Solución de No Conformidades Bizagi Suite PDF

Solución de No
conformidades
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Solución de No conformidades | 1
Tabla de Contenido
Solución de No Conformidades ..................................................................................................... 4
Elementos del proceso .................................................................................................................. 7
Reportar No Conformidad .................................................................................................. 7
Identificar Causas y Crear Plan de Acción..................................................................... 8
¿No Conformidad Aceptada? ............................................................................................ 9
¿Acción Inmediata Requerida? .........................................................................................10
¿Siguiente Acción? ................................................................................................................10
Corrección.................................................................................................................................10
Informar sobre Corrección ................................................................................................. 11
Concesión de Productos .....................................................................................................12
¿Concesión Aprobada por Cliente? ................................................................................12
Rechazar Productos ..............................................................................................................13
Informar sobre Rechazo ..................................................................................................... 14
Acción Correctiva .................................................................................................................. 14
Verificar Resultado de la Acción Inmediata.................................................................15
¿Acción Inmediata Efectiva? ..............................................................................................16
Cerrar NC .................................................................................................................................16
Analizar Rechazo de NC......................................................................................................17
¿NC continúa? .........................................................................................................................17
Cerrar No Conformidad ......................................................................................................18
Concesión de Productos ..................................................................................................................19
Copyright © 2014 | Bizagi Confidential

Elementos del proceso .................................................................................................................19
Concesión .................................................................................................................................19
¿Aprobación del Cliente Requerida? ............................................................................. 20
Aprobación del Cliente ........................................................................................................21
¿Cliente Aprobó?................................................................................................................... 22
Notificar Concesión .............................................................................................................. 22
Acción Correctiva ............................................................................................................................... 23
Elementos del proceso ................................................................................................................ 23
Identificar Causas de NC y Plan de Acción ................................................................. 23
Enviar Plan de Acción ..........................................................................................................24
Ejecutar Plan de Acción ...................................................................................................... 25
Verificar Efectividad del Plan de Acción....................................................................... 25
Acción Correctiva Efectiva? ............................................................................................... 26
Cerrar Acción Correctiva .................................................................................................... 27
Ejecutar Plan de Acción ................................................................................................................... 28
Elementos del proceso ................................................................................................................ 28
Ejecutar Actividad ................................................................................................................. 28
Verificar Efectividad de Actividad ................................................................................... 29
¿Actividad Efectiva? ............................................................................................................ 30
Acción Preventiva ................................................................................................................................31
Elementos del proceso .................................................................................................................31
Reportar No Conformidad .................................................................................................31

Identificar Causas Potenciales de NC y Plan de Acción ........................................ 32
Enviar Plan de Acción .......................................................................................................... 33
Ejecutar Plan de Acción ......................................................................................................34
Verificar Efectividad del Plan de Acción.......................................................................34
¿Acción Preventiva Efectiva? ............................................................................................ 35
Cerrar Acción Preventiva.................................................................................................... 35
Participantes ......................................................................................................................................... 36

Solución de No Conformidades
Versión: 1.0
Autor: Bizagi
Descripción
Las empresas deben enfrentar nuevos retos que implican mejorar la calidad de los
productos y servicios brindados. Sin embargo el termino calidad puede llegar a
tener diferentes interpretaciones dependiendo de la persona o la empresa que lo
esté valorando, por lo cual es importante tener un estándar sobre los requisitos que
se desean cumplir.
La Organización Internacional de Normalización (ISO) ha creado una serie de

normas y estándares (ISO 9000, ISO 9001) que representan un consenso sobre las
buenas prácticas del control de la calidad.
La norma ISO 9000 describe los fundamentos y la terminología de los Sistema de

Gestión de Calidad, la norma ISO 9001 especifica los requisitos que un Sistema de

