UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE JURISPRUDENCIA, CIENCIAS POLÍTICAS Y SOCIALES

CARRERA DE DERECHO

El Procedimiento Jurídico en la Ley Orgánica de Defensa del

Consumidor dentro de la Legislación Ecuatoriana y el Derecho
Comparado como Posible Solución a Aplicarse

Proyecto de Investigación previo a la obtención del Título de: Abogada

Autora: Naranjo Untuña Lady Leonela

Tutora: Dra. Zoila María del Carmen Ojeda Ordoñez de Larco

Quito, Mayo 2016

i
 DERECHOS DE AUTOR

Yo, Lady Leonela Naranjo Untuña, en calidad de autor del trabajo de investigación:
“El Procedimiento Jurídico en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor dentro de la
Legislación Ecuatoriana y el Derecho Comparado como Posible Solución a Aplicarse”,
autorizo a la Universidad Central del Ecuador a hacer uso del contenido total o parcial que
me pertenecen, con fines estrictamente académicos o de investigación.

Los derechos que como autora me corresponden, con excepción de la presente

autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los
artículos 5, 6, 8; 19 y demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su
Reglamento.

También, autorizo a la Universidad Central del Ecuador realizar la digitalización y

publicación de este trabajo de investigación en el repositorio virtual, de conformidad a lo
dispuesto en el Art. 144 de la Ley Orgánica de Educación Superior.

Lady Leonela Naranjo Untuña

CC. No. 1206604181

ii
APROBACIÓN DEL TUTOR

iii
iv
 APROBACIÓN DEL JURADO O TRIBUNAL

El Tribunal constituido por: Dr. Patricio Sánchez Padilla, Dr. David Vela; y Dr. Caetano
Cisneros.
Luego de receptar la presentación oral del trabajo de titulación previo a la obtención del
título de Abogado presentado por la señorita Lady Leonela Naranjo Untuña

Con el título:

El Procedimiento Jurídico en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor dentro de la

Legislación Ecuatoriana y el Derecho Comparado como Posible Solución a Aplicarse.

Emite el siguiente veredicto: APROBADO

Quito, 22 de septiembre de 2016

Para constancia de lo actuado firman:

Nombre Apellido Calificación Firma

Presidente Dr. Patricio Sánchez Padilla ………… …..............................

Vocal Dr. David Vela ………… …..............................

Vocal 2 Dr. Caetano Cisneros ………… …..............................

v
 DEDICATORIA

Una nueva etapa de mi vida termina y es por eso que dedico con
mucho amor y cariño este trabajo a mis Padres, quienes con su
esfuerzo y sacrificio hicieron posible este logro, son ustedes para mí
un ejemplo a seguir en cada momento, y sobre todo la fuerza que me
impulsa a un futuro mejor, mi Padre, por haber sido esa persona
luchadora y mantener siempre su confianza en mí, mi madre por su
sacrificio de mujer, para ellos mi admiración y respeto, a cada
persona que a lo largo de estos años de mi carrera universitaria,
supieron formar un sentimiento de apoyo, moral y ética en mí, que
han sido un eje fundamental para la obtención de este logro,
finalmente debo agradecer a quien me ha permitido tener una vida,
quien sin su misericordia y amor no hubiera logrado salir adelante,
en este camino tan difícil que es la vida, para DIOS mi más eterno
amor y gloria, con esfuerzo y sacrificio, para todos ustedes va
dedicado este trabajo.

Leonela Naranjo

vi
 AGRADECIMIENTO

Con gratitud y Respeto presento el siguiente trabajo, agradeciendo a cada uno de mis
distinguidos profesores, forjadores de profesionales nobles y justos que mañana harán del
Ecuador una Patria más libre y prospera, y que tuvieron toda la voluntad de enseñarme
cada y una de las materias del derecho, de la misma manera agradecer a las autoridades
por su tiempo, en la ayuda de todo cuanto tramite se tenía que cumplir, para hoy en día
poder presentar este trabajo y de manera muy especial agradecer a la Doctora María del
Carmen Ojeda, quien con su ayuda, conocimiento y dedicación, me permitió realizar este
trabajo, con mucha satisfacción.

Leonela Naranjo

vii
 ÍNDICE DE CONTENIDO

DERECHOS DE AUTOR ................................................................................................ ii

APROBACIÓN DEL TUTOR ........................................................................................ iii
APROBACIÓN DEL JURADO O TRIBUNAL .............................................................. v
DEDICATORIA .............................................................................................................. vi
AGRADECIMIENTO .................................................................................................... vii
ÍNDICE DE CONTENIDO ........................................................................................... viii
LISTA DE CUADROS .................................................................................................. xiii
LISTA DE GRÁFICOS ................................................................................................. xiv
LISTA DE ANEXOS...................................................................................................... xv
RESUMEN .................................................................................................................... xvi
ABSTRACT.................................................................................................................. xvii
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1
JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................. 4
GLOSARIO DE DEFINICIONES ................................................................................... 5
CAPÍTULO I .................................................................................................................... 8
1. DETERMINACIÓN DEL FENÓMENO ..................................................................... 8
1.1. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL ............................................ 8
1.1.1. Elementos de Hecho .................................................................................... 8
1.1.2 Elementos de Derecho ................................................................................. 8
1.2. IDENTIFICACIÓN DE LOS NUDOS CRÍTICOS ........................................... 9
1.3. PREGUNTAS DIRECTRICES .......................................................................... 9
1.4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................... 10
1.4.1. Ubicación del Problema ............................................................................. 11
1.4.2. Delimitación del Problema ........................................................................ 12
1.4.3. Formulación del Problema ......................................................................... 12
1.5. OBJETIVOS ..................................................................................................... 12
1.5.1 Objetivo General ......................................................................................... 12
1.5.2. Objetivos Específicos ................................................................................ 13
1.6. ANÁLISIS CRÍTICO ....................................................................................... 13
1.7. PROGNOSIS .................................................................................................... 14

viii
CAPÍTULO II ................................................................................................................. 16
2. MARCO TEÓRICO ................................................................................................... 16
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN .............................................. 16
2.2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA .................................................................. 18
2.2.1 Comisión Europea, Dirección General de Comunicación, Información al
ciudadano Monty Rakusen - (2014); ....................................................................... 19
2.2.2.El procedimiento para la reparación de los derechos del consumidor en el
Ecuador, análisis de 3 casos, propuesta de reforma. .......................................... 19
2.2.3 Vacíos legales en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor en cuanto a
la contemporánea y el procedimiento ....................................................................... 20
2.2.4 La debilidad del consumidor y el derecho de consumo ............................. 21
2.2.5 Violación a los Derechos del Consumidor. Trámite de Quejas ................. 21
2.3 FUNDAMENTACION DOCTRINARIA ......................................................... 22
2.3.1 Breve Reseña .................................................................................................. 22
2.3.1.1 Defensor del Pueblo ................................................................................. 25
2.3.1.2 Existencia de las defensorías del pueblo en los países latinos ................ 26
2.3.1.3 ¿Quién es Consumidor? ........................................................................... 28
2.3.2 Legislación sobre protección de derechos del consumidor ............................ 29
2.3.2.1 Derechos del consumidor en México....................................................... 30
2.3.2.2 Derechos del consumidor en Argentina ................................................... 31
2.3.2.3 Derechos del consumidor en Chile .......................................................... 31
2.3.2.4 Derechos del consumidor en Ecuador ..................................................... 32
2.3.3 Aplicación de la ley y sanciones .................................................................... 34
2.3.4 Institucionalidad pública para la defensa de los derechos del consumidor .... 35
2.3.4.1 Qué papel desempeña el Defensor del Pueblo ........................................ 35
2.3.4.1.1 Misión ............................................................................................... 36
2.3.4.1.2 Visión ................................................................................................ 36
2.3.4.1.3 Qué hace la Defensoría del Pueblo ................................................... 36
2.3.4.1.4 Cómo presentar una petición ............................................................. 37
2.3.4.1.5 Cómo tramita la Defensoría del Pueblo una petición....................... 37
2.3.4.1.6 ¿Qué hace el Defensor del Pueblo de Ecuador?................................ 38
2.3.4.2 La ley de defensa del consumidor y la Defensoría del Pueblo ............... 39
2.3.4.3 Trámite de las quejas por violación a los derechos del consumidor ........ 40
2.3.4.3.1 Qué es queja ...................................................................................... 40

ix
 2.3.4.3.2 Cuáles son las quejas materia de un reclamo .................................... 40
2.3.4.4 El Procedimiento para el trámite para la protección de los derechos de los
consumidores en la Defensoría del Pueblo en Ecuador. ........................................... 40
2.3.4.5 México – Profeco ..................................................................................... 44
2.3.4.5.1 Cómo se compone PROFECO .......................................................... 45
2.3.4.6 Chile y su institucionalidad pública para el procedimiento de los derechos
del consumidor ......................................................................................................... 47
2.3.4.6.1 Por qué es necesario pedir una boleta de compra ............................. 48
2.3.4.6.2 Qué hacer ante un incumplimiento de contrato................................ 48
2.3.4.6.3 Qué dice la ley sobre la publicidad engañosa ................................... 49
2.3.4.7 Argentina y su institucionalidad pública para el procedimiento de los
derechos del consumidor .......................................................................................... 49
2.3.4.7.1 QUÉ SE PUEDE DENUNCIAR ...................................................... 50
2.3.4.7.2 Qué se puede reclamar y los pasos que se hace en esta legislación en
caso de ser violentado el derecho.......................................................................... 50
2.3.5 Análisis de medios de solución de conflictos en los otros países................... 52
2.3.6 Participación ciudadana en la defensa de los derechos del consumidor ........ 53
2.3.7 En el Ecuador la Defensoría del Pueblo como un eje de participación .......... 54
2.3.8 Entidades o grupos de ayuda al mejor funcionamiento procesal de México . 58
2.3.8.1 Quién es quién en los precios .................................................................. 58
2.3.8.2 Asociaciones de consumidores ............................................................... 59
2.3.8.3 Amas de casa vigilantes .......................................................................... 60
2.3.8.4 PROFECO en 30 ...................................................................................... 60
2.3.8.5 Revista del consumidor ............................................................................ 60
2.3.8.6 Revista del consumidor en línea ............................................................. 60
2.3.8.7 Brújula de compra ................................................................................... 61
2.3.8.8 CONCILIANET...................................................................................... 61
2.3.8.9 PROCITEL .............................................................................................. 62
2.3.9 El procedimiento a que da lugar la aplicación de la ley de Argentina ........... 62
2.3.9.1 La simplicidad de las normas podría traer su cuestionamiento ............. 63
2.4 FUNDAMENTACIÓN LEGAL ....................................................................... 64
2.4.1. Marco Constitucional .................................................................................... 64
2.4.2 Marco Legal.................................................................................................... 66
2.4.2.1 Ley Orgánica de Defensa del Consumidor. ............................................. 66

x
 2.4.2.2. Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo.- ........................................... 73
2.4.2.4 Reglamento del defensor adjunto de consumidores y usuarios .............. 75
2.4.3 Marco Internacional........................................................................................ 77
2.4.3.1 Ley Federal de Protección al Consumidor ............................................... 77
2.4.3.2 Ley Nº 19.496 – De Chile ....................................................................... 85
2.4.3.3 Ley 26.361, Defensa del Consumidor ..................................................... 92
2.5. PLANTEAMIENTO IDEOLÓGICO A DEFENDER......................................... 98
2.6. VARIABLES ....................................................................................................... 98
2.6.1 Determinación de las Variables ...................................................................... 98
CAPÍTULO III ................................................................................................................ 99
3. MARCO METODOLÓGICO..................................................................................... 99
3.1. DETERMINACIÓN DE LAS UNIDADES DE OBSERVACIÓN Y
FUENTES DE INFORMACIÓN ................................................................................. 99
3.2. TIPOS DE INVESTIGACIÓN......................................................................... 99
3.2.1. Investigación Bibliográfica ........................................................................ 99
3.2.2. Investigación de Campo........................................................................... 100
3.2.3. Investigación Histórica ............................................................................ 101
2.3.4 Investigación Descriptiva ......................................................................... 101
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA ......................................................................... 101
3.3.1. Población ................................................................................................. 102
3.3.2. Muestra .................................................................................................... 103
3.4. DEFINICIÓN DE LOS MÉTODOS .............................................................. 104
3.4.1. Método Deductivo ................................................................................... 104
3.4.2. Método Inductivo ..................................................................................... 105
3.4.3. Método Científico .................................................................................... 105
3.4.4. Método Jurídico ....................................................................................... 105
3.4.5. Método Analítico ..................................................................................... 107
3.4.6. Método Sintético ...................................................................................... 107
3.4.7. Método Dialéctico-Socrático ................................................................... 108
3.4.8. Método Exegético .................................................................................... 108
3.5. DEFINICIÓN DE LAS TÉCNICAS .............................................................. 108
3.5.1. Documental .............................................................................................. 109
3.5.2. Encuesta ................................................................................................... 109
3.6. DEFINICIÓN DE LOS INSTRUMENTOS .................................................. 110

xi
 3.6.1. Guion documental .................................................................................... 110
3.6.2. Guion de encuesta .................................................................................... 110
CAPÍTULO IV ............................................................................................................. 112
4. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ................................ 112
4.1. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA ENCUESTA ............................. 112
4.2. PREGUNTAS DE LA ENCUESTA .............................................................. 113
CONCLUSIONES ........................................................................................................ 119
RECOMENDACIONES ............................................................................................... 121
CAPÍTULO V ............................................................................................................... 122
5. PROPUESTA............................................................................................................ 122
5.1. JUSTIFICACIÓN .............................................................................................. 122
5.2. OBJETIVOS ...................................................................................................... 123
5.2.1. Objetivo General ......................................................................................... 123
5.2.2. Objetivos Específicos .................................................................................. 123
5.3. BENEFICIARIOS .............................................................................................. 124
5.4. FACTIBILIDAD ................................................................................................ 125
5.5. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA ............................................................. 126
PROYECTO DE REFORMA A LA LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL
CONSUMIDOR ................................................................................................................ 127
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................... 132
ANEXOS ...................................................................................................................... 139

xii
 LISTA DE CUADROS

Cuadro 1. Población ...................................................................................................... 103

Cuadro 2. Población ...................................................................................................... 103
Cuadro 3. Pregunta A.................................................................................................... 113
Cuadro 4. Pregunta B ................................................................................................... 115
Cuadro 5. Pregunta C .................................................................................................... 116
Cuadro 6. Pregunta D................................................................................................... 117
Cuadro 7. Pregunta E .................................................................................................... 118

xiii
 LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Pregunta A .................................................................................................. 113

Gráfico 2. Pregunta B ................................................................................................... 115
Gráfico 3. Pregunta C .................................................................................................. 116
Gráfico 4. Pregunta D .................................................................................................. 117
Gráfico 5. Pregunta E................................................................................................... 118

xiv
 LISTA DE ANEXOS

Anexo 1. Modelo de Encuesta Universidad Central del Ecuador................................. 140

Anexo 2. Modelo de DENUNCIA en el Derecho del Consumidor del Ecuador. ......... 141
Anexo 3. Prensa Defensa del Consumidor en México ................................................. 142
Anexo 4. Publicación del Periódico Instantáneo en el Ecuador ................................... 143
Anexo 5. Formato de Registro de Oficios de Presentación de Quejas ......................... 144
Anexo 6. Formato de Modelo de Denuncia - Argentina............................................... 145
Anexo 7. Página Oficial de la Defensoría del Pueblo - Ecuador .................................. 146
Anexo 8. Programa de Protección de Defensa del Consumidor – Ecuador ................. 150
Anexo 9. Dirección Nacional de Defensa del Consumidor - Argentina ....................... 152
Anexo 10. Programa de Defensa del Consumidor ........................................................ 153
Anexo 11. Programa de Protección de Defensa del Consumidor ................................. 154

xv
 TEMA: “El Procedimiento Jurídico en la Ley Orgánica de Defensa Del
Consumidor dentro de la Legislación Ecuatoriana y el Derecho Comparado como
Posible Solución a Aplicarse”

Autor: Lady Leonela Naranjo Untuña

Tutor: Dra. Zoila María del Carmen Ojeda Ordoñez de Larco

RESUMEN

La sociedad está organizada desde la perspectiva de la oferta y de los proveedores

privados o públicos, la información sobre las características de los bienes y servicios es
muy limitada por la propia naturaleza de la relación consumidores proveedores. Es así
quien produce, distribuye o comercializa conoce cabalmente el bien o servicio, el
comprador solamente puede acceder a este conocimiento a través de los datos que se le
entrega. Cabe destacar que en la aplicación de la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor, se han constatado algunas falencias que obstaculizan el cumplimiento de los
derechos de los consumidores previstos en la Constitución y en la Ley. La razón es que una
fragmentación importante de las relaciones consumidor proveedor, pondría en serio peligro
al mercado, aún más, que en la categoría de consumidor estamos inmersos todos. En otros
países los consumidores son una verdadera comunidad que trabaja por erradicar las
conductas maliciosas e ilegales, mientras que en nuestro país no existen este tipo de
iniciativas ya que la mayoría considera que es un problema del estado y de sus
instituciones. Y es que la prevención del consumidor es uno de los ejes fundamentales para
la vigilancia y control de las conductas ilícitas en la aplicación de los derechos del
consumidor, por ello es muy importante establecer bases sólidas en cuanto a los cuerpos
legales que establecen parámetros en cuanto al tema de derechos del consumidor y es por
tal motivo que se debe tomar como premisa leyes extranjeras que puedan servir de ejemplo
para un mejor manejo de estas instituciones de derecho a futuro.

PALABRAS CLAVES: CONSUMIDOR / PROVEEDOR / DISTRIBUCION /

COMERCIALIZACION / PRODUCTO / RECLAMO

xvi
 TITLE: “Juridical Procedure in the Consumer Defense Organic Law in the Ecuadorian
Legislation and Compared Law as a Possible Solution to be Applied”

Author: Lady Leonela Naranjo Untuña

Tutor: Dra. Zoila María del Carmen Ojeda Ordoñez de Larco

ABSTRACT

The society has been organized from the supply viewpoint and private or public
suppliers. Information on characteristics of goods and services is quite limited by the
nature of the relation among consumers and suppliers. Hence, those who produces,
distributes or sells perfectly know the good or service. Purchaser can only get access to
such information through data that has been provided. Attention should be placed that in
the Consumer Defense Organic Law several failures have been found, that hinder
compliance of consumers´ rights, provided in the Constitution and the law. The reason is a
relevant fragmentation of consumer – supplier relation could seriously endanger the
market, moreover considering that all of us are involved in it. In other countries,
consumers are a true community working to eradicate malicious and ilegal behaviors,
while in our country such initiatives are inexistent, bacause most of them deen it is a state
and its agencies´ trouble. Consumer´s prevention is one of the essential hubs for
surveillance and control of illegal behaviors in the application of the comsumer´s rights.
Hence, it is relevant to establish solid basis regarding legal bodies responsible for
providing parameters, regarding the consumer´s rights and hence, foreigner laws should be
concidered as a guideline that can set an example for a better management of such legal
institutions in the future.

KEYWORDS: CONSUMER / SUPPLIER / DISTRIBUTION / MARKETING /

PRODUCT / CLAIM.

xvii
 INTRODUCCIÓN

Antes de la creación de la defensoría del pueblo en el año 1997, se formaron diferentes

organizaciones que estaban siendo manejadas por oficinas adheridas a la OEA, Naciones
Unidas y Consumer Internacional, entre otros; el estado decidió constituir la defensoría del
pueblo , desde Octubre de 1998 posterior mente se creó la Dirección Nacional de Defensa
del Consumidor y Usuario, después de la década de los 70 aparecieron instituciones
privadas como la Fundación Ecuatoriana de Defensa del Consumidor (FEDECOM).

El consumo en la sociedad es una actividad que ha existido desde que el hombre

apareció sobre la tierra, sin embargo, es a partir de la revolución industrial y de la
modernidad que el consumo adquiere relevancia y deviene en el derecho de los
consumidores, como una categoría jurídica y social. Este fenómeno se debe, en parte, al
aparecimiento de la máquina y la producción masiva y en serie, lo que provocó una
explosión de la producción y, por consiguiente, una avalancha de bienes y servicios
ofrecidos en el mercado.

Se produjo con ello un mayor acceso a la población en general, a los productos puestos
en el mercado, en medio de un gran tráfico comercial y una feroz competencia entre los
proveedores por ganar para sí la preferencia de los consumidores. Es en este ámbito donde
surge el consumismo que se da hoy por hoy, con sistemas de promoción y ventas como
armas eficaces para incitar a comprar y posicionar un producto en el mercado, proponiendo
así al consumidor, una gran cantidad de productos novedosos.

La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, nace propiamente en el Derecho Romano,

luego en el Código Civil y en los diferentes códigos que fueron apareciendo para la vida
jurídica de la sociedad pero de manera indirecta.

Como Organismos de Control encontramos al Instituto Ecuatoriano de Normalización

(INEN), Instituto Ecuatoriano de Estadística y Censo (INEC), Ministerios de Gobiernos,
Salud, Comercio Exterior, de Educación, de Medio Ambiente y de Relaciones Exteriores,
Intendencias de Policía Subintendencias de Policía, Comisarias Nacionales, Juzgados
Penales y Juzgados Civiles y de más autoridades competentes establecidas en la ley
Orgánica de Defensa del Consumidor.

1
 Cabe recalcar que en nuestro país no encontramos Acuerdos, Convenios o Tratados
Internacionales que de manera directa haya suscrito el Estado ecuatoriano, las instituciones
o asociaciones locales con otros Estados u Organizaciones Internacionales en defensa y
protección del Consumidor. En la Constitución establece la obligación de proteger al
consumidor, asegurándole óptima calidad, libre elección e información adecuada y veraz
sobre los bienes y servicios ubicados en el mercado, que determinan el imperativo de
contar con una ley de defensa del consumidor. Pero más allá de lo que está establecido en
la Constitución y que exista una ley que ampara los derechos de consumidor, no se puede
palpitar de una forma clara cuál es el verdadero procedimiento que establece la ley para
con los usuarios que de una u otra manera han sido víctimas de un mal consumo de
servicios o bienes y es ahí en donde se deben dirigir todos los intereses conjuntos para un
mejor manejo y sustento jurídico a aplicarse en la problemática de los consumidores.

CAPÍTULO I: EL PROBLEMA. En este capítulo desarrollaremos temas como: el

planteamiento del problema y la formulación del problema; el objetivo general y los
objetivos específicos; y la justificación en la que explico la importancia del desarrollo de la
presente investigación

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO. El marco teórico se desglosa en este importante

capítulo donde se explican los antecedentes de la investigación, fundamentos teóricos
necesarios, marco legal correspondiente, definición de términos básicos y caracterización
de las variables a desarrollar.

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA. Contiene el marco metodológico donde se explica

que tipo de investigación se desarrolla. Se expone la población y la fórmula estadística
para obtener la muestra a utilizar. Esta investigación cuenta con los instrumentos y la
información necesaria, es decir, permitieron reflejar la realidad sobre la cual se enfocó el
tema propuesto desde el principio de este documento.

CAPÍTULO IV: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS. En este

capítulo se realizara un análisis de los datos obtenidos al momento de la realización de las
encuestas y entrevistas es decir todo lo obtenido en el trabajo de campo.

2
 CAPÍTULO V: LA PROPUESTA. Se expone la propuesta de la investigación, donde
se considera que la propuesta tendrá justificación, objetivos, características de la parroquia
donde se identifican los beneficiarios, la factibilidad, descripción de propuesta,
presupuesto, impactos y medidas de evaluación.

Al final de este documento se encuentran las fuentes bibliográficas, fuentes legales, link
grafías e instrumentos internacionales utilizados. En la siguiente sección se pueden obtener
los anexos tales como: formatos de encuesta y entrevista, resultados de la entrevista
digitadas previa grabación de las mismas y fotos donde se puede apreciar el trabajo de
campo realizado.

3
 JUSTIFICACIÓN

Referente a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor tiene como finalidad, mediante
normas de protección y de defensa al Consumidor, el principio de dar ánimo, valor y
respaldo al consumidor en el quehacer diario de sus actividades. Según un informe, se han
realizado notables avances a nivel mundial, tanto por las medidas adoptadas para la
protección del consumidor a nivel nacional como por el fortalecimiento de la cooperación
a nivel regional e internacional.

Vivimos en una sociedad de consumo por excelencia, en las que las leyes de mercado
funcionan medianamente; En el Ecuador por no existir una Ley de Competencia que
permitiría al mercado por sí mismo regular la cantidad, los precios así como la calidad de
los productos, se han consolidado prácticas atentatorias del libre mercado por parte de las
empresas, permitiéndose un margen de acción sin control a los proveedores en desmedro
de los derechos del consumidor.

Este proyecto pretende mostrar la problemática del ejercicio de los derechos del
consumidor en el Ecuador, o dicho de otra manera, la reparación de los derechos violados,
por el procedimiento jurídico, a los consumidores por parte de los proveedores, traducido
como el acceso a la justicia de los consumidores.

Tomaremos como punto de estudio el procedimiento para juzgamiento y sanción de las

infracciones, como una de las formas de reparación de los derechos de los consumidores.

4
 GLOSARIO DE DEFINICIONES

Anunciante.- Aquel proveedor de bienes o de servicios que ha encargado la difusión

pública de un mensaje publicitario o de cualquier tipo de información referida a sus
productos o servicios.

Consumidor.- Toda persona natural o jurídica que como destinatario final adquiera utilice
o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para ello con la finalidad de satisfacer sus
necesidades.

Contrato de Adhesión.- Es aquel cuyas cláusulas han sido establecidas unilateralmente

por el proveedor a través de contratos impresos o en formularios sin que el consumidor,
para celebrarlo, haya discutido su contenido.

Denuncia.- que nace de la voluntad de toda persona (natural o jurídica- pública o privada)
ante una autoridad (judicial o administrativa) para que se investigue sobre la violación de
un acto o norma que debe ser sancionado o corregido.

Distribuidores o Comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que de manera

habitual venden o al por mayor o al detal, bienes destinados finalmente a los consumidores,
aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al público.

Derecho de Devolución.- Facultad del consumidor para devolver o cambiar un bien o

servicio, en los plazos previstos en esta Ley, cuando no se encuentra satisfecho o no
cumple sus expectativas, siempre que la venta del bien o servicio no haya sido hecha
directamente, sino por correo, catálogo, teléfono, internet, u otros medios similares.

Especulación.- Práctica comercial ilícita que consiste en el aprovechamiento de una

necesidad del mercado para elevar artificiosamente los precios, sea mediante el
ocultamiento de bienes o servicios, o acuerdos de restricción de ventas entre proveedores,
o la renuencia de los proveedores a atender los pedidos de los consumidores pese a haber
existencias que permitan hacerlo, o la elevación de los precios de los productos por sobre
los índices oficiales de inflación, de precios al productor o de precios al consumidor.

5
Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que de manera habitual importan bienes
para su venta o provisión en otra forma al interior del territorio nacional.

Información Básica Comercial.- Consiste en los datos, instructivos, antecedentes,

indicaciones o contraindicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al
consumidor, al momento de efectuar la oferta del bien o prestación del servicio.

Ley.- es una norma de conducta en una sociedad que regula el interés individual o
colectivo de las personas.

Oferta.- Práctica comercial consistente en el ofrecimiento de bienes o servicios que

efectúa el proveedor al consumidor.

Proveedor.- Toda persona natural o jurídica de carácter público o privado que desarrolle
actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución, alquiler o
comercialización de bienes, así como prestación de servicios a consumidores, por lo que se
cobre precio o tarifa. Esta definición incluye a quienes adquieran bienes o servicios para
integrarlos a procesos de producción o transformación, así como a quienes presten
servicios públicos por delegación o concesión.

Publicidad.- La comunicación comercial o propaganda que el proveedor dirige al

consumidor por cualquier medio idóneo, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar
un bien o servicio. Para el efecto la información deberá respetar los valores de identidad
nacional y los principios fundamentales sobre seguridad personal y colectiva.

Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que en forma habitual prestan servicios a
los consumidores.

Publicidad Abusiva.- Toda modalidad de información o comunicación comercial, capaz

de incitar a la violencia, explotar el miedo, aprovechar la falta de madurez de los niños y
adolescentes, alterar la paz y el orden público o inducir al consumidor a comportarse en
forma perjudicial o peligrosa para la salud y seguridad personal y colectiva.
Se considerará también publicidad abusiva toda modalidad de información o comunicación
comercial que incluya mensajes subliminales.

6
Productores o Fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que extraen, industrializan
o transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los consumidores.

Publicidad Engañosa.- Toda modalidad de información o comunicación de carácter

comercial, cuyo contenido sea total o parcialmente contrario a las condiciones reales o de
adquisición de los bienes y servicios ofrecidos o que utilice textos, diálogos, sonidos,
imágenes o descripciones que directa o indirectamente, e incluso por omisión de datos
esenciales del producto, induzca a engaño, error o confusión al consumidor.

Queja.- es el acto de protesta casi siempre una queja es tomada como una actividad
fastidiosa o en el ánimo de exigir a alguien por algo.

Reglamento.- línea de conducta para la aplicación y el procedimiento correcto de una ley

especial, en las que se detallan las variaciones que en la vida practica la autoridad
competente exigirá su cumplimiento.

Servicios Públicos Domiciliarios.- Se entienden por servicios públicos domiciliarios los

prestados directamente en los domicilios de los consumidores, ya sea por proveedores
públicos o privados tales como servicio de energía eléctrica, telefonía convencional, agua
potable u otros similares.

Usuario.- es un titular del derecho que nace de un contrato para usar un servicio y que
proviene de una cosa que es propiedad de la otro parte.

7
 CAPÍTULO I
1. DETERMINACIÓN DEL FENÓMENO

1.1. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL

1.1.1. Elementos de Hecho

1. Uno de los Principales Elementos es la desinformación de este Derecho por el cual

muchas de las Personas como Consumidoras de un Producto no sabe cuál es su
Obligación como tal y en qué mismo se basa su defensa al momento de vulnerar su
Derecho como consumidor.
2. También existe una gran incógnita. Se debe agregar a continuación del nombre de
la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, la expresión "y usuario".
3. Los Vacíos Legales que existen en la Ley son de vital importancia porque al
momento de ejercer la justicia no existe fundamento suficiente para un buen
veredicto del juez o jueza que este en el caso.

1.1.2 Elementos de Derecho

1. Como principal elemento a tomar en cuenta es la Ley Orgánica de Defensa del

Consumidor, en la cual se plantea varios cambios, principalmente en su
procedimiento, el cual debe ser lo más claro y pertinente para el entendimiento de
los consumidores, productores y usuarios.
2. Se estudia la posibilidad de eliminar en toda la ley la palabra “reclamo”, por
cuanto el procedimiento más usado es el de queja o el de la denuncia, por ende un
cambio de fondo a la ley sería muy importante.
3. En el capítulo VI de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, que trata de los
servicios públicos, en su artículo 32 es necesario agregar una obligación al
proveedor de servicios públicos por vicios ocultos, protegiendo al futuro
consumidor y usuario, en cuanto a deudas contraídas por el anterior usuario de
servicio en una vivienda u oficina.
4. Se debería incorporar un artículo en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor,
que distinga a los consumidores de los usuarios.
5. Se estudia la reforma a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, en puntos
importantes como en diferenciar a los consumidores de los usuarios, además, que

8
 incorporar un artículo que señale los requisitos para plantear una queja, reclamo o
denuncia.

1.2. IDENTIFICACIÓN DE LOS NUDOS CRÍTICOS

 Escasa difusión de los Derechos del Consumidor en la ciudadanía.

 Falta de especialización de los funcionarios encargados de administrar justicia, para
brindar la soluciones correctas.
 La falta de diferenciación, en la práctica, entre el Derecho Común y del Derecho
del Consumidor.
 Indebida aplicación del Derecho del Consumidor, por posibles falencias dentro del
cuerpo legal que lo regula.
 Constancia de mala o escasa información relacionada con los derechos tanto de
proveedores como de consumidores.
 Nulo conocimiento de productores, proveedores y consumidores en cuanto a las
quejas y denuncias que se pueden hacer y sus respectivos motivos para que existan.

1.3. PREGUNTAS DIRECTRICES

La sistematización del problema se realizará con preguntas directrices, que establecen el

lineamiento de la presente investigación:

 ¿Cómo recibir la información adecuada, clara y completa de lo que ofrecen los

Proveedores?
 ¿Cuándo y en donde es posible plantear una queja o una denuncia?
 ¿Cuál es el procedimiento a tomar en cuenta al momento de que exista un
inconveniente?
 ¿Cuáles son los vacíos legales en la Constitución y en la Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor?
 ¿Se debe eliminar en toda la ley la palabra reclamo, por cuanto el procedimiento
más usado es el de queja o el de la denuncia?
 ¿Qué países luchan por estos derechos y tienen como norma reguladora un
excelente procedimiento en cuanto a los Derechos del Consumidor?

