‫‪1‬‬

‫تحليل جودة الخدمات علي قناعة المزكي‬

‫(دراسة حالة في مؤسسة عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة ماجيالنج ‪) 2018‬‬

‫قدّمه‬
‫والي سافترا‬
‫رقم التسجيل ‪35.2014.4.1.0748 :‬‬

‫قسم االقتصاد اإلسالمي كلية اإلقتصاد واإلدارة‬

‫جامعة دار السالم اإلسالمية‬
‫معهد دار السالم كنتور للتربية اإلسالمية الحديثة‬
‫كونتور فونوروكو‪1439‬هـ‪2018/‬م‬

‫تحليل جودة الخدمات علي قناعة المزكي‬

‫(دراسة حالة في مؤسسة الزكاة ‪ DKD‬مدينة ماجيالنج ‪) 2018‬‬

‫بحث علمي‬
2

‫مقدم الستكمال شرط من شروط إتمام الدراسة‬

‫لبرنامج الليسانس فى كليّة اإلقتصاد واإلدارة‬

‫قدّمه‬
‫والي سافترا‬
35.2014.4.1.0748 : ‫رقم التسجيل‬

:‫تحت اإلشراف‬
M. A ،‫السيد مفتي عفيف‬

‫قسم االقتصاد اإلسالمي كلية اإلقتصاد واإلدارة‬

‫جامعة دار السالم اإلسالمية‬
‫معهد دار السالم كنتور للتربية اإلسالمية الحديثة‬
‫م‬2018/‫هـ‬1439‫كونتور فونوروكو‬

ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN LEMBAGA AMIL ZAKAT DKD
MAGELANG TERHADAP KEPUASAN MUZAKKI
(Studi Kasus LAZ DKD Magelang Tahun 2018)

Welly Saputra

NIM : 35,20014,41,0748

Kualitas pelayanan dan kepuasan muzakki merupakan satu kesatuan yang sulit
dipisahkan, karena kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan berpengaruh
langsung terhadap kepuasan muzakki. Kepuasan muzakki hanya dapat diukur berdasarkan
penilaian muzakki setelah pemakaian dan pemanfaatan layanan tersebut. Apabila kinerja
layanan baik dan sesuai dengan harapan muzakki maka muzakki akan merasa puas dan
sebaliknya apabila suatu kinerja layanan buruk dan tidak sesuai dengan harapan muzakki
maka muzakki tidak akan merasa puas. LAZ (Lembaga Amil Zakat) DKD magelang adalah
3

lembaga nirbala yang berfokus pada penglolaan dana ummat berupa: zakat, infaq, wakaf
dan dana sosial lainya yang berasa dari perseorangan, lembaga, perusahaan ataupun
instalasi lainya. Maka penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan LAZ DKD Magelang terhadap Kepuasan Muzakki LAZ DKD Magelang.

Tujuan dari penelitian ini adalah : (1)mengetahui variabel untuk meningkatkan

kepuasan dan mengetahui variabel yang perlu diperhatikan LAZ DKD Magelang untuk
meningkatkan kepuasan muzakki, dan (2) mengukur tingkat kepuasan muzakki terhadap
pelayanan LAZ DKD Magelang.

Penelitian ini merupakan penelitian lapangan dengan metode pengambilan sampel

yaitu random sampling. Penelitian ini dilakukan terhadap 90 responden pada LAZ DKD
Magelang dengan menggunakan metode angket skala (sikap) Likert. Metode analisis data
yang digunakan untuk meneliti penelitian ini adalah Metode IPA dan CSI, yang
sebelumnya dilakukan uji Validitas dan uji Reliabilitas.

Hasil penelitian dengan menggunakan program spss menunjukkan bahwa dalam

uji validitas semua variabel valid.dan dalam uji reliabilitas menunjukkan bahwa kuesioner
kepentingan dan kinerja reliabel. Dalam analisis kesesuaian tingkat kinerja dan kepuasan
dalam IPA menunjukkan bahwa seluruh indikator masih jauh dari tingkat kesesuaian
dikarenakan nilai kesesuaian yang tidak mencapai 100%. Terdapat 6 variabel untuk
menigkatkan kepuasan nasabah yaitu Compliance, Assurance, Reliability, Tangible,
Emphaty, dan Responsiveness dan variabel yang perlu diperhatikan menurut diagram
kartesius adalah variable Compliance, Tangibel ,Emphaty, Responsiveness karena indikator
x1.3, x4.1, x5.2, x5.3, x6.2, x6.3 terdapat di kuadran A. Kemudian tingkat kepuasan
pelanggan yang dianalisis dengan CSI menunjukkan angka 79,47 % dengan artian bahwa
muzakki LAZ DKD Magelang merasa puas dengan kinerja pelayanan LAZ DKD
Magelang.

Kesimpulan dari penelitian ini bahwa LAZ DKD Magelang agar memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan muzakki. Secara keseluruhan kinerja pelayanan
LAZ DKD Magelang sudah dianggap memuaskan menurut muzakki tetapi untuk
meningkatkan kepuasan muzakki, LAZ DKD Magelang harus memperhatikan produk dan
layanannya karena keduanya sudah menguntungkan muzakki tetapi kinerjanya masih
rendah. Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh
karena itu, peneliti berharap kepada penelitian selanjutnya untuk lebih menyempurnakan
hasil penelitian ini yang tentunya merujuk pada hasil penelitian yang sudah ada dengan
harapan agar peneliitian yang dihasilkan dapat lebih baik.

Kata Kunci :Lembaga Amil Zakat Magelang, Kepuasan

‫ملخص‬
‫تحليل جودة الخدمات بقناعة المزكي‬
‫ مدينة ماجيالنج عام‬DKD ‫(دراسة حالة فى مؤسسة عامل الزكاة‬
)2018
‫‪4‬‬

‫والي سافترا‬
‫النمرة فى دفتر القيد ‪35,2014,4,1,0748‬‬
‫جودة الخدمات وقناعة المزكي هما كالوحدة التي ال تمكن فصلها‪ّ ،‬‬
‫ألن جودة الخدمات‬
‫تؤثر مباشرة إلى قناعة المزكي‪ .‬كانت جودة الخدمات تقيسها بتقييم المزكي بعد استخدامها‬
‫وتنفيد تللك الخدمات‪ .‬إذا كانت فعالية الخدمات جيدة ومطابقة برجاء المزكي فيقنع المزكي‬
‫ولكن عكس ذلك إذا كانت فعالية الخدمات قبيحة والتطابق برجاء المزكي فال يقنع المزكي‬
‫من الخدمات‪ .‬مؤسسة عامل الزكاة )‪ (Dana Kemanusiaa Dhuafa‬مدينة ماجيالنج هي‬
‫مؤسسة غير ربحية تخضع في تمكين المجتمع الضعيفة باستخدام اإلنتاجية من الزكاة‪،‬‬
‫واالنفاق‪ ،‬األوقاف والمالية االجتماعية األخرى سواء من األفراد والمؤسسات والشركات‬
‫والمؤسسات األخرى‪ .‬فالغرض من هذا البحث هو لمعرفة أثر جودة خدمات لمؤسسة عامل‬
‫الزكاة ‪ DKD‬مدينة ماجيالنج على قناعة المزكي‪.‬‬
‫هذا البحث هدفها (‪ )1‬لمعرفة المتغيرات لزيادة القناعة ومعرفة أهم لزيادة قناعة‬
‫المزكي‪ )2( .‬لقياس مستوى قناعة المزكي على خدمات مؤسسة عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة‬
‫ماجيالنج‪ .‬المتغيرات‪.‬‬
‫كان هذا البحث بحثا ميدانيا واستخدم الباحث طريقة عينة عشوئية ألخذ العينة أ ّما‬
‫العينة المستخدمة من هذا البحث هم ‪ 90‬مزكي مؤسسة عامل الزكاة ‪Dana Kemanusiaan‬‬
‫‪ Dhuafa‬مدينة ماجيالنج باستخدام منهج مقياس ‪ Likert‬ومنهج تحليل البيانات المستخدم في‬
‫هذا البحث هما ‪ IPA‬و‪ ،CSI‬وقبل ذلك يحلل الباحث األسئلة باختبار الصدق واختبار الثبات‪.‬‬
‫دلت نتائج هذا باستخدم ‪ SPSS‬أن جميع المتغيرات صادقة‪ .‬وكان استبيان األهمية‬
‫والفعالية ثابتا‪ .‬دلت نتائج تحليل المطابقة أن جميع المؤشرات بعيدة من مستوى المطابقة‬
‫ألن لم تصل نتائج المطابقة إلي ‪ .%100‬هناك ‪ 6‬متغيرات لزيادة قناعة العمالء وهي‬
‫اإلطاعة‪ ،‬التأمين‪ ،‬الدقة‪ ،‬المادية‪ ،‬التعاطف واالستجابية ثم أهم المتغير لزيادة القناعة هو‬
‫لطاعة بالمبادئ اإلسالم‪,‬المادية‪,‬التعاطف‪,‬االستجابية‪,‬ألن وقع المؤشر في القسم ‪ A‬من رسم‬
‫بياني ‪ .Kartesius‬ودلت نتيجة مستوى القناعة )‪%79,47 (CSI‬بمعنى مزكي مؤسسة عامل‬
‫الزكاة ‪ DKD‬مدينة ماجيالنج قانعون بخدماته‪.‬‬
‫استنبط الباحث أن مؤسسة عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة ماجيالنج ال بد أن يعطي الخدمات‬
‫التي تطابق برجاء المزكي‪ .‬ثم كانت خدمات مؤسسة عامل الزكاة تعتبر مقنعة عند المزكي‬
‫ولكن لزيادة قناعتهم ال بد أن يهتم مؤسسة عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة ماجيالنج خدماته‬
‫ومنتجاته ألن المنتجات والخدمات قد ربحتا المزكي ولكن فعاليتهما ضعيفة‪ .‬اعترف الباحث‬
‫أنه لم يبلغ إلى غاية الكمال والمستوى العلمى عند أهل العلم والنظر وإنّما هذا مجرد بحث‬
‫بسيط يكثر فيه النقصان‪ ،‬فرجا الباحث للباحث القادم تكميل هذا البحث مسندا بهذا البحث و‬
‫عسى أن تكون النتيجة أحسن وأكمال‪.‬‬
‫‪5‬‬

‫اإلهداء‬
‫أهدى بخلوص البال والصدر شكرا جزيال‬

‫إلى‪:‬‬
‫س ْريَتِ"‬
‫ى المحبوبين " عبد الحميد ‪ "HON‬و"السيدة ُ‬
‫حضرة والد ّ‬
‫الذان ربياني صغيرا وهذباني شابا‪ ،‬بالرفق والرحمة وبكل صبرها‬
‫وبنصيحتهما إلى أن أكون ما أنا عليه اآلن‪ ،‬عسى أن يغفر هللا ذنوبهما‬
‫ويوفقهما فى عملهما ويوسع أرزاقهما و يدخلهما الجنة مع الشهداء‬
‫والصالحين‪.‬‬

‫وإلى‪:‬‬
‫أسرتي‪ ،‬أساتذتي وأستاذاتي الكرام وأختي"رحمة" التي دفعنوني على‬
‫الدوام بالتشجيعات والمععونات إلى أن أكون ما أنا عليها‪.‬‬

‫وإلى‪:‬‬
‫‪6‬‬

‫معهدي دار السالم كونتور للتربية اإلسالمية الحديثة وجامعة دار‬

‫السالم اإلسالمية ومن فيها من األساتذ الكرام الذين بذلوا جهدهم وأموالهم‬
‫بخلوص صدوره العالء كلمة هللا‪.‬‬

‫وإلى‪:‬‬
‫األعز الذين شجعوني وساعدوني فى كتابة هذه‬‫ّ‬ ‫أصحابي وتالميذي‬
‫الرسالة وإتمامها‪ ،‬عسى أن يحقق هللا لهم األمل والعلوم النافعة واألعال‬
‫المرضية‪.‬‬
‫وإلى جميعا أهدى هذا البحث التواضع راجيا من هللا وادعيا له أن يحقق‬
‫لهم اآلمال العالية والعلوم النافعة والحياة الطيبة فى الدارين‪ ،‬آمين اللهم‬
‫أمين‪.‬‬
‫‪7‬‬

‫الشعار من هدي القرآن الكريم والحديث‬

‫بسم هللا الرحمن الرحيم‬

‫و قال هللا تعالى‪:‬‬

‫ُخ ذْ ِم ْن أ َ ْم َو ا لِ ِه ْم َ‬
‫ص د َق َ ة ً ت ُطَ ّهِ ُر ه ُ ْم َو ت ُزَ ِكّ ي ِه ْم ب ِ َه ا َو َ‬
‫ص ّ ِل عَ ل َ يْ ِه ْم إ ِ ن‬
‫ك سَ كَ ن ل َ ُه ْم َو ّللا ُ سَ ِم يع عَ لِ يم ( التوبة ‪) 103 :‬‬ ‫ص َال ت َ َ‬
‫َ‬

‫ث‬‫ي َّللاُ َع ْن ُه َما‪ ( :‬أَن اَلنبِي صلى هللا عليه وسلم بَعَ َ‬ ‫ض َ‬ ‫اس َر ِ‬‫َع ِن اِب ِْن َعب ٍ‬
‫ِيث‪َ ،‬وفِي ِه‪ ( :‬أَن َّللاَ قَ ِد‬ ‫ُم َعاذًا رضي هللا عنه إِلَى ا َ ْل َي َم ِن ) فَذَ َك َر ا َ ْل َحد َ‬
‫صدَقَةً فِي أ َ ْم َوا ِل ِه ْم‪ ،‬تُؤْ َخذ ُ ِم ْن أ َ ْغنِيَائِ ِه ْم فَت ُ َردُّ فِي فُقَ َرائِ ِه ْم‬ ‫اِ ْفت َ َر َ‬
‫ض َعلَ ْي ِه ْم َ‬
‫ظ للبخاري‬ ‫) ُمتفَق َعلَ ْي ِه‪َ ،‬والل ْف ُ‬
‫‪8‬‬

‫كلمة شكر و تقدير‬

‫الحمد هلل المتفضل بمنه و عطائه‪،‬و الشكر له سبحان على نعمة‬

‫القيام بهذا البحث‪،‬و قد تأذن جل جالله بالزيادة لمن شكر و اإلعانة لمن‬
‫جاهد و صبر‪،‬و الصالة و السالم على خير الشاكرين و الحامدين‪ ،‬و خاتم‬
‫األنبياء و المرسلين‪،‬و على آله وو صحبه أجمعين‪.‬‬
‫يسرني فى مستهل هذا الحديث و هللا سبحانه و تعالى على ما وفقني‬
‫من إتمام كتابة هذه الرسالة أن أتوجه بأجزل الشكر و أخلص التحيات إلى‬
‫جميع السادات الكرامم الذين له فضل كبير فى إنجاح كتابة هذه‬
‫الرسالة‪،‬ونخص بالذكر‪:‬‬
‫‪.1‬السادات األفاضل رؤساء معهد دار السالم كونتور للتربية اإلسالمية‬
‫الحديثة الدكتور كياهي الحاج عبد هللا شكري زركشي‪ .M.A ،‬وكياهي‬
‫الحاج حسن عبد هللا سهل‪ ،‬و وكياهي الحاج شمس الهادى عبدان ‪.S.Ag‬‬
‫الذين يقومون بتربية الباحث تربية نافعة له حتى أتم الخلق أخالقا و‬
‫مروعة‪.‬‬
‫‪ .2‬سادة رئيس جامعة دار السالم اإلسالمية ‪ Prof. Dr.‬أمل فتح هللا زركشي‪،‬‬
‫‪ .M.A‬ونوابه الذين قاموا برياسة هذه الجامعة وإدارتها‪.‬‬
‫‪ .3‬فضيلة نائب عميد المعهد لشؤون الرعاية واإلشراف بمعهد دار السالم‬
‫كونتور الحرم السادس دار القيم ماجيالنج السيد سونانتو و‪.‬ر ‪.M.A‬‬

‫‪.4‬فضيلة السيد األستاذ الدكتور خير األمم‪ M.Ec،‬عميدكلية اإلقتصاد‬

‫واإلدارة بجامعة دار السالم اإلسالمية‪.‬ورئيس القسم اإلقتصاد اإليالمي‬
‫فضيلة السيد ريان رمضني جايسمان‪M.A ,‬‬

‫‪.5‬صاحب الفضيلة المشرف لهذا البحث األستاذ مفتي عفيف ‪ ،M.A‬الذي‬

‫تفضل باإلشراف على هذا البحث و إلقاء اإلرشادات و التوجيهات إلى‬
‫أن يتم هذا البحث‪.‬‬
 ‫‪9‬‬

‫‪.6‬أصحاب الفضيلة المحاضرون وبالخصوص المحاضرون بكلية‬

‫الشريعة لقسم االقتصاد اإلسالمي القائمون بتعليم الباحث تعليمه‪.‬‬
‫‪.7‬أبي وأمي المحترمان المحبوبان اللذان قاما بتربيتى وتزويدي بكل‬
‫صبرها ومثابرتهما ومودتمها العميقة‪.‬‬
‫‪ .8‬إخوتى األساتذة بمعهد دار السالم كونتور الحرم السادس دار القيم عاما‬
‫وأصحابى من جامعة دار السالم فى الحرم السادس‪.‬‬
‫‪ .9‬زمالئى رجال رعاية الطلبة بمعهد دار السالم كونتور الحرم السادس‬
‫دار القيم‪ ،‬الذين قد بذلوا جهدهم بالدعاء إلى هللا على نجاحى فى هذه‬
‫الدراسة‪.‬‬
‫‪ .10‬وإلى أختي رحمة وإلى الذين يمدون أيديهم ومعونتهم الماذية‬
‫والمعنوية فى اتمام كتابة هذا البحث المتواضع‪ ،‬و أسأل هللا أن يوافر‬
‫لهم السعادة والجزاء ويجزيهم خير الجزاء‪ ،‬ويبارك لهم فى عمرهم‬
‫وعملهم وأن نمتعهم فى الدنيا ويكرم مثواهم فى األخرة وهللا ولي‬
‫التوفيق‪ .‬حسبنا هللا ونعم الوكيل نعم المولى ونعم النصير‪.‬‬

‫‪ 15‬شعبان ‪1429‬هـ‬
‫تحريرا بكونتور‪:‬‬
‫‪ 2‬مايو ‪2018‬م‬

‫الباحث‬

‫(والي سافترا)‬
‫محتويات البحث‬
‫‪10‬‬

‫(باللغة‬ ‫الملخص‬
‫أ‬
‫اإلندونيسية)‪.............................................‬‬

‫(باللغة‬ ‫الملخص‬
‫ب‬
‫العربية)‪.................................................‬‬

‫رساااااااااالاااة الااامشااااااااارف إلاااى عاااماااياااد كااالّاااياااة الشااااااااارياااعاااة‬

‫ج‬
‫‪...................................‬‬

‫رساااااااااالاااة عمياااد كلّياااة الشااااااريعاااة عن اسااااااتسااااااالم البحاااث‬

‫د‬
‫‪...........................‬‬

‫تااااااااقاااااااارياااااااار لااااااااجاااااااانااااااااة الاااااااامااااااااناااااااااقشااااااااااااااة ‪....‬‬

‫ه‬
‫‪.................................................‬‬

‫و‬ ‫اإلقرار ‪................................................................‬‬

‫ز‬ ‫اإلهداء‪................................................................‬‬

‫الاااااااااااقااااااااااارآن‬ ‫هااااااااااادي‬ ‫مااااااااااان‬ ‫الشاااااااااااااااااعاااااااااااار‬

‫ح‬
‫الكريم‪..........................................‬‬

‫كلمة الشكر والتقدير ‪ ..................................................‬ط‬

‫محتويات البحث ‪ .......................................................‬ك‬

‫‪11‬‬

‫الباب األول‪ :‬المقدمة‬

‫‪1‬‬ ‫أ‪ .‬خلفية البحث ‪...................................................‬‬

‫‪5‬‬ ‫ب‪ .‬تحديد المسألة ‪..................................................‬‬

‫‪5‬‬ ‫ج‪ .‬أهداف البحث ‪.................................................‬‬

‫‪6‬‬ ‫د‪ .‬أهمية البحث ‪....................................................‬‬

‫‪7‬‬ ‫ح‪ .‬تنظيم كتابة البحث ‪.............................................‬‬

‫الباب الثاني‪ :‬النظرة العامة عن جودة الخدمات اإلسالمية‬

‫‪8‬‬ ‫أ‪ .‬البحوث السابقة ‪................................................‬‬

‫ب‪ .‬اإلطار النظرى ‪16 ..................................................‬‬

‫‪ .1‬جودة الخدمة اإلسالمية‪16 ......................................‬‬

‫أ) تعريف الجودة ‪16 ...........................................‬‬
‫ب) تعريف الخدمة ‪18 .........................................‬‬
‫ج) تعريف جودة الخدمات ‪22 ................................‬‬
‫د) أبعاد جودة الخدمة ‪23 ......................................‬‬
‫اإلسالمية ‪25‬‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫أبعاد‬ ‫ه)‬
‫‪............................‬‬
‫‪32‬‬ ‫‪ .2‬قناعة العمالء‪................................................‬‬
‫العمالء ‪34‬‬ ‫ورضا‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫بين‬ ‫‪ .3‬العالقة‬
‫‪.....................‬‬
‫‪12‬‬

