SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION

DANIELA ABRIL

ANDREA ACOSTA

CRISTHIAN HERNANDEZ

TUTORA DEISY LISETTE RODRIGUEZ

AREANDINA

ESPECIALISACION EN AUDITORIA

2018
1. DEFINICION DEL PROBLEMA

En el call center de una empresa se ha observado el incremento en la rotación del personal,

lo cual ha afectado el cumplimiento de las metas en las diferentes áreas de la compañía y se

ha visto afectado el rendimiento.

2. SITUACION ACTUAL

Se evidencia aumento en la rotación de personal en función del número de trabajadores que

ingresan y salen de una empresa de call center, reflejando inconformidad de los grupos de

trabajo e insatisfacción en cuanto a puestos de trabajo e incentivos para los empleados. Uno

de los problemas más sobresalientes está relacionado con la falta de motivación de los

integrantes por la falta de acceso a incentivos en relación a cambios de turnos durante los

fines de semana en donde se ha observado aumento de incapacidades para estas fechas ante

la negación de los jefes a permisos o cambios de turno; situaciones que han incrementado los

costos de personal para la organización.

3. ANALISIS

Se analiza la causa principal que refleje el incremento en la rotación de personal de la empresa

de call center, encontrando como mayor motivo la renuncia de trabajadores por insatisfacción

laboral y desmotivación en cuanto a sus funciones propias del cargo, sumado a la poca

expectativa de mejoramiento salarial por parte del empleador.

Estas situaciones producen costos más altos para la organización en el proceso de pagar

cuando el empleado se va y debe ser reemplazado; en los distintos análisis realizados sobre
el costo de la rotación del personal, se puede afirmar que la rotación del personal es una de

las causas más significativas de la disminución de la productividad, así como del deterioro

de la moral de los trabajadores.

La razón por la que es fundamental conocer la problemática es porque se ha demostrado que

el hecho de alto porcentaje de renuncias al trabajo está estrechamente relacionado con el nivel

de satisfacción laboral de las personas. Cuanto más altos son los niveles de insatisfacción

laboral, mayor será la proporción de intención de renunciar al trabajo.

En este orden de ideas, si el propietario de la empresa requiere retener a sus empleados, debe

buscar estrategias de tal forma que los empleados tengan un alto nivel de satisfacción en su

puesto actual, para que no comiencen a pensar en renunciar a su trabajo y no decidan irse

efectivamente a trabajar a otra parte.

Análisis espina de pescado

 CAUSAS EFECTOS

Rotación por fallecimiento de algún Genera la vacante y es necesario producir

integrante del personal
Rotación por jubilación de algún integrante
del personal
Rotación por incapacidad permanente
Rotación por enfermedad
Rotación por renuncia por mejoramiento
profesional, insatisfacción, desmotivación,
acoso laboral, etc.
Rotación por despido cuando el
rendimiento es bajo o incumple manual de
funciones (algún tipo de falta)
Rotación por mala selección del personal a
contratar
Rotación por renuncia por razones
personales (viajes, problemas familiares,
emocionales, etc.)
nueva contratación.
Genera la vacante y es necesario producir
nueva contratación.
Por perdida de la capacidad funcional del
trabajador se efectúan tramites de ARL y
requiere nueva contratación.
Genera contratación de personal
provisional o duplicidad de tareas para
algunos trabajadores.
Genera la vacante y es necesario producir
nueva contratación
Genera la vacante y es necesario producir
nueva contratación
Genera la vacante y es necesario producir
nueva contratación
Genera la vacante y es necesario producir
nueva contratación

4. ACCIONES DE MEJORAMIENTO

• Generar incentivos en los empleados para que puedan realizar cambios de turnos con

otros compañeros con el fin de evitar que estén buscando incapacitarse o por el

contrario renunciar.

• Efectuar actividades que generen compromiso por parte de los empleados, en la cual

se sientan parte de la organización y sientan que pueden participar en la toma de

decisiones.

• Mejorar las condiciones del puesto de trabajo en cuanto a comodidad y ergonomía.

• Realizar mediciones de desempeño con el fin de premiar a los empleados que

mantengan mejores calificaciones con horas de descanso, bonos salariales o cualquier

 tipo de premio material que la empresa pueda conseguir con socios o proveedores de

servicios.

• Mejoramiento de cargas laborales.

• Creacion de un Plan de bienestar empresarial que implemente actividades para los

empleados (fiestas de fin de año, regalos en cumpleaños y navidad, recreación para

hijos, buena selección de turnos de vacaciones, etc.) con el fin de incrementar el

compromiso organizacional.

5. EJECUCION DEL PLAN

Ya identificadas las causas principales de renuncia de los empleados y el peso económico

que genera esta situación a la empresa; el empleador ideo las siguientes estrategias:

Establecer en los cargos laborales el personal competente para cada área según su formación

y afinidad a las tareas asignadas.

Permitir al personal hacer cambios de turnos de tal manera que puedan descansar al menos

dos fines de semana al mes.

Crear una vacante que sea rotatoria, desempeñándose en las diferentes áreas cuando se

requiera cubrir a un empleado por situación de incapacidad u otra sin sobrecargar

laboralmente al resto de los empleados.

Celebrar el cumpleaños de los empleados cada mes, los cinco primeros días se celebrará los

cumpleaños de los que cumplan en ese mes en vigencia, entregando un detalle económico

como una torta grupal, una tarjetita de recordatorio, estos detalles son económicos, pero

generan sentido de partencia con la empresa.

Establecer el incentivo del empleado del mes que sea elegido por sus mismos compañeros

según el cumplimiento de ciertos criterios de evaluación, premiando el ganador con un día

libre remunerado.

Cada año hacer una cena de fin de año en la cual participen los trabajadores y un

acompañante.

Y por sobre todo mejorar la comunicación interna haciendo participes del cambio a los

empleados, una manera de lograrlo es eligiendo un representante por área los cuales una vez

al mes expongan las necesidades del personal y de la empresa, para lograr un cambio positivo

y real.

6.VERIFICACION RESULTADOS DEL PLAN

Realizar desde el área administrativa unas encuestas mensuales de satisfacción a los clientes

externos e internos para ver si el cambio interno ha generado un incremento en la calidad y

producción de la empresa.

7.ESTANDARIZACION DE RESULTADOS OBTENIDOS

Es necesario que los procesos de trabajo estén documentados en una base de datos

comparativa la cual nos arroje unos resultados al tabular las encuestas de satisfacción, al

mismo tiempo revisar desde el área de talento humano si el índice de incapacidades y

renuncias disminuyo con respecto al tiempo inmediatamente anterior a la implementación de

las medidas de mejoramiento.

Se hace necesario que todo el personal una vez adoptado este cambio administrativo sigan

los mismos procesos, con el ánimo de lograr un objetivo que siempre lleve al mismo resultado

final, evitando la deserción laboral y mal clima laboral.

8. CONCLUSIONES

La empresa de call center presentaba alto índice de rotación de personal por causa del

inadecuado ambiente laboral. Los empleados no lo soportaban el incremento de la carga

laboral, el poco reconocimiento por qué no se les permitía cambiar turnos, Un aspecto

demasiado influyente era en la decisión de renunciar a la empresa , lo que generaba un alto

índice de rotación del personal, al encontrar que estas problemáticas e identificarlas se

realizó un plan de mejoramiento que a través del tiempo dio como resultado un talento

humano motivado, se genero confianza a los empleados hacia su con la organización y un

incremento en la productividad que se tradujo en la satisfacción de los clientes externos y el

progreso de la empresa la cual mejoro su calidad y competitividad.