Employer Branding: una herramienta para

la mejora en el servicio en la industria

hotelera de Puebla

Ricardo García Ramírez, garciaric805@gmail.com

México – Brasil – Colombia

Antecedentes

EMPLOYER BRANDING:

El employer branding se define como una estrategia a largo plazo

dirigida a gestionar el conocimiento y las percepciones de los
empleados –actuales y potenciales- acerca de una empresa en
particular, llevándose a cabo todos los principios del marketing a las
actividades de recursos humanos.

(Sullivan, 2004)

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Antecedentes

“Este se podría definir como un marketing interno, entendiendo que es un proceso

en desarrollo por el cual una organización alinea, motiva y otorga poder a sus
empleados para suministrar una experiencia de cliente positiva que ayude a
conseguir los objetivos de la compañía”

(Ferdous, 2008)

Employer Branding en hotelería:

• Concepto de Marketing no muy bien definido

• No es muy común o no explorado lo suficiente
• Se dedican mas a la atención de los clientes que de los empleados (Ritz-Carlton)

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Antecedentes

LA IMPORTANCIA DEL EMPLOYER BRANDING EN PUEBLA

• En el 2017, recibió 14 millones 537 mil visitantes, incremento de 2.9% al año pasado
• En el 2017, se generó una derrama económica total de 13 mil 748 millones de
pesos, incrementó 3.9% con respecto al año pasado
• 1 de las 10 ciudades mas “cool” del mundo para visitar en 2018: Forbes

El Employer Branding es una oportunidad de generar sentimiento de pertenencia en lo

empleados hacia sus empresas, creando una motivación y empoderamiento en el
trabajador, generando satisfacción en ellos mismos y en lo que hacen, por lo tanto
podrán brindar una mejor calidad en el servicio

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Antecedentes

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Debido a la alta demanda en los hoteles por la creciente actividad turística, es de suma
importancia desarrollar técnicas que motiven al personal para poder ofrecer mejor
calidad en el servicio.

PREGUNTA DE INVESTIGACION

¿El Employer Branding genera un aumento en la calidad del servicio proporcionado por
los empleados y generando a su vez una ventajas competitiva ante los demás hoteles?

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Métodos y Materiales

OBJETO DE ESTUDIO para el análisis del Employer Branding fue un

hotel reconocido internacionalmente localizado en el centro histórico
(Hotel Puebla) y estudiantes y/o egresados de la licenciatura en
turismo.

Para el desarrollo de este trabajo se llevaron a cabo 200 encuestas

estructuradas (escala de Likert, donde 1 = Totalmente desacuerdo, 2
= En desacuerdo, 3 = Ni de acuerdo ni en desacuerdo, 4 = De
acuerdo, 5 = Totalmente de acuerdo) donde 90 fueron presenciales y
aplicadas a los empleados del hotel; el resto fueron aplicadas en línea a
través de la herramienta “GOOGLE CUESTIONARIOS” a alumnos de la
licenciatura en turismo que estuvieran a 1 año de terminar sus estudios
o que ya hayan concluido.

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Métodos y Materiales

VARIABLES:
CONOCIMIENTO CONOCIMIENTO
DEMOGRAFICA
INTERNO EXTERNO

CRECIMIENTO Y
CAPACITACION RECLUTAMIENTO
DESARROLLO

SENTIMIENTO DE PODER
PROFESIONAL MODERNIDAD
PERTENENCIA

HUMANIDAD Y
RELACION

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Análisis de Resultados

FIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN:

Alfa de Cronbach encuestas aplicadas en el hotel:

George y Mallery (2003, p. 231) sugieren las siguientes recomendaciones para evaluar el alfa:
>.9 es Excelente, >.8 es Bueno, >.7 es Aceptable, >.6 Es cuestionable >.5 es pobre y <.5 es
inaceptable

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Análisis de Resultados

FIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN:

Alfa de Cronbach encuestas en línea

George y Mallery (2003, p. 231) sugieren las siguientes recomendaciones para evaluar el alfa:
>.9 es Excelente, >.8 es Bueno, >.7 es Aceptable, >.6 Es cuestionable >.5 es pobre y <.5 es
inaceptable

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Análisis de Resultados

CORRELACION DE RESULTADOS:

1. ORGULLO-BUENA REPUTACIÓN

Encuestas en línea:
Con una correlación de Pearson de .727**, una media de 4.35 (Orgullo) y 4.23 (Buena
reputación) se determina que la mayoría de los sujetos consideran que el hecho de que
tu marca tenga una buena reputación, significará un orgullo trabajar para la marca.