‫‪ .4‬مؤسسة عامل الزكاة‪34 .........................................‬‬

‫الباب الثالث‪ :‬منهج البحث‬

‫‪36‬‬ ‫أ‪ .‬نوع البحث ‪..................................................‬‬

‫ب‪.‬مجتمع الدراسة والعينة ‪36 ..........................................‬‬
‫ج‪ .‬طريقة جمع البيانات ‪38 ............................................‬‬
‫‪41‬‬ ‫د‪ .‬أدوات البحث ‪.................................................‬‬
‫ح‪ .‬طريقة تحليل البيانات ‪41 ...........................................‬‬
‫‪42‬‬ ‫‪ .1‬إختبار الصدق ‪..............................................‬‬
‫‪42‬‬ ‫‪ .2‬إختبار الثبات ‪..............................................‬‬
‫واألهمية ‪43‬‬ ‫الفعالية‬ ‫مستوى‬ ‫‪ .3‬تحليل‬
‫‪45‬‬ ‫‪...............................‬‬
‫‪ .4‬حليل مستوي مطابقة‪........................................‬‬
‫‪ .5‬مؤشر قناعة المزكي ‪49 .........................................‬‬
‫عرض ‪50‬‬ ‫إطار‬ ‫و‪.‬‬
‫المتغيرات‪............................................‬‬
‫‪13‬‬

‫الباب الرابع‪ :‬عرض البيانات وتحليلها‬

‫مدينة ‪55‬‬ ‫‪DKD‬‬ ‫أ‪ .‬الصورة العامة عن مؤسسة عامل الزكاة‬

‫ماجيالنج‪.....‬‬
‫‪56‬‬ ‫ب‪ .‬بيانات العينة‪................................. ................‬‬
‫ج‪ .‬إختبار الصدق وإختبار الثبات‪60 ..................................‬‬
‫‪65‬‬ ‫د‪ .‬تحليل البيانات ‪..................................................‬‬
‫الفعالية ‪65‬‬ ‫ومستوى‬ ‫األهمية‬ ‫مستوى‬ ‫‪ .1‬تحليل‬
‫‪72‬‬ ‫)‪.................(IPA‬‬
‫المطابقة ‪74‬‬ ‫مستوى‬ ‫‪ .2‬تحليل‬
‫‪83‬‬ ‫‪.......................................‬‬
‫اإلسالمية‪.‬‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫مستوى‬ ‫‪ .3‬تحليل‬
‫‪86‬‬ ‫‪.....................‬‬
‫‪ .4‬مؤشر قناعة العمالء)‪87 .................................... (CSI‬‬
‫‪89‬‬ ‫الباب الخامس ‪:‬الخاتمة‬
‫أ‪ .‬نتائج البحث ‪..................................................‬‬
‫ب‪ .‬االقتراحات ‪....................................................‬‬
‫مصادر البحث ‪........................................................‬‬
‫‪14‬‬

‫الباب األول‬

‫المقدمة‬

‫أ‪ .‬خلفية البحث‬

‫الزكاااة عبااادة الفرد قيمااة روحيااة هلل‪ ،‬وأيضااااااااا إلى التقوي‬

‫االجتماعية ضااااااد المساااااالمين‪ .‬وأمر هللا إلزالة الزكاة الممتلكات‬
‫المملوكة فقال هللا تعالي في أية من القرآن الكريم التي تنص على‬
‫‪1‬‬
‫ما يلي‪:‬‬

‫فَأَقِي ُموا ٱلصااالَوة َ َو َءاتُوا ٱلز َكوة َ َوٱ ْعت َ ِ‬

‫صااا ُموا ِبٱَّللِ ُه َو َم ْولَي ُك ْم فَنِ ْع َم‬
‫ير (الحج ‪.) 78 :‬‬ ‫ص ُ‬ ‫ْٱل َم ْولَى َونِ ْع َم ٱلن ِ‬

‫في مفهوم الاادين اإلسااااااالمي‪ ،‬إجراء الحكومااة قاااعاادة التي‬

‫تشاااجع على تقديم مسااااعدات إلى جماعة التي تأخذ شاااكل الزكاة‪،‬‬
‫‪2‬‬
‫الذي يعمل على تقديم المساعدة االجتماعية للمجتمع‪.‬‬

‫قااد تم تنظيم الزكاااة في بالد اناادونيساااااايااة في القااانون رقم‬

‫‪3‬‬
‫‪.1999/38‬‬

‫‪.1‬القران الكريم سورة الحج ‪78 :‬‬

‫‪2‬‬
‫‪Andi Triyawan, Siti Aisyah "Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Muzakki Membayar‬‬
‫‪Zakat di BAZNAS Yogyakarta)" Jurnal Ekonomi Islam ( Vol.2, No.1, Juli 2016), p.57‬‬

‫‪3‬‬
‫‪Puji Kurniawan, "Legislasi Undang-Undang Zakat)" Jurnal Ar-risalah (Vol.13, No.1 Mei‬‬
‫‪2013),p.99‬‬
‫‪15‬‬

‫هدف‬ ‫‪BAZ‬‬ ‫إدارة عامل الزكاة ‪ LAZ‬أو هيئة الغرض عامل الزكاة‬
‫إدارتااه الزكاااة ألجاال زيااادة الوعي العااام في األعمااال الخيريااة‬
‫والعبادة وتحويله إلى أسناف ثمانية‪.‬‬

‫بتطوير الزمن‪ ،‬كانت المنافسة في عالم المؤسسة الزكاة في‬

‫الوقت الحاضااااار لضااااايقة‪ .‬لتحقيق النجاح في المنافساااااة‪ ،‬ال بد أن‬
‫تكون الشركات والمؤسسات قادرة على إيجاد أحسن جودة الخدمة‬
‫حتى تقنع مزكي بالمنتجات المعروضاااااااة‪ .‬جودة الخدمة وقناعة‬
‫مزكي هما الوحدة التي يصااعب فصاالها‪ ،‬ألن جودة الخدمة المقدمة‬
‫من الشركات تؤثر قناعة مزكي مباشرة‪.‬‬

‫تصور العميل لجودة الخدمة يؤثر إلى درجات جودة الخدمة‬

‫من المؤسسة‪ ,‬حيث إذا كان تصور مزكي نحو جودة الخدمة جيدا‬
‫فكان مزكي يشاااااعرون بالقناعة‪ ،‬عكس ذالك سااااايكون مزكي غير‬
‫قانعين إذا كان تصورهم إلى جودة الخدمة المقدمة قبيحا‪ 4.‬حصول‬
‫تصااااااور الخدمة من النتائج المتحصااااااال عليها ب عد االنتهاء من‬
‫اسااااااتخدام الخدمة المقدمة‪ ،‬بعد مقارنة أمل مزكي‪ .‬ألن بأفضاااااال‬
‫الخدمة ساايكون عمالء أشااد قانعا‪ ،‬حتى أكثر والء وسااوف يسااتمر‬
‫‪5‬‬
‫في استخدام الخدمة المقدمة‪.‬‬

‫‪4‬‬
‫‪Puspitasari Nia Budi, Hery Suliantoro, Laila Kusumawardhani, Analisis Kualitas Pelayanan‬‬
‫‪Menggunakan Integrasi Importance Performance Analysis (IPA) Dan Model Kano ( Studi Kasus‬‬
‫‪di PT. Perusahaan Air Minum Lyonnase Jaya Jakarta), Jurnal JATI Undip ( Vol.5, No.3‬‬
‫‪September 2010), p.1‬‬

‫‪5‬‬
‫‪Akmalia Ikfi, "Analisis Kepuasan Nasabah Atas Dimenasi Kualitas Pelayanan Bank Mandiri‬‬
‫‪Syariah Mandiri Malang"Jurnal Manajemen Bisnis {Vol.2,No.1 April 2012), p.69‬‬
‫‪16‬‬

‫ومن أثناء العدد الكبير من مؤسااااسااااات الزكاة ‪ ،‬مؤسااااسااااة‬

‫عامل الزكاة ‪ DKD‬مدي نة ماجيالنج وبعض فرق نتيجةالبحث في‬
‫جودة ال خد مة اإلسااااااالم ية المتفر قة و د لت نتي جة الب حث ف بذالك‬
‫يتطلب مؤساااساااة عامل الزكاة على نظم الخدمة اإلساااالمية و ذات‬
‫الجودة العالية في جميع منتجاته وخدماته‪ .‬قناعة مزكي هو شااااااي‬
‫مهم وإحدى الطريقة السااتدامة المؤسااسااات والشااركات الخاصااة‬
‫وغير الحكومية ‪ ،‬تنمو ب سرعة وتزداد كل الوقت ينبغي أن يح سن‬
‫مؤسسة عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة ماجيالنج جودة خدمته كي تزداد‬
‫قناعة مزكي‪.‬‬

‫الخدمة الجيدة تكون معيارا للمسااااااتويات قناعة مزكي على‬

‫المؤساااساااة‪ .‬حتي كانت جودة الخدمةالحسااانة تجعل الشاااركات أي‬
‫‪6‬‬
‫المؤسسات تمكن االستمرار في المنافسة الموجودة‪.‬‬

‫مؤسسه عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة ماجيالنج التي ت سعي دائما‬

‫للمساالمين وصاافه واحدةمن مؤسااسااة عامل الزكاة وتقع اسااتراتيجيا‬
‫في مدينة ماجيالنج التي تنموبسااااارعة مع عدد مزكي وصااااال إلي‬
‫ثمااانمااائااة خمس وساااااابعين‪ 7.)875‬مزاكياا المنتشاااااارة في ماادينااة‬
‫ماااجيالنج‪ ،‬بحيااث يهتم الباااحااث بااالبحااث في مؤسااااااسااااااااة عاااماال‬
‫الزكاة ‪ DKD‬مدينة ماجيالنج‪ ،‬وتطوير األعمال التجارية اسااااااتنادا ً‬

‫‪6‬‬
‫‪Didin Hafidhuddin, Peran Strategis Organisasi Zakat Dalam Menguatkan Zakat di dunia), Jurnal‬‬
‫‪Al-Infaq, (Vol.2, No.1 Maret 2011),p.1-4‬‬

‫‪7‬‬
‫)‪dkdpeduli.or.id (ahad, pukul.13,45 wib‬‬
‫‪17‬‬

‫إلى المبادئ األ سا سية للدين من أجل تتحقق تمكين جعل بالت ساوي‬
‫التوجيح الدين المناسب‪.‬‬

‫فمؤساااساااة عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة ماجيالنج يطور الطرق‬

‫الرتفاع جودة خدمته‪ ،‬زيادة عدد مزكيه واالحتفاظ‪ .‬وكذالك حفظا‬
‫على الساااااام عة وا لدوام في المجتمع‪ .‬فب هذا الب حث ير يد ال با حث‬
‫البحث في تحليل جودة الخدمة على قناعة مزكي (دراسااااة الحالة‬
‫في مؤسسة عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة ماجيالنج)‪.‬‬

‫ب‪ .‬تحديد المسألة‬

‫بخلفية البحث المذكورة يريد الباحث أن يحدد المسألة الذي يريد‬

‫الباحث بحثها كما يلي‪:‬‬

‫‪ .1‬كيف كان مسااتوي قناعة المزكي عن الخدمات مؤسااسااة‬

‫عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة ماجيالنج ؟‬

‫‪ .2‬أي المتغيرات التي البد أن يهتمها مؤساااساااة عامل الزكاة‬

‫‪ DKD‬مدينة ماجيالنج لزيادة قناعة الزكي ؟‬

‫ج‪ .‬أهداف البحث‬

‫أساااسااا من المسااألة التي حدد الباحث التالي ‪ ،‬فهنا هدفين الذي‬

‫يريد الوصول إليهما هما‪:‬‬
‫‪18‬‬

‫‪ .1‬لمعرفه اهم مسااااتوى قناعة المزكي علي خدمات مؤسااااسااااة‬

‫عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة ماجيالنج‪.‬‬

‫‪ .2‬لمعرفة المتغيرات التي البد أن يهتمها مؤسااااااساااااااة عامل‬

‫الزكاة ‪ DKD‬مدينة ماجيال نج لزيادة قناعة المزكي‪.‬‬

‫د‪ .‬أهمية البحث‬

‫يرجو الباحث استفادة العلم من هذا البحث هما أهميتان ‪:‬‬

‫‪ .1‬األهمية النظرية‬

‫أن تكون النتيجة من هذا البحث مفيدة لزيادة المعرفة في مجال‬

‫العلوم وخاصااااة في مجال المؤسااااسااااات اإلسااااالمية باخاصااااة‬
‫لمؤسسة عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة ماجيال نج‪.‬‬

‫‪ .2‬األهمية العملية‬

‫أ‪ .‬لمؤسسة عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة ماجيالنج‪.‬‬

‫أن تكون نتيجة البحث مفيدة لمؤسااس اة عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة‬

‫ماجيالنج لمعرفة مسااااااتوى جودة الخدمةمن خدمته حتى يكون‬
‫مزكي قانعين و يمكن مؤسسة عامل الزكاة والتقدم والنمو‪.‬‬

‫ب‪ .‬للباحث القادم‬

‫تسااااتطيع النتيجة من هذا البحث أن تسااااتخدم كالمرجع للباحث‬

‫القادم الذي يبحث في مجااللمؤسااااسااااة الزكاة خاصااااة في مجال‬
‫الخدمة‪.‬‬
‫‪19‬‬

‫ح‪ .‬تنظيم كتابة البحث‬

‫سيقسم كتابة البحث إلى خمسة أبواب‪ ،‬هي‪:‬‬

‫الباب األول‪ :‬المقدمة فيها خلفية البحث‪ ،‬تحديد المساااااااألة‪،‬‬

‫أهداف البحث‪ ،‬أهمية البحث و تنظيم كتابة البحث‪.‬‬

‫الباب الثانى‪ :‬اإلطار النظري فيه البحوث الساااااااابقة‪ ،‬جودة‬

‫الخدمة‪ ،‬أبعاد الخدمة اإل سالمية‪ ،‬قناعة المزكي‪ ،‬العالقة بين جودة‬
‫مدينة‬ ‫‪DKD‬‬ ‫الخدمة وقناعة العمالء ثم مؤسااااااساااااااةعامل الزكاة‬
‫ماجيالنج‬

‫الباب الثالث‪ :‬منهج البحث فيه نوع البحث‪ ،‬السكان والعينة‪،‬‬

‫طريقة جمع البيانات‪ ،‬أدوات البحث و طريقة تحليل البيانات‪.‬‬

‫الباب الرابع‪ :‬نتيجة البحث وتحليلها فيها الصااااااورة العامة‬

‫من مؤساااااساااااة عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة ماجيالنج‪ ،‬نتيجة البحث و‬
‫تحليلها‪.‬‬

‫الباب الخامس‪ :‬الخاتمة فيها االستنباط واالقتراحات‪.‬‬

20
‫‪21‬‬

‫الباب الثاني‬
‫البحوث السابقة والنظرة العامة عن جودة الخدمات اإلسالمية‬
‫أ‪ .‬البحوث السابقة‬
‫يستخدم الباحث في هذا البحث بعض المراجع من المجالت‬
‫المتعددة التي لها العالقة أوالتشابه حتى تكون مرجعا في أخذ‬
‫الطريقة‪ ،‬طريقة الكتابة‪ ،‬نموذج البحث وغيرها‪.‬‬
‫البحث السابق الذي له العالقة بهذا البحث هو البحث الذي‬
‫قام به حسن سنة ‪ 2003‬بعنوان " أثر جودة الخدمات المصرفي‬
‫اإلسالمي على قناعة العمالء فرع بنك المعامالت إندونيسيا‬
‫سيمارانج"‪ .‬هدف هذا البحث لتحليل أداء جودة الخدمات من‬
‫المصرفي اإلسالمي بأبعاد ‪ CARTER‬على قناعة العمالء بنك‬
‫المعامالت إندونيسيا فرع سيمارانج ولمعرفة األبعاد المهيمنة‬
‫في تأثير قناعة العمالء‪ .‬في هذا الحال كان نموذج ‪ CARTER‬جيدا‬
‫لمعرفة قناعة العمالء وبتحليل االنحدار حصل النتيجة على أن‬
‫االستيجابية‬ ‫)‪،(Assurance‬‬ ‫فيه أثر إجابي وكان أبعاد التامين‬
‫واإلطاعة )‪ (Compliance‬لها أثرا كبيرا في جودة‬ ‫)‪(Responsiviness‬‬

‫الخدمة وليس هناك أثر كبير في متغيرات المادية )‪،(Tangible‬‬

‫والتعاطف )‪.(Emphaty‬ومن اختبار ‪ ،F‬أن‬ ‫)‪(Reliability‬‬ ‫الدقة‬
‫متغيرات ‪ CARTER‬جيد لمعرفة قناعة العمالء ألن دلت النتيجة‬
‫‪22‬‬

‫من اختبار التقرير هي ‪ 0.628‬التى دلت ‪ %62.8‬قناعة العمالء‬

‫‪8‬‬
‫تعرف من أبعاد ‪.CARTER‬‬
‫هناك التشابه بهذا البحث وهو استعمال أبعاد ‪ CARTER‬ولكن‬
‫هناك الفرق ببحثي وذلك البحث هما مكان البحث أن حسن بحث‬
‫بحثه في السنة ‪ 2003‬و بحث في بنك معامالت إندونيسييا الفرع‬
‫سيمارانج وأن بحثي في في مؤسسة عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة‬
‫ماجيالنج وكذلك وجود الفرق في طريقة التحليل كان حسن‬
‫‪IPA‬‬ ‫استعمل طريقة االنحدار وأما هذا البحث استعمل طريقة‬
‫)‪ (Importance Performance Analysisis‬و ‪CSI (Customer Satisfaction‬‬

‫)‪Index‬‬

‫البحث الذي بحثت فوتري دوي تجاهياني بعنوان "مستوى‬

‫قناعة العمالء على جودة الخدمات المصرفي اإلسالمي في‬
‫جوكجاكرتا" هدف هذا البحث لمعرفة عوامل جودة الخدمات‬
‫التي تؤثر قناعة العمالء وتحليل مستوى قناعة العمالء لكل‬
‫عقد‬ ‫‪. CARTER‬‬ ‫المصرفي اإلسالمي في جوكجاكرتا بنموذج‬
‫البحث في أربع المصرفيات اإلسالمية المختلفة والعينة مأخوذة‬
‫من االستبيان مباشرة‪ .‬استعمل هذا البحث طريقة عينة قصدية‬
‫وعينة عرضية بطريقة تحليل األعمدة‪ .‬حصل هذا البحث حيث‬
‫أن النتيجة المتوسطة من األجوبة لكل األبعاد فى ‪-3.049‬‬
‫‪،3.204‬وحصل مجموع الخدمات على النتيجة المتوسطة قدر‬

‫‪8‬‬
‫‪Hasan, Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank‬‬
‫)‪Muamalat Indonesia Cabang Semarang, Akses: Jurnal Ekonomi Bisnis, ( Vol. 1 No. 1, April 2006‬‬
‫‪23‬‬

‫‪ .3.126‬متغير اإلطاعة على مبادئ اإلسالم له أثر إيجابي‬

‫(‪)Assurance‬‬ ‫بمقياس ‪ 3.049‬وأعلى المقياس هو متغير التأمين‬
‫بالنتيجة ‪ .2.204‬وكان أكبر النتيجة من جهة النتيجة المعاملة‬
‫هومتغير االستجابية )‪ (Responsiviness‬بقدر ‪ .0.8802‬دلت‬
‫النتيجة الكبيرة على متغير غالب الذي يدل أيضا على قناعة‬
‫األهمية‬ ‫)‪(Responsiviness‬‬ ‫العمالء‪ .‬أعطى متغير االستجابية‬
‫الكبيرة بقدر (‪ )77.47%‬ثم اإلطاعة بالمبادئ اإلسالم‬
‫بقدر (‪ ،)77.43%‬التعاطف‬ ‫)‪(Compliance with Islamic) Law‬‬

‫قدر (‪،)55.87%‬‬ ‫)‪(Tangible‬‬ ‫)‪ (Emphaty‬قدر (‪ ،)71.27%‬المادية‬

‫الدقة )‪ (Reability‬قدر (‪ ،)31.17%‬والتأمين )‪ (Assurance‬قدر‬
‫(‪ .)%23.66‬واالستنباط من هذا البحث أن أبعاد ‪ CARTER‬أعطى‬
‫األهمية الكبيرة على جودة الخدمة وقناعة العمالء على‬
‫المصري اإلسالمي والمتغير التأمين (‪ )responsiveness‬له أثر كبير‬
‫‪9‬‬
‫في تكوين قناعة العمالء‪.‬‬
‫التشابه بهذا البحث هو استعمال أبعاد ‪ CARTER‬والفرق بهذا‬
‫البحث هو في طريقة أخذ العينة أنها استخدمت طريقة عينة‬
‫قصدية وعينة عرضية ثم الفرق في تحليل البيانات أنها ما‬
‫بل استخدمت طريقة األبعاد و‬ ‫‪CSI‬‬ ‫و‬ ‫‪IPA‬‬ ‫استخدمت طريقة‬
‫الفرق اآلخر أنها بحثت ليس في مكان واحد بل في أربعة أمكنة‬
‫المصرفيات اإلسالمية‪.‬‬