Gestión de Calidad debe cumplir para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes.
Un punto clave dentro de un Sistema de Gestión de Calidad es la solución de una

no conformidad. La no conformidad es el incumplimiento de una especificación.
No corregir una no conformidad o la continua presencia de ellas trae costos
asociados a re-procesos, reposiciones, perdidas de clientes y hasta la pérdida de la
certificación de calidad, por nombrar solo algunos de ellos.
Pensando en el desarrollo y la eficiencia de las compañías bizagi ofrece un nuevo

proceso que ayuda a gestionar sus No conformidades de forma rápida y eficiente.
La plantilla de procesos Solución de No Conformidades de bizagi ofrece flexibilidad

y rapidez en la asignación de las tareas a las personas encargadas de la solución de
la no conformidad, desde la detención, pasando por el análisis de las causas,
realización del plan de trabajo, hasta la eliminación de ellas.
El proceso brinda la posibilidad de ejecutar una solución inmediata para corregir la

no conformidad puntual en un tiempo corto, y/o la apertura de una Acción
Correctiva para atacar la causa raíz del problema y así evitar futuras repeticiones.
Adicionalmente la plantilla incluye un proceso que permite la apertura de Acciones

Preventivas para solucionar causas de posibles no conformidades.
Con la plantilla Solución de No Conformidades es posible tener control sobre el

proceso, ya que la plantilla permite informar y monitorear el avance de las no
conformidades, además del calculó de diferentes indicadores a través de las formas
de consulta y de herramientas como el BAM o los sensores.
Alcance
El proceso Solución de No Conformidades de bizagi está diseñado para corregir

las no conformidades y eliminar sus causas. El usuario puede ejecutar una solución
inmediata o realizar una acción correctiva para eliminar las causas raíz del problema.
También es posible efectuar una acción preventiva para evitar no conformidades
potenciales.
Objetivos
 Implementar soluciones inmediatas para una no conformidad

 Realizar Acciones Correctivas para eliminar las causas vitales de una no

conformidad
 Realizar Acciones Preventivas para eliminar las causa vitales de una no

conformidad potencial.
 Ejecutar un Plan de Acción flexible
Definiciones
 No conformidad: Una no conformidad se presenta frente al incumplimiento

de algún requisito.
 Acción Correctiva: Es un procedimiento para eliminar las causas de una no

conformidad identificada.
 Acción Preventiva: Es un procedimiento para eliminar las causas de una

posible no conformidad.
 SGC: Sistema de Gestión de Calidad es un grupo de actividades y

procedimientos para dirigir y controlar de manera eficiente y proactiva el
desarrollo de los procesos del negocio.
 Producto: Durante todo el documento la palabra producto se usa para

indicar un producto o un servicio.
 Corrección: Es corregir o eliminar una no conformidad.

Elementos del proceso
Reportar No Conformidad
Descripción
De acuerdo a los estándares de ISO 9000 una no conformidad se presenta cuando

un requisito del producto o del servicio no es cumplido. Una no conformidad puede
ser detectada de varias formas, por ejemplo durante una auditoría realizada por el
Sistema de Gestión de Calidad, por la queja de un cliente o durante una inspección
de calidad dentro del proceso.
Si una no conformidad es encontrada, el auditor o la persona que realizó el reporte

debe incluir la información respecto a ella, por ejemplo descripción, él o los
requerimientos que están siendo incumplidos, el área que debe resolver el
problema, etc. La información suministrada debe ser suficiente para que se logre
detectar y corroborar la no conformidad.
Si no hay evidencia acerca de la no conformidad, no es una no conformidad.
Ejecutantes
Auditor
Actividades
Descripción Ítem
Asignar el creador del caso y la fecha de Al Entrar

inicio como Hoy
Forma

Identificar Causas y Crear Plan de Acción

Descripción
Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), requiere una documentación de los

procesos. Por esta razón es necesario que las no conformidades se documenten de
acuerdo a los procedimientos establecidos por SGC.
Si la no conformidad es aceptada por el área, el dueño del proceso debe incluir las
causas vitales y elaborar un plan de acción para eliminar estas.
Si la no conformidad necesita un tratamiento inmediato, este debe ser incluido.
Ejecutantes
Dueño del Proceso
Actividades
Descripción Ítem
Definir el atributo Acción Inmediata en Al Entrar

"No"
Asignar al atributo No conformidad

nulo
Asignar al atributo Primera Vez uno Al Salir

Forma
¿No Conformidad Aceptada?