9
  ¿Qué respaldo legal tenemos internacionalmente como consumidores?
 ¿Es posible plantear una reforma a la actual Ley, con vista a la sociedad
presente?
 ¿Se podría crear nuevas y novedosa clases de Consumidores, teniendo en cuenta
el orden social actual?
 ¿Se debe agregar a continuación del nombre de la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor, la expresión "y usuario", por cuanto la ley no es clara?
 ¿Analizar las diferentes clases de Proveedores, ayudaría al mejor manejo del
procedimiento legal?
 ¿Se debería incorporar un artículo en la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor, que distinga a los consumidores de los usuarios ya que la ley no es
clara en este aspecto?

1.4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La vida del ser humano es lo más importante en este mundo o por lo menos así lo
debería ser.

Lo que más me sorprende del hombre es que pierden la salud para ganar dinero,
después pierden el dinero para recuperar la salud.

Y por pensar ansiosamente en el futuro no disfrutan el presente, por lo que no

viven ni el presente ni el futuro. Y viven como si no tuviesen que morir nunca,
y mueren como si nunca hubieran vivido. (Dalai Lama, 1988)

Es ineludible la necesidad que existía y aún existe en nuestro país sobre la

desinformación del procedimiento jurídico para defender los derechos de los consumidores
o usuarios, una desinformación rotunda y con vacíos legales tanto en la Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor como en la Constitución, motivo por el cual no nos permite como
profesionales del derecho poder defender a anchas a los consumidores o usuarios.

Debemos exigir también tener una protección sobre publicidad engañosa,

servicios y productos de mala calidad, los cuales no llegan con las especificaciones

10
expuestas en sus anuncios o etiquetas, ha llegado esto a producir pérdidas anuales
multimillonarias a los usuarios, y estando los mismo indefensos.

Se observa un estudio a la ley, y una recopilación de opiniones y estudios

de leyes similares en países de la región, y el efecto que han obtenido en su aplicación en
países hermanos, basándonos en opiniones de expertos latinoamericanos y locales del
tema.

Se plantea la problemática, la cual se encuentra sin duda en la constitución por ser esta
la ley suprema de todo país y obviamente del nuestro, al momento de revisar los artículos
que detalla la misma, salta las dudas en cuanto a su claridad, siendo también que la ley
orgánica de defensa del consumidor debería ser clara y bien definida, pero por razones de
estudio se ha encontrado que los cuerpos legales antes mencionados, no tienen o no existe
un artículo donde se guie y se especifique claramente las oportunidades de poner un
reclamo, queja o denuncia, es decir el problema principal nace de la falta de claridad de la
ley.

El objetivo esencial es dar a conocer la realidad del consumidor ecuatoriano, los

perjuicios de los cuales es objeto, atreves del análisis de la legislación de nuestro país,
considero también que es deber del estado y de quienes intervienen en él envió de
publicidad, buscando vías adecuadas de prevención de estas malas prácticas.

1.4.1. Ubicación del Problema

El presente punto es muy importante a tomar en cuenta ya que el derecho del

consumidor, es un tema que no solamente engloba a cierta parte de la sociedad es un tema
de ámbito general, por ende la preocupación de la escasa información que tiene la sociedad
en cuanto a sus derechos de consumidor, sin embargo la presente investigación en su
mayoría, se desarrolla en la ciudad de Quito, ya que por ser la capital del país, es donde se
encuentran las Instituciones, Ministerios y Carteras del Estado, así como la mayoría de
grupos de personas relacionadas de una u otra manera con el tema ya que por ser la capital
es aquí en donde gran cantidad de productores, proveedores y consumidores laboran y por
lo tanto es donde centraremos la investigación.

11
1.4.2. Delimitación del Problema

Sin duda la mayor parte de la investigación se la amplia de forma directa en la ciudad de

Quito, precisamente en la defensoría del pueblo, por ser esta entidad la principal gestora en
cuanto a la administración de las quejas o denuncias recibidas en materia de derechos del
consumidor y a su vez al defensor del pueblo como principal conocedor de los
inconvenientes que se sucintan entre productores, proveedores, empresas, etc. con los
usuarios o ciudadanos comunes.

Por ende la ciudad de Quito y la defensoría de pueblo será la principal fuente de

información a la problemática investigada.

1.4.3. Formulación del Problema

La falta de claridad en la Constitución y en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor

es la fuente principal para que se dé el problema del tema a ser investigado ya que si un
cuerpo legal no posee la mayor claridad en sus artículos, definitivamente estaríamos al
frente de posibles vacíos legales que si no son bien sustanciados, sin dudad pueden
acarrear inconvenientes a futuro al momento de ser aplicados, como sucede al momento de
referirnos al procedimiento a seguir en cuanto a algún tipo de queja o denuncia, el cual no
es claro tanto la constitución como la ley.

1.5. OBJETIVOS

1.5.1 Objetivo General

Permitir que mediante la información obtenida de esta investigación se dé a conocer la

realidad del consumidor ecuatoriano, los perjuicios de los cuales es objeto, a través del
análisis de la legislación de nuestro país, para de esta forma determinar los aciertos y
desaciertos del procedimiento jurídico en nuestra legislación.

12
1.5.2. Objetivos Específicos

 Analizar el procedimiento a cargo de la Defensoría del Pueblo a través de la

Dirección Nacional de la Defensa del Consumidor y Usuario o del Comisionado
Provincial, que no se está cumpliendo en su totalidad.
 Informar y capacitar a proveedores y autoridades de sus obligaciones establecidas
en la Ley, mediante mecanismos de difusión masiva, talleres y seminarios que
permita educar a los actores y vigilar el cumplimiento de la Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor.
 Determinar las responsabilidades y obligaciones existentes que tienen los
consumidores y proveedores
 Educar a la población en materia del consumidor mediante una difusión masiva de
consejos prácticos aplicados de acuerdo al articulado de la Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor.
 Proteger los derechos de los consumidores, de posibles vulneraciones ante
publicidad engañosa, adulteración de los productos, alteración de pesos y medidas,
y el incumplimiento de las normas de calidad, controlando que se cumpla la
legislación vigente en la comercialización de bienes, productos industrializados y
servicios que se expenden en el Ecuador.

1.6. ANÁLISIS CRÍTICO

La característica esencial del Derecho del Consumidor, y que da origen a la creación de

normas de diversa naturaleza y jerarquía para proteger al consumidor, es sin duda su
debilidad en la relación de consumo, su vulnerabilidad frente al proveedor.

Pese al replanteo que han hecho concepciones económicas predominantes, que

vuelven a confiar en los mecanismo naturales del mercado, nadie piensa que el
consumidor pueda quedar librado a sus suerte dentro de esta compleja realidad
que lo coloca en una situación de desequilibrio. (Torres, 2014)

En efecto, aunque en los inicios de la masificación de la producción de bienes y

servicios, en la época de la revolución industrial, las normas jurídicas que se iban
desarrollando a la par de este fenómeno consideraban a la relación de consumo como una

13
relación en la que proveedores y consumidores se hallaban en una igualdad negocial; y al
consumidor como un sujeto plenamente capaz de defenderse por sí solo, con el paso de los
años, y como resultado de la evolución no solo de la teoría económica sino de los derechos
humanos y el derecho positivo, se fueron desarrollando normas de carácter protectivo que
además de proteger y resguardar los intereses de las partes débiles en sus relaciones
contractuales, trataban de equilibrar relaciones intrínsecamente inequitativas. Un ejemplo
claro es, el desarrollo de normas protectoras de los consumidores.

Bajo la premisa de que todas las personas realizamos actividades de consumo, el estado
debe garantizar a los consumidores y usuarios los medios eficaces que pronuncian la
seguridad, la salud, la información y la defensa de sus intereses económicos y sociales. En
el Ecuador la normativa legal específica que regula las relaciones entre proveedores y
consumidores es la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, promoviendo el
conocimiento y protección de los derechos de los consumidores y procurando la equidad y
seguridad jurídica en las relaciones entre las partes.

Entre los derechos del consumidor establecidos en la Legislación Ecuatoriana

es:

a) El derecho a que los proveedores públicos y privados oferten bienes y

servicios de óptima calidad.
b) El derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios que
se ocasionen por deficiencias y mala calidad de bienes y servicios.
(Torres, 2014)

1.7. PROGNOSIS

La debilidad o vulnerabilidad del consumidor consagrada en la Doctrina y legislación

nacional y supranacional de todo el mundo también se encuentra recogida en la
Constitución del Ecuador donde los derechos de los consumidores están recogidos en el
capítulo III de la referida norma bajo la denominación de: DERECHOS DE LAS
PERSONAS Y GRUPOS DE ATENCIÓN PRIORITARIA. Es decir se considera al grupo
de los consumidores como un grupo vulnerable junto con los adultos mayores, los

14
migrantes, los niños, los jóvenes y adolescentes, las mujeres embarazadas, así como los
discapacitados y los detenidos.

Este enfoque concuerda plenamente con la visión del Gobierno Nacional en el sentido
de que es el SER HUMANO es y debe ser el centro y objetivo de cualquier política pública
y con mayor razón si se trata de un grupo vulnerable. Esta visión también está recogida en
el Plan del Buen Vivir, la Agenda para la Transformación Productiva, el Código de la
Producción y otros instrumentos normativos en donde no solo se establecen las directrices
para la transformación productiva del país sino un cambio de modelo de desarrollo en
donde el ser humano y el consumidor son el eje de cualquier norma o política pública.

El Gobierno Nacional cree firmemente en la industria y el comercio como motores de la

economía nacional, esta planamente consciente que la industria nacional debe mejorar su
competitividad y eficiencia pero no a costa de vulnerar los derechos fundamentales de los
consumidores, o por ejemplo precarizar las condiciones de los trabajadores. El MIPRO
cree en el impulso de una competitividad sistémica en la cual se parta de la inversión en el
capital humano, en el trabajador y finalmente en el consumidor.

Es decir en resumen el consumidor viene hacer lo último a tomar en cuenta dentro de un

sistema como el nuestro, pero hay que recalcar que si las medidas y los cambios no son
bien fundamentados dentro de una nueva ley, podríamos adentrarnos a un futuro donde el
consumismo termine por devorar al consumidor, es decir no existiera barreras ni respeto y
peor una cultura que pueda ayudar a la sociedad en su engrandecimiento, debemos
comenzar por afianzar una educación de respeto a los derechos de los consumidores que a
fin de cuentas son los que hacen que ingrese dinero a determina sociedad por medio de una
encomia.

15
 CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

El 12 de septiembre de 1990, se promulgó la Ley de Defensa del Consumidor, la

misma que fue objeto de varias reformas tratando de enmendar errores cometidos y sobre
todo, de incorporar el desarrollo que los Derechos de los Consumidores tenían a nivel
internacional, en acuerdos internacionales de los cuales el Ecuador es suscriptor.

A partir del año 1998, con la nueva Constitución Política de la República, se estableció
que el Ecuador es un Estado Social de Derecho y adoptó el sistema de economía social de
mercado, en el ecuador la encargada de saber quejas, reclamos o denuncias es la defensoría
del pueblo que ella es la que se encarga de mediar o resolver hasta cierto punto para mejor
estudio debería existir más grupos o asociaciones para un mejor manejo y ayuda a los
derechos del consumidor ya que no todo se debería encargar la defensoría del pueblo.

En otros países, como México, Chile y Argentina, se refleja la lucha para que se respete
la dignidad del Consumidor y Usuario como tal, esta lucha ha sido permanente en todas las
esferas, como el desterrar definitivamente que el empresario y el consumidor o usuario no
son enemigos, se han buscado mecanismos para establecer una mejor relación entre ambos
ya que tanto el uno como el otro tienen derechos y obligaciones que cumplir.

En México.- se habla de La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) es un

organismo público descentralizado e independiente de la Secretaría de Economía del
Gobierno Federal Mexicano. Fue creado para promover y proteger los derechos del
consumidor, fomentar el consumo inteligente y procurar la equidad y seguridad jurídica en
las relaciones entre proveedores y consumidores. Se instauró el 5 de febrero de 1976 al
publicarse la Ley de Protección a los Consumidores.

En Chile.- si no está conforme con un producto o un servicio por el que pagó, o cree
que durante el proceso se vulneraron sus derechos como consumidor, puede interponer un
reclamo ante el SERNAC, usted puede presentar una denuncia ante el juzgado de policía

16
local de la comuna donde se produjo el problema, cuyo juez puede imponer multas si
considera que, efectivamente, se transgredieron sus derechos.

En Argentina.- es la ley 24.240 la que regula los derechos de los consumidores y

usuarios, que fue aprobada en 1993. Asimismo, en la Constitución Nacional de Argentina,
también se establecen explícitamente los derechos de los consumidores. Ambas normativas
son de autoría del jurista argentino Gabriel Stiglitz. Algunas provincias, como Buenos
Aires y San Juan, tienen su propia ley provincial de defensa del consumidor.

La presente investigación es desarrollada fundamentalmente tomando en cuenta

aspectos de las leyes del consumidor de países como México, Argentina, y Chile. La
comparación permite retratar el estado de la situación de los derechos del consumidor y su
sistema de defensa en la región y como se ha venido tratando este tema en nuestro país, a
partir de lo cual se busca relevar la importancia del tema para la consolidación de los
derechos del consumidor.

En los últimos años ha emergido con fuerza la necesidad de atender los problemas y
demandas de las personas naturales o jurídicas que participan en calidad de consumidores
y usuarios de bienes y servicios finales, que proveen organismos, empresas públicas o
privadas y, en general, el comercio legal. Es lo que se ha llamado el despertar de los
derechos de los consumidores y que ha empezado a formar parte de movimientos sociales,
organizaciones políticas, medios de comunicación y, en general de la ciudadanía que,
naturalmente, también constituye el universo de consumidores.

Pero a pesar de lo mencionado la vulneración de estos derechos que son

importantísimos para el convivir de una sociedad, no se le ha dado el debido espacio por
parte del gobierno, sin embargo lo que se quiere dar a conocer, es las pautas del porque se
debería cambiar el procedimiento actual para la defensa del consumidor, con un
procedimiento y una ley más amplia y eficaz, las mismas pautas serán analizadas atreves
de esta investigación.

17
2.2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

Hay que tomar en cuenta que por consumo se entiende al:

Uso, adquisición o disfrute de bienes o servicios finales para la satisfacción

directa de una necesidad humana tanto de personas naturales o jurídicas, a
diferencia de la producción, que usa también bienes o servicios para la
obtención de nuevos bienes o servicio, esto incluye bienes no duraderos
(alimentos, medicinas, otros), bienes duraderos o de inversión (vivienda, autos,
otros) y servicios prestados por personas peluquería, ventas, otros. (Ovalle
Favela, 2012)

Tengamos presente que el consumo es una fuente de bienestar debido a que permite la
satisfacción de necesidades: alimento, vestido, descanso, seguridad, cultura, etc. Es
también una fuente de satisfacción o placer, precisamente por su condición de satisfactor
de necesidades, pero además, a través de la masificación de los medios de comunicación y
del cada vez mayor acceso a la información y a la tecnología el consumo se ha
transformado en fuente y origen de nuevas necesidades.

Por otro lado, es interesante observar que el consumo ha tomado el lugar de los
mecanismos tradicionales de participación política y es la nueva esfera donde se ejerce la
ciudadanía. Esto ha generado peligros pero también nuevas posibilidades, como (García
Canclini, 2010), lo reconoce “… grandes mayorías tienen niveles mínimos de consumo y
por lo tanto una participación muy limitada en las nuevas formas de ciudadanía”.

Debido a ello, es que desde los años ‘60 se ha instalado con fuerza en la agenda pública
de EE.UU. y otros países desarrollados, y más recientemente en América Latina, la
importancia de la promoción y defensa de los derechos del consumidor. En efecto,
actualmente “la defensa de los consumidores es un tema de equidad y de equilibrio en las
relaciones de consumo, propiciando el ejercicio de la ciudadanía y de la democracia”.
(García Sais, 2008)

18
2.2.1 Comisión Europea, Dirección General de Comunicación, Información al
ciudadano Monty Rakusen - (2014);

Consumidores y política europea.

Monty recalca que las legislaciones y políticas, nacionales e internacionales, de

protección a los consumidores tienen como finalidad el resguardo de éstos frente al posible
daño físico o financiero que puede resultar del uso personal o en el hogar de bienes y
servicios.

En algunos países la legislación sólo protege a los consumidores respecto de

bienes y servicios producidos por el sector privado, y en otros indistintamente
se trata de producción pública o privada. Como señalan las “Directrices Para la
Protección del Consumidor” (Naciones Unidas, 1986) los consumidores a
menudo afrontan desequilibrios en cuanto a capacidad económica, nivel de
educación y poder de negociación frente a los productores de bienes y servicios,
y al mercado en general, especialmente en los países en desarrollo. (Monty
Rakusen, 2014)

2.2.2.El procedimiento para la reparación de los derechos del consumidor en el

Ecuador, análisis de 3 casos, propuesta de reforma.

La Dra. Alvarado en su investigación y en posteriores publicaciones acerca de los

derechos del consumidor, fortalece la idea de nuevos mecanismo de defensa precisamente
por los motivos, que con los años se han plantado, queriendo fortalecer, una defensa al
consumidor eficaz. La especialista menciona:

Los gobiernos de todos los países deben formular, fortalecer o mantener una
política enérgica de protección al consumidor, con el fin de atender a las
necesidades legítimas de:

* Protección de los consumidores frente a los riesgos para la salud y su

seguridad;
* La promoción y protección de los intereses económicos de los consumidores;
* El acceso de los consumidores a una información adecuada que les permita
hacer elecciones bien fundadas conforme a los deseos y necesidades de cada
cual;

19
 * La educación del consumidor;
* La posibilidad de compensación efectiva al consumidor;
* La libertad de constituir grupos u otras organizaciones pertinentes de
consumidores, la oportunidad para esas organizaciones de hacer oír sus
opiniones. (Alvarado, 2008)

2.2.3 Vacíos legales en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor en cuanto a la

contemporánea y el procedimiento

El especialista Gustines hace una instrucción acerca de los derechos del consumidor en
el ecuador, pudiendo así rescatar, varios puntos de vista desde el ámbito plenamente
jurídico, él señala que en términos de derechos, según los especialistas, las leyes y políticas
de defensa de los consumidores debieran garantizar como mínimo cinco:

Derecho a productos seguros, que refiere a la protección frente a productos

dañinos para la salud y la vida.

Derecho a la información, se expresa en la posibilidad de acceder a información

esencial del bien o servicio en la rotulación y publicidad de éstos, así como en
la protección frente a información fraudulenta, falaz o engañosa.

Derecho a ser escuchado, lo que implica la posibilidad de un trato justo y

expedito en las cortes administrativas o especializadas en el tema; y el
reconocimiento de los intereses y necesidades de los consumidores en la
formulación de políticas públicas

Derecho a resarcimiento, refiere a la posibilidad de recibir una reparación en

caso de lesiones o daños que resulten del uso de bienes defectuosos (o
intrínsecamente dañinos) o de servicios incompetentes.

Derecho a educación de los consumidores, refiere a la posibilidad de adquirir

conocimientos y habilidades necesarias para actuar en una economía de
mercado. (Icaza Gustines, 2010)

En consecuencia y en relación a lo señalado por Gustines, puede decirse que las leyes y
políticas de protección del consumidor debieran proponerse aumentar el caudal de

20
información de que disponen éstos cuando adquieren un bien o servicio; tienen el potencial
de mejorar las destrezas para procesar esta información e influir en un mejor uso del
producto; y ofrecen alternativas para conseguir compensación en las situaciones de
disconformidad con el producto o de daño provocado por éste. Tomemos en cuenta que las
políticas a ser aplicadas “deben promover un desarrollo económico y social, justo
equitativo y sostenido” (Naciones Unidas, 1986)

2.2.4 La debilidad del consumidor y el derecho de consumo

El doctor (Torres, 2014), señala que al hacer uso de un bien o servicio final ya sea este
público o privado tanto el cliente como el usuario puede ser considerado consumidor, pero
ciertamente dependerá de la concepción y legislación de cada país si la relación del usuario
con el Estado es atingente a las políticas de protección del consumidor, a políticas de
defensa del ciudadano o a ambas en conjunto. “Algunas teorías económicas afirman que en
el modelo de libre mercado sólo las personas que usan un bien o servicio pagando un
precio por éste pueden ser consideradas consumidores”.

El problema que justifica la distinción entre cliente, usuario y beneficiario, es que sólo
los primeros pueden influir en la mejora de la producción del bien en cuestión debido a que
valoran monetariamente los productos que adquieren.

Los usuarios y beneficiarios no pueden elegir y valorar los bienes que

consumen puesto que son proveídos por el Estado que éste administra
directamente o ha traspasado privados. Pese a ello, en tanto ciudadanos los
usuarios y beneficiarios tienen el derecho de recibir bienes y servicios públicos
de calidad, y de reclamar si ello no sucede, el Estado, tiene la obligación de
brindar bienes y servicios de calidad, y de regular la calidad de los productos de
proveedores privados. (Torres, 2014)

2.2.5 Violación a los Derechos del Consumidor. Trámite de Quejas

La Dra. (Rivas, 2010), menciona:

El Defensor del Pueblo, está encargado de defender a los ciudadanos

ecuatorianos en el territorio nacional frente a los atropellos que ellos reciban de

21
 las autoridades y funcionarios públicos, de la deficiente prestación de servicios
públicos y privados y demás situaciones de las cuales es responsable el Estado.
En definitiva, la Defensoría del Pueblo es la Institución de control superior que
la consideró una “ventanilla receptora de quejas” y un “cuartel de operaciones
en defensa de los consumidores.

2.3 FUNDAMENTACION DOCTRINARIA

2.3.1 Breve Reseña

Es preciso determinar las bases históricas de ciertos países y como ha sido su desarrollo
a lo largo del tiempo en cuanto a Derechos del Consumidorde se refiere, por tal motivo
señalamos que Argentina, es un país que enfrento la crisis inflacionaria de los años 80, esto
influyó en la forma en que fue conceptualizándose el tema, desde una perspectiva asociada
a la problemática del alza de precios, es decir, se intentó legislar, sin mucho éxito, a favor
del consumidor por considerar que éstos se encontraban en una posición de desventaja
frente a los proveedores privados.

Si señalamos a Chile, la principal norma sobre defensa del consumidor es la Ley

19.496, que establece los deberes y derechos que tienen mutuamente productores y
consumidores. Establece, entre otras normas, el deber de los vendedores de publicitar los
precios y las características básicas de los productos que ofrecen, prohibiendo la publicidad
engañosa, asimismo, prohíbe el uso de la llamada "letra chica" en los contratos, también da
al consumidor la opción, en caso de que el producto comprado no sea lo que fue
primeramente ofrecido o tiene defectos de fábrica, de pedir el reemplazo del producto, su
reparación gratuita o la devolución del dinero invertido, en un plazo de tres meses desde la
compra.

Se instituyó también un órgano público, el Servicio Nacional del

Consumidor (SERNAC), encargado de vigilar el cumplimiento de la normativa y de recibir
las denuncias por las infracciones pertinentes y recurrir ante la justicia, sin embargo, el
SERNAC actualmente no cuenta con las atribuciones para imponer sanciones o multas
directamente a los proveedores, tampoco cuenta con facultades duras de investigación.

22
 La consolidación de un modelo económico neoliberal en Chile hizo necesaria la
elaboración de un marco normativo e institucional para el fortalecimiento de la
competencia y la defensa del consumidor. Por esta razón, los esfuerzos por
legislar provienen del propio Estado, como ocurrió en Argentina en los ´80, o se
asocian a las inequidades económicas que en Chile en los ´90 eran tan
significativas como en los otros dos países. (Pavan, 1997)

La legislación del consumidor en Chile se promulga recién hacia fines de los 90, tras
largos procesos de debate parlamentario, a pesar de que a inicios de la década ya se habían
creado las instituciones pertinentes en la materia.

En México podemos señalar que es el segundo país latinoamericano con una Ley
Federal de Protección al Consumidor después de Venezuela y el primero en crear una
Procuraduría, la experiencia mexicana es importante, al ser el segundo país con una ley de
este tipo, especialmente para los países que empiezan a trabajar en la protección de los
derechos de los consumidores.

El 5 de febrero de 1976, la Ley Federal de Protección al Consumidor enriqueció

los derechos sociales del pueblo mexicano, ya que por primera vez estableció
derechos para la población consumidora y creó un organismo especializado en
la procuración de justicia en la esfera del consumo. Nacieron así el Instituto
Nacional del Consumidor (INCO), dedicado a la educación en temas consumo,
y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), ésta última como
organismo descentralizado de servicio social, personalidad jurídica y patrimonio
propio con funciones de autoridad administrativa encargada de promover y
proteger los intereses del consumidor.

La institución contaba, en 1982, con 32 oficinas en las principales ciudades del

país. Para eliminar omisiones e imprecisiones, la Ley ha sido objeto de diversas
reformas:

A partir del 7 de enero de 1982, el artículo 29 bis permite a Profeco regular los
sistemas de comercialización utilizados en el mercado nacional.

Desde el 7 de febrero de 1985, la Ley regula la competencia, naturaleza jurídica

y atribuciones de Profeco; incluye nuevas definiciones, denominaciones e

23
información de bienes y servicios, facultades de la entonces Secretaría de
Comercio y Fomento Industrial, y se refiere a la información comercial que
ostentan productos o etiquetas, ventas al consumidor, promociones y ofertas,
atribuciones del Procurador Federal del Consumidor, entre el 4 de enero de
1989, algunos artículos de la Ley confieren a Profeco la atribución y facultad de
sancionar, y de recibir denuncias por violación de precios.

El 6 de febrero de 1991, el Reglamento de la propia Ley establece las bases de

organización y funcionamiento de Profeco; en consecuencia, fortalece los
mecanismos de defensa de los derechos e intereses de la población
consumidora.

Con la alineación y adscripción orgánica de las unidades administrativas de

Profeco, desde el 7 de febrero de 1991 el acceso a los servicios es más fácil para
la población y existe una mejor organización y distribución del trabajo.

El 24 de diciembre de 1992, un cambio sustancial en materia de protección a los

consumidores fusiona el INCO y Profeco para integrar funciones como el
trámite y conciliación de quejas y denuncias, la emisión de resoluciones
administrativas, el registro de contratos de adhesión, la protección técnico-
jurídica a los consumidores, la verificación y vigilancia de Normas Oficiales
Mexicanas, pesas y medidas, instructivos y garantías; la supervisión de precios
oficialmente autorizados, establecidos o concertados, las acciones de grupo, la
disposición de publicidad correctiva; la organización y capacitación de los
consumidores y la educación para el consumo.

En 1994, la Ley Federal de Protección al Consumidor vuelve a ser objeto de

ajuste al adicionársele diversas disposiciones. Se reforma la Procuraduría y se
dispone que las delegaciones cuenten con facultades amplias y suficientes para
hacer expeditos los programas de trabajo desconcentrados.

El 4 de febrero de 2004 la Ley Federal de Protección al Consumidor se reformó

una vez más, en este caso se trató de una de las reformas más importantes y
amplias en la materia ya que con ella se fortaleció a Profeco en su labor de
educación y divulgación. Además, se ampliaron sus facultades de verificación y
vigilancia, el procedimiento conciliatorio, el arbitraje y las sanciones
administrativas y se introdujeron en forma expresa principios básicos en las

24
 relaciones de consumo que deben ser respetados por los proveedores, y se
especificaron los derechos de los consumidores a la privacidad, a la
bonificación o compensación, a la no discriminación, entre otros. También se
fortaleció la regulación respecto a las operaciones realizadas con bienes
inmuebles, el servicio de tiempo compartido, contratos de adhesión, publicidad,
ofertas y promociones. (wikipedia.org)

2.3.1.1 Defensor del Pueblo

El defensor del Pueblo también nombrado con el

término sueco Ombudsman, comisionado o representante es una autoridad
del Estado encargada de garantizar los derechos de los habitantes ante abusos que puedan
hacer los poderes políticos, en su caso, legislativo de ese mismo Estado.

Algunos autores defienden que la Justicia de Aragón es el precursor del

Defensor del Pueblo. Hay controversias si procede de
la Constitución Sueca que estableció dicha figura en1809 para dar respuesta
inmediata a los ciudadanos ante abusos de difícil solución por
vía burocrática o judicial o de la figura del Procurador o protector universal de
todos los indígenas de las Indias de 1516. De su popularización sueca hace que
en diversos idiomas se haga referencia a su nombre en sueco Ombudsman.

En los países hispanohablantes se denomina comúnmente Defensor del

Pueblo, mientras que en los países francófonos suele llamarse Médiateur de la
République y en las regiones catalanófonas Síndic de Greuges. Algunos países
también lo han titulado Defensor de los Ciudadanos. (Wikipedia.org.)

Del mismo modo, existen diferencias entre el ombudsman y el defensor del pueblo, ya
que mientras el Ombudsman fue diseñado para supervisar la Administración pública, el
Defensor del Pueblo utiliza esta supervisión como instrumento para defender los derechos
y libertades fundamentales.

La legitimación democrática del Defensor del Pueblo es indudable, pues en

todos los casos procede de la elección parlamentaria, con mayoría cualificada y
tras debate público sobre la figura del candidato, sin embargo, es independiente

25
 del Parlamento, el cual no puede enviarle instrucciones ni cesarle, salvo por
causas tasadas. Se ha señalado en los derechos humanos que la efectividad de
esta figura queda limitada por su incapacidad de imponer coactivamente sus
decisiones a las autoridades concernidas. Su capacidad de control reside sobre
todo en la razonabilidad o persuasión de sus argumentos, por lo que adquiere un
carácter más político que judicial. Sin embargo, la experiencia demuestra que
buena parte de sus recomendaciones suelen ser atendidas por los poderes
públicos. (Wikipedia.org.)

También se menciona que en algunos países, el Defensor del Pueblo tiene capacidad
para presentar acciones o recursos ante la Corte Suprema o el Tribunal Constitucional, en
su caso. El Defensor del Pueblo se ha desarrollado especialmente en el continente
americano, siguiendo el modelo español. Las instituciones del continente se agrupan en la
Federación Iberoamericana de Ombudsman, organización muy activa en la defensa de los
derechos humanos en la región, que publica anualmente un importante Informe sobre
derechos humanos.

2.3.1.2 Existencia de las defensorías del pueblo en los países latinos

Argentina: Defensor del Pueblo

Bolivia: Defensoría del Pueblo

Brasil: Procuradoria Federal dos Direitos do Cidadão

Colombia: Defensoría del Pueblo

Costa Rica: Defensoría de los Habitantes

Ecuador: Defensoría del Pueblo

El Salvador: Procuraduría para la Defensa de los Derechos Humanos de El Salvador

España: Defensor del Pueblo

Ararteko (País Vasco)

26
Defensor del ciudadano (Segovia)

Defensor del Pueblo (Andalucía)

Defensor del Pueblo (Murcia)

Defensor del Pueblo-Ararteko (Navarra)

Personero del Común (Extremadura)

Diputado del Común (Canarias)

Justicia de Aragón (Aragón)

Procurador del Común (Castilla y León)

Procurador General (Principado de Asturias)

Síndic de Greuges (Cataluña)

Síndic de Greuges (Comunidad Valenciana)

Valedor do Pobo (Galicia)

Guatemala: Procurador de los Derechos Humanos

Honduras: Comisionado Nacional de los Derechos Humanos

México: Comisión Nacional de los Derechos Humanos (México)

Consejo Nacional para Prevenir la Discriminación (CONAPRED)

Procuraduría de la Defensa del Contribuyente (PRODECON)

Nicaragua Procuraduría para la Defensa de los Derechos Humanos de Nicaragua

Panamá: Defensoría del Pueblo

Paraguay: Defensoría del Pueblo

27
 Perú: Defensoría del Pueblo

Puerto Rico: Ombudsman

República Dominicana: Defensor del Pueblo

Unión Europea: Defensor del Pueblo Europeo

Uruguay: Defensor del Pueblo

Venezuela: Defensoría del Pueblo

2.3.1.3 ¿Quién es Consumidor?