‫‪9‬‬
‫‪Putri Dwi Cahyani, Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perbankan‬‬
‫)‪Syariah di Yogyakarta, Esensi: Jurnal Bisnis dan Manajemen, (Vol. 6 No. 2, Oktober 2016‬‬
‫‪24‬‬

‫البحث الذي قام ديني‪ ،‬دانار‪ ،‬راهايو و ألوي سنة ‪2010‬‬

‫بعنوان " تحليل جودة الخدمات على والء العمالء في بنك‬
‫المعامالت إندونيسيا فرع فيكان بارو" الهدف من هذا البحث‬
‫تؤثر على الوالء‪ .‬استخدم هذا‬ ‫‪CARTER‬‬ ‫لمعرفة هل المتغيرات‬
‫البحث طريقة االنحدار بالنتيجة أن جميع المتغيرات المستقلة‬
‫‪R2‬‬ ‫لها أثر إيجابي على المتغير التابع (والء العمالء) بالنتيجة‬
‫‪ 0،614‬التى دلت على ‪ %61،4‬والء عمالء بنك المعامالت‬
‫إندونيسييا فرع فيكان بارو مؤثر بست المتغيرات المستقلة‬
‫واآلخر ‪ %38،6‬مؤثر بالمتغير اآلخر الذى لم يقم الباحث ببحثه‪.‬‬
‫)‪(Reliability‬‬ ‫والنتيجة من تحليل جزئي أن فرض متغير الدقة‬
‫والتعاطف )‪ (Emphaty‬مردودين وأربع المتغيرات اآلخرى مقبولة‬
‫‪10‬‬
‫ومتغير التأمين )‪ (Assurance‬له أثر كبير‪.‬‬
‫والفرق بهذا‬ ‫‪CARTER‬‬ ‫التشابه بهذا البحث هو استخدام أبعاد‬
‫البحث األول في طريقة التحليل حيث أنهم استعملوا طريقة‬
‫ثم الفرق في‬ ‫‪CSI‬‬ ‫و‬ ‫‪IPA‬‬ ‫االنحدار ثم استعمل هذا البحث تحليل‬
‫بارو‪.‬‬ ‫مكان بحثهم يعنى بنك المعامالت إندونيسيا فرع فيكان‬
‫وفي البحث اآلخر‪ ،‬من أمباردي جونياوان سنة ‪2012‬‬
‫بعنوان "جودة الخدمات اإلسالمية وقناعة العمالء في بنك العام‬
‫اإلسالمي في جاكرتا" والهدف هو استعراض أبعاد جودة‬
‫الخدمات التي تستطيع أن تزيد قناعة العمالء باستخدام متغيرات‬

‫‪10‬‬
‫‪Deny Danar Rahayu et al., Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah‬‬
‫)‪Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pekanbaru, Jurnal Ekonomi, (Vol. 18 No. 1, Maret 2010‬‬
‫‪25‬‬

‫‪ CARTER‬وطريقة أخذ العينة هي عينة عشوائية بسيطية و طريقة‬

‫تحليل البيانات بالطريقة االنحدار‪ .‬والنتيجة هذا البحث هي‬
‫النتيجة من اختبار الصدق دلت على أن جميع أدوات البحث‬
‫اإلطاعة بالمبادئ اإلسالم‬ ‫)‪(means‬‬ ‫صادقة‪ ،‬بالنتيجة المتوسطة‬
‫(‪ ،)0.58‬التأمين )‪ ،)0.59( (Assurance‬الدقة‬ ‫)‪(Compliance‬‬

‫(‪ ،)0.58‬التعاطف‬ ‫)‪(Tangible‬‬ ‫)‪ ،)0.57( (Reliability‬المادية‬

‫)‪ ،)0.56( (Emphaty‬االستجابية )‪ ،)0.56( (Responsiviness‬و‬
‫القناعة (‪ .)0.79‬والنتيجة من اختبار الثبات هي ‪ 0.75‬التي دلت‬
‫على أن أدوات البحث ثابة‪ .‬النتيجة من اختبار تحليل االنحدار‬
‫تنال نموذج االنحدار بست المغيرات هي ‪-2.046- =Y‬‬
‫‪X5‬‬ ‫‪0،142 +‬‬ ‫‪X4 0،179‬‬ ‫‪+ X3 0،152 +0،242X2 + 0،106X1‬‬
‫‪X6 0،053 +‬‬

‫متغير التأمين )‪ (Assurance‬له أثر أكبر ألن له معامل مرتفع وهو‬

‫‪،%17.9‬‬ ‫)‪(Tangible‬‬ ‫ثم متغير المادية‬ ‫‪%24.2‬‬ ‫‪ 0.242‬أو‬
‫التعاطف )‪ ،%14.2 (Emphaty‬اإلطاعة )‪%10.6 (Compliance‬‬
‫‪ .%5.3‬و فى اختبار ‪،F‬كانت‬ ‫)‪(Responsiviness‬‬ ‫واالستجابية‬
‫النتيجة األهمية ‪ 0.000‬أصغر من الدرجة المخطئة ‪ 0.05‬فإذا‬
‫‪ Ho‬مردود‪ ،‬هذا بمعنى أن جميع المتغيرات تؤثر على قناعة‬
‫قدر ‪ 0.459‬بمعنى أن‬ ‫‪R2‬‬ ‫العمالء ‪.‬ومن اختبار التقرير‪ ،‬كان‬
‫جميع المتغيرات المستقلة تؤثر على قناعة العمالء قدر‬
‫‪ .%45.9‬النتيجة من هذا البحث أن متغيرات الـتأمين‬
‫‪26‬‬

‫والتعاطف‬ ‫)‪(Tangible‬‬ ‫)‪ ،(Assurance‬الدقة )‪ ،(Reliability‬المادية‬

‫لها أثر إيجابي وعكس ذالك أن متغيرات اإلطاعة‬ ‫)‪(Emphaty‬‬

‫ليس لها أثر إيجابي‬ ‫)‪(Responsiviness‬‬ ‫واالستجابية‬ ‫)‪(Compliance‬‬

‫على قناعة العمالء ودل أن بعض العمالء استنبط على أن‬

‫المصرفي اإلسالمي لم يعط جودة الخدمات اإلسالمية‪.‬‬
‫‪11‬‬

‫ثم الفرق بهذا‬ ‫‪CARTER‬‬ ‫التشابه بهذا البحث هو استخدام أبعاد‬

‫البحث هو مكان البحث أنه بحث في فرع بنك ميكا الشرعية‬
‫مدينة‬ ‫‪DKD‬‬ ‫بجاكرتا وهذا البحث في مؤسسة عامل الزكة‬
‫ماجيالنج ثم الفرق في طريقة التحليل أنه استعمل طريقة تحليل‬
‫‪IPA (Importance Performance‬‬ ‫االنحدار وما استعمل طريقة تحليل‬
‫‪.‬‬ ‫)‪ Analysisis‬و)‪CSI (Customer Satisfaction Index‬‬

‫والبحث األخر من ليليك راهماواتي و نوفيانا هداية سنة‬

‫‪ 2012‬بعنوان "جودة الخدمات وأثرها على مستوى قناعة‬
‫العمالء في بيت المال والتمويل ‪ UGT‬سيدو كيري وارو" بحثا‬
‫أثر جودة العمالء المهيمنة على قناعة العمالء في هذا بيت المال‬
‫وطريقة‬ ‫‪CARTER‬‬ ‫والتمويل‪ .‬استخدم هذا البحث متغيرات‬
‫االنحدار‪ .‬النتيجة من هذا البحث أن جميع جودة الخدمات‬
‫المتكونة من المتغيرات الملموسة (الدقة )‪،(Reliability‬‬
‫)‪(Assurance‬‬ ‫التأمين‬ ‫االستيجابية)‪،(Responsiviness‬‬
‫والتعاطف)‪ )(Emphaty‬أثرت على مستوى قناعة العمالء بالنتيجة‬

‫‪ ،Ambardi juniawan 11‬نفس المرجع‪.‬‬

‫‪27‬‬

‫‪ F‬الحساب ‪ F < 3،626‬الجدول ‪ 2،368‬والهام قدر ‪ .0،005‬و‬

‫بجزئي‪ ،‬العوامل الملموسة لها أثر هام بالنتيجة الهامة قدر‬
‫‪ .0،249‬وعامل الدقة)‪ ،(Reliability‬االستيجابية)‪،(Responsiviness‬‬
‫ليس لها أثر هام‪ .‬دلت‬ ‫التأمين)‪ (Assurance‬والتعاطف)‪(Emphaty‬‬

‫معدلة االنحدار المحصولة أن جودة الخدمات الملموسة قادرة‬

‫‪12‬‬
‫على زيادة قناعة العمالء‪.‬‬
‫التشابه يهذا البحث هو استخدام أبعاد ‪ CARTER‬ثم الفرق بهذا‬
‫البحث هو في طريقة التحليل‪ ،‬أن هما استعمال تحليل االنحدار‬
‫)‪ IPA (Importance Performance Analysisis‬و ‪CSI‬‬ ‫واليستعمال تحليل‬
‫)‪ (Customer Satisfaction Index‬ثم الفرق في مكان البحث أنهما بحثا‬
‫في بيت المال والتمويل ‪ UGT‬سيدو كيري وارو‪.‬‬
‫ب‪ .‬اإلطار النظري‬
‫‪ .1‬جودة الخدمة‬
‫أ‪ .‬تعريف الجودة‬
‫الجودة مأخوذة من كلمة جاد يجود بمعنى صار جيدا‬
‫وهو ضد الرديء‪ 13‬عند فاراسورامان ‪ ،‬زيتمال وباري‬
‫هي أحد العناصر المهمة في نظرعندالعمالء ليشتري‬
‫‪14‬‬
‫النتائج‬
‫‪12‬‬
‫‪Lilik Rahmawati, Nofiana Hudayatin, Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap‬‬
‫‪Tingkat Kepuasan Nasabah di BMT UGT Sidogiri Capem Waru, Jurnal El-Qist, (Vol. 3, No. 1,‬‬
‫)‪April 2013‬‬

‫المنجد في اللغة واألعالم (بيروت ‪ :‬دار المشرق‪ ,)2008 ،‬ص‪109.‬‬ ‫‪13‬‬

‫‪14‬‬
‫‪Dr.Andriansan Sudarso, Manajmen Pemasaran Jasa Perhotelan, (Yogyakarta: Penerbit‬‬
‫‪CV Budi tama, 2012),p.57‬‬
‫‪28‬‬

‫وتعريف الجودة عند جارفين ودافيس هو حالة ديناميكية‬

‫المرتبطة بالمنتجات‪ ،‬الخدمات‪ ،‬األشخاص‪ ،‬العمليات‬
‫‪15‬‬
‫والبيئة التي توصل إلى غاية األمل‪.‬‬
‫صنّف جارفين الجودة إلى خمسة األقسام ‪:‬‬
‫‪16‬‬

‫‪(Transcendental‬‬ ‫‪ )1‬التقريب من أساس صعوبة التعبير‬

‫)‪Approach‬‬

‫في هذا التصور كان ترى الجودة كالشيء الذي‬

‫يقدر علي شعوره أو معرفته‪ .‬ولكن يصعب على‬
‫تعريفه وسبكه‬
‫‪(Product‬‬ ‫المنتجة ‪Based‬‬ ‫‪ )2‬التقريب من أساس‬
‫)‪Approach‬‬

‫صور هذا التصور أن الجودة هي المميزة‬

‫أوالصفة التي تستطيع على قياسها‬
‫أساس المستخدم )‪(User Based Approach‬‬ ‫‪ )3‬التقريب من‬
‫أساس هذا التصور من الفكرة وهو أن الجودة‬
‫معلقة بمنتجها‪ ،‬حتى إذا كانت المنتجة التي تقنع‬
‫تصور اإلنسان وهي التي المنتجة ذو جودة عالية‪.‬‬
‫الصناعة ‪(Manufacturing Based‬‬ ‫‪ )4‬التقريب من أساس‬
‫)‪Approach‬‬

‫‪15‬‬
‫‪Fandy Tjipto et.al, Service, Quality & Satisfication, (Yogyakarta: Penerbit Andi,‬‬
‫‪2004),p. 164‬‬

‫نفس المرجع‪ ،‬ص‪169 .‬‬ ‫‪16‬‬

‫‪29‬‬

‫عرف‬
‫ركز هذا التصور عن عمليات الصناعة ثم ّ‬
‫هذا التصور الجودة كالمطابقة والمالئمة بشروط‪.‬‬
‫)‪(Value Based Approach‬‬ ‫‪ )5‬التقريب من أساس القيمة‬
‫رأي هذا التصور الجودة من ناحية القيم والثمن‪.‬‬
‫فنعرف أن الجودة تختلف وتتغير باختالف تصور‬
‫المستهلك والعميل‪ ،‬فالعميل يعتبر أن الخدمة والمنتجة ذو‬
‫جودة إذا كانت تستطيع أن تسد حاجة وغاية العميل‪.‬‬
‫تقريب الجودة من أساس المستخدم نعرف أن العميل أو‬
‫المستهلك يستطيع أن يقيس الجودة ويقيمها ألنهم‬
‫مستخدموا الخدمات‪ .‬إذا كانت الشركة تعطي الجودة‬
‫لخدماتها إلى عمالءها أي مستهلكيها فيعتبرون العمالء‬
‫والمستهلكون أن الخدمات ذو جودة‪.‬‬

‫ب‪ .‬تعريف الخدمة‬

‫الخدمة عند ويليام سانتون هي الشيء الذي يمكن‬
‫تحديده بشكل منفصل غير ملموس‪ ،‬والمعروض لسد‬
‫الحاجة ‪.‬يمكن حصول الخدمات باستخدام األشياء‬
‫و الخدمة عند فالياري‬ ‫‪17‬‬
‫الملموسة أو غير الملموسة‪.‬‬

‫‪17‬‬
‫‪Prof. Dr. H. Buchari Alima, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung :‬‬
‫‪Alfabeta, 2007), p.243‬‬
‫‪30‬‬

‫وماري جو بيتنير هي النشاط االفتصادي الذي كان‬

‫االنتاج ليس المنتجة المستهلكة في وقت االنتاج وكونه‬
‫والخدمة هي كل عمل ونشاط الذي‬ ‫‪18‬‬
‫غير ملموس‪.‬‬
‫يعرضه فريق إلى فريق آخر وكان النشاط غير ملموس‬
‫‪19‬‬
‫وعدم إمتالكه ألي فريق‪.‬‬
‫من التعارف األتية نعرف أن الخدمة هي العمل‬
‫والنشاط الذي قام به فريق أوشركة لسد حاجة الناس وال‬
‫نعرف حقيقة الخدمة إال بعد إستعمالها بمساعدة‬
‫غير‬ ‫التسهيالت وعدم إستعمالها ألن الخدمة شي‬
‫ملموس‪.‬‬
‫‪20‬‬
‫كانت للخدمة أربع صفات المميزة وهي ‪:‬‬
‫‪ )1‬عدم الملموس‬
‫أحد من الصفة المميزة للخدمة هي عدم‬
‫الملموسة التى ال نستطيع أن نراها‪ ،‬نشعرها‪،‬‬
‫نشمها‪ ،‬نسمعها أو نلمسها إال بعد أن اشتريناها أو‬
‫الجودة واالنتاج هما شيئان‬ ‫‪21‬‬
‫استهلكناها‪.‬‬
‫متفرقان‪ ،‬االنتاج هو كالمحصول‪ ،‬اآللة‪ ،‬المادة‬

‫‪ 18‬نفس المرجع‪ ،‬ص‪243 .‬‬

‫‪19‬‬
‫‪Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Jilid 2, (Jakarta : PT. Ikrar Mandiriabadi, 2000),‬‬
‫‪p.486‬‬

‫‪20‬‬
‫‪Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid 2,‬‬
‫‪(Jakarta : Penerbir Erlangga, 2009), p39‬‬

‫‪، Fandy Tjiptono et. al21‬المرجع السابق‪ ،‬ص‪164 .‬‬

‫‪31‬‬

‫والسلعة حيث أن الخدمة كالفعل‪ ،‬العملية ‪،‬‬

‫اإلجراء والسعي‪ .‬المثال من عدم الملموسة في‬
‫الخدمة هي الرفقة والتأديب في إيصال الخدمات‬
‫ألنهما ليس من المادة أي السلعة حتى كان العمالء‬
‫اليستطيع أن يقيّم الخدمات إال بعد تجربة أداء‬
‫عملية الخدمات أو بعد استخدام تلك الخدمات‪.‬‬
‫اهت ّم العمالء األشياء الملموسة في تقييم‬
‫الخدمات كالعالمات‪ ،‬الدالئل والمادية لتلك‬
‫الخدمات‪ .‬قيّم العمالء جودة الخدمات من حيث‬
‫المكان‪ ،‬العامل‪ ،‬األدوات‪ ،‬آلة االتصال‪ ،‬الشعار‬
‫كانت المميّزات التي استخدمها تلك‬ ‫والثمن‪.‬‬
‫‪22‬‬

‫المؤسسة تستطيع أن تؤثر تقييم واستنباط العمالء‪.‬‬

‫وال تنفصل الخدمات الجيدة باستحضار الماديات‬
‫واآلالت التي تساعد الخدمات‪.‬‬
‫‪ )2‬عدم االنفصال والتفريق‬
‫كانت المنتجة الملموسة تمكن صناعتها‪ ،‬توزيعها‬
‫من أي وسيلة وإستهالكها في أي وقت ومكان‬
‫ولكن الخدمة ال تمكن التوزيع وإستخدامها في‬
‫وقت أخر ألن الخدمة مصنوعة ومستخدمة في‬
‫وقت واحد‪ .‬ألن استخدام الخدمة ال بد فيه مجهز‬

‫‪ 22‬نفس المرجع‪ ،‬ص‪164 .‬‬

‫‪32‬‬

‫مستخضر الخدمة ومستخدمها‪ .‬وإذا كان غاب فيه‬

‫مستخضر الخدمة ومستخدم الخدمة فال يمكن‬
‫استخدامها ألن ال ينفصل استخدام الخدمة من‬
‫مجهز الخدمة ومستخدمها‬
‫التنوع‬
‫‪ّ )3‬‬
‫كانت للخدمة أشكال وأعمال متنوعة بتنوع مجهز‬
‫الخدمة‪ ،‬وقت الخدمة ومكان الخدمة وللمستخدم‬
‫الخدمة‪ .‬كالعملية مؤسسة المالية أن كل مؤسسة‬
‫لها منتجات خاصة وأعمال خاصة‪ .‬بين مؤسسة‬
‫المالية التقليدية واإلسالمية لهما بعض المنتجات‬
‫المتفرقة بينهما كاستخدام المبادئ اإلسالمي‬
‫لمنتجات مؤسسة المالية اإلسالمية وعدم‬
‫إستخدامه لمنتجات مؤسسة المالية التقليدية‪.‬‬
‫‪ )4‬العديم‬
‫كانت الخدمة ال تمكن حفظها‪ ،‬ألن استخدمها لمن‬
‫كان يستخدم في وقت دقيق ومكان صحيح وثمن‬
‫الئق‪ .‬إذا كان المستخدم ال يستوفي مستخدم‬
‫الخدمة الشروط ففد منه الخدمة وثمن الخدمة‪.‬‬
‫فلكل صفة مميزة الخدمات لها التحديات المختلفة‬
‫وتحتاج إلي طرق خاصة‪ .‬فمؤسسة وشركة التي قام‬
‫بهالخدمة فال بد عليها أن يرقي خدماته بإيجاد األشياء‬
‫‪33‬‬

‫الملموسة والتسهيالت‪ ،‬إرتقاء عمليات الخدمة‪ ،‬مطابقة‬

‫الخدمات بإرادة المستعهلكين‪.‬‬
‫ج‪ .‬تعريف جودة الخدمة‬
‫التعريف البسيط من جودة الخدمة عند ليويس وبومس‬
‫هو المقياس بين درجة الخدمات وإرادة العمالء‪23.‬فتكون‬
‫جودة الخدمات مقياسة أو معيارة حيث أن جودة‬
‫الخدمات مقدرة يقدرة المؤسسة أو الشركة في سد حاجة‬
‫العمالء أو المستهلك ومالءمة إرادة العمالء أو المستهلك‬
‫بما أرادوا‪.‬‬
‫فمؤسسة الخدمات ال بد أن تحفظ جودة الخدمات التي‬
‫عرضتها حيث أن الخدمات ال بد أن تكون أحسن من‬
‫رجاء العمالء‪ .‬إذا كان العميل ينال أحسن خدمات بنسبة‬
‫رجاءه فالعميل سيستخدم تلك الخدمات مرة أخرى‪،‬‬
‫ولكن إذا كان العميل ينال أقبح خدمات بنسبة رجاءه‬
‫فسيخاب العميل ويمتنع من استخدام تلك الخدمات‪ .‬ولكل‬
‫المؤسسات أو الشركات ال بد أن ترقي جودتها خصوصا‬
‫في خدماتها ألنها تزيد على القناعة والمدخالت‪.‬‬

