Mordomo e Governanta 1

g o v e r n o d o e s ta d o d e s ã o pa u l o
Mordomo e
Governanta
1
emprego
T u r i s m o e h o s p i ta l i da d e
M o rd o m o e G ov e rn a n ta
1
GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO
Geraldo Alckmin
Governador
SECRETARIA DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO,

CIÊNCIA E TECNOLOGIA
Rodrigo Garcia
Secretário
Nelson Baeta Neves Filho

Secretário-Adjunto
Maria Cristina Lopes Victorino

Chefe de Gabinete
Ernesto Masselani Neto

Coordenador de Ensino Técnico, Tecnológico e Profissionalizante
Concepção do programa e elaboração de conteúdos
Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia
Coordenação do Projeto Equipe Técnica

Juan Carlos Dans Sanchez Cibele Rodrigues Silva, João Mota Jr.
e Raphael Lebsa do Prado
Fundação do Desenvolvimento Administrativo – Fundap
Wanderley Messias da Costa Equipe Técnica

Diretor Executivo Ana Paula Alves de Lavos, Emily Hozokawa Dias
e Laís Schalch
Márgara Raquel Cunha
Diretora de Políticas Sociais
Textos de Referência
Coordenação Executiva do Projeto Selma Venco, Clélia La Laina, Dilma Fabri Marão
José Lucas Cordeiro Pichoneri e Paula Marcia Ciacco da Silva Dias
Gestão do processo de produção editorial
Fundação Carlos Alberto Vanzolini
Antonio Rafael Namur Muscat Gestão Editorial

Presidente da Diretoria Executiva Denise Blanes
Equipe de Produção
Alberto Wunderler Ramos
Assessoria pedagógica: Ghisleine Trigo Silveira
Vice-presidente da Diretoria Executiva
Editorial: Adriana Ayami Takimoto, Airton Dantas
de Araújo, Amanda Bonuccelli Voivodic, Beatriz Chaves,
Beatriz Ramos Bevilacqua, Bruno de Pontes Barrio,
Gestão de Tecnologias aplicadas à Educação
Camila De Pieri Fernandes, Carolina Pedro Soares,
Cláudia Letícia Vendrame Santos, Lívia Andersen França,
Direção da Área Lucas Puntel Carrasco, Mainã Greeb Vicente,
Guilherme Ary Plonski Patrícia Pinheiro de Sant’Ana, Paulo Mendes e
Coordenação Executiva do Projeto Tatiana Pavanelli Valsi
Angela Sprenger e Beatriz Scavazza Direitos autorais e iconografia: Aparecido Francisco,

Beatriz Blay, Fernanda Catalão, Juliana Prado, Olívia Vieira
Gestão do Portal da Silva Villa de Lima, Priscila Garofalo, Rita De Luca e
Luiz Carlos Gonçalves, Sonia Akimoto e Roberto Polacov
Wilder Rogério de Oliveira Apoio à produção: Luiz Roberto Vital Pinto,
Maria Regina Xavier de Brito, Valéria Aranha e
Gestão de Comunicação Vanessa Leite Rios
Ane do Valle Diagramação e arte: Jairo Souza Design Gráfico
CTP, Impressão e Acabamento

Imprensa Oficial do Estado de São Paulo
Agradecemos aos seguintes profissionais e instituições que colaboraram na produção deste material:
Angela Amado, Arnaldo Borges Filho, Fabiana Zichia, Leticia Coscelli, Linson Hotel, Marcel Restaurant, Melissa Galdino de Souza,
Pandolfi Restaurante e Rotisseria, Quality Suites Imperial Hall, Requinte, Robson Alexandre Divino, Roseli Mendes e Transamérica
Prime The World
Caro(a) Trabalhador(a)
Estamos felizes com a sua participação em um dos nossos cursos do Programa

Via Rápida Emprego. Sabemos o quanto é importante a capacitação profissional
para quem busca uma oportunidade de trabalho ou pretende abrir o seu próprio
negócio.
Hoje, a falta de qualificação é uma das maiores dificuldades enfrentadas pelo
desempregado.
Até os que estão trabalhando precisam de capacitação para se manter atualizados ou
quem sabe exercer novas profissões com salários mais atraentes.
Foi pensando em você que o Governo do Estado criou o Via Rápida Emprego.
O Programa é coordenado pela Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência
e Tecnologia, em parceria com instituições conceituadas na área da educação profis-
sional.
Os nossos cursos contam com um material didático especialmente criado para
facilitar o aprendizado de maneira rápida e eficiente. Com a ajuda de educadores
experientes, pretendemos formar bons profissionais para o mercado de trabalho
e excelentes cidadãos para a sociedade.
Temos certeza de que iremos lhe proporcionar muito mais que uma formação
profissional de qualidade. O curso, sem dúvida, será o seu passaporte para a
realização de sonhos ainda maiores.
Boa sorte e um ótimo curso!
Secretaria de Desenvolvimento Econômico,

Ciência e Tecnologia
Caro(a) Trabalhador(a)
Vamos começar uma etapa de muitas aprendizagens. Neste Caderno, teremos a
oportunidade de tratar das ocupações de mordomo e governanta.
Quais serão os principais conhecimentos necessários para esses profissionais? Será
o bastante saber supervisionar a arrumação dos quartos ou organizar o trabalho das
equipes?
Mordomos e governantas precisam desenvolver uma série de conhecimentos que
vão muito além dos aspectos técnicos. Seu trabalho envolve, por exemplo, uma boa
comunicação, pois terão de se relacionar com os clientes, esclarecer tarefas aos
funcionários, enfim, lidar com diversos tipos de pessoa, das mais variadas proce-
dências, culturas e idades. Esse é apenas um dos muitos aspectos que contribuem
para uma formação profissional mais sólida, como você verá ao longo deste curso.
Na Unidade 1, você vai conhecer aspectos da história do turismo e, especialmente,
da hospitalidade.
Em seguida, na Unidade 2, serão estudados os diferentes tipos de estabelecimento
de hospedagem, a classificação por meio de estrelas e, ainda, a legislação que rege
o setor.
Na Unidade 3 você conhecerá mais os principais empregadores, as características
para o exercício profissional e poderá, ainda, associar seus conhecimentos prévios
às atividades desenvolvidas no cotidiano do trabalho.
A Unidade 4 abordará o tema do mercado de trabalho para essas ocupações e dis-
cutirá como elas estão sendo demandadas nos últimos tempos.
Já a Unidade 5 iniciará um conteúdo mais específico para essas ocupações. Nela
serão discutidos temas como: organograma, fluxo de trabalho, padrão de atendi-
mento e relação com o cliente no interior do hotel.
A comunicação, como mencionado, é muito importante nesse trabalho, e esse é o
tema da Unidade 6, por meio da qual você terá a oportunidade de conhecer e
praticar novas palavras em inglês.
Bons estudos!
Sumário
Unidade 1
9
As viagens e a hotelaria
Unidade 2
27
Classificação dos meios de hospedagem
Unidade 3
35
Quem são o mordomo e a governanta de hotel?
Unidade 4
57
Mercado de trabalho
Unidade 5
69
Hierarquia e fluxos de trabalho
Unidade 6
85
Formas de comunicação e noções de inglês
São Paulo (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia.
Via Rápida Emprego: turismo e hospitalidade: mordomo e governanta, v.1. São Paulo: SDECT,
2013.
il. - - (Série Arco Ocupacional Turismo e Hospitalidade)
ISBN: 978-85-8312-000-1 (Impresso)

978-85-8312-008-7 (Digital)
1. Ensino Profissionalizante 2. Turismo e Hospitalidade – Qualificação Técnica 3. Mordomo

e Governanta – Mercado de Trabalho I. Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e
Tecnologia II. Título III. Série.
CDD: 647.94
FICHA CATALOGRÁFICA
Tatiane Silva Massucato Arias - CRB-8/7262
Unidade 1
© Pigeon Productions AS/Getty Images
Você é capaz de imaginar quando, pela primeira vez, um ser

humano deixou sua habitação e, deslocando-se no que seria sua
primeira viagem, necessitou de condições favoráveis para des-
cansar, alimentar-se, proteger-se ou apenas passar a noite, por
exemplo, em outro lugar que não a própria casa? Ou, em lugar
de casa, talvez fosse melhor falarmos em caverna?
Para termos uma ideia de quando isso aconteceu, precisaremos
recuperar a história da humanidade, pois se acredita, atualmen-
te, que o ser humano surgiu em um continente e, com o passar
do tempo, foi migrando para várias direções até espalhar-se por
todos os cantos do planeta.
Mordomo e Governanta 1 A rco O c u pac i on a l T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e 9

Os homens eram nômades, isto é, não tinham
© SSPL/Getty Images
moradia fixa, deslocando-se sempre de um

lugar para outro em busca de alimento.
Se focalizarmos apenas o continente america-
no, por exemplo, a teoria mais difundida é a
de que o homem ocupou o norte da América,
continuou seu movimento migratório em di-
reção ao sul, atingiu a América Central e, por
fim, a América do Sul, chegando até o extremo
sul do continente.
Tribos nômades: homem puxa um animal capturado. Ao fundo, um

grupo no lago remando numa canoa. Anônimo. Diorama da Children’s
Gallery, c. 1993. Museu de Ciência de Londres, Inglaterra.
Há evidências de que o Homo erectus viveu na atual África, evoluindo para o Homo sapiens. Este, há
cerca de 100 mil anos, teria se disseminado pelo resto do planeta, com exceção da Antártida.
Ilustrações: ©Encyclopaedia Britannica/UIG/Bridgeman Art Library/Keystone
Homo erectus. Homo sapiens.
Alguns antropólogos defendem que, nas Américas, essa colonização ocorreu entre 18 e 20 mil anos
atrás: o homem, de origem mongol, oriundo da Ásia, teria atingido as Américas pela Beríngia, região
que hoje é o estreito de Bering, e as Ilhas Aleutas, entre o noroeste da América do Norte e o nor-
deste da Ásia, e que, à época, não estava submersa pelo oceano. Entretanto, Niède Guidon (1933- ),
renomada arqueóloga brasileira, encontrou no Parque Nacional Serra da Capivara, no Piauí, evi-
dências de que a presença humana nessa região remonta a 60 mil anos, o que contraria essas te-
orias sobre a colonização do Continente. Nesse sítio há vestígios do que a cientista acredita terem
sido fogueiras e pedras trabalhadas por seres humanos, mas opositores de Niède afirmam que as
peças apontadas por ela apenas sofreram ação de fenômenos naturais.
10 A rco Oc upacio nal T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o e Governanta 1

Durante essa trajetória, o homem foi se “hospedan-
do” temporariamente em locais cujas condições lhe
permitiam garantir segurança, alimentação e repou-
so, em busca de situações mais adequadas para si.
Milhares de anos mais tarde, ele percebeu que era
possível preestabelecer locais e instalações, assim como
serviços, que lhe garantiriam condições cada vez mais
confortáveis em seus deslocamentos – agora motivados
por objetivos os mais diversos, diferentes dos que im-
pulsionaram as primeiras viagens humanas. Você sabia?
O termo hospitalidade
surgiu no Império Roma-
As primeiras hospedarias no. Hospitium era o lugar
(hospedagem ou pousa-
Quando se fala em viagem, comumente se associam as da) em que viajantes po-
deriam encontrar abrigo
ideias de turismo e hospitalidade. Para alguns historia- e alimentação – deriva de
dores, o primeiro local com o objetivo de abrigar pes- hospes (hóspede). O stabu-
lum (estábulo) acomodava
soas surgiu provavelmente em 776 a.C. (antes de Cristo), também as montarias; a
em Olímpia, na forma de hospedaria para aqueles que taberna vendia produtos
se deslocavam pela Grécia para participar dos Jogos locais, comidas, bebidas,
e, em geral, situava-se à
Olímpicos ou assistir a eles. beira das estradas, fora
dos povoados.
© IBGE
Fonte: Confederação Nacional do

Comércio (CNC). Breve história do
turismo e da hotelaria. Rio de Ja-
neiro: CNC, 2005. Disponível em:
<http://www.cnc.org.br/sites/
de fault /f iles /arquivos /breve
historicodoturismoedahotelaria.
pdf>. Acesso em: 28 jun. 2013.
Mapa de parte da Europa com destaque para a

Grécia, país onde nasceram as Olimpíadas.
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).
Atlas geográfico escolar. 5. ed. Rio de Janeiro: IBGE,
2009. p. 43. [Mantida a grafia original.]
Naturalmente, essas pessoas necessitavam de hospedagem,

alimentação e de outros serviços na cidade, e também
em outros locais ao longo do percurso, e aqueles que
viajavam com o objetivo de assistir aos jogos, sem dúvi-
da, estavam praticando turismo.

Em Olímpia, na época, teriam sido edificados balneários e uma enorme estalagem,
com área em torno de 10 mil metros quadrados.
© Walter Zerla/Easypix
Ruínas de Olímpia, Grécia.
Com a realização dos jogos, foram sendo criadas estruturas adequadas para atender
àquelas demandas, e o mesmo ocorreria séculos depois, no Império Romano do
Ocidente (27 a.C. [antes de Cristo]-476 d.C. [depois de Cristo]).
Um bom exemplo para compreender as formas de abrigar os viajantes e as merca-
dorias que transportavam são os caravançarás, que acolhiam caravanas, sem custo,
no Oriente Médio. Veja um exemplo desse tipo de abrigo na imagem a seguir.
© Bridgeman Art Library/Keystone
Richard Dadd. Caravançará em Mylasa, Turquia, 1845. Óleo sobre tela, 21,3 cm x 30,5 cm. Centro
de Arte Britânica, Yale, EUA.

A expansão do império levou à construção de inúmeras vias de interligação entre os
locais conquistados, permitindo o transporte e o comércio entre eles, e também tornou
necessária a criação de estruturas de apoio aos viajantes, mercadores, militares etc.
Assistir aos circos e às lutas de gladiadores ou frequentar balneários motivavam
inúmeras viagens, levando à construção de várias pousadas ao longo das estradas
para que as pessoas se abrigassem. A rede de vias construída estendeu-se pelo impé-
rio, e a Via Appia, que ligava Roma à região de Puglia, no sudeste da Itália, era uma
dessas estradas. Acredita-se que desse fato tenha surgido a conhecida frase: todos os
caminhos levam a Roma.
© Marco Scataglini/Easypix
Via Appia, antiga estrada de Roma.
Novos modos de hospedagem

Com a propagação do cristianismo, as peregrinações se multiplicaram, muitas em
direção à Igreja do Santo Sepulcro – erguida em Jerusalém no ano de 326 d.C.
(depois de Cristo) pelo imperador Constantino (280-337 d.C. [depois de Cristo]).
No século VI (6), dirigiam-se também a Roma, daí o termo “romeiro”.
Nessa época, as ordens religiosas mantinham abrigos para viajantes, pobres e doen-
tes, os chamados hospitais. Com o aumento das viagens, esses locais, muitas vezes
construídos como anexos dos mosteiros, tornaram-se insuficientes para atender
todos os necessitados e dividiram-se em abrigos para enfermos, os hospitais, e abri-
gos para os demais, os albergues. A hospedagem, que era gratuita, por caridade,
futuramente passaria a ser cobrada.

© Xavier Florensa/Easypix
Ruínas do antigo Hospital del Rey, fundado por Afonso VIII (8o), em 1195. Atualmente,
faz parte do campus da Universidade de Burgos, Espanha.
No século XIII (13), em 1254, já vigoravam leis que regulamentavam os serviços

de hospedagem na França. Em Florença, na Itália, foi criada em 1282 a primeira
associação que reuniria proprietários de estabelecimentos de hospedagem, um
grêmio de donos de pousadas.
© IBGE
Mapa de parte da Europa com destaque para a Itália.

Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Atlas geográfico
escolar. 5. ed. Rio de Janeiro: IBGE, 2009. p. 43.
Apenas dois séculos mais tarde, em 1446, o mesmo se deu na Inglaterra. Lá, no
século seguinte, XVI (16), os hospedeiros (hostelers, em inglês) passaram a ser con-
siderados hoteleiros (innholders).

Como vimos, as viagens dos povos antigos ocorriam em função de espetáculos,
lazer, negócios e fé religiosa, mas novas motivações surgiriam com o decorrer do
tempo.
No século XVI (16), o Renascimento introduziu as viagens artístico-culturais, um
reflexo da proliferação das manifestações artísticas pela Europa desse período. Roma
e Florença passaram a ser destinos privilegiados pelas elites.
Atividade 1
R enascimento
Em dupla, façam uma pesquisa no laboratório de informática sobre o Renascimento:

1. O que foi?
2. Quando e onde surgiu?
3. Por que recebeu esse nome?
4. O que e quais artistas se destacaram nesse período?