De acuerdo al Art. 3 de la Ley de Defensa del Consumidor, señala que se entiende por
consumidor o usuario a la persona natural o jurídica que adquiera, use o consuma cualquier
bien o contrate servicios, que suministran personas naturales o jurídicas, públicas o
privadas.

La institucionalidad pública cumple un rol vital en la tarea de defensa y

protección de los derechos de los consumidores, especialmente en el Cono Sur
donde la práctica de la libre competencia, justa y transparente, aún no está
consolidada. Para tal efecto, los países analizados han desarrollado estructuras
gubernamentales específicas, las que en algunos puntos presentan similitudes
mientras que en otros muestran claras diferencias.

Pese a la contemporaneidad en la creación y consolidación de la

institucionalidad en la región, el enfoque o reenfoque de la política pública en
derechos del consumidor presentan matices diversos en cuanto a objetivos y
funciones. (Pavan, 1997)

El esfuerzo por cubrir zonas más amplias de los países se ha dado bajo una lógica
perversa, se gastan muchos recursos en crear instituciones, administraciones y oficinas,
pero se les entrega un nivel mínimo de autonomía para operar en las áreas de su
competencia, o no se les provee de las atribuciones necesarias para justificar la sede local
de la institución nacional, así la falta de personal de las oficinas regionales o municipales

28
en Chile y Argentina, pese a su presencia en un gran número de municipios, ha derivado en
que los órganos del consumidor se conviertan en sedes informativas, más que en
organizaciones que atiendan los problemas de consumo que afectan a sus comunidades.

En Argentina, pese a poseer una estructura considerable en las provincias, ésta pareciera
no funcionar de forma eficiente en los territorios alejados de los grandes centros urbanos.
Más allá de las deficiencias en la cantidad de recursos humanos, en cuatro países se
evidencia además una significativa falta de capacitación del personal en temáticas
específicas relativas a la legislación.

La falta de personal especializado se ha reflejado en la calidad del servicio prestado, que

es progresivamente más deficiente mientras mayor es la distancia del organismo respecto
de la administración nacional. Se puede decir entonces que las recientes leyes del
consumidor aprobadas tienen un bajo o nulo efecto en los territorios alejados de los centros
donde se concentra la actividad económica.

Si se tuviera que definir el principal objetivo que desarrollan estas instituciones

en base a sus acciones concretas, se evidencia como central la información y
educación de los consumidores, siendo esta materia en la que se perciben los
mayores avances en todos los países analizados. En cambio, la provisión de
asistencia legal y la producción de resultados favorables en las quejas y
demandas de la población son los ámbitos de menor impacto de estas
reparticiones públicas. Con excepción de los PROCONS de Estados como Sao
Paulo, por su larga historia y sus vastas atribuciones legales, y los Tribunales
Arbitrales del Gran Buenos Aires, por sus amplios recursos y su competencia
directa en la aplicación de la ley. (Pavan, 1997)

2.3.2 Legislación sobre protección de derechos del consumidor

En términos normativos los países del Sur américa que hemos tomado en cuenta
presentan una situación casi similar. En los cuatro países analizados, Ecuador, México,
Argentina y Chile, el sistema normativo que atiende la protección de los derechos de los
consumidores es multidimensional, ya que incluye una amplia diversidad de leyes de
regulación económica, relaciones comerciales, provisión de servicios y otras; pero además,

29
los cuatro países cuentan hoy con una legislación de carácter tutelar pertinente a la defensa
de los derechos del consumidor. Pese a todo, existen diferencias sustanciales en la forma
en que cada sistema normativo integra o conjuga los ámbitos de aplicación de las distintas
leyes, y en el carácter que asume la ley del consumidor dentro de este sistema normativo.
2.3.2.1 Derechos del consumidor en México

Los siete derechos básicos del consumidor resumen facultades y obligaciones

que otorga la Ley Federal de Protección al Consumidor.

1. DERECHO A LA INFORMACIÓN
La publicidad, las etiquetas, los precios, los instructivos, las garantías y, en
general, toda la información de los bienes y servicios que te ofrezcan debe ser
oportuna, completa, clara y veraz, de manera que puedas elegir qué comprar,
con pleno conocimiento.

2. DERECHO A LA EDUCACIÓN
Puedes recibir instrucción en materia de consumo, conocer tus derechos y la
forma en que te protege la ley, así como organizarte con familiares o vecinos
para aprender a consumir mejor y de manera más inteligente.

3. DERECHO A ELEGIR
Al escoger un producto o servicio, nadie te puede presionar, condicionar la
venta a cambio de comprar algo que no quieras o exigir pagos o anticipos sin
que se haya firmado un contrato.

4. DERECHO A LA SEGURIDAD Y CALIDAD

Los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado deben cumplir con las
normas y las disposiciones en materia de seguridad y calidad. Además, los
instructivos deben incluir las advertencias necesarias y explicar claramente el
uso adecuado de los productos.

5. DERECHO A NO SER DISCRIMINADOS

Al comprar un producto o contratar un servicio, no te lo pueden negar, tampoco
discriminar o tratar mal por tu sexo, raza, religión, condición económica,
nacionalidad, orientación sexual, ni por tener alguna discapacidad.

30
 6. DERECHO A LA COMPENSACIÓN
Si un proveedor te vende un producto de mala calidad o que no cumple con las
normas, tienes derecho a que se te reponga o a que te devuelvan tu dinero y, en
su caso, a una bonificación no menor a 20% del precio pagado. También te
deberán bonificar cuando no te proporcionen un servicio o te lo otorguen de
forma deficiente. Asimismo, tienes derecho a que te indemnicen por los daños y
perjuicios que te haya ocasionado.

7. DERECHO A LA PROTECCIÓN
Puedes ser defendido por las autoridades, exigir la aplicación de las leyes y
también organizarte con otros consumidores para defender sus intereses
comunes. Cuando algún proveedor no respete tus derechos o cometa abusos en
contra de los consumidores, Profeco pone a tu disposición el Teléfono del
Consumidor (5568 8722 en el DF y zona metropolitana, y 01 800 468 8722,
larga distancia sin costo desde el resto del país). (Ovalle Favela, 2000)

2.3.2.2 Derechos del consumidor en Argentina

En cambio en Argentina, los derechos del consumidor están instituidos en la

Constitución de la República, y sus leyes del consumidor procuran integrar las distintas
leyes y normas existentes en la materia dentro de un solo sistema normativo.

En Argentina fue posible gracias a que la ley del consumidor posee un carácter superior,
actuando por sobre todos los cuerpos legales existentes, excepto en el caso de las normas
que regulan los servicios públicos donde la ley sólo tiene un carácter supletorio.

2.3.2.3 Derechos del consumidor en Chile

Son derechos y deberes básicos del consumidor, en la Ley del Consumidor de Chile.

Libre elección del bien o servicio. El silencio no constituye aceptación en los

actos de consumo. El derecho a una información veraz y oportuna sobre los
bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras
características relevantes delos mismos, y el deber de informarse
responsablemente de ellos.

31
 El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y
servicios.
La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el
medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles.
El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los
daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las
obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a
los medios que la ley le franquea.
1.- DERECHO A LA SEGURIDAD.
2.- DERECHO A SER INFORMADO LEALMENTE.
3.- DERECHO A ELEGIR LIBREMENTE.
4.- DERECHO A OBTENER UNA REPARACIÓN EN CASO QUE HAYA
HABIDO PERJUICIO DERIVADO DE LA ACTUACIÓN DE LA PARTE
COMERCIAL.
5.- DERECHO A MANTENER UN AMBIENTE PARA VIVIR Y
TRABAJAR SIN CONTAMINACIÓN. (Ley del Consumidor de Chile)

Estos derechos son básicos para que una economía de libre mercado se desarrolle de
forma normal, de manera que sean los consumidores en el ejercicio libre de sus derechos
quienes frenen a quienes no respeten sus derechos y fomenten a su vez a quienes si lo
hacen.

2.3.2.4 Derechos del consumidor en Ecuador

En Ecuador, en cambio, los cuerpos legales que abordan el tema son sólo de carácter
supletorio, esto significa que la ley del consumidor sólo actúa en los ámbitos no regulados
por otras leyes económicas o comerciales.

Por esta razón la ley del consumidor no ha conseguido conformar un sistema normativo
más integral, y por ende, de más fácil acceso para los ciudadanos.

Son derechos fundamentales del consumidor, a más de los establecidos en la

Constitución Política de la República, tratados o convenios internacionales,
legislación interna, principios generales del derecho y costumbre mercantil, los
siguientes:

32
1. DERECHO A LA PROTECCIÓN DE LA VIDA, salud y seguridad en el
consumo de bienes y servicios, así como a la satisfacción de las necesidades
fundamentales y el acceso a los servicios básicos;
2. DERECHO A QUE PROVEEDORES PÚBLICOS Y PRIVADOS
OFERTEN bienes y servicios competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con
libertad;
3. DERECHO A RECIBIR SERVICIOS BÁSICOS de óptima calidad;
4. DERECHO A LA INFORMACIÓN ADECUADA, veraz, clara, oportuna y
completa sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus
precios, características, calidad, condiciones de contratación y demás aspectos
relevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren presentar;
5. DERECHO A UN TRATO TRANSPARENTE, equitativo y no
discriminatorio o abusivo por parte de los proveedores de bienes o servicios,
especialmente en lo referido a las condiciones óptimas de calidad, cantidad,
precio, peso y medida;
6. DERECHO A LA PROTECCIÓN CONTRA LA PUBLICIDAD engañosa o
abusiva, los métodos comerciales coercitivos o desleales;
7. DERECHO A LA EDUCACIÓN DEL CONSUMIDOR, orientada al
fomento del consumo responsable y a la difusión adecuada de sus derechos;
8. DERECHO A LA REPARACIÓN E INDEMNIZACIÓN por daños y
perjuicios, por deficiencias y mala calidad de bienes y servicios;
9. DERECHO A RECIBIR EL AUSPICIO DEL ESTADO para la constitución
de asociaciones de consumidores y usuarios, cuyo criterio será consultado al
momento de elaborar o reformar una norma jurídica o disposición que afecte al
consumidor; y,
10. DERECHO A ACCEDER A MECANISMOS EFECTIVOS para la tutela
administrativa y judicial de sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a
la adecuada prevención sanción y oportuna reparación de su lesión;
11. DERECHO A SEGUIR LAS ACCIONES ADMINISTRATIVAS y/o
judiciales que correspondan; y,
12. DERECHO A QUE EN LAS EMPRESAS o establecimientos se mantenga
un libro de reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá
notar el reclamo correspondiente, lo cual será debidamente reglamentado.
Respecto del objeto de la legislación, en los cuatros países ésta busca normar las
relaciones de consumo final, es decir, las relaciones comerciales entre
proveedor (público o privado) y consumidor. (Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor, 2000)

33
2.3.3 Aplicación de la ley y sanciones

En las instituciones que aplican la ley y las sanciones respectivas se observa las
mayores debilidades del sistema normativo de los países estudiados. En Ecuador, Chile no
existen tribunales o instancias judiciales especiales para el tratamiento del tema, razón por
lo cual los juicios suelen ser lentos y con escasos elementos que faciliten el acceso y la
defensa del consumidor, en el Ecuador las sanciones son las especificadas en la Ley.

EN CHILE, con la reforma a la ley del consumidor (2004) y la mayor intervención del
SERNAC en la mediación previa al juicio, se han disminuido los tiempos de los procesos.
Tiene hasta seis meses para denunciar cualquier hecho que pueda ser considerado una
infracción a la Ley del Consumidor. Los alimentos o productos perecibles tienen como
garantía el plazo que indique el envase o un máximo de 7 días. Esta es una garantía
automática que le da la ley. Si usted compró con una póliza de garantía, regirá la que se
extienda por más tiempo.

Quien cometa infracciones contra la Ley del Consumidor se expone en general a una
multa de hasta 50 UTM. No obstante, si hay suspensión injustificada de servicios como TV
cable o Internet de banda ancha, la multa será de hasta 150 UTM. En caso de servicios
como agua potable, gas, electricidad o teléfono, la multa será de hasta 300 UTM. Además
no se puede cobrar por el tiempo en que no se prestó el servicio.

EN ARGENTINA, en cambio, existen tribunales arbitrales de consumo e instancias

municipales de aplicación de la ley que facilitan el acceso de los consumidores a la justicia.
El monto del reclamo que se puede establecer tiene un máximo de 259.380 pesos o el
equivalente a 55 salarios mínimos, por lo que el tope se ajustará cada vez que se aumente
ese indicador.

Estos jueces especiales, además de realizar juicios de mediación abreviados, tienen

plenas atribuciones para realizar audiencias, imponer multas, realizar decomisos, clausurar
locales, entre otras sanciones.

34
 EN MÉXICO todo consumidor, también puede denunciar directamente ante la Justicia a
las empresas que atropellan sus derechos, para que reciban una sanción, multa a beneficio
fiscal y a demandar para exigir indemnización por los daños causados.

La denuncia y respectiva demanda, las puede hacer directamente en el Juzgado de

Policía Local sin necesidad de contratar un abogado, aunque lo recomendable siempre es
busque asesoría. Si bien es cierto la denuncia, querella y demanda no requerirán patrocinio
de un abogado existirán enormes desventajas para usted si no tiene abogado debido al
desconocimiento de derechos, leyes, procedimientos, recursos.

El plazo para exigir sus derechos como consumidor es hasta seis meses contados desde
que se cometió la infracción. El tiempo que duran las gestiones de mediación de SERNAC
no suspenden ese plazo; lo único que lo interrumpe es la denuncia ante el Juzgado de
Policía Local.

2.3.4 Institucionalidad pública para la defensa de los derechos del consumidor

La institucionalidad pública cumple un rol vital en la tarea de defensa y protección de

los derechos de los consumidores, para tal efecto, los países analizados han desarrollado
estructuras gubernamentales específicas, las que en algunos puntos presentan similitudes
mientras que en otros muestran claras diferencias.

Pese a la contemporaneidad en la creación y consolidación de la institucionalidad e la

región, el enfoque o reenfoque de la política pública en derechos del consumidor presentan
matices diversos en cuanto a objetivos y funciones.

2.3.4.1 Qué papel desempeña el Defensor del Pueblo

La Defensoría del Pueblo cuyo titular es el Defensor del Pueblo, es una institución que
fue incluida en el aparataje institucional del Estado ecuatoriano mediante la disposición del
artículo 96 de la Constitución Política que rigió desde agosto de 1998. Actualmente, se
encuentra institucionalizada mediante la disposición del artículo 214 de la nueva
Constitución de la República del Ecuador (en vigencia desde octubre de 2008), que señala:
“La Defensoría del Pueblo será un órgano de derecho público con jurisdicción nacional,
personalidad jurídica y autonomía administrativa y financiera. Su estructura será

35
desconcentrada y tendrá delegados en cada provincia y en el exterior”. (Constitución de la
República del Ecuador, 2008)

Es menester señalar que, para la administración y para los jueces, tenemos una serie de
controles: la Asamblea Nacional; la Defensoría del Pueblo, la Corte Constitucional y la
Función de Transparencia y Función Social, que son controles externos; pero también hay
controles internos: recursos, apelaciones, etc.; y también hay autocontroles como pedir
informes, cuestiones periciales etc.

2.3.4.1.1 Misión

Somos la Institución Nacional de Derechos Humanos que promueve, divulga y

protege los derechos de las personas, comunidades, pueblos, nacionalidades y
colectivos que habitan en el país, de las ecuatorianas y ecuatorianos en el
exterior, y los Derechos de la Naturaleza, así como impulsar la construcción de
una cultura que los reconozca y promueva en todos los ámbitos de la vida
nacional para propiciar la vida digna y el Buen Vivir. (Defensoría del Pueblo)

2.3.4.1.2 Visión

En el 2015, la Defensoría del Pueblo será reconocida en el ámbito nacional e

internacional por el impulso al ejercicio efectivo y pleno de los derechos
humanos y de la naturaleza, por su incidencia en la formulación, ejecución y
evaluación de las políticas públicas con enfoque de derechos, y por contribuir al
avance en la construcción de un Estado de Derecho y una cultura de respeto a
los Derechos Humanos, que apoyan el Buen Vivir. El énfasis de las acciones de
la Defensoría del Pueblo estará en los temas de discriminación, servicios
públicos domiciliarios y prevención de la tortura. (Defensoría del Pueblo)

2.3.4.1.3 Qué hace la Defensoría del Pueblo

La Defensoría del Pueblo de Ecuador es la Institución Nacional de Derechos

Humanos que promueve y protege los derechos de las personas, comunidades,
pueblos, nacionalidades y colectivos que habitan en el país; de ecuatorianas y
ecuatorianos en el exterior; y los derechos de la naturaleza, para propiciar la
vida digna y el buen vivir. La Defensoría pretende consolidarse como la

36
 Institución Nacional de Derechos Humanos autónoma, plural, jurídica, y ética
que coadyuve a la construcción de una sociedad, una cultura, una humanidad y
un Estado respetuosos de los derechos humanos y de la naturaleza, con este
propósito la institución inició un nuevo Modelo de Gestión orientado a la
excelencia y transparencia, actuando con honestidad e integridad, liderazgo y
equidad, pluralismo y solidaridad. (Defensoría del Pueblo)

2.3.4.1.4 Cómo presentar una petición

Como he revisado en el portal de información usted debe acudir personalmente y

presentar sus peticiones en forma verbal o escrita, ante un funcionario de la institución con
su firma de responsabilidad. Si no sabe firmar bastará la impresión de la huella digital y el
registro de la cédula de ciudadanía o pasaporte. A falta de la cédula de ciudadanía, servirá
la de un testigo que declare conocer a la persona que formule la petición. Si es posible,
adjunte al reclamo las fotocopias de los principales documentos relacionados con el caso
planteado.

En el caso de juicios que se siguen en la Función Judicial, o en trámites

administrativos, los funcionarios de la Defensoría del Pueblo se limitarán a
vigilar el respeto al debido proceso, pudiendo para este efecto interponer las
acciones y recursos contemplados en la Constitución Política de la República y
la ley. (Defensoría del Pueblo)

2.3.4.1.5 Cómo tramita la Defensoría del Pueblo una petición

Admitida la petición, se procede a su inmediata investigación sumaria, para que el

funcionario público o la persona involucrada la conteste en un plazo de ocho días,
prorrogables por ocho días más, a petición fundamentada de parte.

De encontrar fundada la petición, la Defensoría promoverá, sin demora alguna, los

recursos y acciones que impidan las situaciones de daños o peligros graves, sin que las
autoridades competentes requeridas puedan negarse a su conocimiento y resolución.

La falta de contestación se asume como aceptación de la petición, debiéndose en todo

caso indagar sobre los fundamentos de la misma.

37
2.3.4.1.6 ¿Qué hace el Defensor del Pueblo de Ecuador?

1. Orientar a los ciudadanos sobre la forma de como ejercer sus derechos

2. Recibe las peticiones de las personas cuando sus derechos son vulnerados
3. Investiga y denuncia
4. Vigila del debido proceso
5. Informa y orienta a las personas sobre como ejercer sus derechos
6. Promueve una cultura respetuosa de los derechos humanos
7. Promueve y/o patrocina la acción de protección, hábeas corpus
8. Patrocina a petición de parte el recurso de hábeas data
9. Presenta los recursos de apelación en los casos en que el Alcalde respectivo o
el juez de primera instancia negaren el recurso de hábeas corpus, hábeas data y
la acción de protección.
10. Presentar el recurso de Hábeas Corpus en los casos de los detenidos con
prisión preventiva por más de 6 meses en delitos de prisión y de un año en los
delitos de reclusión.
11. Emite informe de procedencia, para ante la Corte Constitucional, de las
demandas de inconstitucionalidad de las leyes, decretos-leyes, reglamentos,
ordenanzas, resoluciones, estatutos, emitidos por órganos de las instituciones
del Estado y cuando se trate de actos administrativos de toda autoridad pública.
12. Interviene como mediador en los conflictos que las personas jurídicas o las
organizaciones populares mantengan con la administración pública.
13. Interviene como parte en los asuntos relacionados con la protección del
medio ambiente y del patrimonio cultural, para asegurar el interés de la
colectividad.
14. Realiza visitas periódicas a los centros penitenciarios del país, recintos
policiales y militares para comprobar el respecto a los derechos humanos.
15. Es tarea fundamental, orientar a los ciudadanos sobre el ejercicio de sus
derechos.
16. Emite censura pública.
17. Excitar a los funcionarios públicos para que cumplan a cabalidad con la
Constitución y las leyes.
18. Vigila la buena calidad de los servicios públicos.
19. Apoya las soluciones pacíficas.
20. Presenta proyectos de ley en representación de la iniciativa popular.

38
 21. Informa sobre la firma y ratificación de los pactos, convenios y
declaraciones internacionales en materia de derechos humanos y vela por el
efectivo cumplimiento de los mismos.
22. Representa al país en foros internacionales, sobre materias de su
competencia.
23. Coordina con los Adjuntos, Comisionados, Directores y Coordinador
Nacional, todas las políticas que sobre derechos humanos, derechos
constitucionales y demás de competencia de la Defensoría, para que se
implementen oportuna y adecuadamente.
24. Protege y defiende de oficio o a petición de parte, las violaciones de
derechos humanos que sufran los ecuatorianos residentes en el exterior.
25. Informa anualmente a la Asamblea Nacional. (¿Qué hace el Defensor del
Pueblo de Ecuador?)

2.3.4.2 La ley de defensa del consumidor y la Defensoría del Pueblo

El Art. 81 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor dispone la facultad

de la Defensoría del Pueblo, conocer y pronunciarse motivadamente sobre los
reclamos y las quejas, que presente cualquier consumidor, nacional o extranjero,
que resida o esté de paso en el país y que considere que ha sido directa o
indirectamente afectado por la violación o inobservancia de los derechos
fundamentales del consumidor, establecidos en la Constitución Política de la
República, los tratados o convenios internacionales de los cuales forme parte
nuestro país, la presente ley, así como las demás leyes conexas.

En el procedimiento señalado en el inciso anterior, la Defensoría del Pueblo

podrá promover la utilización de mecanismos alternativos para la solución de
conflictos, como la mediación, siempre que dicho conflicto no se refiera a una
infracción penal.

Sin perjuicio de lo dispuesto en el presente artículo, el consumidor podrá acudir,

en cualquier tiempo, a la instancia judicial o administrativa que corresponda.

39
2.3.4.3 Trámite de las quejas por violación a los derechos del consumidor

2.3.4.3.1 Qué es queja

Es el acto de protestar, con el ánimo de exigir a alguien lo solicitado; es la expresión de

una cosa por obligación o derecho, de tal manera que el objeto de la queja, es que los entes
reguladores, actuando como organismo de control, tienen que velar por la prestación
eficiente de los servicios públicos y lograr que las tarifas sean justas y racionales.

2.3.4.3.2 Cuáles son las quejas materia de un reclamo

Las quejas que presenten los consumidores o usuarios ante el Defensor del Pueblo, deben
referirse a lo siguiente:

a) Los derechos y garantías consignados en la Constitución de la República;

b) Los derechos y garantías en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor;
c) Los derechos y garantías consignados en Tratados Internacionales de Derechos
Humanos sobre la materia; y,
d) Los derechos y garantías consignados en otras leyes o reglamentos que se
refieran a la defensa de los derechos del consumidor o usuario.

2.3.4.4 El Procedimiento para el trámite para la protección de los derechos de los

consumidores en la Defensoría del Pueblo en Ecuador.

• PRIMER PASO.- Las quejas de los consumidores o usuarios pueden

presentarse por escrito o verbalmente; y en este segundo caso, el Director
Nacional de Defensa del Consumidor o el Funcionario que lo subrogue,
dispondrá que, por Secretaría, se la reduzca a escrito, con observancia de los
requisitos establecidos en la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo y, en el
Reglamento de Trámite de Quejas del Consumidor.

Hay que aclarar que “Cualquier persona en forma individual o colectiva que
invoque un interés legítimo, sin restricción alguna podrá dirigirse al Defensor
del Pueblo para presentar una queja”, como lo señala el Art. 14 de la Ley
Orgánica de la Defensoría del Pueblo, en concordancia a lo estipulado en el Art.

40
75 de la Constitución de la República, que garantiza la tutela judicial efectiva y
expedita de los derechos, y sobre este tema tengo algunos artículos publicados.

• SEGUNDO PASO.- La queja de los consumidores o usuarios, debe

reunir los siguientes requisitos:
a. Los nombres y apellidos del denunciante o reclamante y de la persona o la
entidad contra la cual se formula la denuncia o reclamo; en el caso de que aquél
actúe en representación de una comunidad, colectividad o grupo de personas,
acompañará la constancia escrita de su delegación para este efecto;
b. Las circunstancias en las cuales se produjo la violación o inobservancia del
derecho cuya tutela se reclama; el lugar, la fecha y la autoridad o persona o
empresa particular responsable;
c. El domicilio del denunciante o reclamante y el de la persona natural o jurídica
presuntamente responsable de la violación de los derechos del consumidor o
inobservancia de la ley;
d. La medida reparatoria que se pretenda; y,
e. Las pruebas documentales o testimoniales que fundamenten la queja.
En el caso de registrarse cualquier omisión en el cumplimiento de estos
requisitos, la Defensoría podrá, de oficio, ordenar que se complete la queja,
debería aclararse que se le otorga el término de tres días para tal efecto,
conforme se lo señala en los Arts. 67 y 68 del Código de Procedimiento Civil
cuando se refiere a las demandas en esta materia.

• TERCER PASO.- Las quejas que se presenten por escrito, en las que
deben constar el número de cédula de ciudadanía o pasaporte, y en caso de no
saber firmar, se debe hacer constar un testigo que declare conocer al actor, pero
si no se cumplen los requisitos establecidos en el Reglamento del Trámite de
Quejas del Consumidor, dictada mediante Resolución No. 004 por el Defensor
del Pueblo el 08 de enero de 1999 y, publicado en el Registro Oficial No. 113
del 21 de enero del mismo año, no serán admitidas a trámite.

Hay que aclarar que presentada y recibida la queja, se procede a su trámite o

rechazo, que se hará por escrito de manera motivada, cumpliéndose de este
modo lo dispuesto en el Art. 76 número 7, letra l) de la Constitución de la
República; además informándole al interesado sobre las acciones o recursos que
puede ejercitar, señalando que en todo caso la negativa de una queja, no impide
la investigación sobre el tema planteado.

41
• CUARTO PASO.- El quejoso podrá apelar ante el Defensor del Pueblo,
en el término improrrogable de ocho días, si la no admisión ha sido resuelta por
otro funcionario.

Hay que aclarar, que se notifica a los presuntos responsables de las acciones u
omisiones materia de la queja, para que contesten en un plazo de ocho días
prorrogables por ocho días más a petición fundamentada de parte y sin perjuicio
de lo contemplado en el Art. 16 de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo.
La Contestación debe presentarse por escrito y expresar en ella el descargo que
tiene que hacer respecto de los hechos u omisiones que se imputan, en el mismo
acto debe ofrecer toda la prueba, cumpliendo de este modo el principio de
lealtad y buena fe procesal, que señala la Constitución de la República y el
Código Orgánico de la Función Judicial; anotando que la falta de contestación
será tomada como aceptación de la queja, debiéndose en todo caso investigarse
sobre sus fundamentos.

Comprobados los fundamentos de la queja, se procederá sin demora alguna a

promover los recursos o acciones que impidan los daños y peligros graves, sin
que las autoridades requeridas puedan negarse a su conocimiento y resolución;
recordando el Art. 87 de la Constitución de la República, que contempla la
posibilidad de solicitar medidas cautelares, con el objeto de evitar o hacer cesar
la violación o amenaza de violación de un derecho.

• QUINTO PASO.- Hay que tener en cuenta lo siguiente:

a) Cuando la queja tenga carácter nacional, la Dirección Nacional de Defensa
del Consumidor iniciará la investigación correspondiente, por los medios o a
través de las acciones que le faculta la Ley Orgánica de la Defensoría del
Pueblo y el correspondiente Reglamento.
b) Cuando la queja tenga carácter provincial, el respectivo Comisionado
efectuará la investigación completa en su jurisdicción y emitirá, directamente, la
resolución correspondiente, de la que se podrá apelar ante el Defensor del
Pueblo, quien para emitir el dictamen definitivo contará con el informe del
Director Nacional de Defensa del Consumidor.
c) Copia de la resolución que adopte el Comisionado Provincial deberá
enviarla a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.

42
• SEXTO PASO.- Sin perjuicio de los informes que se soliciten, el
Defensor del Pueblo, o por delegación de él, el Director Nacional de Defensa
del Consumidor o el Comisionado Provincial, según el caso, de oficio o a
petición de parte podrá convocar a audiencia pública, esto es a una instancia
conciliatoria, para que las partes involucradas formulen las alegaciones que
consideren pertinentes. De sus deliberaciones y resoluciones se dejará
constancia resumida en acta escrita firmada por el funcionario que hubiere
realizado la audiencia y por el servidor público de la Defensoría designado
como Secretario.

Hay que aclarar que las instituciones públicas o representantes legales de las
empresas privadas que presten servicios públicos, podrán presentar por escrito
los informes que se les solicite y la información requerida por el Defensor del
Pueblo, la misma que será suministrada por el funcionario en el plazo máximo
de ocho días y que serán resueltas en absoluta reserva.

También hay que señalar, que las instituciones públicas o privadas podrán ser
representadas en la audiencia, por quienes expresamente se les delegue por
escrito. En consecuencia, la audiencia es un acto que solo se aplica en los casos
de quejas de afectados, sin que tenga utilidad cuando las acciones se promuevan
de oficio, toda vez que en estos casos no hay interés a conciliar, sino
explicaciones que ofrecer ante las infracciones verificadas.

Las máximas autoridades de las instituciones públicas o representantes legales

de las empresas privadas que presten servicios públicos, podrán presentar por
escrito los informes que se les soliciten, pero estarán facultados para hacerse
representar en estas audiencias por las personas que expresamente deleguen por
escrito.

• SÉPTIMO PASO.- Concluida la investigación y, si no se ha llegado a una

solución de mutuo acuerdo, el funcionario competente emitirá resolución
motivada sobre la queja, pudiéndola desechar o acoger total o parcialmente. Si
la acogiere, determinará con precisión las infracciones cometidas y los nombres
de las personas responsables y emitirá censura pública, conforme lo establece el
artículo 8 letra c) de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo.

43
 De lo anotado se desprende que concluida la investigación y, si no se ha llegado
a una solución de mutuo acuerdo, el funcionario emitirá resolución motivada
sobre la queja, pudiendo desecharla o acogerla parcialmente. Si la acogiera
determinará la sanción por la infracción cometida y los nombres de las personas
responsables, además emite censura pública.

• OCTAVO PASO.- La resolución será notificada a los interesados, pero

éstos podrán apelar de aquélla en el término improrrogable de ocho días ante el
Defensor del Pueblo, cuando no sea este funcionario el que la hubiere expedido.

Hay que aclarar como dice la doctrina “Que el interés en este tipo de
procedimientos, no puede confundirse con arribar a una solución económica,
sino en proteger adecuadamente los intereses de los consumidores”.

• NOVENO PASO.- Resuelta la apelación, las partes podrán utilizar esta

Resolución definitiva para los fines que la ley les faculte, sin perjuicio de que se
publique, de oficio o a petición de parte, por los medios de comunicación social.

• DÉCIMO PASO.- Ejecutoriada la resolución, la Defensoría del Pueblo,

de establecerse responsabilidades contra las personas acusadas, solicitará a las
autoridades respectivas que se inicien las acciones civiles o penales a que
hubiere lugar. (Reglamento del Trámite de Quejas, 1999)

2.3.4.5 México – Profeco

De conformidad con el Artículo 28 de la Constitución Política de los Estados Unidos

Mexicanos, la ley protege a los consumidores y propicia su organización para el mejor
cuidado de sus intereses, se promulgó la Ley Federal de Protección al Consumidor y surgió
la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), cuyo objetivo es promover y
proteger los derechos y cultura del consumidor y procurar la equidad, certeza y seguridad
jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores.

La misión de Profeco es Proteger y promover los Derechos de los

consumidores, garantizando relaciones comerciales equitativas que fortalezcan
la cultura de consumo responsable y el acceso en mejores condiciones de
mercado a productos y servicio, asegurando certeza, legalidad y seguridad

44
 jurídica dentro del marco normativo de los Derechos Humanos reconocidos
para los consumidores. (Procuraduría Federal del Consumidor)

2.3.4.5.1 Cómo se compone PROFECO

Subprocuradurías

De manera interna, PROFECO se divide en departamentos denominados

Subprocuradurías, las cuales son entidades temáticas interrelacionadas cuyo fin es brindar
un mejor servicio a los ciudadanos. Además, que cuenta con , a continuación las
especificaciones de estos.

