i rasuđivanje

Govornici često nude činjenice kojima će poduprijeti svoje izjave. Prodavač automobila
koji tvrdi da su domaći automobili jednako pouzdani kao uvozni može citirati statističke
podatke o učestalosti popravaka iz Potrošačkog koda, te vas uputiti zadovoljnim klijentima.
Primjerice, profesor koji tvrdi da učenici ne rade kao nekad može ispričati priče o prošlosti i
sadašnjosti kako bi podupro svoju tezu.

Jedanaesto poglavlje opisuje različite tipove dokaznog materijala koji se može

upotrijebiti kako bismo poduprli svoje stajalište: definicije, opisi, analogije, statistike, itd.
Koji se god oblik potpore koristio, možete postaviti različita pitanja kako biste procijenili
kvalitetu govornikovih dokaza i rasuđivanja:

1. Jesu li dokazi dovoljno novi? U mnogim slučajevima, od onih trivijalnih, do onih važnih,
stari dokazi su bezvrijedni. Ako je čast stečena prije par godina, hrana nagrađivanog
restorana danas može biti jedva jestiva. Tvrdnja „Toni je glupan“ mogla je biti istinita
prije, ali ljudi se mijenjaju. Prije nego prihvatitite i najvjerodostojnije dokaze uvjerite se
da nisu zastarjeli.

2. Je li prikazano dovoljno dokaza? Jedna ili dvije informacije mogu biti iznimke, a ne
konačni dokazi. Možda ste čuli za primjer generaliziranja iz ograničenih dokaza: „Ja
nikad ne stavljam sigurnosni pojas. Znam nekoga tko ga nije stavio prije nesreće, a život
mu je spašen jer je ispao iz auta“. Iako je u ovom slučaju bilo sigurnije ne nositi pojas, u

31 

 
 prosjeku, kad se uzmu u obzir sve prometne nesreće, stručnjaci se slažu da su šanse za
izbjegavanje težih ozljeda veće ako ste vezani.

3. Potječu li dokazi od pouzdanog izvora? Čak i veća količina skorašnjih dokaza može biti
bezvrijedna ako je izvor slab. Vaš rođak, fanatik zdrave prehrane, možda nije kvalificiran
za razgovor o otrovnim posljedicama koje uzrokuje komercijalno uzgojeno povrće. S
druge strane, mišljenje nepristranog liječnika, nutricionista ili toksikologa više bi
vrijedilo.

4. Mogu li se dokazi protumačiti na više načina? Dokaz koji podupire jednu tvrdnju, može
podupirati i druge tvrdnje. Primjerice, možete čuti nekoga da tvrdi da su žene statistički
manje zastupljene kad govorimo o rukovodećim položajima u firmi jer je to dio urote
kojim se one drže podalje od moćnih položaja. Te iste statistike, ipak, mogu imati i
drugačija tumačenja: možda je malo žena koje su dovoljno dugo u firmi pa ih se može
promaknuti. Moguće je i da ovo područje (kojim se firma bavi) ne privlači veći broj žena.
Alternativna objašnjenja ne znače nužno da je onaj koji tvrdi nešto u krivu, ali postavljaju
se pitanja na koja treba odgovoriti prije nego prihvatite njegov argument.

Osim pobliže analize dokaza koje je predstavio govornik, kritički slušatelj će također
promotriti jesu li dokazi posloženi kako bi dokazali tezu. Logičari su ustanovili brojne
logičke zablude – pogreške u uvjeravanju koje mogu dovesti do pogrešnih zaključaka.
Pronašli su preko jedne stotine zabluda. Četrnaesto poglavlje spominje neke od najčešćih.

Proučite emotivna privlačenja

Ponekad emocija sama po sebi može biti dovoljna da vas uvjeri u nešto. Možete posuditi
prijatelju 20 dolara samo zbog dobrih starih vremena iako ne očekujete da ćete uskoro vidjeti
svoj novac. U drugim slučajevima, pogrešno je dopustiti da vas ponesu osjećaji ako logika
nalaže drugačije. Uzbuđenje ili zabavan oglas, te primamljiva rata mjesečnog otplaćivanja
vjerojatno nisu dovoljno dobri razlozi za kupnju proizvoda koji sebi ne možete priuštiti. Ali
opet, zablude opisane u četrnaestom poglavlju će vam pomoći da prepoznate mane u
emotivnom privlačenju.

32 

 
 Istraživanje kritičkog razmišljanja – Razumijevanje i procjena

Prisjetite se triju različitih slučajeva u kojima ste pokušavali razumjeti drugu osobu, te koji bi
tada bio najprikladniji način slušanja. Zatim se prisjetite triju različitih situacija kad je
procjenjivački pristup bio najprikladniji način slušanja.

Na temelju vaših zaključaka (možda i vaših kolega), odredite nekoliko smjernica koje
opisuju kada je najbolje slušati samo zbog informacija, te susprezati osuđivanje i pokušavati
nekritički razumjeti stajalište druge osobe. Dalje, opišite okolnosti u kojima je prikladnije
slušati zbog procjene.

Empatijsko slušanje

Slušamo i kritički i informacijski zbog osobnog interesa. Kod empatijskog slušanja, ipak,
cilj je izgraditi vezu ili pomoći govorniku da riješi problem. Empatijsko slušanje je pristup koji
se koristi kad drugi traže pomoć kod osobnih dvojbi. Ponekad je u pitanju veliki problem: „Ne
znam bih li prekinula ili ostala s njim“. U drugim slučajevima problem je jednostavniji. Prijatelj
možda pokušava odlučiti koji rođendanski poklon kupiti ili treba li promijeniti posao.
Empatijsko slušanje je pristup koji ćete odabrati ako se jednostavno želite bolje upoznati s
drugima i pokazati im da vam je stalo do njihovog mišljenja i osjećaja.

Dva cilja kod pomaganja drugima i izgradnje odnosa nisu uzajamno isključivi.
Empatijskim slušanjem možete postići oba, jer kad slušanje pomaže drugoj osobi odnos
govornika i slušatelja se poboljšava. Primjerice, parovi koji komuniciraju na način koji pokazuje
da oni razumiju osjećaje i ideje onog drugog zadovoljniji su svojim brakovima nego parovi koji
ne pokazuju toliko razumijevanja. Točno je i suprotno: u brakovima gdje muževi ne daju
emocionalni odgovor svojim ženama raste razina stresa.

Bez obzira na odnos i temu, postoje različiti načini da empatijski reagirate na zamjerke
druge osobe. Svaki od ovih načina ima svoje prednosti i mane. Dok ih budete čitali, odaberite
najbolji način za svaku situaciju.

33 

 
Savjetovanje

Kad ste suočeni s tuđim problemom, najčešća tendencija je savjetovanje: pomaganje na

način da ponudite rješenje. Iako je takvo reagiranje ponekad vrijedno, često i ne pomaže kao što
ste mislili da hoće. Zapravo, istraživanja su pokazala da savjet jednako često odmaže koliko i
pomaže.