‫‪23‬‬
‫‪Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan Pelayanan Prima, (Yogyakarta :‬‬
‫‪Andi, 2012), p.157‬‬
‫‪34‬‬

‫د‪ .‬أبعاد جودة الخدمة‬

‫أحد من نموذج جودة الخدمة الذي يكون مصدرا‬
‫طوروه‬
‫التي ّ‬ ‫‪SERVQUAL‬‬ ‫لمعرفة أي خدمة كانت وهو‬
‫لها‬ ‫‪SERVQUAL‬‬ ‫فاراسومان‪ ،‬زيتمال وبيري‪ .‬أدوات‬
‫إمتيازات اآلتية‪: 24‬‬
‫حتى تكون ضابطة‬ ‫‪SERVQUAL‬‬ ‫‪ )1‬أنشأت أدوات‬
‫للتقييم على أنواع أبعاد جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪ )2‬كانت أدوات ‪ SERVQUAL‬صادقة ألنواع الخدمة‪.‬‬
‫‪SERVQUAL‬‬ ‫‪ )3‬دلت أنواع البحوث على ّ‬
‫أن استبيان‬
‫ثابت‪.‬‬
‫‪ )4‬أوفت أدوات ‪ SERVQUAL‬معيار الدقة‪.‬‬
‫لها عملية التحليل الثابتة التي‬ ‫‪SERVQUAL‬‬ ‫‪ )5‬أدوات‬
‫تسهل على التأثير في النتيجة‪.‬‬
‫‪SERVQUAL‬‬ ‫في تقييم أي جودة الخدمة باستخدام أدوات‬
‫التي قدّموها فاراسومان‪ ،‬زيتمال وبيري‪ ،‬فلها خمسة‬
‫أبعاد وهي‪: 25‬‬
‫‪ )1‬الدقة )‪ (Reliability‬هذه األداة متعلقة بقدرة المؤسسة‬
‫أو الشركات على إعطاء الجودة الضابطة‪.‬‬

‫‪ 24‬نفس المرجع‪ ،‬ص‪197 .‬‬

‫‪25‬‬
‫‪Fandy Tjiptono et.al, op.cit., p. 198‬‬
‫‪35‬‬

‫‪ )2‬االستجابية )‪ (Responsiviness‬هذه األداة متعلقة بإردة‬

‫وقدرة الموظفين على مساعدة العمالء وإجابة‬
‫الطلب وكذلك إعطاء اإلعالم والخدمة بغاية‬
‫السرعة‪.‬‬
‫‪ )3‬التأمين )‪ ،(Assurance‬هذه األداة متعلقة بسلوك‬
‫الموظفين الذي به يستطيع أن ينمو ثقة العمالء و‬
‫استطاعة المؤسسات أو الشركات على إعطاء‬
‫األمن إلى عمالءها‪.‬‬
‫‪ )4‬التعاطف )‪ ،(Emphaty‬هذه األداة متعلقة بفهم‬
‫المؤسسات أو الشركات عن مسائل عمالءها ثم‬
‫اإلهتمام إلى عمالءها وكذلك إمتالك وقت‬
‫ّ‬
‫المطمئن‪.‬‬ ‫التشغيل‬
‫‪ )5‬المادية )‪ ،(Tangible‬هذه األداة متعلقة بقوة جذابة‬
‫التسهيالت الموجودة‪ ،‬األدوات و المادية التي‬
‫استعملتها الشركات أو المؤسسات ثم كذلك مظهر‬
‫الموظفين‪.‬‬
‫ه‪ .‬أبعاد جودة الخدمة اإلسالمية‬
‫البد على كل مؤسسة وشركة أن تختار الطرق‬
‫الخاصة كي تقدر على حفظ بقائها‪ .‬أحد من طرقها هو‬
‫تكوين قناعة العمالء بترقية الجودة ألن العميل هو‬
‫‪36‬‬

‫اإلهتمام األول عن القناعة وجودة الخدمات‪26.‬فستبقى‬

‫وترتقى المؤسسة أو الشركة إذا اعتبر العميل الخدمات‬
‫جيدة وكانت الخدمات تطابق برجاءه الذي أراده ثم‬
‫يستمر استخدام تلك الخدمات‪.‬‬
‫ّ‬ ‫العميل‬
‫مؤسسة عامل الزكاة لها المعادلة بين مؤسسة المالية‬
‫التقليدية أخرى وهو استعمال المبادئ الشرعية أو الحكم‬
‫اإلسالمي‪ .‬فلقياس جودة خدمات مؤسسة المالية الشرعية‬
‫زاد أوتمان عبد القوي ولين أوين بعيدا جديدا يعني‬
‫‪SERVQUAL‬‬ ‫لتكميل خمسة أبعاد‬ ‫)‪(Compliance‬‬ ‫اإلطاعة‬
‫التي قدّموها فاراسومان وإخوانه‪ .‬أشار بعيد اإلطاعة‬
‫)‪ (Compliance‬إلى اإلطاعة على الحكم ومبدإ اإلسالم في‬
‫عملية بنك الشرعي‪.‬ستة األبعاد أوالنموذج لقياس جودة‬
‫‪27‬‬
‫خدمات مؤسسة المالية الشرعية هي ‪.CARTER‬‬
‫‪(Compliance with Islamic‬‬ ‫‪ )1‬اإلطاعة بمبادئ اإلسالم‬
‫)‪ Law‬هي قدرة المؤسسة في عمليتها مؤسس على‬
‫الدواعي لهذا المتغير هي‬ ‫‪28‬‬
‫مبادئ الشرعية‪.‬‬

‫‪26‬‬
‫‪Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa , (Jakarta : Salemba Empat, 2013), p.‬‬
‫‪204‬‬

‫‪27‬‬
‫‪Abdul Othman Qawi & Lynn Owen, Adopting and Measuring Customer Service‬‬
‫‪Quality in Islamic Banks: A Case Study in Kuwait Finance House, International Journal of‬‬
‫‪Islamic Financial Service, (Vol. 3 No. 1), p. 10‬‬

‫‪28‬‬
‫‪Uswatun Hasanah, Analisis Pengaruh kualitas pelayanan PT. Bank Muamalat Indonesia‬‬
‫‪Cabang Palu Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah, Jurnal Istirqa’ ( Vol. 1 No. 1 Januari-Juni‬‬
‫‪2013) p.76‬‬
‫‪37‬‬

‫االمتناع عن الربا‪ ،‬عملية مؤسسة المالية‬

‫اإلسالمية مطابقة بمبادئ اإلسالم وعمل‬
‫المشاركة‪ .‬مبدأ عمل مبادئ اإلسالم هي االتقاء‪.‬‬
‫فاالتقاء هو االتقاء إلى هللا فالمعنى اتقاء عذابه‬
‫وبذلك‬ ‫‪29‬‬
‫وعقابه باجتناب نواهه واتباع أوامره‪.‬‬
‫البد أن تعمل مؤسسة المالية اإلسالمية مطابقة‬
‫بمبادئ اإلسالم‪ .‬كما قال هللا عن وجوب التقوى‬
‫‪30‬‬
‫وامتناع الربا‪:‬‬
‫الربَا‬ ‫يَا أَيُّ َها ال ِذيْنَ آ َمنُ ْوا اتقُ ْوا هللاَ َوذَ ُر ْوا َمابَ ِق َ‬
‫ي ِمنَ ِ‬
‫ك ْنت ُ ْم ُمؤْ ِمنِيْنَ (‪)278‬‬ ‫إِ ْن ُ‬
‫هي متعلقة بمعرفة وحسن‬ ‫)‪(Assurance‬‬ ‫‪ )2‬التأمين‬
‫خلق الموظفين ثم قدرتهم على إحساس األمن وثقة‬
‫العمالء‪ 31.‬في إنشاء الثقة واألمن إلى العمالء ال‬
‫بد أن يؤدّب كل الموظف العمالء‪ .‬كقول هللا تعالى‬
‫‪32‬‬
‫‪:‬‬

‫‪ 29‬عمر بكري‪ ،‬التفسير المدرسي الجزء األول‪( ،‬فونوروكو‪ :‬دار السالم للطباعة‬
‫والنشر‪ ،)2001،‬ص‪14 .‬‬

‫سورة البقرة ‪278 :‬‬ ‫‪30‬‬

‫‪ ،Fandy Tjiptono‬المرجع السابق‪ ،‬ص‪175 .‬‬ ‫‪31‬‬

‫‪ 32‬سورة آل عمران ‪159 :‬‬

‫‪38‬‬

‫غ ِل ْي َ‬
‫ظ‬ ‫ت فَ ًّ‬
‫ظا َ‬ ‫ت لَه ْمصلى َولَ ْو ُك ْن َ‬
‫فَ ِب َما َر ْح َم ٍة ِمنَ هللاِ ِل ْن َ‬

‫ْف َع ْن ُه ْم‬
‫فَاع ُ‬ ‫صلى‬
‫لك‬ ‫القَ ْل ِ‬
‫ب َال ْنفَض ُّْوا ِم ْن َح ْو َ‬

‫َوا ْست َ ْغ ِف ْر لَ ُه ْم َوشَا ِو ْرهُم فِي األ َ ْم ِرصلى فَإِذَا َعزَ ْم َ‬

‫ت‬

‫(‪)159‬‬ ‫فَت َ َوك ْل َعلَى هللاِج إِن هللاَ يُ ِحبُّ المت َ َو ِ ّك ِليْنَ‬

‫وقول رسول هللا صلى هللا عليه وسلم عن حسن‬

‫‪33‬‬
‫الخلق ‪:‬‬
‫وعن أبي الدرداء رضي هللا عنه قال ‪ :‬قال رسول‬
‫هللا صلّى هللا عليه وسلّم ( َما ِم ْن َ‬
‫ش ْيءٍ فِى ا ِلميْزَ ِ‬
‫ان‬
‫ق) أخرجه أبو داود والترمذي‬ ‫أَثْ َق َل ِم ْن ُح ْس ِن ال ُخلُ ِ‬
‫وصححه‪.‬‬
‫والدواعي لهذه األداة تتكون من معرفة الموظفين‬
‫عن االنتاج والخدمة المعروضة‪ ،‬رفقة الموظفين‬
‫واألمن والثقة في استخدام الخدمات‪.‬‬
‫هي قدرة الموسسة على إيصال‬ ‫)‪(Reliability‬‬ ‫‪ )3‬الدقة‬
‫الخدمات بالضبط‪ ،‬الموثوق ومطابق بما‬
‫عوهد‪34.‬مؤسسة المالية ال بد أن تخدم بالجيد‬
‫والدقة وأن تكون الخدمة بعيدة من الظلم حيث إذا‬

‫‪ 33‬ابن حجر العسقالني‪ ،‬بلوغ المرام من أدلة األحكام‪( ،‬دار الكتب اإلسالمية‪،‬‬
‫‪ ،)2002‬ص‪355.‬‬

‫‪ ،Fandy Tjiptono‬المرجع السابق‪ ،‬ص‪175 .‬‬ ‫‪34‬‬

‫‪39‬‬

‫كانت الخدمة غير حيدة ومدققة فقد أظلمت‬

‫المؤسسة عمالءها‪ .‬هذا الحال مطابق بحديث‬
‫‪35‬‬
‫الرسول عن منع الظلم‪.‬‬
‫وعن جابر رضي هللا عنه قال ‪ :‬قال رسول هللا‬
‫ظ ْل َم‬
‫ظ ْل َم‪ ،‬فَإ ِن ال ُ‬
‫صلّى هللا عليه وسلّم ‪( :‬اتقَوا ال ُ‬
‫شح‪ ،‬فَإِنهُ أ َ ْهلَ َك َم ْن‬ ‫ظلَ َمات يَ ْو َم ال ِقيَا َم ِة‪َ .‬واتقُوا ال ُ‬
‫َ‬
‫َكانَ قَ ْبلَ ُك ْم) أخرجه مسلم‬
‫الدواعي في هذه األداة هي إعطاء الخدمة‬
‫المفرحة‪ ،‬وقت الخدمة جيد وإعطاء زيادة الخدمة‪.‬‬
‫متعلقة بمظاهر الخدمات‪،‬‬ ‫)‪(Tangible‬‬ ‫‪ )4‬المادية‬
‫األداوات‪ ،‬القوى البشرية وآلة االتصال‪36.‬المادية‬
‫هي بيئة مظهر الخدمات الموجودة ومكان‬
‫المعاملة بين المستخدم والعميل ثم أزيد بالعناصر‬
‫الموجودة التي استخدمت للتصال ودعم‬
‫‪37‬‬
‫الخدمات‪.‬‬
‫في مفهوم الخدمات اإلسالمية الذي يتعلق بالمادية‬
‫على المؤسسة أن ال تظهر الماديات المترفهة بل‬
‫يكتفى أن تكون المادية قادرة على جعل اطمئنان‬

‫‪ 35‬ابن حجر العسقالني‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص‪347 .‬‬

‫‪ ،Fandy Tjiptono‬المرجع السابق‪ ،‬ص‪175 .‬‬ ‫‪36‬‬

‫‪ ، Rambat Lupiyadi‬المرجع السابق‪ ،‬ص‪121 .‬‬ ‫‪37‬‬

‫‪40‬‬

‫العميل‪ .‬ألن هللا نهى اإلنسان بالتكاثر كما قال في‬

‫‪38‬‬
‫قوله تعالى ‪:‬‬
‫أ َ ْل َها ُك ُم الت َكاث ُ ُر (‪َ )1‬حتى ُز ْرت ُ ُم ال َم َقا ِب َر (‪َ )2‬كال‬
‫ف ت َ ْع َل ُم ْونَ (‪َ )4‬كال‬
‫س ْو َ‬ ‫وف ت َ ْعلَ ُم ْونَ (‪ )3‬ثُم َكال َ‬
‫س َ‬ ‫َ‬
‫لَ ْو ت َ ْعلَ ُم ْونَ ِع ْل َم اليَ ِقي ِْن (‪)5‬‬
‫الدواعي في هذه األداة تتكون من مظهر البناء‬
‫الخارجي والداخلي‪ ،‬القوى البشرية الجيدة‬
‫واألداوات المستعملة‪.‬‬
‫‪ )5‬التعاطف )‪ (Emphaty‬هي البالية وسعي المؤسسة في‬
‫فهم مسألة عمالءها ثم اإلخالص في إعطاء‬
‫الخدمات‪39.‬يريد العميل دائما سهولة الوصول‬
‫ومساعدة الموظف إلى العميل إذا وجد المسألة في‬
‫المعاملة‪ .‬تساعد اإلرادة في إعطاء االهتمام‬
‫والمساعدة سترقي التصور اإليجابي على خدمات‬
‫المؤسسة‪ .‬يطابق هذا الحال بأمر هللا في التعاون‬
‫والمساعدة بين الناس في الخير‪ ،‬في قول تعالى‬
‫‪40‬‬
‫‪:‬‬

‫سورة التكاثر ‪5-1 :‬‬ ‫‪38‬‬

‫‪ ،Fandy Tjiptono‬المرجع السابق‪ ،‬ص‪175 .‬‬ ‫‪39‬‬

‫‪ 40‬سورة المائدة ‪2 :‬‬

‫‪41‬‬

‫َوت َ َع َاونُوا َعلَى ال ِب ِ ّر َوالت ْق َوى صلى َو َال ت َ َع َاونُوا‬

‫ش ِد ْيد ُ ال ِعقَا ِ‬
‫ب‬ ‫اإلثْ ِم َوالعُ ْد َو ِ‬
‫ان صلى ِإن هللاَ َ‬ ‫َعلَى ِ‬

‫(‪)2‬‬

‫الدواعي هذه األداة هي االهتمام والمعاملة الجيدة‬

‫بين الموظفين والعمالء‪ ،‬السهولة في نيل السلعة‬
‫ثم الخدمة المربحة‪.‬‬
‫‪ )6‬االستجابية )‪ (Responsiviness‬هي اإلرادة والقدرة في‬
‫الخدمات وإجابة الطلب بغاية السرعة‪41.‬على كل‬
‫شركة ومؤسسة المالية عليها أن تخدم بالسرعة‬
‫والدقة حتى ال يجعل العميل ضاجرا وتاعبا بسبب‬
‫االنتظار وإذا كانت الخدمات تستغرق وقتا طويال‬
‫وتلك تستطيع أن تجعل العميل ضاجرا وغير‬
‫قانع‪ .‬فالخدمات السريعة مطابقة بمبدإ اإلسالم‬
‫‪42‬‬
‫وهو التبكير في العمل‪ .‬قال هللا تعالى ‪:‬‬
‫فَإِذَا فَ َر ْغ َ‬
‫ت فَا ْن َ‬
‫صبْ (‪)7‬‬

‫‪ ،Fandy Tjiptono‬المرجع السابق‪ ،‬ص‪175 .‬‬ ‫‪41‬‬

‫سورة االنشراح ‪7 :‬‬ ‫‪42‬‬

‫‪42‬‬

‫الدواعي في هذه األداة هي اإلرادة في‬

‫المداولة‪ ،‬إرادة الموظف في مساعدة‬

‫العمالء والخدمة السريعة‪.‬‬

‫‪ .2‬قناعة العمالء‬
‫القناعة لغة الرضى بماقسم له‪43.‬عند كوتلير‪ ،‬القناعة‬
‫هي الشعور بالقناعة أوعكسها بعد مقارنة بين الحقيقة‬
‫في التعريف‬ ‫‪44‬‬
‫والرجاء المتناول من السلعة أو الخدمة‪.‬‬
‫اآلخر‪ ،‬القناعة هي مستوى شعور الفرد بعد مقارنة اإلجراء‬
‫فتعرف القناعة باستجابة العميل أو‬ ‫‪45‬‬
‫الذي شعر برجاءه‪.‬‬
‫المستهلك عن سد الحاجة أو الشعور واالستجابة الجيدة عن‬
‫سلعة وخدمة بعد التناول واالستهالك‪.‬‬
‫في‬ ‫ويعاملك‬ ‫تعامله‬ ‫من‬ ‫لغة‬ ‫العميل‬
‫التجارة‪46.‬والتعريف اآلخر من العميل هو الذي حدّ وأقصى‬
‫يكونون الرجاء المقيّم ويعمل بذلك‬
‫القيمة والنتيجة‪47.‬هم ّ‬
‫األساس‪ .‬فاالستنباط عن العميل هو الشحص الذي يستخدم‬

‫المنجد في اللغة واألعالم المرجع السابق‪ ,‬ص‪657.‬‬ ‫‪43‬‬

‫‪44‬‬
‫‪Michael B. Pontoh, et. al., Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan‬‬
‫‪Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Manado, Jurnal Emba, (Vol. 2 No.‬‬
‫‪3 September 2014), p. 287‬‬

‫‪ ،Lilik Rahmawati, Nofiana Hudayatin‬نفس المكان‪ ،‬ص‪115 .‬‬ ‫‪45‬‬

‫المنجد في اللغة واألعالم‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص‪531 .‬‬ ‫‪46‬‬

‫‪ ،Lilik Rahmawati, Nofiana Hudayatin‬نفس المكان‪ ،‬ص‪114 .‬‬ ‫‪47‬‬

‫‪43‬‬

‫أوينتفع السلعة أي الخدمات ويعطي االستجابة أي التقييم‬

‫على الخدمة والسلعة بعد التنفيد‪.‬‬
‫لكل فرد يعرف ويفهم عن القناعة ولكن كثيرا من‬
‫يصعب في تعريف القناعة‪ ،‬بل هناك كثير من األمثال‬
‫والتعارف عن قناعة العمالء‪ .‬قناعة العمالء عند جادوتي‪،‬‬
‫وادروف وجينكينس هي الشعور البارز بعد تقييم الخبرة من‬
‫استخدام السلعة‪48.‬أكثر استخداما بين نظرية القناعة‬
‫الموجودة هو اإلطار المبطل الذي بيّن ّ‬
‫أن نيل تقرير القناعة‬
‫وعدمها بتعلّق الشراء بعد التقييم من العميل عن الفرق بين‬
‫‪49‬‬
‫الرجاء األول بتصور اإلجراء بعد استعمال السلعة‪.‬‬
‫االستنباط من قناعة العمالء هي الحال حيث ّ‬
‫أن رجاء‬
‫العميل مقضي بقدرة السلعة‪ .‬ثم إذا كان الشركة تعطي أكبر‬
‫الفعالية أو متاسويا برجاء العميل فيقنع العميل‪ .‬ال بد على أي‬
‫شركة ومؤسسة أن تسعى بأحسن تمكن في إعطاء أجود‬
‫السلعة أي الخدمات إلى العميل ألن أحد من هدف الشركة‬
‫والمؤسسة هو جعل عمالءها قانعين‪.‬‬
‫‪ .3‬العالقة بين جودة الخدمات وقناعة العمالء‬
‫جودة الخدمات لها العالقة بقناعة العمالء حيث أن‬
‫قناعة العمالء تبرز جودة الخدمات‪ .‬إذا كان العميل يشعر‬

