Adrián Orlando Cámara Ocaña Auditoria de la Calidad

ISO 9001 versión 2015, momento decisivo en la evolución hacia una estructura de alto nivel

Publicado en: Noticias de Contacto de Unión Empresarial.

Entrevista con Leonardo García Rojas

Héctor Gutiérrez Cruz

Desde la formación de las sociedades humanas se ha pretendido que en los mercados se ofrezcan
productos de la más alta calidad, que garanticen la seguridad de los usuarios y la satisfacción de
los consumidores. Las mejores prácticas empleadas para la generación de productos y servicios al
paso del tiempo se convirtieron en estándares. Es así como en Inglaterra se formalizaron los
controles que exigían altos niveles de calidad a la producción industrial a principios del siglo XX. De
esta manera se constituyó British Standards Institution (BSI), que mediante la norma BS 5750
gestionaría el aseguramiento de la calidad. Con base en dicho estándar, en 1987 se publicó la
norma ISO 9001 y de ella se crearon las normas dedicadas a asegurar los sistemas de la calidad de
las operaciones en la aviación, la información, el medio ambiente y muchos otros ámbitos.

Leonardo García Rojas, instructor y auditor de BSI, explica que cuando se creó la norma ISO 9001,
a través de sus asociados en los comités de especialidad, éstos trabajaron bajo el precepto de
beneficiar a la comunidad internacional. “En ese momento no necesariamente se está
representando un interés de un país, o de un sector, o de una industria, sino que se consolida
precisamente en las necesidades de todos los países a través de todos sus expertos quienes
trabajan en beneficio de la comunidad internacional. ¿Cómo se logra esto? La ISO obtiene todas
estas buenas prácticas, todos estos estándares, a través de que los expertos aporten de manera
gratuita su conocimiento, pues de esta forma se aseguran de que se llegue a estos consensos en
beneficio de la comunidad internacional.”

La industria no está obligada a adoptar esas prácticas internacionales por ley o por regulación, las
adopta por cuenta propia para obtener los beneficios de lo que está funcionando bien en otros
países, en otros sectores. Por lo tanto, la industria implementa las normas porque quiere ser más
productiva, porque quiere expandir su mercado.

No es raro que los mercados atraviesen problemas financieros y ante ellos las empresas tienen
que reaccionar y tienen que elevar su productividad y seguir teniendo ganancias. “¿Cómo lo
hacen? Lo hacen a través de nuevos métodos, a través de nuevas formas. ¿Quiénes les garantiza
que hay una forma en la que funcione? Estas normas internacionales.”

Preparados para lo inesperado

García opina que “desde su creación, la familia de normas ISO 9000 ha logrado que se puedan
integrar las cadenas de valor y de suministro, ha apoyado por medio de estas mejores prácticas a
hacer mejores productos y servicios, más seguros y con mayor calidad y desempeño. Esto es lo
que se aprecia desde el lado del consumidor, y hacia el lado de la industria, ésta ha aumentado su
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efectividad y su productividad mediante estas herramientas que le han permitido esparcirse y

crecer a lo largo de diferentes territorios, diferentes países”.

El entrevistado narra que son notorios los cambios que se han vivido a lo largo de la historia de la
norma ISO 9001: “En sus inicios, la industria estaba dividida en regiones y así continuó hasta
finales de los años 80, cuando la OCDE [Organización para la Cooperación y el Desarrollo
Económicos] percibió que sus países miembros tenían problemas económicos y realizó un estudio
para conocer porqué fallaban las iniciativas de los gobiernos. Y encontraron algo muy interesante:
una gran cantidad de iniciativas de gobiernos salían mucho tiempo después de lo que habían sido
previstos, presentaban gastos muy por arriba del presupuesto y salían cuando ya no se requerían;
pocos proyectos se cumplían en tiempo y forma.

“A partir de ello, crearon iniciativas para que sus miembros resolvieran esas necesidades. Este
reporte desvela muchas necesidades de las empresas y de ahí nace lo que vendrá a ser el gobierno
corporativo, que es parte de las leyes y las regulaciones. Esto en parte lo retoman las normas
internacionales, los Comités internacionales, y lo integran para que las normas apoyen a la
industria de forma natural, y así es como surge la necesidad de incluir procesos que hicieran más
efectiva la operación de las empresas.”