Više je razloga zbog kojih savjet ne daje jako dobre rezultate. Prvo, teško je procijeniti
želi li druga osoba čuti moguće rješenje pomagača. Ponekad je pitanje jednostavno: „Što misliš
da trebam napraviti?“ U drugim slučajevima, ipak, nije jasno jesu li određene izjave traženje
izravnog savjeta. Nejasne izjave uključuju davanje mišljenja („Što misliš o Jeffu?“), potražnju
informacija („Je li to primjer seksualnog zlostavljanja?“), te najavu problema (Zbilja sam
zbunjena...“).

Čak i kad netko tko ima problem zatraži savjet, nuđenje istoga ne mora biti od pomoći.
Vaš prijedlog ne mora imati najbolji slijed, a u tom slučaju može i naštetiti. Često postoji
iskušenje da kažemo drugima što bismo napravili na njihovome mjestu, ali moramo shvatiti da
ono što je dobro za jednu osobu, ne mora biti dobro i za drugu. Kao posljedica savjetovanja,
često se javlja izbjegavanje odgovornosti zbog odluka koje su donijeli. Partner koji je poslušao
vaš prijedlog, a on nije upalio, može vama prišiti krivnju. Na poslijetku, često ljudi ne traže
savjet: možda ga nisu spremni prihvatiti, već samo trebaju razgovarati o svojim mislima i
osjećajima.

Savjet je najpoželjniji kod dva uvjeta: kad ga je netko zatražio, te kad se savjetnik čini
zabrinut i poštuje glavne potrebe primatelja.

Prije nego ponudite savjet, morate se uvjeriti da su prisutna četiri uvjeta:

1. Budite sigurni da je savjet točan. Možete biti sigurni glede nekih činjenica, kao što je
primjeren način rješavanja problema u školi, ili glede cijene nekog proizvoda, ali
oduprite se iskušenju da se ponašate kao autoritet teme o kojoj malo znate. Dalje,
nepošteno je i riskantno predložiti nešto ako niste sigurni da je to najbolja mogućnost.

34 

 
 Ako je neki slijed događaja djelovao u vašem slučaju, shvatite da to ne znači da će
djelovati kod svih.

2. Zapitajte se hoće li osoba koja traži savjet prihvatiti isti. Na ovaj ćete način izbjeći
frustraciju zbog davanja dobrih ideja koje osoba s problemom nije uvažila, cijelo
vrijeme imajući na umu drugo rješenje.

3. Uvjerite se da vas primatelj neće kriviti za neuspjeh ako savjet ne uspije. Vi možda
dajete prijedloge, ali izbor i odgovornost za prihvaćanje istih snosi primatelj vaših
savjeta.

4. Budite potpora dok dajete savjet, čuvajući obraz. Savjet koji je prihvaćen kao
konstruktivan, ako govorimo o solidnom odnosu, mnogo je bolji od kritičkih
komentara koji signaliziraju manjak poštovanja za primatelja.

Osuđivanje

- Mnogi dobiju savjet, malo ih od njega ima koristi.

Publilius Syrus

Osuđivački odgovor govori o mislima ili ponašanju pošiljatelja na neki način. Procjena
može biti poželjna – „To je dobra ideja“ ili „Sada si na pravom putu“ – ili nepoželjna – „Takav
te stav neće nigdje dovesti“. U svakom slučaju podrazumjeva se da je osoba koja „osuđuje“ na
neki način kvalificirana za osuđivanje govornikovih razmišljanja ili ponašanja.

Ponekad negaativan komentar ima čistu namjeru kritiziranja. Koliko ste puta čuli
odgovor poput „Pa, dobio si što si tražio!“, „Rekao sam ti!“ ili „Samo se sažaljavaš“? Iako su
ovakvi komentari ponekad verbalna pljuska koja tjera osobe s problemom da dođu k sebi, često
samo pogoršaju stvar.

U drugim slučajevima su negativni kometari manje kritički. Ovakvi uključuju ono što
inače zovemo konstruktivno kritiziranje, čiji je cilj pomaganje ljudima s problemom da se

35 

 
poprave u budućnosti. Ovo je vrsta odgovora koji daju prijatelji kad je riječ o svemu, bilo da se
radi o biranju odjeće, poslu ili prijateljima. Drugo mjesto gdje se rabi konstruktivno kritiziranje
je škola, gdje učitelji ocjenjuju rad učenika kako bi im pomogli da savladaju koncepte i vještine.
Ali, bilo opravdano ili ne, čak i s konstruktivnim kritiziranjem riskiramo podizanja obrambenog
mehanizma, jer se osoba prema kojoj je kritika usmjerena može osjetiti ugroženom.

Osuđivanje ima najbolju šansu da bude prihvaćeno ako postoje dva uvjeta:

1. Osoba koja ima problem trebala je zatražiti vašu procjenu. Ponekad neželjena
procjena može nekoga opametiti, ali češće će potaknuti obrambeni stav.

2. Vaša procjena je istinski konstruktivna, vrijeđanje nije cilj. Ako ste u iskušenju da
upotrijebite osuđivanje kao oružje, nemojte se zavaravati pa pomisliti da tako
pomažete. Često tvrdnja „Govorim ti ovo za tvoje dobro“ jednostavno nije istinita.

Ako se budete pridržavali ovih dviju smjernica, vaše će osuđivanje biti manje često, te
bolje prihvaćeno.

Analiziranje

U analizirajućoj izjavi, slušatelj nudi interpretaciju govornikove poruke. Analite

poput ovih su vam vjerojatno poznate:

- „Mislim da tebe zapravo muči...“

- „Ona to radi jer...“

- „Smatram da to nisi ozbiljno mislio“.

- „Možda se problem stvorio kad je ona...“

Interpretretiranja su često učinkovit način pomaganja ljudima koji imaju problem na

način da uzmu u obzir drugo moguće značenje – značenje kojeg se nikad ne bi sami sjetili bez
vaše pomoći. Ponekad čista analiza može pojasniti zbunjujući problem, nudeći rješenje ili
pojašnjavajući što se događa.

36 

 
 U drugim slučajevima, analiza može stvoriti više problema nego što ih može riješiti. Kao
prvo, vaše tumačenje ne mora biti točno, a u tom slučaju govornika to može još više zbuniti. Kao
drugo, čak i ako je vaše tumačenje točno, možda neće biti korisno reći to osobi koja ima
problem. Postoji mogućnost da će to potaknuti njezin obrambeni mehanizam (jer analiza
implicira superiornost i procjenjivanje), a čak i ako to nije slučaj, osoba možda neće razumjeti
vaše stajalište glede problema bez da to sama riješi.

Razumijevanje tehnologije komuniciranja

Društvena podrška na Internetu

Do nedavno je najdruštvenija podrška dolazila od osobnih poznanika: prijatelja,

obitelji, kolega, susjeda, itd. Tijekom zadnjih petnaest godina javila se eksplozija „virtualnih
zajednica“ u kojima se stranci upoznaju kako bi podijelili svoje interese i brige, te dobili potporu
jedni od drugih zbog problema u kojima se nalaze. Najpopularnije teme za podršku uključuju
zdravstvena stanja, poremećaje u prehrani, seksualnu orijentaciju, razvod, sramežljivost,
ovisnosti i usamljenost.