Uma nova concepção de hotelaria
O desenvolvimento das ferrovias na Europa, no início
do século XIX (19), e o surgimento das embarcações
movidas a vapor, na segunda metade do século, transfe-
riram a estrutura de hospedagem – boa parte concentra-
da à beira das estradas – para o entorno das estações e
dos portos. Primeiramente na Europa e mais adiante nos
Você sabia? Estados Unidos da América, surgiu uma nova concepção
São chamados amenities de hotelaria, que deixou de ser privilégio dos nobres e
os produtos disponibiliza-
dos aos hóspedes pelos aristocratas e passou a atender a todos aqueles que pu-
estabelecimentos hotelei- dessem pagar por ela.
ros. Eles variam de acordo
com o porte do estabele- Esse novo conceito de hospedagem, como local de con-
cimento, mas, em geral,
são compostos de produ- forto acessível a todos, foi bem representado pelo hotel
tos de higiene e beleza Tremont House, inaugurado em 1829, na cidade esta-
como: sabonete, xampu,
condicionador, creme e dunidense de Boston. Como diferencial, o hotel oferecia
aparelho descartável de quartos privados com porta e fechadura para solteiros e
barbear, entre outros. Os
hotéis cujas diárias são
casais (até então os quartos eram coletivos), além de for-
altas incluem nos ameni- necer sabonetes como cortesia aos hóspedes, inauguran-
ties roupão e sandálias de do assim o conceito de amenities (fala-se “amênitis”).
banho.
Boston Public Library
Hotel Tremont House, c. 1860. Boston, EUA. Demolido em 1895.
As mudanças na hotelaria, porém, não se restringiram a

alterações físicas nos hotéis. Primaram, como diferencial,
por novos padrões de atendimento, que valorizam a digni-
dade, o respeito e a privacidade dos hóspedes.

Nos anos 1920, nos Estados Unidos da América, o empre-
sário Henry Ford (1863-1947) partia do princípio de que a
produção em massa deveria vir acompanhada do consumo
em massa. Assim, criou um modelo de carro popular e, com
o apoio das estratégias de marketing, uniu as ideias de bem-
-estar e lazer. A construção de mais estradas para automóveis
deu espaço para o surgimento de vários hotéis e estimulou
viagens que ficaram conhecidas como “stop go stop”, que ao
pé da letra significa “pare, vá, pare”.
Na década de 1950, o desenvolvimento hoteleiro atingiu
seu ápice com o estabelecimento de importantes redes em
todo o mundo.
Surgimento da hotelaria no Brasil Os bandeirantes são geralmente
estudados na história do Brasil como
sendo os desbravadores que, no
No Brasil, a ação das bandeiras, que você poderá retomar século XVI (16), buscavam conquistar
novas terras e riquezas existentes em
no Caderno do Trabalhador 5 – Conteúdos Gerais – “Re- nosso país. É importante lembrar
que, além disso, eles constituíam uma
passando a História”, perdurou do final do século XVI espécie de “exército” que, de fato,
caçava escravos fugidos das fazendas
(16) até o início do século XVIII (18), tendo contribuído em virtude dos maus-tratos e
trabalhos forçados.
para o comércio de escravos, a descoberta de ouro e pedras
preciosas e a criação de locais de hospedagem no interior
do País. Com o decorrer do tempo, em torno de muitos
desses locais foram surgindo povoamentos, que se desen-
volveram e se tornaram cidades.
Fundação Biblioteca Nacional, Rio de Janeiro, RJ
Você sabia?
Mesmo após a proclama-
ção da independência em
1822, quando o Brasil se
tornou independente de
Portugal, o trabalho escra-
vo continuou a existir em
nosso país. Apesar das mu-
danças que aconteciam em
todo o mundo, e que tam-
bém influenciavam o de-
senrolar da política e da
economia brasileira, ainda
foram necessários mais de
60 anos para que essa prá-
Jean-Baptiste Debret. Loja de sapateiro, 1835. Litogravura integrante da obra Viagem tica fosse abolida, em 1888.
pitoresca ao Brasil, v. 2.

Mapa das rotas percorridas pelas bandeiras.
ARRUDA, José Jobson de A. Atlas histórico básico. 17. ed. São Paulo: Ática, 2008. p. 39.
Em 1808, a transferência da corte portuguesa para o Rio de Janeiro e a Abertura dos

Portos provocaram grandes alterações na estrutura de hospedagem das estalagens ou das
casas de pasto do século XVIII (18). Até então valores da cultura portuguesa eram sinôni-
mo de prestígio social, e um deles era o dever cristão e a tradição de receber os hóspedes
com regalias nos próprios domicílios. Assim, inúmeras casas possuíam quartos de
hóspedes, o que tornava a atividade hoteleira pouco rentável comercialmente. Os
pobres e os viajantes sem contato com moradores, bem como os religiosos em viagem,
eram acolhidos em instituições da Igreja Católica.
A própria instalação da corte de Portugal, que trouxe ao Brasil cerca de 10 mil pessoas,
provocou alterações na estrutura de hospedagem. Para abrigar pessoas de sua comitiva, o
príncipe regente expulsou de suas casas os proprietários das melhores residências. Esses
imóveis foram sinalizados com as iniciais P.R. (iniciais de “príncipe regente”) em suas
portas, o que para o povo, em uma interpretação irônica, significava “prédio roubado” ou
“ponha-se na rua”.

A cidade do Rio de Janeiro tornou-se a capital e o centro
da vida política e econômica do País depois da chegada
da corte, e seu porto virou palco de grande movimenta-
ção de pessoas e mercadorias. O incremento comercial,
político, científico e artístico, além de investimentos fi-
nanceiros internacionais, acabaram por induzir a criação
de muitos estabelecimentos voltados à hospedagem, em
especial de estrangeiros que chegavam ao Brasil.
Muitos proprietários de imóveis reformaram seus edifícios,
abrindo lojas e cafés. Criaram acomodações para hospe-
dagem nos andares superiores, as quais conviviam com
os albergues de antes. Essa estrutura, porém, não oferecia
as mesmas condições de conforto e hospedagem existen-
tes no exterior. Muitas mansões, antes ocupadas por
nobres, foram transformadas em hotéis de luxo, aprovei- Você sabia?
tando suas características de requinte, a localização em No século XIX (19), para
se hospedar em casas de
áreas menos ocupadas, afastadas do centro e com cenário família em São Paulo, as
paisagístico atraente. O transporte até essas áreas era pessoas deveriam trazer
consigo uma carta de re-
feito por bondes e outros meios de tração animal, como comendação. Ficar nas
gôndolas puxadas por burros, tílburis e diligências. casas particulares era uma
alternativa para escapar
Ainda no início do século XIX (19) o termo hotel, do das difíceis condições de
higiene e acomodação ofe-
francês hostel e, posteriormente, hôtel, passou a ser utili- recidas pelas hospedarias.
zado para designar outros estabelecimentos voltados ao Para saber mais sobre o assunto,
ato de hospedar. leia o artigo “Os primeiros hotéis da
cidade de São Paulo. Século XIX:
Império e República. Reminiscências
Um hotel da época que se tornaria famoso é o Hotel dos tempos coloniais”. Informativo
do Arquivo Histórico Municipal, São
Pharoux, que, aberto em 1817 na cidade do Rio de Ja- Paulo, ano 4, n. 24, maio-jun. 2009.
Disponível em: <http://www.arqui
neiro como restaurante, dois anos mais tarde contava amigos.org.br/info/info24/i-estudos.
htm>. Acesso em: 11 jun. 2013.
com acomodações para hóspedes.
Fundação Biblioteca Nacional, Rio de Janeiro, RJ
Friedrich Pustkow. Hotel Pharoux, vistas do Rio de Janeiro, século XIX (19). Coleção Pustkow, Fundação Biblioteca Nacional,
Rio de Janeiro (RJ).

Os hotéis da cidade também começaram a proporcionar divertimento, como apre-
sentações de bandas de música.
Em 1835, o Hotel da Itália promoveu em suas dependências o primeiro baile car-
navalesco de salão, iniciando uma nova alternativa para as elites do Rio de Janeiro
e para a atividade do setor.
Na Europa, o suíço César Ritz (1850-1918) é considerado o “pai da hotelaria mo-
derna”, pois foi responsável por criar alguns dos principais conceitos para hotéis de
luxo na França, quando ocupou cargos de destaque no gerenciamento de importan-
tes estabelecimentos, e é até hoje a principal referência nos estudos de hospitalidade.
Os principais conceitos criados por Ritz foram: quartos amplos, toaletes conjugados
aos quartos e a recepção do hotel centralizando todo o atendimento ao cliente.
Em 1898, ele fundou o primeiro hotel que levaria seu nome e rapidamente se trans-
formaria em uma rede com filiais em cidades turísticas como Londres (Inglaterra)
e Madri (Espanha).
© Directphoto/Alamy/Glow Images
Hotel Ritz. Paris, França.

No Brasil, alguns hotéis começaram a se destacar. Em São Paulo, o setor se benefi-
ciou com a criação da São Paulo Railway Company em 1867, mais tarde Estrada
de Ferro Santos-Jundiaí (EFSJ), voltada ao transporte de café para exportação, e, já
na década de 1920, com a construção do Hotel Terminus e do Hotel Esplanada,
ambos com 250 apartamentos.
© Arquivo/AE
Anúncio da São Paulo Railway Company. Jornal A Província de São Paulo, 19
mar. 1889. p. 3.
© Hélio Nobre/Museu Paulista da Universidade de São Paulo

© Arquivo/AE
Anúncio do Hotel Terminus. Jornal O Estado de S. Paulo, Hotel Terminus, c. 1939.

26 jun. 1927.

No Rio de Janeiro, no entanto, faltavam hotéis na virada do século XIX (19) para
o XX (20). O problema era tão grande que o governo, em 1907, decidiu isentar de
impostos por sete anos os cinco primeiros grandes hotéis que fossem construídos.
Em 1908, foi inaugurado na cidade o Hotel Avenida, seguido pelo Copacabana
Palace, em 1923.
© Arquivo/Agência O Globo
Hotel Avenida, 1952. Rio de Janeiro (RJ).
Em 1908 também surge o Statler Hotel, na cidade de Buffalo, Estados Unidos da

América, que muitos autores consideram o primeiro hotel moderno. Suas instalações
contavam com portas corta-fogo, fechaduras em todas as portas, interruptor de luz
ao lado das portas, banheiro privativo nos apartamentos, água corrente, espelho de
corpo inteiro, geladeira, telefone etc. O proprietário criou um slogan famoso: “A room
and a bath a dollar and a half ” (“Um quarto e um banheiro por um dólar e meio”).
Nome Como se fala Significado

room rum quarto
bath béf banho
bathroom béf rum banheiro
half réf metade, meio
Na década de 1920, como já ocorrido anos antes no Rio de Janeiro, a hotelaria

conseguiu incorporar-se à vida das elites nas cidades. O Esplanada, situado atrás

do Theatro Municipal de São Paulo, com instalações
luxuosas para seus três restaurantes e o salão de chá,
transformou-se em ponto de encontro de artistas, homens
de negócios e intelectuais.
Acervo Memória Votorantim

Para aprofundar seus conhecimentos
sobre a história da hotelaria e obter
mais informações da área, você pode
consultar outras fontes, como o livro
de Luiz Gonzaga Godoi Trigo, Viagem
na memória: guia histórico das viagens
e do turismo no Brasil (São Paulo:
Senac São Paulo, 2002), e o site da
Confederação Nacional do Comércio
de Bens, Serviços e Turismo (CNC).
Disponível em: <http://www.cnc.org.
br>. Acesso em: 11 jun. 2013.
Hotel Esplanada. Praça Ramos de Azevedo, São Paulo (SP).
O Hotel Glória, inaugurado na cidade do Rio de

Janeiro em agosto de 1922, empreendimento da mes-
ma companhia dos hotéis Palace, teria sido o primei-
ro a adotar os serviços de governança, contratando Você sabia?
Em 1960, chegou ao Bra-
uma governanta de origem portuguesa. No ano se- sil a romena Colette Lupo
guinte, o Copacabana Palace constituiria um marco Pico, que se tornou bastan-
te conhecida por implantar
na área ao introduzir o estilo europeu de administra- a governança em estabe-
ção hoteleira. lecimentos da rede Inter-
continental de Hotéis, no
Rio de Janeiro. O primeiro
Fundação Biblioteca Nacional. Rio de Janeiro, RJ
hotel dessa rede, inaugura-

do em 1960 na mesma ci-
dade, teve uma governanta
italiana, Lídia Mazzoni.
Outra governanta estran-
geira, Ilze Dreher, alemã,
foi a primeira a se destacar
em São Paulo ao trabalhar
em um dos dois principais
hotéis da cidade naquela
época. Anos depois, trans-
feriu-se para outro de
maior porte, à frente de
um sistema de governança
de padrão internacional.
Hotel Glória, na época de sua inauguração. Rio de Janeiro (RJ).

A década de 1920 ainda presenciou o surgimento da Sociedade Brasileira de Turis-
mo (posteriormente Touring Club do Brasil), que desempenhou importante papel
na divulgação da área no País. Ao ser nomeada pelo governo federal como institui-
ção de fomento ao turismo na América do Sul, a Sociedade foi o primeiro órgão
oficial brasileiro do setor. Na mesma época, a criação de companhias de aviação
igualmente promoveria e favoreceria as viagens e, em consequência, o turismo e a
hospitalidade.
A abertura de cassinos no Brasil incentivou a criação de inúmeros hotéis e, além
deles, os hotéis cassinos, que geraram empregos diretos e indiretos no setor. Mas
com a proibição dos jogos de azar pelo governo federal, em 1946, houve uma ava-
lanche de falências entre os hotéis, a exemplo do Hotel Quitandinha, em Petrópo-
lis, no Estado do Rio de Janeiro, e do Grande Hotel, em Águas de São Pedro, no
Estado de São Paulo.
Acervo Senac
Grande Hotel. Águas de São Pedro (SP).

Datas importantes para o turismo no Brasil: criação de associações e empresas
1936 Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (Abih)
Confederação Nacional do Comércio, que, em 1955, criou o Conselho de Turismo e

1945
a Federação Nacional dos Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares
1953 Associação Brasileira das Agências de Viagens (Abav)
1958 Comissão Brasileira de Turismo (Combratur)
Empresa Brasileira de Turismo (Embratur), voltada ao planejamento e à execução

1966
da Política Nacional de Turismo
Fórum dos Operadores Hoteleiros do Brasil, para representar os interesses do setor

2002
hoteleiro na regulamentação e criação de normas para o setor
2004 Câmara Empresarial do Turismo, com vistas a modernizar o setor

Fontes: Confederação Nacional do Comércio (CNC). Breve história do turismo e da hotelaria. Rio de Janeiro: CNC, 2005. Disponível em:
<http://www.cnc.org.br/sites/default/files/arquivos/brevehistoricodoturismoedahotelaria.pdf>; Confederação Nacional do Comércio de
Bens, Serviços e Turismo (CNC). História. Rio de Janeiro: CNC, 2013. Disponível em: <http://www.cnc.org.br/cnc/sobre-cnc/historia>;
Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB). Disponível em:<http://www.fohb.com.br>. Acessos em: 28 jun. 2013.
Atividade 2
Q uebrando a cabeça
1. Em grupo de até cinco pessoas, reflitam sobre as motivações para viagens na

atualidade, respondendo às seguintes questões:
a) Quais são as necessidades dos viajantes ou hóspedes?

b) Quais são as condições ideais de hospedagem para os hóspedes?
c) Considerando o histórico estudado, quais são as condições de hospedagem que

permanecem até hoje? E quais foram alteradas?
2. Compartilhem com a turma as respostas que vocês discutiram.

