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Transformación de conflictos
• Introducción al capítulo
• Los métodos para la transformación de conflictos
La negociación
La mediación y la conciliación
El arbitraje
• Las vocales en la transformación de conflictos
• Objetivos de los métodos para la transformación de conflictos
• Impulso a los métodos para la transformación de conflictos
• Negociación en práctica
• Análisis de perfiles previamente definidos
• Qué es una negociación
• Qué necesitamos para llevar a cabo negociaciones
• Tipos de negociaciones
• Defina su nivel base de negociación (NBN)
• La frontera óptima de la negociación
• El RICCOLA en la negociación
• Los pasos para desarrollar una negociación, mediación o conciliación
Métodos para la
transformación de conflictos
Introducción al capítulo
Nos encontramos en e1 corazón del tema tratado en este libro, la necesidad que el ser
humano asuma su responsabilidad como generador y a la vez como transformador de
conflictos, en la perspectiva que logre la solución de cada uno de ellos, pero si no lo
consigue, que pueda dar un trato adecuado. Para ello examinaremos las posibilidades que
tiene.
Nos adentraremos en los campos de la negociación, como un método directo, el cual tiene
un procedimiento; sin embargo en esto es necesario advertir al lector que no partimos de
verdades absolutas, éstas son experiencias que se han logrado comprobar en el terreno y
han demostrado efectividad, pero existen otras formas y técnicas, así como experiencias
igualmente válidas, que se deben experimentar para así construir cada vez una
aproximación mejor en el tema, esto es sólo una contribución a la creación colectiva de
pensamiento.
Es importante que el (la) lector (a) logre captar la necesidad del diagnóstico y la planeación
en una negociación antes de participar de ella. La mayoría de los latinos pensamos que
somos buenos negociadores, y ciertamente puede serlo, pero seríamos mejores si logramos
preparamos para ello, expresamos cómo hacerlo y cómo lograr éxito en una negociación
cuando acudimos a un conocimiento previo de lo que tendremos en la mesa de negociación.
Exponemos algunos tipos de negociaciones que se presentan, para que cada lector(a) pueda
identificar formas y estilos tanto de otros como el de él (ella) mismo(a), comparando los
resultados y la necesidad de cambio para optimizar y mejorar sus próximas intervenciones
en negociaciones: con la familia, con los amigos, en la empresa, en el partido político o en
el campo que le corresponda actuar.
Comentamos dos elementos claves que debe conocer todo buen negociador, lo que
denominamos el nivel base de negociación, consistente en ese valor mínimo que cada
negociador tiene previo a sentarse a la mesa, es como su nombre lo dice, su valor base, una
vez conocido éste, es fácil que un negociador pueda evaluar cómo le fue en una
negociación, asimismo, poder decidir si continúa o no en la mesa, pues esto depende del
mejoramiento de su nivel base en la negociación.
Es importante que todo negociador conozca cuál es ese valor mínimo en la negociación; es
importante reconocer que por lo general toda negociación tiene más de una variable, lo que
puede hacer difícil el cálculo del nivel base de negociación, pero es importante que el buen
negociador realice el ejercicio de cálculo, de su NBN1.
1
Nivel base de negociación.
Una vez conocido y tratado el terna del NBN, se acude a lo más importante en las
negociaciones, la necesidad de crear valor conjunto entre los negociadores, es pasar de las
negociaciones puramente estáticas y distributivas a negociaciones integrales donde las
fronteras para crear, crecen en la misma forma en que las partes tienen disposición y
creatividad para hacer de una negociación un verdadero negocio de mutuo benéfico, para
todos los que están implicados en el mismo.
Luego ingresarnos ayer las fórmulas bien conocidas y avanzadas existentes en la región,
denominadas de mediación y/o conciliación, las que presentan diferencias por las formas de
intervención de los mediadores o conciliadores, pero para el caso nuestro las trataremos
indiferentemente para otorgarles una calificación de facilitadoras en la transformación de
conflictos, las cuales aparecen cuando dos o más partes deciden acudir a un tercero, que les
apoya y facilita el diálogo y la búsqueda de formas y mecanismos para transformar el
conflicto existente.
Dentro de los usos de este mecanismo, también existe una serie de formas y estilos; en este
capítulo presentamos una guía que tiene sustento en la práctica, pero que igualmente puede
ser enriquecida con otros insumos.
El capítulo hace una breve descripción del servicio de arbitraje, herramienta en la cual las
partes que directamente no han podido generar la transformación de su conflicto, deciden
ponerlo en manos de terceros especializados para que sean ellos los que tomen la decisión
final sobre solicitudes y pruebas que cada parte presenta con el fin de justificar su petición.