Subprocuraduría de Servicios

La Subprocuraduría de Servicios ofrece asesoría gratuita, recibe y gestiona las

quejas y las denuncias de los consumidores; también realiza trámites como
supervisar la publicidad que sea engañosa, el registro de números telefónicos
para evitar llamadas publicitarias, inicia procedimientos por infracciones a la
Ley, supervisa los procesos de conciliación y el registro o la cancelación de
contratos de adhesión de los proveedores, entre otros. (Subprocuraduría de
Servicios)

Subprocuraduría de Verificación

La Subprocuraduría de Verificación se encarga de cuidar el cumplimiento de la ley en

las relaciones entre proveedores y consumidores, por medio de visitas y operativos de
verificación y vigilancia de establecimientos comerciales. De encontrar irregularidades
puede imponer sanciones tales como multas, clausuras e incluso la destrucción de
productos, también emite alertas para prevenir al consumidor sobre productos o comercios
que puedan ser un riesgo.

De acuerdo con el marco jurídico aplicable se verifican los siguientes aspectos:

Comerciales: revisa el precio del combustible.
Documentales: aprueba el modelo o prototipo de instrumento de medición.

45
 Volumétricos: constata físicamente que las cantidades de despacho coincidan
con lo solicitado.
Electrónicos: supervisa que no haya sido alterada la constitución electrónica del
instrumento de medición.
De calidad y seguridad: comprueba que no se ponga en riesgo la vida o la salud
de los consumidores.
Esta Subprocuraduría también brinda asesoría a los proveedores para que
cumplan con sus obligaciones. (Defensoría del Pueblo)

Coordinación General de Educación y Divulgación

La Coordinación General de Educación y Divulgación se encarga de fomentar una

cultura de consumo inteligente y responsable por medio de la difusión y la enseñanza para
que los ciudadanos estén informados. Para cumplir con su objetivo, la coordinación crea
productos informativos que promueven los derechos de los consumidores y los pasos del
consumo inteligente; asimismo, lleva a cabo acciones preventivas como la educación, la
organización y la capacitación de consumidores. La CGED cuenta con producción propia
de televisión, radio, digital y editorial impresa.

Laboratorio Nacional de Protección al Consumidor

El Laboratorio Nacional de Protección al Consumidor se dedica a elaborar

estudios de calidad de productos de consumo generalizado y de impacto en la
nutrición, seguridad y economía. Con esta información, el consumidor puede
hacer mejores elecciones de compra, ya que en los estudios se evalúan distintos
productos y se constata que cumplan con los requerimientos establecidos para
considerarse seguros, que proporcionen información veraz, que no sean un
riesgo para la salud y que contengan la cantidad e ingredientes que ostentan,
entre otras variables. Además, el Laboratorio Profeco está a la vanguardia en su
género y se encuentra certificado en la norma NMX-ISO-9000-2000 y
acreditada en la NMX-ISO-17025-2005, estándares que dan validez
internacional a los resultados de sus análisis. (Defensoría del Pueblo)

46
 Subprocuraduría Jurídica

La Subprocuraduría Jurídica es responsable de defender los derechos del consumidor

mediante la aplicación de la Ley Federal de Protección al Consumidor en la República
Mexicana. Para llevar a cabo su objetivo, entre otras actividades, trabaja con instancias
nacionales e internacionales en temas relacionados con el consumo y realiza acciones de
grupo en contra de empresas que lesionan los derechos e intereses de los consumidores. A
través del marco jurídico y normativo y asuntos internacionales ofrece al consumidor y al
proveedor información legal en la materia.

Coordinación General de Administración

La CGA es la responsable de administrar los recursos humanos, materiales, financieros

e informáticos, a través del establecimiento y aplicación de normas, criterios, sistemas y
procedimientos, así como herramientas metodológicas, a fin de que las Unidades
Administrativas cuenten con los recursos, la organización y la tecnología necesaria, para el
desempeño de las funciones encomendadas.

Subprocuraduría en materia de Telecomunicaciones

Aunque no se ha definido con exactitud el nombre que llevará este nuevo componente
de la Procuraduría Federal del Consumidor, lo cierto es que por disposición expresa del
artículo vigésimo primero transitorio de la Ley Federal de Telecomunicaciones y
Radiodifusión, se prevé la creación de una unidad administrativa con nivel no inferior al de
una Subprocuraduría, que se encargara de velar por los derechos de los consumidores en
materia de telecomunicaciones.

2.3.4.6 Chile y su institucionalidad pública para el procedimiento de los derechos del

consumidor

En cuanto a la jurisdicción de Chile existen muchos medios por los cuales los
ciudadanos se pueden informar de todas las formas posibles así se encuentra en el portal
del Consumidor de Chile: “Si requiere orientación con respecto a algún tema de consumo
puede acudir a los canales de SERNAC Facilita: www.sernac.cl; Fono Consulta 600 594

47
6000 o las oficinas comunales de SERNAC Facilita al Municipio”. (Servicio Nacional del
Consumidor-SERNAC)

SERNAC puede actuar como mediador buscando una solución extrajudicial a su

problema. Este es un trámite absolutamente gratuito.

2.3.4.6.1 Por qué es necesario pedir una boleta de compra

En otras legislaciones incluyendo la nuestra la boleta, factura o recibo de compra

permite ejercer la garantía legal, esto es, el derecho a que cuando un producto nuevo sale
malo, se pueda cambiar, reparar o recuperar el dinero.

Para hacer efectivo este derecho, el consumidor o consumidora debe presentar la boleta
o factura, o cualquier otro documento que acredite la compra, como Boucher de tarjeta de
crédito o estado de cuenta si es cliente de la multitienda.

2.3.4.6.2 Qué hacer ante un incumplimiento de contrato

Tanto las empresas como los consumidores deben respetar lo convenido en los contratos
y una de las partes no puede cambiarlo sin consentimiento de la otra. Recuerde además,
que todo lo que se promete en la publicidad pasa a ser parte del contrato tal como si
estuviera escrito.

No obstante, los contratos no pueden contener cláusulas abusivas, como aquellas en que
la empresa se desligue anticipadamente de su responsabilidad ante incumplimientos.
Tampoco contener cláusulas en las que una de las partes pueda cambiar las condiciones.

No son válidos los contratos que incluyan espacios en blanco que no hayan sido
llenados o inutilizados antes de firmarlos.

“Para conocer sus derechos y saber cómo ejercerlos, llame al 600 594 6000. Sus
consultas y reclamos puede presentarlos en. (wikipedia.org)

48
2.3.4.6.3 Qué dice la ley sobre la publicidad engañosa

La Ley del Consumidor sanciona la publicidad que induce a error o engaño sobre las
características del bien o servicio que promueve y establece que los anuncios deben ser
comprobables.

Comete infracción la empresa que induce a error o engaño respecto de:

 Los componentes del producto y su porcentaje.
 La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer.
 Las características relevantes del bien o servicio.
 El precio del bien o servicio y su forma de pago.
 Las condiciones de la garantía.
 Su condición de no producir daño al medio ambiente o a la calidad de vida y el ser
reciclable y reutilizable.

Por ejemplo, un producto que promete bajar de peso en una semana y resulta no ser así
o una inmobiliaria que ofrece áreas verdes, juegos infantiles y gimnasio que no entrega
nada de eso.

“Quien incurra en publicidad engañosa recibirá una multa de entre 50 y 750 UTM. Si
los efectos de ese engaño derivan en daños al medio ambiente, la multa será de 1.000
UTM. El juez puede doblar la multa en caso de reincidencia.” (www.gogle.com - asesorías
legales)

2.3.4.7 Argentina y su institucionalidad pública para el procedimiento de los

derechos del consumidor

Paso a paso para reclamar con la nueva ley, ya no se considera el hecho de hacer colas,
llenar los formularios y tener que esperar un buen tiempo la respuesta para quejarte si una
empresa de telefonía, televisión por cable o internet te facturaba mal un servicio, ya no está
en consideración para Argentina, porque empezará a funcionar el nuevo régimen de
protección de los consumidores y el proceso promete ser mucho más ágil.

49
 Lo primero que debe decir es que es una incógnita si la estructura que se creó para
atender el nuevo sistema de demandas estará a la altura de las circunstancias ya que la
simplificación del registro de reclamos podría aumentar fuertemente el número de
demandas y en la primera etapa habrá 300 conciliadores para atender los casos.

Lo segundo, es que aunque podrá requerir ajustes y modificaciones, el proceso implica

una mejora significativa para el consumidor, ya que no requerirá la participación de
gestores ni abogados, se podrá realizar parte del trámite por internet y todo el proceso no
debería superar los 90 días.

2.3.4.7.1 QUÉ SE PUEDE DENUNCIAR

Cualquier problema o incumplimiento de una empresa con un consumidor. Puede ser un

producto o un servicio. Vale tanto si no tuviste señal de tv por cable una semana o si la
heladera que compraste tiene una falla. Pero lo importante es que sea un conflicto entre
empresa y consumidor. No es válido para conflictos entre empresas ni entre individuos, o
sea que si compraste algo defectuoso a un particular, este no es el camino para tu denuncia.

2.3.4.7.2 Qué se puede reclamar y los pasos que se hace en esta legislación en caso de
ser violentado el derecho

Una compensación económica, el cambio de un producto, la recisión de un

contrato, etc.

PASÓ UNO.- Para hacer el reclamo debes entrar en la web

www.consumoprotegido.gob.ar y registrarte como usuario. Atención sobre todo
con el campo de correo electrónico. Pone una dirección que uses con frecuencia,
ya que esa será la principal vía de contacto que usará Defensa del Consumidor
con vos durante todo el proceso. El reclamo debe registrarse a nombre del
titular, que debe ser mayor de 18 años.

PASÓ DOS.-. Con tu usuario creado debes ir al correo que registraste a donde
tendrás un email que te permitirá terminar el registro y crear tu contraseña.

PASO TRES.- Con usuario y contraseña, vas a la pestaña que CREAR

RECLAMO. Atención con las preguntas capciosas. Lo primero que te pide el

50
formulario es que informes si ya hiciste un reclamo por el mismo problema en
alguna dependencia estatal. Si pones que sí, te van a decir que esperes esa
respuesta y estarás afuera del nuevo régimen de mediación.

PASO CUATRO.- Deberás explicar también si es un consumidor perjudicado o

un representante de la persona afectada, y si tu reclamo es individual o
colectivo. También tienes que aclarar si tu reclamo es por un servicio o un
producto.

PASO CINCO.- Este es el punto sobre el que más vas a tener que reflexionar
antes de dar la tilde. Debes marcar el objeto de tu reclamo y elegir entre cambio
del producto, bonificación en el abono, devolución del dinero, rescisión del
contrato, reparación del producto o servicio, gastos generados o pérdida de
tiempo.

PASO SEIS.- En el siguiente paso deberás describir los hechos y establecer el

monto del reclamo que consideras pertinente (tener en cuenta el tope vigente
que te contamos más arriba).

PASO SIETE.- Con tu reclamo registrado, deberás poner los datos de la

empresa con la que contrataste el servicio o en la que compraste el producto.
Aclarar si tienes un comprobante de la relación de consumo (una factura de la
compra, que aunque no es obligatoria es mejor tenerla) y los datos
correspondientes de los reclamos que hayas realizado con anterioridad en la
empresa.

PASO OCHO.- Cuando terminas de cargar el reclamo el sistema te dará opción

para definir una fecha, horario y lugar donde mantener una audiencia que luego
reconfirmarán, pero que prometen se realizará en los siguientes 15 días.

PASO NUEVE.- Cuando tengas la cita, deberás ir a una audiencia a la que la

empresa está obligada a asistir, bajo amenaza de ser sancionada con una multa.
Y habrá un conciliador que se encargará de buscar una reparación para el
reclamo realizado, una vez que constate que es válido. NO es necesario que
lleves un abogado o un mediador, el conciliador está ahí para cumplir con la
defensa de los derechos del consumidor, por lo tanto debería proteger tu
reclamo.

51
 Por último, una aclaración, si bien no es obligatorio llevar documentación,
cuanto más elementos presentes para demostrar el abuso de la empresa o la
estafa, más rápido se resolverá y más a tu favor. En 90 días deberías tener una
respuesta.

¿Y si no se ponen de acuerdo? El reclamo pasa a una instancia administrativa

donde un auditor establece la restitución del producto/servicio o la devolución
del dinero hasta $70.740 (o el equivalente a 15 salarios mínimos).

Si ese acuerdo no te conforma. Puedes rechazarlo e ir a una instancia judicial en

el nuevo Fuero del Consumo, donde un juez establecerá la reparación integral
del daño por hasta $259.380 (o el equivalente a 55 salarios mínimos)
(www.consumoprotegido.gob.ar)

2.3.5 Análisis de medios de solución de conflictos en los otros países.

En los países analizados existen instancias de conciliación o mediación extrajudicial

entre las partes, las que actúan bajo órganos con dependencia judicial en el caso de
Argentina o dentro de las mismas instituciones nacionales en el caso de Chile. En todos los
casos estas instancias tienen como objetivo buscar acuerdos rápidos, operativos y eficientes
que motiven a los proveedores a compensar daños o faltas evitando el proceso judicial.

En argentina se han establecido dos etapas previas al juicio: conciliación y arbitraje, las
que son ejecutadas por los Tribunales Arbitrales o por la Autoridad de Aplicación
(Subsecretaria de Defensa del Consumidor).

En chile, pese a que la mediación o conciliación de las partes es un tema relativamente

nuevo entre las atribuciones del SERNAC, éste ha mostrado resultados exitosos a favor del
consumidor.

En la lógica judicial son pocas las asistencias que se prestan a la población, siendo Chile
un país que claramente estipulan la participación de la institución estatal en las demandas
judiciales. En Argentina al parecer se confía en extremo en la capacidad para resolver el

52
asunto antes del juicio, o bien no se cuentan con recursos humanos apropiados para prestar
ese apoyo.

En Argentina el proceso judicial se deja en manos de los Tribunales Arbitrales,

especializados en temáticas del consumo, a diferencia de Chile, donde los tribunales que
tratan los casos son de tipo ordinario.

Para que las estrategias y acciones de estos órganos gubernamentales puedan tener un
mayor nivel de impacto se recomienda que éstos sean capaces de generar vínculos y
convenios con otras reparticiones públicas, de interés para la defensa y protección del
consumidor.

2.3.6 Participación ciudadana en la defensa de los derechos del consumidor

Hay desconocimiento por parte de los consumidores de comercios y servicios sobre su

derecho a reclamar, garantizado legalmente en la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor. Como por ejemplo tenemos en nuestra legislación ecuatoriana, como se ha
visto en los reportajes en Azuay, dos entidades receptan estas denuncias: Defensoría del
Pueblo e Intendencia General de Policía, pero solamente esta última tiene la competencia
para sancionar.

Demandas de este tipo también se tramitaban a través de la Tribuna Ecuatoriana de

Consumidores y Usuarios Cuenca, pero esta dependencia, tras cinco años de gestión,
desapareció en el 2003.

En la Intendencia General de Policía del Azuay, en lo que va del año, se han presentado
cuatro reclamos formales de esta clase; dos en enero e igual número en febrero, lo que a
decir de Liliana Guzmán, titular de esta entidad, refleja falta de interés o a su vez
desinformación por parte de los usuarios. En el 2010 este órgano de control recibió un total
de 37 demandas de parte de clientes insatisfechos, la mayoría fueron resueltas a favor de
los demandantes.

53
 Guzmán explicó que aunque no actúan de oficio, el trámite para presentar una queja es
sencillo: el consumidor que se considere afectado debe acudir a la Intendencia con el
patrocinio de un abogado, dado que se requiere anotar un casillero judicial para
notificaciones; luego se cita a la parte acusada y se pacta una audiencia. En el encuentro
los demandantes y demandados deben exponer sus pruebas.

En caso de que se requiera la intervención de un perito la comparecencia se suspende

por 15 días, y en un plazo máximo de tres meses se emite un dictamen. La funcionaria
aceptó que este periodo puede parecer amplio, pero argumentó que esto se debe a que
tienen una elevada carga procesal principalmente en lo que respecta a casos de
contravenciones.

Básicamente las sanciones van encaminadas a la devolución, reparación o pago del bien
que esté en conflicto, o a la indemnización por los daños y perjuicios que haya causado un
mal servicio. Guzmán precisó que a pesar de que en algunos casos llegan procesos
remitidos desde la Defensoría del Pueblo, la Intendencia inicia una indagación
independiente para determinar responsabilidades. En esta dependencia principalmente se
presentan reclamos por vehículos con desperfectos.

2.3.7 En el Ecuador la Defensoría del Pueblo como un eje de participación

Por otra parte, Patricio Vega, delegado provincial de la Defensoría del Pueblo, refirió
que, de acuerdo a la Constitución del Ecuador, la institución que preside tiene las
atribuciones para dar trámite a denuncias presentadas por consumidores descontentos.
Aquí, el quejoso, sin necesidad de un abogado, puede presentarse con los documentos
correspondientes facturas, recibos, contratos. Luego se notifica al demandado, que en un
espacio de ocho días tiene que presentar las pruebas de descargo. Posterior a ello se
convoca a una audiencia pública en la que prima el objetivo de buscar una conciliación.

En caso de no llegar a un acuerdo, o que se demuestre el incumplimiento de la parte

acusada, la Defensoría hace un acta y la envía al juez instructor que en este caso es el
Intendente de Policía, que se encarga del juzgamiento.

54
 La Defensoría del Pueblo en febrero recibió alrededor de 30 quejas, principalmente
contra una de las tres operadoras de telefonía móvil y por contratos de obras que no
cumplieron y por falta de cumplimiento de horarios de líneas aéreas. “Hemos tomado las
medidas, hemos conversado con la Superintendencia de Comunicaciones para solucionar
estas eventualidades y no permitir que esto vaya tomando mayor fuerza. A pesar de que se
establece una garantía algunos empresarios no quieren hacer cumplir esa garantía y al
negar nosotros tenemos que actuar porque la garantía es para cumplimiento.

José Quito, jefe de la sucursal de almacenes Tía, ubicada en la Calle Larga, sector del
mercado 10 de Agosto, detalló que los clientes para hacer sus compras básicamente se fijan
en los precios y fechas de vencimiento, y en menor medida en la tabla de nutrición en el
caso de los comestibles. Quito aseguró que generalmente no reciben reclamos por parte de
los clientes, pues indicó que los empleados constantemente revisan los productos para
evitar que estos tengan daños y estén fuera del plazo de vencimiento. “Nosotros siempre
chequeamos que las cosas estén bien para ofrecerlas a nuestros clientes y así dar un buen
servicio”.

¿En qué se fija usted para comprar un producto o hacer uso de un servicio?

“Carmita Yanza-Consumidora”
Primero me fijo en la calidad del producto. Si el producto sale malo ya se lleva pues no sé
dónde reclamar.

“Jorge Andrade-Consumidor”
En primer lugar me fijo en la fecha de caducidad. Si tengo algún reclamo puedo acudir a la
Defensoría del Pueblo.

“Virgenmilia Criollo-Consumidora”
Yo me fijo en el valor. Conozco que en caso de algún reclamo se puede recurrir al servicio
al consumidor, no sé dónde queda pero preguntaría.

Entrevista hecha a Ingrid Mogrovejo, ex coordinadora de la desaparecida Tribuna de

Consumidores y Usuarios -Cuenca–

55
 ¿A qué considera usted que se debe la falta de denuncias de consumidores
insatisfechos?
Es esencial la falta de educación del consumidor. En primer lugar debe estar a la
vanguardia el Estado a través de las organizaciones, principalmente, las que tienen que ver
con la educación desde los consumidores. Creo que esa falta de educación del Gobierno y
también la educación de los padres a los niños influye mucho en esa falta de denuncia.

Por otro lado, las autoridades tienen un rango para establecer sanciones, que van desde
los cien dólares hasta los mil dólares, y en el caso de la publicidad engañosa puede ir hasta
los cinco mil dólares. Las autoridades generalmente no aplican las multas más drásticas.
Son estos dos aspectos los que influyen en el hecho de que el consumir no ejerza su
derecho a la denuncia.

¿En qué afecta esta falta de denuncia por parte del consumidor?

En que quedan en la impunidad muchos casos. En conclusión estamos en una sociedad que
el equilibrio entre proveedores y consumidores no se logra.

¿Entonces hace falta difusión de la Ley de Defensa del Consumidor?

Pienso que sí, pero no solamente una difusión teórica sino también se lo debe hacer a
través de campañas, además hace falta mayor control pese a que algunos comisarios y la
intendente si lo hace, pero hace falta quizá especialmente la coordinación entre la
Defensoría con otras autoridades como el Ministerio de Salud para lo que es seguridad
alimentaria, y otras autoridades que tienen que ver con la educación, con el turismo, es
decir se debe hacer una difusión práctica en el ejercicio mismo de los derechos.

¿Considera usted que existe alta incidencia de publicidad engañosa?

Creo que sí. Estamos llenos de publicidades engañosas, de publicidades abusivas que
afectan a los consumidores. Son influenciados principalmente por mensajes subliminales.

Dato Si el demandado no se presenta a la audiencia se lo juzga en rebeldía, es decir, en

su ausencia, con lo que en suma pierde su derecho a la defensa.

56
 En los países analizados hoy se le concede un lugar preponderante a la participación
ciudadana dentro del sistema de defensa del consumidor, sin embargo, el reconocimiento
de este rol no ha sido fácil y ello ha limitado el desenvolvimiento activo de la ciudadanía
en la construcción de un movimiento del consumidor permanente.

Frente al modelo más neoliberal de la región, el chileno, se ha reconocido que la

participación de la sociedad en la superación de las fallas del mercado es
fundamental.

Se afirma que el movimiento de consumidores puede aportar en la construcción

de una política global de protección al consumidor, así como favorecer la
consolidación democrática. (Manzano Chávez, 2008)

Las asociaciones de consumidores y ciudadanos deben promover el respeto y la defensa

de sus derechos, realizando acciones de incidencia política y promoviendo la participación
de manera de generar cambios sociales a favor de los consumidores.

Para la participación colectiva, de las organizaciones de la sociedad, se afirma que

debieran existir espacios formales en foros, comités u otras instancias consultivas del
Estado o del sector privado.

Pese a todas estas declaraciones de buenas intenciones acerca del rol que debiera jugar
la sociedad civil en la construcción de un sistema de defensa del consumidor fuerte, en la
región, la participación aún es débil.

En Chile se evidencia que la capacidad de las organizaciones de la sociedad civil para

actuar frente a los grandes consorcios empresariales, por ejemplo, en los servicios
eléctricos o de telecomunicaciones, es mínima; así como es casi inexistente la capacidad de
enfrentar a las vulneraciones de derecho del Estado. Sólo recientemente en Chile las
organizaciones han comenzado a actuar en defensa de intereses colectivos frente a daños
provocados por grandes proveedores de servicios.

En Argentina, por su parte, se asume la falencia de la participación en la puesta en

marcha del sistema de protección del consumidor, argumentándose que la sociedad civil no

57
ha incorporado la verdadera relevancia del tema; pero, a su vez, las asociaciones de
consumidores reclaman la necesidad de definir responsabilidades en una política de Estado
y de contar con apoyo estatal para poder desarrollar sus acciones en forma continuada.

En Argentina, a fines de la década de los 90 comenzaron a desarrollarse movilizaciones

espontáneas y masivas similares (a las de Brasil).

En la construcción del sistema del consumidor los Estados, de los países analizados,
tuvieron que lidiar con la falta de participación y asociatividad de la sociedad civil.

Es en estos países que a lo largo del tiempo se han venido formando importantes
organizaciones algunas de las cuales permanecen hasta hoy.

 Acción del Consumidor (Argentina)

 Instituto Brasileño de Defensa del Consumidor (Brasil)
 La Liga de Defensa del Consumidor (Uruguay).

2.3.8 Entidades o grupos de ayuda al mejor funcionamiento procesal de México

2.3.8.1 Quién es quién en los precios

Quién es Quién es un programa desarrollado por PROFECO para ayudar a los

consumidores a permanecer informados sobre los precios de productos y servicios para
tomar decisiones de consumo inteligente y mejorar la economía familiar. 2

Este programa cuenta con tres herramientas:

1. Quién es Quién en los Precios: Permite se puede consultar los precios del
catálogo de productos, como abarrotes, carnes, lácteos, frutas, legumbres,
aparatos electrodomésticos, línea blanca y medicamentos. Además, productos de
temporada como pescados y mariscos durante Cuaresma; artículos escolares,
uniformes, tenis y libros de texto durante el regreso a clases; y juguetes y
artículos navideños en la temporada decembrina.

58
 2. Quién es Quién en Crédito a Pagos Fijos: Permite hacer comparativos en la
compra de aparatos electrónicos o de línea blanca con los créditos a pagos fijos
que ofrecen las tiendas.

3. Quién es Quién en el Envío de Dinero: Permite hacer comparativos en los costos

de los envíos de dinero de EE.UU. a México.

2.3.8.2 Asociaciones de consumidores

Los consumidores tienen el derecho de agruparse y de usar su poder para lograr una
relación equilibrada con sus proveedores de bienes y servicios; al unirse pueden constituir
una asociación de consumidores. PROFECO ofrece asesoría a los interesados en formar
asociaciones formales que funcionen de manera autónoma, que sean representantes de la
sociedad civil y se constituyan como auténticas interlocutoras dispuestas a dialogar con el
Estado mexicano para participar en la toma de las decisiones que afectan o podrían
afectarlos como consumidores.

A través de la Coordinación de Fomento de Asociaciones de Consumidores

(COFAC), PROFECO apoya y alienta a los interesados en asumir esa
responsabilidad para impulsar el trabajo solidario de los consumidores y
fortalecer el movimiento de consumidores en el país. Las asociaciones de
consumidores construyen un plan de trabajo vinculado al consumo, en torno al
cual organizan sus actividades: estudian, investigan, proponen nuevas prácticas,
previenen los efectos indeseables de algún fenómeno de consumo o promueven
la permanente actualidad de las normas que influyen en los aspectos
económicos, culturales o sanitarios del consumo. (Procuraduría Federal del
Consumidor, PROFECO)

También adoptan estrategias y líneas de acción para promover y difundir la cultura del
consumo racional y sustentable, defender los derechos de los consumidores ante las
instancias competentes, eliminar las prácticas asimétricas entre proveedores y
consumidores, fomentar la seguridad y la calidad en el consumo de productos y servicios y
unir sus esfuerzos con los de otras agrupaciones para construir un movimiento de
consumidores sólido y estable.

59
2.3.8.3 Amas de casa vigilantes

Este es otro método de México que tiene como objetivo de que las jefas de familia velen
por la economía y coadyuven en la protección de los derechos de los consumidores se creó
el programa Amas de Casa Vigilantes. Mediante este programa se vigila el
comportamiento de los comerciantes para evitar aumentos injustificados en los precios de
los productos de principal consumo.

2.3.8.4 PROFECO en 30

La plataforma Profeco en 30 es una herramienta diseñada por la Procuraduría

Federal del Consumidor y puesta a disposición de los consumidores para
denunciar el incumplimiento a las disposiciones de la Ley Federal de Protección
al Consumidor por parte de los proveedores de servicios. (Procuraduría Federal
del Consumidor, PROFECO)

Es una aplicación móvil a través de la cual los consumidores podrán presentar quejas y
denuncias que serán atendidas por personal de la Dirección de Verificación y Vigilancia de
Profeco.

2.3.8.5 Revista del consumidor

Revista del Consumidor: nació en noviembre de 1976, al mismo tiempo que la

Ley Federal de Protección al Consumidor, el Instituto Nacional del Consumidor
y la Procuraduría Federal del Consumidor. Hoy en día está disponible en
Facebook, Twitter y, como podcast, en iTunes. (Procuraduría Federal del
Consumidor, PROFECO)

2.3.8.6 Revista del consumidor en línea

Durante los últimos años, la Revista del Consumidor ha experimentado una

serie de cambios en su imagen con la intención de ser más atractiva, y estar a la
par de los cambios en el consumo de información de los ciudadanos.
(Procuraduría Federal del Consumidor, PROFECO)

60
 El sitio Revista del Consumidor en Línea, que se lo encuentra en el link
(http://revistadelconsumidor.gob.mx/) es parte de dichas transformaciones. En este espacio
se difunde parte del contenido de la revista impresa, así como notas sobre consumo y todos
los programas de Revista del Consumidor TV y Radio que se producen en los estudios de
Profeco cada semana, y que se transmiten en la radio y la televisión nacional a través de
tiempos oficiales. Además, se publican webcasts y podcasts especialmente diseñados para
el público joven, así como información descargable y gratuita como el Platillo Sabio
Profeco, la Tecnología Doméstica Profeco y los estudios de calidad. La Revista del
Consumidor también cuenta con presencia en diversas redes sociales que continuamente
difunden su contenido.

2.3.8.7 Brújula de compra

Brújula de compra “es un newsletter, un correo electrónico navegable que tiene la

finalidad de mantener informados a los consumidores, así como de ofrecer artículos útiles
para tomar mejores decisiones de compra”. (Procuraduría Federal del Consumidor,
PROFECO)

Este newsletter contiene artículos relacionados con el consumo, análisis de precios,

estudios comparativos y recomendaciones para ahorrar y comprar con conocimiento. Los
artículos se pueden reproducir en partes o en su totalidad, en cualquier medio que informe
a grupos más amplios de la población, siempre y cuando se cite como fuente a Profeco.

2.3.8.8 CONCILIANET

Es una herramienta en internet que hace posible la conciliación de controversias. A

través de este procedimiento se busca encontrar una solución de mutuo acuerdo a la
problemática existente entre las partes, en este caso el consumidor y el proveedor. La
conciliación se logra cuando las partes se ponen de acuerdo y hacen un pacto o convenio
que subsana el incumplimiento que originó la queja. En casos de conciliación, la
Procuraduría funge como árbitro para dirimir la controversia que le sea planteada. En el
caso de Concilianet, solamente las empresas que estén registradas en dicho programa son
con las que se puede conciliar, al día de hoy son 90.6

61
2.3.8.9 PROCITEL

El Programa de Citas por Teléfono (Procitel) se estableció para la recepción de

quejas y, en su caso, la conciliación telefónica en las Delegaciones y Sub
Delegaciones de Profeco. Mediante este programa se pueden programar las citas
en las delegaciones para brindar un mejor servicio a los usuarios y evitar la
espera para realizar una denuncia o presentar una queja. (Procuraduría Federal
del Consumidor)

2.3.9 El procedimiento a que da lugar la aplicación de la ley de Argentina

Como hemos venido analizando el ámbito de aplicación de la ley en su art. 1. Se dice

que la ley tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y consumidores,
establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el procedimiento
aplicable en estas materias.

Características de este juicio, según sus disposiciones:

1. Es competente para conocer de las acciones a que da lugar su aplicación: el

Juez de Policía Local.
2. La demanda respectiva deberá presentarse por escrito y no requerirá de
abogado habilitado.
3. Recibida la demanda el Juez decretará una audiencia oral de avenimiento,
contestación y prueba, que se llevará a efecto 5 días después de notificada la
demanda.
4. Se presume que representa al proveedor, la persona que habitualmente ejerce
funciones de dirección o administración por cuenta o representación del
proveedor.
5. Cuando las partes deseen rendir prueba testimonial deberán presentar la lista
de testigos al día que preceda o el día de la audiencia.
6. Las cuestiones accesorias al juicio que requieran de un pronunciamiento
especial deberán ventilarse y fallarse en la misma audiencia verbal u otra
posterior en un plazo no superior a 5 días.
7. Rendida las pruebas o practicadas las medidas para mejor resolver que se
decreten el Juez fallará la causa dentro de los 5 días siguientes de notificarse por
el estado diario la resolución que cita a las partes a oír sentencia.