3. Nesta Unidade você conheceu alguns aspectos do surgimento do setor de turis-
mo e hospitalidade. Faça em seu caderno um resumo das principais informações
que considerou importantes para sua formação profissional.
© Simon Jarratt/Corbis/Latinstock

Unidade 2
Classificação dos meios

de hospedagem
Os meios de hospedagem são classificados de acordo com
legislação própria, definida pelo Ministério do Turismo.
O órgão oficial responsável pelas informações e execução
das normas que os estabelecimentos devem cumprir para
promover, divulgar e comercializar seus produtos e servi-
ços é a Embratur – Instituto Brasileiro de Turismo. A
classificação da Embratur foi oficializada pela Portaria
no 100, de 16 de junho de 2011, que, entre outras provi-
Para saber mais sobre esse assunto, dências, instituiu o Sistema Brasileiro de Classificação de
consulte a legislação do Ministério
do Turismo, em especial a Portaria Meios de Hospedagem (SBClass), estabeleceu os critérios
nº 100, de 16 de junho de 2011.
Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/ de classificação destes e criou o Conselho Técnico Nacio-
turismo/legislacao/meios_hospedagem/P100.
html>. Acesso em: 11 jun. 2013. nal de Classificação de Meios de Hospedagem (CTClass).
O objetivo dessa classificação é garantir que os estabele-
cimentos possam atrair turistas e, de acordo com os ser-
viços prestados, sejam bem qualificados.
O símbolo estrela é usado para identificar as categorias desses
estabelecimentos em uma escala de uma a cinco estrelas. Se-
guindo esse critério, pode-se dizer que, no quesito qualidade e
conforto, o hotel mais simples é o de uma estrela, e o mais lu-
xuoso, o de cinco estrelas.
Para essa atribuição, a Embratur faz uma avaliação dos serviços
oferecidos e da estrutura de cada estabelecimento, analisando,
de maneira geral, itens como documentação legalizada, sistema
de segurança, cuidados com a saúde e a higiene do local e dos
funcionários, tipo e manutenção das dependências, limpeza e
organização, existência de áreas sociais e de comunicação,
cuidados com os alimentos e as bebidas, esmero nas áreas de
lazer oferecidas aos hóspedes, tipo de tratamento dispensado
aos clientes, propostas de ações ambientais etc.

Atividade 1
Falando sobre hotéis
Em trio, respondam às seguintes questões:

1. Algum de vocês já ficou hospedado em um hotel? Como foi sua experiência?
2. Existem hotéis em sua cidade? Como são eles?
3. Que características vocês consideram importantes para classificar um hotel?
O sistema de classificação
A classificação dos hotéis por estrelas é feita pela Embratur e é aplicada a todos os
meios de hospedagem: hotel, hotel-fazenda, resort, hotel histórico, pousada, flat ou
apart-hotel e cama e café. Cada um é classificado com um número mínimo de es-
trelas e, quanto mais estrelas obtiver, mais luxuoso é o estabelecimento.
Conheça a classificação a seguir.

Hotel
Estabelecimento que conta com recepção e serviço de hospedagem, oferecidos
mediante cobrança de diária.
Classificação: de uma a cinco estrelas.
© Richard Cummins/Getty Images
© Josef Horazny/Easypix
Hotel-fazenda
Situado no campo, não muito distante das cidades, oferece vivência em ambiente
rural.
© Celso Avila/Futura Press
© Markus Kirchgessner/laif/Glow Images

Resort
Hotel que conta com instalações voltadas à recreação, serviços de estética e convívio
com a natureza.
Classificação: quatro ou cinco estrelas.
© Leo Caldas/Pulsar Imagens
© Andrew Holbrooke/Corbis/Latinstock
Hotel histórico
Instalado em local histórico, como mansão ou convento muito antigos, restaurados
e adaptados sob a supervisão de órgãos do governo, pois as características originais
da construção devem ser preservadas.
Classificação: de três a cinco estrelas.
© Fabio Colombini
© Cesar Diniz/Pulsar Imagens

Pousada
Empreendimento com até 30 unidades habitacionais e 90 leitos.
© Rubens Chaves/Folhapress
© Dudu Cavalcanti/Olhar Imagem

Flat ou apart-hotel
Local que abriga, além de hóspedes, também moradores. Cada unidade habitacio-
nal é equipada com dormitório, banheiro, sala e cozinha e conta com serviço de
quarto, limpeza e recepção.
Classificação: de três a cinco estrelas.
© Alan do Nascimento/Laeti Imagens
© Rob Melnychuk/Getty Images

Cama e café
Também conhecido como bed and breakfast (fala-se “béd end brékfest”), é um es-
tabelecimento com até três unidades habitacionais, que oferece apenas o pouso e o
café da manhã, sendo em geral administrado pelos próprios donos.
Classificação: de uma a quatro estrelas.
© Fernando Chaves
© Robert Lerich/123RF
Fonte: BRASIL. Ministério do Turismo. Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass). Entenda as
categorias. Disponível em: <http://www.classificacao.turismo.gov.br/MTUR-classificacao/mtur-site/Entenda?tipo=1>. Acesso em: 11
jun. 2013.
É importante saber que essa classificação não é obrigatoriedade imposta aos estabe-
lecimentos e tem sido alterada por eles próprios. A norma prevê que os hotéis de
alto luxo obtenham até cinco estrelas, mas recentemente alguns deles atribuíram a
si próprios uma quantidade maior de estrelas.
Por exemplo, o hotel da foto a seguir, localizado na África do Sul, compreendendo
que oferecia conforto e serviços acima dos classificados como cinco estrelas, se au-
toconcedeu seis estrelas.
© Nik Wheeler/Corbis/Latinstock
Complexo Sun City. Johanesburgo, África do Sul.

Este outro, situado em Dubai, Emirados Árabes Unidos, foi além do seu concor-
rente e se autoclassificou com sete estrelas.
© Jose Fuste Raga/Corbis/Latinstock

Hotel Burj al Arab. Dubai, Emirados Árabes
Unidos.
Os motivos para a autoclassificação são variados: de um lado, os hotéis que na

disputa por estrelas optaram por abandonar a classificação, pois estudos que reali-
zaram entre clientes e potenciais consumidores indicavam que esta, muitas vezes,
atrapalhava o sistema de reservas e deixava de atrair turistas, receosos dos valores
das diárias a serem cobrados por hotéis de categorias elevadas; de outro lado, os
hiperluxuosos que compreenderam que as cinco estrelas eram insuficientes para
representar os serviços e as instalações de altíssimo padrão que ofereciam.
Atividade 2
C lassificação dos hotéis
Agora que vocês viram como são classificados os estabelecimentos de hospedagem,

reúnam-se nos mesmos grupos da atividade anterior e respondam:

1. É possível acrescentar outras características na lista para classificar os hotéis?
2. Em qual desses tipos de hotel o grupo acredita que haja contratação de mordomos
e governantas? Por quê?
3. Na opinião do grupo, o que mordomos e governantas fazem em cada um desses tipos

de estabelecimento?
Nesta Unidade você teve a oportunidade de conhecer a legislação que classifica os

estabelecimentos hoteleiros e pôde discutir com seus colegas as experiências ou
histórias de quem já se hospedou em algum deles.
© VM/Getty Images

Unidade 3
Quem são o mordomo e a

governanta de hotel?
Quando falamos em governanta e mordomo, o que vem à sua
mente? Provavelmente você pensará em quais são os papéis que
essas pessoas desempenham em seu trabalho, onde trabalham,
o que é necessário conhecer para exercerem a ocupação e mui-
tas outras questões.
Para começar a refletir sobre o assunto, podemos nos perguntar
quem são os empregadores para essas ocupações. E será que o
tipo de empregador faz com que o trabalho seja diferente de um
local para outro?
© Fancy/Veer/Corbis/Glow Images
© Paulo Savala

As áreas de atuação
Vamos pensar sobre os empregadores. A Classificação
Brasileira de Ocupações (CBO) apresenta um resumo
no qual estão registradas 2 422 ocupações que existem
no País, assim como dados sobre a qualificação necessá-
ria para o desempenho de cada uma, as atividades que
compõem o trabalho desses profissionais etc. Caso você
não a conheça, procure visitar o site do Ministério do
Você sabia? Trabalho e Emprego, pois as informações que oferece
A descrição de cada ocupa- são muito úteis.
ção da CBO é feita pelos
próprios profissionais da Se você fizer uma pesquisa na CBO, verá que os tipos
área. de empregador ou locais de trabalho para o mordomo
Dessa forma, temos a ga-
rantia de que as informa-
e a governanta podem ser:
ções foram dadas por
pessoas do ramo e que, • residências;
portanto, conhecem bem
sua ocupação. • estabelecimentos de hospedagem, como hotéis e
Você pode conhecer esse pousadas;
documento na íntegra
acessando o site no labo- • restaurantes;
ratório de informática.
Disponível em: <http://www.mtecbo. • embarcações;
gov.br>. Acesso em: 11 jun. 2013.
• hospitais;
• laboratórios;
• casas culturais.
Para uma boa formação, é importante saber que profis-
sional queremos ser e quais são as possibilidades para
ingressar no mercado de trabalho na área.
Você pode começar esse percurso fazendo a seguinte
pergunta: Onde eu estarei trabalhando daqui a quatro
meses?
Você se imagina trabalhando como mordomo ou gover-
nanta? Como você se vê? Onde estará trabalhando?
• Em um hotel de grande porte?
• Em um resort?

• Em um navio?
• Em um hotel-fazenda?
Atualmente, apontam-se também empresas, shopping centers, hospitais e laboratórios,
estabelecimentos culturais e spas como novos empregadores para essas ocupações.
É grande a chance de que o trabalho desenvolvido por esses profissionais seja dife-
rente em cada tipo de estabelecimento em que poderão atuar. Por isso, a descrição
das atividades realizadas por eles que consta na CBO é bastante ampla, para poder
abarcar as variações que ocorrem nas diversas alternativas de trabalho. O porte das
empresas também fará com que haja muitas diferenças no dia a dia do profissional.
São muitas as possibilidades e, certamente, você deve ter imaginado tantas outras.
© Thinkstock Images/Getty Images
O que diz o Ministério do Trabalho e Emprego sobre o que fazem

o mordomo e a governanta?
Entre as informações que constam na CBO existe um grupo que nos interes-
sa neste momento definir: o de mordomo e governanta.
De forma resumida, a CBO indica os seguintes requisitos para esses profissionais:

Mordomo e governanta
Formação/qualificação
Atitudes pessoais Atitudes profissionais
profissional
• Ensino Médio ser: • saber trabalhar com equipes

completo
• pontual • receber hóspedes
• experiência em
• responsável • vistoriar apartamentos
atividades de hotelaria
• ético • s elecionar e capacitar novos
funcionários
• discreto
• p
lanejar atividades diárias dos
• organizado funcionários
• observador • a nalisar forma de apresentação
• paciente dos funcionários: uniforme e
asseio
• c ontrolar provisão de materiais e
equipamentos
Fonte: BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego. Classificação Brasileira de Ocupações (CBO).

Disponível em: <http://www.mtecbo.gov.br>. Acesso em: 11 jun. 2013.
© Lane Oatey/Corbis/Latinstock

Atividade 1
C onhecendo o cotidiano dos
profissionais
1. Em grupo, leiam a reportagem a seguir.

Prazer em servir
Simpáticos, discretos e eficientes, concierges não

medem esforços para atender às mais diversas e
inusitadas solicitações dos hóspedes de hotéis de
luxo, revelando a importância de uma profissão
tradicional na França, mas ainda recente no Brasil
Mário Câmera, de Paris, e Ligia Molina
“Marcello è morto!”. A frase dita ao telefone, em

italiano, simplesmente paralisou o novato que es- Você sabia?
tava do outro lado da linha. Mesmo sendo o único Concierge, em francês,
concierge do George V [5o] de Paris a falar o idio- é um termo utilizado pa-
ra zeladores de prédios.
ma, Dominique Guidetti confessa que não sabia
Em sua origem, a palavra
o que responder. “Marcello è morto!”, repetia So- referia-se aos “guardiões
phia Loren, hospedada em um dos mais tradicio- das chaves” dos castelos
e, como se vê, a palavra
nais hotéis da capital francesa. Era 19 de dezembro hoje ainda conserva re-
de 1996, e Marcello Mastroianni acabara de falecer lação com suas origens.
em um hospital parisiense. “Naquele instante sen- A CBO atribui um código

a essa ocupação voltada
ti algo mágico e trágico. Estava dividindo um mo- ao ramo da hotelaria. É
mento de emoção com um ícone do cinema”, considerado concierge o
“recepcionista”, um pro-
relembra o concierge, que tomou as providências fissional que tem como
necessárias para que a atriz embarcasse no pri- papel prestar os mais va-
riados serviços aos hóspe-
meiro voo com destino a Roma, onde aconteceria des, como chamar um táxi,
o funeral do ator. auxiliar com pacotes etc.

São histórias como essa que contribuem para que Guidetti seja hoje
uma referência no Park Hyatt Paris – Vendôme, cinco estrelas inau-
gurado há sete anos na rua de la Paix, entre a Ópera Garnier e a
praça Vendôme, um dos endereços mais sofisticados da capital fran-
cesa. Trajando seu tradicional uniforme – bordado com as chaves
cruzadas da Clefs d’Or –, ele controla uma equipe de 25 pessoas que
fazem tudo para que os hóspedes se sintam à vontade desde o mo-
mento em que cruzam o saguão do hotel. A vida privada dos clientes,
no entanto, é sagrada para um concierge. O episódio com Sophia
Loren é o único que pode ser revelado, segundo Guidetti, “porque
aconteceu comigo e me marcou profundamente”, explica.
Acostumado a receber hóspedes de perfis tão variados quanto o

presidente venezuelano Hugo Chávez ou a megastar Madonna, o
profissional afirma não se deslumbrar mais com a fama. Quando um
primeiro-ministro chega ao Park Hyatt, a diferença entre ele e os
demais corresponde basicamente à segurança, nesse caso reforçada.
“Aqui, todo mundo é VIP, seja um novo milionário russo ou um can-
tor famoso”, conta, com uma simpatia contagiante.
Quem pensa que o trabalho é só glamour, engana-se. “Começo o

expediente às sete horas da manhã e termino às 19. Às vezes, fico até
mais tarde”, cita, ao explicar que “é preciso ter amor pela profissão e
fazer tudo com paixão”.
O celular permanece ligado 24 horas, pois nunca se sabe quando uma

torneira quebrada pode inundar uma suíte ou alguém precisará de
uma reserva imediata em um restaurante tradicional de Paris para
pedir a amada em casamento.
Atuando há pouco mais de 16 anos na área, Guidetti – que iniciou sua

carreira no George V [5o] – lembra que no começo era responsável
pelas solicitações de compras dos hóspedes. Com tempo e experiência,
conquistou o cargo de concierge, função que remete ao Império Ro-
mano, quando os chamados conservius cuidavam das portarias das
hospedagens. Séculos depois, a profissão evoluiu e ganhou reconhe-
cimento, tendo como uma de suas mais famosas representantes a
rainha Isabel da Baviera – concierge real e esposa de Charles VI [6o] –,
que assumiu o trono da França no século 15.