Descripción
La compuerta evalúa si la no conformidad fue aceptada o rechazada.
Condiciones de la compuerta
 No: Si la no conformidad fue rechazada por el dueño del proceso, el proceso

debe continuar con la tarea Analizar Rechazo de la NC
 Si: Si la no conformidad fue aceptada por el dueño del proceso, el proceso

continúa con la siguiente validación.

¿Acción Inmediata Requerida?

Descripción
La compuerta abre los caminos dependiendo del plan de acción realizado por el
dueño del proceso.
 Si: Si la solución de la no conformidad necesita realizar alguna acción

inmediata, el proceso continúa con la compuerta Siguiente Acción?
 No: Si la solución de la no conformidad requiere realizar una Acción

Correctiva, el proceso continúa en el sub-proceso Acción Correctiva.
¿Siguiente Acción?
Descripción
La corrección de una no conformidad puede incluir actividades que se realizan de

forma inmediata. La compuerta valida cual es la siguiente tarea a ser ejecutada.
 Corrección: Si la no conformidad puede ser corregida, el proceso continúa

con la actividad Corrección.
 Concesión: Si la no conformidad puede ser aceptada por esta vez, el proceso

continúa con la actividad Concesión de Producto, donde el cliente, sea
interno o externo, puede dar su aprobación acerca de ella.
 Rechazar: Si los productos deben ser rechazados, el proceso continúa con la

actividad Rechazar Productos.
Corrección
Descripción
Una no conformidad puede ser corregida ejecutando diferentes actividades, por

ejemplo un reproceso, una reclasificación o reemplazando el producto no
conforme. La actividad la ejecuta la persona asignada por el dueño del proceso.

Ejecutantes
Analista del área
Forma
Informar sobre Corrección

Descripción
El auditor y el dueño del proceso son informados sobre la corrección del producto
Script
Good day
<Nonconformity.Auditor.fullName> has identified the following nonconformity:
<Nonconformity.NonconformityType.NonconformityType>
<Nonconformity.NonconformityDescription>

The process owner identified the following root causes:
Table: Root Causes
The solution to the problem requires the implementation of the following activities:
<Nonconformity.ImmediateAction.Name>,
<Nonconformity.ImmediatePlanOfAction>
The implementation´s solution was:
<Nonconformity.CorrectionComments>
Thanks
QMS Team
Concesión de Productos
Descripción
Si la no conformidad puede ser aceptada por esta vez, el proceso continúa con la
actividad Concesión de Producto, donde el cliente, sea interno o externo, puede
dar su aprobación acerca de esta decisión.
¿Concesión Aprobada por Cliente?

Descripción
Si la concesión necesita la aprobación del cliente, se debe validar su respuesta.
 Si: Si el cliente acepta la concesión el proceso continúa con la siguiente

actividad Verificar Resultado de la Acción Inmediata.
 No: Si el cliente rechaza la concesión el proceso regresa a la actividad

Identificar Causas y Plan de Acción

Rechazar Productos
Descripción
Si los productos deben ser rechazados para poder continuar con el desarrollo del
proceso, se continúa con la actividad Rechazar Productos. La persona que ejecute
la tarea, debe incluir la información del rechazo y realizar las actividades que esto
puede implicar.
Ejecutantes
Analista del área
Forma

Informar sobre Rechazo

Descripción
El auditor y el dueño del proceso son informados sobre el rechazo del producto
Script
Good day
The process owner identified the following root causes:
Table: Root Causes
The solution requires the implementation of the following activities:
The implementation´s solution was:
<Nonconformity.ProductRejectionComments>
Thanks
QMS Team
Acción Correctiva
Descripción
Se realiza una Acción Correctiva para eliminar las causas vitales de una no
conformidad. El dueño del proceso debe crear un plan de acción para eliminar las
causas. Él o ella asigna las actividades del Plan de Acción a personas dentro de su
área. Finalmente el auditor debe verificar la efectividad del Plan de Acción.

Verificar Resultado de la Acción Inmediata

Descripción
El auditor debe confirmar la efectividad de la solución implementada, es

importante verificar que los requerimientos sean cumplidos en su totalidad.
Ejecutantes
Analista del área
Actividades
Descripción Ítem
Asignar a el atributo Acción Efectiva nulo Al Entrar
Forma

¿Acción Inmediata Efectiva?