U nekim stajalištima, online pomoć slična je inačici „licem u lice“. Cilj je prikupiti
informacije, emocionalnu podršku, te osjećaj pripadnosti i voljenosti. S druge strane, online
podrška razlikuje se od one koju ljudi traže uživo. Najočitija razlika je da su većina članova
online zajednica stranci, koji se, u većini slučajeva, nisu sreli uživo, te čak možda ni ne znaju
imena jedni drugih. Također, online skupine se često usredotočavaju na jedan problem, dok je u
tradicionalnim odnosima opseg tema veći. Druga razlika uključuje količinu i samostalno
objavljivanje: u tradicionalnim odnosima, ljudi obično otkrivaju podatke sporije i opreznije.
Međutim, zbog anonimnosti online grupa za podršku, ljudi se gotovo odmah otvaraju.

Teško da će online grupe za podršku ikad zamijeniti odnoce „licem u lice“, ali, za stotine
tisuća ljudi, one su vrijedno oruđe za dobivanje pomoći koju često očajnički trebaju.

Sažetak istraživanja o online grupama podrške vidi Joseph B. Walther i Shawn Boyd, „Attraction to
Computer – Mediated Social Support“ u C. A. Lin i D. Atkin, eds. Communication Technology and Society:
Audience and Uses (Cresskill, NJ: Hampton Press, 2002.).

37 

 
 Kako možete znati kada davanje analize može biti od pomoći? Potrebno je slijediti par
smjernica:

1. Ponudite svoje mišljenje na način za razmatranje, a ne kao sigurnu činjenicu. Velika

je razlika između govorenja: „Možda je razlog taj...“ ili „Meni se čini da...“ te
inzistiranja: „Ovo je istina“.

2. Treba postojati realna šansa da je vaša analiza točna. Netočna interpretacija –

posebno ona koja zvuči prihvatljivo – može osobu još više zbuniti.

3. Trebate biti sigurni da će druga osoba biti spremna prihvatiti vašu analizu. Čak i ako
ste potpuno u pravu, vaše mišljenje neće pomoći osobi ako ga ona nije spremna
uvažiti.

4. Uvjerite se da je vaš motiv za davanje analize uistinu pomaganje drugoj osobi. Može
postojati kušnja da ponudite svoje mišljenje kako biste pokazali svoju briljantnost, ili
kako bi se druga osoba osjećala loše jer se sama nije toga sjetila. Nepotrebno je
istaknuti da takva analiza nije od nikakve pomoći.

Ispitivanje

Prije nekoliko stranica razgovarali smo o ispitivanju kao načinu koji će pomoći da bolje
razumijemo druge. Odgovor ispitivanjem može biti i način da se drugima pomogne da razmisle
o svojim problemima i da ih bolje sagledaju. Primjerice, ispitivanje osobi s problemom može
pomoći da preciznije definira nejasne zamisli. Prijatelju možete odgovoriti upitnom rečenicom:
„Rekao si da je Greg „drukčiji“ prema tebi u posljednje vrijeme. Kako se ponašao?“ ovo je još
jedan primjer pitanja koje pomaže u razjašnjavanju: „Rekao si cimerima kako želiš da više
sudjeluju u kućanskim poslovima. Što bi želio da rade?“

38 

 
Razumijevanje raznolikosti

Spol i društvena potpora

Istraživači su pronašli bitne načine gdje muškarci i žene drukčije reagiraju na tuđe
probleme. Žene, kao skupina, prije će dati ohrabrujuće odgovore osobi koja ima problem, nego
muškarci. Također su snalažljivije kad treba poslati poruku podrške. Suprotno ženama, muškarci
imaju naviku ponuditi savjet osobi s problemom, ili skrenuti s teme. Istraživanje o načinima
pomaganja u sestrinstvima i bratstvima pokazalo je da žene u sestrinstvima često daju
emocionalnu podršku kad se od njih traži pomoć; te su svoje sestre ocijenile kao osobe koje su
bolje u slušanju bez predrasuda, te kao osobe koje znaju utješiti i pokazati brigu za njih.
Muškarci iz bratstva, s druge strane, spadaju u stereotipni uzorak za pomaganje na način da
izazivaju svoju braću da procjene njihove stavove i vrijednosti.

Ovo su stvarne razlike, ali nisu tako dramatične kao što izgledaju. Primjerice, muškarci
će, kao i žene, pružiti podršku kad shvate da je druga osoba izložena visokom stupnju stresa.
Žene, s druge strane, će pružiti podršku čak i ako je u pitanju umjerena razina stresa.

Brojni faktori se isprepleću sa spolom kako bi se oblikovalo davanje društvene podrške,

uključujući kulturološku pozadinu, osobne ciljeve, stil izražavanja, te kognitivna složenost. Na
temelju ovih otkrića, važno je reagirati na način koji odgovara vašem osobnom stilu koji će
druga osoba znati cijeniti.

Za opsežniju raspravu o sličnostima i razlikama spolova glede društvene podrške, vidi the Winter 2002 issue of
Communication Reports, koje sadrži različite istraživačke studije o ovoj temi. Za sažetak pronalazaka, vidi B. R.
Burlesonovo viđenje u ovom izdanju: „Psychological Mediators of Sex Differences in Emotional Support: A
Reflection on the Mosaic“, Communication Reports 15 (Winter 2002): 71 – 79.

Pitanja osobu s problemom mogu potaknuti i da detaljnije analizira situaciju pomoću

razgovora o samom događaju ili o osobnim osjećajima, primjerice: „Kako si se osjećao kad su te
odbili? Što si onda učinio?“ Ovakav način ispitivanja naročito pomaže ako ste suočeni s tihom
osobom, s nekim tko donekle nije raspoložen za razgovor o problemu u zadanim okolnostima.

39 

 
 Iako pitanja potencijalno pomažu, također postoji i rizik da će zbuniti ili omesti osobu
koju muči problem. Najbolji način ispitivanja slijedi ova načela:

1. Ne postavljajte pitanja samo kako bi zadovoljili vlastitu znatiželju. Možda će vam

priča druge osobe postati toliko zanimljiva da ćete poželjeti čuti još. Možda ćete htjeti
upitati: „Što je onda rekao?“ ili „Što se onda dogodilo?“. Odgovaranje na ovakva
pitanja može zbunuti osobu s problemom, ili je još više unesrećiti.

2. Budite sigurni da vaša pitanja neće zbuniti ili smesti osobu kojoj pokušavate pomoći.
Primjerice, ako upitate nekoga : „Kad se stvorio problem?“ možete doći do nekakvih
tragova koji će pomoću u rješavanju – ali to može dovesti i do dugačke digresije koja
će samo zbuniti. Kao i sa savjetovanjem, važno je biti siguran da ste na pravom putu
prije nego postavite pitanje.

3. Ne postavljajte pitanja iza kojih se kriju vaši prijedlozi ili kriziziranje. Roditelji,
nastavnici ili druge osobe koje su svih nas ispitivale, pokušavali su nas uhvatiti u laži
ili nas indirektno savjetovati. Na ovaj način, ispitivanje postaje strategija kojom se
implicira da ispitivač već ima na umu u kojem bi smjeru rasprava trebala krenuti, ali
vam to ne želi direktno priopćiti.