A Revolução Francesa fez com que a profissão fosse esquecida por
um longo período. Foi somente no início do século 20 que o título
voltou a ser utilizado pelos porteiros dos hotéis parisienses. Se hoje
existe um segredo para ser um bom concierge, Guidetti o resume em
uma palavra: empatia. “Essa é uma qualidade fundamental. É preciso
se projetar no olhar do cliente, saber o que ele espera, atender às suas
necessidades, lembrar-se de seu nome, da última vez em que ele es-
teve no hotel. Realizar seus sonhos na cidade-luz”, afirma.
Linguagem corporal
Mas atender aos anseios dos hóspedes não é uma tarefa tão simples.
Diante de pessoas do mundo inteiro, o concierge deve saber como
contornar diferentes situações. “Se um cliente faz um pedido e você
percebe que sua personalidade é austera, deve-se adotar a mesma
postura. Há uma linguagem corporal que precisa ser identificada. Os
brasileiros, por exemplo, permitem um contato maior, pois são mais
simpáticos”, acrescenta o profissional. As características individuais,
no entanto, não podem influenciar o atendimento. Essa é, aliás, uma
das regras básicas da profissão que, desde 1929, na França, conta
com o apoio da Clefs d’Or – associação sem fins lucrativos, fundada
por 11 porteiros de hotéis, com o intuito de garantir a qualidade dos
serviços prestados.
Prestigiada, a entidade – que já foi tema do filme L’homme aux

Clefs d’Or, de 1956, dirigido por Léo Joannon – atualmente reúne
concierges do mundo inteiro e conta com unidades em vários países,
como a do Brasil, fundada em 1980. Como é possível imaginar, um
concierge Clefs d’Or não é qualquer tipo de profissional. Além de
realizar serviços básicos – enviar correspondências, encaminhar men-
sagens, recomendar e reservar restaurantes e passeios –, ele deve
estar preparado, principalmente, para organizar viagens, manter
contato com os melhores estabelecimentos locais, conhecer detalha-
damente a cidade onde trabalha e ser um confidente discreto.
Ter o privilégio de ostentar as duas chaves douradas e cruzadas bor-

dadas sobre o uniforme, no entanto, não é fácil. O candidato deve ter,
no mínimo, dois anos de experiência, ser indicado por dois membros
da associação e realizar uma prova para mostrar todos os conheci-
mentos listados acima. Tudo isso, com o objetivo de pertencer à “fina

flor da profissão”, como define Guidetti, um dos quatro conselheiros
do escritório francês da Clefs d’Or.
Mais do que reunir os melhores concierges, a associação também

conta com cursos profissionalizantes de um ano de duração. Ensinar
a arte desse ofício, aliás, é o objetivo de outra instituição renomada:
o Institut de Conciergerie Internationale (ICI) de Paris. Criada em 1983,
por Jean Gillet – filho de um dos fundadores da Clefs d’Or –, a escola
é a única que oferece formação a concierges de grandes hotéis. Julie
Lafontaine, diretora do ICI, revela que o crescimento do setor hotelei-
ro ampliou o interesse pela profissão nos últimos anos. “Para o curso
que começa este ano, nós dobramos o número de vagas e teremos
uma turma com 60 alunos”, acrescenta.
O aumento do interesse pela profissão é reflexo de uma mudança de

mercado, identificada nos últimos anos. Para atender aos atuais pa-
drões de exigência de hóspedes e clientes, a função se reinventou,
ganhando novos conceitos, a exemplo do concierge service, que mi-
grou do tradicional ambiente dos grandes hotéis para o das empresas.
“Esse é mais um serviço gerado pela necessidade de ganhar tempo
em um mundo em que as demandas são menos insólitas e mais
racionais. Um cliente particular pode pagar uma quantia por mês,
tirar seu telefone do gancho e pedir ao concierge tudo o que ele
precisa”, explica Julie, que associa a figura do concierge service à de
um assistente pessoal. [...]
Dentro de uma empresa, a tarefa resume-se a facilitar a vida dos

executivos. É ele quem manda as roupas para lavar, encontra uma
atividade para o filho de um diretor que tem uma reunião até tarde e
marca um almoço de negócios em um restaurante. Outra função
desempenhada pelos profissionais atualmente é a de concierge de
luxo. Confidencial, o serviço preza principalmente pela segurança,
qualidade e pontualidade, sem impor limites (além dos legais) ao con-
tratante. Para obter resultados, é preciso desembolsar grandes quan-
tias. Por 4.200 euros ao ano, a empresa francesa Luxe Sensation
garante lugar privilegiado em um show com lotação esgotada, a pre-
sença de um convidado famoso em festas ou oferece conselhos úteis
sobre diversos assuntos.

No Brasil, os novos conceitos ainda não ganharam a mesma dimensão.
Mas encontrar um concierge em um hotel de luxo – seja em São
Paulo, no Rio de Janeiro, ou mesmo na Bahia – não é difícil. [...] O
profissional da área deve identificar as necessidades específicas dos
hóspedes, solucionando eventuais problemas e solicitações diversas
e inusitadas”, explica Alcântara.
Discrição e agilidade
Os pedidos “atípicos” não ocorrem exclusivamente em território fran-

cês. As celebridades percorrem o mundo e, quando chegam ao país,
é preciso estar bem preparado. “Estamos acostumados a lidar fre-
quentemente com solicitações realizadas por hóspedes comuns, mas
com um elevado nível de exigência e alto poder aquisitivo. No que se
refere às celebridades, lembro-me do pedido de um famoso cantor
brasileiro que, supersticioso, solicitou que os garçons o servissem
usando uma cor específica de roupa”, conta o assistente, ao acrescen-
tar que toda a equipe, sobretudo a do departamento em que trabalha,
deve estar devidamente pronta para agir nestas situações, sendo
acima de tudo discreta, ágil e comprometida.
Destacando como atributos essenciais de um concierge: gostar de

servir; ter vasto conhecimento da cidade em que trabalha; saber ouvir
os hóspedes para ajudá-los com precisão; falar idiomas e ter a capa-
cidade de contornar momentos difíceis com calma, rapidez e criativi-
dade, Sergio Menezes, concierge [...] em São Paulo há 12 anos, lista
as solicitações mais recebidas: reservas em restaurantes, indicações
de bares, shows, teatro, cinema, exposições, lojas e casas noturnas,
compras ou trocas de bilhetes aéreos, reservas de helicópteros, entre
outros. “A leitura de guias semanais é a maneira mais fácil de se
manter sempre atualizado sobre o que acontece na cidade”, explica.
Sua parceira de trabalho, Renata Cury Farha, diz que, além de jornais,
revistas e consultas à internet, o networking é um recurso importante
para saber quais eventos estão por vir. “A qualidade em atendimento
corresponde a um serviço personalizado. Acredito que não exista nada
mais gratificante para um hóspede do que nos antecedermos às suas
necessidades”, avalia a guest relations – que, além de auxiliar Menezes,
é responsável pelo atendimento aos clientes VIPs [do hotel] –, conde-
corada, no início do ano, com o Concierge Les Clefs d’Or Member. [...]

Se existem diferenças entre a forma de atendimento de concierges
brasileiros e franceses, Menezes [...] as classifica como “poucas”. “Em-
bora eu nunca tenha trabalhado na França, conheci dois presidentes
da Clefs d’Or. Eles são muito comprometidos e tem uma postura mais
séria, não porque sejam mais profissionais que os brasileiros, mas pela
própria tradição da função no país”, diz, ao acrescentar que, “no Bra-
sil, a profissão é ainda muito nova, enquanto na França existe uma
trajetória de séculos. O brasileiro, por sua vez, contribuiu com mais
calor humano na maneira de trabalhar e tratar os hóspedes”, finaliza.
CÂMERA, Mário; MOLINA, Ligia. Prazer em servir. Revista França-Brasil, n. 294,
out./nov. 2009. Publicação oficial da Câmara de Comércio França-Brasil.
Disponível em: <http://www.conteudoeditora.com.br/
publicacoes/?ec=294&cs=44>. Acesso em: 11 jun. 2013.
2. Procurem no dicionário ou na internet o significado das palavras que desconhe-

cem no texto, especialmente:
• concierge
• networking
• Clefs d’Or
•
•
•
•
3. Quais são as ideias principais do texto?

4. O que, na opinião do grupo, o concierge deve saber fazer? E como ele deve se
portar?
5. Compartilhem com a turma as conclusões a que chegaram e façam um quadro

na lousa de forma a agrupar as opiniões por assunto.
© Ken Redding/Corbis/Latinstock

Atividade 2
E studo do meio
Apresentamos anteriormente alguns tipos de hotel nos quais o mordomo e a gover-

nanta podem exercer sua ocupação. Agora, a turma deve procurar realizar uma
visita a um desses locais onde essas ocupações são desempenhadas.
Por vezes, nas empresas, há diferentes títulos para cargos e funções semelhantes ou
mesmo idênticas. Outras vezes, há alguma setorização ou departamentalização, isto
é, cada serviço é executado por um setor com seu respectivo encarregado. Desse
modo, em um estabelecimento talvez não exista alguém que ocupe o cargo de go-
vernanta ou de mordomo, mas haverá quem desempenhe as funções atribuídas a
essas posições no hotel que visitará. Portanto, ao conhecer o estabelecimento, deve-
-se atentar para esse fato, especialmente porque em um segundo momento se pro-
curará entrevistar pessoas envolvidas com esse trabalho ou partes dele.
É interessante que nessa visita seja possível passar por vários setores: limpeza, arru-
mação, lavanderia, cozinha, manutenção, recepção etc. Para que ela seja mais
proveitosa, deve-se elaborar uma espécie de roteiro para observação, o qual deve
contemplar itens da relação de atividades que compõem as ocupações.
Anote a seguir o seu roteiro de observação, discuta-o em grupo de três ou quatro
pessoas e, com elas, estabeleça um roteiro final.
Vamos aqui supor que é a primeira vez que o grupo entrará em um hotel. O que
deve observar? A organização do ambiente? Como as pessoas se relacionam? Quem
trabalha no hotel? Discutam e formulem o roteiro de observação.
Não se preocupem em checar com os outros grupos a elaboração do roteiro, pois
não há certo ou errado nesse estudo. Será até mais interessante se depois os diversos
olhares dos participantes se complementarem.
Procure planejar seu texto antes de começar a escrever suas anotações e conclusões:
• Qual é a principal ideia que quero transmitir com meu texto?

• Como vou organizar as informações para explicar aquilo que observamos?
• Quais serão os itens do texto?
Os resultados das observações devem ser discutidos por toda a turma, para que se
obtenha maior riqueza de informações e percepções sobre o tema.
Reconhecendo meus conhecimentos

Para ajudar você a se identificar com essas ocupações, nesta seção vamos fazer um
balanço do que você sabe fazer bem e de outras coisas que precisa aperfeiçoar para
ser um bom profissional.
Muitas vezes sabemos fazer bem alguma coisa, porque gostamos, mas nem sempre
refletimos sobre isso ou mesmo que algo que saibamos fazer possa se transformar
em trabalho.
Você teve a oportunidade de estudar nesta Unidade que a CBO identifica várias
atribuições do mordomo e da governanta. Dependendo do tipo e da categoria do
local empregador, poderá ocorrer uma divisão de trabalho, além de alterações nas
próprias tarefas, conforme o tipo de estabelecimento, assim como sua classificação.

Vamos ver a seguir mais algumas atribuições.
• Dar boas-vindas aos hóspedes.
© Assembly/Getty Images
• Desfazer as malas de hóspedes e familiares.

© Bloomberg/Getty Images
• Engraxar os sapatos.
© Joe Belanger/123RF

• Servir a mesa.
© FoodCollection/Easypix
• Vistoriar os apartamentos e outras áreas.
© Paulo Savala
Atividade 3
R econhecendo meus conhecimentos
Reconhecer os conhecimentos que acumulamos ao longo da vida é um passo im-

portante, tanto para elaborar um currículo quanto para buscar um novo emprego.
Para isso, organizamos esse processo de reconhecimento em algumas etapas.

Etapa 1
Comece pensando sobre quem você é.
© Dennis MacDonald/Easypix
Auguste Rodin. O pensador, 1904. Escultura em

bronze, 200,7 cm x 130,2 cm x 140,3 cm. Instituto
de Arte de Detroit, EUA.
Essa escultura feita de bronze é muito famosa. Olhe com atenção e tente imaginar como
ela foi esculpida, como os músculos aparecem. O homem está relaxado ou tenso? Pare
e reflita: O que essa obra de arte nos transmite? Qual é o sentimento que ela nos passa?
Agora você é o pensador!
Etapa 2
Aqui vai um roteiro que o ajudará a organizar as ideias sobre você mesmo:
1. Quem sou eu?

2. Como eu acho que sou? Como eu me vejo?
3. Quais são as minhas principais qualidades?
4. O que dizem as pessoas quando me elogiam?
5. Que coisas eu sei fazer que costumam agradar a muitas pessoas?

Atividade 4
A balança da vida
Em grupo de cinco pessoas, é o momento de trocar ideias com os colegas. Cada um

deve se apresentar aos demais e contar as respostas que deu no roteiro anterior.
Não precisamos nos envergonhar de nada; lembre-se de que todos nós temos qua-
lidades e defeitos. O importante é o respeito mútuo entre os colegas.
Por isso, vamos contar ao grupo quem somos e ouvir quem eles são. Fique atento
às histórias dos colegas: conhecer o que as pessoas pensam ajuda bastante a entender
melhor a nós mesmos. Experimente!
Etapa 3
Nossa tarefa agora é vasculhar as próprias memórias. Só que, desta vez, será preciso
pensar relacionando-as com aspectos da ocupação que começamos a aprender.
Por exemplo: eu gostava de organizar a lista de compras para meus pais irem ao
supermercado. Este já é um indício de uma característica importante para ser mor-
domo ou governanta: o uso organizado da informação.
1. Liste lembranças, como a sugerida no exemplo, que indicam características para

o trabalho de mordomo ou governanta. Anote, também, em que ano aconteceu
cada um dos fatos listados.
Ano Fato importante
1975 Eu ensinava meu irmão mais novo a organizar o quarto.

Ano Fato importante
2. Agora que se lembrou de diversos fatos da sua vida, indique suas experiências
profissionais relacionadas à área de turismo e hospitalidade: podem ser cursos
que já fez, coisas que gosta de fazer (mesmo que não ganhe dinheiro ou cobre
por elas), algo que faça ou que as pessoas acham que você faz bem.
Veja, novamente, um exemplo na primeira linha do quadro.
Minhas experiências de vida vinculadas ao turismo e à hospitalidade
O que foi fácil nessa O que foi difícil nessa

Experiência O que precisei fazer?
experiência? experiência?
Selecionar destinos,
Organizar um Obter e negociar
checar transporte, Definir o local do
passeio em melhores preços de
valores, consultar passeio
família estada e transporte
opiniões dos familiares

Minhas experiências de vida vinculadas ao turismo e à hospitalidade
O que foi fácil nessa O que foi difícil nessa
Experiência O que precisei fazer?
experiência? experiência?
Ao preencher esses quadros, você deve ter percebido que já fez muita coisa nessa
área e que sabe fazer bem várias delas.
Etapa 4
Depois de fazer um balanço de sua vida e de seus conhecimentos, vamos aprofun-
dar a discussão sobre o que é preciso saber para ser mordomo ou governanta.
Atividade 5
Atividades de mordomo e governanta
1. Em grupo de cinco pessoas, discutam o que vocês acham que um mordomo e

uma governanta devem saber fazer. Procurem organizar as ideias de forma a
completar as seguintes frases:
a) Um mordomo ou uma governanta devem saber...

b) Um mordomo ou uma governanta precisam usar...
c) Um mordomo ou uma governanta necessitam cuidar...
d) Esta é com vocês: um mordomo ou uma governanta devem...
2. Agora que discutimos e pensamos sobre o que o mordomo e a governanta devem

saber, vamos pensar sobre nós mesmos.
Dos itens que acabamos de discutir, o que eu sei fazer bem, mais ou menos, não
sei nada ou sei pouco?
Relacione os itens que você e seu grupo discutiram e analise: O que você sabe
fazer bem? E relativamente bem? Não sabe fazer? Marque um X na coluna que
corresponde à sua resposta.
Veja um exemplo na primeira linha:
Faço relativamente
Itens discutidos Faço bem Não sei fazer
bem
Organizar malas X

Faço relativamente
Itens discutidos Faço bem Não sei fazer
bem
Bem, agora já tomamos conhecimento de quem somos, do que sabemos fazer para
nos ajudar a iniciar nessa ocupação e, principalmente, do que precisamos aprender
para sermos bons profissionais!
Esse primeiro passo ajudará, e muito, na hora de elaborar seu currículo.
© CSA Images/Getty Images

Unidade 4
Mercado de trabalho
O mercado de trabalho tem passado por profundas alterações
no período recente.
Se nos anos 1990 o Brasil sofreu com os altos índices de desem-
prego, na atualidade os trabalhadores têm sido disputados em
alguns setores.
Vamos conhecer como está o mercado de trabalho para mor-
domos e governantas lendo duas matérias jornalísticas, publi-
cadas em 2012.
Texto 1
Procura-se mordomo, uma profissão do passado

mas com muito futuro
Londres, 30 out. (EFE) – A demanda por mordomos ao

estilo da série de televisão Downton Abbey disparou e fez
o serviço dos abnegados criados ingleses voltar à moda,
sobretudo entre endinheiradas famílias da China, da Rús-
sia e do Oriente Médio.
Esta figura intrinsecamente britânica vinculada à alta aris-

tocracia vivia momentos de declive até que uma nova
classe poderosa em países emergentes a pôs novamente
na moda.
São muitos os ricos que requerem agora seus serviços e

poucos os mordomos devidamente treinados, pelo que
os que têm experiência e prestígio podem chegar a ganhar
150 mil libras (US$ 240 mil) por ano.

