Qué es un Servicio de TI Un Servicio es un conjunto de recursos que son provistos a los clientes

para soportarlos en la operación de una o más áreas del negocio, sin que sean responsables de
costes y riesgos específicos. Un Servicio facilita resultados. Un Servicio debe ser fiable, consistente,
de alta calidad y de coste aceptable. Un Servicio tiene SIEMPRE que añadir valor al Negocio.

Gestión de Servicio de TI, Gestión del Servicio es un conjunto de Capacidades organizativas que
añaden valor a los activos del cliente en forma de Servicios. Estas Capacidades toman la forma de
Procesos y Funciones para gestionar un Servicio a través de un Ciclo de Vida. Gestión del Servicio
es un conjunto de habilidades organizativas específicas para proporcionar valor a los Clientes en
forma de Servicios.

Un PROCESO es un conjunto de actividades diseñadas para obtener ciertos objetivos definidos.

Hay dos tipos de actividades, la operacional y la de control o medición (QUÉ). SIEMPRE TIENE QUE
SER MEDIBLE Un PROCEDIMIENTO es un documento que contiene los pasos para llevar a cabo una
actividad (CÓMO y QUIÉN)

ITIL enfoca la Gestión del Servicio desde el Ciclo de Vida de un Servicio. El Ciclo de Vida de un
Servicio es un modelo de organización con una visión en: Todas las fases del Ciclo de Vida están
relacionadas con el valor de los servicios de TI. ITIL se focaliza en el Ciclo de Vida del Servicio a
partir de la gestión de un servicio, desde la concepción del mismo hasta su entrega y retiro.

La UTILIDAD (Lo que hace) de un servicio se comunica por los resultados o eliminación de riesgos
y costes. Es la adecuación para un fin y es lo que el cliente recibe para satisfacer una necesidad
específica.

La GARANTÍA (Lo bien que lo hace) de un servicio es la adecuación a un uso, es la

forma en que se entrega y la mayor aproximación a la disminución de las pérdidas y

que cumplirá los Requisitos acordados: disponibilidad , capacidad, continuidad y seguridad

ITIL es la fuente popularmente aceptada y de confianza en las mejores prácticas para la Gestión de
Servicios de TI (ITSM).

Las mejores prácticas son las innovaciones exitosas que las organizaciones implementan para
subsanar las deficiencias en necesidades del cliente y en la calidad del Servicio.

ITIL define Servicio como “Un medio de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados
necesarios sin ser los propietarios de los costes ni de los riesgos específicos”.

Los servicios pueden ser: • Servicios Internos: son servicios entregados entre departamentos o
Unidades de Negocio de la misma organización. • Servicios Externos: son servicios ofrecidos a
clientes externos.

Según ITIL, la Gestión del Servicio se define como “Un conjunto de capacidades organizativas
especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios”.

Según ITIL, ITSM se define como “La implantación y gestión de los servicios de TI de calidad que
satisfacen las necesidades del negocio. La gestión de servicios de TI la realizan los proveedores de
servicios de TI mediante la mezcla apropiada de personas, procesos y tecnología de la
información”.

Según ITIL, “Un proceso es una serie estructurada de actividades diseñadas para lograr un objetivo
específico. Un proceso asume una o más entradas definidas y las convierte en resultados
definidos”.

La Estrategia del Servicio proporciona orientación sobre cómo diseñar, desarrollar e implementar
la Gestión del Servicio, no solo como una capacidad organizativa, sino también como un activo
estratégico.

Qué es la fase de Estrategia de Servicio ITIL: es el eje que permite que las fases de Diseño ITIL,
la transición ITIL y la operación del servicio ITIL, se ajusten a las políticas y visión estratégica del
negocio. Una correcta implementación de la estrategia del servicio ITIL va más allá del
ámbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar.

La Estrategia de Servicio ITIL tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a desarrollar la
capacidad de pensar y actuar de una manera estratégica, es imprescindible determinar
qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados.

El propósito de la Estrategia de Servicio Basado en ITIL: el propósito es servir de guía a la hora de

establecer y priorizar objetivos y oportunidades, para ello, debemos conocer el mercado y los
servicios de la competencia para ajustar nuestros servicios a los requerimientos del Cliente de los
servicios.

Catálogo de Servicios: Base de datos o documento estructurado con información sobre todos los
servicios de TI en producción, incluye los servicios que están disponibles para su implementación.

Roles ITIL: Consejo de Dirección de TI (ISG) ISG : Grupo de servicios de información

El Consejo de Dirección de TI (IT Steering Group, ISG) establece la dirección y la Estrategia del
Servicios de TI. Incluye a miembros de la alta dirección de la empresa y de TI. El ISG revisa las
estrategias de la empresa y de TI para asegurar que estén en concordancia.

También establece prioridades para el desarrollo de servicios y proyectos.

Gestor del Portafolio de Servicios: El Gestor del Portafolio de Servicios determina la Estrategia del
Servicio al cliente en coordinación con el Consejo de Dirección de TI (ISG), y desarrolla las ofertas y
capacidades del proveedor de servicios.

Gestor Financiero: El Gestor Financiero se ocupa de gestionar el presupuesto, la contabilidad y los

requisitos de cobro de un proveedor de servicios de TI.

Gestión financiera de los servicios : Tiene como objetivo principal administrar de manera eficaz y
rentable de los servicios y la organización

La gestión financiera segura los fondos apropiados para: Contabilizar los costos.

La Gestión financiera es vital para el Ciclo de vida de los Servicios de TI, dado que proporciona
información para garantizar una provisión del servicio eficiente y rentable.
Permite justificar todos los gastos y asignarlos directamente a los servicios.

Preguntas en la Gestion financiera:

-Produce una estrategia beneficios e ingresos mas altos, reducción de costos o más cobertura?

- Que servicios son los que mas me cuestan y porque?

- Cuales son las principales deficiencias?

Preguntas de estrategia del servicio: