Kerangka Acuan Cara Mendapatkan Umpan Balik, Pembahasan dan Tindak

Lanjut terhadap Umpan Balik Masyarakat

A. PENDAHULUAN
Untuk mendapatkan umpan balik , pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik
masyarakat terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan informasi dalam
rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat adalah
melalui kotak saran, survei kepuasan pelayanan dengan kuesioner sebagai panduan wawancara
dan pesan singkat (SMS) melalui SMS Center , informasi secara langsung dari masyarakat
melalui pembicaraan, telpon dan SMS.
Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan oleh
koordinator administrasi dalam hal ini ditunjuk oleh Kepala Puskesmas.
Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan setiap hari kerja melalui kotak
saran/aduan, pembicaraan langsung, SMS, sedangkan survey kepuasan via SMS center
dilakukan per 3 bulan, melalui kuesioner dilakukan setiap minggu pada hari Sabtu.

B. TUJUAN

 Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan.

 Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan
dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu
pelayanan.
C. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Kegiatan yang dilakukan yaitu dengan langkah – langkah sebagai berikut:

1. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran :

a. Koordinator kelompok kerja Administrasi dan Manajemen (Admen) Puskesmas membuka

kotak saran /aduan Puskesmas setiap minggu.

b. Koordinator Admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan pelanggan
Puskesmas.

c. Koordinator Admen memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan pelayanan program yang
diinginkan,

d. Koordinator Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke buku catatan,

2. Melalui informasi langsung dari pelanggan:

a. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari pelanggan, baik
bicara langsung, telepon maupun SMS

b. Setiap informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan dan di
laporkan kepada koordinator Admen.

c. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap kedalam

rekapan koordinator.

3. Melalui kotak kepuasan pelanggan / SMS Center :

a. Anggota tim Admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik harapan
pelanggan melalui kotak kepuasan pelanggan atau mengirimkan kuesioner tertutup kepada
responden melalui SMS Center.

b. Anggota Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam buku rekapan
atau mengkopi dan menganalisis hasil umpan balik melalui SMS ke file program di
komputer data.

c. Anggota tim Admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan

d. Koordinator Admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan

4. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim Admen untuk membahas hasil
umpan balik harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
5. Koordinator dan anggota tim Admen membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan
umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
6. Koordinator Admen membagi tugas kepada anggota tim didalam menyelesaikan
permasalahan umpan balik harapan pelanggan.

7. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah diterima
10. Koordinator Admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang diberikan

D. SASARAN

Masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Leuwiliang

E. BIAYA

Biaya di bebankan pada anggaran APBD II

F. PENCATATAN, PELPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Hasil kegiatan akan dijadikan sebuah laporan dan menjadi bahan acuan kegiatan UKM
di Puskesmas Leuwiliang

G. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat sebagai bahan acuan dalam kegiatan Identifikasi
pembahasan umpan balik baik individu /kelompok terhadap program kesehatan.

Bogor, Juli 2015

Mengetahui
Kepala Puskesmas Leuwiliang

dr. Dian Nurdiani