‫‪ ،Fandy Tjiptono‬المرجع السابق‪ ،‬ص‪311 .‬‬ ‫‪48‬‬

‫نفس المرجع‪ ،‬ص‪311 .‬‬ ‫‪49‬‬

‫‪44‬‬

‫بالقناعة على ماتناول فظهر التصور على أي خدمة‪ .‬وهذا‬

‫بمعنى إذا كان العميل يشعر بالقناعة على أي خدمة فاعتبر‬
‫تلك الخدمة لها الجودة الحسنة وعكس ذلك إذا كان العميل لم‬
‫يشعر بالقناعة فاعتبر تلك الخدمة تكون ناقصة ولم تكن‬
‫جيدة‪.‬‬
‫عند تسي و ويلتون هناك متغيران الرئيسي تحدد علي‬
‫قناعة العمالء‪ ،‬هما أمل أو إرادة العمالء و األداء المشعور‪.‬‬
‫فهما لهما العالقة بقناعة العمالء وإذا كان األداء أحسن من‬
‫إرادة العمالء فالعمالء قانعون‪ .‬فيكون الرمز كاآلتي ‪ :‬قناعة‬
‫العمالء = ‪( f‬رجاء العمالء‪ ،‬األدال‬
‫‪50‬‬
‫المشعور)‪.‬‬
‫)‪(LAZ‬‬ ‫‪ .4‬مؤسسة عامل الزكاة‬
‫اما بالنسبة للمؤسسات التي تدير الزكاة ‪ ،‬فهي منظمه‬
‫الزكاة ‪ LAZ‬وهو مدير مؤسسة الزكاة الذي أقصاه بمبادرة‬
‫من المجتمع الذي يعمل في مجال الدعوة‪ ،‬التعليم‬
‫واالجتماعية و المصلحة األمة تتالف من عناصر من‬
‫المجتمع والحكومة مع مهمة جمع وتوزيع واستخدام الزكاة‬
‫مناسبة الحكام الدين‪.‬‬
‫لتكون قادره علي جمع الزكاة وتوزيعها لصالح المستحبة‪.‬‬
‫وفي العام ‪ 1999‬إنشا القانون المتعلق بإداره الزكاة ‪ ،‬وهو‬

‫‪ ،Hasan‬المرجع السابق‪ ,‬ص‪6 .‬‬ ‫‪50‬‬

‫‪45‬‬

‫القانون رقم ‪ 38‬لسنة ‪ .1999‬وبعد ذلك التنفيذعلي القانون‬

‫بقرار من الوزير رقم ‪ 581‬لسنة ‪ 1999‬عن تنفيذ القانون‬
‫وقرار المدير العام ألداره شؤون الزكاة االسالميه والحج‬
‫الرقم ‪ 2000 D/291‬المبادئ التوجيهية المتعلقة باداره‬
‫‪51‬‬
‫الزكاة‪.‬‬
‫الباب الثالث‬
‫منهج البحث‬
‫أ‪ .‬نوع البحث‬
‫نوع هذا البحث هو بحث تجريبي ألن هدف هذا البحث‬
‫لمعرفة أثر المتغير‪ .‬من حيث المكان أن البحث هنا بحث‬
‫ميداني والمكان الذي سيبحث الباحث هي مؤسسة عامل‬
‫مدينة ماجيالنج‪ .‬و من حيث البيانات وتحليلها‬ ‫‪DKD‬‬ ‫الزكاة‬
‫كان هذا البحث بحثا كميا‪ .‬يجمع الباحث البيانات ويحللها لنيل‬
‫االستنباط من هذا البحث‪ .‬قام هذا البحث طوال شهر ابريل‬
‫‪.2018‬‬
‫ب‪ .‬المجتمع والعينة‬
‫تعريف المجتمع هوجميع وجوه البحث إما أن تكون من‬
‫البشر‪ ،‬الحيوانات‪ ،‬النباتات‪ ،‬الهواء‪ ،‬القيم‪ ،‬األحداث‪ ،‬هيئة‬
‫الحيوية وغير ذلك‪ .‬حتى يستطيع أن يكون الموضوع‬

‫‪51. Didin Hafidhuddin, Peran Strategis Organisasi Zakat Dalam Menguatkan Zakat di Dunia),‬‬
‫‪Jurnal Al-Infaq, )Vol.2. No.1, Maret 2011), p.1-4‬‬
‫‪46‬‬

‫مصادر بيانات البحث‪52.‬فالمجتمع من هذا البحث هم المزكي‬

‫مدينة ماجيالنج بالعدد ‪875‬‬ ‫‪DKD‬‬ ‫من مؤسسة عامل الزكاة‬
‫‪53‬‬
‫مزكي‪.‬‬
‫‪54‬‬
‫العينة هي جزء من العدد والخصائص للسكان‪.‬‬
‫الغرض من العينة هو للتوكيل من جميع المجتمع وكي تكون‬
‫العينة موكلة لجميع المجتمع فال بد أن تكون العينة ضابطة‪.‬‬
‫طريقة أخذ العينة في هذا البحث هي العينة العشوائية‬
‫حيث أن أفراد العينة من السكان مأخوذ عشوائي من غير‬
‫النظر إلى درجات السكان‪ 55.‬واستعمال رمز سلوفين لقياس‬
‫‪56‬‬
‫العينة‪.‬‬
‫‪N‬‬
‫= ‪N‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪+ N (e)2‬‬

‫‪:‬‬ ‫البيان‬
‫= مقدار العينة‬ ‫‪n‬‬
‫= مقدار مجتمع الدراسة‬ ‫‪N‬‬
‫= درجة الحرية على عدم الدقة‬ ‫‪e‬‬

‫‪52‬‬
‫‪Prof. Dr. H. M. Burhan Bungin, S.Sos., M.S,I, Metodologi Penelitian Kuantitatif.,‬‬
‫‪(Jakarta : Kencana Predana Media Group), p. 99‬‬

‫‪Dkdpeduli.or.id (ahad, 13,45 wib) 53‬‬

‫‪54‬‬
‫‪Prof. Dr. Sugiyono, MetodePenelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, (Bandung :‬‬
‫‪Alfabeta, 2009), p.81‬‬

‫نفس المرجع‪ ،‬ص‪82 .‬‬ ‫‪55‬‬

‫‪56‬‬
‫‪Puguh Suharso, Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Bisnis: Pendekatan Filosofi Dan‬‬
‫‪Bisnis. (Jakarta: Indeks, 2009), p. 61‬‬
‫‪47‬‬

‫فى هذا البحث‪ ،‬استخدم الباحث ‪ %10‬على درجة الحرية‬

‫على عدم الدقة‪ ،‬حتّى نعرف منها مايلى ‪:‬‬

‫‪N‬‬
‫= ‪n‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪+ N (e)2‬‬

‫‪875‬‬
‫=‬

‫‪1 + 875 (10%)2‬‬

‫‪875‬‬
‫=‬

‫‪9,75‬‬
‫=‬ ‫‪90‬‬

‫من هذا الحساب بعدد المجتمع ‪ 875‬مزكي‪ ،‬فعينة الباحث ‪90‬‬

‫(التقريب من ‪)89,74‬‬ ‫عينة‪.‬‬

‫ج‪ .‬طريقة جمع البيانات‬

‫جمع البيانات في هذا البحث لنيل المواد المناسبة‪،‬‬
‫الموثوقة و المالئمة بالحالة‪ .‬في هذا البحث بيانتان البيانات‬
‫األولية والبيانات الثناوية‪.‬‬
‫‪ .1‬البيانات األولية‬
‫جمع البيانات األولية لنيل البيانات مباشرة‬
‫باالستبيان أوقائمة األسئلة إلى مزكي مؤسسة عامل‬
‫مدينة ماجيالنج‪ .‬كان االستبيان مؤلفا‬ ‫‪DKD‬‬ ‫الزكاة‬
‫‪48‬‬

‫بالمتغيرات التي لها االرتباط بأثر جودة الخدمة على‬

‫قناعة المزكي‪.‬‬
‫‪ .2‬البيانات الثنوية‬
‫هذه البيانات محصولة من تقارير أي وثائق من‬
‫مدينة ماجيالنج‪ .‬ومن‬ ‫‪DKD‬‬ ‫مؤسسة عامل الزكاة‬
‫البحوث أو المصادر أخرى‪.‬‬
‫وطرق جمع البيانات في هذا البحث هي‪:‬‬
‫‪ .1‬المقابلة هي عملية لنيل المعلومات ألهداف البحث عن‬
‫طريقة السؤال واإلجابة وجها بوجه بين المقابل‬
‫والمجيب‪ 57.‬الباحث يقدم بعض األسئلة بنظم المقابلة‬
‫لنيل البيانات‪.‬‬
‫‪ .2‬الوثائق هي البحث وجمع البيانات التي لها العالقة‬
‫بهذا البحث‪ .‬بجمع الكتب‪ ،‬الكتابات ومصادر الكتابة‪.‬‬
‫‪ .3‬االستبيان هو طريقة جمع البيانات بالطريقة إعطاء‬
‫فالباحث يعطى‬ ‫‪58‬‬
‫األسئلة والبيانات إلى المجيبين‪.‬‬
‫االستبيان إلى مزكي مؤسسة عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة‬
‫ماجيالنج بمتغيرات جودة الخدمات التي تؤثر على‬
‫قناعتهم‪.‬‬

‫‪ ،Prof. Dr. H. M. Burhan Bungin, S.Sos., M.S,I,‬المرجع السابق‪ ,‬ص‪126.‬‬ ‫‪57‬‬

‫‪ ،Prof. Dr. Sugiyono,‬المرجع السابق‪ ,‬ص‪142 .‬‬ ‫‪58‬‬

‫‪49‬‬

‫المقياس هو االتفاق الذي استخدمه كالمرجع لتحديد‬

‫الفاصل في المعيار حتى تكون النتيجة من ذلك المعيار‬
‫تحصل البيانات الكمية‪ .‬يستعمل هذا معيار مقياس لينكرت‪.‬‬
‫هذا المقياس مستخدم لقياس مواقف‪ ،‬آراء و تصور الشخص‬
‫أوالمجتمع على الظواهر‪ .‬مع األجوبة كما يلي‪:‬‬
‫‪ : 5‬أوافق بشدة‬
‫‪ : 4‬أوافق‬
‫‪ : 3‬الكافي‬
‫‪ : 2‬ال أوافق‬
‫‪59‬‬
‫‪ :1‬ال أوافق بشدة‬

‫د‪ .‬أدوات البحث‬

‫أدوات البحث تسمى أيضا أداة القياس أوالمعيار‪ ،‬فهي‬
‫أداة لقياس الظواهر الطبيعية واالجتماعية المهتمة‪ .‬كل‬
‫الظواهر تسمى متغيرات البحث‪ 60.‬في هذا البحث يبحث عن‬
‫تحليل جودة الخدمة اإلسالمية بأبعاد ‪ CARTER‬فالباحبث يأخذ‬
‫اإلطاعة على مبادئ‬ ‫‪=X1‬‬ ‫‪=X‬‬ ‫متغير األهمية أو‬
‫التأمين‬ ‫‪=X2‬‬ ‫‪،‬‬ ‫اإلسالم)‪(Compliance With Islamic Law‬‬

‫)‪=X3 ،(Assurance‬الدقة )‪=X4 ،(Reliability‬المادية )‪،(Tangible‬لت‬

‫نفس المرجع‪ ،‬ص‪93 .‬‬ ‫‪59‬‬

‫نفس المرجع‪ ،‬ص‪102 .‬‬ ‫‪60‬‬

‫‪50‬‬

‫‪=X5‬التعاطف )‪=X6 ،(Emphaty‬االستجابة )‪.(Responsivenes‬‬

‫=‬ ‫الفعالية‬ ‫والمتغير‬ ‫)‪)X1+X2+X3+X4+X4+X5+X5‬‬

‫(‪.)X1+X2+X3+X4 +X5+X6‬‬

‫ح‪ .‬طريقة تحليل البيانات‬

‫‪ Microsoft Excel 2013‬و ‪SPSS (Statistical‬‬ ‫استخدم الباحث‬
‫لتحليل البيانات الموجودة‪.‬‬ ‫‪Program for Social Science) 21‬‬

‫استخدم الباحث )‪ IPA (Importance Performance Analysis‬لتحليل‬

‫أهمية األسئلة وتحليل الفعالية لبلوغ إلى قناعة العمالء‪.‬‬
‫‪CSI (Customer Satisfaction‬‬ ‫وكذلك استخدم الباحث طريقة‬
‫)‪ Index‬لقياس قناعة العمالء عاما من جميع األسئلة‪ .‬اختبرت‬
‫األسئلة باختبار الثبات واختبار الصدق‪.‬‬
‫‪ .1‬اختبار الصدق‬
‫استخدم الباحث اختبار الصدق لمعرفة هل األسئلة‬
‫التي أعطى الباحث إلى المزكي صدقة أو غير صدقة‪.‬‬
‫يقال ّ‬
‫إن األسئلة صدقة إذا هي تستطيع إظهار المراد‬
‫من المقيس عليه‪ .‬ثم نستطيع أن نعرف األسئلة‬
‫المالئمة والصدقة باختبار الصدق‪.‬‬
‫‪61‬‬

‫‪r‬‬ ‫لقياس اختبار الصدق قارن الباحث نتيجة‬

‫‪Degree of‬‬ ‫األساسي لدرجة الحرية‬ ‫‪r‬‬ ‫المحسوب بــ‬

‫‪61‬‬
‫‪Prof. Dr. H. Imam Ghozali, M. Com, Akt, Aplikasi Analisis Multivariate dengan‬‬
‫‪program IBM SPSS 21, Edisi 7, (Semaran: Badan Penerbit UNDIP, 2013), p.52‬‬
‫‪51‬‬

‫‪ .Freedom (df)= n-2‬و‪ n‬هو عدد العينة‪ .‬وإذا كانت نتيجة‬

‫‪ r‬المحسوب أكبر من نتيجة ‪ r‬األساسي‪ ،‬تدل على ّ‬
‫أن‬
‫األسئلة صدقة‪.‬‬
‫‪ .2‬اختبار الثبات‬
‫اختبار الثبات هو استواء أداة القياس بالمقيس‬
‫عليه‪ .‬حتى كانت أداة القياس مصدّقة ومثبّة‪ 62.‬يقال ّ‬
‫إن‬
‫األسئلة ثابتة إذا كانت األجوبة على األسئلة مطابقة‬
‫في هذا البحث‬ ‫‪SPSS‬‬ ‫من حين إلى حين‪ .‬استخدام‬
‫‪Cronbach‬‬ ‫للتسهيل قياس الثبات باالختبار اإلحصائي‬
‫)‪ .Alpha (α‬حيث يقال ّ‬
‫أن المتغيّر ثابت إذا كانت نتيجة‬
‫‪63‬‬
‫)‪.0.70< Cronbach Alpha (α‬‬
‫)‪IPA (Importance Perfomance Analysis‬‬ ‫‪.3‬‬
‫لنيل جودة الخدمات في هذا البحث‪ ،‬استخدم‬
‫‪IPA (Importance Performance Analysis)64‬‬ ‫الباحث طريقة‬
‫التي كانت هي أداة لقياس بيان مستوى األهمية‬
‫ومستوى الفعالية‪ ،‬لتحليلهما استخدم الباحث مقياس‬
‫هو أحد من‬ ‫‪LIKERT‬‬ ‫على ‪ 5‬مقايس‪ .‬مقياس‬ ‫‪LIKERT‬‬

‫‪ ،Prof. Dr. H. M. Burhan Bungin, S.Sos., M.S,I,‬المرجع السابق‪ ,‬ص‪96.‬‬ ‫‪62‬‬

‫‪ ،Prof. Dr. H. Imam Ghozali, M. Com, Akt,‬المرجع السابق‪ ,‬ص‪48.‬‬ ‫‪63‬‬

‫‪64‬‬
‫‪Freddy Rangkuti,Measuring Customer Satisfaction, ( Jakarta : Gramedia Pustaka‬‬
‫‪Utama, 2002) , p.109‬‬
‫‪52‬‬

‫مع الفرق الداللي حيث يجب على‬ ‫‪varian‬‬ ‫تقريب‬

‫‪65‬‬
‫المجيب اإلجابة بين المستوى الخمسة التالي ‪:‬‬

‫‪Likert‬‬ ‫اللوحة ‪ .1‬مقياس‬

‫جودة الفعالية‬ ‫جودة األهمية‬ ‫الرقم‬
‫قناعة جدا‬ ‫مهم جدا‬ ‫‪1‬‬
‫قناعة‬ ‫مهم‬ ‫‪2‬‬
‫القناعة الكافية‬ ‫الها ّمة الكافية‬ ‫‪3‬‬
‫نقصان القناعة‬ ‫نقصان الها ّمة‬ ‫‪4‬‬
‫غير قناعة‬ ‫غير مه ّم‬ ‫‪5‬‬

‫والجملة من مستوى األهمية ومستوى الفعالية تنال‬

‫بجمع نبيجة الضرب كل نتيجة المقياس وعدد العينة‬
‫بمقياس ‪ .Likert‬أ ّما مجموعة من كل مقياس كما يلي ‪:‬‬
‫)‪(Xib - Xik‬‬

‫مجموع قياس المقياس‬

‫البيان ‪:‬‬

‫نفس المرجع‪ ،‬ص‪93 .‬‬ ‫‪65‬‬

‫‪53‬‬

‫‪ : Xib‬أكبر المتوسط متناول باالعتقاد ّ‬

‫أن حميع‬
‫يجيبون أه ّم‪.‬‬ ‫المجيبين‬
‫‪ : Xik‬أكبر المتوسط متناول باالعتقاد ّ‬
‫أن جميع‬
‫يجيبون غير مه ّم‪.‬‬ ‫المجيبين‬
‫‪.4‬تحليل مستوي مطابقة‬
‫البحث من مستوى األهمية ومستوى الفعالية‪،‬‬
‫يظهر الحاصلة نحو مستوى األهمية ومستوى فعالية‬
‫الخدمة‪ ،‬يقارن الباحث بين نتيجة المتواسط لألهمية‬
‫ونتيجة التواسط للفعالية وهذا لتحليل مستوى المطابقة‬
‫للعمالء‪ .‬وهذا الذي يد ّل على مستوى قناعة العمالء‬
‫على فعالية الخدمة المحصولة والموجودة‪ .‬الرمز‬
‫‪66‬‬
‫المستخدم هو ‪:‬‬

‫البيان ‪:‬‬
‫‪ :‬مستوى قناعة العمالء‬ ‫‪Tki‬‬

‫‪ :‬نتيجة العمالء على مستوى الفعالية‬ ‫‪Xi‬‬

‫‪ :‬نتيجة العمالء على مستوى األهمية‬ ‫‪Yi‬‬

‫مستوى المطابقة مستخدم لمعرفة قناعة العمالء‪.‬‬

‫إذا كانت النتيجة أعلى من ‪ % 100‬فيعتبر ّ‬
‫أن العميل‬

‫‪66‬‬
‫‪Prof. J. Supranto, M.A., APU, Pemgukuran tingkat kepuasan pelanggan,, (Jakarta : PT‬‬
‫‪Rineka Cipta, April 2011), p.241‬‬
‫‪54‬‬

‫قانع وإذا كانت نتيجة المطابقة أدنى من النتيجة‬

‫المتوسطة فيعتبر ّ‬
‫أن العميل غير قانع‪ .‬بعد تناول‬
‫نتيجة مستوى المطابقة‪ .‬فيكتب الباحث نتيجة المطابقة‬
‫‪.Kartesius‬‬ ‫من جودة الخدمات على رسم بياني‬
‫خطين‪ .‬هما ّ‬
‫خط‬ ‫رسم بياني هو رسم مش ّكل من ّ‬
‫ّ‬
‫وخط‬ ‫الذي مستخدم بنتيجة مستوى الفعالية‬ ‫)‪(X‬‬ ‫ي‬
‫أفق ّ‬
‫ي )‪ (Y‬مستخدم بنتيجة مستوى األهمية‪ .‬كما في‬
‫عمود ّ‬
‫الرمز األتي ‪:‬‬
‫‪67‬‬

‫‪X= ∑ Xi‬‬ ‫‪Y= ∑ Xi‬‬

‫‪n‬‬ ‫‪n‬‬

‫البيان ‪:‬‬
‫‪ : Xi‬نتيجة العمالء على مستوى الفعالية‬
‫‪ : Yi‬نتيجة العمالء على مستوى األهمية‬
‫‪ :‬الجملة أو العدد‬ ‫‪N‬‬

‫رسم بياني له أربعة أقسم ولكل قسم يبين الحال‬

‫‪68‬‬
‫المتفرق بقسم آخر‪ .‬كما في الصورة اآلتية ‪:‬‬
‫‪Kartesius‬‬ ‫الصورة ‪ .2‬رسم بياني‬

