KERANGKA ACUAN

CARA MENDAPAT UMPAN BALIK

I. PENDAHULUAN
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit
penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam
melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur
pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari
berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan
sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang
menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

II. LATAR BELAKANG

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis
layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka mutu
dan kinerja pelayanan perlu diupayakan untuk ditingkatkan secara berkesinambungan .
Oleh karena itu umpan balik dari masyarakat dan pengguna pelayanan Puskesmas secara
aktif diidentifikasi sebagai bahan untuk penyempurnaan pelayanan Puskesmas.

Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang
sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi RI Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik .

III. TUJUAN

Peraturan ini bertujuan untuk mengukur Kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan
dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.

III. KEGIATAN

Melakukan Umpan balik terhadap informasi dari pelanggan

IV. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

A. Pertemuan
1. Survey Kepuasan Masyarakat

a. Mengadakan pertemuan pra survey

b. Menentukan sasaran survey
c. Membagikan form Survey kepada ptugas pelaksana survey
d. Merekap hasil survey
 e. Mengolah dan menganalisa hasil survey.
f. Melaporkan hasil analisa survey ke Dinas Kesehatan dan di
umpanbalikan ke masyarakat.
2. Musyawarah Masyarakat Desa
a. Menentukan prioritas masalah yang didapat dari hasil
b. Memberikan usulan jadual kegiatan MMD ke pemerintahan desa untuk
ditindaklanjuti
c. Berkoordinasi dengan pemerintahan desa untuk pelaksanaan MMD ( undangan,
susunan acara dll ).
d. Pelaksanaan MMD dan menyampaikan hasil SMD.
e. Memprioritaskan hasil SMD dan menentukan pemecahan masalah serta tindak
lanjutnya.
f. Menyampaikan hasil MMD kepada Kepala Puskesmas

B. Media
1. Mencari informasi umpan balik dari kotak saran
a. Isi kotak saran direkap ke buku rekapan komplain pelanggan
b. Membahas umpan balik
c. Mengkomunikasikan dengan unit terkait
2. Mendapat informasi secara langsung dari pelanggan
a. Menerima call center baik telepon maupun SMS
b. Hasil informasi ditulis di buku rekapan komplain pelanggan
c. Melaporkan hasil komplain ke kepala Puskesmas
d. Hasil pembahasan umpan balik diberikan kepada unit terkait.

V. SASARAN
Pasien / masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Kanor

VI. JADUAL PELAKSANAAN

1. Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan enam bulan sekali.
2. MMD dilaksanakan enam bulan sekali

3. Membuka kotak saran di akhir bulan.

4. Menerima komplain secara langsung ( Telephon, SMS , bicara langsung ) bisa
langsung diberi tanggapan sesuai komplainnya.
VII. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN
1. Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan sesuai jadwal.
2. MMD dilaksanakan sesuai jadwal
3. Kotak saran di buka setiap akhir bulan.
 4. Komplain secara langsung ( Telephon, SMS , bicara langsung )
langsung ditanggapi sesuai komplainnya.

VIII. PENCATATAN DAN PELAPORAN 1.

1. Survey Kepuasan Masyarakat direkap dan dilaporkan ke Dinkes Bojonegoro
2. Hasil MMD diarsip di desa
3. Isi kotak saran, komplain secara lansung, SMS dan telephon ditulis di buku
komplain dan direkap setiap bulan.