62
 8. En lo no previsto en este Título, el procedimiento se sujetará a las normas
contenidas en la ley 18.287, sobre Proc. Ante los J.P.L. (Ley No. 26.361)

2.3.9.1 La simplicidad de las normas podría traer su cuestionamiento, en cuanto a:

1. Al no exigir patrocinio de abogado se vulneraría el principio de igualdad ante

la ley, y el más pudiente estaría en mejores condiciones para impedir una justa
aplicación de esta ley.
2. El no cumplimiento de los requisitos del art. 254 C.P.C. podría traer
problemas para dar curso a la demanda mediante la interposición de
excepciones dilatorias art. 303 del C.P.C.
3. Si reuniéndose todos los antecedentes y estando el proceso en estado de fallo,
para acoger la demanda civil el Juez forzosamente deberá condenar al
proveedor o podrá solo acoger la demanda civil.
4. Al contemplarse la instancia administrativa ante un funcionario de SERNAC,
el documento tendrá el carácter de transacción extrajudicial, y extinguirá la
acción del reclamante para perseguir la responsabilidad contravencional del
proveedor. ¿Podría demandarse ejecutivamente lo que se pactó con el
proveedor?
5. Al establecerse nuevas normas distintas o acortando plazos, formas de
notificar ajenas a lo contemplado en la ley 18.827 que le sirve de supletoria,
podría acarrear mayores problemas que los que se quieren solucionar. Por lo
cual resulta más conveniente quizás que todo el procedimiento de la ley de
protección al consumidor sea el de la ley 18.287. Respecto de la prescripción,
artículo 26, cuando se persigue la responsabilidad infraccional que se sanciona
en esta ley: 6 meses.
6. Que el legislador y la sociedad asuma como deber perentorio hacer realidad
el principio de igualdad ante la ley, exigiendo a lo menos que en las causas
sobre protección al consumidor, el demandante o denunciante sea patrocinado
obligatoriamente por un abogado o cuando proceda por el servicio o
corporaciones de asistencia judicial u otro mecanismo que lo contemple. Todo,
estudiando previamente su funcionamiento, aplicación y financiamiento.
(Manzano Chávez, 2008)

Lo anterior son algunas reflexiones acerca de esta importante ley que, por su contenido
y alcance traerá beneficios, a no dudar, en las relaciones del comercio y del consumo.

63
2.4 FUNDAMENTACIÓN LEGAL

2.4.1. Marco Constitucional

Dentro del marco constitucional de nuestro país cabe señalar aquellos artículos que
deberían ser la garantía para el Estado ante esta problemática, así como aquellos artículos
que desde el punto de vista personal podría ser el sustento legal para cualquier
acontecimiento desastroso en materia ambiental y por consiguiente humano dentro de
nuestro Estado.

Constitución de la República del Ecuador, publicada en el 20 de octubre del 2008, en

el Registro Oficial Nº 449:

Art. 11.- El ejercicio de los derechos se regirá por los siguientes principios:

9. El más alto deber del Estado consiste en respetar y hacer respetar los
derechos garantizados en la Constitución.
Sección novena

Personas usuarias y consumidoras

Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de

óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y
no engañosa sobre su contenido y características.
La ley establecerá los mecanismos de control de calidad y los procedimientos
de defensa de las consumidoras y consumidores; y las sanciones por
vulneración de estos derechos, la reparación e indemnización por deficiencias,
daños o mala calidad de bienes y servicios, y por la interrupción de los servicios
públicos que no fuera ocasionada por caso fortuito o fuerza mayor.

Art. 53.- Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios

públicos deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las
personas usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y
reparación.

El Estado responderá civilmente por los daños y perjuicios causados a las

64
personas por negligencia y descuido en la atención de los servicios públicos que
estén a su cargo, y por la carencia de servicios que hayan sido pagados.

Art. 54.- Las personas o entidades que presten servicios públicos o que
produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y
penalmente por la deficiente prestación del servicio, por la calidad defectuosa
del producto, o cuando sus condiciones no estén de acuerdo con la publicidad
efectuada o con la descripción que incorpore.

Las personas serán responsables por la mala práctica en el ejercicio de su

profesión, arte u oficio, en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o
la vida de las personas.

Art. 55.- Las personas usuarias y consumidoras podrán constituir asociaciones

que promuevan la información y educación sobre sus derechos, y las
representen y defiendan ante las autoridades judiciales o administrativas.
Capítulo sexto

Derechos de libertad

Art. 66.- Se reconoce y garantizará a las personas:

25. El derecho a acceder a bienes y servicios públicos y privados de calidad,
con eficiencia, eficacia y buen trato, así como a recibir información adecuada y
veraz sobre su contenido y características.

Capítulo noveno

Responsabilidades

Art. 284.- La política económica tendrá los siguientes objetivos:

8. Propiciar el intercambio justo y complementario de bienes y servicios en
mercados transparentes y eficientes.

Sección séptima

Política comercial

65
 Art. 336.- El Estado impulsará y velará por el comercio justo como medio de
acceso a bienes y servicios de calidad, que minimice las distorsiones de la
intermediación y promueva la sustentabilidad.

Estos artículos son los especificados de la constitución para el inicio de una

mejor comprensión de la ley suprema que regula a todos nosotros. (Constitución
de la República del Ecuador, 2008)

2.4.2 Marco Legal

Aquí nos centraremos a los artículos de más importancia que son los del procedimiento
de los derechos del consumidor en los cuales también nos basaremos en las leyes de otros
países latinos que hemos tomado de ayuda para un mejor entendimiento como son México,
Argentina y Chile de los cuales podemos sacar múltiples beneficios de sus leyes
comparándola con la nuestra.

2.4.2.1 Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.

- Registro Oficial Suplemento 116, de 10 de julio de 2000

Para empezar debemos saber sobre el concepto básico de que es un Consumidor

del cual podemos decir que es toda persona natural o jurídica que como
destinatario final, adquiera, utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba
oferta para ello. Cuando la presente Ley mencione al consumidor, dicha
denominación incluirá al usuario. Es así como lo especifica el Art. 2.-
Definiciones.- Para efectos de la presente Ley, se entenderá por…

También mencionaremos las responsabilidades y obligaciones del consumidor

que están especificadas en el CAPITULO V de las obligaciones es propiciar y
ejercer el consumo racional y responsable de bienes y servicios; Preocuparse de
no afectar el ambiente mediante el consumo de bienes o servicios que puedan
resultar peligrosos en ese sentido; Evitar cualquier riesgo que pueda afectar su
salud y vida, así como la de los demás, por el consumo de bienes o servicios

66
lícitos; e, Informarse responsablemente de las condiciones de uso de los bienes
y servicios a consumirse.

Art. 5.- Obligaciones del Consumidor.- Son obligaciones de los

consumidores…

Art. 17.- Obligaciones del Proveedor.- Es obligación de todo proveedor,

entregar al consumidor información veraz, suficiente, clara, completa y
oportuna de los bienes o servicios ofrecidos, de tal modo que éste pueda realizar
una elección adecuada y razonable.

Todo proveedor está en la obligación de entregar o prestar, oportuna y

eficientemente el bien o servicio, de conformidad a las condiciones establecidas
de mutuo acuerdo con el consumidor. Ninguna variación en cuanto a precio,
costo de reposición u otras ajenas a lo expresamente acordado entre las partes,
será motivo de diferimiento. (Artículo 18)

Los proveedores deberán dar conocimiento al público de los valores finales de

los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, con excepción de los
que por sus características deban regularse convencionalmente.

El valor final deberá indicarse de un modo claramente visible que permita al

consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a elección, antes de
formalizar o perfeccionar el acto de consumo.

El valor final se establecerá y su monto se difundirá en moneda de curso legal.

Las farmacias, boticas, droguerías y similares deberán exhibir de manera
visible, además del valor final impreso en cada uno de los medicamentos o
bienes de expendio, la lista de precios oficiales de los medicamentos básicos,
aprobados por la autoridad competente, tal como lo especifica el

Art. 19.- Indicación del Precio cuando un bien objeto de reparación presente
defectos relacionados con el servicio realizado e imputables al prestador del
mismo, el consumidor tendrá derecho, dentro de los 90 días contados a partir de
la recepción del bien, a que se le repare sin costo adicional o se reponga el bien
en un plazo no superior a treinta días, sin perjuicio a la indemnización que

67
corresponda, al igual que de las prescripciones de las acciones como especifica
el...

Art. 31.- Prescripción de las Acciones.- Las acciones civiles que contempla
esta Ley prescribirán en el plazo de doce meses contados a partir de la fecha en
que se ha recibido el bien o terminado de prestar el servicio. Si se hubiese
otorgado garantía por un plazo mayor, se estará a éste, para efectos de
prescripción.

En el CAPÍTULO VI de los servicios públicos domiciliarios encontramos que

las empresas proveedoras de servicios públicos domiciliarios deben contar con
una oficina y un registro de reclamaciones en donde constarán las presentadas
por los consumidores. Dichos reclamos deberán ser subsanados en el plazo
perentorio que contendrá el Reglamento a la presente Ley.

Como Instrumentos y Unidades de Medición podemos decir que la autoridad

competente queda facultada para intervenir de oficio, o a petición de parte
interesada, en la verificación del buen funcionamiento de los instrumentos de
medición de energía, combustible, comunicaciones, agua potable, o cualquier
otro similar, cuando existan dudas sobre las lecturas efectuadas por las
empresas proveedoras del servicio. Tanto los instrumentos como las unidades
de medición deberán ser legalmente reconocidos y autorizados. Las empresas
proveedoras del servicio garantizarán al consumidor el control individual de los
consumos. Las facturas deberán ser entregadas al usuario con no menos de diez
días de anticipación a su vencimiento.

Art. 41.- El Contrato de Adhesión.- El contrato de adhesión deberá estar

redactado con caracteres legibles, no menores a un tamaño de fuente de diez
puntos, de acuerdo a las normas informáticas internacionales, en términos claros
y comprensibles y no podrá contener remisiones a textos o documentos que, no
siendo de conocimiento público, no se faciliten al consumidor previamente a la
celebración del contrato.

Cuando en un contrato de adhesión escrito con determinado tamaño de

caracteres existiese además, textos escritos con letras o números
significativamente más pequeños, éstos se entenderán como no escritos. Las
partes tienen derecho de que se les entregue copias debidamente suscritas y

68
sumilladas de los contratos y todos sus anexos. Si no fuere posible hacerlo en el
acto por carecer de alguna firma, el proveedor entregará de inmediato una copia
con la constancia de ser fiel al original suscrito por éste; la copia así entregada
se tendrá por el texto fidedigno de lo pactado para todos los efectos legales.

Los contratos de adhesión, deberán estar escritos en idioma castellano, salvo

aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al léxico. Las
cláusulas que no cumplan con dichos requisitos, no producirán efecto alguno
respecto del consumidor. Sin perjuicio de lo dispuesto en el inciso anterior, en
los contratos impresos o formularios prevalecerán las cláusulas que se agreguen,
por sobre las del formulario, siempre que el consumidor lo apruebe por escrito.
Las condiciones de la oferta se entienden siempre incorporadas al contrato.

Art. 43.- Cláusulas Prohibidas.- Son nulas de pleno derecho y no producirán

efecto alguno las cláusulas o estipulaciones contractuales que:

Eximan, atenúen o limiten la responsabilidad de los proveedores por vicios de

cualquier naturaleza de los bienes o servicios prestados….

Siguen siendo prohibidas como clausulas las que impliquen renuncia a los
derechos que esta Ley reconoce a los consumidores o de alguna manera limiten
su ejercicio; Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;
Impongan la utilización obligatoria de un arbitraje o mediación, salvo que el
consumidor manifieste de manera expresa su consentimiento; Permitan al
proveedor la variación unilateral del precio o de cualquier condición del
contrato; Autoricen exclusivamente al proveedor a resolver unilateralmente el
contrato, suspender su ejecución o revocar cualquier derecho del consumidor
nacido del contrato, excepto cuando tal resolución o modificación esté
condicionada al incumplimiento imputable al consumidor; Incluyan espacios en
blanco, que no hayan sido llenados o utilizados antes de que se suscriba el
contrato, o sean ilegibles; Impliquen renuncia por parte del consumidor, de los
derechos procesales consagrados en esta Ley, sin perjuicio de los casos
especiales previstos en el Código de Procedimiento Civil, Código de Comercio,
Ley de Arbitraje y Mediación y demás leyes conexas; y, Cualquier otra cláusula
o estipulación que cause indefensión al consumidor o sean contrarias al orden
público y a las buenas costumbres. Lo determinado en el presente artículo
incluye a los servicios que prestan las instituciones del Sistema Financiero.

69
El INEC o el Organismo considerado como control de Especulación, que haga
sus veces elaborará mensualmente, en base de criterios netamente técnicos, el
Índice Oficial de Inflación, el Índice de Precios al Productor y el Índice de
Precios al Consumidor.

Cuando se detecte indicios de procesos especulativos los intendentes de Policía,

subintendentes de Policía, comisarios nacionales y demás autoridades
competentes, a petición de cualquier interesado o aún de oficio podrán realizar
los controles necesarios a fin de establecer la existencia de tales procesos
especulativos.

CAPÍTULO XI
ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

Art. 61.- Asociación de Consumidores.- Se entenderá por Asociación de

Consumidores, toda organización constituida por personas naturales o jurídicas,
independientes de todo interés económico, comercial, religioso o político, cuyo
objeto sea garantizar y procurar la protección y la defensa de los derechos e
intereses de los consumidores; así como, promover la información, educación,
representación y el respeto de los mismos.

Requisitos para poder actuar válida y legítimamente en la promoción y defensa

de los derechos que esta Ley consagra, las asociaciones de consumidores
deberán cumplir, además de los requisitos exigidos por la legislación general,
con los siguientes:

1. Obtener su personería jurídica en el Ministerio de Bienestar Social; Nota:

Según la actual estructura ministerial establecida en el Art. 16 del Estatuto del
Régimen Jurídico y Administrativo de la Función Ejecutiva, el Ministerio de
Bienestar Social es actualmente el Ministerio de Inclusión Económica y Social.
2. Conformarse con un número no menor a cincuenta miembros;
3. No incluir como asociados a personas jurídicas que se dediquen a actividades
comerciales;
4. Mantenerse al margen de actividades comerciales, religiosas o políticas;
5. No perseguir fines de lucro;
6. No aceptar anuncios de carácter comercial en sus publicaciones; y,

70
7. No realizar una explotación comercial selectiva en la información y consejos
que ofrezcan al consumidor

Art. 70.- Sanción General.- Las infracciones a lo dispuesto en esta ley,

siempre que no tengan una sanción específica, serán sancionadas con multa de
cien a mil dólares de los Estados Unidos de

América o su equivalente en moneda de curso legal, y si es del caso, el comiso

de los bienes, o la suspensión del derecho a ejercer actividades en el campo de
la prestación del servicio o publicidad, sin perjuicio de las demás sanciones a
las que hubiere lugar. El pago de las sanciones pecuniarias no libera al
proveedor de cumplir con las obligaciones que le impone la ley.
CAPITULO XIV
COMPETENCIA Y PROCEDIMIENTO

Para el análisis del punto de nuestro estudio tenía que haber sido de los
conceptos básicos para poder alcanzar el concepto y seguimiento de lo que nos
interesa como lo específica en el artículo 81 facultades…

Art. 81.- Facultad de la Defensoría del Pueblo.- Es facultad de la Defensoría

del Pueblo, conocer y pronunciarse motivadamente sobre los reclamos y las
quejas, que presente cualquier consumidor, nacional o extranjero, que resida o
esté de paso en el país y que considere que ha sido directa o indirectamente
afectado por la violación o inobservancia de los derechos fundamentales del
consumidor, establecidos en la Constitución Política de la República, los
tratados o convenios internacionales de los cuales forme parte nuestro país, la
presente ley, así como las demás leyes conexas.

En el procedimiento señalado en el inciso anterior, la Defensoría del Pueblo

podrá promover la utilización de mecanismos alternativos para la solución de
conflictos, como la mediación, siempre que dicho conflicto no se refiera a una
infracción penal. Sin perjuicio de lo dispuesto en el presente artículo, el
consumidor podrá acudir, en cualquier tiempo, a la instancia judicial o
administrativa que corresponda.

Art. 82.- Procedimiento Ante la Defensoría del Pueblo.- En lo relacionado

con tal procedimiento, serán aplicables a las disposiciones del Título III de la

71
Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo, así como las disposiciones
reglamentarias que para este efecto dicte el Defensor del Pueblo.

Una vez agotado el procedimiento anterior y, en caso de que las partes no hayan
llegado a un acuerdo, la Defensoría del Pueblo elaborará un informe en base del
cual solicitará a las autoridades competentes la iniciación del respectivo proceso
investigativo del que se podrá desprender la imposición de las sanciones
establecidas en la presente Ley, así como la exigencia de que se dé
cumplimiento a la obligación pendiente.

El informe emitido por la Defensoría del Pueblo será apreciado por el juez de
acuerdo a su sana crítica.
El Defensor del Pueblo podrá acudir ante el Juez de Contravenciones de su
respectiva jurisdicción a fin de solicitar el inicio del respectivo proceso.

Art. 84.- Juzgamiento de Infracciones.- Son competentes para conocer y

resolver sobre las infracciones a las normas contenidas en la presente Ley, en
primera instancia, el Juez de Contravenciones de la respectiva jurisdicción, y,
en caso de apelación, el Juez de lo Penal de la respectiva jurisdicción.

El juzgamiento de las infracciones previstas en esta Ley se iniciará mediante

denuncia, acusación particular o excitativa fiscal.

Propuesta la denuncia y una vez citado el acusado, el Juez señalará día y hora
para la audiencia oral de juzgamiento, la misma que deberá llevarse a cabo
dentro del plazo de diez días contados a partir de la fecha de la notificación.
Dicha audiencia iniciará con la contestación del acusado. A esta audiencia
concurrirán las partes con todas las pruebas de las que se crean asistidos,
previniéndoles que se procederá en rebeldía.
Se dispondrá que las partes presenten sus pruebas, luego de lo cual se dictará
sentencia en la misma audiencia, de ser posible, caso contrario se lo hará dentro
del plazo perentorio de tres días.

Si el consumidor anexa a su denuncia el informe emitido por la Defensoría del

Pueblo, se considerará su contenido de conformidad a lo dispuesto en la
presente Ley.

72
 Art. 85.- Intervención de Peritos.- Si para el establecimiento de los hechos
fuere necesaria, a criterio del juez, la intervención de peritos o se requiriere
informes técnicos, se suspenderá la audiencia solo para este objeto y se
concederá el plazo de hasta quince días para la presentación de los mismos, al
vencimiento del cual, previo señalamiento de día y hora, se reanudará la
audiencia y se procederá en la forma en que se indica en el artículo anterior.

Si el peritaje o informe técnico, a criterio del juez, tuviere que practicarse en el

exterior, el plazo antes señalado podrá extenderse hasta por treinta días.

Art. 86.- De la sentencia que dicte el Juez de contravenciones se podrá

interponer el recurso de apelación dentro del término de tres días, contados a
partir de la notificación con el fallo. Dicho recurso será presentado ante el juez
de contravenciones quien lo remitirá al respectivo Juez de lo penal. La sentencia
que dicta el juez de lo penal, causará ejecutoria.

Art. 87.- Daños y Perjuicios.- La sentencia condenatoria lleva implícita la

obligación del sentenciado de pagar daños y perjuicios al afectado, costas y
honorarios. El cobro de daños y perjuicios se lo hará de conformidad con lo que
dispone el artículo 391 del Código de Procedimiento Penal, publicado en el
Registro Oficial No. 360, de 13 de enero del 2000. (Ley Orgánica de Defensa
del Consumidor, 2000)

2.4.2.2. Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo.-

Registro Oficial número 7 de 20 febrero de 1997.

Art. 2.- Corresponde a la Defensoría del Pueblo:

a) Promover o patrocinar los recursos de Habeas Corpus, Habeas Data y de
Amparo de las personas que lo requieran;
b) Defender y excitar, de oficio o a petición de parte, cuando fuere procedente,
la observancia de los derechos fundamentales individuales o colectivos que la
Constitución Política de la República, las leyes, los convenios y tratados
internacionales ratificados por el Ecuador garanticen; y,
c) Ejercer las demás funciones que le asigne la Ley.

73
DEL TRÁMITE
Cualquier persona, en forma individual o colectiva, que invoque un interés
legítimo, sin restricción alguna podrá dirigirse al Defensor del Pueblo para
presentar una queja, incluyéndose a los incapaces relativos, y por los incapaces
absolutos podrán hacerlos sus representantes.
Las quejas podrán ser formuladas por escrito o verbalmente, contendrán la
identificación del peticionario y la relación circunstanciada de los hechos.
Las quejas verbales serán reducidas a escrito y firmadas por quien las formule,
de no saber firmar, bastará la impresión de la huella digital, el registro de la
cédula de identidad o pasaporte. A falta de la cédula de identidad, valdrá la de
un testigo que declare conocer al actor.
En los casos de quejas sobre hechos que afecten a la vida, la salud, la integridad
física, moral o psicológica de las personas, el Defensor del Pueblo, de
encontrarlas fundadas promoverá, sin demora alguna, los recursos y acciones
que impidan las situaciones de daños y peligros graves, sin que las autoridades
competentes requeridas puedan negarse a su conocimiento y resolución.

Art. 17.- Recibida la queja, se procederá a su trámite o rechazo que se hará por
escrito motivado, pudiéndose informar al interesado sobre las acciones o
recursos que puede ejercitar para hacer valer sus derechos.
Deben rechazarse las quejas anónimas, las que revelan mala fe, carencia de
pretensión o fundamentos, y aquellas cuyo trámite irroguen perjuicio a derechos
de terceros.
2.4.2.3 Reglamento de trámite de quejas del consumidor
Registro Oficial número 113 de 21 de enero de 1999

PROCEDIMIENTO PARA EL TRÁMITE DE LAS QUEJAS

Art. 5.- Las quejas de los consumidores o usuarios pueden presentarse por
escrito o verbalmente. En este segundo caso, el Director Nacional de Defensa
del Consumidor o el funcionario que lo subrogue, dispondrá que, por Secretaría,
se la reduzca a escrito, con observancia de los requisitos establecidos en la Ley
Orgánica de la Defensoría del Pueblo y en este Reglamento.
Las quejas de los consumidores o usuarios de lo que especifica este reglamento
deben reunir los siguientes requisitos:
a. Los nombres y apellidos del denunciante o reclamante y de la persona o la
entidad contra la cual se formula la denuncia o reclamo; en el caso de que aquél

74
 actúe en representación de una comunidad, colectividad o grupo de personas,
acompañará la constancia escrita de su delegación para este efecto;
b. Las circunstancias en las cuales se produjo la violación o inobservancia del
derecho cuya tutela se reclama; el lugar, la fecha y la autoridad o persona o
empresa particular responsable;
c. El domicilio del denunciante o reclamante y el de la persona natural o jurídica
presuntamente responsable de la violación de los derechos del consumidor o
inobservancia de la ley;
d. La medida preparatoria que se pretenda; y,
e. Las pruebas documentales o testimoniales que fundamenten la queja.
En el caso de registrarse cualquier omisión en el cumplimiento de estos
requisitos, la Defensoría podrá, de oficio, ordenar que se complete la queja.
Cuando la queja tenga carácter nacional, la Dirección Nacional de Defensa del
Consumidor iniciará la investigación correspondiente, por los medios o a través
de las acciones que le faculta la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo y el
presente Reglamento.
Cuando la queja tenga carácter provincial, el respectivo Comisionado efectuará
la investigación completa en su jurisdicción y emitirá, directamente, la
resolución correspondiente, de la que se podrá apelar ante el Defensor del
Pueblo, quien para emitir el dictamen definitivo contará con el informe del
Director Nacional de Defensa del Consumidor.
Copia de la resolución que adopte el Comisionado Provincial deberá enviarla a
la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.

Art. 11.- Resuelta la apelación, las partes podrán utilizar esta Resolución
definitiva para los fines que la ley les faculte, sin perjuicio de que se publique,
de oficio o a petición de parte, por los medios de comunicación social. (Ley
Orgánica de Defensa del Consumidor, 2000 )

2.4.2.4 Reglamento del defensor adjunto de consumidores y usuarios

Resolución de la Defensoría del Pueblo 35, Registro Oficial número 336 de 10 de

diembre1999.

Son atribuciones y deberes del Defensor Adjunto del Consumidor y Usuario:

75
3.1 Proponer al Defensor del Pueblo, para su aprobación, los planes, programas
y proyectos necesarios para la eficaz defensa de los derechos de consumidores y
usuarios;
3.2 Promover el establecimiento de relaciones de cooperación con las
organizaciones sociales y entidades públicas o privadas, nacionales o
internacionales, que se requieran para garantizar la protección a los
consumidores y usuarios, desde y hacia la comunidad;
3.3 Capacitar a los consumidores y usuarios para que ejerzan sus derechos
constitucionales y legales en los ámbitos que les corresponden;
3.4 Resolver, de conformidad con el Reglamento de Trámite de Quejas del
Consumidor o Usuario, las quejas y denuncias que se le presenten y procurar
por todos los medios legales y reglamentarios a su alcance, la reparación de los
daños infringidos a los consumidores o usuarios;
3.5 Promover la constitución de Asociaciones de Consumidores y Usuarios, de
conformidad con lo dispuesto en el artículo 92 de la Constitución Política de la
República y los artículos 32 y 33 de la Ley de Defensa del Consumidor, y
mantener con ellas las relaciones de colaboración que sean necesarias;
3.6 Presentar al Defensor del Pueblo los proyectos de leyes, reglamentos u otros
instrumentos jurídicos para promover y hacer efectivos los derechos de los
consumidores y usuarios; y,
3.7 Los demás que le asignen los reglamentos y resoluciones de la Defensoría
del Pueblo o que le delegue el Defensor del Pueblo.

Art. 4.- El Defensor Adjunto del Consumidor y Usuario podrá, en el ámbito de

sus funciones, llevar a cabo las siguientes acciones:
4.1 Requerir de las autoridades del sector público o de las personas naturales o
jurídicas del sector privado la información necesaria para el esclarecimiento de
las denuncias que formulen los consumidores o usuarios, así como su
colaboración para el análisis de asuntos especializados sobre los bienes o
servicios que se oferten en el mercado;
4.2 Realizar las investigaciones a las que se refieren los Arts. 12 y 13 de la Ley
Orgánica de la Defensoría del Pueblo;
4.3 Presentar al Defensor del Pueblo el informe correspondiente a fin de que
emita los pronunciamientos públicos a que se refieren los literales k) y l) del
artículo 8 de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo;

76
 4.4 Interponer los recursos de hábeas corpus, de amparo y de hábeas data, en las
materias que le correspondan, directamente o a través del Comisionado o
Defensor Provincial respectivo;
4.5 Las contempladas en el artículo 18 de la Ley Orgánica de la Defensoría del
pueblo;
4.6 Las que asigna a los Defensores Adjuntos la Ley Orgánica de la Defensoría
del Pueblo y sus reglamentos y la Ley de Control Constitucional; y,
4.7 Las demás que le delegue el Defensor del Pueblo.

Art. 5.- En ejercicio de las atribuciones y deberes que establece este

reglamento, el Defensor Adjunto de los Consumidores y Usuarios representará
al Defensor del Pueblo y podrá solicitar a los demás Defensores Adjuntos,
Comisionados o Defensores Provinciales, Directores y Jefes Nacionales de la
Defensoría del Pueblo, la colaboración necesaria. (Resolución de la Defensoría
del Pueblo 35, 1999)

2.4.3 Marco Internacional

2.4.3.1 Ley Federal de Protección al Consumidor

Nueva Ley publicada en el Diario Oficial de la Federación el 24 de diciembre de 1992

TEXTO VIGENTE

Última reforma publicada DOF 05-11-2013

Actualización de montos de operaciones y multas por Acuerdo DOF 31-12-2013

CAPÍTULO VIII BIS

DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN LAS TRANSACCIONES

EFECTUADAS
A TRAVES DEL USO DE MEDIOS ELECTRÓNICOS, ÓPTICOS O DE
CUALQUIER OTRA
TECNOLOGIA

77
 Las disposiciones del presente Capítulo aplican a las relaciones entre proveedores y
consumidores en las transacciones efectuadas a través del uso de medios electrónicos,
ópticos o de cualquier otra tecnología. En la celebración de dichas transacciones se
cumplirá con lo siguiente:

I. El proveedor utilizará la información proporcionada por el consumidor en forma

confidencial, por lo que no podrá difundirla o transmitirla a otros proveedores ajenos a la
transacción, salvo autorización expresa del propio consumidor o por requerimiento de
autoridad competente;

II. El proveedor utilizará alguno de los elementos técnicos disponibles para brindar
seguridad y confidencialidad a la información proporcionada por el consumidor e
informará a éste, previamente a la celebración de la transacción, de las características
generales de dichos elementos;
III. El proveedor deberá proporcionar al consumidor, antes de celebrar la transacción, su
domicilio físico, números telefónicos y demás medios a los que pueda acudir el propio
consumidor para presentarle sus reclamaciones o solicitarle aclaraciones;
IV. El proveedor evitará las prácticas comerciales engañosas respecto de las
características de los productos, por lo que deberá cumplir con las disposiciones relativas a
la información y publicidad de los bienes y servicios que ofrezca, señaladas en esta Ley y
demás disposiciones que se deriven de ella;
V. El consumidor tendrá derecho a conocer toda la información sobre los términos,
condiciones, costos, cargos adicionales, en su caso, formas de pago de los bienes y
servicios ofrecidos por el proveedor;
VI. El proveedor respetará la decisión del consumidor en cuanto a la cantidad y calidad
de los productos que desea recibir, así como la de no recibir avisos comerciales, y
VII. El proveedor deberá abstenerse de utilizar estrategias de venta o publicitarias que
no proporcionen al consumidor información clara y suficiente sobre los servicios ofrecidos,
en especial tratándose de prácticas de mercadotecnia dirigidas a la población vulnerable,
como los niños, ancianos y enfermos, incorporando mecanismos que adviertan cuando la
información no sea apta para esa población.

78
 CAPÍTULO XIII

PROCEDIMIENTOS

SECCIÓN PRIMERA
DISPOSICIONES COMUNES
La Procuraduría recibirá las quejas o reclamaciones de los consumidores de manera
individual o grupal con base en esta ley, las cuales podrán presentarse en forma escrita,
oral, telefónica, electrónica o por cualquier otro medio cumpliendo con los siguientes
requisitos:

I. Señalar nombre y domicilio del reclamante;

II. Descripción del bien o servicio que se reclama y relación sucinta de los hechos;
III. Señalar nombre y domicilio del proveedor que se contenga en el comprobante o
recibo que ampare la operación materia de la reclamación o, en su defecto, el que
proporcione el reclamante;
IV. Señalar el lugar o forma en que solicita se desahogue su reclamación;
V. Para la atención y procedencia de quejas o reclamaciones grupales, se deberá
acreditar, además, que existe identidad de causa, acción, pretensiones y proveedor; la
personalidad del o los representantes del grupo de quejosos; que la representación y
gestión se realiza de manera gratuita, y que no están vinculadas con actividades de
proselitismo político o electoral, y
VI. Las asociaciones u organizaciones de consumidores que presenten reclamaciones
grupales deberán acreditar, además:
a) Su legal constitución y la personalidad de los representantes;
b) Que su objeto social sea el de la promoción y defensa de los intereses y derechos de
los consumidores;
c) Que tienen como mínimo un año de haberse constituido;
d) Que los consumidores que participan en la queja grupal expresaron su voluntad para
formar parte de la misma;
e) Que no tienen conflicto de intereses respecto de la queja que se pretenda presentar,
expresándolo en un escrito en el que, bajo protesta de decir verdad, se haga constar dicha
circunstancia;
f) Que la representación y gestión se realiza de manera gratuita, y

79
 g) Que no participan de manera institucional en actividades de proselitismo político o
electoral.

Las reclamaciones de las personas físicas o morales a que se refiere la fracción primera
del artículo 2 de esta ley, que adquieran, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios
con objeto de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o
prestación de servicios a terceros, será procedentes siempre que el monto de la operación
motivo de la reclamación no exceda de $444,328.57.

La Procuraduría podrá solicitar a las autoridades federales, estatales, municipales o del

Distrito.

Federal, que le proporcionen los datos necesarios para identificar y localizar al

proveedor. Las autoridades antes señaladas deberán contestar la solicitud dentro de los
quince días siguientes a la fecha de su presentación.

ARTÍCULO 100.- Las reclamaciones podrán desahogarse a elección del reclamante, en

el lugar en que se haya originado el hecho motivo de la reclamación; en el del domicilio
del reclamante, en el del proveedor, o en cualquier otro que se justifique, tal como el del
lugar donde el consumidor desarrolla su actividad habitual o en el de su residencia.

La Procuraduría notificará al proveedor dentro de los quince días siguientes a la fecha

de recepción y registro de la reclamación, requiriéndole un informe por escrito relacionado
con los hechos, acompañado de un extracto del mismo.