‫‪ 67‬نفس المرجع‪ ،‬ص‪241 .‬‬

‫نفس المرجع‪ ،‬ص‪242 .‬‬ ‫‪68‬‬

‫‪55‬‬

‫البيان ‪:‬‬
‫أ) القسم ‪ ،A‬هو الدائرة التي تشتمل على الدواعي‬
‫التي تعتبر مهمة لدى المزكي‪ ،‬ولكنها في‬
‫الحقيقة لم تطابق بما أراده المزكي‪.‬‬
‫ب) القسم ‪ ،B‬الدائرة التي تشتمل على الدواعي‬
‫التي تعتبر مهمة لدى المزكي وتطابق هذه‬
‫الدواعي بما أراده العمالء حتى كان مستوى‬
‫القناعة مرتفعا‪.‬‬
‫ج) القسم ‪ ،C‬هو الدائرة التي تشتمل على الدواعي‬
‫التى تعتبر أق ّل مه ّمة لدى المزكي وفي الحقيقة‬
‫كانت الفعالية عادية ولم تكن ممتازة‪.‬‬
‫د) القسم ‪ ،D‬هو الدائرة التي تشتمل على الدواعي‬
‫التي تعتبر أق ّل مه ّمة ولكن في الحقيقة كان‬
‫الفعالية زائدة‪.‬‬
‫)‪CSI (Customer Satisfaction Index‬‬ ‫‪.4‬‬
‫مستخدما‬ ‫)‪CSI (Customer Satisfaction Index‬‬ ‫كان‬
‫لتقرير جميع مستوى قناعة العمالء بالمقاربة من‬
‫مستوى قناعة العمالء والمقاربة إلى مستوى األهمية‬
‫‪56‬‬

‫والرجاء من تقرير جودة الخدمة المحتسبة‪ .‬الخطوات‬

‫‪69‬‬
‫لقياس ‪ CSI‬من ‪: Startford‬‬
‫أ) الحساب على وزن العوامل )‪ ،(WF‬وهذا الحساب‬
‫لتغيير النتيجة المتوسطة لمستوى األهمية إلى‬
‫النسبة من نتيجة مستوى األهمية‪ .‬حتي تحصل‬
‫‪.%100‬‬ ‫على نتيجة وزن العوامل‬
‫ب) الحساب على وزن النتيجة )‪ (WS‬وهو النتيجة‬
‫الضربية بين نتيجة مستوى الفعالية ووزن‬
‫العوامل لكل بيان‪.‬‬
‫وهي‬ ‫)‪(WT‬‬ ‫ج) الحساب من مجموعة الموزون‬
‫المجموع من الجملة الموزونة من كل بيان‬
‫جودة الخدمات‪.‬‬
‫د) الحساب على نتيجة قناعة المزكي‪ ،‬وهي قسم‬
‫المجموع الموزون بالمقياس األقصى ( كان‬
‫المقياس األقصى في هذا البحث هو ‪ )5‬ثم‬
‫يضرب ب ‪...1‬‬
‫يمكن النظر على جميع العينة عن مستوى قناعة‬
‫المزكي في اللوحة األتية ‪:‬‬

‫‪69‬‬
‫‪Tiena Amran, “Pengukuran kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Kano dan‬‬
‫‪Roost Cause Analysis (Studi Kasus PLN Tangerang)” dalam Jurnal Teknik Industri, (ISSN: 1411-‬‬
‫‪6340), p.164‬‬
‫‪57‬‬

‫اللوحة ‪ .2‬المعيار عن مستوى قناعة المزكي‬

‫المعيار عن قناعة المزكي‬
‫‪0،34-000‬‬ ‫غير قناعة‬
‫‪0،50-0،35‬‬ ‫نقصان القناعة‬
‫‪0،65-0,51‬‬ ‫القناعة الكافية‬
‫‪0،80-0،66‬‬ ‫قناعة‬
‫‪1،00-0،81‬‬ ‫قناعة جدا‬
‫و‪.‬إطار عرض المتغيرات‬
‫المتغيرات‬
‫القياس‬ ‫المتغيرات‬
‫الفرعية‬
‫أعطى مؤسسة عامل‬ ‫تجهيز‬
‫الزكاة ‪ DKD‬ماجيالنج‬ ‫منتجات‬
‫المنتجات التي تطابق‬ ‫الخدمة‬
‫بالمبادئ اإلسالم فى‬ ‫اإلسالمية‬
‫االدخار والتمويل‬ ‫)‪(X1.1‬‬
‫اإلطاعة‬ ‫‪1‬‬
‫بالمبادئ‬

‫يشعر المزكي القناعة‬ ‫التنفيذ‬ ‫اإلسالم‬

‫بتحصيص االنتاج‬ ‫األحكام‬

‫على االدخار والتمويل‬ ‫اإلسالمية‬
‫في مؤسسة عامل‬ ‫)‪(X1.2‬‬

‫الزكاة ‪ DKD‬ماجيالنج‬
‫‪58‬‬

‫ال يجد المزكي الشك‬ ‫التمويل‬

‫و التخمين‪ ،‬في عملية‬ ‫المفتوح‬
‫التمويل‬ ‫والجيد‬
‫)‪(X1.3‬‬

‫معرفة موظفين‬ ‫اإلدارة‬

‫مؤسسة عامل الزكاة‬ ‫الشاطرة‬
‫‪ DKD‬ماجيالنج جيدة‬ ‫وامتالك‬
‫المعرفة‬
‫الواسعة‬
‫)‪(X2.1‬‬

‫تناول الرفقة عند عمل‬ ‫رفقة‬

‫التأمين‬ ‫‪2‬‬
‫العملية في مؤسسة‬ ‫الموظفين‬
‫‪DKD‬‬ ‫عامل الزكاة‬ ‫)‪(X2.2‬‬

‫ماجيالنج‬
‫يشعر المزكي ّ‬
‫أن‬ ‫األمن في‬
‫إدخاره آمن‬ ‫العملية‬
‫موثوق‬
‫)‪(X2.3‬‬

‫مسألة المزكي عن‬ ‫إيصال‬

‫الخدمة جيدة االدخار أو التمويل‬ ‫الدقة‬ ‫‪3‬‬
‫منجزة بالجيدة‬ ‫)‪(X3.1‬‬
‫‪59‬‬

‫الخدمة تناسب في‬ ‫الزيادة في‬

‫الوعد‬ ‫الخدمة‬
‫)‪(X3.2‬‬

‫وقت الخدمة وقت عملية في‬

‫مؤسسة عامل الزكاة‬ ‫)‪(X3.3‬‬ ‫جيد‬
‫‪ DKD‬مدينة ماجيالنج‬
‫الموعد‬
‫وجود التسهيالت‬ ‫مظهر‬
‫كالحمام‪ ،‬ديوان‬ ‫الديوان‬
‫اإلدارة ومكان الموقف‬ ‫والتسهيالت‬
‫جيد للمزكي‬ ‫)‪(X4.1‬‬ ‫جيد‬
‫استخدام األداوات‬ ‫العملية‬
‫والتكونولجية في‬ ‫سرعة‬
‫عملية مؤسسة عامل‬ ‫ومقتدرة‬ ‫المادية‬ ‫‪4‬‬
‫الزكاة ‪ DKD‬مدينة‬ ‫)‪(X4.2‬‬

‫ماجيالنج جيد‬
‫عدد الموظفين في‬ ‫الطاقة‬
‫البشرية جيدة مؤسسة عامل الزكاة‬
‫‪ DKD‬مدينة ماجيالنج‬ ‫وكافية‬
‫كاف لخدمة المزكي‬ ‫)‪(X4.3‬‬
‫‪60‬‬

‫نال المزكي السهولة‬ ‫السهولة في‬

‫في عملية االدخار‬ ‫نيل االنتاج‬
‫والتمويل في مؤسسة‬ ‫)‪(X5.1‬‬

‫‪DKD‬‬ ‫عامل الزكاة‬

‫مدينة ماجيالنج‬
‫منتجات وخدمات‬ ‫تجهيز‬
‫مؤسسة عامل الزكاة‬ ‫االنتاج‬ ‫التعاطف‬
‫‪ DKD‬مدينة ماجيالنج‬ ‫والخدمة‬
‫مفيدة للمزكي‬ ‫)‪(X5.2‬‬ ‫المفيدة‬ ‫‪5‬‬
‫اهت ّم مؤسسة عامل‬ ‫االهتمام‬
‫الزكاة ‪ DKD‬مدينة‬ ‫والمعاملة‬
‫ماجيالنج حاجة‬ ‫الجيدة إلى‬
‫المزكي وشكواتهم‬ ‫المزكي)‪(X5.3‬‬

‫عملية الخدمات في‬ ‫الخدمة‬

‫مؤسسة عامل الزكاة‬ ‫السريعة‬
‫‪ DKD‬مدينة ماجيالنج‬ ‫ومقتدرة‬
‫سرعة‬ ‫)‪(X6.1‬‬
‫االستجابية‬ ‫‪6‬‬
‫عملية الخدمات على‬ ‫إرادة‬
‫الموظف في شكوات المزكي‬
‫ومسائلهم جيدة‬ ‫مساعدة‬
‫وسرعة‬ ‫المزكي‬
‫‪61‬‬

‫)‪(X6.2‬‬

‫قدرة مؤسسة عامل‬ ‫تجهيز‬

‫الزكاة ‪ DKD‬مدينة‬ ‫المداولة‬
‫ماجيالنج علي إعطاء‬ ‫المالية‬
‫الخدمات المالية الجيدة‬ ‫)‪(X6.3‬‬

‫إلى المزكي‬

‫الباب الرابع‬
‫عرض البيانات وتحليلها‬
‫‪62‬‬

‫أ‪ .‬العرض العام‬

‫مدينة ماجيالنج هي‬ ‫‪DKD‬‬ ‫مؤسسة عامل الزكاة‬
‫مؤسسة غير ربحية تخضع في تمكين المجتمع الضعيفة‬
‫باستخدام اإلنتاجية من الزكاة ‪ ،‬واالنفاق‪ ،‬األوقاف والمالية‬
‫االجتماعية األخرى سواء من األفراد والمؤسسات‬
‫والشركات والمؤسسات األخرى‪.‬‬
‫قامت المؤسسة في التاريخ ‪ 12‬من يوليو ‪ 2004‬مع‬
‫عن طريق عقد الموثق كون‬ ‫‪DKD‬‬ ‫مجلس إدارة المؤسسة‬
‫‪SK menkumham‬‬ ‫سيتيواتي‪ .SH ،‬رقم ‪ 60‬و تصح عن طريق‬
‫البداية من مشاورة نفر‬ ‫‪RI AHU-89.AH.01.04. tahun 2009‬‬

‫مضطرب في أنواع النطاق ويسعي انقصاص المسألة‪،‬‬

‫ويبدأ بالحركة االجتماعية لتمكين واالعتماد على نفس األمة‬
‫في جميع النطاق الذي قد وصل عدد مزكي الي ثمانمائة‬
‫‪70‬‬
‫خمس وسبعين ‪ 875‬مزاكيا‪.‬‬
‫هذه الحركة على أساس إدارة الزكاة‪ ،‬االنفاق واألوقاف‬
‫والمالية االجتماعية األخرى ولكن الخالف بإدارة الزمة في‬
‫المجتمع‪ ،‬وإن شاءهللا إدارة األموال باألمانة‪ ،‬المهنية وإدارة‬
‫الشفافة‪.‬‬
‫ب‪ .‬بيانات العينة‬

‫‪70‬‬
‫‪Adillah, Bendahara LAZ DKD Magelang, Wawancara, Magelang, jum’at Tgl 13 April 2018‬‬
‫‪63‬‬

‫في البحث عن جودة خدمات مؤسسة عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة‬

‫مجيالنج فأخذ الباحث ‪ 90‬عينة من مزكي مؤسسة عامل الزكاة‬
‫مدينة ماجيالنج‪ .‬فبين الباحث ‪ 90‬عينة التي تشتمل على‬ ‫‪DKD‬‬

‫العمر‪ ،‬الجنس‪ ،‬األعمال والدراسة األخيرة‪.‬‬

‫‪ .1‬العمر‬
‫بيانات العينة المتناولة من جهة العمر كما تلي ‪:‬‬
‫اللوحة ‪ .1‬العمر‬
‫نسبة مئوية‬ ‫العدد‬ ‫العمر‬ ‫الرقم‬
‫‪%13‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪29-20‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪%29‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪39-30‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪%58‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪<40‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫العدد‬

‫في هذه اللوحة تبين أن عددالعمر ‪ <40‬أكبرالعدد من العدداآلخر‬

‫‪20-29 Tahun‬‬
‫‪13%‬‬

‫‪30-39 Tahun‬‬
‫‪40> tahun‬‬
‫‪29%‬‬
‫‪58%‬‬

‫‪20-29 Tahun‬‬ ‫‪30-39 Tahun‬‬ ‫‪40> tahun‬‬

‫الصورة ‪ .2‬مئوية العمر‬

‫‪64‬‬

‫‪ .2‬الجنس‬
‫بيانات العينة المتناولة بنسبة من الجنس هي كما تلي‬
‫‪:‬‬
‫اللوحة ‪ .3‬الجنس‬
‫نسبة‬
‫العدد‬ ‫الرقم‬
‫مئوية‬ ‫الجنس‬
‫‪%77,7‬‬ ‫‪70‬‬ ‫المرأة‬ ‫‪1‬‬
‫‪%22,2‬‬ ‫‪20‬‬ ‫الرجل‬ ‫‪2‬‬
‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫الجملة‬

‫في هذه اللوحة تبين أن عدد جنس المراة أكبر من عدد‬

‫الجنس للرجل الذي يحصل إلي درجة ‪ 70‬نفرا‬

‫‪70‬‬

‫‪60‬‬

‫‪50‬‬

‫‪40‬‬
‫الجملة‬

‫‪30‬‬

‫‪20‬‬

‫‪10‬‬

‫‪0‬‬
‫المرأة‬ ‫الرجل‬

‫الصورة ‪ .4‬مستوي الجنس‬

‫‪ .3‬مستوى الدراسة‬
‫بيانات العينة المتناولة بالنسبة من الدراسة هي كما تلي ‪:‬‬
‫‪65‬‬

‫اللوحة ‪ .5‬مستوى الدراسة‬

‫نسبة‬
‫العدد‬ ‫الرقم مستوى الدراسة‬
‫مئوية‬
‫‪%17,7‬‬ ‫‪16‬‬ ‫مدرسة عالية‬ ‫‪1‬‬
‫‪%6‬‬ ‫‪6‬‬ ‫دبلوم‬ ‫‪2‬‬
‫‪%70‬‬ ‫‪63‬‬ ‫طالب الجامعة‬ ‫‪3‬‬
‫‪S1‬‬

‫‪%5,55‬‬ ‫‪5‬‬ ‫طالب الجامعة‬ ‫‪4‬‬

‫‪S2‬‬

‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫الجملة‬

‫في اللوحة مستوي الدراسة تبين أن طالب الجامعة ‪ s1‬ينال أعلى الدرجة‬
‫‪ 63‬نفرا‬

‫‪70%‬‬

‫‪60%‬‬

‫‪50%‬‬

‫‪40%‬‬

‫‪30%‬‬

‫‪20%‬‬

‫‪10%‬‬

‫‪0%‬‬
‫مدرة عالية‬ ‫دبلومة‬ ‫طالب الجامعة ‪s1‬‬ ‫طالب الجامعة ‪s2‬‬

‫‪ .4‬الصورة ‪ .6‬مئوية مستوى الدراسة‬

‫‪ .5‬األعمال‬
‫بيانات العينة المتناولة بالنسبة من أعمالهم هي كما تلي ‪:‬‬
‫‪66‬‬

‫اللوحة ‪ .7‬األعمال‬
‫نسبة‬
‫مئوية‬ ‫العدد‬ ‫العينة أعمال‬ ‫الرقم‬
‫الموظف‬
‫‪%61,1‬‬ ‫‪55‬‬ ‫الحكومة‬ ‫‪2‬‬
‫‪%28,8‬‬ ‫‪26‬‬ ‫الخاص الموظف‬ ‫‪3‬‬
‫‪%5,55‬‬ ‫‪5‬‬ ‫البيت ربة‬ ‫‪4‬‬
‫‪%4,44‬‬ ‫‪4‬‬ ‫المدرس‬ ‫‪5‬‬
‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫الجملة‬

‫وكذلك في لوحة األعمال تبين أن الحكومة الموظف تنال أعلى الدرجة‬

‫‪ 55‬نفرا‬
‫‪60%‬‬
‫‪55%‬‬

‫‪50%‬‬

‫‪40%‬‬

‫‪30%‬‬ ‫‪26%‬‬

‫‪20%‬‬

‫‪10%‬‬
‫‪5%‬‬ ‫‪4%‬‬

‫‪0%‬‬
‫الحكومة الموظف‬ ‫الخاص الموظف‬ ‫البيت ربة‬ ‫المدرس‬

‫الصورة ‪ .8‬مئوية األعمال‬

‫أ‪ .‬إختبار الصدق وإختبار الثبات‬
‫‪ .1‬إختبار الصدق‬
‫‪67‬‬

‫و‪r‬‬ ‫المحسوب‬ ‫‪r‬‬ ‫لمعرفة صدق االستبيان بمقارنة بين‬

‫نال‬ ‫‪،degree of freedom (df)=n-2‬‬ ‫األساسي للدرجة الحرية‬
‫‪.%5‬‬ ‫بالدرجة‬ ‫‪SPSS‬‬ ‫المحسوب من نتيجة‬ ‫‪r‬‬ ‫الباحث نتيجة‬
‫‪r‬‬ ‫فتقارن كل األسئلة بين ‪ r‬المحسوب و‪ r‬األساسي‪ .‬إذا كان‬
‫المحسوب أكبر من ‪ r‬األساسي‪ ،‬فاألسئلة صادقة‪.‬‬
‫استخدم الباحث ‪ 90‬عامال لمعرفة صدق األسئلة‪ ،‬وقبل‬
‫ذلك ال بد أن يعرف الباحث ‪ r‬األساسي من ‪ 90‬عامال وهي‬
‫‪ 87 = 2 - 90‬فنتيجة ‪ r‬األساسي من ‪ 87‬هي ‪.0.207‬‬
‫اللوحة ‪ .9‬نتائج إختبار الصدق ألسئلة األهمية‪.‬‬
‫‪r‬‬ ‫‪r‬‬
‫نتيجة‬ ‫المحسوب اإلساسى‬ ‫األسئلة‬ ‫المتغير‬
‫صادق‬ ‫‪0,207 0,655‬‬ ‫االول‬
‫اإلطاعة على‬
‫صادق‬ ‫‪0,207 0,858‬‬ ‫الثانى‬
‫مبادئ اإلسالم‬
‫صادق‬ ‫‪0,207 0,797‬‬ ‫الثالث‬
‫صادق‬ ‫‪0,207‬‬ ‫‪0,84‬‬ ‫االول‬
‫صادق‬ ‫‪0,207 0,842‬‬ ‫الثانى‬ ‫التأمين‬
‫صادق‬ ‫‪0,207 0,851‬‬ ‫الثالث‬
‫صادق‬ ‫‪0,207 0,871‬‬ ‫االول‬
‫صادق‬ ‫‪0,207 0,878‬‬ ‫الثانى‬ ‫الدقّة‬
‫صادق‬ ‫‪0,207‬‬ ‫‪0,84‬‬ ‫الثالث‬
‫صادق‬ ‫‪0,207 0,851‬‬ ‫االول‬
‫صادق‬ ‫‪0,207 0,869‬‬ ‫الثانى‬ ‫المادية‬
‫صادق‬ ‫‪0,207 0,873‬‬ ‫الثالث‬
‫صادق‬ ‫‪0,207 0,893‬‬ ‫االول‬ ‫التعاطف‬
‫‪68‬‬

‫صادق‬ ‫‪0,207‬‬ ‫‪0,845‬‬ ‫الثانى‬

‫صادق‬ ‫‪0,207‬‬ ‫‪0,842‬‬ ‫الثالث‬
‫صادق‬ ‫‪0,207‬‬ ‫‪0,888‬‬ ‫االول‬
‫صادق‬ ‫‪0,207‬‬ ‫‪0,878‬‬ ‫الثانى‬ ‫اإلستجابة‬
‫صادق‬ ‫‪0,207‬‬ ‫‪0,878‬‬ ‫الثالث‬