“As pessoas com dinheiro em países como a China procuram o que
não têm para conseguir prestígio. Querem impressionar seus convi-
dados e amigos com o rótulo de um mordomo inglês”, explica à
Agência Efe Sara Vestin Rahmani, diretora da Bespoke Bureau,
uma agência de formação e recrutamento de serviçais de alto nível.
A demanda por mordomos desta agência, que empregou 350 deles

nos últimos 12 meses, duplicou este ano com relação ao anterior e
quadruplicou em comparação com 2010. Seus cursos, que são reali-
zados a cada três meses, não têm mais vagas até janeiro de 2014.
Vestin explica que os britânicos carecem de dinheiro para manter

mordomos, uma figura que no Reino Unido fica reduzida aos hotéis
de luxo e à realeza, mas diversas famílias estrangeiras que vivem em
Londres os querem “desesperadamente”.
Além disso, muitos deles vão trabalhar na China e nos países do Gol-
fo, onde seus salários disparam.
Um mordomo no Reino Unido ganha entre 30 mil libras (US$ 48 mil)

e 80 mil (US$ 128 mil) anuais, dependendo da experiência, e fora do
país pode ganhar até 150 mil libras (US$ 240 mil), segundo Vestin.
A figura tradicional do mordomo é a de um trabalhador doméstico,

geralmente um homem, encarregado do serviço em uma grande casa,
especialmente nos salões, na adega e na despensa.
“Os mordomos de hoje em dia devem ter muitas das habilidades que
tinham os do passado, mas também precisam ser pessoas adaptadas
às necessidades do mundo atual”, explica Gary Williams, da agência
International Butler Institute.
Este mordomo aposentado, que confessa à Efe ter trabalhado para a

realeza, chefes de Estado e famosos, viu aumentar a demanda em
25% no último ano e abriu três escritórios na Ásia para fazer frente
aos pedidos.
Williams, que vê agora uma linha muito tênue entre o trabalho de um

mordomo e o de um assistente pessoal, acredita que suas principais

qualidades devem ser “a flexibilidade, a dedicação e, sobretudo, a
capacidade de antecipar-se às necessidades do seu chefe”.
Atualmente, calcula-se que há no Reino Unido mais de 100 mil mor-

domos trabalhando em hotéis, grandes mansões, iates e companhias
que organizam eventos de luxo.
“Trabalho em um iate privado e quero aprender mais sobre o serviço

de ‘alto standing’”, aponta Thomas Griffiths, um jovem de 21 anos que
participa de um dos cursos da Bespoke Bureau em um hotel de Londres.
Os preços variam entre 800 libras (US$ 1. 280) e 5 mil libras (US$ 8
mil), e o curso inclui aulas de arranjo de flores, cuidado das roupas e
como organizar uma festa.
“Nunca discuta com os patrões. Eles sempre têm razão, ainda que o
pedido seja absurdo”, aconselha Prem Rao, um dos professores.
Após mais de 30 anos, George Telford sabe o que é a dedicação a um

trabalho que requer muita vocação, mas que também lhe deu a opor-
tunidade de viajar em jato privado e passar longas temporadas em iates.
“Eu queria ser mordomo desde que tinha 11 anos. Minha inspiração
foi a série de televisão Upstairs, Downstairs”, relata este escocês que
já serviu a ricas famílias de todo o mundo e a realezas do Golfo e
agora trabalha em um luxuoso hotel da Escócia.
George tem nostalgia dos velhos tempos e assegura que sente sau-
dade de como era seu trabalho antes.
“Vestia-me de maneira apropriada, com luvas brancas e terno. Agora,

na realidade, o trabalho é mais o de um assistente pessoal ou secre-
tário que lê e-mails e reserva passagens”, aponta.
ABARCA, Ramón. Procura-se mordomo, uma profissão do passado mas com

muito futuro. UOL Economia, 30 out. 2012. Disponível em: <http://economia.uol.
com.br/ultimas-noticias/efe/2012/10/30/procura-se-mordomo-uma-profissao-do-
passado-mas-com-muito-futuro.jhtm>. Acesso em: 11 jun. 2013.

Texto 2
Mordomia em falta
Não está fácil para ninguém. O legítimo mordomo inglês, aquele que
cuida da prataria com esmero, traz o conhaque na hora certa e sabe todas
as vontades do patrão, está em falta no mercado. Os novos milionários
chineses e russos estão se apoderando de todos eles. E as escolas de
mordomos não estão dando conta de formar gente o suficiente.
Duas delas, a Guild of Professional English Butlers e a International

Butler Academy, dizem que a demanda tradicional por mordomos
para hotéis, resorts e navios de cruzeiro continua estável. “O que está
desequilibrando as coisas é o número de pedidos de profissionais
qualificados para atender os muito ricos nos mercados emergentes”,
diz Robert Watson, sócio da Guild of Professional English Butlers.
Watson, que foi mordomo antes de abrir sua escola, tem como gran-
des clientes hotéis e resorts pelo mundo, desde as Ilhas Seychelles até
Las Vegas, “mas, em 2011, o número de mordomos formados por nós
que foram para o serviço doméstico cresceu cerca de 20%. Isso está
fazendo com que a demanda ultrapasse a oferta”. Robert Wennekes,
da International Butler Academy, vai na mesma linha: “Os chineses
estão ávidos por mordomos”.
Um dos motivos da grande procura, segundo agências de emprego

do Reino Unido, pode ser que chineses e russos estão comprando
cada vez mais mansões em Londres também. E querem viver a ex-
periência completa do estilo de alto luxo inglês, o que exige a contra-
tação de um mordomo. Mas é claro que não é só em Londres que
eles têm de trabalhar.
“Passamos a dar aulas de chinês também, para preparar melhor os

nossos alunos para viver no exterior”, diz Wennekes. Ele afirma que
não passa uma semana sequer sem ser consultado por um novo clien-
te chinês interessado em contratar gente. E a demanda não dá sinais
de que vai esmorecer, já que as estimativas são de que o número de
milionários nas dez maiores economias da Ásia pule de 1,3 milhão hoje
em dia para quase 3 milhões em três anos. Haja mordomo.

Os cursos de mordomo custam aproximadamen-
te £12 mil na Guild of Professional English Butlers.
Eles duram seis semanas em regime de internato
numa casa mantida por Robert Watson próxima
a Portsmouth, no sul da Inglaterra. Ele diz ter for-
mado mil pessoas no ano passado e “todos eles
estão empregados”. Atualmente existem 8 mil
Você sabia?
mordomos no Reino Unido, segundo estimativa
Em 5 de julho de 2013, o
das agências de empregos do país. Quarenta anos valor de 1 libra esterlina
atrás, eles eram cerca de 12 mil. (£) era de aproximada-
mente R$ 3,40. Dessa
Watson diz que o mordomo hoje em dia é muito mais forma, £ 12 000 valeriam
R$ 40 852,80.
um assistente pessoal do que um serviçal da casa.
Fonte: Banco Central do Brasil.
“Quem contrata um mordomo quer ter tempo para Conversão de moedas. Dispo-
nível em: <http://www4.bcb.gov.
si mesmo e não ficar se preocupando com coisas br/pec /conversao/Resultado.
asp?idpai=convmoeda>. Acesso
comezinhas – o que pode ser tanto arrumar uma em: 5 jul. 2013.
mala quanto organizar o roteiro de uma viagem.”
Segundo ele, o salário de um mordomo de alto

nível pode chegar a £15 mil no Reino Unido – va-
lor que varia muito no resto do mundo. Já a
International Butler Academy tem seu QG em um
castelo na cidade de Valkenburg aan de Geul, no
sul da Holanda, perto de Maastricht. Seu fundador,
Robert Wennekes, foi mordomo por 16 anos antes
de se dedicar ao ensino.
Ele também presta consultoria para grandes hotéis

pelo mundo e reorganizou o serviço de mordomos
do Mandarin Oriental em Xangai, por exemplo. Para
ele, o grande mordomo é aquele que “cria tal afinida-
de com o patrão que passa despercebido, mas se
torna indispensável”. Isso faz lembrar uma frase de
William Smith, mordomo de Hugh Hefner, fundador
da Playboy : “Um bom mordomo antecipa o que a
pessoa precisa antes de ela saber que precisa”.
UCHOA, Rodrigo. Mordomia em falta. Blue Chip. Valor

Econômico, 2 jan. 2012. Disponível em: <http://www.valor.
com.br/cultura/blue-chip/1160784/mordomia-em-
falta#ixzz2IcK1O3Mv>. Acesso em: 11 jun. 2013.

Como se percebe com a leitura dos textos anteriores, tem havido uma demanda
acentuada, durante cinco anos consecutivos, de mordomos nos Estados Unidos da
América, na Inglaterra e na China – neste último país em especial, como decorrên-
cia do desenvolvimento econômico acentuado, que vem rapidamente gerando ri-
queza suficiente para que um número cada vez maior de pessoas tenha condição
para contratar esse profissional.
Outro fato que fica claro é que a busca por mordomos para trabalhar em residências
tem aumentado.
Vejamos, agora, como se encontra a economia brasileira e quais as perspectivas de
obter um emprego nesse setor.
Economia e emprego no Brasil

O Brasil ocupou em 2012 a posição de sétima maior economia do planeta. Os
Estados Unidos da América lideram o ranking (lista de classificação) entre os
países, seguido por China, Japão, Alemanha, França e Reino Unido, que é
composto pela Inglaterra, Irlanda do Norte, Escócia e País de Gales, e ultra-
passou o Brasil, que ocupava em 2011 a sexta posição.
É importante refletir sobre os números que definem classificações dessa natu-
reza. O Brasil concentra condições sociais diferenciadas se comparado aos
demais que integram as primeiras colocações. Permanece uma forte concen-
tração de renda e grau de analfabetismo elevado, além de outros aspectos
igualmente dignos de atenção.
Tal posição é resultado da elevação do Produto Interno Bruto (PIB) no País. O desen-
volvimento da economia, especialmente a partir de 2003, criou novos postos de tra-
balho e, assim, contribuiu para a redução dos níveis de desemprego em todo o Brasil.
Considerando os dados de 2012, entre os setores que mais empregam está em
primeiro lugar a construção civil, cujas empresas estão disputando os profis-
sionais da área, mulheres estão sendo contratadas para realizar as etapas de
acabamento e imigrantes provenientes do Haiti, por exemplo, conseguem
emprego com facilidade no setor assim que chegam ao Brasil.
O segundo maior empregador difere entre as capitais e cidades do interior do
País: nos grandes centros urbanos, o setor de serviços contratou mais, enquan-
to a indústria apresentou melhores índices de contratação no interior.
A renda média real, ou seja, descontados o 13o salário e as gratificações, também cresceu.

Veja a síntese do mercado de trabalho:
Mês/Ano Taxa de desemprego Renda média real
Nov./2011 5,2% R$ 1 718,07
Out./2012 5,3% R$ 1 795,41
Nov./2012 4,9% R$ 1 809,60
Fonte: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Em novembro, desocupação foi de 4,9%.
Sala de Imprensa, 21 dez. 2012. Disponível em:
<http://saladeimprensa.ibge.gov.br/noticias?view=noticia&id=1&busca+1&idnoticia=2298>.
Acesso em: 11 jun. 2013.
Atividade 1
A nova fase da economia brasileira
1. Leia a notícia a seguir, que apresenta a pesquisa sobre o desemprego em seis

regiões metropolitanas do Brasil: São Paulo, Rio de Janeiro, Recife, Salvador,
Porto Alegre e Belo Horizonte.
Desemprego sobe para 5,6% em fevereiro de 2013, mostra IBGE
Taxa é a mais baixa para um mês de fevereiro desde 2003.

População desocupada somou 1,4 milhão de pessoas.
MRD_C1_066__nova_2a_prova
Taxa de desocupação mensal (em %)
Sidnei Moura
7%
6,2
6 5,9
6%
5,6
5,8
5,3 5,4 5,3 5,4
5,4
5% 4,9
4,6
4%
Mar
Abr
Maio
Jun
Jul
Ago
Set
Out
Nov
Dez
Jan
Fev
2012 2013
Fonte: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Pesquisa Mensal de
Emprego, fev. 2013. Rio de Janeiro: IBGE, 2013. Disponível em: <http://www.ibge.gov.br/
home/presidencia/noticias/imprensa/ppts/00000012321103112013112628629479.pdf>.
Acesso em: 2 ago. 2013.

A taxa de desemprego nas seis regiões metro-
politanas pesquisadas pelo Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatística (IBGE) ficou em 5,6% em
fevereiro, após registrar 5,4% em janeiro, conforme
aponta a Pesquisa Mensal de Emprego divulgada
nesta quinta-feira (28). Em fevereiro de 2012, o
indicador havia registrado 5,7%. De acordo com
Para saber mais sobre emprego e
desemprego, você poderá consultar o IBGE, estatisticamente, a taxa foi considerada
o Caderno do Estudante da disciplina
Trabalho do Programa EJA – Mundo estável tanto em relação a janeiro quanto frente a
do Trabalho, 9o ano.
Disponível em: <http://www. fevereiro do ano passado.
ejamundodotrabalho.sp.gov.br>. Acesso em:
13 jun. 2013.
A taxa é a mais baixa para um mês de fevereiro

desde o início da série histórica, em março de 2002,
destaca o IBGE. Portanto, é o resultado mais bai-
xo para um mês de fevereiro desde 2003.
A população desocupada somou 1,4 milhão de

pessoas, indicando estabilidade tanto na com-
paração mensal quanto na anual. Já a população
ocupada atingiu 23 milhões – uma queda de
0,7% na comparação com janeiro. Porém, em
relação a fevereiro de 2012, foi registrado aumen-
to de 1,6%, o equivalente a 362 mil ocupados em
12 meses.
O número de trabalhadores com carteira assinada

no setor privado chegou a 11,5 milhões e não mos-
trou variação sobre o mês anterior. Na comparação
anual, foi registrada alta de 2,3%.
O rendimento médio real dos trabalhadores ficou

em R$ 1 849,50 em fevereiro, indicando que o po-
der de compra dos ocupados aumentou 1,2% em
relação ao mês anterior e 2,4% na comparação
com fevereiro do ano passado.

Análise por região
Na comparação com janeiro, a taxa de desocupação não indicou va-

riação significativa em nenhuma das regiões investigadas – Recife,
Salvador, Belo Horizonte, Rio de Janeiro, São Paulo e Porto Alegre.
Já em relação a fevereiro de 2012, houve alta na taxa de Recife, de

5,1% para 6,5%. O índice apresentou queda em Salvador, de 7,8% para
6,2%; e no Rio de Janeiro, de 5,7% para 4,6%. Nas demais regiões, a
taxa praticamente não variou.
Com relação ao contingente de desocupados, não houve variação na

comparação de fevereiro com janeiro, em termos regionais. Na com-
paração anual, houve quedas nas Regiões Metropolitanas de Salvador
e do Rio de Janeiro (19,3% e 19%, respectivamente) e alta em Recife
(28,2%).
Desemprego sobe para 5,6% em fevereiro de 2013, mostra IBGE. G1 Economia,
28 mar. 2013. Disponível em: <http://g1.globo.com/economia/noticia/2013/03/
desemprego-sobe-para-56-em-fevereiro-de-2013-mostra-ibge.html>. Acesso em:
11 jun. 2013.
2. Em grupo, respondam:
a) A taxa de desemprego nas regiões pesquisadas está em alta ou em baixa? Expli-
quem com base na notícia.

b) Observando o gráfico apresentado na notícia, qual foi
o mês em que o desemprego esteve mais alto? E em
qual mês esteve mais baixo em 2012?
c) De acordo com a notícia, os empregos com carteira

assinada aumentaram ou diminuíram? Justifiquem
com base nos dados da notícia.
Você pode buscar dados sobre os

níveis de emprego no setor de
turismo e hospitalidade no site do
Ministério do Turismo, que realiza
estudos frequentes sobre o tema.
Disponível em: <http://www.turismo.
gov.br>. Acesso em: 11 jun. 2013.
d) Apresentem à turma as conclusões a que chegaram.
Atividade 2
E mprego no setor de turismo e
hospitalidade no B rasil
A governanta (The Governess,

direção de Sandra Goldbacher, 1998).
O filme traz a história de Rosina, filha
de um comerciante brutalmente
assassinado. Para sustentar a família,
ela busca emprego como governanta,
não em um hotel, mas em uma
mansão, cujo proprietário estuda
fotografia.
1. No laboratório de informática, faça uma pesquisa
sobre os níveis de emprego no setor de turismo e hos-
pitalidade.
2. Em grupo, com base nos textos lidos e na pesquisa
realizada, discutam e respondam:

a) Tem ocorrido também no Brasil um desenvolvimento econômico importante ou
significativo nos últimos cinco anos? Por quê?
b) Quem contrata mordomos para trabalhar em residências contrata também go-

vernantas? Por quê?
c) Será que há no País, atualmente, maior procura por governantas e mordomos

para atuar em residências que cinco anos atrás? Por quê?

d) O mercado de trabalho tem oferecido mais vagas para esses profissionais em
outras áreas de atuação, além das residências, nos últimos cinco anos? Em quais?
Há alguma em evidência?
e) E para os próximos anos, qual pode vir a ser o cenário?

Nessa pesquisa ou breve levantamento de dados, pode-se procurar, também, por
informações quanto às várias possibilidades de trabalho, funções que venham
sendo demandadas pelo mercado de trabalho, salários, experiências prévias ne-
cessárias, oportunidades de estágio etc. Utilizem os dados coletados para respon-
der à questão.