Y es que normalmente existen elementos y variables que están fuera del control de las industrias,
riesgos que no pueden ser controlados. “No vamos a evitar que llegue un huracán, una
depreciación de la moneda, no vamos evitar que llegue una crisis económica, una posible guerra y
que haya conflictos, pero lo que sí podemos hacer es que el impacto a nuestra empresa, a la
generación de nuestro producto o servicio, sea más pequeña. En el momento en que nosotros
gestionamos todas esas variables, vamos a hacer el impacto más pequeño. Quienes no están
preparados en esta nueva filosofía de gestionar, van a tener que resolver la contingencia en el
momento, van a tener tiempos de respuesta muy grandes y no van a poder atender las
necesidades del mercado. Para aquellas que sí gestionan, van a tener esta oportunidad, van a
tener esa ventaja competitiva; en el momento en que tengan una eventualidad van a poder
reaccionar con productos o con servicios de alta calidad”, asevera.

El paso por la versión 2008

García Rojas señala que a lo largo de la historia de la norma, ISO 9001 ha solventado no nada más
lo referente a los productos o servicios, también lo que concierne a las leyes, las regulaciones, los
inversionistas, la comunidad y el medio ambiente. Así pues, García identifica la inclusión de
procesos en la norma en la versión 2000 como un primer momento trascendente en el manejo de
riesgos y oportunidades.

Las normas se conformaban por ‘islas de conocimiento’, es decir, “las mismas normas definían
cosas que eran similares, por ejemplo algo tan sencillo como control de documentos, cada
especialidad definía lo que quería. Esto empezó a ser un problema porque las organizaciones
tenían que trabajar tantas veces como sistemas certificados o como especialidades tuvieran en
procesos”. Por ello la versión 2008 fue una versión de transición en la que maduraron los
procesos, y base hacia una de gestión y vocabulario que unifica sistemas de gestión.
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“En ella nació una especificación de requerimientos comunes de gestión y vocabulario unificado,
que es lo que vamos a conocer como ‘estructura de alto nivel’, definida en el anexo SL del
procedimiento oficial a seguir para el desarrollo de estándares internacionales, donde vamos
hablar de requerimientos de gestión de la dirección, responsabilidades de la dirección, estructura
documental, etc. Todo eso lo ponemos en un solo punto.”

Un beneficio destacable es que en el momento en que se presente una especialidad, cualquiera

que ésta sea, ya no es necesario trabajar la parte de gestión. De esta forma, los sistemas nacen de
manera naturalmente integrados, ya no tiene que haber un retrabajo para integrarlos, ya no tiene
que haber proyectos, no va a haber ‘islas de información’ aisladas. Adicionalmente, de esta
manera se eliminan muchos gastos y el trabajo se enfoca en el corazón del negocio, lo que
redunda en la productividad.

El siguiente paso de la evolución

Así es como naturalmente la norma ISO 9001 se consolidó en la más reciente versión 2015,
adaptándose a las necesidades que trae consigo la globalización, donde la competencia está a un
clic de distancia. De esta manera, el estándar da respuesta a las necesidades sobre productos,
servicios, mercados globalizados, inclusión de cadenas de valor, cadenas de suministro; se incluyen
las de todos los tamaños y hace especial énfasis en el impulso a la competitividad.

Cabe destacar que esta nueva edición está previendo que la estructura de gestión, es decir, los
requerimientos de información documentada, acciones correctivas, gestión de riesgos, revisión
por la dirección, auditoría interna, todo lo que conforma la estructura, sea vigente por los
siguientes 25 años.

“Ahora, hablemos de la parte específica de la calidad, todo lo que tiene que ver con la parte de
generación del producto, desde el diseño hasta la entrega, pasando por producción, por quejas,
etc. Toda esa parte nos va a durar diez años que es cuando se prevé que las necesidades en temas
de la calidad podrían cambiar a nivel mundial”, explica García Rojas.

Subraya que uno de los principales objetivos de la actualización de la norma es incluir todo tipo de
industria y empresas de todos los tamaños en la cadena de valor, porque muchas veces empresas
que generaban muy buenos productos no tenían esa oportunidad de competir a nivel
internacional. “Las empresas que no han estado participando ya de estas prácticas van a poderlas
tomar y se van a poder incluir en esas cadenas de suministro y de valor.”

Puesto que los procesos de implementación y madurez de la práctica toma algunos años, se
considera que en 2020 ya se podrá ver en plenitud el impacto de esta versión en la productividad
de las empresas.

Adecuaciones para la transición

Los aspectos relativos a procesos permanecerán sin cambios, ya que esto es la especialidad de la
norma. Empero, un gran cambio se refiere a considerar seriamente los riesgos implícitos en la
producción, como los inherentes al outsourcing.