Las notificaciones que realice la Procuraduría serán personales en los siguientes casos:

I. Cuando se trate de la primera notificación;

II. Cuando se trate del requerimiento de un acto a la parte que deba cumplirlo;
III. Cuando se trate de notificación de laudos arbitrales;
IV. Cuando se trate de resoluciones o acuerdos que impongan una medida de apremio o
una sanción;
V. Cuando la Procuraduría notifique al acreedor haber recibido cantidades en
consignación;

80
 VI. Cuando la autoridad lo estime necesario; y
VII. En los demás casos que disponga la ley.
Las notificaciones personales deberán realizarse por notificador o por correo certificado
con acuse de recibo del propio notificado o por cualquier otro medio fehaciente autorizado
legalmente o por el destinatario, siempre y cuando éste manifieste por escrito su
consentimiento. Dicha notificación se efectuará en el domicilio del local o establecimiento
que señale el comprobante respectivo, o bien, en el que hubiere sido proporcionado por el
reclamante.

Las reclamaciones se podrán presentar dentro del término de un año, en cualquiera de los
siguientes supuestos:

I. Tratándose de enajenación de bienes o prestación de servicios.

a) A partir de que se expida el comprobante que ampare el precio o la contraprestación
pactada;
b) A partir de que se pague el bien o sea exigible el servicio, total o parcialmente;
c) A partir de que se reciba el bien, o se preste el servicio, o
d) A partir de la última fecha en que el consumidor acredite haber directamente
requerido al proveedor el cumplimiento de alguna de las obligaciones pactadas por éste.
II. Tratándose del otorgamiento del uso o goce temporal de bienes:
a) A partir de que se expida el recibo a favor del que disfruta del uso o goce temporal; o
b) A partir de que se cumpla efectivamente la contraprestación pactada en favor del que
otorga el uso o goce temporal.

ARTÍCULO 106.- Dentro de los procedimientos a que se refiere este capítulo, las
partes podrán realizar la consignación ante la Procuraduría, mediante la exhibición de
billetes de depósito expedidos por institución legalmente facultada para ello:

I. Cuando el acreedor rehúse recibir la cantidad correspondiente;

II. Cuando el acreedor se niegue a entregar el comprobante de pago;
III. Cuando exista duda sobre la procedencia del pago;
IV. Mientras exista incumplimiento de algunas de las obligaciones contraídas por la
contraparte, en tanto se concluye el procedimiento ante la Procuraduría;
V. En cumplimiento de convenios o laudos; y

81
 VI. Como garantía de compromisos asumidos ante la Procuraduría.
La Procuraduría realizará la notificación correspondiente y ordenará su entrega al
consignatario o, en su caso, al órgano judicial competente. Una vez agotados los medios
legales para la entrega del billete de depósito, sin que ello hubiese sido posible,
prescribirán a favor de la Procuraduría los derechos para su cobro en un término de tres
años, contados a partir de la primera notificación para su cobro.

ARTÍCULO 107.- En caso de requerirse prueba pericial, el consumidor y el proveedor

podrán designar a sus respectivos peritos, quienes no tendrán obligación de presentarse a
aceptar el cargo, sólo la de ratificar el dictamen al momento de su presentación. En caso de
discrepancia en los peritajes de las partes la Procuraduría designará un perito tercero en
discordia.
SECCIÓN SEGUNDA

PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO

La Procuraduría señalará día y hora para la celebración de una audiencia de conciliación

en la que se procurará avenir los intereses de las partes, la cual deberá tener lugar, por lo
menos, cuatro días después de la fecha de notificación de la reclamación al proveedor.

La conciliación podrá celebrarse vía telefónica o por otro medio idóneo, en cuyo caso la
Procuraduría o las partes podrán solicitar que se confirmen por escrito los compromisos
adquiridos.

En caso de que el proveedor no se presente a la audiencia o no rinda informe

relacionado con los hechos, se le impondrá medida de apremio y se citará a una segunda
audiencia, en un plazo no mayor de 10 días, en caso de no asistir a ésta se le impondrá una
nueva medida de apremio y se tendrá por presuntamente cierto lo manifestado por el
reclamante.

En caso de que el reclamante no acuda a la audiencia de conciliación y no presente

dentro de los siguientes 10 días justificación fehaciente de su inasistencia, se tendrá por
desistido de la reclamación y no podrá presentar otra ante la Procuraduría por los mismos
hechos.

82
 Previo reconocimiento de la personalidad y de la relación contractual entre las partes el
conciliador expondrá a las partes un resumen de la reclamación y del informe presentado,
señalando los elementos comunes y los puntos de controversia, y las exhortará para llegar a
un arreglo. Sin prejuzgar sobre el conflicto planteado, les presentará una o varias opciones
de solución, salvaguardando los derechos del consumidor. Tratándose de bienes o servicios
de prestación o suministro periódicos tales como energía eléctrica, gas o
telecomunicaciones, el solo inicio del procedimiento conciliatorio suspenderá cualquier
facultad del proveedor de interrumpir o suspender unilateralmente el cumplimiento de sus
obligaciones en tanto concluya dicho procedimiento.

ARTÍCULO 115. Los acuerdos de trámite que emita el conciliador no admitirán

recurso alguno. Los convenios celebrados por las partes serán aprobados por la
Procuraduría cuando no vayan en contra de la ley, y el acuerdo que los apruebe no admitirá
recurso alguno.

SECCIÓN TERCERA

PROCEDIMIENTO ARBITRAL

La Procuraduría podrá actuar como árbitro entre consumidores y proveedores cuando

los interesados así la designen y sin necesidad de reclamación o procedimiento
conciliatorio previos, observando los principios de legalidad, equidad y de igualdad entre
las partes. Cuando se trate de aquellas personas físicas o morales a que se refiere la
fracción primera del artículo 2 de esta ley, que adquieren, almacenen, utilicen o consuman
bienes o servicios con objeto de integrarlos en procesos de producción, transformación,
comercialización o prestación de servicios a terceros, la Procuraduría podrá fungir como
árbitro siempre que el monto de lo reclamado no exceda de $367,119.59.

ARTÍCULO 118. La designación de árbitro se hará constar mediante acta ante la

Procuraduría, en la que se señalarán claramente los puntos esenciales de la controversia y
si el arbitraje es en estricto derecho o en amigable composición.

En el juicio arbitral de estricto derecho las partes formularán compromiso en el que fijarán
las reglas del procedimiento, acordes con los principios de legalidad; equidad e igualdad
entre las partes. En el caso de que las partes no las propongan o no se hayan puesto de
acuerdo, el árbitro las establecerá. En todo caso se aplicará supletoriamente el Código de

83
Comercio y a falta de disposición en dicho Código, el ordenamiento procesal civil local
aplicable.

ARTÍCULO 121. El laudo arbitral emitido por la Procuraduría o por el árbitro

designado por las partes deberá cumplimentarse o, en su caso, iniciar su cumplimentación
dentro de los quince días siguientes a la fecha de su notificación, salvo pacto en contrario.

SECCIÓN CUARTA

PROCEDIMIENTOS POR INFRACCIONES A LA LEY

Para determinar el incumplimiento de esta ley y en su caso para la imposición de las

sanciones a que se refiere la misma, la Procuraduría notificará al presunto infractor de los
hechos motivo del procedimiento y le otorgará un término de diez días hábiles para que
rinda pruebas y manifieste por escrito lo que a su derecho convenga. En caso de no
rendirlas, la Procuraduría resolverá conforme a los elementos de convicción de que
disponga. Cuando la Procuraduría detecte violaciones a normas oficiales mexicanas e
inicie el procedimiento a que se refiere este precepto en contra de un proveedor por la
comercialización de bienes o productos que no cumplan con dichas normas, notificará
también al fabricante, productor o importador de tales bienes o productos el inicio del
procedimiento previsto en este artículo. La Procuraduría determinará las sanciones que
procedan una vez concluidos los procedimientos en cuestión. La Procuraduría admitirá las
pruebas que estime pertinentes y procederá a su desahogo. Asimismo podrá solicitar del
presunto infractor o de terceros las demás pruebas que estime necesarias

Concluido el desahogo de las pruebas, la Procuraduría notificará al presunto infractor para

que presente sus alegatos dentro de los dos días hábiles siguientes.

La Procuraduría resolverá dentro de los quince días hábiles siguientes.

ARTÍCULO 124. La Procuraduría podrá solicitar al reclamante en los procedimientos

conciliatorio o arbitral o, en su caso, al denunciante, aporten pruebas a fin de acreditar la
existencia de violaciones a la ley.

84
2.4.3.2 Ley Nº 19.496 – De Chile

En esta ley se especificaran los artículos más importantes para el estudio del análisis del
procedimiento para defender los derechos del consumidor y para sus tenciones de que las
leyes son similares y si en dado caso necesitamos reformas se podrían tomar en cuenta
alguna de ellas

“El texto de la ley publicado corresponde a la modificación introducida, el día 14 de

julio de 2004, por la ley 19.955.”

T Í T U L O IV

DEL PROCEDIMIENTO A QUE DA LUGAR LA APLICACIÓN DE ESTA LEY Y

DEL PROCEDIMIENTO PARA LA

DEFENSA DEL INTERÉS COLECTIVO O DIFUSO.

PÁRRAFO 1°

NORMAS GENERALES

Las acciones que derivan de esta ley, se ejercerán frente a actos o conductas que afecten el
ejercicio de cualquiera de los derechos de los consumidores.

El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dará lugar a las acciones
destinadas a sancionar al proveedor que incurra en infracción, anular las cláusulas abusivas
incorporadas en los contratos de adhesión, obtener la prestación de la obligación
incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores,
a obtener la debida indemnización de perjuicios o la reparación que corresponda.

El ejercicio de las acciones puede realizarse a título individual o en beneficio del interés
colectivo o difuso de los consumidores.

Son de interés individual las acciones que se promueven exclusivamente en defensa de los
derechos del consumidor afectado.

Son de interés colectivo las acciones que se promueven en defensa de derechos comunes a
un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con un proveedor por
un vínculo contractual.

85
Son de interés difuso las acciones que se promueven en defensa de un conjunto
indeterminado de consumidores afectados en sus derechos.

Para los efectos de determinar las indemnizaciones o reparaciones que procedan, de

conformidad a las normas señaladas en el Párrafo 2° de este título, será necesario acreditar
el daño y del vínculo contractual que liga al infractor y a los consumidores afectados.

Artículo 50 A.- Los jueces de policía local conocerán de todas las acciones que emanan de
esta ley, siendo competente aquel que corresponda a la comuna en que se hubiera
celebrado el contrato respectivo, se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su
ejecución, a elección del actor.

En el caso de contratos celebrados por medios electrónicos, en que no sea posible

determinar lo señalado en el inciso anterior, será juez competente aquel de la comuna en
que resida el consumidor.

Lo dispuesto en el inciso primero no se aplicará a las acciones mencionadas en la letra b)

del artículo 2° bis, emanadas de esta ley o de leyes especiales, incluidas las acciones de
interés colectivo o difuso derivadas de los artículos 16, 16 A y 16 B de la presente ley, en
que serán competentes los tribunales ordinarios de justicia, de acuerdo a las reglas
generales.

Artículo 50 B.- Los procedimientos previstos en esta ley podrán iniciarse por demanda,
denuncia o querella, según corresponda. En lo no previsto en el presente Párrafo, se estará
a lo dispuesto en la ley Nº 18.287 y, en subsidio, a las normas del Código de
Procedimiento Civil.

La denuncia, querella o demanda deberán presentarse por escrito y no requerirán patrocinio

de abogado habilitado. Las partes podrán comparecer personalmente, sin intervención de
letrado, salvo en el caso del procedimiento contemplado en el Párrafo 2° del presente
Título.

En su comparecencia, las partes podrán realizar todas las gestiones procesales destinadas a
acreditar la infracción y a probar su derecho, incluidas la presentación, examen y tacha de
testigos, cuya lista podrá presentarse en la misma audiencia de conciliación, contestación y
prueba.

86
Para los efectos previstos en esta ley se presume que representa al proveedor, y que en tal
carácter lo obliga, la persona que ejerce habitualmente funciones de dirección o
administración por cuenta o representación del proveedor a que se refiere el artículo 50 D.

Artículo 50 D.- Si la demandada fuera una persona jurídica, la demanda se notificará al

representante legal de ésta o bien al jefe del local donde se compró el producto o se prestó
el servicio. Será obligación de todos los proveedores exhibir en un lugar visible del local la
individualización completa de quien cumpla la función de jefe del local, indicándose al
menos el nombre completo y su domicilio.

Cuando la denuncia, querella o demanda interpuesta carezca de fundamento plausible, el

juez, en la sentencia y a petición de parte, podrá declararla como temeraria. Realizada tal
declaración, los responsables serán sancionados en la forma que señala el artículo 24 de
esta ley, salvo que se trate de acciones iniciadas de conformidad a lo señalado en el Nº 1
del artículo 51. En este último caso, la multa podrá ascender hasta 200 unidades tributarias
mensuales, pudiendo el juez, además, sancionar al abogado, conforme a las facultades
disciplinarias contenidas en los artículos 530 y siguientes del Código Orgánico de
Tribunales.

Lo dispuesto en el inciso anterior se entenderá sin perjuicio de las responsabilidades penal

y civil solidario de los autores por los daños que hubieren producido.

Artículo 50 F.- Si durante un procedimiento el juez tomara conocimiento de la

existencia de bienes susceptibles de causar daño, ordenará su custodia en el tribunal si lo
estimara necesario. En caso de que ello no fuera factible, atendida su naturaleza y
características, el juez ordenará las pericias que permitan acreditar el estado, la calidad y la
aptitud de causar daño o cualquier otro elemento relevante de los bienes o productos y
dispondrá las medidas que fueran necesarias para la seguridad de las personas o de los
bienes.

Las causas cuya cuantía, de acuerdo al monto de lo pedido, no exceda de diez unidades
tributarias mensuales, se tramitarán conforme a las normas de este Párrafo, como
procedimiento de única instancia, por lo que todas las resoluciones que se dicten en él
serán inapelables.

87
En las causas que se sustancien de acuerdo a este procedimiento de única instancia, la
multa impuesta por el juez no podrá superar el monto de lo otorgado por la sentencia
definitiva.

PÁRRAFO 2º

DEL PROCEDIMIENTO ESPECIAL PARA PROTECCIÓN DEL INTERÉS

COLECTIVO O DIFUSO DE LOS

CONSUMIDORES

Artículo 51.- El procedimiento señalado en este Párrafo se aplicará cuando se vea

afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores. Este procedimiento se sujetará a
las normas del procedimiento sumario, con excepción de los artículos 681, 684 y 685 del
Código de Procedimiento Civil y con las particularidades que se contemplan en la presente
ley. Todas las pruebas que deban rendirse, se apreciarán conforme a las reglas de la sana
crítica.

1.- Se iniciará por demanda presentada por:

El Servicio Nacional del Consumidor;

Una Asociación de Consumidores constituida, a lo menos, con seis meses de anterioridad a

la presentación de la acción, y que cuente con la debida autorización de su asamblea para
hacerlo, o

Un grupo de consumidores afectados en un mismo interés, en número no inferior a 50

personas, debidamente individualizados.

El tribunal ordenará la notificación al demandado y, para los efectos de lo señalado en el

Nº 9, al Servicio Nacional del Consumidor, cuando éste no hubiera iniciado el

procedimiento.

2.- Sin perjuicio de los requisitos generales de la demanda, en lo que respecta a las
peticiones relativas a perjuicios, bastará señalar el daño sufrido y solicitar la indemnización
que el juez determine, conforme al mérito del proceso, la que deberá ser la misma para
todos los consumidores que se encuentren en igual situación. Con este fin, el juez

88
procederá de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 53 A. Las indemnizaciones que se
determinen en este procedimiento, no podrán extenderse al daño moral sufrido por el actor.
No habrá lugar a la reserva prevista en el inciso segundo del artículo 173 del Código de
Procedimiento Civil.

3.- Iniciado el juicio señalado, cualquier legitimado activo o consumidor que se considere
afectado podrá hacerse parte en el juicio.

4.- Cuando se trate del Servicio Nacional del Consumidor o de una Asociación de
Consumidores, la parte demandante no requerirá acreditar la representación de
consumidores determinados del colectivo en cuyo interés actúa.

5.- El demandante que sea parte en un procedimiento de los regulados en el presente

Párrafo, no podrá, mientras el procedimiento se encuentra pendiente, deducir demandas de
interés individual fundadas en los mismos hechos.

6.- La presentación de la demanda producirá el efecto de interrumpir la prescripción de las

acciones indemnizatorias que correspondan a los consumidores afectados. Respecto de las
personas que reservaren sus derechos conforme al artículo 54 C el cómputo del nuevo
plazo de prescripción se contará desde que la sentencia se encuentre firme y ejecutoriada.

7.- En el caso que el juez estime que las actuaciones de los abogados entorpecen la marcha
regular del juicio, solicitará a los legitimados activos que son parte en él que nombren un
procurador común de entre sus respectivos abogados, dentro del plazo de diez días. En
subsidio, éste será nombrado por el juez de entre los mismos abogados.

Las facultades y actuaciones del procurador común, así como los derechos de las partes
representadas por él y las correspondientes al tribunal, se regirán por lo dispuesto en el

Título II del Libro I del Código de Procedimiento Civil. Con todo, la resolución que al
efecto dicte el tribunal conforme al artículo 12 del Código de Procedimiento Civil, se
notificará por avisos, en la forma que determine el tribunal. Estos avisos serán redactados
por el secretario.

No obstante lo anterior, el juez podrá disponer una forma distinta de notificación en

aquellos casos en que el número de afectados permita asegurar el conocimiento de todos y
cada uno de ellos por otro medio.

89
El juez regulará prudencialmente los honorarios del procurador común, previa propuesta de
éste, considerando las facultades económicas de los demandantes y la cuantía del juicio.

Para los efectos de lo establecido en el inciso anterior, el juez fijará los honorarios en la
sentencia definitiva o bien una vez definidos los miembros del grupo o subgrupo.

El juez, de oficio o a petición de parte y por resolución fundada, podrá revocar el mandato
judicial, cuando la representación del interés colectivo o difuso no sea la adecuada para
proteger eficazmente los intereses de los consumidores o cuando exista otro motivo que
justifique la revocación.

8.- Todas las apelaciones que se concedan en este procedimiento se agregarán como
extraordinarias a la tabla del día siguiente al ingreso de los autos a la respectiva Corte de
Apelaciones, con excepción de lo señalado en el artículo 53 C, caso en el que la causa se
incluirá en la tabla de la semana subsiguiente a la de su ingreso a la Corte.

9.- Las acciones cuya admisibilidad se encuentre pendiente, se acumularán de acuerdo a las
reglas generales. Para estos efectos, el Servicio Nacional del Consumidor oficiará al juez el
hecho de encontrarse pendiente la declaración de admisibilidad de otra demanda por los
mismos hechos.

Artículo 52.- Corresponderá al propio tribunal declarar la admisibilidad de la acción

deducida para cautelar el interés colectivo o difuso de los consumidores, verificando para
ello la concurrencia de los siguientes elementos:

a) Que la acción ha sido deducida por uno de los legitimados activos individualizados en el
artículo 51.

b) Que la conducta que se persigue afecta el interés colectivo o difuso de los consumidores
en los términos señalados en el artículo 50.

c) Que la acción deducida precisa las cuestiones de hecho que afectan el interés colectivo o
difuso de los consumidores y los derechos afectados.

d) Que el número potencial de afectados justifica, en términos de costos y beneficios, la

necesidad procesal o económica de someter su tramitación al procedimiento especial del
presente Párrafo para que sus derechos sean efectivamente cautelados. Cualquiera sea el

90
número de afectados, se entenderá que esta circunstancia no concurre si se dan todas y
cada una de las siguientes condiciones respecto del caso: el proceso de fabricación, por su
naturaleza, contempla un porcentaje de fallas dentro de los estándares de la industria; el
proveedor pruebe mantener procedimientos de calidad en la atención de reclamos,
reparación y devolución de dinero en caso de productos defectuosos, sin costo para el
consumidor, y las fallas o defectos no representan riesgo para la salud.

El demandado dispondrá de un plazo de diez días para exponer lo que estime procedente
en relación con los requisitos de admisibilidad de la acción. Si el juez estima que existen
hechos sustanciales, pertinentes y controvertidos, recibirá a prueba la admisibilidad. La
prueba se regirá por las reglas de los incidentes. El juez se pronunciará sobre la
admisibilidad de la acción dentro de los cinco días siguientes a aquél en que se efectúe la
presentación del demandado o dentro de los cinco días siguientes al vencimiento del plazo
para efectuar dicha presentación y ésta no se hubiere efectuado, o dentro de los cinco días
siguientes al vencimiento del término probatorio, en su caso.

La resolución que se pronuncie sobre la admisibilidad de la acción será apelable en ambos

efectos.

Una vez que se encuentre ejecutoriada la resolución que declara admisible la acción, se
certificará esta circunstancia en el expediente. Si es declarada inadmisible, la acción
respectiva sólo podrá deducirse individualmente ante el juzgado competente, de
conformidad a lo señalado en la letra c) del artículo 2º bis.

No obstante lo dispuesto en los incisos anteriores, si aparecen nuevas circunstancias que

justifiquen la revisión de la inadmisibilidad declarada, cualquier legitimado activo podrá
iniciar ante el mismo tribunal una nueva acción.

Artículo 53 A.- Durante el juicio y hasta la dictación de la sentencia definitiva

inclusive, el juez podrá ordenar, de acuerdo a las características que les sean comunes, la
formación de grupos y, si se justificare, de subgrupos, para los efectos de lo señalado en las
letras c) y d) del artículo 53 C. El juez podrá ordenar también la formación de tantos
subgrupos como estime conveniente.

El juez podrá llamar a conciliación cuantas veces estime necesario durante el proceso.

91
Por su parte, el demandado podrá realizar ofertas de avenimiento, las que deberán ser
públicas.

Todo avenimiento, conciliación o transacción deberá ser sometido a la aprobación del juez,
quien puede rechazarlos si los estima contrarios a derecho o arbitrariamente
discriminatorios.

En caso del desistimiento del legitimado activo, el tribunal dará traslado al Servicio
Nacional del Consumidor, quien podrá hacerse parte del juicio dentro de quinto día. Esta
resolución se notificará de conformidad al artículo 48 del Código de Procedimiento Civil.
Igual procedimiento se hará en caso que el legitimado activo pierda la calidad de tal.

2.4.3.3 Ley 26.361, Defensa del Consumidor

Dentro de esta ley señalaremos los artículos más importantes que se encuentren tipificados
en l Ley de Argentina.

Modificación de la Ley Nº 24.240. Disposiciones complementarias.

Sancionada: Marzo 12 de 2008

Promulgada Parcialmente: Abril 3 de 2008

TÍTULO I:

NORMAS DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES

CAPITULO I:

DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 36: REQUISITOS. En las operaciones financieras para consumo y en las de

crédito para el consumo deberá consignarse de modo claro al consumidor o usuario, bajo
pena de nulidad:

a) La descripción del bien o servicio objeto de la compra o contratación, para los casos de
adquisición de bienes o servicios.

92
b) El precio al contado, sólo para los casos de operaciones de crédito para adquisición de
bienes o servicios.

c) El importe a desembolsar inicialmente —de existir— y el monto financiado.

d) La tasa de interés efectiva anual.

e) El total de los intereses a pagar o el costo financiero total.

f) El sistema de amortización del capital y cancelación de los intereses.

g) La cantidad, periodicidad y monto de los pagos a realizar.

h) Los gastos extras, seguros o adicionales, si los hubiere.

Cuando el proveedor omitiera incluir alguno de estos datos en el documento que

corresponda, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o de una o
más cláusulas. Cuando el juez declare la nulidad parcial simultáneamente integrará el
contrato, si ello fuera necesario.

En las operaciones financieras para consumo y en las de crédito para consumo deberá
consignarse la tasa de interés efectiva anual. Su omisión determinará que la obligación del
tomador de abonar intereses sea ajustada a la tasa pasiva anual promedio del mercado
difundida por el Banco Central de la República Argentina vigente a la fecha de celebración
del contrato.

La eficacia del contrato en el que se prevea que un tercero otorgue un crédito de

financiación quedará condicionada a la efectiva obtención del mismo. En caso de no
otorgamiento del crédito, la operación se resolverá sin costo alguno para el consumidor,
debiendo en su caso restituírsele las sumas que con carácter de entrega de contado, anticipo
y gastos éste hubiere efectuado.

El Banco Central de la República Argentina adoptará las medidas conducentes para que las
entidades sometidas a su jurisdicción cumplan, en las operaciones a que refiere el presente
artículo, con lo indicado en la presente ley.

93
Será competente, para entender en el conocimiento de los litigios relativos a contratos
regulados por el presente artículo, siendo nulo cualquier pacto en contrario, el tribunal
correspondiente al domicilio real del consumidor.

Artículo 41: APLICACIÓN NACIONAL Y LOCAL. La Secretaría de Comercio

Interior dependiente del Ministerio de Economía y Producción, será la autoridad nacional
de aplicación de esta ley. La Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las provincias actuarán
como autoridades locales de aplicación ejerciendo el control, vigilancia y juzgamiento en
el cumplimiento de esta ley y de sus normas reglamentarias respecto de las presuntas
infracciones cometidas en sus respectivas jurisdicciones.

ACTUACIONES ADMINISTRATIVAS. La autoridad nacional de aplicación iniciará

actuaciones administrativas en caso de presuntas infracciones a las disposiciones de esta
ley, sus normas reglamentarias y resoluciones que en consecuencia se dicten, de oficio o
por denuncia de quien invocare un interés particular o actuare en defensa del interés
general de los consumidores.

Previa instancia conciliatoria, se procederá a labrar acta en la que se dejará constancia del
hecho denunciado o verificado y de la disposición presuntamente infringida.

En el acta se dispondrá agregar la documentación acompañada y citar al presunto infractor

para que, dentro del plazo de CINCO (5) días hábiles, presente por escrito su descargo y
ofrezca las pruebas que hacen a su derecho.

Si se tratare de un acta de inspección, en que fuere necesaria una comprobación técnica

posterior a los efectos de la determinación de la presunta infracción y que resultare
positiva, se procederá a notificar al presunto responsable la infracción verificada,
intimándolo para que en el plazo de CINCO (5) días hábiles presente por escrito su
descargo. En su primera presentación, el presunto infractor deberá constituir domicilio y
acreditar personería.

Cuando no se acredite personería se intimará para que en el término de CINCO (5) días
hábiles subsane la omisión bajo apercibimiento de tenerlo por no presentado.

La constancia del acta labrada conforme a lo previsto en este artículo, así como las
comprobaciones técnicas que se dispusieren, constituirán prueba suficiente de los hechos
así comprobados, salvo en los casos en que resulten desvirtuados por otras pruebas.

94
Las pruebas se admitirán solamente en casos de existir hechos controvertidos y siempre
que no resulten manifiestamente inconducentes. Contra la resolución que deniegue
medidas de prueba sólo se concederá el recurso de reconsideración. La prueba deberá
producirse entre el término de DIEZ (10) días hábiles, prorrogables cuando haya causas
justificadas, teniéndose por desistidas aquellas no producidas dentro de dicho plazo por
causa imputable al infractor.

En el acta prevista en el presente artículo, así como en cualquier momento durante la

tramitación del sumario, la autoridad de aplicación podrá ordenar como medida preventiva
el cese de la conducta que se reputa en violación de esta ley y sus reglamentaciones.

Concluidas las diligencias sumariales, se dictará la resolución definitiva dentro del término
de VEINTE (20) días hábiles.

Sin perjuicio de lo dispuesto en este artículo, la autoridad de aplicación gozará de la mayor

aptitud para disponer medidas técnicas, admitir pruebas o dictar medidas de no innovar.

Contra los actos administrativos que dispongan sanciones se podrá recurrir por ante la
Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal, o ante las
cámaras federales de apelaciones con asiento en las provincias, según corresponda de
acuerdo al lugar de comisión del hecho.

El recurso deberá interponerse ante la misma autoridad que dictó la resolución, dentro de
los DIEZ (10) días hábiles de notificada y será concedido en relación y con efecto
suspensivo, excepto cuando se hubiera denegado medidas de prueba, en que será
concedido libremente.

Las disposiciones de la Ley Nº 19.549 de Procedimientos Administrativos, en el ámbito

nacional y en lo que ésta no contemple las disposiciones del Código Procesal, Civil y
Comercial de la Nación, se aplicarán supletoriamente para resolver cuestiones no previstas
expresamente en la presente ley y sus reglamentaciones, y en tanto no fueren incompatibles
con ella.

La Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las provincias dictarán las normas referidas a su
actuación como autoridades locales de aplicación, estableciendo en sus respectivos ámbitos
un procedimiento compatible con sus ordenamientos locales.

95
 Artículo 47: SANCIONES. Verificada la existencia de la infracción, quienes la hayan
cometido serán pasibles de las siguientes sanciones, las que se podrán aplicar
independiente o conjuntamente, según resulte de las circunstancias del caso:

a) Apercibimiento.

b) Multa de PESOS CIEN ($ 100) a PESOS CINCO MILLONES ($ 5.000.000).

c) Decomiso de las mercaderías y productos objeto de la infracción.

d) Clausura del establecimiento o suspensión del servicio afectado por un plazo de hasta
TREINTA (30) días.

e) Suspensión de hasta CINCO (5) años en los registros de proveedores que posibilitan
contratar con el Estado.

f) La pérdida de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o crediticios especiales de

que gozare.

En todos los casos, el infractor publicará o la autoridad de aplicación podrá publicar a costa
del infractor, conforme el criterio por ésta indicado, la resolución condenatoria o una
síntesis de los hechos que la originaron, el tipo de infracción cometida y la sanción
aplicada, en un diario de gran circulación en el lugar donde aquélla se cometió y que la
autoridad de aplicación indique. En caso que el infractor desarrolle la actividad por la que
fue sancionado en más de una jurisdicción, la autoridad de aplicación podrá ordenar que la
publicación se realice en un diario de gran circulación en el país y en uno de cada
jurisdicción donde aquél actuare.

Cuando la pena aplicada fuere de apercibimiento, la autoridad de aplicación podrá

dispensar su publicación. El CINCUENTA POR CIENTO (50%) del monto percibido en
concepto de multas y otras penalidades impuestas por la autoridad de aplicación conforme
el presente artículo será asignado a un fondo especial destinado a cumplir con los fines del
Capítulo XVI —EDUCACION AL CONSUMIDOR— de la presente ley y demás
actividades que se realicen para la ejecución de políticas de consumo, conforme lo previsto
en el artículo 43, inciso a) de la misma. El fondo será administrado por la autoridad
nacional de aplicación.

96
 Artículo 49: APLICACIÓN Y GRADUACIÓN DE LAS SANCIONES. En la
aplicación y graduación de las sanciones previstas en el artículo 47 de la presente ley se
tendrá en cuenta el perjuicio resultante de la infracción para el consumidor o usuario, la
posición en el mercado del infractor, la cuantía del beneficio obtenido, el grado de
intencionalidad, la gravedad de los riesgos o de los perjuicios sociales derivados de la
infracción y su generalización, la reincidencia y las demás circunstancias relevantes del
hecho.

Se considerará reincidente a quien, habiendo sido sancionado por una infracción a esta ley,
incurra en otra dentro del término de CINCO (5) años.

Artículo 50: PRESCRIPCIÓN. Las acciones judiciales, las administrativas y las

sanciones emergentes de la presente ley prescribirán en el término de TRES (3) años.
Cuando por otras leyes generales o especiales se fijen plazos de prescripción distintos del
establecido precedentemente se estará al más favorable al consumidor o usuario. La
prescripción se interrumpirá por la comisión de nuevas infracciones o por el inicio de las
actuaciones administrativas o judiciales.

En las causas iniciadas por ejercicio de los derechos establecidos en esta ley regirán las
normas del proceso de conocimiento más abreviado que rijan en la jurisdicción del
tribunal ordinario competente, a menos que a pedido de parte el Juez por resolución
fundada y basado en la complejidad de la pretensión, considere necesario un trámite de
conocimiento más adecuado.

Quienes ejerzan las acciones previstas en esta ley representando un derecho o interés
individual, podrán acreditar mandato mediante simple acta poder en los términos que
establezca la reglamentación.

Los proveedores deberán aportar al proceso todos los elementos de prueba que obren en su
poder, conforme a las características del bien o servicio, prestando la colaboración
necesaria para el esclarecimiento de la cuestión debatida en el juicio.

Las actuaciones judiciales que se inicien de conformidad con la presente ley en razón de un
derecho o interés individual gozarán del beneficio de justicia gratuita. La parte demandada
podrá acreditar la solvencia del consumidor mediante incidente, en cuyo caso cesará el
beneficio.