Unidade 5
Hierarquia e fluxos de
trabalho
As alternativas de trabalho envolvem organizações em-
presariais, as quais se estruturam em divisões, departa-
mentos, seções que geralmente seguem um organograma,
no qual se estabelecem as relações de cada um desses se-
tores com os demais e sua respectiva hierarquia.
Organogramas
É necessário ao profissional das ocupações de mordomo
Organograma: Gráfico que
representa a estrutura e as
ou governanta familiarizar-se com a estrutura represen-
operações de uma empresa, tada pelo organograma, pois muitas das suas funções
de acordo com a hierarquia podem estar intimamente ligadas a outros setores.
e as relações entre as várias
unidades que a compõem.
É importante observar que a relação entre os setores de
Hierarquia: Classificação uma organização frequentemente envolve questões de
gradual das relações de su-
bordinação de acordo com
hierarquia. É comum funcionários de um setor depende-
graus de poder entre as pes- rem do trabalho de pessoas alocadas em outro, e, por isso,
soas de um mesmo grupo. há necessidade de interação entre eles. No entanto, há
algumas regras quanto ao fluxo de comunicação dentro
das empresas que não permitem às pessoas reportarem-se
diretamente a quaisquer funcionários de outro setor, sen-
do necessário sempre se dirigirem ao supervisor da equipe
da qual fazem parte para que ele comunique o que for
necessário ao chefe da outra.
© Jupiterimages/Getty Images

Assim sendo, são condições muito importantes para o dia a dia de trabalho o
conhecimento da esfera de atuação de cada setor e de seus respectivos superviso-
res, de modo a evitar interferências; invasão de outras áreas de trabalho; quebras
de hierarquia e outros ruídos nas comunicações ou no fluxo normal das relações
funcionais e operacionais.
Veja, a seguir, um exemplo de organograma de hotel.
© Daniel Beneventi
GERENTE GERAL
Gerente de Gerente de serviços Gerente de Gerente de

Controller
RH e operações manutenção vendas
Agente sênior Supervisor Supervisor de Supervisor de Gerente de

serviços gerais governança / Mordomo
de controladoria de recepção Governanta contas
Auxiliar de Recepcionista Chefe de Supervisor Supervisor Executivo de Agente de

controladoria pleno serviços gerais de andar de rouparia contas reservas
Recepcionista Auxiliar de Chefe das Operador de

Faxineiro
júnior serviços gerais camareiras distribuição
Mensageiro Camareira /
Arrumador
Atividade 1
C ompreendendo o organograma
1. Em grupo de quatro pessoas, discutam as seguintes situações e desenhem o

fluxo de trabalho entre os funcionários, com base no que estudaram sobre os
organogramas.

a) Alfredo é mordomo e é subordinado a Ricardo, ge-
rente de operações; Cássia é cozinheira e responde ao
seu chefe imediato, o maître Júlio. Um cliente pede
à recepção uma refeição diferenciada por ser alérgico
a certos alimentos. Preencham os quadros a seguir
de forma a indicar o fluxo de trabalho entre esses
funcionários.
Maître: Profissional que,
segundo a CBO, é o chef
executivo nos serviços de
alimentação.
b) Uma cliente derrubou um prato de massa no quarto

e pede à governanta Clarice que a ajude a retirar as
manchas da roupa. Quem Clarice deve acionar para
realizar o serviço? O que ela própria fará nessa situação?

c) Um hóspede sofre uma queda no restaurante do hotel e não consegue andar.
Quem resolve o problema? Quais providências devem ser tomadas nesse caso?
Quem o acompanha ao serviço médico?
2. Discutam com a turma as soluções encontradas.

Foi mostrado aqui um exemplo de organograma de hotel. Outros estabelecimentos
do ramo de hospedagem apresentam organogramas semelhantes e variam de acor-
do com a classificação e a capacidade de atendimento. Já um transatlântico, uma
empresa industrial, comercial ou de serviços, um spa (hotel ou resort caracterizado
por práticas saudáveis e cuidados com a saúde, pele, emagrecimento e beleza), um
hospital etc. possuem organogramas bastante diferenciados, pois contam com de-
partamentos bem distintos.
No entanto, de maneira geral, podemos dizer que todos os organogramas cumprem
exatamente a mesma função: organizar o empreendimento da melhor forma possí-
vel para que o fluxo e a sequência das diferentes ações necessárias ao bom desem-
penho da operação sejam otimizados.
© Jupiterimages/Getty Images

Além do organograma, é fundamental conhecer em de-
talhe outros aspectos do estabelecimento ou da embar-
cação, como as instalações do tipo de estabelecimento
no qual se trabalha, como: quartos ou apartamentos,
camarotes, áreas de lazer, de alimentação, dos diferentes
serviços etc.
© Holger Leue/Getty Images
Camarote em transatlântico.
Como há uma relação direta entre a ocupação de gover-

nanta ou mordomo e a utilização pelos hóspedes dessas
áreas e serviços, é necessário também sempre acompanhar
a manutenção, os horários, as condições de utilização, a
capacidade de pessoas que podem comportar, os aspectos
da segurança quanto aos equipamentos, a limpeza e a
higiene, o fluxo de pessoas, a agenda das programações,
Você já assistiu a um dos filmes do
as eventuais realizações de eventos nesses locais etc. Batman? O mordomo Alfred é um
exemplo do que faz esse profissional.
Mesmo que ele trabalhe em uma
residência, é possível perceber que
seu papel é um misto de secretário
Segmentos de mercado e público-alvo particular e organizador da casa.
Procure assistir a um dos filmes,
observando melhor as características
de Alfred: por um lado, discrição,
Estabelecimentos de serviços, como hotéis, spas e hospitais, elegância e eficiência; por outro,
excesso de dedicação ao trabalho, o
costumam ter um público-alvo definido, ou seja, clientes que acarreta comprometimento de
sua vida pessoal – aspecto que não
com interesses específicos. Esses estabelecimentos buscam deve ser afetado, seja qual for o
emprego ou atividade profissional
se especializar no atendimento das necessidades de determi- que se exerça.
nados setores ou segmentos do conjunto dos usuários desses

serviços. Assim, alguns hotéis, por exemplo, dedicam-se

exclusivamente a mulheres, empresários, terceira idade ou
pessoas de alto poder aquisitivo.
É comum que haja um cruzamento dessas característi-
cas: determinado spa, por exemplo, busca atender ex-
clusivamente mulheres, de preferência de alto poder
aquisitivo e de determinada faixa etária. Nesse caso,
sua publicidade é dirigida a esse público, e os serviços
Você sabia?
e as atividades que oferece são também voltados para
Existem institutos de pes-
quisa de mercado que, con- os seus interesses, hábitos e preferências. Dessa forma,
forme encomendas feitas é fundamental a todo profissional do setor conhecer
por empresas, realizam
estudos que apontam quais todas as informações disponíveis sobre o público-alvo
segmentos da população do estabelecimento no qual trabalha.
– de acordo com idade,
condição socioeconômica, O tipo, a qualidade do serviço oferecido e o preço cobrado
escolaridade etc. – conso-
mem mais determinado são instrumentos que por si sós selecionam o público de-
tipo de produto, por exem- sejado. Por exemplo: um hotel que oferece para a realização
plo, uma marca específica
de roupas. Isso permite
de eventos sala com cadeiras universitárias simples, quadro-
direcionar o lançamento de -negro, ventiladores e cafezinho a um preço baixo busca
novos produtos de uma
empresa e focar sua publi-
um público diferente daquele que oferece poltronas de
cidade para certo segmen- couro, headset, tela grande de vídeo, ar-condicionado, coffee-
to de público. -break.
No setor de hospedagem
essa lógica também proce- Há, ainda, empreendimentos que, ao contrário, buscam
de. Ter conhecimento do
público que procura um ti-
atender toda sorte de consumidores, sem distinção. Nes-
po de estabelecimento per- se caso, é importante conhecer as políticas da empresa e
mite entender os recursos
e as instalações necessários
saber quais fatores ela preza para satisfazer seu público,
ao nível de suas exigências. de modo geral.
© Peter E Noyce/Alamy/Glow Images

Atividade 2
P irâmide etária
1. Em dupla, observem a pirâmide etária brasileira ela-

borada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Esta-
tística (IBGE), órgão responsável pela realização do
censo demográfico no País.
Distribuição da população por
sexo, segundo os grupos de idade
BRASIL – 2010
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Sinopse do Censo Demográfico

2010. Disponível em: <http://www.censo2010.ibge.gov.br/sinopse/webservice/frm_
piramide.php?codigo=0>. Acesso em: 11 jun. 2013.
2. Agora, com base na leitura do gráfico, respondam:

a) Qual é a faixa etária predominante no Brasil? Apre-
sentem os números que justifiquem a resposta.
Pirâmide etária: Represen-

tação gráfica das faixas etárias
que compõem a população.
Esses dados são coletados
pelo censo demográfico rea-
lizado a cada dez anos e têm
como objetivo, entre outros,
auxiliar na construção de po-
líticas públicas.

b) A faixa etária predominante é a mesma para homens e mulheres? Da mesma
forma, escrevam os números que expliquem sua resposta.
c) Imaginem que vocês formam uma dupla de presidente e vice-presidente do

Brasil. Quais serviços ou políticas públicas ofereceriam a uma população com
essas características etárias? Por exemplo: Vocês criariam mais creches ou mais
asilos? Por quê?
3. Façam um plano de governo baseando-se nesses dados e apresentem para a

turma. Qual dupla teria mais chances de ser eleita pelo povo? Por quê?

Padrão de atendimento
Um grande esforço de vendas de pacotes ou serviços,
uma boa escolha de público-alvo, a melhor organização
administrativa ou a mais ampla e adequada infraestru-
tura de serviços não garantem sozinhos, a qualquer em-
preendimento, o sucesso no mercado consumidor.
O aluguel de salão para congresso, o tratamento de saú-
de ou beleza, o cruzeiro inesquecível, o contato com a
natureza, o pernoite e o café da manhã só serão consu-
midos novamente, como qualquer produto, se agradarem
na primeira experiência. Nela é que se determinará não
apenas a reutilização do produto, mas também o retorno
ao local, a regularidade com que isso se dará e mesmo a
vontade ou o impulso para o consumo, além da chama- O conceito de lealdade ou fidelidade
do cliente ao estabelecimento
da propaganda “boca a boca” que o consumidor even- acontece quando existem três fatores:
recomendação, retorno e satisfação.
tualmente fará. Essa prática hoje usa a internet como Se um desses aspectos não estiver
presente no contato com o cliente, é
forte ferramenta: redes sociais, avaliações de clientes em necessário refletir e reorganizar
tarefas e serviços para que a
sites de turismo são alguns exemplos que dão velocidade fidelidade de fato aconteça.
à informação.
© AAGAMIA/Getty Images
Tendo vivido ou não a experiência de “estar do outro lado

do balcão”, você verá, ao atuar na ocupação de mordomo
ou governanta, que lhe caberá trabalhar de maneira que o
produto hospedagem venha a ser impecável para os clien-
tes de um estabelecimento, os consumidores do produto.

As governantas e os mordomos estão entre os responsáveis diretos e fundamentais
pela aplicação dos princípios que o empreendimento concebe como essenciais para
a realização de determinado padrão de atendimento.
© Paulo Savala
O padrão de atendimento é definido pelo conjunto de diretrizes que orientam a

execução de determinado serviço. Este permeará absolutamente tudo dentro do
estabelecimento: a forma como o porteiro recepciona o cliente, seja hóspede ou
participante de um congresso; o atendimento do recepcionista no momento do
check-in (fala-se “chéquín”), ou mesmo antes, na reserva de vagas pelo site; a limpe-
za dos quartos; as dobras decorativas na colcha ou nos lençóis da cama; o odor do
ambiente; a temperatura do leite no café da manhã; a forma como um funcionário
– uma camareira, por exemplo – realiza o contato com o hóspede, mesmo que em
trânsito no corredor ou elevador; a arrumação e a decoração da sala de estar do
hotel ou do apartamento, e assim por diante.
Atividade 3
B oas impressões
1. Individualmente, neste primeiro momento, procure se lembrar de alguma

situação em que recebeu algum tipo de serviço, um atendimento, uma recepção
que lhe deixou uma imagem positiva do estabelecimento.

Anote o que lhe provocou essa sensação.
2. Agora, reúna-se com quatro colegas, discutam e elaborem uma lista de gestos,
palavras e condições que provocaram aquela sensação.
a) Observem os aspectos comuns e as diferenças que os relatos apresentam. As

características levantadas são atribuídas ao estabelecimento ou ao funcionário?
Por quê?
b) O que depende do estabelecimento e o que depende da formação profissional

dos funcionários?
3. Finalizem o trabalho organizando um painel com os demais grupos, de forma a

obter pontos de vista que sejam os mais distintos possíveis.
Cliente interno
O rol de gestos, atitudes, palavras e condições que podem deixar alguém se sentin-
do perfeitamente bem, como acabamos de discutir, deve ser oferecido ao cliente
externo. Os clientes internos são os departamentos, os setores e as pessoas dentro
da empresa em que trabalham tendo em vista esse objetivo final e que dependem
de cooperação mútua para a realização do trabalho.
De posse de todas as informações necessárias para a garantia do melhor atendimen-
to possível, dentro das condições permitidas pelo estabelecimento, o mordomo ou
a governanta devem perseverar para que este, se não puder ser melhorado, no mí-
nimo se mantenha com o mesmo padrão de qualidade.

Se os recursos materiais e financeiros do empreendimen-
to permitem preservar sua infraestrutura física sempre
no mesmo padrão, o fator que poderá fazer com que ele
seja mantido, reduzido ou melhorado é a equipe de tra-
balhadores do local.
São as pessoas que, por sua atuação, podem assegurar
um bom desempenho do quadro de funcionários e a
eficiência da estrutura física do empreendimento: todos
os aparelhos em bom estado de conservação, limpeza e
funcionamento; aposentos bem limpos, dedetizados,
desodorizados; pintura em bom estado, assim como ob-
jetos, utensílios, móveis, cortinas, tapetes e roupas; o
Você conta com uma fonte de mesmo para todas as áreas comuns de circulação de
consulta sobre algumas ocupações
existentes no setor de turismo e hóspedes, como corredores, elevadores, saguões, restau-
hospitalidade, como garçom,
camareira e recepcionista, no site do rantes, bares, piscinas etc., e igualmente para as áreas de
Programa Via Rápida Emprego.
Disponível em: <http://www.viarapida. serviço ou privativas do empreendimento, como cozinhas,
sp.gov.br>. Acesso em: 11 jun. 2013.
vestiários, banheiros de funcionários, lavanderia, roupa-
ria, depósitos de mantimentos e de materiais de limpeza,
escritório – que normalmente estão ocultas aos olhos dos
hóspedes, mas nem por isso podem deixar de receber o
mesmo tratamento que o restante do estabelecimento.
© Paulo Savala
Supervisão de ambientes e check-lists

O controle e o cuidado com a infraestrutura serão tanto
melhores quanto mais apurada, minuciosa e detalhista for a
verificação, além da regularidade com que se dê – a qual

deve ser adequada ao tempo de utilização, de vida, ou condição do item. Uma televisão
que venha apresentando algum defeito, por exemplo, deve ser checada constantemente
enquanto não for substituída. E é sempre aconselhável também que mais de uma pessoa
esteja encarregada dessa verificação, alternadamente, dado que a repetição sistemática de
procedimentos por uma mesma pessoa pode resultar em alguma baixa no nível de aten-
ção para um ou outro detalhe.
Para facilitar essa tarefa, são utilizados formulários, os check-lists (fala-se “chéquilists”),
nos quais consta cada item a ser verificado e, muitas vezes, uma relação de conceitos
ou notas para definir a condição em que o item se encontra.
Veja um exemplo de formulário para checagem das unidades habitacionais, as UH:
Check-list – supervisão UH no ______________
Camareira responsável: ____________________________________________________ data: ______________________
Estrutura física Avaria Manutenção Liberação UH
Sanitário
Torneiras/pia
Torneiras da
banheira/boxe
Vaso sanitário
Ralos
Carpete/piso
Cortinas
Janelas
Ar-condicionado
Ventilador
Televisão
Luzes
Frigobar
Secador de cabelo

Observe que o correto preenchimento do relatório de
supervisão das unidades habitacionais evitará transtor-
nos futuros, especialmente quando o cliente já estiver
instalado.
Checagem de amenities
Independentemente do porte do estabelecimento de
hospedagem, são disponibilizados aos hóspedes produ-
tos chamados amenities, palavra emprestada do inglês.
Englobam artigos de cortesia, que podem ser desde um
kit básico a produtos diferenciados, que variam confor-
Você sabia? me a categoria do quarto e do hotel escolhidos pelo
A legislação determina o hóspede.
número de amenities
para cada tipo de hotel. O kit básico é composto geralmente por sabonete, touca
Veja a condição prevista
na norma do Ministério de banho, xampu e condicionador. Além de agradar ao
do Turismo: cliente, trazem impresso na embalagem o nome do hotel,
• hotéis 5 estrelas – de- servindo também como propaganda do estabelecimento.
vem oferecer kit conten-
do 8 itens, como: xampu,
© Paulo Savala
condicionador, hidratan-
te, escova e creme den-
tal, touca de banho, pente,
aparelho descartável de
barbear;
• hotéis 4 estrelas – obri-
gatoriedade de 6 itens;
• hotéis 3 estrelas – 3
amenities;
• hotéis de 1 e 2 estrelas
– não precisam oferecer
amenities.
Fonte: BRASIL. Diário Oficial da
União nº 118, 21 jun. 2001. Seção 1,
p. 86. Disponível em: <http://www.
turismo.gov.br/export/sites/default/
turismo/legislacao/downloads_
legislacao/Portaria_100_2001.pdf>.
Acesso em: 11 jun. 2013
Os amenities podem ser levados pelo hóspede quando

termina sua estada, enquanto outros itens, como toa-
lhas, secador de cabelo etc., pertencem ao hotel e é
possível ser comprados como lembrança. Mas aconte-
cem situações nas quais um cliente mal-intencionado

ou distraído coloca um desses itens na bagagem. Nessa situação, o check-out
(fala-se “chécáut”) revela seu desaparecimento e o produto é cobrado na conta
ao final da estada.
O mordomo ou a governanta utilizam o check-list de amenities para conferir se todos
os produtos que devem compor o kit estão disponibilizados para o hóspede.
Veja a seguir um exemplo utilizado em hotel.
Check-list – supervisão UH no ______________
Camareira responsável: ____________________________________________________ data: ______________________
Semana 1 Semana 2
Lista de
D S T Q Q S S
amenities
Barbeador
Cotonetes
Creme dental
Escova de dentes
Fio dental
Sabonete
Xampu
Touca de banho
Cada hotel conta com formulário próprio. É importante também que você, como
profissional, analise se o controle atende às necessidades diárias do seu trabalho,
pois você poderá propor alterações de forma a torná-lo mais dinâmico.