Teško je znati što reći osobi koju je zadesila tragedija, ali lakše je znati što ne treba reći. Sve što
kritizira osobu koja tuguje („ne uzimaj to toliko k srcu“, „pokušaj zaustaviti suze, uznemiruješ
ljude“) je pogrešno. Sve čime se umanjuje patnja onoga koji tuguje („vjerojatno je tako
najbolje“, „moglo je i gore“, „sad je na boljem mjestu“) najvjerojatnije će biti krivo shvaćeno i
neće se cijeniti. Sve čime se traži od tugujućega da sakrije ili odbaci svoje osjećaje („nemamo
pravo preispitivati Boga“, „Bog te voli, zato ti je dao ovaj teret“) također je pogrešno.

Davanje podrške

Odgovor u obliku davanja podrške pronalazimo u više oblika:

Slaganje „Imaš pravo – stanodavac je nepošten.“

40 

 
 „Tako je, to predavanje je i meni bilo naporno.“

Ponudimo pomoć „Tu sam ako me trebaš.“

„Dopusti meni da mu objasnim.“

Pohvala „Nije me briga što je šef rekao: Mislim da si odradio izvrstan posao!“

„Sjajna si osoba! Ako ona to ne vidi, njezin problem.“

Ponovno uvjeravanje „Najgore je završilo. Vjerojatno će biti lakše od sada pa nadalje.“

„Znam da ćeš biti uspješan.“

Diverzija „Pogledajmo film da ne misliš na ovo.“

„To me podsjeća na doba kad smo...“

Priznavanje „Vidim da to stvarno boli.“

„Znam koliko ti je to bilo važno.“

„Nije zabavno kad te ne cijene.“

Vrijednost dobivanja podrške kad smo suočeni s problemom nije upitna. „Sposobnost
davanja utjehe“ i društvena potpora su najvažnije komunikacijske vještine koje prijatelj –
nastavnik ili roditelj – može imati. U drugim slučajevima, ovakva vrsta komentara uopće nije od
pomoći; dapače, čak može i pogoršati stvari. Ako kažemo osobi koja je očito uzrujana da će sve
biti u redu, ili ako se šalimo o nečem ozbiljnom, možemo trivijalizirati problem. Ljudi mogu
shvatiti vaše komentare kao obeshrabrenje, zbog čega će se osjećati gore nego prije.

Kao kod drugih stilova o kojima ćemo raspravljati, davanje podrške može pomoći, ali
samo u određenim okolnostima. Za prilike u kojima je davanje podrške prikladan odgovor,
slijedite ove smjernice:

1. Pripazite da vaše izražavanje podrške bude iskreno. Lažno slaganje ili ohrabrivanje je
vjerojatno gore od nikakve podrške, jer time vrijeđate bol koju osoba osjeća svojom
neiskrenošću.
41 

 
 2. Budite sigurni da druga osoba može prihvatiti vašu podršku. Ponekad se toliko
uzrujamo da nismo spremni ili sposobni čuti bilo što pozitivno.

Čak i ako su vaši savjeti, procjene i analize točni, a vaša pitanja iskrena, te čak i ako vaša
podrška dolazi iz najboljih namjera, ovi odgovori često ne uspijevaju pomoći. Jedno je
nedavno istraživanje pokazalo da takvi tradicionalni odgovori daju siromašne rezultate.

Ožalošćeni koji su nedavno izgubili voljenu osobu izjavili su kako osamdeset posto
izjava koje su im ljudi rekli nije bilo od pomoći. Gotovo je polovica „korisnih“ savjeta
bila: „Moraš više izlaziti“. „Ne preispituj Božju volju“. Unatoč njihovoj učestalosti,
ovakvi odgovori bili su od pomoći u samo tri posto vremena. Mnogo su više pomagali
izrazi kojima su se uzimali u obzir osjećaji ožalošćenoga.

Jedan savjetnik američkog Crvenog križa je objasnio preživjelima terorističkih

napada 11. rujna 2001. na SAD da čak i sama prisutnost može više pomoći od
pokušavanja da ponovno uvjerimo ožalošćene članove obitelj koji su izgubili voljene u
tragediji:

Slušajte. Ne govorite ništa. Izjave poput „sve će biti u redu“, ili „Znam kako ti je“ mogu
biti dvosjekli mač. U ovom trenutku to nije ono što žrtva želi čuti. Budite tamo, prisutni,
slušajte. Klerikat ovo naziva „ministarstvom prisutnosti“. Ne trebate ništa poduzimati,
samo budite uz njih ili im dajte do znanja da ste dostupni.

Promptnost

Savjetovanje, osuđivanje, analiziranje, ispitivanje i davanje podrške su aktivni

pristupi za pomoć za koje treba velika količina inputa od osobe koja odgovara. Drugi
pristup rješavanju problema je pasivniji. Promptnost uključuje upotrebu tišine i kratkih
izjava podrške kojima će se drugi izvući ili uvući, kako bi im se pomoglo da riješe
vlastite probleme. Razmislite o primjeru:

Pablo: Julijin otac prodaje cijeli kompjuterski sustav za samo 1200 dolara, ali ako ga
želim, moram ga odmah kupiti. Postoji još jedan zainteresirani kupac. To je sjajna

42 

 
 prilika,. Ali ako to kupim, ostajem bez svoje ušteđevine. Brzinom kojom ja trošim novac,
trebat će mi godina dana da opet ovoliko uštedim.

Tim: Uh huh.

Pablo: neću moći otići na skijanje tijekom zimskih praznika... ali sigurno bih uštedio
vrijeme na pisanju zadaća... i bolje bih to odradio.

Tim: To je sigurno.

Pablo: Misliš li da bih ga trebao kupiti?

Tim: Ne znam. Što ti misliš?

Pablo: jednostavno se ne mogu odlučiti.

Tim: (tišina)

Pablo: Kupit ću ga. Neće mi se više pružiti ovakva prilika.

Promptnost djeluje osobito dobro kad ne možete drugima pomoći da se odluče. U

ovakvim slučajevima vaša prisutnost može djelovati kao katalizator u pomaganju
drugima da pronađu vlastite odgovore. Promptnost će najbolje djelovati ako je iskrena.
Vaše neverbalno ponašanje – kontakt očima, držanje, izrazi lica, boja glasa – mora
pokazivati da ste zabrinuti zbog problema druge osobe. Mehanička promptnost prije će
iznervirati nekoga nego pomoći mu.

Parafraziranje

Nekoliko stranica unatrag, čitali ste o vrijednosti parafraziranja pomoću koje

razumijemo druge. Ista se vještina može iskoristiti kao alat za pomaganje. Kad se
koristite ovim pristupom, morate reflektirati i misli i osjećaje koje čujete. Ovaj razgovor
između dvoje prijatelja pokazuje kako reflektiranje može biti podrška i može pomoći da
osoba nađe rješenje svog problema:

Jill: Imam najčudniji osjećaj prema svome šefu u zadnje vrijeme.

43 

 
 Mark: Kakav? (jednostavno pitanje zbog kojeg će Jill nastaviti)

Jill: Počinjem misliti da ima određeni stav prema ženama – ili možda samo prema meni.