‫بعد نيل نتيجة المحسوب ومالحظة لوحة نتائج إختبار‬

‫األساسي‪.‬‬ ‫‪r‬‬ ‫المحسوب أكبر من‬ ‫‪r‬‬ ‫الصدق لألهمية‪ ،‬ف‬
‫واالستنباط هو أن جميع األسئلة لألهمية هي صادقة ‪ .‬ثم‬
‫نتائج إختبار الصدق ألسئلة الفعالية كما تلي ‪:‬‬
‫اللوحة ‪ .10‬نتائج إختبار الصدق ألسئلة الفعالية‪.‬‬
‫‪r‬‬ ‫‪r‬‬
‫نتيجة‬ ‫األسئلة المحسوب األساسى‬ ‫المتغير‬
‫صادق‬ ‫‪0,207 0,481‬‬ ‫االول‬
‫اإلطاعة على مبادئ‬
‫صادق‬ ‫‪0,207 0,751‬‬ ‫الثانى‬
‫اإلسالم‬
‫صادق‬ ‫‪0,207 0,464‬‬ ‫الثالث‬
‫صادق‬ ‫‪0,207 0,652‬‬ ‫االول‬
‫صادق‬ ‫‪0,207 0,762‬‬ ‫الثانى‬ ‫التأمين‬
‫صادق‬ ‫‪0,207 0,731‬‬ ‫الثالث‬
‫صادق‬ ‫‪0,207 0,813‬‬ ‫االول‬
‫صادق‬ ‫‪0,207 0,806‬‬ ‫الثانى‬ ‫الدقّة‬
‫صادق‬ ‫‪0,207 0,698‬‬ ‫الثالث‬
‫صادق‬ ‫‪0,207 0,615‬‬ ‫االول‬
‫صادق‬ ‫‪0,207 0,703‬‬ ‫الثانى‬ ‫المادية‬
‫صادق‬ ‫‪0,207 0,686‬‬ ‫الثالث‬
‫‪69‬‬

‫صادق‬ ‫‪0,207‬‬ ‫‪0,807‬‬ ‫االول‬

‫صادق‬ ‫‪0,207‬‬ ‫‪0,779‬‬ ‫الثانى‬ ‫التعاطف‬
‫صادق‬ ‫‪0,207‬‬ ‫‪0,784‬‬ ‫الثالث‬
‫صادق‬ ‫‪0,207‬‬ ‫‪0,855‬‬ ‫االول‬
‫صادق‬ ‫‪0,207‬‬ ‫‪0,811‬‬ ‫الثانى‬ ‫اإلستجابة‬
‫صادق‬ ‫‪0,207‬‬ ‫‪0,789‬‬ ‫الثالث‬

‫بعد نيل نتيجة الحساب ومالحظة لوحة نتائج إختبار‬

‫األساسي‪.‬‬ ‫‪r‬‬ ‫المحسوب أكبر من‬ ‫‪r‬‬ ‫الصدق للفعالية‪ ،‬ف‬
‫واالستنباط هو أن جميع األسئلة للفعالية هي صادقة‪.‬‬
‫‪ .2‬إختبار الثبات‬
‫العينة في إختبار الثبات هي من مزكي مؤسسة عامل‬
‫الزكاة ‪ DKD‬مدينة ماجيالنج حيث يقال ّ‬
‫أن المتغيّر ثابت إذا‬
‫كانت نتيجة )‪ 0.70< Cronbach Alpha (α‬وبعد نيل النتيجة من‬
‫‪ SPSS‬فتنال نتيجة ‪ Cronbach’s alpha‬من أسئلة األهمية والفعالية‬
‫كما تلي ‪:‬‬
‫الصورة ‪ .11‬نتيجة إختبار الثبات لألهمية‬
‫‪Reliability Statistics‬‬

‫‪Cronbach's‬‬
‫‪Alpha Based‬‬
‫‪on‬‬
‫‪Cronbach's Standardized‬‬
‫‪Alpha‬‬ ‫‪Items‬‬ ‫‪N of Items‬‬

‫‪0771‬‬ ‫‪098‬‬ ‫‪19‬‬

‫‪70‬‬

‫الصورة ‪ .12‬نتيجة إختبار الثبات للفعالية‬

‫‪Reliability Statistics‬‬

‫‪Cronbach's‬‬
‫‪Alpha Based‬‬
‫‪on‬‬
‫‪Cronbach's Standardized‬‬
‫‪Alpha‬‬ ‫‪Items‬‬ ‫‪N of Items‬‬

‫‪0948‬‬ ‫‪0949‬‬ ‫‪18‬‬

‫ب‪ .‬تحليل البيانات‬

‫)‪(IPA‬‬ ‫‪ .1‬تحليل مستوى األهمية ومستوى الفعالية‬
‫لمعرفة أهمية المزكي بالنسبة من الخدمات في مؤسسة‬
‫مدينة ماجيالنج‪ .‬فاستخدم الباحث تحليل‬ ‫‪DKD‬‬ ‫عامل الزكة‬
‫مستوى األهمية ومستوى الفعالية‪ .‬لفهم ونيل النتيجة‬
‫المتوسطة من مستوى األهمية ومستوى الفعالية بجمع نتيجة‬
‫كل المتغير بنمرة معيار سلوفين ثم لنيل النتيجة المتوسطة‬
‫بقسم مجموع نتيجة األهمية أو الفعالية بعدد المتغير ‪ .‬ويليه‬
‫بيان المتغير ‪ 1‬إلى ‪:18‬‬
‫اللوحة ‪ .13‬بيان المتغيرات‬
‫القياس‬ ‫المتغير‬
‫‪71‬‬

‫‪DKD‬‬ ‫أعطى مؤسسة عامل الزكاة‬

‫المتغير ‪1‬‬
‫ماجيالنج المنتجات التي تطابق بالمبادئ‬
‫(‪)X1.1‬‬
‫اإلسالم فى االدخار والتمويل‬
‫يشعر المزكي القناعة بتحصيص االنتاج‬
‫المتغير ‪2‬‬
‫على االدخار والتمويل في مؤسسة عامل‬
‫(‪)X1.2‬‬
‫الزكاة ‪ DKD‬ماجيالنج‬
‫ال يجد المزكي الشك و التخمين‪ ،‬في‬ ‫المتغير ‪3‬‬
‫عملية التمويل‬ ‫(‪)X1.3‬‬

‫معرفة موظفين مؤسسة عامل الزكاة‬ ‫المتغير ‪4‬‬

‫‪ DKD‬ماجيالنج جيدة‬ ‫(‪)X2.1‬‬

‫تناول الرفقة عند عمل العملية في مؤسسة‬ ‫المتغير ‪5‬‬

‫عامل الزكاة ‪ DKD‬ماجيالنج‬ ‫(‪)X2.2‬‬

‫المتغير ‪6‬‬
‫يشعر المزكي ّ‬
‫أن إدخاره آمن‬
‫(‪)X2.3‬‬

‫مسألة المزكي عن االدخار أو التمويل‬ ‫المتغير ‪7‬‬

‫منجزة بالجيدة‬ ‫(‪)X3.1‬‬

‫المتغير ‪8‬‬
‫الخدمة تناسب في الوعد‬
‫(‪)X3.2‬‬

‫وقت عملية في مؤسسة عامل الزكاة‬ ‫المتغير ‪9‬‬

‫‪ DKD‬مدينة ماجيالنج الموعد‬ ‫(‪)X3.3‬‬
‫‪72‬‬

‫وجود التسهيالت كالحمام‪ ،‬ديوان اإلدارة‬ ‫المتغير ‪10‬‬

‫ومكان الموقف جيد للمزكي‬ ‫(‪)X4.1‬‬

‫استخدام األداوات والتكونولجية في عملية‬

‫المتغير ‪11‬‬
‫مؤسسة عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة‬
‫(‪)X4.2‬‬
‫ماجيالنج جيد‬
‫عدد الموظفين في مؤسسة عامل الزكاة‬ ‫المتغير ‪12‬‬
‫‪ DKD‬مدينة ماجيالنج كاف لخدمة المزكي‬ ‫(‪)X4.3‬‬

‫نال المزكي السهولة في عملية االدخار‬

‫المتغير ‪13‬‬
‫‪DKD‬‬ ‫والتمويل في مؤسسة عامل الزكاة‬
‫(‪)X5.1‬‬
‫مدينة ماجيالنج‬
‫‪DKD‬‬ ‫إنتاج وخدمات مؤسسة عامل الزكاة‬ ‫المتغير ‪14‬‬
‫مدينة ماجيالنج مفيدة للمزكي‬ ‫(‪)X5.2‬‬

‫اهت ّم مؤسسة عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة‬ ‫المتغير ‪15‬‬

‫ماجيالنج حاجة المزكي وشكواتهم‬ ‫(‪)X5.3‬‬

‫عملية الخدمات في مؤسسة عامل الزكاة‬ ‫المتغير ‪16‬‬

‫‪ DKD‬مدينة ماجيالنج سرعة‬ ‫(‪)X6.1‬‬

‫عملية الخدمات على شكوات المزكي‬ ‫المتغير ‪17‬‬

‫ومسائلهم جيدة وسرعة‬ ‫(‪)X6.2‬‬

‫قدرة مؤسسة عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة‬

‫المتغير ‪18‬‬
‫ماجيالنج علي إعطاء الخدمات المالية‬
‫(‪)X6.3‬‬
‫الجيدة إلى المزكي‬
‫‪73‬‬

‫اللوحة ‪ .14‬نتائج تحليل مستوى األهمية‬

‫نتيجة مستوى األهمية‬

‫مجموع‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫المتغير‬

‫‪342‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪X1.1‬‬
‫‪365‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪58‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X1.2‬‬
‫‪366‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X1.3‬‬
‫‪356‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X2.1‬‬
‫‪388‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X2.2‬‬
‫‪380‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X2.3‬‬
‫‪353‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X3.1‬‬
‫‪368‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X3.2‬‬
‫‪367‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X3.3‬‬
‫‪363‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X4.1‬‬
‫‪379‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪57‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X4.2‬‬
‫‪352‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X4.3‬‬
‫‪386‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X5.1‬‬
‫‪357‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X5.2‬‬
‫‪359‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X5.3‬‬
‫‪366‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X6.1‬‬
‫‪358‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X6.2‬‬
‫‪360‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X6.3‬‬

‫‪6565‬‬ ‫الجملة‬

‫‪+‬‬ ‫*طريقة الحساب ‪)24 x 3( + )1 x 2( + )1 x 1( :‬‬

‫(‪342 = )11 x 5( + )53 x 4‬‬
‫النتيجة المتوسطة من نتيجة مستوى األهمية هي ‪:‬‬
‫نتيجة مستوى األهمية =‬
‫‪74‬‬

‫عدد المتغيرات‬
‫‪364,72 = 18 : 6565‬‬
‫استنبط الباحث من نتائج مستوى األهمية ّ‬
‫أن ‪:‬‬
‫‪DKD‬‬ ‫أ) أهمية متغير ‪( 1.1‬أعطى مؤسسة عامل الزكاة‬
‫ماجيالنج المنتجات التي تطابق بالمبادئ اإلسالم فى‬
‫االدخار والتمويل) نال أسفل النتيجة هي ‪.340‬‬
‫فاعتبروا العمالء أن المتغير أقل مهم‪.‬‬
‫ب) أهمية المتغير ‪( 2.2‬تناول الرفقة عند عمل العملية‬
‫ماجيالنج) نال أكبر‬ ‫‪DKD‬‬ ‫في مؤسسة عامل الزكاة‬
‫النتيجة من جميع المتغيرات وهي ‪ .388‬فاعتبروا‬
‫العمالء أن المتغير مهم‪.‬‬
‫اللوحة ‪ .15‬نتائج تحليل مستوى الفعالية‬

‫نتيجة جودة الفعالية‬

‫مجموع‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫المتغير‬

‫‪339‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪56‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪X1.1‬‬
‫‪349‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪55‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X1.2‬‬
‫‪329‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪57‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X1.3‬‬
‫‪346‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X2.1‬‬
‫‪350‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X2.2‬‬
‫‪346‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X2.3‬‬
‫‪339‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪61‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X3.1‬‬
‫‪340‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X3.2‬‬
‫‪353‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪55‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X3.3‬‬
‫‪349‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪57‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪X4.1‬‬
‫‪75‬‬

‫‪330‬‬ ‫‪15 51 17 0 0‬‬ ‫‪X4.2‬‬

‫‪347‬‬ ‫‪10 57 23 0 0‬‬ ‫‪X4.3‬‬
‫‪341‬‬ ‫‪19 48 18 0 0‬‬ ‫‪X5.1‬‬
‫‪357‬‬ ‫‪22 43 25 0 0‬‬ ‫‪X5.2‬‬
‫‪355‬‬ ‫‪17 51 22 0 0‬‬ ‫‪X5.3‬‬
‫‪338‬‬ ‫‪13 54 19 0 0‬‬ ‫‪X6.1‬‬
‫‪355‬‬ ‫‪15 55 20 0 0‬‬ ‫‪X6.2‬‬
‫‪353‬‬ ‫‪13 57 20 0 0‬‬ ‫‪X6.3‬‬
‫‪6216‬‬ ‫الجملة‬
‫*طريقة الحساب ‪4( + )24 x 3( + )1 x 2( + )1 x 1( :‬‬
‫‪339 = )8 x 5( + )56 x‬‬
‫النتيجة المتوسطة من نتيجة مستوى األهمية هي ‪:‬‬
‫نتيجة مستوى الفعالية =‬
‫عدد المتغيرات‬
‫‪345،33 = 18 : 6216‬‬
‫استنبط الباحث من نتائج مستوى الفعالية ّ‬
‫أن ‪:‬‬
‫أ) المتغير ‪( 1.3‬ال يجد المزكي الشك و التخمين‪ ،‬في‬
‫عملية التمويل) نال أسفل النتيجة هي ‪ .329‬فاعتبروا‬
‫العمالء أن هذا المتغير له فعالية نقيصة‪.‬‬
‫ب) المتغير ‪( 5.2‬إنتاج وخدمات مؤسسة عامل الزكاة‬
‫‪ DKD‬مدينة ماجيالنج مفيدة للمزكي) ناال أكبر النتيجة‬
‫من جميع المتغيرات وهي ‪ .357‬فاعتبروا العمالء أن‬
‫المتغيران لهما فعالية جيدة‪.‬‬
‫‪76‬‬

‫‪ .2‬تحليل مستوى المطابقة‬

‫هذا التحليل لمقارنة بين نتيجة مستوى األهمية‬
‫بمستوى الفعالية‪ .‬هذا التحليل مستخدم لمعرفة مستوى‬
‫الخدمات التي تطابق باألولوية حتى يستطيع مؤسسة عامل‬
‫مدينة ماجيالنج القدرة على تحسين خدماته‬ ‫‪DKD‬‬ ‫الزكاة‬
‫وإعطاء الخدمات الجيدة‪ .‬نتيجة األولوية السفلي هي التي ال‬
‫بد علي مؤسسة عامل الزكاة إهتمامه وتحسينه‪ .‬نتيجة‬
‫التحليل محصولة من قسم نتيجة األهمية بنتيجة الفعالية ثم‬
‫تضرب بالمائة‪ .‬فنستطيع أن ننظر نتائج تحليل المطابقة في‬
‫اللوحة األتية ‪:‬‬
‫اللوحة ‪ .16‬نتائج تحليل المطابقة‬

‫نتيجة المالئمة‬
‫نتيجة جودة‬ ‫نتيجة جودة‬ ‫أو المطابقة‬
‫المتغير‬
‫األهمية‬ ‫الفعالية‬ ‫(‪)%‬‬
‫‪1.1X‬‬ ‫‪342‬‬ ‫‪339‬‬ ‫‪99,71‬‬
‫‪1.2X‬‬ ‫‪365‬‬ ‫‪349‬‬ ‫‪95,10‬‬
‫‪1.3X‬‬ ‫‪366‬‬ ‫‪329‬‬ ‫‪95,88‬‬
‫‪2.1X‬‬ ‫‪356‬‬ ‫‪346‬‬ ‫‪96,65‬‬
‫‪2.2X‬‬ ‫‪388‬‬ ‫‪350‬‬ ‫‪90,21‬‬
‫‪2.3X‬‬ ‫‪380‬‬ ‫‪346‬‬ ‫‪91,05‬‬
‫‪3.1X‬‬ ‫‪353‬‬ ‫‪339‬‬ ‫‪96,03‬‬
‫‪3.2X‬‬ ‫‪368‬‬ ‫‪340‬‬ ‫‪92,39‬‬
‫‪77‬‬

‫‪3.3X‬‬ ‫‪367‬‬ ‫‪353‬‬ ‫‪96,19‬‬

‫‪4.1X‬‬ ‫‪363‬‬ ‫‪349‬‬ ‫‪96,14‬‬
‫‪4.2X‬‬ ‫‪379‬‬ ‫‪330‬‬ ‫‪87,07‬‬
‫‪4.3X‬‬ ‫‪352‬‬ ‫‪347‬‬ ‫‪98,58‬‬
‫‪5.1X‬‬ ‫‪386‬‬ ‫‪341‬‬ ‫‪88,34‬‬
‫‪5.2X‬‬ ‫‪357‬‬ ‫‪357‬‬ ‫‪100,00‬‬
‫‪5.3X‬‬ ‫‪359‬‬ ‫‪355‬‬ ‫‪98,89‬‬
‫‪6.1X‬‬ ‫‪366‬‬ ‫‪338‬‬ ‫‪92,35‬‬
‫‪6.2X‬‬ ‫‪358‬‬ ‫‪355‬‬ ‫‪99,16‬‬
‫‪6.3X‬‬ ‫‪360‬‬ ‫‪353‬‬ ‫‪98,06‬‬

‫‪*𝑇𝑘𝑖 = Yi x 100% {(339:‬‬ ‫‪342 X %100} = 99,12%‬‬

‫‪Xi‬‬

‫نتائج جميع مطابقة‬

‫‪total Xi/Yi‬‬ ‫‪6565‬‬ ‫‪6216‬‬ ‫*‪94,68 %‬‬
‫الرمز المستخدم هو ‪:‬‬
‫‪Tki = Xi x 100‬‬

‫‪Yi‬‬

‫البيان ‪:‬‬
‫‪ : Tki‬مستوى مطابقة العمالء‬
‫‪ : Xi‬نتيجة الفعالية‬
‫‪ : Yi‬نتيجة األهمية‬
‫‪78‬‬

‫من نتيجة المقارنة بين كل نتيجة الفعالية واألهمية حصل‬

‫والمتغير‬ ‫المطابقة‪.‬‬ ‫مستوى‬ ‫أنواع‬ ‫على‬ ‫الباحث‬
‫‪(4.2x‬استخدام األداوات والتكونولجية في عملية مؤسسة‬
‫مدينة ماجيالنج جيد) حصل على أسفل‬ ‫‪DKD‬‬ ‫عامل الزكاة‬
‫نتيجة مستوى المطابقة وهي ‪ .% 87,07‬فال بد لمؤسسة‬
‫عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة ماجيالنج اهتمامه وترقيته‪.‬‬
‫‪ .3‬تحليل مستوى جودة الخدمات اإلسالمية‬
‫تحليل مستوي جودة الخدمة االسالمية رسم بياني‬
‫مستخدم لمعرفة موضع جميع متغيرات مستوى‬ ‫‪kartesius‬‬

‫الخدمات‪ .‬رسم بياني ‪ kartesius‬مقسم إلى أربعة أقسام‪ .‬القسم‬

‫‪ A‬هو الدائرة التي تدل على العوامل التي تؤثر قناعة العمالء‬
‫هي‬ ‫‪B‬‬ ‫أو مهم ولكن فعاليته لم تكن مطابقة بالرجاء‪ .‬القسم‬
‫الدائرة التي تدل على المتغير الذي يعتبر مهم ومقنع أو‬
‫مطابق بالرجاء‪ .‬القسم ‪ C‬هي الدائرة التي تعتبر نقصان المهم‬
‫والفعالية عادية‪ .‬القسم ‪ D‬هي الدائرة التي تدل على المتغير‬
‫الذي لم يكن مهما ولكن فعاليته مقنع‪.‬‬
‫يحدد رسم بياني ‪ kartesius‬بخطين‪ .‬خط ‪ X‬لمستوى الفعالية‬
‫لمستوى األهمية‪ .‬للحصول على النتيجة من رسم‬ ‫‪Y‬‬ ‫وخط‬
‫فنال الباحث النتيجة المتوسطة من مستوى‬ ‫‪kartesius‬‬ ‫بياني‬
‫الفعالية ومستوي األهمية بالرمز ‪:‬‬
‫‪X = ∑ Xi‬‬ ‫‪Y = ∑ Yi‬‬

‫‪n‬‬ ‫‪n‬‬
‫‪79‬‬

‫البيان ‪:‬‬
‫‪ : X‬نتيجة المتوسطة لمستوى الفعالية‬
‫‪ : Y‬نتيجة المتوسطة لمستوى األهمية‬
‫‪ : Xi‬نتيجة الفعالية‬
‫‪ : Yi‬نتيجة األهمية‬
‫‪ : n‬عدد العينة‬
‫فنال الباحث مجموع المتوسط بين مستوى األهمية‬
‫والفعالية في اللوحة األتية ‪:‬‬
‫اللوحة ‪ .17‬نتائج المتوسطة لألهمية والفعالية‬