Buscan como objetivo primario brindarle la oportunidad a todo ciudadano de poder resolver
sus problemas con los integrantes de su familia, compañeros de colegio, universidad,
trabajo, empresas, comunidades y, en general, con la sociedad, a través de procedimientos
pacíficos yen condiciones diferentes a las establecidas tradicionalmente por la justicia
formal.
Son una posibilidad existente en el mundo y en la mayoría de los países de América Latina,
algunos con un marco legal definido y otros con instrumentos normativos y decisiones
presidenciales o gubernamentales, no siempre legislativas. Se han interpretado como
métodos alternos a la vía judicial, haciendo la claridad que también vienen incorporándose
dentro de la nueva estrategia del sistema judicial.
Generalidades
• La negociación. Como una alternativa directa que existe entre los ciudadanos para
que por su propia decisión, voluntad y acción, procedan a solucionar las diferencias
o conflictos de intereses que se generen entre ellos, lo hacen por mutuo
consentimiento y fijan sus propias fórmulas para el diálogo y la búsqueda de un
acuerdo.
La negociación es esa capacidad y estrategia que usamos para influir en otros o que
otros usan para con nosotros; es ese momento en que recibimos y trasladamos
información, para expresar nuestros deseos, necesidades, gustos e intereses,
pretendiendo lograr objetivos, metas o satisfacciones.
2
Autoridad moral y física que tiene una persona sobre un bien para poder disponer de éste.
3
Succesful Negotiation, Crisp Publications, Inc. 1998, USA.
Cada país ha pasado por una serie de debates nacionales y reformas que han
abordado el tema, hasta constituirse en un elemento indispensable y de gran valor
para la justicia y la ciudadanía en general, pues ha pasado de la simple palabra
escrita en códigos o leyes a convertirse en parte de las alternativas que tienen los
ciudadanos para resolver sus diferencias. El sector privado viene usando estos
servicios a través de los centros de mediación, conciliación y/o arbitraje, así como
universidades y Organizaciones No Gubernamentales (ONG’s), que tienen centros
al servicio de los ciudadanos. Asimismo existen en varios países dentro del sector
público, figuras a varios niveles, como juzgados, casas de justicia, centros de
justicia o servicios multipuerta de mediación y conciliación.
En este proceso voluntario donde participa un tercero que ayuda a abrir los canales
de comunicación entre las partes, buscando intercambiar ideas, para que éstas
permitan confrontar puntos de vista y perspectivas para la solución al conflicto, las
propuestas o alternativas de solución surgen de las partes, las cuales negocian en
plena libertad, analizando sus propios intereses y necesidades4.
4
En la conciliación existe la posibilidad que el tercero, una vez que las partes agotan sus propuestas pueda
proponer fórmulas de acuerdo.
Características
- Son futuristas: trabajan sobre la mejora de las relaciones, sobre acuerdos que
beneficien a las partes; su principal atención está puesta en el mañana, no en el ayer,
por tal razón no se detienen en pruebas, testigos o acusaciones.
- Operan en condiciones de justicia para los participantes: las partes discuten sus
intereses y llegan a acuerdos que les satisfacen mutuamente.
- Poseen un método: A pesar de ser un mecanismo informal, tiene una serie de pasos
y formas que garantizan el éxito de los mismos.
Arbitraje5
La gran ventaja y avance de la figura, está dada por las leyes nacionales y las convenciones
existentes en la materia, que hoy permiten a la mayoría de los países usar el arbitraje para la
solución de conflictos, sabiendo que la decisión de un tribunal arbitral en un país
cualquiera, será ejecutada en otro país que haga parte de las convenciones.
Dentro de las características que se le pueden atribuir a estos métodos tenemos: la rapidez
con que se lleva a cabo el procedimiento optimizando el tiempo para la solución; la
confidencialidad, que permite mantener reservado el asunto; la informalidad, pues no se
rigen por normas procesales; la flexibilidad, que caracteriza el procedimiento para
encontrar opciones, vías, caminos y formas de trabajo, en procura de lograr la mejor
solución, que atienda las necesidades de las partes y la economía, frente a otras alternativas
que implican mayores gastos.
El procedimiento en términos generales seguido para llevar a cabo un arbitraje consta de los
siguientes pasos:
5
Mencionamos esta fórmula sólo por referencia, pues no profundizamos en ella.
Incorporamos cinco variables que sirven y deben ser tomadas en cuenta, buscan facilitar y
hacer plena claridad para la transformación de conflictos. Le denominamos vocales de la
transformación por estar encabezadas sus ideas en las cinco vocales del alfabeto. Su
descripción y explicación la presentamos a continuación:
a) Facilitar que la sociedad pueda vivir en paz y logre encontrar caminos apropiados,
expeditos y oportunos, para resolver las diferencias propias del ser humano, quien
vive en conflicto y confrontación de ideas, intereses y necesidades diferentes en
tiempo y modo.
e) El fin último sería lograr que los mecanismos de mediación, conciliación y arbitraje
fueran disminuyendo hasta desaparecer (posición utópica) para das paso a la
resolución de diferencias por la vía más barata, más efectiva, de mayor creatividad y
construcción, siempre pacífica; la negociación o el acuerdo directo, donde no
necesitemos que intervengan terceros para motivarnos, facilitamos y registrarnos la
decisión tomada.