Mark: Misliš, nabacuje ti se? (Mark parafrazira ono što misli da je Jill rekla)

Jill: Ma ne, uopće! Ali čini se da žene – ili barem mene – ne shvaća ozbiljno. (Jill
ispravlja Markovo shvaćanje i objašnjava što je rekla)

Mark: Kako to misliš? (Mark postavlja još jedno jednostavno pitanje kako bi došao do
još informacija)

Jill: Pa, kad god smo na sastanku ili kad samo razgovaramo u uredu, te mu treba savjet,
čini se da se uvijek obraća samo muškarcima. Ženama zapovijeda- muškarcima također –
ali žene nikad ne pita za mišljenje.

Mark: Znači smatraš da ne shvaća žene ozbiljno, je li tako? (Mark parafrazira Jillinu
zadnju izjavu)

Jill: Tako je. Pa, sigurno je da ga ne zanimanju njihove ideje. Ali to ne znači da je totalni
ženomrzac ili muška šovinistička svinja. Znam da računa na neke žene u uredu. Naša
računovođa Theresa je tamo cijelu vječnost, a on uvijek tvrdi da bez nje ne bi mogao
živjeti. A kad je Brenda osposobila novi kompjuterski sustav prošli mjesec, znam da je to
cijenio. Dao joj je slobodan dan i svima rekao da nam je spasila živote.

Mark: Sad zvučiš zbunjeno. (Reflektira njezine očite osjećaje)

Jill: Ja jesam zbunjena. Mislim da ne umišljam. Mislim da sam dobra producentica, ali
on me nikad – čak nijednom – nije pitao za mišljenje o tome kako da povećamo prodaju
ili nešto. Ne mogu se sjetiti prilike kad je to pitao ijednu ženu. Možda ipak pretjerujem.

Mark: Nisi sigurna da si u pravu, ali vidim da si zabrinuta. (Mark parafrazira obje
centralne Jilline teme i osjećaje)

Jill: Da. Ali ne znam što bih trebala poduzeti.

44 

 
 Mark: Možda bi trebala... (Počinje davati savjete, ali se zaustavi i odluči umjesto toga
postaviti iskreno pitanje) Pa, koji izbor imaš?

Jill: Dakle, mogla bih ga jednostavno pitati je li svjestan da nikad ne traži žensko
mišljenje. Ali to bi moglo zvučati agresivno i ljutito.

Mark: A ti nisi ljuta? (Pokušava razjasniti kako se Jill osjeća)

Jill: Nisam baš. Ne znam trebam li se ljutiti jer on ne shvaća ideje ozbiljno, ili zato što ne
shvaća moje ideje ozbiljno, ili sve to nije ništa.

Mark: Dakle, najviše si zbunjena. (Ponovno odražava Jilline očite osjećaje)

Jill: Da! Ne znam na čemu sam sa svojim šefom, a to počinje dopirati do mene. Voljela
bih znati što on misli o meni. Možđda bih mu jednostavno trebala reći da sam zbunjena
zbog sadašnjih zbivanja i pitati ga za objašnjenje. Ali što ako problema nema? Izgledat ću
nesigurno.

Mark: (Mark misli da se Jill treba suočiti sa svojim šefom, ali nije siguran da je to
najbolji pristup, pa parafrazira ono što je Jill rekla) Tada bi izgledala loše u njegovim
očima.

Stvarnost druge osobe ne nalazi se u onome što vam ona otkriva, nego u onome što vam
ne može otkriti. Stoga, ako je želite razumjeti, nemojte slušati ono što govori, nego radije
ono što ne govori.

Kahlil Gibran

Jill: Pojim se da bih. Pitam se bih li mogla raspraviti o ovome s nekim u uredu da vidim
što misle...

Mark: Da vidiš kako oni razmišljaju...

Jill: Da. Mogla bih pitati Brendu. S njom je lako razgovarati, a i cijenim njezino
prosuđivanje. Možda bi mi mogla dati par ideja kako da se nosim s ovim.

Mark: čini se da bi ti bilo ugodno prvo s njom razgovarati.

45 

 
 Jill: (Sviđa joj se ideja) Da! A onda, ako je sve u redu, moći ću se smiriti. Ali ako ipak
budem trebala razgovarati sa šefom, znat ću da ispravno postupam.

Mark: Izvrsno. Javi mi kako je prošlo.

Reflektiranje govornikovih ideja i osjećaja na ovaj način može biti iznenađujuće

korisno. Kao prvo, parafraziranje pomaže osobi s problemom da taj problem riješi. U
dijalogu kojeg ste upravo pročitali Markovo je parafraziranje pomoglo Jill da odredi
pravi izvor zabrinutosti: što o njoj misli njezin šef, a ne shvaća li on žene ozbiljno ili ne.
Jasnoća koju donosi ovakva perspektiva omogućava pronalaženje rješenja koja prije nisu
bila očita. Parafraziranje je također korisno jer pomaže osobi s problemom da se riješi
briga koje je more neko vrijeme, što često vodi do olakšanja koje proizlazi iz katarze.
Konačno, slušatelji koji reflektiraju govornikove misli i osjećaje (umjesto da ih,
primjerice, osuđuju ili analiziraju) pokazuju svoju angažiranost i zabrinutost.

Parafraziranje može pomoći, ali nije panaceja. Istraživanje priznatog Johna

Gottmana pokazalo je da „aktivno slušanje“ (pojam koji se ponekad koristi za opisivanje
parafraziranja) samo po sebi nije crta koja dijeli sretne brakove od onih problematičnih.
To je tomu tako jer je empatija sastojak koji čini parafraziranje misli i osjećaja korisnim,
pogrešno je misliti da je reklektivno slušanje tehnika kojom se možete mehanički
koristiti. Carl Rogers, psiholog koji je smatran najvećim zastupnikom aktivnog slušanja,
čvrsto je dokazao slučaj protiv mehaničkog parafraziranja: „Ne nastojim „reflektivati
osjećaje“. Pokušavam odrediti je li moje poimanje klijentovog unutarnjeg svijeta točno –
vidim li ono što on ili ona proživljava u ovom trenutku.“ Drugim riječima, reflektiranje
nije kraj samo po sebi, to je jedan način da pomognemo drugima samim time što ih bolje
razumijemo.

Postoje neki čimbenici koje moramo uzeti u obzir prije nego se odlučimo na
parafraziranje:

1. Je li problem dovoljno složen? Ponekad ljudi jednostavno traže informacije, a

ne pokušavaju odrediti svoje osjećaje. U ovakvim slučajevima, parafraziranje
bi bilo neprimjereno. Ako vas netko pita za doba dana, bolje je da jednostavno

46 

 
 date podatak, nego da odgovorite: „Želiš znati koliko je sati.“ Ako kuhate
večeru i netko vas upita kada će biti gotova, bilo bi nepotrebno odgovoriti:
„Zanima te kada ćemo jesti“.