‫تيجة مستوى الفعالية‬ ‫نتيجة مستوي االهمية‬ ‫المتغير‬

‫‪3،76‬‬ ‫‪3،77‬‬ ‫‪x1.1‬‬
‫‪3،87‬‬ ‫‪4،07‬‬ ‫‪x1.2‬‬
‫‪3،87‬‬ ‫‪4،04‬‬ ‫‪x1.3‬‬
‫‪3،84‬‬ ‫‪3،97‬‬ ‫‪x2.1‬‬
‫‪3،88‬‬ ‫‪4،31‬‬ ‫‪x2.2‬‬
‫‪3،84‬‬ ‫‪4،22‬‬ ‫‪x2.3‬‬
‫‪3،76‬‬ ‫‪3،92‬‬ ‫‪x3.1‬‬
‫‪3،77‬‬ ‫‪4،08‬‬ ‫‪x3.2‬‬
‫‪3،92‬‬ ‫‪4،07‬‬ ‫‪x3.3‬‬
‫‪3،87‬‬ ‫‪4،03‬‬ ‫‪x4.1‬‬
‫‪3،66‬‬ ‫‪4،21‬‬ ‫‪x4.2‬‬
‫‪3،85‬‬ ‫‪3،91‬‬ ‫‪x4.3‬‬
‫‪80‬‬

‫‪3,78‬‬ ‫‪4،28‬‬ ‫‪x5.1‬‬

‫‪3،96‬‬ ‫‪3،96‬‬ ‫‪x5.2‬‬
‫‪3،94‬‬ ‫‪3،98‬‬ ‫‪x5.3‬‬
‫‪3،75‬‬ ‫‪4،06‬‬ ‫‪x6.1‬‬
‫‪3،94‬‬ ‫‪3،97‬‬ ‫‪x6.2‬‬
‫‪3،92‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪x6.3‬‬

‫*نتيجة التحليل‪:‬عددالعينة = (‪3,76 = )339:90‬‬

‫ومن تلك الرسم نتيجة مستوى االهمية المتغير ‪5.1x‬‬
‫(نال المزكي السهولة في عملية االدخار والتمويل في‬
‫مؤسسة عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة ماجيالنج) نال اكبر نتيجة‬
‫‪.%427‬من اسفل نتيجة حصال ‪ %377‬في متغير ‪1.1x‬‬
‫(أعطى مؤسسة عامل الزكاة ‪ DKD‬ماجيالنج المنتجات التي‬
‫تطابق بالمبادئ اإلسالم فى االدخار والتمويل)‪.‬‬
‫مستوى الفعالية المتغير ‪ 5.2x‬نال اكبرنتيجة هي ‪%396‬‬
‫واسفل نتيجة المتغير ‪( 4.2x‬استخدام األداوات والتكونولجية‬
‫مدينة ماجيالنج جيد)‬ ‫‪DKD‬‬ ‫في عملية مؤسسة عامل الزكاة‬
‫مستوى نتيجة ‪.%366‬‬
‫فكانت النتيجة مصورة في رسم بياني ‪ kartesius‬التالي ‪:‬‬
‫‪kartesius‬‬ ‫الصورة ‪ .18‬رسم بياني‬
‫‪81‬‬

‫فدل كل قسم من النتيجة ‪:‬‬

‫أ) القسم ‪( A‬أولوية عالية)‬
‫المتغيرات التي تتضمن في قسم ‪ A‬دلت نتيجة األهمية‬
‫أكبر من مستوى الفعالية‪ .‬فتحتاج هذه المتغيرات إلى‬
‫أكثر االهتمام ألن المزكي يشعرون أن هذا المتغير‬
‫‪DKD‬‬ ‫مهم ولكن لم يهتم جيدا مؤسسة عامل الزكاة‬
‫مدينة ماجيالنج هذا الحال‪ .‬ذلك المتغير هو ‪)1‬‬
‫المتغير ‪(6،3، 6,2, 5،3, 5,2, 4,1، 1,3 :‬اإلطاعة‬
‫بالمبادئ اإلسالم‪ ،‬المادية‪ ،‬التعاطف‪ ،‬االستجابية)‬
‫ب) القسم ‪( B‬احتفاظ المنجز والفعالية)‬
‫‪82‬‬

‫مهما عند‬ ‫‪B‬‬ ‫كانت جميع المتغيرات في هذا القسم‬

‫المزكي وله فعالية جيدة حتى ال بد لمؤسسة عامل‬
‫مدينة ماجيالنج حفظ فعالية تلك‬ ‫‪DKD‬‬ ‫الزكاة‬
‫المتغيرات‪ .‬تلك المتغيرات هي ‪:‬‬
‫‪ )1‬المتغير ‪( 4،1 ,3،3 ,2,2 ،1،3 ،1.2‬اإلطاعة‬
‫بالمبادئ اإلسالم‪ ،‬التأمين‪ ،‬الدقة‪ ،‬المادية)‬
‫ج) القسم ‪( C‬األولوية المنخفضة)‬
‫يعتبر جميع المتغيرات في القسم ‪ C‬أقل المهم حيث‬
‫أن بيت المال والتمويل قام بالفعالية العادية‪ .‬تلك‬
‫المتغيرات هي ‪:‬‬
‫‪ )1‬المتغير ‪4،3 ,4،1 ,3،1 ,2،1 ،1,3 ،1.1‬‬
‫(اإلطاعة بالمبادئ اإلسالم‪ ،‬التأمين‪ ،‬الدقة)‬
‫د) القسم ‪( D‬المفرطة)‬
‫ّ‬
‫أن جميع عناصر الخدمات أقل مهم بل‬ ‫‪D‬‬ ‫دل القسم‬
‫فعاليتها جيدة‪ .‬المتغير في هذا البحث هو ‪:‬‬
‫‪ )1‬المتغير ‪6،1 ,5،1 ,4،2 ,4،1 ,3،2 ,2،3‬‬
‫(التأمين‪ ،‬الدقة‪ ،‬المادية‪ ،‬التعاطف‪ ،‬االستجابية)‬
‫اللوحة ‪ .19‬معيار مستوى قناعة العمالء‬
‫المعيار عن مستوى قناعة العمالء‬
‫‪0،34-000‬‬ ‫غير قناعة‬
‫‪0،50-0،35‬‬ ‫نقصان القناعة‬
‫‪83‬‬

‫‪0،65-0,51‬‬ ‫القناعة الكافية‬

‫‪0،80-0،66‬‬ ‫قناعة‬
‫‪1،00-0،81‬‬ ‫قناعة جدا‬

‫النتيجة من إختبار الثبات لألهمية هي ‪ 0.771‬والنتيجة‬

‫ثم النتيجة من إختبار الثبات‬ ‫‪.Reliability Cofficient‬‬ ‫أعلى من‬
‫‪.Reliability Cofficient‬‬ ‫للفعالية هي ‪ 0.948‬وأعلى من‬
‫فاالستنباط ّ‬
‫أن جميع أسئلة األهمية والفعالية بعيدة من الخطإ‬
‫ويمكن استعمالها في وقت مستقبل‪.‬‬
‫(‪)CSI‬‬ ‫‪ .4‬مؤشر قناعة العمالء‬
‫لنيل مستوى قناعة العمالء فحسب الباحث بطريقة مؤشر‬
‫قناعة العمالء )‪ CSI (Customer Satisfaction Index‬حيث نستطيع‬
‫أن ننظر النتيجة من البحث في اللوحة األتية ‪:‬‬
‫‪CSI‬‬ ‫اللوحة ‪ .20‬مؤشر قناعة العمالء‬
‫نتيجة‬ ‫نتيجة‬
‫وزن‬ ‫عوامل الوزن‬
‫المتواسط‬ ‫المتواسط‬
‫النتيجة‬ ‫(‪)WF‬‬ ‫المتغير‬
‫جودة‬ ‫جودة‬
‫ب(‪)WS‬‬ ‫أ‬
‫الفعالية‬ ‫األهمية‬
‫‪0,19‬‬ ‫‪3,76‬‬ ‫‪5,18‬‬ ‫‪3,77‬‬ ‫‪1.1x‬‬
‫‪0,22‬‬ ‫‪3,87‬‬ ‫‪5,79‬‬ ‫‪4,07‬‬ ‫‪1.2x‬‬
‫‪0,22‬‬ ‫‪3,87‬‬ ‫‪5,74‬‬ ‫‪4,04‬‬ ‫‪1.3x‬‬
‫‪0,22‬‬ ‫‪3,84‬‬ ‫‪5,64‬‬ ‫‪3,97‬‬ ‫‪2.1x‬‬
‫‪0,24‬‬ ‫‪3,88‬‬ ‫‪6,13‬‬ ‫‪4,31‬‬ ‫‪2.2x‬‬
‫‪0,23‬‬ ‫‪3,84‬‬ ‫‪6,00‬‬ ‫‪4,22‬‬ ‫‪2.3x‬‬
‫‪0,21‬‬ ‫‪3,76‬‬ ‫‪5,57‬‬ ‫‪3,92‬‬ ‫‪3.1x‬‬
‫‪84‬‬

‫‪0,22‬‬ ‫‪3,77‬‬ ‫‪5,80‬‬ ‫‪4,08‬‬ ‫‪3.2x‬‬

‫‪0,23‬‬ ‫‪3,92‬‬ ‫‪5,79‬‬ ‫‪4,07‬‬ ‫‪3.3x‬‬
‫‪0,22‬‬ ‫‪3,87‬‬ ‫‪5,73‬‬ ‫‪4,03‬‬ ‫‪4.1x‬‬
‫‪0,22‬‬ ‫‪3,66‬‬ ‫‪5,99‬‬ ‫‪4,21‬‬ ‫‪4.2x‬‬
‫‪0,21‬‬ ‫‪3,85‬‬ ‫‪5,56‬‬ ‫‪3,91‬‬ ‫‪4.3x‬‬
‫‪0,23‬‬ ‫‪3,78‬‬ ‫‪6,09‬‬ ‫‪4,28‬‬ ‫‪5.1x‬‬
‫‪0,22‬‬ ‫‪3,96‬‬ ‫‪5,63‬‬ ‫‪3,96‬‬ ‫‪5.2x‬‬
‫‪0,22‬‬ ‫‪3,94‬‬ ‫‪5,66‬‬ ‫‪3,98‬‬ ‫‪5.3x‬‬
‫‪0,22‬‬ ‫‪3,75‬‬ ‫‪5,77‬‬ ‫‪4,06‬‬ ‫‪6.1x‬‬
‫‪0,22‬‬ ‫‪3,94‬‬ ‫‪5,64‬‬ ‫‪3,97‬‬ ‫‪6.2x‬‬
‫‪0,22‬‬ ‫‪3,92‬‬ ‫‪5,69‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪6.3x‬‬
‫‪69,18‬‬ ‫‪103‬‬ ‫‪72,85‬‬ ‫‪Total‬‬
‫‪3,97‬‬
‫)‪Weight Total (WT‬‬ ‫مجموع الورن‬
‫‪79,47‬‬ ‫‪Satisfaction Index (CSI) Customer‬‬

‫لنيل مستوى قناعة العمالء فالحساب كما يلي ‪:‬‬

‫أ) (‪5,17 = 100 x )72,85 : 3,77‬‬
‫ب) (‪0,19 = 100 : )5,18 × 3,76‬‬
‫‪+0,23 +‬‬ ‫‪0,24 +0,22 + 0,22‬‬ ‫‪+‬‬ ‫‪0,22‬‬ ‫‪+‬‬ ‫ج) ‪0,19‬‬
‫‪+‬‬ ‫‪0,21 +0,22‬‬ ‫‪+‬‬ ‫‪0,22‬‬ ‫‪+‬‬ ‫‪0,23‬‬ ‫‪+‬‬ ‫‪0,22 +0,21‬‬
‫=‬ ‫‪0,22‬‬ ‫‪+‬‬ ‫‪0,22‬‬ ‫‪+‬‬ ‫‪0،22 +0,22‬‬ ‫‪+‬‬ ‫‪0,22‬‬ ‫‪+‬‬ ‫‪0,23‬‬
‫‪3,97‬‬
‫= ‪%79,47‬‬ ‫د) (‪100 x )5 : 3,97‬‬
‫‪%79,4‬‬ ‫بعد نيل نتيجة قناعة المزكي في اللوحة ‪ 16‬يعني‬
‫ومقارنة نتيجة مستوى القناعة بمعيار مستوى القناعة في‬
‫اللوحة ‪ 13‬فاستنبط الباحث أن مزكي مؤسسة عامل الزكاة‬
‫‪85‬‬

‫‪ DKD‬مدينة ماجيالنج يشعرون بالقناعة على خدمات مؤسسة‬

‫مدينة ماجيالنج ألن النتيجة من مستوى قناعة‬ ‫‪DKD‬‬ ‫الزكاة‬
‫المزكي في الفاصلة (‪)0،66-0،80‬‬

‫الباب الخامس‬
‫الخاتمة‬
‫أ‪ .‬نتائج البحث‬
‫بعد أن بحث الباحث وحلل جميع البيانات الموجودات‬
‫فيستطيع الباحث إجابة تحديد المسألة كما يلي ‪:‬‬
‫‪86‬‬

‫مدينة‬ ‫‪DKD‬‬ ‫‪ .1‬المتغير الذي ال بد لمؤسسة عامل الزكاة‬

‫ماجيالنج إهتمامه وهو ‪:‬‬
‫أ) المتغير ‪( 3.1x‬ال يجد المزكي الشك و التخمين‪ ،‬في‬
‫عملية التمويل)‬
‫المتغير ‪( 4.1x‬وجود التسهيالت كالحمام‪،‬‬ ‫ب)‬
‫ديوان اإلدارة ومكان الموقف جيد للمزكي)‬
‫المتغير ‪( 5.2x‬إنتاج وخدمات مؤسسة عامل‬ ‫ت)‬
‫الزكاة ‪ DKD‬مدينة ماجيالنج مفيدة للمزكي)‬
‫المتغير ‪( 5.3x‬اهت ّم مؤسسة عامل الزكاة ‪DKD‬‬ ‫ث)‬
‫مدينة ماجيالنج حاجة المزكي وشكواتهم)‬
‫ج) المتغير ‪( 6.2x‬عملية الخدمات على شكوات‬
‫المزكي ومسائلهم جيدة وسرعة)‬
‫‪DKD‬‬ ‫ح) المتغير ‪( 6.3x‬قدرة مؤسسة عامل الزكاة‬
‫مدينة ماجيالنج علي إعطاء الخدمات المالية الجيدة‬
‫إلى المزكي)‬
‫‪ .2‬نتيجة مستوى قناعة المزكي بالنسبة من خدمات لمؤسسة‬
‫عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة ماجيالنج هي ‪%79,47‬بالمعنى أن‬
‫مدينة ماجيالنج يقنع‬ ‫‪DKD‬‬ ‫مزكي مؤسسة عامل الزكاة‬
‫بفعالية خدمات مؤسسة عامل الزكاة ‪ DKD‬مدينة ماجيالنج‪.‬‬
‫ب‪ .‬االقتراحات‬
‫‪87‬‬

‫يعي الباحث في هذا الباحث أن بحثه لم يكن ممتازا ووجود‬

‫األخطأ في هذا البحث‪ .‬فيرجو الباحث القراءة وإصالح البحث‪.‬‬
‫فيقترح الباحث ما يلي ‪:‬‬
‫‪ .1‬للمزكي أن يهتم في اختيار مؤسسة الزكاة الجيد والمطابق‬
‫بالمبادئ اإلسالم حتى يستطيع المزكي القدرة على نيل‬
‫الخدمات الجيدة‪ ،‬موثوق وبعيد من النواهي في الدين‪.‬‬
‫ماجيالنج أن يهتم عن منتجات‬ ‫‪DKD‬‬ ‫‪ .2‬لمؤسسة عامل الزكاة‬
‫وخدماته حتى يكونوا المزكي رابحا وقانعا‬
‫‪ .3‬للباحث القادم أن يكمل هذا البحث بزيادة متغيرات أو أي‬
‫ش آخروعسى أن تكون نتيجة بحثه أحسن‪.‬‬
‫‪88‬‬

‫مصادر البحث‬

‫المصادر العربية‬
‫القرآن الكريم‬
‫العسقالني‪ ،‬ابن حجر‪ .2002.‬بلوغ المرام من أدلة األحكام‪.‬دار الكتب‬
‫اإلسالمية‪.‬‬
‫بكري‪ ،‬عمر‪ .2001 .‬التفسير المدرسي الجز األول‪ .‬فونوروكو ‪ :‬دار‬
‫السالم للطباعة والنشر‪.‬‬
‫المنجد في اللغة واألعالم‪ .2008 .‬بيروت ‪ :‬دارالمشرق‪.‬‬
‫الجمعة‪ ،‬علي ابن محمد‪ .2000 .‬معجم المصطلحات االقتصادية‪.‬‬
‫الرياض ‪ :‬مكتبة العبيكان‪.‬‬
89

‫المصادر اإلندونيسية واإلنجليزية‬

Adillah, Bendahara LAZ DKD Magelang, Wawancara, Magelang, jum’at Tgl 13
April 2018
Alima, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfabeta.
Amran, Tiena. “ Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Kano dan
Roost Cause Analysis (Studi Kasus PLN Tangerang)” Jurnal Teknik

Industri. (ISSN : 1411-6340)

Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Cetakan ke-IV. Jakarta:

Prenada Media Group.
Cahyani, Putri Dwi. “Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan
Perbankan Syariah di Yogyakarta” Esesnsi : Jurnal Bisnis dan
Manajemen. (Volume 6 Nomor 2 Oktober 2016)
Dkdpeduli.or.id (ahad, pukul.13,45 wib)
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS

21. Edisi ke 7. Semarang : Badan Penerbit UNDIP.

Hasan. “Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada
Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang” Akses : Jurnal Ekonomi
Bisnis. (Volume 1 Nomor 1 April 2006)
Hasanah, Uswatun. “Analisis Pengaruh kualitas pelayanan PT. Bank Muamalat
Indonesia Cabang Palu Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah” Jurnal
Istirqa’. (Volume 1 Nomor 1 Januari-Juni 2013), hal. 76
Hudayatin, Rahmawati. “Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Tingkat
Kepuasan Nasabah di BMT UGT Sidogiri Capem Waru” Jurnal El-Qist.
(Volume 3 Nomor 1 April 2013)
Hafidhuddin Didin, Peran Strategis Organisasi Zakat Dalam Menguatkan Zakat di
dunia), Jurnal Al-Infaq, (Vol.2, No.1 Maret 2011),p.1-4
Ikfi, Amalia. “Analisis Kepuasan Nasabah Atas Dimensi Kualitas Pelayanan Bank
Mandiri Syariah Malang” Jurnal Manajemen Bisnis. (Volume 2 Nomor 1
April 2012)
90

Joni,Weny.“Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Bank

Muamalat Indonesia Cabang Bogor” Skripsi Jurusan Ekonomi dan
Manajemen. (Institut Pertanian Bogor 20090
Juniawan, Ambardi. “Kualitas Pelayanan Islami Dan Kepuasan Nasabah Pada Bank
Syariah di Jakarta” Jurnal Liquidity. (Volume 3 Nomor 1 Januari-Juni
2014)
Keller, Kotler. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Jilid 2. Jakarta : Penerbit
Erlangga.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta : PT. Ikrar
Mandiriabadi.
Kusmawadhani, Suliantoro, dkk. “Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan
Integrasi Importance Performance Analysis (IPA) Dan Model Kano ( Studi
Kasus di PT. Perusahaan Air Minum Lyonnase Jaya Jakarta)” Jurnal JATI
Undip. (Volume 5 Nomor 1 September 2010)
Kurniawan Puji, "Legislasi Undang-Undang Zakat)" Jurnal Ar-risalah (Vol.13,
No.1 Mei 2013),p.99
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-III. Jakarta: Salemba
Empat.
Masyithoh , Novita Dewi. “Analasis Normatif Undang-Undang No. 1 Tahun 2013
Tentang Lembaga Keuangan Mikro (LKM) Atas Status Badan Hukum
Dan Pengawasan Baitul Maal Wat Tamwil (BMT)” Jurnal Economica
(Volume 5 Edisi 2 Oktober 2015)
Pontoh, Michael. “Kualitas Layanan, Citra perusahaan Dan Kepercayaan
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Manado,
Jurna Emba, (Volume 2 Nomor 3 September 2014).
Qawi, Owen. “Adopting and Measuring Customer Service Quality in Islamic
Banks: A Case Study in Kuwait Finance House” International Journal of
Islamic Financial Service. (Volume 3 Nomor 1), hal. 10
Rahayu, Deny, dkk. “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pekanbaru” Jurnal Ekonomi.
(Volume 18 Nomor 1 Maret 2010)
91

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : Gramedia

Pustaka Utama.
Ridwan, Hasan. 2013. Manajemen Baitul Mal Wa Tamwil. Cetakan ke-I. Bandung:
Pustaka Setia.
Soemitra, Andi. 2009. Bank & Lembaga Keuangan Syariah. Cetakan ke-1. Jakarta
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Cetakan ke-
VIII. Bandung: Alfabeta.
Suharso, Puguh. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Bisnis : Pendekatan
Filosofi dan Bisnis.Jakarta : Indeks.
Sumiyanto, Ahmad. 2008. BMT Menuju Modern. Cetakan ke-I. Yogyakarta: ISES
Publishing.
Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT Rineka
Cipta.
Tjiptono, Chandra. 2011. Service, Quality and satisfaction. Edisi ke-III.
Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Pelayanan Prima. Edisi
ke-II.Yogyakarta: Andi.