Checagem da equipe
Com relação ao pessoal, devem ser executados procedi-
mentos de verificação constante e minuciosa de uniformes
e outros itens que compõem o vestuário completo, como
o uso de toucas, luvas, botas e máscaras nos depósitos de
alimentos, nas lavanderias, na limpeza etc.
O uniforme cria identificação de equipe, de departamen-
Você sabia? to e, comumente, de função. Assim, o asseio de cada um
Ergonomia é o ramo da e os demais cuidados com a higiene em todas as situações
ciência que analisa a rela-
ção entre o ambiente de devem ser tema de orientação à equipe.
trabalho e os trabalhado-
res. Esses estudos são fei- Sobre as posturas físicas é preciso muito cuidado e aten-
tos para reduzir o mal-estar
no trabalho gerado por ta-
ção, especialmente em relação aos funcionários que exe-
refas repetitivas e executa- cutam trabalhos com esforços repetitivos, exagerados ou
das em tempo reduzido, inadequados. É necessário um nível de atenção redobra-
para que não haja exageros
das empresas na cobrança do com as questões de ergonomia, as posturas e os mo-
por velocidade na realiza- vimentos corporais envolvidos em vários afazeres. Você
ção do trabalho etc. Além
disso, os especialistas des- poderá orientar a equipe que coordena nesse sentido, para
sa área indicam, por exem- que sejam evitados problemas osteomusculares.
plo, o mobiliário adequado
para a estatura do usuário Alguns dos movimentos que envolvem posturas de risco
e com isso evitam dores
musculares. estão ligados à rotina das camareiras, que constantemen-
te se submetem ao esforço físico de levantar colchões,
limpar banheiras e deslocar carrinhos.
Outros fatores de risco que influem na postura dos fun-
cionários são a velocidade com que cada tarefa é feita e
a sensação de estar permanentemente sendo avaliado e
supervisionado. Na posição de coordenação da equipe,
você poderá fazer com que tais aspectos sejam ameniza-
dos, procurando organizar equipes nos horários de maior
O diabo veste Prada (The Devil entrada e saída de hóspedes, bem como tratar a todos
Wears Prada, direção de David
Frankel, 2006). Filme baseado em respeitosamente e valorizando o trabalho que fazem.
um livro de mesmo nome que aborda
o trabalho da assistente de uma
poderosa editora de uma revista de Cabe às governantas e aos mordomos não somente a
moda. É uma boa oportunidade para
refletir sobre hierarquia e poder de orientação das tarefas, das técnicas, da qualidade e da
mando. Se possível, assista
analisando se o autoritarismo e o eficiência esperadas no trabalho, mas também a busca
desrespeito aos subordinados fazem
um profissional melhor ou pior. pelo bem-estar das equipes com que trabalham.

Unidade 6
Formas de comunicação
e noções de inglês
Neste momento do curso, vamos tratar de um tema muito impor-
tante para as ocupações da área de turismo e hospitalidade: a
comunicação.
Antes de entrar no tema propriamente dito, vamos fazer um levan-
tamento do que já sabemos sobre o assunto. O que é comunicação?
Existem formas diferentes de comunicação? Quais? Qual é a im-
portância de saber se comunicar para governantas e mordomos?
O ato de receber um hóspede, seja em um hotel ou em nossa própria
casa, envolve um processo de comunicação interpessoal, quer dizer,
uma troca de informações entre o hóspede e quem o recebe.
Formas de comunicação
Para entender melhor a importância do ato de se comunicar, seja
por escrito, pela fala ou por gestos, vamos ler um poema sobre
leitura, de Ricardo Azevedo, escritor paulista nascido em 1949.
O autor tem muitos livros, artigos de jornais e revistas publicados
que abordam temas relacionados ao uso da literatura na escola.
Aula de leitura
A leitura é muito mais

do que decifrar palavras.
Quem quiser parar pra ver
pode até se surpreender:

vai ler nas folhas do chão,
se é outono ou se é verão;
nas ondas soltas do mar,

se é hora de navegar;
e no jeito da pessoa,
se trabalha ou é à-toa;
na cara do lutador,
quando está sentindo dor;
vai ler na casa de alguém

o gosto que o dono tem;
e no pelo do cachorro,
se é melhor gritar socorro;
e na cinza da fumaça,
o tamanho da desgraça;
e no tom que sopra o vento,

se corre o barco ou vai lento;
e também na cor da fruta,

e no cheiro da comida,
e no ronco do motor,
e nos dentes do cavalo,
e na pele da pessoa,
e no brilho do sorriso,
vai ler nas nuvens do céu,

vai ler na palma da mão,
vai ler até nas estrelas

e no som do coração.
Uma arte que dá medo

é a de ler um olhar,
pois os olhos têm segredos
difíceis de decifrar.
AZEVEDO, Ricardo. Aula de leitura. In: ______. Dezenove poemas

desengonçados. 7. ed. (8a impressão). São Paulo: Ática, 2006. p. 41-2.

Atividade 1
I nterpretando o poema
1. Em grupo de três ou quatro participantes, com base no poema de Ricardo Aze-

vedo, respondam às questões a seguir:
a) A leitura é importante para os profissionais da área de turismo e hospitalidade?
Por quê?
b) Vocês concordam com o autor quando ele diz que o som do coração pode ser
lido? Caso sim, em que circunstâncias?
c) Na opinião do grupo, a leitura dos olhos pode causar medo? Por quê? Quais
outros sentimentos a leitura dos olhos pode provocar?

2. Escrevam um pequeno texto fazendo um resumo das discussões de seu grupo.
Para facilitar, vocês podem fazer um roteiro seguindo a ordem das respostas que
deram às questões do exercício 1. Ou, então, escrevam a conclusão do grupo em
forma de poema.
Gestos e expressões na comunicação

Os hóspedes costumam alimentar expectativas que envolvem o desejo de serem
recebidos com atenção no local que os abrigará. A comunicação é fundamental para
transmitir essa impressão de receptividade às pessoas que chegam.
A expressão da cortesia pode se dar por meio de expressões verbais e gestos, como:
“Olá!”, “Como vai?”; um aceno de cabeça, um sinal com a mão, um ligeiro curvar
de cabeça, entre outros.
Vale notar que essas expressões e gestos de cortesia são convenções culturais e podem
variar de um povo para outro, e o conhecimento e o respeito à diversidade cultural
são uma das bases da hospitalidade. Por exemplo, na Rússia é costume os homens
se beijarem em ambos os lados do rosto; os japoneses não têm o hábito de cumpri-
mentar-se dando as mãos, mas curvando-se, com posturas diferentes de homens e

mulheres: homens com os braços esticados ao lado do corpo e as mãos colocadas
nas laterais das coxas, e mulheres com as mãos na frente do corpo.
© Image Source/Latinstock
Há também diferenças nos hábitos tanto de quem faz como de quem recebe a cor-
tesia, que dependem do temperamento de cada pessoa – umas mais espontâneas,
outras mais reservadas – ou do humor.
Por essas razões, é importante que você, em sua atividade profissional, aprenda a
“ler” gestos, atitudes e expressões do hóspede, pois ele também estará “lendo” esses
sinais em você.
© ColorBlind Images/Getty Images
A comunicação em uma língua internacional

Você já deve ter ouvido que saber conversar em inglês é um requisito importante
na área de turismo e hospitalidade. Isso porque esse é o idioma que as pessoas mais
usam em seus deslocamentos internacionais, além de ser a língua oficial do mundo
dos negócios e das transações comerciais. Por essas razões, é conhecida como língua
franca, isto é, falada em quase todos os países do mundo.

Saber inglês também pode ser útil em diversas situações do cotidiano, como ao
ouvir e poder compreender uma música cantada nesse idioma, ao acessar a internet,
entre outras.
Neste curso não se intenciona desenvolver um estudo específico sobre essa língua,
mas fornecer alguns conhecimentos básicos para que você possa se comunicar, com
alguma segurança, quando deparar com hóspedes de outro país.
Atividade 2
C onhecimentos da língua inglesa
Responda às questões a seguir para identificar o que você já sabe sobre essa língua.
Depois converse com os colegas.
1. Você conhece palavras em inglês? Caso sim, registre algumas delas a seguir.
2. Você já estudou inglês? Onde? Por quanto tempo?
3. Qual o contato que você tem ou já teve com a língua?
4. Você acha que o mordomo e a governanta precisam saber inglês? Por quê?
É provável que vocês tenham percebido que conhecem muitas palavras de origem
inglesa já incorporadas ao nosso cotidiano, na forma aportuguesada ou na original,
por exemplo: email, mouse, pen drive, milk-shake, notebook, bife (beef ), sanduíche
(sandwich), cachorro-quente (hot dog) etc.

Semelhanças e diferenças entre o inglês e a língua portuguesa
O Brasil é um dos países pertencentes à América Latina, juntamente com outros de
língua espanhola, como Argentina e Uruguai, e tanto o português como o espanhol
são idiomas que se originaram do latim. Embora o inglês seja de origem germânica,
herdou palavras do latim, o que nos favorece em alguns casos.
Muitas palavras em português são parecidas em ambas as línguas, apesar de pro-
nunciadas com ligeiras diferenças. Por exemplo: atividade (activity, fala-se “actíviti”);
capital (capital, fala-se “képital”); diferente (different, fala-se “díferent”); momento
(moment, fala-se “môment”); oceano (ocean, fala-se “ouchãn”).
Outro facilitador da aprendizagem do inglês são os chamados “atalhos”, que se
aplicam em muitos casos, mas é importante lembrar que existem exceções. Obser-
ve os quadros a seguir.
Muitas palavras em inglês terminadas em “TION” são bem parecidas com as pa-
lavras em português terminadas em “ÇÃO”.
Nome Significado
notion noção
nation nação
convention convenção
intuition intuição
interaction interação
definition definição
condition condição
Muitas palavras em inglês terminadas em “TY” e “ITY” são bem parecidas com
palavras em português terminadas em “DADE”.
Nome Significado
loyalty lealdade
capacity capacidade
generosity generosidade

Nome Significado
honesty honestidade
variety variedade
regularity regularidade
hospitality hospitalidade
specialty especialidade
Muitas palavras em inglês terminadas em “LY” são bem parecidas com palavras em
português terminadas em “MENTE”.
Nome Significado
logically logicamente
comfortably confortavelmente
calmly calmamente
daily diariamente
firmly firmemente
explicitly explicitamente
purely puramente
rapidly rapidamente
Há ainda palavras que têm a mesma grafia em português e em inglês. Muitas delas
são terminadas em “AL”.
Nome Significado
total total
natural natural
animal animal
federal federal

Nome Significado
mineral mineral
fatal fatal
moral moral
legal legal (relativo a legalidade)
Além disso, existem muitas palavras conhecidas como

falsos cognatos: palavras que se parecem muito, mas
Para os profissionais que trabalham
com significados diferentes. na área de turismo e hospitalidade,
os falsos cognatos mais comuns
são: exit (fala-se “éczit”), que parece
O termo em inglês para falso cognato é false friend, êxito, mas em inglês é saída; push
(fala-se “pãsh”), parece puxe, mas é
literalmente “falso amigo” em português. Veja alguns empurre; e pull (fala-se “pul”), parece
pule, mas é puxe. Por isso, fique
exemplos: muito atento quando for entrar ou
sair de um local cujas portas
contenham esses avisos em inglês.
Falso cognato Parece com... Mas é...
actually atualmente na verdade
nos dias de
currently correntemente
hoje
frequentar,
attend atender
comparecer
lunch lanche almoço
parents parentes pais
Fonte: SÃO PAULO (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e

Tecnologia (SDECT). Educação de Jovens e Adultos (EJA) – Mundo do Trabalho: Arte,
Inglês e Língua Portuguesa: 6º ano do Ensino Fundamental. São Paulo: SDECT, 2011.
Atividade 3
U ma maneira de aprender inglês
1. Em dupla, façam uma lista de palavras em inglês cujo

significado vocês já conhecem.

Troquem a listagem com colegas e acrescentem outras
palavras encontradas por eles.
2. Façam uma pesquisa em dicionários, jornais, revistas,

avisos, placas de restaurantes e lanchonetes, e criem,
Glossário: Vocabulário que
em seus cadernos, um glossário com as palavras que
vem anexo a uma obra para encontraram.
explicar palavras e expres-
sões técnicas, regionais ou 3. Agora, um desafio: sem usar o dicionário de inglês,
pouco usadas contidas no
texto.
tentem traduzir para o português as frases das placas
© iDicionário Aulete. de quarto a seguir.
<www.aulete.com.br>
© Place4design/123RF

4. Leiam a seguir a letra da música “Samba do approach”, de
Zeca Baleiro. Se possível, ouçam na sala de aula e cantem
junto para se acostumar com a pronúncia das palavras.
Samba do approach
Zeca Baleiro
venha provar meu brunch

saiba que eu tenho approach
na hora do lunch
eu ando de ferryboat
eu tenho savoir-faire
meu temperamento é light
minha casa é hi-tech
toda hora rola um insight
já fui fã do jethro tull
hoje me amarro no slash
minha vida agora é cool
meu passado é que foi trash
fica ligada no link As palavras em francês savoir-faire

(fala-se “savoar fér”) e nouveau
que eu vou confessar my love riche (fala-se “nuvô rich”) signifi-
cam, respectivamente, saber fazer e
depois do décimo drink novo-rico.
só um bom e velho engov

eu tirei o meu green card
e fui pra miami beach
posso não ser pop star
mas já sou um nouveau riche
eu tenho sex appeal

saca só meu background
veloz como damon hill
tenaz como fittipaldi
não dispenso um happy end
quero jogar no dream team
de dia um macho man
e de noite drag queen
© Ponto de Bala Prod. Ed. Ltda./

Universal Music Publishing Ltda.