2. Imate li dovoljno brige i vremena? Parafraziranje o kojem smo govorili traži

dosta vremena. Stoga, ako ste zbog nečega u žurbi i nemate vremena samo za
slušanje, bilo bi mudro izbjegavati započimanje razgovora kojeg nećete moći
završiti. Briga je čak i važnija od vremena. Pomanjkanje vremena koje je
potrebno da nekome pomognete ne mora nužno biti loše, kao ni nedovoljna
želja da uložite potreban trud koji zahtjeva aktivno slušanje: ne možete svima
pomoći sa svakim problemom. Mnogo je bolje iskreno reći da ne možete ili ne
želite pomoći, nego se pretvarati da vam je stalo, a nije.

3. Jeste li uistinu zainteresirani za pomaganje drugoj osobi? Dok ponekad

slušate druge, lako se poistovjetite, te povežete njihove misli s vlastitim
životom, pa tražite više informacija samo da biste zadovoljili vlastitu
znatiželju. Zapamtite da je parafraziranje način pomaganja nekome drugome.
Opća obaveza da uzvratite tuđe samorazotkrivanje vlastitim informacijama
nije nužna ako je cilj rješavanje problema. Istraživanje pokazuje da govornici
koji otkrivaju prilično intimne informacije ne očekuju, čak i ne cijene, isto
otkrivanje od osobe s kojom razgovaraju. Bolji i prikladniji, te društveno
prihvatljiviji odgovor je onaj koji se drži iste teme, ali je manje intiman.
Drugim riječima, kad se jadamo drugima, ne cijenimo njihovo skretanje s
teme poput: „Zabrinuta si? I ja sam! Čekaj da ti ispričam kako mi je...“

4. Možete li se suzdržati od osuđivanja? Već ste vidjeli da parafraziranje pomaže

drugim ljudima da pronađu vlastite odgovore. Ovim se stilom trebate poslužiti
samo ako možete lagodno parafrazirati, bez umetanja vlastitih procjena.
Ponekad ste stavljeni na kušnju da tuđe komentare oblikujete u riječi koje će
ih voditi ka rješenju za koje vi mislite da je najbolje, bez da ste iznijeli svoje
namjere na čistac. Kao što ćete pročitati u sedmom poglavlju, ovakva vam se
strategija može vratiti kao bumerang, te uzrokovati defenzivnost ako bude
47 

 
 otkrivena. Ako smatrate da situacija zahtjeva kriterij za savjetovanje koji je
opisan ranije u ovom poglavlju, trebate otvoreno iznijeti svoje prijedloge.

5. Je li vaše parafraziranje proporcionalno drugim odgovorima? Iako aktivno

slušanje može biti jako koristan način odgovaranja na tuđe probleme, može
postati umjetan, te ići na živce ako se njime prečesto koristimo. Ovo pogotovo
dolazi u obzir ako to odjednom počmete koristiti kao glavni način
odgovaranja. Čak i ako takvi odgovori možda mogu pomoći, ova iznenadna
promjena u vašem ponašanju neće odgovarati karakteru, pa to drugima može
odvraćati pozornost. Mnogo bolji način parafraziranja je onaj u kojem ga
postupno uvodimo u svoj repertoar pomaganja, tako da ga lakše koristimo, te
da to ne izgleda čudno. Drugi način da nam to lakše ide je korištenje
parafraziranja na stvarnim, ali manjim problemima, tako da lakše procijenimo
kada i kako se njime koristiti kada dođe do velike krize.

Kada i kako pomoći?

Prije nego se posvete pomaganju drugoj osobi – čak i nekome tko je očito u nevolji –
uvjerite se da ta osoba vašu pomoć želi. Mnogo je slučajeva gdje ljudi svoje brige žele zadržati
za sebe. Tada vaš trud za uplitanjem možda neće biti koristan, a čak može i naštetiti. U jednom
istraživanju, ljudi su spomenuli situacije u kojima društvena podrška nije bila potrebna, jer su
smatrali da su u stanju sami riješiti problem. Mnogi su rekli da je neželjena pomoć smetnja, neki
da ih je to još više uzrujalo. Većina odgovora sadržavala je želju za kontrolom nad problemom,
bez obzira treba li stresnu situaciju raspraviti čak i s prijateljem koji najviše može pomoći.

Kad je pomoć dobrodošla, ne postoji najbolji način da se ona pruži. Istraživanje je

pokazalo da svi stilovi mogu pomoći drugima da prihvate svoju situaciju, da se osjećaju bolje, te
da steknu kontrolu nad svojim problemima. Ipak, postoji mnogo varijabilnosti, te će određeni stil
najbolje odgovarati određenoj osobi. Ova činjenica objašnjava zašto su komunikatori koji koriste
široki raspon stilova za pomaganje uspješniji nego oni koji se oslanjaju na stil ili dva.

Možete povećati izglede za odabiranje najboljeg stila za pomaganje u svakoj situaciji ako
u obzir uzmete tri čimbenika. Kao prvo, morate razmisliti o situaciji i uskladiti odgovor s
48 

 
prirodom problema. Ponekad ljudi trebaju vaš savjet. U jednim će slučajevima vaša podrška biti
od najveće pomoći, a u drugim će vaša analiza biti istinski korisna. Kao što ste vidjeli, postoje i
slučajevi u kojima ćete drugima pomoći da sami pronađu odgovor.

Kao drugo, osim razmišljanja o situaciji, trebate misliti i na drugu osobu kad se
odlučujute za stil koji ćete upotrijebiti. Neki će ljudi pažljivo razmotriti savjet, dok će drugi
koristiti prijedloge kako bi izbjegli vlastito donošenje odluke. Mnogi su komunikatori izuzetno
defenzivni i nisu u stanju prihvatiti analizu ili procjenu bez ispada. Ipak, drugi ne mogu jasno
razmisliti o problemima kako bi imali korist od parafraziranja i produbljivanja. Sofisticiraniji
pomagači odabiru stil koji odgovara osobi.

Kao treće, razmišljajte o samome sebi kad odlučujete kako reagirati. Većina se nas
refleksivno koristi jednim ili dvama stilovima. Možda vam najbolje ide slušanje u tišini, s
poticajem s vremena na vrijeme. Ili ste možda osobito pronicljivi pa možete dati istinski korisnu
analizu problema. Naravno, moguće je osloniti se na stil odgovaranja, koji nije od pomoći.
Možete biti skloni osuđivanju, ili preželjni savjetovanja, čak i kad vaši prijedlozi nisu poželjni ili
produktivni. Dok razmišljate o odgovaranju na tuđe probleme, uzmite u obzir vaše i mane i
vrline.

49 

 
Sažetak

Čak je i najbolja poruka beskorisna ako nije primljena ili ako je krivo shvaćena. Zbog
ovoga, slušanje – proces davanja značenja usmenoj poruci – je vitalno važan dio
komunikacijskog procesa. Ovu temu smo načeli identificiranjem i dokazivanjem različitih
mitova o slušanju. Zaključili smo da je učinkovito slušanje vještina koja se treba razvijati kako
bismo bili doista uspješni u razumijevanju drugih.

Zatim smo pobliže pogledali pet koraka u procesu slušanja: čujenje, sudjelovanje,
razumijevanje, odgovaranje i sjećanje. Opisali smo neke od izazova zbog kojih je učinkovito
slušanje otežano. Opisali smo i sedam pogrešnih ponašanja kod slušanja, te naveli još deset
razloga zbog kojih ljudi loše slušaju. Bolji slušatelj možete postati ako prepoznate koji od ovih
pogrešnih ponašanja i razloga opisuju vašu komunikaciju.