97
2.5. PLANTEAMIENTO IDEOLÓGICO A DEFENDER

En cuanto a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor no encontramos artículos

específicos para el procedimiento a seguir en caso de un reclamo o si se lo llamaría
denuncia, no saber que autoridades o entidades públicas tienen la potestad para ayudar en
un caso en particular del consumidor.

Existiendo así muchos vacíos legales en la ley, por lo que podemos decir o plantear que
esta ley debería ser especial y que establezca los principales principios, como el
mecanismo, el procedimiento y la competencia para el cumplimiento de los objetivos en
defensa del consumidor.

2.6. VARIABLES

2.6.1 Determinación de las Variables

VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE

En nuestra legislación existe un Por lo tanto la Ley Orgánica, por

desequilibrio inminente entre el norma constitucional, esta sobre
consumidor y el proveedor por la cualquier otra ley, este cuerpo legal
deficiencia, daños, mala calidad de bienes nace de la necesidad de ejercitar los
y servicios, por la interrupción de los derechos y principios consagrados en
servicios públicos y las sanciones por las la constitución, buscando el equilibrio
infracciones o violaciones de los Derechos entre proveedores y consumidores.
del Consumidor.

Elaborado por: Lady Naranjo

98
 CAPÍTULO III
3. MARCO METODOLÓGICO

3.1. DETERMINACIÓN DE LAS UNIDADES DE OBSERVACIÓN Y FUENTES

DE INFORMACIÓN

 La Dirección Nacional de Protección al Consumidor

Cifras de Reclamos o Denuncias que hayan recibido en la Dirección

 Sector empresarial
Mecanismos que usan para informar de sus productos a los consumidores

 Tribuna del Consumidor

Asesoría de los procesos jurídicos

 Defensoría del Pueblo

Asesoría Jurídica

3.2. TIPOS DE INVESTIGACIÓN

3.2.1. Investigación Bibliográfica

La investigación bibliográfica constituye una excelente introducción a todos los otros

tipos de investigación, además de que constituye una necesaria primera etapa de todas
ellas, puesto que ésta proporciona el conocimiento de las investigaciones ya existentes
teorías, hipótesis, experimentos, resultados, instrumentos y técnicas usadas acerca del tema
o problema que el investigador se propone investigar o resolver.

La investigación bibliográfica es el punto de partida de una investigación en virtud de

que el investigador se ve en la necesidad de acudir a distintas fuentes de estudio tales como
libros, monografías, artículos, revistas, anuarios, portales web a fin de recabar información
siempre y cuando esté relacionado al tema que se investiga, el investigador se ve en la
necesidad de establecer que información es sustentable y por lo tanto agregarla al trabajo
investigativo. Para cumplir a cabalidad con este punto el investigador debe acudir al

99
principal sitio que le permitirá recabar información es decir una biblioteca, sin menos
preciar otras como fuentes como sitios web, revistas, etc.; y, como se mencionó
anteriormente el investigador deberá seleccionar la información que deberá incluir al
momento de desarrollar la investigación, por esta razón deberá seleccionar el material
adecuado el cual deberá relacionarse con el tema investigado

La información recabada en este trabajo fue minuciosa y amplia, se buscó información

en diferentes lugares como son bibliotecas universitarias, bibliotecas ministeriales, librerías
de la web, etc. Toda y cuanto a información se pudo obtener de determinados
establecimientos, son referidos al tema objeto de la presente investigación, con la finalidad
de obtener el más amplio conocimiento teórico doctrinario del tema.

3.2.2. Investigación de Campo

La investigación de campo se presenta mediante la manipulación de una variable

externa no comprobada, en condiciones rigurosamente controladas, con el fin de describir
de qué modo o porque causas se produce una situación o acontecimiento particular.

Podría definírsela diciendo que es el proceso que, utilizando el método científico,

permite obtener nuevos conocimientos en el campo de la realidad social. (Investigación
pura), o bien estudiar una situación para diagnosticar necesidades y problemas a efectos de
aplicar los conocimientos con fines prácticos (investigación aplicada).

Este tipo de investigación es también conocida como investigación in situ ya que se

realiza en el propio sitio donde se encuentra el objeto de estudio. Ello permite el
conocimiento más a fondo del investigador, puede manejar los datos con más seguridad y
podrá soportarse en diseños exploratorios, descriptivos y experimentales, creando una
situación de control en la cual manipula sobre una o más variables.

Para llevar a cabo esta investigación se seleccionó dos ciudades Quito en la provincia de
pichincha y esta ciudad servirá como referencia en la investigación ya que Quito al ser la
capital del Ecuador, mantiene la concesión administrativa y gubernamental del país,
existiendo aquí el Ministerios como sus respectivas carteras y extensiones, así como otras
instituciones públicas que fueron de gran ayuda para obtener información.

100
3.2.3. Investigación Histórica

La Historia es la ciencia de los hechos pasados y estos hechos pasados se dan en un

entorno social. Dicho de otra forma la historia se construye en sociedad, se alimenta de ella
y al mismo tiempo la sociedad no puede comprenderse a sí misma ausente de esta
simbiosis.

La indagación histórica comienza cuando se pretende entender algún hecho, desarrollo o

experiencia del pasado, de tal modo que el investigador debe considerar la naturaleza y los
alcances de la interrogante cuya respuesta desea hallar. Después de tener una noción
general, inclusive confusa o vaga, intenta aislar cada uno de los elementos fundamentales
que suscitan la incertidumbre, para entonces formular un enunciado simple, claro y
completo. Antes de continuar verifica si el problema puede resolverse mediante métodos
de indagación y las fuentes de datos disponibles.

Mediante este tipo de investigación, valga la redundancia el investigador puede indagar

en los antecedentes que involucren el tema de investigación, si puede estudiar y entender
un suceso o hecho del pasado y del motivo las circunstancias en las que se efectuó. La
investigación histórica narra y describe las experiencias que ha sucedido en el pasado,
permitiendo ver cómo ha ido cambiando la sociedad, su cultura, su idiosincrasia.

2.3.4 Investigación Descriptiva

La investigación descriptiva, trabaja sobre realidades de hecho y su característica

fundamental es la de presentar una interpretación correcta. Esta puede incluir los siguientes
tipos de estudios: Encuestas, Casos, Exploratorios, Causales, De Desarrollo, Predictivos,
De Conjuntos, De Correlación.

Sobre la base de una hipótesis el investigador se encarga de seleccionar información

para determinar cuál es la situación del problema, y del resultado que de esta obtenga
llegar a establecer una posible solución.

3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA

101
3.3.1. Población

“Es un conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para los
cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación. Está queda delimitada por
problema y por los objetivos del estudio”. (Arias, 2006, pág. 81)

No debemos confundir la población en sentido estadístico y la población es sentido

demográfica. Los estadísticos usan la palabra población para referirse no sólo a personas
sino a todos los elementos que han sido escogidos para su estudio.

Desde el punto de vista estadístico, una población o universo puede estar referido a
cualquier conjunto de elementos de los cuales se pretende indagar y conocer sus
características, o una de ellas, y para el cual serán válidas las conclusiones obtenidas en la
investigación. También se puede definir como el conjunto de datos acerca de unidades de
análisis (individuos, objetos) en relación a una misma característica, propiedad o atributo
(variable).

La población en sentido demográfico, es un conjunto de individuos (todos los habitantes

de un país). Además, se estudia la estructura interna, la dinámica y su distribución sobre el
espacio de las poblaciones humanas y las leyes que rigen estos fenómenos.

De tal manera que para el desarrollo de la presente investigación se recibió ayuda y

colaboración de los Servidores de la Defensoría del Pueblo, que es una institución que fue
incluida en el aparataje institucional del Estado ecuatoriano mediante la disposición del
artículo 96 de la Constitución Política que rigió desde agosto de 1998. Actualmente, se
encuentra institucionalizada mediante la disposición del artículo 214 de la nueva
(Constitución de la República del Ecuador, 2008), que señala: “la Defensoría del Pueblo
será un órgano de derecho público con jurisdicción nacional, personalidad jurídica y
autonomía administrativa y financiera”

102
 Cuadro 1. Población

POBLACIÓN CANTIDAD/INTEGRANTES

Servidores de la Defensoría Pública 130

Autor: Naranjo Untuña Lady Leonela

3.3.2. Muestra

La muestra ayuda en la investigación a determinar la problemática ya que es capaz de

generar los datos con los cuales se identifican las fallas dentro del proceso. “es el grupo de
individuos que se toma de la población, para estudiar un fenómeno estadístico” (Tamayo,
1997, pág. 38)

La muestra es determinada como parte de la población, es decir, un número de

individuos u objetos seleccionados científicamente, cada uno de los cuales es un elemento
del universo. La muestra descansa en el principio de que las partes representan al todo;
reflejando las características que definen la población de la que fue extraída, lo cual indica
que es representativa.

Por tal razón ésta debe ser lo más precisa y al mismo tiempo contener el mínimo de
sesgos posibles. Lo cual implica, que contenga todos los elementos en la misma proporción
que existen en éste; de tal manera, que sea posible de generalizar los resultados obtenidos a
partir de la muestra, a todo el universo determinado.

De tal manera que para el desarrollo de la presente investigación, la muestra fue

obtenida de los 130 miembros de la Defensoría del Pueblo, escogidos y designados para la
tabulación y la realización de las encuestas en la presente investigación.

Cuadro 2. Población

POBLACIÓN INFORMANTES ENCUESTADOS

130 Funcionarios de Defensoría del Pueblo 104

Autor: Naranjo Untuña Lady Leonela

103
 Términos para calcular el tamaño de la muestra

N: Número de Personas de la Muestra.

E: Margen de error.
N: 194
P.Q.: 0.25
E: 0.05

n= ( )

n= ( )

n= ( )

n=

n=

n= 104

3.4. DEFINICIÓN DE LOS MÉTODOS

3.4.1. Método Deductivo

El método deductivo llamado también silogístico, consiste de derivar de una premisa,

ley o axioma general, una conclusión, situación o aspecto particular por lo que se dice que
el método deductivo va de lo universal o general a lo particular o individual.

“Es el razonamiento que parte de un marco general de referencia hacia algo en particular.
Este método se utiliza para inferir de lo general a lo específico, de lo universal a lo
individual”. (Muñoz, 2002, pág. 156)

104
3.4.2. Método Inductivo

El método inductivo, claramente, es uno de los métodos más populares a la hora de la

investigación científica y del pensamiento, en tanto, su característica más saliente y
distintiva es que llega a la obtención de conclusiones o teorías sobre diversos aspectos a
través del análisis de casos particulares. Por esta manera que presenta es que popularmente
se dice que el método inductivo consiste en ir de lo particular a lo general.

“El razonamiento que analiza una porción de un todo; parte de lo particular a lo general.
Va de lo individual a lo universal. Modo de razonar que consiste en sacar de los hechos
particulares una conclusión general”. (Muñoz, 2002, pág. 156)

3.4.3. Método Científico

Es el procedimiento planteado que se sigue en la investigación para descubrir las formas

de existencia de los procesos objetivos, para desentrañar sus conexiones internas y
externas, para generalizar y profundizar los conocimientos así adquiridos, para llegar a
demostrarlos con rigor racional y para comprobarlos en el experimento y con las técnicas
de su aplicación.

Este método sigue una serie de pasos sistemáticos e instrumentos que nos conducen a
un determinado conocimiento científico, estos pasos nos permiten llevar a cabo una
investigación, la finalidad del desarrollo de este método permite que se plantee una posible
solución del problema investigado.

“El método científico es la lógica general2 empleada, tácita o explícitamente para

valorar los méritos de una investigación”. (Muñoz, 2002, pág. 156)

3.4.4. Método Jurídico

Por método jurídico se entiende que es el proceso lógico que permite relacionar las
dimensiones jurídicas y está orientado tanto a la adquisición, sistematización y transmisión
de conocimientos jurídicos, como a la solución de conflictos en el ámbito del derecho. Se
trata de una forma de acceso a la realidad jurídica de una problemática planteada.

105
 Elementos:

1. Decimos que es un proceso lógico porque el procedimiento que caracteriza al

método jurídico es de tipo racional; es decir, se trata de una serie de operaciones que
están presididas por la facultad discursiva y se emplean para transitar de lo conocido
a lo desconocido, a fin de vincular los juicios y preceptos jurídicos de tal forma que
presenten un nuevo producto jurídico.

2. Relaciona las dimensiones jurídicas, en virtud de que la realidad integral del

derecho la obtendremos de la vinculación armónica de las dimensiones normativa,
fáctica y valorativa, y no de un análisis de una sola dimensión.

3. Está orientado a la adquisición, sistematización y transmisión de conocimientos

jurídicos, así como a la solución de conflictos, que constituyen las finalidades con
base en las que utilizamos el método jurídico.

El Tratadista (Ossorio, 2000, pág. 620), define al método jurídico de la siguiente

manera:

Es la suma de procedimientos lógicos para la investigación de las causas

y de los fines del Derecho, para el conocimiento e interpretación de sus
fuentes, para la estructura de sus textos positivos y técnicos y para su
enseñanza y difusión, en el amplio panorama del Diccionario de Derecho
Usual.

De tal manera que a través de este método, el cual se aplica de manera importante en la
presente investigación, nos permite distinguir las falencias de ciertos artículos que se
encuentran en determinados cuerpos legales, los mismos que han sido analizados de
manera rigurosa en este trabajo, este método nos permite establecer las pautas de una
visión jurídica de la problemática investigada, con la finalidad de tener un pleno
conocimiento legal y así buscar una posible solución al problema tratado.

106
3.4.5. Método Analítico

Este método implica el análisis (del griego análisis, que significa descomposición), esto
es la separación de un todo en sus partes o en sus elementos constitutivos. Se apoya en que
para conocer un fenómeno es necesario descomponerlo en sus partes.

Para el tratadista (Jara, 1998, pág. 81), define al método analítico:

Consiste precisamente en identificar los distintos componentes del

problema de investigación y prepararlos con la finalidad de discriminar,
estudiar, percibir las características, detalles y aspectos esenciales de
cada uno de ellos, permite descubrir la estructura del objeto investigado y
la descomposición de un fenómeno complejo en sus elementos más
simples y clasificar sus componentes.

En esta parte de la investigación se dio un juicio analítico que implico la

descomposición del fenómeno o problema, en sus partes constitutivas. Dando la
oportunidad de analizar cada una de las partes del problema por separado y así tratar de
determinar de manera más amplia los efectos y consecuencias del problema, para buscar su
posible solución en general.

3.4.6. Método Sintético

Este método consiste en unir sistemáticamente los elementos heterogéneos de un

fenómeno con el fin de reencontrar la individualidad de la cosa observada. La síntesis
significa la actividad unificante de las partes dispersas de un problema. Sin embargo, la
síntesis no es la suma de contenidos parciales de una realidad, la síntesis añade a las partes
del problema algo que sólo se puede adquirir en el conjunto, en la singularidad, formando
un solo cuerpo ideológico.

“La síntesis consiste en la reunión racional de los elementos dispersos de un todo para
estudiarlos en su totalidad”. (Buendía, 2002, pág. 123)

107
3.4.7. Método Dialéctico-Socrático

Es denominado el método del método, porque constituye el método científico de

conocimiento del mundo. Proporcionando al hombre e investigador la posibilidad de
comprender los más diversos fenómenos de la realidad. El método dialéctico al analizar los
fenómenos de la naturaleza, de la sociedad y del pensamiento permite descubrir sus
verdaderas leyes y las fuerzas motrices del desarrollo de la realidad.

Arte de ordenar los conceptos en géneros y especies; como un modo de elevarse

desde lo sensible hacia lo inteligible, es decir partiendo de la certeza de los
sentidos hacia el desarrollo de conceptos de un mayor grado de universalidad y
racionalidad. (Buendía, 2002, pág. 123)

3.4.8. Método Exegético

Aplicado en Roma y desarrollado en la Edad media. El Método exegético es el estudio

de las normas jurídicas civiles artículo por artículo, dentro de éstos, palabra por palabra
buscando el origen etimológico de la norma, figura u objeto de estudio, desarrollarlo,
describirlo y encontrar el significado que le dio el legislador.

“Es aquel que se utiliza para explicar e interpretar cualquier clase de textos,
específicamente de doctrina científica y jurisprudencial, conociendo la intención que tuvo
el legislador al sancionar determinadas leyes” (Cabanellas, pág. 281).

Este método por su rigurosidad al momento de ser aplicado nos da la facilidad de

analizar y entender los textos legales, doctrinarios y jurisprudenciales, con relación a las
normas o artículos que traten sobre los organismos genéticamente modificados, su uso,
daños, consecuencias y como es tratado legalmente en nuestro Estado, los mismos que
mediante este trabajo se ha querido esclarecer de forma precisa.

3.5. DEFINICIÓN DE LAS TÉCNICAS

Las técnicas son los procedimientos e instrumentos que utilizamos para acceder al
conocimiento. Encuestas, entrevistas, observaciones y todo lo que se deriva de ellas.

108
 Con estas técnicas el investigador puede acercarse a información que no ha sido
documentada; es decir, estudiar aquello de lo que no hay nada escrito todavía.

3.5.1. Documental

Esta técnica recoge la información a través de: libros, folletos, periódicos, revistas,
películas, videos, bibliografía, antologías, estadísticas, casetes, discos, etc. Generalmente
se las encuentra en lugares como bibliotecas, hemerotecas, cinematecas, entre otras es así
que para el desarrollo de la presente investigación únicamente se acudirá a bibliotecas de
distintos lugares de la ciudad de Quito y Santo Domingo que son las ciudades escogidas
para realizar la presente investigación.

“La investigación documental es una técnica que consiste en la selección y

recopilación de información por medio de la lectura y crítica de documentos y materiales
bibliográficos, de bibliotecas, hemerotecas, centros de documentación e información,”
(Baena, 1985, pág. 72)

3.5.2. Encuesta

La encuesta es una técnica de recogida de datos mediante la aplicación de un

cuestionario a una muestra de individuos. A través de las encuestas se pueden conocer las
opiniones, conocimientos, las actitudes y los comportamientos de los ciudadanos sobre un
tema planteado.

En una encuesta se realizan una serie de preguntas sobre uno o varios temas a una
muestra de personas seleccionadas siguiendo una serie de reglas científicas que hacen que
esa muestra sea, en su conjunto, representativa de la población general de la que procede,
con la encuesta se pretende conocer la magnitud de algún fenómeno o problema suscitado,
para encontrar una posible solución a través de los resultados de dicha encuesta. Para el
desarrollo de la presente investigación se tomó en cuenta a un grupo de personas
ASOPRONAVI (Asociación de Productores Naturales y Avícolas), en relación a su trabajo
de la rama de la agricultura, de la alimentación y su forma de producción que precisamente
es la vía que se quiere dar a conocer mediante este trabajo, se los tomo en cuenta como
referencia sociocultural para obtener información de su conocimiento en cuanto a

109
organismos genéticamente modificados y así poder obtener resultados positivos que
aporten a la investigación y a una futura conclusión.

“Son entrevistas con un gran número de personas utilizando un cuestionario, el método

de encuesta incluye un cuestionario estructurado que se da a los encuestados y que está
diseñado para obtener información específica”. (Malhotra, 1979, pág. 13)

3.6. DEFINICIÓN DE LOS INSTRUMENTOS

Los instrumentos de investigación son recursos del cual puede valerse el investigador
para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información.

3.6.1. Guion documental

En la dimensión de la investigación documental, se emplearán una diversidad de

técnicas e instrumentos de recolección de la información que contienen principios
sistemáticos y normas de carácter práctico, muy rigurosas e indispensables para ser
aplicados a los materiales bibliográficos que se consultarán a través de todo el proceso de
investigación, así como, en la organización del trabajo escrito que se producirá al final del
mismo. Para el análisis profundo de las fuentes documentales, se utilizarán las técnicas de:
observación documental, presentación resumida, resumen analítico y análisis crítico.

3.6.2. Guion de encuesta

Los instrumentos utilizados en la encuesta son de recolección de datos, se refiere al uso

de una gran diversidad de técnicas y herramientas que pueden ser utilizadas por el analista
para desarrollar los sistemas de información, los cuales son en forma de entrevistas
utilizando así el cuestionario, la observación, el diagrama de flujo y el diccionario de datos.
Se debe utilizar el tipo de encuesta que proporcione mayor abundancia en los datos. Se
observa el comportamiento en forma directa y permite repreguntar. No obstante, las
preguntas que son de naturaleza más personal pueden ser más difíciles de responder por el
entrevistado al no percibir suficiente privacidad. Por entrevista y contacto personal, los
sujetos se pueden sentir más libres para responder, no obstante requieren que las preguntas
sean cuidadosamente diseñadas para que todos las interpreten de igual manera, las

110
preguntas deben ser claras y escritas, tipo cuestionario. Este instrumento y la técnica
pueden ser rápidas y a bajo costo, pero son limitadas por la falta de cooperación o por la
renuencia a contestar algunas preguntas que no sean sencillas ante una persona que no se
conoce. Por tal razón se debe hacer de la manera más profesional, para que los datos
puedan ser exactos y viables al momento de ser utilizados en la investigación.

111
 CAPÍTULO IV
4. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

4.1. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA ENCUESTA

La encuesta fue aplicada a un grupo determinado de personas con la finalidad de

obtener un acercamiento porcentual del conocimiento del tema del público en general,
entre las cuales se dio prioridad a los funcionarios de la Defensoría del Pueblo, ya que
queríamos determinar en la misma defensoría si tanto los funcionarios como los usuarios
tenían la información correcta, adecuada sobre el procedimiento para establecer alguna
acción dentro de dicha institución cuando se vulnera un derecho del consumidor se pudo
constatar que serían personas que nos ayudarían con resultados eficaces para nuestra
encuesta y futura conclusión del tema, el fin establecido fue que a través de sus respuestas
el tema de la investigación sea un poco más claro y despeje dudas obtenidas a través de
ellas, el periodo en que se realizó la encuesta fue comprendido entre los meses de octubre y
diciembre de 2015, tomando como lugar estratégicos principalmente a la ciudad de Quito,
Distrito Metropolitano, Defensoría del Pueblo.

Se recalca que se contó con la colaboración de las personas tomadas en cuenta, para las
preguntas, las preguntas planteadas recaían principalmente en el conocimiento tanto de los
funcionarios como de los usuarios sobre la información del procedimiento que se debería
seguir en cuanto al establecimiento de una queja y a su vez saber el nivel de conocimiento
del público en general de los diferentes derechos que tiene como consumidores.

Existió la posibilidad de aclarar a cierta parte de la población encuestada, varios puntos

legales y no legales, en relación a los derechos del consumidor en nuestro país, la misma
que al momento de la encuesta se denoto que tenían poco conocimiento sobre el tema, no
así sucediendo con los profesionales de la materia, pero sin embargo la finalidad de la
encuesta fue aclarar las dudas que se tenía en cuanto si el actual procedimiento legal, es el
correcto, y se manifestó que como usuarios y consumidores no tienen conocimiento
preciso de cuáles son los derechos y obligaciones como Productores y Consumidores
incluyendo el procedimiento jurídico, ni de la Ley Orgánica del Derecho del Consumidor,
para más entendimiento del tema se tomó bases legales del mismo procedimiento pero en

112
comparación con otros países, a su vez se pudo concretar que el sistema legal para
precautelar los derechos del consumidor en el Ecuador, son escasos y de bajo rendimiento.

4.2. PREGUNTAS DE LA ENCUESTA

Pregunta A).- Que sabe usted de los Derechos del consumidor en nuestro País:

i) No tengo conocimiento alguno.

ii) Son los Derechos que tenemos los ciudadanos al momento de adquirir un
producto para satisfacer nuestras necesidades.
iii) Es una forma de hacer valer los derechos de quienes consumen.

Cuadro 3. Pregunta A
Alternativa Respuesta Porcentaje
i) 53 51%
ii) 21 20%
iii) 30 29%
TOTAL 104 100
Elaborado por: Lady Naranjo

Gráfico 1. Pregunta A

29%
i
ii
51%
iii
20%

Elaborado por: Lady Naranjo

Comentario: Podemos resaltar en esta pregunta que la respuesta en su mayoría fue la

que se esperaba, las personas a quien se les realizo la encuesta en un gran porcentaje no
tenían conocimiento de lo que son los Derechos del Consumidor ya que la mayoría de

113
ciudadanos no tiene información de este derecho, y vemos que una pequeña parte acertó en
su conocimiento, es porque esa pequeña parte de encuestados fue hecha a los funcionarios
públicos de la Defensoría del Pueblo, esto sobre todo resalta todo lo que hemos venido
manifestando a lo largo del trabajo, que es la escasa información que posee la sociedad en
este aspecto y si tomamos como referencia estos porcentajes, resultados similares
obtendríamos si la encuesta fuera para todo el país, es más seguro que el resultado de poco
conocimiento sobre este Procedimiento, seria abrumador, a nivel nacional.

114
Pregunta B). Usted como ciudadano sabe que procedimiento y ante que autoridad
presentarse en caso de tener una queja de algún producto defectuoso o un mal servicio.

Cuadro 4. Pregunta B
Alternativa Respuesta Porcentaje
NO 75 68%
SI 29 32%
TOTAL 104 100
Elaborado por: Lady Naranjo

Gráfico 2. Pregunta B

Porcentaje

SI

NO

Elaborado por: Lady Naranjo

Comentario: En esta pregunta supimos darnos cuenta que del grupo que entrevistamos,
las personas que estaban en la función diaria y repetitiva de ser mini empresarios, de una u
otra manera se habían informado de a donde tenían que quejarse en caso de encontrar un
producto en mal estado o un mal servicio, de tal manera que por esta razón el porcentaje de
la respuesta positiva fueron pocos, mientras que los familiares de estas personas que
también fueron encuestadas, en su mayor parte no tenían conocimiento alguno del tema,
esos nos demuestra que la mayoría de ciudadanos estamos acostumbrados a ser
consumidores y usuarios pero sin saber cuáles son nuestros derechos ni a donde concurrir
en caso de queja.

115
Pregunta C). Usted como ciudadano/a de este país, ha recibido alguna vez información
por parte de la autoridad competente sobre los Derechos que tiene usted como consumidor.

Cuadro 5. Pregunta C
Alternativa Respuesta Porcentaje
NO 60 53%
SI 44 47%
TOTAL 104 100%
Elaborado por: Lady Naranjo

Gráfico 3. Pregunta C

SI
47%
NO
53%

Elaborado por: Lady Naranjo

Comentario: Si deducimos que él grupo hacer encuestado, era un grupo dedicado a la

profesión diaria de defender nuestros derechos, entendemos que de una u otra manera
estarían familiarizados con la información, pero como se puede apreciar de otros
resultados, recalcamos que la información positiva o por así llamarlo respuesta positiva la
obtuvimos de las personas que desde un principio han estado laborando e informándose en
temas relacionados a la Ley del Consumidor, mientras la mayoría de ciudadanos que se
acercan hacer consultas a esta entidad por el hecho de ser consultas de otra índole mas no
de hacer vales nuestros derechos como consumidores o usuarios. Aunque así la respuesta
de mayor porcentaje fue la negativa por la misma situación de las demás preguntas a la
mayoría de encuestados es por falta de conocimiento en el tema, no tenían conocimiento
alguno.

116
 Pregunta D). Conoce usted algún tipo de Asociación o Grupo de personas
consumidoras y usuarias que velen por sus derechos vulnerados y que se encuentren
legalmente especificadas en la Constitución o en la Ley sobre el procedimiento jurídico,
para que no haya futuras consecuencias, por una ley mal aplicada.

Cuadro 6. Pregunta D
Alternativa Respuesta Porcentaje
SI 19 10%
NO 85 90%
TOTAL 104 100%
Elaborado por: Lady Naranjo

Gráfico 4. Pregunta D

SI
10%

NO
90%

NO SI

Elaborado por: Lady Naranjo

Comentario: En esta pregunta enfatizamos que el desconocimiento de Asociaciones o

Grupos que luchen a favor de los derechos del consumidor, no existen en el Ecuador
simplemente las publicidades estatales que son muy escasas o en raras ocasiones, en el
grupo encuestado la respuesta es mucho más negativo por lo que podemos apreciar, es que
las personas en ámbito legal y referente al tema de los consumidores han recibido muy
poca información y por eso no se atreven dar respuestas coherentes del tema.

117
Pregunta E). Conoce Usted las consecuencias que pueden acarrear una queja o una
denuncia hacia cualquier empresa por el hecho de no brindarle un servicio de calidad o a su
vez por alguna problemática que nazca de un mal producto.

Cuadro 7. Pregunta E
Alternativa Respuesta Porcentaje
SI 30 47%
NO 74 53%
TOTAL 104 100%
Elaborado por: Lady Naranjo

Gráfico 5. Pregunta E

NO
53%
SI
47%

SI NO

Elaborado por: Lady Naranjo

Comentario: En esta pregunta los resultados de bajo conocimiento sobre consecuencias

por el uso de los productos en empresas, son casi parecidas a las positivas, por tal motivo
decidimos informar y enseñar a un porcentaje del grupo encuestado, con la finalidad de
que conozcan un poco más de las consecuencias que recae y sobre todo su consecuencia,
así se pudo obtener una buena respuesta de parte de algunos de ellos, pero como podemos
apreciar del cuadro, la mayoría no tenía conocimiento.

118
 CONCLUSIONES

 Podemos afirmar que el Consumidor y Usuario no gozan de una amplia protección

en la relación de consumo, en efecto, por lo general las afectaciones de estos
derechos son de escaso valor económico, por lo que en muchas ocasiones resulte
difícil su ejercicio, atento que el costo jurídico seguramente será mayor que el
beneficio a obtener, es por ello que se requieren procedimientos ágiles,
económicos, con organismos descentralizados territorialmente, como así también la
existencia de institutos, asociaciones o grupos que representen a las persona
afectada.

 Cabe recalcar que no hay que olvidar la existencia y funcionamiento de la

Defensoría del Pueblo y demás organismos nacionales y provinciales que cumplen
dicha función y que trabajan para proteger los derechos de los afectados, pero cuyo
radio de acción se limita en los hechos, y salvo contadas excepciones, a la
jurisdicción de las capitales o grandes ciudades. La realidad en el interior del país,
es distinta, debemos saber que al momento de recibir un producto o un mal servicio
lo que la mayoría de ciudadanos hace es dejar tal y como recibió el producto, la
cuestión es que no hay suficiente información a nivel ciudadano.

 El Estado debe establecer en la legislación, procedimientos eficaces para la

prevención y solución de conflictos, en la ley de Defensa del Consumidor se
debería establecer nuevos procedimientos administrativos ante la autoridad
nacional en caso de presuntas infracciones a las disposiciones de la presente ley,
sus normas reglamentarias y resoluciones que en consecuencia se dicten, de oficio
o por denuncia de quien invocare un interés particular o actuare en defensa del
interés general de los consumidores, no necesariamente se debería esperar que un
ciudadano se acerque a la defensoría sino más bien el apoyo de la autoridad debe
ser inmediata en cualquier circunstancia.

 Tomando en cuenta en el derecho comparado de los otros países latinos que

tomamos como análisis de estudio, Se pretende destacar la gran labor desarrollada
por las organizaciones de defensa de los derechos de los consumidores y usuarios,
que con sus reclamos, acciones educativas, etc. han acrecentado el ánimo de los

119
 interesados en el ejercicio de sus derechos, en la voluntad de participación y en
definitiva de la toma de conciencia de que los beneficios que se obtienen por dichas
conductas, favorecen y benefician a las generaciones presentes y futuras, pero esquí
en donde el apoyo del estado debe entrar conjuntamente con una ley más garantista
para con los consumidores ya que si no hay una ley clara y eficaz sencillamente el
trabajo que realicen los grupos de apoyo no servirá de nada.

 Es trascendental concluir enfatizando que la finalidad de desarrollar el presente

tema fue destacar la importancia que tiene el derecho del consumidor frente al
consumidor, usuario y productor en el Ecuador por cuanto la relación entre el
consumido y productor es palpable, acogiendo nuestro ordenamiento jurídico una
serie de disposiciones constitucionales y legales que posibilitan la garantía y
protección al consumidor, pero que al momento de ser aplicados no son eficaces
por ende la preocupación.

“La vida es tan corta y el oficio de vivir tan difícil, que cuando uno empieza a
aprenderlo, ya hay que morirse.” Ernesto Sábato (1911-2011) Escritor argentino.