Descripción
La compuerta valida la decisión del auditor.
 No: Si la no conformidad no fue corregida por la acción inmediata el proceso

regresa a la tarea Identificar Causas y Plan de Acción.
 Si: Si la no conformidad fue corregida por la acción inmediata, el proceso

continúa con la tarea Cerrar No Conformidad.
Cerrar NC
Descripción
Después de corregir la NC, se debe cerrar la no conformidad.
Actividades
Descripción Ítem
Cerrar la No conformidad Al Salir
Script
Good Day
The following nonconformity
Reported on <Nonconformity.DetentionDate> by
<Nonconformity.Auditor.fullName>
was closed on <Nonconformity.ClosingDate>
QMS Team

Analizar Rechazo de NC
Descripción
Cuando una no conformidad es rechazada por el área a la cual le fue asignada, el

caso necesita la evaluación del área SGC. El proceso continúa con la actividad
Analizar Rechazo de NC donde un analista del área decide si la no conformidad no
debe continuar o si es necesario asignarla a otra área.
Ejecutantes
SGC
Forma
¿NC continúa?
Descripción
La compuerta valida la decisión del analista de SGC

 Re direccionar: Si el analista de SGC reasigna la no conformidad a otra área,

el proceso continúa con la actividad Identificar Causas de NC y Plan de
Acción, la tarea es ejecutada por el dueño del proceso al cual fue asignada
la no conformidad.
 No: Si el analista de SGC cierra la no conformidad, el proceso continúa con

la actividad Cerrar no Conformidad.
Cerrar No Conformidad
Descripción
Si la no conformidad es cerrada, se debe informar sobre el cierre al dueño del

proceso y al auditor.
Script
Good Day
The following nonconformity has been canceled:
Because
<Nonconformity.AuditorConcept>
Thanks
QMS Team

Concesión de Productos
Versión: 1.0
Autor: Bizagi Process Modeler.
Concesión
Descripción
Una concesión es una autorización para aceptar la no conformidad. No se debe

asumir una práctica constante. La información de la concesión por ejemplo la
justificación, y si la aprobación del cliente se debe incluir.
Ejecutantes
Analista del área

Forma
¿Aprobación del Cliente Requerida?

Descripción
La compuerta valida si la concesión necesita la aprobación del cliente.
 Si: Si el cliente aprueba la concesión, el proceso continúa con la tarea

Aprobación del Cliente
 No: Si la aprobación del cliente no es necesaria, el proceso continúa con la

actividad Notificar Concesión.

Aprobación del Cliente

Descripción
El cliente da la aprobación de la concesión.
Ejecutantes
Cliente
Forma

¿Cliente Aprobó?
Descripción
La compuerta valida la decisión del cliente.
 Si: Si la concesión es aprobado por el cliente, el proceso continúa con la tarea

Notificar Concesión.
 No: Si la concesión no fue aprobada por el cliente, el proceso regresa al

proceso padre a la Actividad Identificar causas y Plan de Acción
Notificar Concesión
Descripción
Es necesario informar al auditor, al cliente y al dueño del proceso la concesión que

se realizó.
Script
Good day
The process owner identify the following root causes:
Table with Root Causes
The solution requires the implementation of the following activities:
The implementation´s was:
<Nonconformity.ConcessionComments>
Thanks
QMS Team

Acción Correctiva
Versión: 1.0
Identificar Causas de NC y Plan de Acción

Descripción
Una acción correctiva es realizada para corregir las causas vitales de una no
conformidad. Es necesario identificar muy bien las causas realizando un análisis
sobre ellas. El nivel de complejidad de la Acción Correctiva depende de la gravedad
de la no conformidad. El dueño del proceso debe proponer un plan de acción para
eliminar las causas de la no conformidad.
Ejecutantes
Dueño del Proceso

Actividades
Descripción Ítem
Definir el atributo Correcto en verdadero Al Salir

o falso de acuerdo con los datos del
proceso.
Forma
Enviar Plan de Acción

Descripción
El plan de Acción es enviado a todas las personas involucradas.
Script
Good day
The nonconformity:
<CorrectiveAction.idNonconformity.NonconformityDescription>

has new Root causes
The following is the new plan of action to correct the nonconformity:
Thanks
QMS Team
Ejecutar Plan de Acción