U ovom se poglavlju raspravljalo i o različitim osobnim stilovima slušanja: sadržajno

orijentiranom, orijentiranom ka ljudima, orijentiranom ka radnji, te vremenu. Također se u
poglavlju istaknulo da se većina ljudi koristi jednim ili dvama stilovima, te da se problem javlja
kad dođe do interakcije različitih tipova slušatelja. Svi ovi stilovi imaju i svoje prednosti i mane,
a učinkovit će se slušatelj koristiti svima u primjerenim okolnostima.

Poglavlje se nastavilo pregledavanjem tri tipa slušanja. Informativno slušanje je

primjeren pristup ako je cilj razumjeti zamisli druge osobe. Do informacije je najbolje doći
aktivnim pristupom slušanju. Ovaj aktivni pristup može uključiti ispitivanje ili parafraziranje –
preoblikovanje govornikove poruke vlastitim riječima.

Kritičko slušanje je prikladno ako je cilj procijeniti kvalitetu ideje. Kritička analiza će biti
najuspješnija kad se slušatelj uvjeri da je točno razumio poruku prije nego da vlastiti sud, kad je
govornikova vjerodostojnost uzeta u obzir, kad je pregledana kvaliteta dokaza koji podupiru
ideju, te kad je logika govornikovih argumenata pažljivo pregledana.

Cilj empatičkog slušanja je pomaganje govorniku, a ne primatelju. Različiti odgovori za

pomaganje uključuju savjetovanje, procjenjivanje, analiziranje, ispitivanje, davanje podrške,
promptnost i parafraziranje govornikovih misli i osjećaja. Slušatelji najviše pomažu ako se

50 

 
koriste različitim stilovima, ako se usredotoče na emocionalne dimenzije poruke, te ako
izbjegavaju pretjerano osuđivanje.

Ključni pojmovi

slušatelji orijentirani ka radnji 126 slušanje 116

savjetovanje 138 parafraziranje 131
uskoci 120 slušatelji orijentirani ka ljudima 126
analiziranje 139 promptnost 143
sudjelovanje 117 pseudoslušanje 119
slušatelji orijentirani ka sadržaju 126 ispitivanje 140
lažno pitanje 130 sjećanje 117
kritičko slušanje 134 ostatak poruke 118
defenzivno slušanje 120 odgovaranje 117
empatičko slušanje 137 selektivno slušanje 119
čujenje 116 iskreno pitanje 130
informativno slušanje 127 izrabljivači pozornice 120
bezosjećajni slušatelji 120 davanje podrške 142
slušatelji koji izoliraju 120 slušatelji orijentirani ka vremenu 127
osuđivanje 138 razumijevanje 117

51 

 
Aktivnosti

1. Prepoznavanje slušateljevih zabluda – Možete vidjeti kako slušateljeve zablude utječu

na vaš život kad prepoznate važne situacije u kojima ste nasjeli na svaku od ovih
pretpostavki. U svakom slučaju, opišite posljedice vjerovanja u ove ogromne
pretpostavke.

- Mislili ste da slušate poruku samo zato što ste je čuli.

- Vjerovali ste da je učinkovito slušanje prirodno i lako.

- Pretpostavili ste da drugi slušatelji shvaćaju poruku na isti način kao i vi.

2. Vaš K. S. (kvocijent slušanja) – Objasnite loša ponašanja u slušanju opisana na

stranicama 119. – 121. nekome tko vas dobro poznaje. Zatim pitajte tu osobu da vam
opiše ono ponašanje, ako takvo postoji, kojim se vi koristite. Istražite i posljedice vašeg
ponašanja u slušanju.

3. Stil slušanja koji vi preferirate – Možete analizirati svoju slušateljsku učinkovitost

odgovaranjem na slijedeća pitanja.

1. Kojim se od ranije opisanih stilova vi koristite?

2. Mijenja li se vaš stil slušanja u različitim situacijama ili se uglavnom koristite istim?

3. Koje su posljedice (pozitivne i negativne) stila slušanja kojim se koristite?

4. Kako možete prilagoditi svoje stilove slušanja kako bi poboljšali svoju komuikacijsku
učinkovitost?

4. Vježba informativnog slušanja – Učinkovito informativno slušanje nije lako postići.

Zahtjeva mnogo truda i usredotočenosti. Svoju vještinu u ovom važnom području možete
poboljšati i uvjeriti se u razliku koju čini dobro informativno slušanje ako slijedite ove korake.

1. Odaberi partnera s kojim si u važnoj vezi. Ovo može biti član obitelji, ljubavnik,
prijatelj, kolega, čak i „neprijatelj“ s kojim ste često u interakciji.

52 

 
 2. Tražite od partnera da objasni problem koji imate iz svoje perspektive. Vaš posao
tijekom tog razgovora je da razumijete svog partnera. Ne smijete čak ni pokušati objasniti svoe
stajalište. (Ako budete imali poteškoća s pokušavanjem razumijevanja druge osobe, razmislite
kako to može utjecati na vašu sposobnost pažljivog slušanja.)

3. Dok vaš partner objašnjava svoje stajalište, koristite se vještinama navedenim na

stranicama 131. – 133. koje će vam pomoći da razumijete. Možete otkriti da vam dobro ide ako
se uhvatite u povremenom parafraziranju onoga što mislite da on ili ona govori. Ako vaš partner
potvrdi da je vaše parafraziranje točno, nastavite s razgovorom. Ako ne, pokušajte poslušati
ponovo i odvrtiti opet poruku, sve dok partner ne potvrdi vaše razumijevanje.

4. Nakon što razgovor završi, zapitajte se slijedeće:

- Dok ste slušali, koliko je vaše prvo razumijevanje govornikovih izjava bilo točno?

- Koliko se vaše razumijevanje govornikovog stajališta promijenilo nakon što ste se koristili
------- parafraziranjem?

- Je li se jaz između vašeg i partnerovog stajališta smanjio nakon što ste oboje koristili
hhhh hparafraziranje?

- Kako ste se osjećali na kraju razgovora? Kako možete usporediti ovaj osjećaj s vašim
hhhhhhuobičajenim emotivnim stanjem nakon kontroverznih razgovora s drugima?

- Kako bi se vaš život mogao promijeniti ako budete koristili parafraziranje kod kuće? Na
bbbbbbbposlu? S prijateljima?