120
 RECOMENDACIONES

 Uno de los principales problemas que se encontró, fue la poca información que
tenía la gente, principalmente usuarios, es aquí en donde se debe tratar de trabajar
con fuerza, motivando a la gente a que se auto informe, pero para aquello el estado
debe cumplir un rol más que importante en este tema, creando campañas, haciendo
publicidad y ofreciendo toda clase de información con respecto a los derechos que
tienen los ciudadanos como consumidores, se necesita generar programas de
información.

 También es necesario que como ente jerárquico de nuestro país el Estado se

encargue de fomentar información adecuada para que se formen personas que creen
grupos o asociaciones de consumidores y usuarios como ayuda para que el
procedimiento sea más ágil, para que sirvan de mediadores para encontrar solución
a los problemas que existen al diario en nuestro país y así no dejar e la impunidad
aquellos productores o servicios que brindan en mal estado ni tampoco dejar toda la
responsabilidad y acumulación de trabajo a los defensores públicos.

 La asamblea Nacional y los Legisladores cumplen un rol importante en una

sociedad que se rige por leyes, los mismos son los encargados de formar las leyes
de nuestro país, deberían tratar de ser más claros en lo que se establece en los
diferentes cuerpo legales, entender que la ley es la encargada de regular de acuerdo
con la justicia, algún aspecto de las relaciones sociales y que por si algún motivo la
ley no es clara, se estaría al frente, no solo de un vacío legal, sino de un posible
suceso perjudicial y en este tema el perjuicio seria constante para el ciudadano en
general ya que al haber poca información, poco interés y lo que es peor, una ley no
muy clara en sus artículos, sencillamente los Derechos del Consumidor serían muy
difíciles de garantizar.

 Es de conocimiento general que la norma suprema de un país es la Constitución y

sin embargo la constitución tiene como respaldo al aplicarse, la Ley, en el
transcurso de la investigación se pudo conocer de varias falencias en la ley, por
ende sería factible que se trabajase en un modelo de gestión legal nuevo, en el cual
se subsane los errores que se cometen actualmente con la ley en vigencia.

121
 CAPÍTULO V
5. PROPUESTA

5.1. JUSTIFICACIÓN

La problemática que se ha planteado en esta investigación fue derivada desde algunos

puntos de vista, principalmente sociales y legales, como es de conocimiento la
característica esencial del Derecho del Consumidor, y que da origen a la creación de
normas de diversa naturaleza y jerarquía para proteger al consumidor, es sin duda su
debilidad en la relación de consumo, su vulnerabilidad frente al proveedor.

Pese al replanteo que han hecho concepciones económicas predominantes, que

vuelven a confiar en los mecanismo naturales del mercado, nadie piensa que el
consumidor pueda quedar librado a sus suerte dentro de esta compleja realidad
que lo coloca en una situación de desequilibrio. (Rinessi, 2006)

El Ecuador en cuanto al ámbito jurídico y principalmente en materia de derechos del

consumidor se ha venido a menos, es por eso que esta investigación ha recogido los
parámetros sociales en cuanto a la poca información que obtienen los usuarios y que por tal
motivo se les hace muy difícil acceder a un tipo de justicia por el mismo hecho que
desconocen sus derechos como consumidores y usuarios, por lo cual propongo crear
instituciones no gubernamentales como mediadoras para la ayuda de un procedimiento más
efectivo y eficaz y fortalecer la información a los usuarios y consumidores sobre este
derecho.

Por otro lado al ser este un tema que engloba a cada una de las personas que puedan
acceder a un servicio o adquirir un bien, se plantea reformas a la ley del consumidor y a las
leyes supletorias en cuanto deben ser más clara a su procedimiento principalmente al
conceptualizar la palabra Usuario en la Ley ya que no tienen el mismo significado y en esta
no existe esa aclaración, también se propone una especificación para tener un
procedimiento conciliatorio y por ultimo una a cotización de crear otra entidad reguladora
a más del INEN para la verificación del estado de los controles de calidad tanto de bienes
como de servicios, ya que hay que notar que dentro de la sociedad todos nos convertimos

122
en consumidores y usuarios es un sistema que se maneja al día y que al día son miles de
personas que son vulnerados su derechos.

5.2. OBJETIVOS

5.2.1. Objetivo General

 Informar mediante esta investigación del deber que tiene el Estado ecuatoriano, y
su obligación que tienen los productores, proveedores, vendedores, etc. de dar un
serbio de calidad, sea este adquiriendo un bien, un producto y todo lo que tenga que
ver con los derechos del consumidor, ya que debería ser primordial que el Estado a
través de su constitución establezca leyes acorde con la realidad del consumidor y
del ciudadano que adquiere un servicio, por ende que se debe trabajar en una ley
más fuerte y que sobre todo garantice un procedimiento efectivo dentro de la tutela
judicial, en los momentos que un ciudadano pueda estar siendo violentado en su
derecho de consumidor.

5.2.2. Objetivos Específicos

 Coadyuvar con información a los ciudadanos ecuatorianos para que puedan

consagrar o formar grupos e instituciones gubernamentales que ayuden a los
ciudadanos en cuanto a la defensa de los derechos y al procedimiento más rápido,
para que las resoluciones o medidas de acuerdo sean más eficientes y fáciles para
los mismos administradores de justicia.

 Tratar que mediante esta información se pueda lograr avanzar en la garantía que
debe tener todo ciudadano en cuanto a sus derechos como consumidor los mismos
que están consagrados en la Constitución dentro del buen vivir y que a su vez
mediante este trabajo se pretende dar más fuerza a esos derechos que están siendo
olvidados por el Estado.

 Lograr que la información relacionada con derechos del consumidor sea de

conocimiento de la ciudadanía, mediante propagandas e informes de radio,

123
 televisión y prensa, con el objetivo que ningún ciudadano consumidor, usuario,
comprador, etc. se mantenga al margen de cualquier tipo de ayuda que se le pueda
brindar en cuanto a ser valer su derecho.

 Analizar la investigación realizada con el objetivo de proponer una posible reforma

a varios artículos de diferentes cuerpos legales del país, de manera que fortalezca la
garantía del derecho de los consumidores consagrados en la Constitución.

5.3. BENEFICIARIOS

 Ciudadanía

La ciudadania ecuatoriana es la mayor benificiaria, ya que al ser los principales

consumidores de servicios o adquisidores de bienes, tendran el cocnocieminto
pleno para poder hacer valer sus derechos como consumidores y no estar propensos
de productores o vendedores de servicios y bienes.

 Estado

El estado a poner en practica sistemas novedosos y eficases en cuanto a la gestion

de procedieminetos legales para la tramitacion de soluciones a la viloacion de los
derechos como consumidores y usuarios, estaria dando un paso muy enorme en
cuanto al crecimiento juridico y social del pais ya que al comtemplarse nuevos
mecanismo de soluciones en cuestios de problemas de derechos del cosumidor, se
podria servir de ejemplo para que otros paises, que puedan seguir la misma linea de
solucion y mejoramiento al sistema de los derechos de consumidor.

 Función Judicial

Al ser la Funcion judicial el organo supremo de justicia y quien administra la

misma, seria fundamental y de mucha ayuda un cambio radical en cuanto al
procedimiento que se sigue para hacer valer los derechos de los consumidores, por
que la yuda no seria simplemente para los usuarios y consumidores, sino tambien
para quienes se encargan de la justicia cuando el nuevo sistema funcione de forma

124
 correcta serian los servidore publicos d justica que al tener mas informacion y sobre
todo mejoramiento del procediminto legal a seguir, el trabajo que se realisaria para
una solucion no solo seria eficas, sino mucho mas rapido y ordenado.

5.4. FACTIBILIDAD

Que se trata de una propuesta de acción para resolver un problema práctico o

satisfacer una necesidad. Es indispensable que dicha propuesta se acompañe de
una investigación, que demuestre su factibilidad o posibilidad de realización.
(Arias, 2006, pág. 134)

La factibilidad, indica la posibilidad de desarrollar un proyecto, tomando en

consideración la necesidad detectada, beneficios, recursos humanos, técnicos,
financieros, estudio de mercado, y beneficiarios. (Gómez, 2000, pág. 24)

Desde un principio los ciudadanos estamos inmersos en el consumismo al adquirir

servcios, motivo por el cual la propuesta factica tomando en cuenta la investigacion de los
otros paises, es considerar la aprobación de ayuda para la administración del procedimiento
en la ley por medio de instituciones gubernamentales en los cuales ayuden a reseptar las
quejas y poder llegar a un acuerdo de partes por el resarsimiento del daño causado ya sea
por un mal producto o un mal servicio.

(Stiglitz1): “…es a través de un condicionamiento psicológico, que se propone al

consumidor novedades constantes, capaces de crear una nueva demanda, comenzando la
sociedad a mostrar una propensión al consumo...”.

Es decir si en la actualidad toda la población a nivel mundial, vive apegado al

consumismo, hay que tomar en cuenta que una creciente población siempre busca mayores
productos, en países como EEUU, donde las leyes son estrictamente rigurosas no se
permite que la mano del productor este por encima del consumidor, a decir de nuestro país,
donde la cultura del derroche económico en los hogares se da muy frecuentemente y por
ende no medimos consecuencias, al momento de adquirir un bien o pagar por un servicio,
sencillamente porque no hay información correcta y adecuado y más aún que por motivos
de esa falta de información, no existe en la conciencia de la persona la importancia de los
derechos que tiene como consumidor, precisamente el tema de esta investigación se

125
fundamenta en la importancia que como ciudadano, consumidor y usuario deben tener el
derecho de pedir un servicio de calidad o un bien en buen estado que reúna todos las
expectativas que el consumidor se ha creado para al momento de adquirir ese bien o
consumir algún producto o ser parte de un servicio, por ende la factibilidad entra en que al
ser este un tema de bajo interés, más que una obligación es una aporte por medio de esta
investigación al dar información que permita a las autoridades respectivas, a generar
nuevos mecanismos legales, para la solución de conflictos que tengan que ver con los
derechos del consumidor, buscando un resultado de satisfacción en el consumidor, con un
procedimiento ágil y eficaz.

5.5. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA

Debemos recalcar que el aparecimiento de nuevas y cada vez más complejas formas de
negociación y tecnologías, la velocidad de las transformaciones de los mercados
económicos, produjo una vulnerabilidad del consumidor frente al proveedor, se originó una
“dominación”, producto del desequilibrio jurídico entre los proveedores y consumidores,
equilibrio que debía ser restaurado para evitar o reparar el daño causado a la relación entre
estos dos agentes del mercado y de economía.

(Lima de Sotomayor, 2012), menciona lo siguiente:

La defensa al consumidor tiene su fundamento en tres circunstancias: La inicial

fue que habían multitud de variedades de un similar producto con distintas
condiciones y grados de confianza. En segundo lugar, porque las
administraciones acostumbraban tratar con los propietarios y con los sindicatos,
y se creía que los consumidores se encontraban marginados en un segundo
plano. Y, en tercer lugar, porque los consumidores se volvieron más
implacables y empezaron a reclamar información sobre los productos existentes
para poder seleccionar entre ello, así como la calidad de servició. (pág. 29)

La propuesta de esta investigación es recabar la mayor información posible de tal modo

que sea determinante y que sirva a futuro como un proyecto de análisis, con la finalidad de
aportar datos puntuales del actual manejo de los derechos del consumidor y más aun de su

126
procedimiento al momento de que estos derechos sean vulnerados en algún circunstancia
por alguna empresa, servicio, productor, vendedor o cualquier modo de proveer algún
servicio o cosa, en tal motivo que el estudio realizado en este proyecto propone, ser
tomado para un mejoramiento en la funcionalidad de relaciones entre proveedores y
consumidores, dado la situación y como se ha podido apreciar de la siguiente
investigación, el procedimiento utilizado en la defensoría pública y otras entidades
encargadas de precautelar los derechos del consumidor son ambiguas y no ha funcionado
de manera eficaz, siguiendo esa línea es que se pretende que se tome en cuenta varios
puntos los cuales puedan servir a futuro, para un cambio en el procedimiento legal al
momento de ser violentados los derechos del consumidor, con eso se podría conseguir, no
solamente un cambio en la parte legal, sino aún más y más beneficioso un cambio en la
cultura de las personas, que a mayor estén informados, mayor serán las personas que hagan
valer sus derechos, cuando se vean perjudicados y para eso se necesita la mano del estado,
con posibles modificaciones a la ley de defensa del consumidor y más aún hacer valer la
Constitución Política del Ecuador y esta la más importante, ya que al ser la carta magna y
ley suprema de nuestro país, es la que rige el modo de vivir de la población que busca
leyes amplias, objetivas y eficaces.

PROYECTO DE REFORMA A LA LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL

CONSUMIDOR
Considerando:

QUE, en la Sala de Sesiones del Pleno del Congreso Nacional del Ecuador, a los cuatro
días del mes de julio del año dos mil. Disposición General del Decreto Ejecutivo 338,
publicado en el Suplemento del Registro Oficial 263 de 9 de junio de 2000.

QUE, con el objeto de una mejor aclaración a la Ley se adicione el nombre y concepto
de USUARIO, por el hecho que se les debe separar ya que no es lo mismo un consumidor
que un usuario, y la defensa de los derechos tiene que ser por separado….

QUE, no exista un solo ente gubernamental encargado del control de calidad de los
bienes y servicios, como lo manifiesta el Artículo 64 de la Ley…. ( )

QUE se anexe la facultad de crear grupos o asociaciones que también se encarguen de

velar el interés del consumidor y usuario… ( )

127
 QUE, el procedimiento este más especificado en la Ley, mas no aparte como ley
supletoria que es el Reglamento a la Ley de Defensa del Consumidor. Y sobre todo que se
aumenten secciones en el CAPITULO XIV…. ( )

QUE se aumente un artículo referente a las TRANSACCIONES EFECTUADAS

A TRAVES DEL USO DE MEDIOS ELECTRONICOS, OPTICOS O DE CUALQUIER
OTRA TECNOLOGIA…. ( )

En ejercicio de las atribuciones previstas en la Constitución de la República, expide la

siguiente:

REFORMA A LA LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

CAPÍTULO IV
INFORMACIÓN BÁSICA COMERCIAL

ARTÍCULO 17: DERECHOS EN LAS TRANSACCIONES EFECTUADAS A

TRAVES DEL USO DE MEDIOS ELECTRONICOS, OPTICOS O DE CUALQUIER
OTRA TECNOLOGIA.- Las disposiciones se refiere a las relaciones entre proveedores y
consumidores en las transacciones efectuadas a través del uso de medios electrónicos,
ópticos o de cualquier otra tecnología. En la celebración de dichas transacciones se
cumplirá con lo siguiente:

I. El proveedor utilizará la información proporcionada por el consumidor y usuario en

forma confidencial, por lo que no podrá difundirla o transmitirla a otros proveedores ajenos
a la transacción, salvo autorización expresa del propio consumidor o por requerimiento de
autoridad competente;

II. El proveedor utilizará alguno de los elementos técnicos disponibles para brindar
seguridad y confidencialidad a la información proporcionada por el consumidor y usuario e
informará a éste, previamente a la celebración de la transacción, de las características
generales de dichos elementos;
III. El proveedor evitará las prácticas comerciales engañosas respecto de las
características de los productos, por lo que deberá cumplir con las disposiciones relativas a

128
la información y publicidad de los bienes y servicios que ofrezca, señaladas en esta Ley y
demás disposiciones que se deriven de ella;
IV. El consumidor y usuario tendrá derecho a conocer toda la información sobre los
términos, condiciones, costos, cargos adicionales, en su caso, formas de pago de los bienes
y servicios ofrecidos por el proveedor;
V. El proveedor deberá abstenerse de utilizar estrategias de venta o publicitarias que no
proporcionen al consumidor y usuario información clara y suficiente sobre los servicios
ofrecidos, en especial tratándose de prácticas de mercadotecnia dirigidas a la población
vulnerable, como los niños, ancianos y enfermos, incorporando mecanismos que adviertan
cuando la información no sea apta para esa población.

CAPÍTULO XIV
SECCION PRIMERA

Es todo lo especificado en los Artículos 81, hasta los artículos 88.

SECCIÓN SEGUNDA
PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO

ARTÍCULO 89.- La Defensoría del Pueblo señalará día y hora para la celebración de
una audiencia de conciliación en la que se procurará avenir los intereses de las partes, la
cual deberá tener lugar, por lo menos, cuatro días después de la fecha de notificación de la
reclamación al proveedor.

La conciliación podrá celebrarse vía telefónica o por otro medio idóneo, en cuyo caso la
Defensoría o las partes podrán solicitar que se confirmen por escrito los compromisos
adquiridos.

ARTÍCULO 90.- En caso de que el proveedor no se presente a la audiencia o no rinda

informe relacionado con los hechos, se le impondrá medida de apremio y se citará a una
segunda audiencia, en un plazo no mayor de 10 días, en caso de no asistir a ésta se le
impondrá una nueva medida de apremio y se tendrá por presuntamente cierto lo
manifestado por el reclamante.

129
 En caso de que el reclamante no acuda a la audiencia de conciliación y no presente
dentro de los siguientes 10 días justificación fehaciente de su inasistencia, se tendrá por
desistido de la reclamación y no podrá presentar otra ante la Procuraduría por los mismos
hechos.

ARTÍCULO 90.1.- Los acuerdos de trámite que emita el conciliador no admitirán recurso
alguno.
Los convenios celebrados por las partes serán aprobados por el Tribunal del Consumidor
cuando no vayan en contra de la ley, y el acuerdo que los apruebe no admitirá recurso
alguno.

ARTÍCULO 90.2.- En caso de no haber conciliación, el conciliador exhortará a las partes

para que designen como árbitro al Tribunal o a algún árbitro independiente para solucionar
el conflicto.

Adicionalmente a las reformas específicamente presentadas a la Ley Orgánica de

Defensa del Consumidor en torno al procedimiento jurídico, son necesario otras
adicionales que compatibilicen lo expresado con los otros cuerpos legales que regulan los
otros ámbitos con los que se relaciona este tipo de contratación, así entre ellos sería
necesarias las siguientes:

REFORMAS ADICIONALES QUE SERÍAN NECESARIAS EN OTROS CUERPOS

LEGALES

Las similares reformas se deberían realizar en otros cuerpos legales que guardan
relación directa con el Derecho del Consumidor en casos del procedimiento, con la
finalidad que se guarde una compatibilidad normativa, estas leyes son:

REGLAMENTO GENERAL A LA LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL

CONSUMIDOR

CAPÍTULO I

PRINCIPIOS GENERALES Y DEFINICIONES

130
 Art.___.- USUARIO.- Serán consideradas a las personas Usuarias a aquellas personas
que adquieren un servicio sea público o privado, por el hecho de no estar adquiriendo un
bien se le considera como usuaria, tal especificación deberá ser estipulada en el Artículo 2
de la Ley del Consumidor.

LEY ORGÁNICA DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO

Art. 16.- En los casos de quejas sobre hechos “y servicios” que afecten a la vida, la salud,
la integridad física, moral o psicológica de las personas, el Defensor del Pueblo, de
encontrarlas fundadas promoverá, sin demora alguna, los recursos y acciones que impidan
las situaciones de daños y peligros graves, sin que las autoridades competentes requeridas
puedan negarse a su conocimiento y resolución.

131
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

TEXTOS:

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Expediente Disciplinario MOT-568.UCD-012-LL, MOT-568.UCD-012-LL (Unidad de

Control Disciplinario del Consejo de la Judicatura 18 de marzo de 2013).

Expediente Disciplinario A-554-UCD-013-DGS, A-554-UCD-013-DGS (Consejo de la

Judicatura de Transicion 30 de julio de 2012).

Expediente Disciplinario MOT-193-UCD-010-CS, MOT-193-UCD-010-CS (Unidad de

Control Disciplinario del Consejo de la Judicatura 18 de agosto de 2011).

Expediente Disciplinario MOT-443-SNCD-013-PM, MOT-443-SNCD-013-PM (Unidad

de Control Disciplinario deL Consejo de la Judicatura 16 de julio de 2013).

Expediente Disciplinario MOT-654.UCD-011-PM , MOT-654.UCD-011-PM (Unidad de

Control Disciplinario del Consejo de la Judicatura 2011 de noviembre de 2011).

Expediente Disciplinario MOT-869-UCD-012-MEP, MOT-869-UCD-012-MEP (Unidad

de Control Disciplinario del Consejo de la Judicatura 12 de diciembre de 2012).

135
Expediente Disciplinario D-0879-UCD-2013-PM, D-0879-UCD-2013-PM (Unidad de
Control Disciplinario del Consejo de la Judicatura 20 de diciembre de 2013).

Expediente Disciplinario MOT-654-UCD-011-PM, MOT-654-UCD-011-PM (Unidad de

Control Disciplinario del Consejo de la Judictura 10 de noviembre de 2011).

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2016.

138
ANEXOS
ANEXOS

139
 Anexo 1. Modelo de Encuesta Universidad Central del Ecuador.

FACULTAD DE JURISPRUDENCIA CIENCIAS POLITICAS Y SOCIALES

CARRERA DE DERECHO
Indicaciones:
1. Marque con una X el casillero con la respuesta que Usted considere pertinente.
2. Escoja una sola opción.
A) Si tuviera que definir a la figura del Error Inexcusable como lo haría:
i).- Error cometido por un servidor judicial en el ejercicio de sus actividades y que no
admite excusa.
ii).- Ignorancia y desconocimiento de la ley por parte del Juez en su potestad de
administrar justicia.
iii).- Las dos anteriores.
B) Conoce Usted cual es el procedimiento que aplica el Consejo de la Judicatura cuando en
concordancia de lo establecido el C.O.F. J. destituye a un Juez o Jueza por haber incurrido
en la figura del Error Inexcusable en su actividad propia de administrar justicia.
SI NO
C) Cree Usted que el Consejo de la Judicatura al sancionar disciplinariamente a un Juez o
Jueza por haber incurrido en Error Inexcusable interviene en al ámbito jurisdiccional.
SI NO
D) Considera Usted que el error Inexcusable que se menciona en el numeral 7 del artículo 109
del C. O. F. J., debería ser calificado por un juez o tribunal superior previo a ser conocido
por el Consejo de la Judicatura para su resolución.
SI NO
E) Conoce Usted del algún caso en el que se haya destituido a un Juez o Jueza por haber
incurrido en la figura del Error Inexcusable.
SI NO
F) Cree Usted que la figura del error inexcusable que trata el numeral 7 del artículo 109 del
C.O.F.J. genera un grado de temor en los jueces al momento administrar justicia.
SI NO
G) Cree Usted que existe independencia interna dentro la Función Judicial en la actualidad.
SI NO
H) Considera Usted que debería reformarse el numeral 7 del artículo 109 del C.O.F.J. a fin de
establecer de manera clara como debería calificarse la figura del error inexcusable.
SI NO

140
 Anexo 2. Modelo de DENUNCIA en el Derecho del Consumidor del Ecuador.

CÓDIGO:
FICHA DE INFORMACIÓN SCA-AQD-FOR-001
PÁGINA:1
VERSIÓN:2

FICHA DE
INFORMACIÓN
DIRECCIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

NOTA: Es para el Ministerio de Industrias y Productividad un gusto el poder atender su queja presentada. Le recordamos
que la Dirección de Defensa del Consumidor tiene como misión el velar por el cumplimiento de la Ley Orgánica de Defensa
del Consumidor y su Reglamento, a través de procesos administrativos y métodos alternativos de solución de conflictos en
materia de consumo de bienes y servicios privados.

DATOS CONSUMIDOR

Nombre:

Número de Cédula:

Ciudad: Provincia:

Teléfono fijo: Teléfono celular:

Correo Electrónico:

DATOS PROVEEDOR
Nombre o Razón Social

RUC:
Teléfono:
Dirección:
Correo electrónico:
(opcional)

IMPORTANTE: Si la información no está completa NO SE PROCEDERA CON EL TRAMITE

CORRESPONDIENTE

ESPACIO PARA USO EXCLUSIVO DE LA DIRECCIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

CÓDIGO DE CASO:
RESPONSABLE:
FECHA DE INGRESO:

141
 Anexo 3. Prensa Defensa del Consumidor en México

LA DIRECCIÓN DE COMERCIO Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

INSPECCIONA AUTOSERVICIOS

En esta noticia se puede Observar los controles de inspección que existen en la Ciudad
de México, en el cual detectaron que se encontraba comercializando productos
comestibles con fecha de vencimiento caducas.

El operativo fue realizado por inspectores del Área de Contralor Comercial,

quienes procedieron a efectuar la correspondiente acta de infracción, dejándose
constancia que la conducta desplegada por la firma inspeccionada es violatoria a
la Ley Nacional N° 24.240, art. 5, ya que se ha incumplido con el dener de
seguridad y protección a la salud de los consumidores. La mercadería detectada
en infracción, según el procedimiento dispuesto, es retirada de las góndolas,
quedando intervenida, y posteriormente, una vez culminado el proceso
administrativo, se procederá a su destrucción. (La Defensa del Consumidor
reclama poder coercitivo)

142
 Anexo 4. Publicación del Periódico Instantáneo en el Ecuador

TRIBUNA DEL CONSUMIDOR EXIGE MÁS INFORMACIÓN PARA LA

GENTE SOBRE MEDICINA PRE PAGADA

Este tipo de artículos son los que nos hacen verificar que no existe suficiente
información en nuestro país sobre los productos o servicios que ofrece el estado, como
consumidores debemos estar informados tanto de los servicios como de nuestros
derechos como consumidores en caso de ser violentado nuestro derecho.
(www.ecuadorinmediato.com )

143
 Anexo 5. Formato de Registro de Oficios de Presentación de Quejas

CÓDIGO:
SCA-AQD-FOR-002
OFICIO PRESENTACIÓN DE QUEJA
PÁGINA:1
VERSIÓN:1

(Cuidad……….), ___de____de 201_

Ing. Patricio Avilés

Director de Defensa del Consumidor encargado

Yo,"[Haga clic aquí y escriba sus dos nombres y dos apellidos]" , con C.I.
"[Haga clic aquí y escriba su número de CI]" , presento respetuosamente a usted esta queja y
manifiesto lo siguiente.

I. FINALIDAD DEL PRESENTE

Expongo esta queja formalmente en contra de

"[Haga clic aquí y escriba contra que persona y/o empresa es la denuncia]" la misma que se
encuentra ubicada en la ciudad de
"[Haga clic aquí y escriba ciudad de donde esta ubicada la empresa]" en
"[Haga clic aquí y escriba la dirección y telefonos de la empresa]" .

II. HECHOS

"[Haga clic aquí y explique de forma clara y precisa los hechos ocurridos]"
"[Haga clic aquí e indique fechas exactas o aproximadas]"
"[Haga clic aquí e indique el tipo de bien o servicio objeto de la queja]"

III. PETITORIO

"[Haga clic aquí y escriba puntualmente cuál es la pretensión deseada como consumidor]"

Atentamente,
Firme aquí
"[Haga clic aquí y escriba su nombre y apellido]"
"[Haga clic aquí y escriba su número de CI]"

Adjuntar:
Todos los documentosy/o elementos probatorios necesarios (copia de cedula, papeleta de
votación, fotografías, contrato, facturas o recibos de pago).

Formularios a Descargar - (Resoluciones Administrativas)

 Formato de Ficha de Registro

 Modelo de Oficio – Defensa del Consumidor

144
 Anexo 6. Formato de Modelo de Denuncia - Argentina

BUENOS AIRES, XX DE XX DE XXXX.

SEÑORES
DIRECCIÓN GENERAL DE
DEFENSA Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
GCBA
S——— –/————–D:

(NOMBRE Y APELLIDO DEL DENUNCIANTE), DNI Nº xxxxxxxx, con domicilio en

(constituir domicilio en la CABA), Teléfono Nº xxxxxxxx, e-mail xxxxxxxx, vengo a
presentar denuncia contra (NOMBRE DE LA EMPRESA) con domicilio en xxxxxxxx por
presunta violación a la ley 24.240;

HECHOS: Descripción del motivo de la denuncia.

PRUEBAS: Detallar las pruebas que se ofrece. (Facturas, cartas documento, notas de
reclamo, correos electrónicos, o número de gestión telefónica).

PETITORIO,

Por lo expuesto solicito:

1. Se tenga por presentada esta denuncia teniendo en cuenta mi carácter de consumidor

según el artículo 1° de la Ley de Defensa del Consumidor y el carácter de proveedor de la
denunciada según lo establece el artículo 2° de la misma norma.

2. Se fije audiencia de conformidad con el art. 45 de la Ley 24.240, y art. 7 de la Ley 757 de
la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

3. Se proceda a (escribir en su caso, reintegro, restitución, cambio, o en lo que se hubiera

visto perjudicado).

3. En el caso de no llegar a un acuerdo, y en caso de corresponder solicito se

impongan a la denunciada las sanciones previstas en el artículo 47 de la Ley de
Defensa del Consumidor.

Firma:
xxxxxxxx

145
 Anexo 7. Página Oficial de la Defensoría del Pueblo - Ecuador

En esta página encontramos todo lo referente a la Defensoría del Pueblo su misión, su

objetivo, sus autoridades así como también las resoluciones emitidas de las funciones
como defensores del pueblo esta entidad gubernamental dentro de sus muchas funciones
también existen nuestro tema de estudio las quejas de los consumidores, ellos son los
encargados del proceso en una defensa contra un derecho violado del consumidor, es en
esta página de donde se encontraron formatos de denuncias de un tercero a un derecho
violentado y también el formato del formulario a llenar en caso de Queja.
http://www.dpe.gob.ec/resoluciones-administrativas-2016/

146
147
148
(http://www.dpe.gob.ec/resoluciones-administrativas-2016/)

149
 Anexo 8. Programa de Protección de Defensa del Consumidor – Ecuador

PROGRAMA DE PROTECCIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Objetivo General: Propiciar las buenas prácticas comerciales en las relaciones de

consumo entre los proveedores y consumidores a través del servicio de asesoría y
resolución de conflictos por medios extrajudiciales.

Objetivos Específicos:
• Informar y capacitar a proveedores y autoridades de sus obligaciones establecidas
en la Ley, mediante mecanismos de difusión masiva, talleres y seminarios que permita
educar a los actores y vigilar el cumplimiento de la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor.

150
• Proteger los derechos de los consumidores, de posibles vulneraciones ante
publicidad engañosa, adulteración de los productos, alteración de pesos y medidas, y el
incumplimiento de las normas de calidad, controlando que se cumpla la legislación
vigente en la comercialización de bienes, productos industrializados y servicios que se
expenden en el Ecuador.
• Educar a la población en materia del consumidor mediante una difusión masiva de
consejos prácticos aplicados de acuerdo al articulado de la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor.

ATENCIÓN A LOS CONSUMIDORES

La Dirección de Defensa del Consumidor brinda atención a los consumidores, con el fin
de atender las consultas y quejas presentadas en las relaciones de consumo, ya sean de
bienes o servicios que se ofertan en el mercado ecuatoriano.
Esta atención que brinda la Dirección de Defensa del Consumidor, puede ser accedida a
través de:
• Correo electrónico: defensa.consumidor@mipro.gob.ec
• Vía Telefónica: 02 394 8760 Ext. 2231, 2229
• Personal: Atención en las oficinas ubicada en la calle Yánez Pinzón N26-12 entre
Av. Colón y La Niña, Cuarto Piso, Dirección de Defensa del Consumidor.

Formularios a Descargar:
• Formato de Ficha de Registro
• Modelo de Oficio – Defensa del Consumidor

La Dirección de Defensa del Consumidor realiza audiencias de mediación con el fin de

dar soluciones a los conflictos de consumo y llegar a acuerdos de mutuo
consentimiento.
(Ministerio de Industrias y Productividad) www.industrias.gob.ec

151
Anexo 9. Dirección Nacional de Defensa del Consumidor - Argentina

152
Anexo 10. Programa de Defensa del Consumidor

153
 Anexo 11. Programa de Protección de Defensa del Consumidor

PASOS PARA REALIZAR TU DENUNCIA

Conoce los pasos que tiene que seguir cuando una empresa no cumple con lo pactado.

1- Asesórate de forma telefónica, personal o vía mail

• 147
• Sedes Comunales
(Pasos para realizar tu denuncia)

154
2- Denuncia. Solicita un turno y presenta la documentación en la Sede Comunal
• Turno
• Documentación requerida
• Modelo de denuncia (Ver en Descargas)

3- Acordó en una audiencia con la empresa y un mediador

• ¿Qué es una audiencia?
• ¿Qué pasa si no voy?
• ¿Qué pasa si no acuerdo?

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Requisitos para presentar una denuncia 419.65 KB
Modelo de denuncia
(Pasos para realizar tu denuncia) http://www.buenosaires.gob.ar/defensaconsumidor/como-
denunciar

155