A seguir, encontra-se um glossário com os principais termos em inglês que o artis-
ta usou nessa canção e as respectivas traduções aproximadas.
Os espaços em branco foram deixados para você acrescentar as traduções que faltam,
sempre levando em conta o contexto da música. Se precisar, use o dicionário ou
troque ideias com algum colega que conheça essas palavras.
Glossário
Nome Significado
Approach Aproximação, “pegada”
Background
Refeição que inclui café da manhã e alguns

Brunch pratos normalmente servidos no almoço, e que
se estende da manhã até o meio da tarde
Cool
Homem que se caracteriza de mulher de modo

Drag queen
exagerado e extravagante
Time dos Sonhos (famosa seleção de

Dream Team
basquetebol dos Estados Unidos da América)
Balsa, transporte fluvial ou marítimo entre

Ferryboat
distâncias menores
Documento necessário para estrangeiro

Green card permanecer e trabalhar nos Estados Unidos da
América
Happy end
Hi-tech Alta tecnologia
Insight
Light Adjetivo: Na música, amigável, cordial
Lunch
Sex appeal
Trash

O uso de inglês no cotidiano do mordomo e da governanta
É importante que você conheça algumas palavras que fazem parte do cotidiano do
profissional da área de turismo e hospitalidade.
A primeira ação do hóspede ao chegar ao hotel é o:
• check-in, procedimento que contempla o preenchimento de uma ficha com as
informações obrigatórias que todo hóspede precisa prestar, como nome completo,
origem, eventuais destinos posteriores caso esteja em trânsito, números da cartei-
ra de identidade ou do passaporte, endereço residencial, filiação, tempo de per-
manência. Nesse momento também são dadas ou confirmadas informações como
o tipo de acomodação desejada ou reservada, valor de diárias, informações sobre
uso de internet, limpeza de quartos, localização dos serviços, forma de pagamen-
to; apresentação de documento de identificação etc. Essas informações farão
parte do cadastro do hotel.
Na hora da partida, será feito o:
• check-out, para fechar a conta das diárias, lanches, refeições no quarto ou restauran-
te, ligações telefônicas, outros serviços, como de lavanderia, por exemplo. Também
se verifica se o hóspede não esqueceu algo no apartamento, o que consumiu do fri-
gobar (também conhecido como minibar), se danificou ou levou algum objeto etc.
Antes de embarcar para uma viagem de avião, também é preciso fazer o check-in
no balcão da companhia aérea na qual foi comprada a passagem, mas apresentando
documentação relativa à viagem, como bilhete do voo e documento de identidade
ou passaporte.
© Juvenal Pereira/Pulsar Imagens
Balcões de check-in em saguão do Aeroporto Internacional de Guarulhos (SP).

Essas expressões fazem parte do dia a dia do mordomo e da governanta porque,
além de conviverem em um ambiente com funcionários e hóspedes que frequente-
mente as utilizam, eles são os responsáveis por supervisionar procedimentos de
profissionais que trabalham com uma ficha de nome parecido: o check-list, ou seja,
uma lista dos itens que devem ser verificados no seu trabalho.
Outro conteúdo importante na aprendizagem do inglês básico para mordomos e
governantas são os números. Veja a tabela a seguir com os números em inglês.
1 one 21 twenty-one
2 two 22 twenty-two
3 three 23 twenty-three
4 four 24 twenty-four
5 five 25 twenty-five
6 six 26 twenty-six
7 seven 27 twenty-seven
8 eight 28 twenty-eight
9 nine 29 twenty-nine
10 ten 30 thirty
11 eleven 31 thirty-one
12 twelve 40 forty
13 thirteen 50 fifty
14 fourteen 60 sixty
15 fifteen 70 seventy
16 sixteen 80 eighty
17 seventeen 90 ninety
18 eighteen 100 one hundred
19 nineteen 1,000 a/one thousand
20 twenty 1,000,000 a/one million

Fonte: SÃO PAULO (Estado). Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia (SDECT). Educação de Jovens e
Adultos (EJA) – Mundo do Trabalho: Arte, Inglês e Língua Portuguesa: 6º ano do Ensino Fundamental. São Paulo: SDECT, 2011.

Leia a seguir um texto de apoio para continuar estudando esta Unidade.
Texto de apoio
Olívia e Alice são amigas e a primeira auxilia a outra a aprender inglês. Olívia é uma
jovem camareira, trabalha em um hotel de grande porte, e, por ter morado e trabalha-
do alguns anos nos Estados Unidos da América como baby-sitter, é fluente em inglês.
Alice é mais velha e acaba de ser admitida em um hotel de médio porte. Embora não
fale inglês, foi escolhida por ter grande experiência na ocupação, pois aos poucos conse-
guiu chegar ao cargo de governanta graças à sua determinação e persistência, como de-
monstrou na entrevista, além de preencher os demais requisitos exigidos pela empresa.
Olívia: Amiga, veja só o rush, vamos esperar um pouco, vamos wait a moment
conversando naquele banco da praça?
Alice: Você quis dizer que o trânsito está muito pesado, que estamos na hora do
rush e vamos esperar um pouco?
O.: Isso mesmo, let’s wait a moment no banco da praça.
A.: Veja se estou certa: Está na hora do rush, let’s wait a moment no banco da praça.
O.: Very good! Muito bem, you’re right!
A.: Amiga, hoje passei um aperto! Um hóspede me encontrou no corredor e me
perguntou alguma coisa em inglês. Eu fiquei só fazendo gestos que não entendia,
ele prosseguiu o caminho meio decepcionado. Fiquei muito chateada por não poder
ajudar! Gostaria tanto de aprender umas respostas bem básicas e encaminhar para
alguém que pudesse atender melhor!
O.: Well, se você quiser, I can help you.
A.: Deixe ver se eu entendi direito, pelo jeito você disse: bem, eu posso ajudar, hum...
Well, I can help you.
O.: Yes, e, quando uma pessoa quer ajuda, diz: Can you help me, please?
A.: Cool ! Acho que foi isso que o hóspede me perguntou, mas disse uma palavra
antes que parece com “ráus”. O que pode ser?
O.: Como você estava wearing your uniform, ele deduziu que você é uma governan-
ta, então ele a chamou de housekeeper.
A.: Interessante, agora entendo como somos necessárias em um hotel! Mas então
ele disse: housekeeper, can you help me, please?

O.: Very good, Alice! Viu como você está melhorando? Você poderia ter respondido
assim: I’m sorry, I don’t understand.
A.: Você disse: I’m sorry, sinto muito, eu não entendo. É isso mesmo? Vou repetir:
I’m sorry, I don’t understand! Mas eu poderia ter dito I don’t... falo inglês. Como fica?
O.: Yes, sure! Sorry, I don’t speak English!
A.: Sorry, I don’t speak English! Cool! Mas, pelo jeito, o hóspede queria perguntar
onde ficava alguma coisa, eu só entendi desk.
O.: Ele deve ter perguntado pelo recepcionista: where the front desk clerk is? Vamos
tentar fazer a frase toda? Comece, se precisar, eu te ajudo.
A.: Housekeeper, can you tell me… where the front desk clerk is, please?
O.: Great, Alice. Você melhorou muito! Congratulations!
A.: Thanks, my friend! Eu quis dizer: obrigada, amiga. Falei certo?
O.: Yes! Veja, o rush está mais tranquilo, let’s take our bus.
A.: O.k., let’s go! Vamos!
Como estabelecer contatos em inglês

Quando duas pessoas não se conhecem e querem estabelecer contato, geralmente
se apresentam dizendo os nomes e respondem com expressões de cortesia, por
exemplo: “Prazer em conhecê-lo”, ou o equivalente “Muito prazer”. Veja como fica
o diálogo em inglês:
© Fernando Chaves
Good morning.
My name’s Jéssica Good morning, Jéssica.
Gonçalves. My name’s Alexandre
Pleased to meet you. Souza. Pleased to
meet you too.

Agora, veja outro exemplo de apresentação entre duas pessoas que se encontram em
um evento:
– Hello, how are you?
– I’m fine, thank you. And you?
– I’m fine, thanks. What’s your name?
– My name’s Rosa. And you’re…?
– I’m Paulo. Pleased to meet you, Rosa.
– Pleased to meet you too, Paulo.
Se a situação for mais formal, usa-se o sobrenome da pessoa precedido de Mr. (fala-se
“míster”; senhor), Mrs. (fala-se “misses”; senhora), Ms. (fala-se “miss”; senhorita). Não
se usam esses tratamentos com o primeiro nome da pessoa, como em português (sr.
Paulo, sra. Júlia), mas apenas com o sobrenome: Mr. Smith, Ms. Gonzales, Mrs. Smith.
Vamos supor que, nos exemplos dados, o mordomo se chama Arnaldo dos Santos
e a hóspede se chama Rosa Gonzales e seja solteira. Veja como fica o diálogo:
© Paulo Savala
Good morning, Ms.
Gonzales. Pleased to
meet you, I'm Arnaldo
dos Santos.
Pleased to meet
you, Mr. Santos.

Atividade 4
P raticando apresentações
1. Em dupla, criem em seu caderno um diálogo em que dois colegas de classe, que
ainda não se conhecem, apresentam-se. Escolham algumas alternativas propostas
no quadro ao final da atividade.
2. Agora criem um diálogo em que um senhor e uma senhorita que desejam se
conhecer se apresentam em um evento.
3. Façam uma dramatização para a classe dos diálogos que criaram para praticar.
Confira uma lista de frases em inglês e suas respostas correspondentes, com as
traduções para o português.
Greetings (cumprimentos) Responses (respostas) Tradução
Como vai?
How do you do? Fine, thank you. And you?
Bem, obrigado. E você?
Good morning Good morning Bom dia
Good afternoon Good afternoon Boa tarde
Good evening Good evening Boa noite
Hi! (bastante informal) Hi! Oi! Olá!
Hello, there! (informal) Hello! Olá!
You’re welcome/Not at all Obrigado/Muito obrigado

Thank you/Thanks/
De nada
Thank you very much My pleasure O prazer é meu
Bem-vindo ao nosso hotel

Welcome to our hotel Thanks
Obrigado
Muito prazer
Pleased to meet you Pleased to meet you too Muito prazer, também
Igualmente

Atividade 5
C onversa no corredor do hotel
1. Em dupla, leiam um diálogo entre um guest (fala-se “guést”; hóspede) e uma

housekeeper (fala-se “rauzekíper”; governanta), em que ele pergunta onde fica de-
terminado recinto do hotel e ela não sabe como responder, mas oferece uma alter-
nativa. Tentem traduzir para o português e registrem no caderno suas conclusões.
Dialogue
Guest: Good morning. My name’s Lucas Roberts.
Housekeeper: Good morning, Mr. Roberts.
G.: Can you tell me where the coffee room is, please?
H.: Sorry, Mr. Roberts. I don’t speak English. I don’t understand. Call the receptionist,
please.
2. Agora, criem diálogos semelhantes ao Dialogue com as seguintes situações:

a) Um hóspede que pede informações sobre onde fica o restaurante.
b) Um hóspede que deseja se informar sobre onde fica o bar.

3. Criem outros diálogos para praticar. Vocês podem escolher palavras ou expressões
do quadro a seguir, de outros locais e ocupações em um hotel, e suas correspon-
dentes traduções para o inglês.
Nome Significado
Expressions Expressões
Early check-in Check-in feito antecipadamente
Saída do hóspede após o horário combinado na

Late check-out
reserva
Places Locais
Apartment/room Apartamento
Bathroom Banheiro
Coffee room Sala do café
Dining room Sala de jantar
Elevator Elevador
Escalator Escada rolante
Floor Andar (dos prédios)
Ground floor Térreo
Gym Academia
Laundry Lavanderia
Lobby Entrada/saguão
Meeting room Sala de reunião
Reception/receptionist Recepção/recepcionista
Front desk Balcão de informação
Restaurant Restaurante

Nome Significado
Places Locais
Restroom Banheiro público, toalete
Room Quarto
Room service Serviço de quarto
Smoking area Área para fumantes
Swimming pool Piscina
Occupations Ocupações
Chambermaid/maid Camareira
Cleaner Faxineira
Doorkeeper Porteiro
Manager Gerente
Operator Telefonista
Waiter Garçom
Nesta Unidade você estudou como é importante a co-

municação no setor de turismo e hospitalidade. Você
pôde perceber como já utiliza algumas palavras em inglês
muitas vezes sem se dar conta disso. Mas, também, co-
nheceu frases e palavras que poderão ser úteis no dia a O mordomo e a dama (The
Admirable Crichton, direção de Lewis
dia no hotel. Gilbert, 1957) traz a história de uma
família de aristocratas em viagem a
uma ilha. Diversas situações
Procure exercitar o que aprendeu em inglês sempre que inesperadas acontecem e o mordomo
toma a dianteira na solução dos
possível, pois isso lhe dará maior segurança ao empregar problemas. O envolvimento entre a
patroa e o empregado retrata alguns
as palavras nessa língua. dos dilemas da luta de classes.

© Living4Media Editorial/Latinstock

via rápida emprego

Classificação dos meios de hospedagem
Quem são o mordomo e a governanta de hotel?
Mercado de trabalho
Hierarquia e fluxos de trabalho
Formas de comunicação e noções de inglês
www.viarapida.sp.gov.br

Mordomo e Governanta 1

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Mordomo e Governanta 1

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

g o v e r n o d o e s ta d o d e s ã o pa u l o

SECRETARIA DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO,

Nelson Baeta Neves Filho

Maria Cristina Lopes Victorino

Ernesto Masselani Neto

Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Ciência e Tecnologia

Coordenação do Projeto Equipe Técnica

Fundação do Desenvolvimento Administrativo – Fundap

Wanderley Messias da Costa Equipe Técnica

Gestão do processo de produção editorial

Fundação Carlos Alberto Vanzolini

Antonio Rafael Namur Muscat Gestão Editorial

Angela Sprenger e Beatriz Scavazza Direitos autorais e iconografia: Aparecido Francisco,

CTP, Impressão e Acabamento

Estamos felizes com a sua participação em um dos nossos cursos do Programa

Boa sorte e um ótimo curso!

Secretaria de Desenvolvimento Econômico,

ISBN: 978-85-8312-000-1 (Impresso)

1. Ensino Profissionalizante 2. Turismo e Hospitalidade – Qualificação Técnica 3. Mordomo

© Pigeon Productions AS/Getty Images

Você é capaz de imaginar quando, pela primeira vez, um ser

Mordomo e Governanta 1 A rco O c u pac i on a l T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e 9

moradia fixa, deslocando-se sempre de um

Tribos nômades: homem puxa um animal capturado. Ao fundo, um

Homo erectus. Homo sapiens.

10 A rco Oc upacio nal T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o e Governanta 1

Fonte: Confederação Nacional do

Mapa de parte da Europa com destaque para a

Naturalmente, essas pessoas necessitavam de hospedagem,

Mordomo e Governanta 1 A rco O c u pac i on a l T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e 11

Ruínas de Olímpia, Grécia.

12 A rco Oc upacio nal T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o e Governanta 1

Via Appia, antiga estrada de Roma.

Novos modos de hospedagem

Mordomo e Governanta 1 A rco O c u pac i on a l T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e 13

No século XIII (13), em 1254, já vigoravam leis que regulamentavam os serviços

Mapa de parte da Europa com destaque para a Itália.

14 A rco Oc upacio nal T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o e Governanta 1

Em dupla, façam uma pesquisa no laboratório de informática sobre o Renascimento:

2. Quando e onde surgiu?

3. Por que recebeu esse nome?

4. O que e quais artistas se destacaram nesse período?

Mordomo e Governanta 1 A rco O c u pac i on a l T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e 15

Hotel Tremont House, c. 1860. Boston, EUA. Demolido em 1895.

As mudanças na hotelaria, porém, não se restringiram a

16 A rco Oc upacio nal T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o e Governanta 1

Mordomo e Governanta 1 A rco O c u pac i on a l T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e 17

Em 1808, a transferência da corte portuguesa para o Rio de Janeiro e a Abertura dos

18 A rco Oc upacio nal T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o e Governanta 1

Mordomo e Governanta 1 A rco O c u pac i on a l T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e 19

Hotel Ritz. Paris, França.

20 A rco Oc upacio nal T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o e Governanta 1

© Hélio Nobre/Museu Paulista da Universidade de São Paulo

Anúncio do Hotel Terminus. Jornal O Estado de S. Paulo, Hotel Terminus, c. 1939.

Mordomo e Governanta 1 A rco O c u pac i on a l T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e 21

Hotel Avenida, 1952. Rio de Janeiro (RJ).

Em 1908 também surge o Statler Hotel, na cidade de Buffalo, Estados Unidos da

Nome Como se fala Significado

bath béf banho

bathroom béf rum banheiro

half réf metade, meio

Na década de 1920, como já ocorrido anos antes no Rio de Janeiro, a hotelaria

22 A rco Oc upacio nal T u r i s m o e H o s p i ta l i d a d e M o r d o m o e Governanta 1

Acervo Memória Votorantim