5. Stilovi empatičkog odgovaranja – Ova vježba pomaže da poboljšate svoju sposobnost

empatičkog slušanja na najuspješniji način. Za svaku od navedenih izjava:

1. Napišite odvojene odgovore, koristeći se ovim stilovima:

- savjetovanje
- procjenjivanje
- analiziranje

53 

 
- ispitivanje
- davanje potpore
- promptnost
- parafraziranje

2. Raspravite o za i protiv kod korištenja svakog stila odgovaranja.

3. Odredite koji se odgovor čini najučinkovitijim, te objasnite svoju odluku.

a) Na zabavi, gost kojeg ste upoznali kaže: „Svi izgledaju kao da su godinama prijatelji. Ja ovdje
nikoga ne poznajem, a ti?“

b) Vaša najbolja prijateljica je tiha u zadnje vrijeme. Kad je pitate ima li problem, ona odbrusi
„Ne!“ glasom koji zvuči iritirano.

c) Kolegica na poslu kaže: „Šef se stalno koristi seksualnim upadicama. Mislim da mi se

nabacuje, ali ne znam što da radim.“

d) Vrijeme je upisa na fakultetu. Jedan od vaših prijatelja vas pita mislite li da bi trebao upisati
kolegij o komunikaciji koji ste vi odabrali.

e) Netko s kim živite predbaci: „Čini se da je ovdje uvijek nered. Počistimo stan, a sat poslije je
neuredno.“

54 

 
Za daljnje istraživanje

Printani izvori

Za detaljniji popis štiva o slušanju, pogledaj CD – ROM koji je došao s ovom knjigom, te web
stranicu Understanding Human Communication na www.oup.com/us/uhc.

Burleson, Brant R. i Macgeorge, Erina. „Supportive communication“, u Handbook of

Interpersonal Communication, 3rd ed., Mark L. Knapp i John A. Daly, eds. Thousand Oaks,
CA: Sage, 2002.

Ovo poglavlje opisuje štetne posljedice koje se javljaju zbog pomanjkanja društvene podrške,
kao i opisivanje kako komunikatori mogu dati podršku jedni drugima na različite načine,
uključujući slušanje.

Burleson, Brant R. „Emotional Support Skills“, u Handbook of Communication and Social

Interaction Skills, John O. Greene i Brant. R. Burleson, eds. Mawah, NJ: Erlbaum, 2002.

Ovaj osvrt na istraživanje opisuje tipove komunikacije koje omogućuje emocionalna podrška.

Cline, Rebecca J. Welch. „Communication in Social Support Groups“, u Handbook of Group

Communication Theory and Research, Lawrence R. Frey, ed. Thousand Oaks, CA: Sage, 1999.

To je opis kako društvena podrška funkcionira u skupinama , dajući koristan dodatak raspravi o
pretežno binarnoj podršci opisanoj u ovom poglavlju.

Foss, Sonja, i Cindy L. Griffin. „Beyond Persuasion: A Proposal for an Invitation Rhetoric.“
Communication Monographs 62 (1995): 2 – 18.

Autori predlažu alternativu argumentativnom pristupu kojim se koristi većina komunikatora kad
se ne slažu s drugima. Članak daje jasan argument za više informativnog slušanja.

Leeds, Dorothy. The Seven Powers of Questions: Secrets to Successful Communication in Life
and Work. New York: Penguin, 2001.

55 

 
Ova praktična knjiga prikazuje mnoge načine na koje pitanja mogu biti korisna osim zbog
traženja informacija. Mogu potaknuti druge da se otvore, te mogu čak i povećati našu kontrolu
nad situacijom.

Purdy, Michael, and Deborah Borisoff. Listening in Everyday Life: A Personal and Professional
Approach. Lanham, MD: University Press of America, 1997.

Ova zbirka štiva nudi praktične informacije o slušanju u različitim kontekstima, uključujući
zdravstvenu skrb, legalnost, te uslužne industrije. Nadalje, poglavlja govore kako spol, kultura, te
grupne okolnosti utječu na slušanje.

Steil, Lyman K., i Richard K. Bommelje. Listening Leaders: The 10 Golden Rules to Listen,
Lead & Succeed. Edina, MN: Beaver's Pond Press, 2004.

Opsežan osvrt u kojem je opisano kako vođe mogu primijeniti suptilnu, a važnu vještinu slušanja
kako bi načinili razliku u svojim organizacijama.

56 

 
Igrani filmovi

Za opise svakog filma dolje navedenog, te opise drugih filmova koji ilustriraju stilove slušanja i
odgovaranja, pogledaj CD – ROM koji je došao s ovom knjigom, te web stranicu Understanding
Human Communication na www.oup.com/us/uhc.

Neučinkovito slušanje

Jerry Maguire (1996). Rated R.

Jerry Maguire (Tom Cruise) je moćni sportski agent koji je toliko usredotočen na uspjeh, da
nema vremena istinski poslušati nijednog svog klijenta. Kao što je u pravom hollywoodskom
trendu, Jerry spozna važnost slušanja tek kada zamalo izgubi najvažnije ljude u svom životu. Na
kraju filma, Jerryja spašava ljubav dobre žene (Renee Zellweger), dječaka (Jonathan Lipnicki), te
dobrih prijatelja (Cuba Gooding, Jr. i Regina King).

Podržavateljsko slušanje

Good Will Hunting (1997.) Rated R.

Will Hunting (Matt Damon) je domar u Bostonu koji većinu slobodnog vremena provodi s
prijateljima, opijajući se i tukući se. Uskoro postaje očito da je Will prirodno nadaren
matematički genij koji intuitivno može rješavati probleme koji su mučili neke od najboljih
umova na svijetu. Will odbija poslovne ponude koje žele iskoristiti njegov dar, te radije živi
životom koji, čini se, vodi u zatvor, ako ne i nečemu gorem. Film bilježi trud četvero ljudi koji
Willa pokušavaju odvući od samouništavajućeg života: Willov najbolji prijatelj Chuckie (Ben
Affleck), njegova djevojka Skylar (Minnie Driver), profesor na MIT-u Lambeau (Stellan
Skarsgard) koji otkriva Willov talent, te Lambeauov cimer s fakulteta, Sean McGuire (Robin
Wiliams), nadareni savjetnik.

Iz komunikacijske perspektive, korisno je vidjeti poredak komunikacijskih stilova i

strategija kojima se koriste četvero likova kako bi pomogli Willu da promijeni svoj život. Kao i u
stvarnom životu, nema najboljeg pristupa. Willova promjena se dogodi kao odgovor na vješto

57 

 
savjetovanje Mcguirea, ali jasno je da je njegova nada za promjenom i rastom ovisila o iskrenoj
brizi svih četvero likova – od kojih je svaki ponudio pomoć na jako osoban način.

Dead Man Walking (1995).Rated R.

Katolička časna sestra Helen Prejean (Susan Sarandon) pristane pomoći osuđenom ubojici
Matthewu Ponceletu (Sean Penn) da uloži žalbu na svoju smrtnu presudu. Kako vrijeme prolazi,
ona shvaća da je Poncelet doista kriv za užasne zločine za koje je i osuđen.

Najveći cilj sestre Helen je da natjera Matthewa da prihvati odgovornost za svoja djela. Umjesto
da ga gura ili da ga pokušava uvjeriti, ona sluša s poštovanjem i postavlja pitanja na koja zna
odgovor koja pomažu Ponceletu da sam dođe do zaključaka glede njegovih djela. Iako je
potresena užasom Ponceletovih zločina, sestra Helen ostaje puna poštovanja i pokazuje
zabrinutost za njegovu dušu. Usprkos užasnom zločinu, sestra Helen Prejean gledateljima daje
nepobitan dokaz da se bezuvjetnom pozitivnom pažnjom možu dobiti moćni rezultati.

58