6 T�cnicas de Negocia��o de Ref�ns que ir�o Ajudar a Conseguir o que Voc� Quer

24 de maio de 2015 by anderson

Como a negocia��o de ref�ns leva as pessoas a mudarem suas mentes:

O m�todo de mudan�a de comportamento desenvolvido pela unidade de negocia��o de

ref�ns do FBI, mostra em 5 passos como conseguir que algu�m enxergue o seu ponto de
vista e mude o que eles est�o fazendo.

N�o � algo que funciona s� com criminosos empunhando armas, aplica-se a

praticamente qualquer necessidade de acordo.
H� cinco etapas:

Ouvir ativamente: Ou�a ao lado da pessoa e torne-a ciente de que voc� est� ouvindo.

Empatia: Tente compreender o que a pessoa busca, e como se sente.

Rapport: Empatia � quando voc� sente, Rapport � quando eles sentem de volta, quando
come�am a sentir confian�a.

Influ�ncia: Agora que eles confiam em voc�, que voc� ganhou o direito de ajudar na
resolu��o de problemas, voc� poder� come�ar a recomendar algumas a��es.

Mudan�a comportamental: Eles agem. (e talvez at� com as m�os para cima)

Parece simples n�o �? O problema � que provavelmente voc� est� fazendo tudo errado.
O que voc� est� fazendo errado?

S�o grandes as probabilidades de voc� costumar pular as tr�s primeiras etapas. Voc�
come�a na 3 (influencia) e espera que a outra pessoa v� imediatamente para a 5
(mudan�a de comportamento).

E isso nunca funciona.

Dizer: �� isso por eu estou certo e voc� errado� pode parecer eficaz se as pessoas
fossem fundamentalmente racionais.

Mas elas n�o s�o.

Os seres humanos s�o incapazes de serem racionais, ent�o, ao inv�s de fingir que
n�o existem emo��es nas negocia��es, voc� deve levar as emo��es para influenciar as
situa��es, sendo essa na verdade a maneira como as negocia��es deveriam seguir.

O passo mais cr�tico na mudan�a de comportamento � realmente a primeira parte:

Ouvir ativamente.

As outras etapas seguem todas a partir desta. Mas a maioria das pessoas s�o
terr�veis para ouvir.

Aqui est� mais uma dica do FBI novamente:

Se enquanto voc� est� argumentando, � o �nico momento em que o outro fica em

sil�ncio � por que ele est� pensando em seu pr�prio argumento, ele tem uma voz na
cabe�a que est� falando com ele. Ele n�o est� ouvindo voc�. Assim como quando ele
est� falando, e voc� est� pensando sobre o seu argumento. � muito parecido com
lidar com um esquizofr�nico.

Seu primeiro objetivo na negocia��o, em vez de argumentar, � ouvir o outro lado.

Essa � a �nica maneira que voc� pode acalmar a voz na mente da outra pessoa. Mas a
maioria das pessoas n�o fazem isso. Eles entram na discuss�o querendo fazer
argumentos, n�o prestam aten��o �s emo��es e n�o escutam.
As no��es b�sicas para ouvir ativamente s�o bastante simples:

Ou�a o que eles dizem. N�o interrompa, n�o discorde ou julgue.

Acene com a cabe�a e fa�a breves coment�rios reconhecendo, como �sim� e hu-hum�.

Sem ser dif�cil, repita de volta a ess�ncia do que eles falaram, demonstre que
entende.

Informe. Fa�a perguntas de mostram que voc� est� prestando aten��o e que vai levar
a discuss�o adiante.

OK, agora vamos as 6 t�cnicas do FBI para negocia��es de ref�ns que voc� pode usar
para leva-lo ao pr�ximo n�vel.
1 � Fa�a perguntas abertas

Voc� n�o quer ouvir um �sim/n�o�. Voc� quer que eles se abram.

Uma boa pergunta seria algo do tipo: �Isso est� parecendo dif�cil, conte-me como
tudo aconteceu.�

Uma pergunta ruim seria: �Voc� tem uma arma? Que tipo? Quantas balas voc� tem? Pois
obrigam o outros a dar resposta de poucas palavras, e d� a impress�o de que o
negociador est� mais interessado na arma do que no homem, comunica senso de
urg�ncia em vez de aliviar a tens�o.
2 � Pausas eficazes

Fazer uma pausa � poderoso. Use-a para dar �nfase, para incentivar algu�m a
continuar falando ou para acalmar as coisas quando as pessoas se emocionam.

Gary Noesner, negociador do FBI j� disse:

Eventualmente, at� mesmo o assunto mais emocional vai ser dif�cil de manter. Assim,
permanecendo em silencio nos momentos certos, ser� poss�vel mover a negocia��o para
frente.
3 � Encorajamentos

Breves declara��es deixando a pessoa saber que voc� est� ouvindo e que ela pode
continuar falando.

Mesmo frases relativamente simples, como �sim�, �ok� ou �compreendo� transmitem

efetivamente que um negociador esta prestando aten��o no assunto. Estas respostas
incentivar�o o assunto a continuar, e gradualmente dar�o mais controle para o
negociador.
4 � Refor�e

Repetindo a �ltima palavra ou frase que a pessoa disse vai mostrar que voc� esta
ouvindo e atento. Sim, � assim t�o simples, basta repetir as �ltimas palavras em
forma de pergunta.

Por exemplo, um indiv�duo pode declarar: �Eu estou doente e cansado de ser
rejeitado�, nisso o negociador pode responder: �sente-se rejeitado como?�
5 � Parafraseando

Repetir o que a outra pessoas est� falando, mas com suas palavras. Mostrar� que
voc� entende e n�o est� apenas repetindo.
A ideia � realmente ouvir o que o outro lado esta dizendo e alimenta-lo de volta. �
uma esp�cie de processo de descoberta para ambos os lados. Primeiro de tudo, voc�
esta tentando descobrir o que � importante para ele, e em segundo lugar, voc� esta
tentando ajuda-lo a ouvir o que ele esta dizendo para descobrir se o que ele esta
dizendo faz sentido para ele.
6 � Rotulagem Emocional

D� aos sentimentos dele um nome. Isso mostra que voc� est� identificando a forma
como ele se sente. N�o comente se isso � certo ou errado, pode parecer totalmente
louco, mas mostre que voc� o entende.

A boa utiliza��o da rotulagem emocional seria �voc� parece muito magoado por ter
sido deixado. N�o parece justo.� Porque reconhece os sentimentos sem julga-los.

Uma resposta ruim seria: �Voc� n�o precisa se sentir assim. Se ela estava brincando
com voc�, ela n�o valia a pena.� Isso sua de maneira cr�tica, minimiza os
sentimento do sujeito, que s�o uma parte importante que ele tem.
Atingindo o Rapport

Quando voc� consegue chegar a etapa 6, voc� conseguiu fazer com que o outro lado
chegue ao n�vel m�ximo de uma conversa, que tamb�m pode ser chamado de �pico�, o
ponto emocional, quando a pessoa fala sobre seus sentimentos.

A partir dai voc� j� conseguiu ganhar a sua confian�a e poder� come�ar a ajudar na
resolu��o do problema, sugerindo algumas a��es que poder�o a levar a mudan�a
comportamental, o qual era o seu objetivo.