Encuestas en “Hotel Puebla”:

Con una correlación de Pearson de .723**, una media de 4 (orgullo) y 3.9 (Buena
reputación) se determina que la mayoría de los empleados consideran que el sentirse
orgullosos de trabajar allí se debe a la buena reputación de la marca.

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Análisis de Resultados

CORRELACIÓN DE RESULTADOS:

1. ORGULLO-BUENA REPUTACIÓN

Encuestas en línea:

México – Brasil – Colombia

Análisis de Resultados

CORRELACIÓN DE RESULTADOS:

1. ORGULLO-BUENA REPUTACIÓN

Encuestas en “Hotel Puebla”:

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Análisis de Resultados

CORRELACIÓN DE RESULTADOS:

2. REMUNERACIÓN JUSTA-RECONOCIMIENTO

Encuestas en línea:
Con una correlación de Pearson de .831**, una media de 4.59 (remuneración) y 4.51
(reconocimiento) se considera que la gran mayoría de los sujetos creen que la mejor
manera de reconocer su esfuerzo es una remuneración justa por su trabajo

Encuestas en “Hotel puebla”

Con una correlación de Pearson de .712**, una media del 2.9 (remuneración) y 3
(reconocimiento) se determina que los empleados creen que la mejor forma de
reconocer su esfuerzo es a través de una remuneración justa por su trabajo, sin
embargo los empleados sienten que la remuneración por su trabajo no es justa y por lo
tanto el reconocimiento por su esfuerzo ocurre en algunas ocasiones.

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Análisis de Resultados

CORRELACIÓN DE RESULTADOS:

2.REMUNERACIÓN JUSTA-RECONOCIMIENTO

Encuestas en línea:

México – Brasil – Colombia

Análisis de Resultados

CORRELACIÓN DE RESULTADOS:

2.REMUNERACIÓN JUSTA-RECONOCIMIENTO

Encuestas en “Hotel Puebla”:

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Análisis de Resultados
CORRELACIÓN DE RESULTADOS:

3. DINAMISMO-MENTALIDAD ABIERTA

Encuestas en línea:
Con una relación de Pearson de .644**, una media de 3.78 (dinamismo) y 4 (mentalidad
abierta) podemos deducir que muchos encuestados creen que la empresa al ser
dinámica y joven se vuelve de mentalidad abierta, sin embargo poco mas de la mitad de
encuestados consideran que el ser dinámica y joven sea un factor determinante para
ofrecer un mejor servicios, pero sí debe de ser de mentalidad abierta.

Encuestas en ”Hotel Puebla”:

Con una relación de Pearson de .782** y una media de 3 para ambas preguntas, los
empleados consideran que sí es importante que la empresa sea de mentalidad abierta y
dinámica para ofrecer un buen servicio, sin embargo muchos de ellos consideran que la
empresa no es dinámica ni de mentalidad abierta.

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Análisis de Resultados
CORRELACIÓN DE RESULTADOS:

3. DINAMISMO-MENTALIDAD ABIERTA

Encuestas en línea:

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Análisis de Resultados
CORRELACIÓN DE RESULTADOS:

3. DINAMISMO-MENTALIDAD ABIERTA

Encuestas en “Hotel Puebla”:

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Conclusiones

• El hecho de trabajar de trabajar una empresa que tenga una

buena reputación, generará un sentimiento de orgullo al
momento de realizar su trabajo.

• La buena remuneración es una forma de reconocer el esfuerzo

del trabajador, motivándolo a ofrecer un servicio de calidad
cada vez mayor.

• El hecho de que la empresa sea dinámica y de mentalidad

abierta, impacta directamente en el hecho de generar un buen
servicio

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Conclusiones

¿El Employer Branding genera un aumento en la calidad del servicio

proporcionado por los empleados y generando a su vez una ventajas
competitiva ante los demás hoteles?

1. En base a los resultados obtenidos y las correlaciones ya analizadas, podemos

concluir que sí genera un aumento en la calidad del servicio proporcionado, ya que
genera una satisfacción en el empleado el cual lo motiva a seguir trabajando y
mejorando constantemente

2. Sí se crea una ventaja competitiva ante los demás hoteles ya que se capta al mejor
personal para atender las necesidades de los clientes creando fidelización por parte
de estos.

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Conclusiones

RECOMENDACIONES:

• Grandes cadenas hoteleras no conocen este proceso y no ayudan a que el

empleado pueda identificarse con la marca como lo vimos en el caso

• El Employer Branding es una técnica de mucha utilidad al momento de

generar motivación y empoderamiento en los empleados.

• Es importante recalcar que los hoteles deben de llevar a cabo estas

prácticas

• ESCUCHAR A LOS EMPLEADOS…

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 Gracias.
Ricardo García Ramírez,
garciaric805@gmail.com

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