Descripción
Se debe ejecutar todas las actividades indicadas en el Plan de Acción. El dueño del
proceso debe verificar que todas ellas sean realizadas de forma que contribuyan a
la eliminación de la no conformidad
Verificar Efectividad del Plan de Acción

Descripción
El auditor debe confirmar la efectividad de la solución de la no conformidad, es

importante verificar que los requerimientos se cumplan en su totalidad
Ejecutantes
Analista del Auditor
Actividades
Descripción Ítem
Asignar al atributo Acción Correctiva Al Entrar

Correcta nulo
Incrementar el atributo Primera Vez Al Salir

Forma
Acción Correctiva Efectiva?

Descripción
 Si: Si la no conformidad fue corregida por la Acción Correctiva, el proceso

continúa con la actividad Cerrar AC
 No: Si la no conformidad no fue corregida por la Acción Correctiva, es

necesario realizar ajustes en las causas vitales y modificar el plan de acción.

Cerrar Acción Correctiva

Descripción
Luego de corregir la NC en necesario cerrar la no conformidad.
Actividades
Descripción Ítem
Cerrar la Acción Correctiva Al salir
Script
Good Day
The following nonconformity:

<CorrectiveAction.idNonconformity.NonconformityDescription> was detected on
<CorrectiveAction.idNonconformity.DetentionDate> by
<CorrectiveAction.idNonconformity.Auditor.fullName>
was closed on <CorrectiveAction.idNonconformity.ClosingDate>
Thanks
QMS Team


Versión: 1.0
Ejecutar Actividad
Descripción
La persona asignada por el dueño del proceso debe ejecutar la actividad que le fue
encargada.
Ejecutantes
Analista del área

Forma
Verificar Efectividad de Actividad

Descripción
El dueño del proceso debe verificar el resultado de la actividad.
Ejecutantes
Dueño del Proceso

Forma
¿Actividad Efectiva?
Descripción
La compuerta valida si el resultado de la actividad fue efectivo.
 No: Si es necesario realizar una corrección, el proceso regresa a la tarea

Ejecutar Actividad
 Si: Si la tarea fue satisfactoria, el sub proceso termina.

Acción Preventiva
Versión: 1.0
El proceso Acción Preventiva es un proceso adicional dentro de la plantilla que

ayuda a eliminar las causas vitales de una no conformidad potencial. El Auditor debe
abrir un caso de Acción Preventiva solo si una no conformidad potencial es
encontrada.
Reportar No Conformidad
Descripción
Si una no conformidad potencial es encontrada, el auditor o la persona que la

reportó, debe incluir toda la información sobre ella, como descripción,
requerimiento que se incumple, área que debe corregir el problema, etc. Se debe

incluir suficiente información para poder encontrar y confirmar la no conformidad

potencial.
Ejecutantes
Auditor
Actividades
Descripción Ítem
Asignar el creador del caso y la fecha de Al Entrar

creación
Forma
Identificar Causas Potenciales de NC y Plan de Acción

Descripción
Una acción preventiva es realizada para corregir las causas vitales de una posible
no conformidad. Es necesario identificar muy bien las causas realizando un análisis
sobre ellas. El dueño del proceso debe proponer un plan de acción para eliminar
las causas de la no conformidad.
Ejecutantes
Dueño del proceso

Forma
Enviar Plan de Acción

Descripción
El plan de Acción es enviado a todas las personas involucradas.
Script
Good day
The nonconformity:
<CorrectiveAction.idNonconformity.NonconformityDescription>
has new root causes
The following is the new action plan to correct the nonconformity:
Table with action plan
Thanks
QMS Team


Descripción
Se debe ejecutar todas las actividades indicadas en el Plan de Acción. El dueño del
proceso debe verificar que todas ellas sean realizadas de forma que contribuyan a
la eliminación de la no conformidad
Verificar Efectividad del Plan de Acción

Descripción
El auditor debe confirmar la efectividad de la solución de la no conformidad, es

importante verificar que los requerimientos se cumplan en su totalidad
Ejecutantes
Auditor
Forma

¿Acción Preventiva Efectiva?