“Si nosotros producimos podemos controlar todos los elementos de la producción, pero si
utilizamos maquila o outsourcing, es otra la forma de controlar el proceso y eso es un riesgo
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porque podemos tener productos que no cumplan con todas las especificaciones y el cliente nos
los puede rechazar. Y eso significa que vamos a tener pérdidas. En el momento en el que
cambiamos este punto de base riesgo vamos a empezar a gestionar. Van a pasar de ser sistemas
estáticos o que no manejaban riesgos de forma convencional, a ser sistemas dinámicos que se van
a tener que adecuar a las necesidades, al contexto, a temas que vayan cambiando como son los
regulatorios, legales, contractuales, de clientes, de quejas, de ambiente, de lo que sea.”

Otro punto importante es que en este contexto de administración de riesgo, se tendrán que
integrar la gestión estratégica con la parte de resultados y el propósito de la organización, es decir,
se concentrará la atención en el negocio, en sus resultados y que el modelo de la calidad trabaje
alineado con la dirección estratégica, a fin de que sea la herramienta principal para lograr los
objetivos estratégicos de la industria.

Definición de los alcances

Para un sistema que está naciendo, el alcance viene dado por el contexto de la organización. El
contexto lo define su entorno de operación integral: regulatorio, contractual, de mercado, de
inversionistas, etc. El instructor de BSI explica: “A partir de eso tenemos que definir el propósito,
es decir, qué es lo que hace la industria, la empresa, ya sea en productos o servicios, su dirección
estratégica directamente, y los resultados, es decir, a dónde se quiere llegar. Con base en estos
cuatro puntos definimos el alcance. Esa es la nueva forma de definir el alcance y es un
requerimiento de la norma.”

Para las empresas que están certificadas, el alcance de los procesos vitales para la producción
tendrán que contemplarse desde el punto de vista del contexto: legal, regulatorio, contractual, de
inversionistas, etc. “Eso va a hacer que sus procesos en el alcance de la certificación ahora sean
dinámicos, porque el surgimiento de una nueva ley que afecte a un determinado sector industrial,
un riesgo tal como un huracán, una nueva regulación, un nuevo contrato imprevisto, o cualquier
otro factor que no estaba contemplado dentro del sistema, ahora se puede integrar al mismo, y
eso permite que tu sistema responda a las diversas necesidades que vayan surgiendo y se esté
actualizando según se requiera”, declara el especialista.

Y ahí se descubren dos escenarios con una separación abismal: una empresa que está certificada y
otra que no lo está; el resultado final para la primera será más consistente pues cuenta con una
herramienta estratégica que procura que se obtengan los objetivos de forma sistemática, siempre
vigilando su alineación con el propósito del negocio.

Estructura de alto nivel

A partir de la emisión de esta nueva versión de la norma, todos los demás estándares asociados a
la ISO 9001 van a cambiar. Y regresamos al precepto: lo que es la estructura de alto nivel se libera
en enero de 2012 cuando por orden de la ISO, todas las nuevas normas internacionales y sistemas
de gestión —cualquiera que sea su especialidad— deben apegarse a la estructura, lo mismo que
todas las nuevas versiones de normas existentes —caso 9001 y 27001. Es decir, todas están
migrando y en cuatro o cinco años —que es más o menos el tiempo que tardan en actualizarse las
normas de sistemas de gestión tipo ISO— van a tener la misma estructura.
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Leonardo García detalla: “La primera norma que se apega por versión existente, es la norma de
seguridad de la información ISO 27001 versión 2013. La nueva versión de ISO 9001 ya tiene
estructura de alto nivel. Otra norma que desde su origen fue desarrollada bajo la misma estructura
es ISO 22301. Son algunos ejemplos, pero todas las nuevas versiones o las nuevas normas
internacionales deben de tener esta misma filosofía.” De tal suerte que la integración de los
modelos de gestión se da de manera natural.

Efectivamente, existen variables que escapan al control de las empresas, pero la anticipación a los
riesgos fortalece la efectividad de las operaciones de la empresa, lo que posteriormente impactará
positivamente en la competitividad, la productividad y la rentabilidad del negocio. Las normas se
adaptarán a los cambios que experimenta el mundo y a las nuevas necesidades económicas y
sociales. Y así concluye García Rojas: “BSI Group estará presente para brindar su apoyo total a la
industria a través de todos sus productos, pues mantenerse a la vanguardia y brindar su asistencia
es el ADN natural de este organismo certificador.”

Última modificación Martes, 31 Mayo 2016 20:55

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Bibliografía:

http://www.revistacontacto.com.mx/index.php/principales/iso-9001-2015-revista-contacto