Descripción
 Si: Si la no conformidad fue corregida por la Acción Preventiva, el proceso

continúa con la actividad Cerrar no Conformidad.
 No: Si la no conformidad no fue corregida, el proceso regresa a la tarea Plan

de Acción.
Cerrar Acción Preventiva

Descripción
Luego de eliminar las posibles causas de una posible no conformidad, es necesario

cerrar la no conformidad.
Actividades
Descripción Ítem
Cerrar Acción Preventiva Al Salir

Participantes
Dueño del Proceso (Rol)
Persona responsable del proceso
Auditor (Rol)
Persona encargada de realizar auditorías para controlar, monitorear y analizar los

procesos de la compañía.
QMS (Rol)
Persona responsable de liderar el análisis, diseño, configuración e implementación

de los procesos y/o procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad.
Analista del área
Persona perteneciente al área que debe solucionar la no conformidad

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Elementos del proceso .................................................................................................................. 7

Reportar No Conformidad .................................................................................................. 7

Identificar Causas y Crear Plan de Acción..................................................................... 8

¿No Conformidad Aceptada? ............................................................................................ 9

¿Acción Inmediata Requerida? .........................................................................................10

¿Siguiente Acción? ................................................................................................................10

Informar sobre Corrección ................................................................................................. 11

Concesión de Productos .....................................................................................................12

¿Concesión Aprobada por Cliente? ................................................................................12

Rechazar Productos ..............................................................................................................13

Informar sobre Rechazo ..................................................................................................... 14

Acción Correctiva .................................................................................................................. 14

Verificar Resultado de la Acción Inmediata.................................................................15

¿Acción Inmediata Efectiva? ..............................................................................................16

Analizar Rechazo de NC......................................................................................................17

¿NC continúa? .........................................................................................................................17

Cerrar No Conformidad ......................................................................................................18

Concesión de Productos ..................................................................................................................19

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Elementos del proceso .................................................................................................................19

¿Aprobación del Cliente Requerida? ............................................................................. 20

Aprobación del Cliente ........................................................................................................21

Notificar Concesión .............................................................................................................. 22

Acción Correctiva ............................................................................................................................... 23

Elementos del proceso ................................................................................................................ 23

Identificar Causas de NC y Plan de Acción ................................................................. 23

Enviar Plan de Acción ..........................................................................................................24

Ejecutar Plan de Acción ...................................................................................................... 25

Verificar Efectividad del Plan de Acción....................................................................... 25

Acción Correctiva Efectiva? ............................................................................................... 26

Cerrar Acción Correctiva .................................................................................................... 27

Ejecutar Plan de Acción ................................................................................................................... 28

Elementos del proceso ................................................................................................................ 28

Ejecutar Actividad ................................................................................................................. 28

Verificar Efectividad de Actividad ................................................................................... 29

¿Actividad Efectiva? ............................................................................................................ 30

Acción Preventiva ................................................................................................................................31

Elementos del proceso .................................................................................................................31

Reportar No Conformidad .................................................................................................31

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Identificar Causas Potenciales de NC y Plan de Acción ........................................ 32

Enviar Plan de Acción .......................................................................................................... 33

Ejecutar Plan de Acción ......................................................................................................34

Verificar Efectividad del Plan de Acción.......................................................................34

¿Acción Preventiva Efectiva? ............................................................................................ 35

Cerrar Acción Preventiva.................................................................................................... 35

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La Organización Internacional de Normalización (ISO) ha creado una serie de

La norma ISO 9000 describe los fundamentos y la terminología de los Sistema de

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Un punto clave dentro de un Sistema de Gestión de Calidad es la solución de una

Pensando en el desarrollo y la eficiencia de las compañías bizagi ofrece un nuevo

La plantilla de procesos Solución de No Conformidades de bizagi ofrece flexibilidad

El proceso brinda la posibilidad de ejecutar una solución inmediata para corregir la

Adicionalmente la plantilla incluye un proceso que permite la apertura de Acciones

Con la plantilla Solución de No Conformidades es posible tener control sobre el

El proceso Solución de No Conformidades de bizagi está diseñado para corregir

 Implementar soluciones inmediatas para una no conformidad

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 Realizar Acciones Correctivas para eliminar las causas vitales de una no

 Realizar Acciones Preventivas para eliminar las causa vitales de una no