6
Jaramillo, Mario, Justicia por consenso, Santafé de Bogotá. Editorial Presencia, 1996, Páginas 1, 2 y 3.
POLITICO
Ha permitido que gobiernos de diferentes tendencias y creencias, vean en los métodos una acción
importante y definitiva en sus respectivos países, acordando y consolidando progresivamente los
métodos en acuerdos, que posteriormente se convierten en normas, leyes y políticas, incluso en parte
integral de las cartas constitucionales.
No es extraño encontrar reformas a leyes, códigos y normas que incorporan con fuerza vinculante a
todos los actores para que conozcan, promocionen y usen los métodos como parte integral de la vida
jurídica en cada país, inclusive con propuestas no sólo en los temas familiares, laborales olas áreas civil
y comercial, lo sugerente e interesante del caso es la incursión en temas como el área penal.
Al ejercicio se ha sumado la cooperación internacional, que en el 95% de los países participa, desde
diferentes ángulos, en apoyo a programas que van desde la promoción y difusión de la figura, hasta la
construcción de centros de mediación y conciliación en comunidades previamente definidas como
beneficiarias de los programas.
SOCIAL
La interacción en los seres human os ha tenido un componente de renovación, hoy en día se habla de
negociar; de mediar de conciliar, como parte de lo que los seres humanos deben incorporar a su vida
cotidiana. Los métodos han renovado el discurso asignando nuevas forma para llevar nuestras
actividades laborales, familiares, y en general, el cómo adelantar nuestra relación y acción.
Se ha retornado el viejo discurso de principios y se ha elevado a cosas prácticas, de normal uso y puesta
en común, se ha revivido la tendencia del ser humano corno ser social, comunitario, sociable por
naturaleza, se ha regresado a concebir las grandezas de lo bueno sobre lo destructivo en el manejo de las
relaciones entre unos y otros.
Los grupos sociales de diferentes formas de pensar y de actuar, han entendido que existen formas de
expresión validas para llegar a acuerdos, que e permiten vivir con diferencias entre si, pero atados a
acuerdos que los integran como grupo, comunidad y sociedad, donde e1 ejercicio de la democracia
revive y busca consolidar sus bondades.
ECONOMICO
Sin duda algo a desde el pon o de vista económico, el ahorro que ha tenido la población y los sistemas
de justicia en el continente con la implantación de los métodos, es grandioso; no es extraño, ni debe
sorprender a nadie que existan centros que tramitan mediaciones, conciliaciones o arbitrajes donde la s
cuantías que arrojan durante sus periodos anuales superan ampliamente los millones de dólares, lo que
significa un actividad que desde el punto de vista económico, deja sus frutos a las partes, al Estado y a
la sociedad en general.
La integración de la población para apoyar los métodos ha sido muy importante, encontrando
programas y propuestas comunales donde los lideres de las comunidades asumen el papel protagónico,
como facilitadores de los procesos para la transformación de los conflictos, permitiéndole al Estado,
que ahorre recursos, pues no tiene que disponer de grandes infraestructuras para construir juzgados, ni
disponer de funcionarios para que adelanten el trabajo que la propia comunidad asume.
El sector empresarial local manifiesta la bondad de los métodos para lograr que la solución de sus
conflictos sea de manera rápida y oportuna a sus necesidades, logrando con ello ahorros grandes en su
actividad económica y la continuidad de sus acciones como gestores y empresarios.
Los diferentes tratados de libre comercio han incorporado la temática de los métodos dentro de los
mismos con el fin de usarlos en las diferentes relaciones comerciales que se vienen estableciendo en la
región y que marcan una nueva forma de hacer y resolver conflictos en los negocios nacionales e
internacionales.
CULTURAL
Aspecto muy significativo ha sido en muchos casos regresar a las raíces, recuperar sistemas, formas y
aspectos que grupos milenarios han usado en sus relaciones de convivencia, la negociación, la
mediación, la conciliación y las variadas formas de transformar conflictos incorporan tradiciones, ritos
y tendencias que en otros tiempos eran parte integral de nuestros antepasados.
Revivir los métodos en esta forma permite un acercamiento entre los diferentes mundos que viven en y
dentro de nuestras fronteras, pero también fuera de ellas. Es poder decir que la multiculturalidad existe
y que somos parte de ella, integrando a nuestra relación, formas diferentes de vida que unos y otros
queremos usar para convivir cerca y con ellas.
La negociación o cualquier otro método no distingue entre unos y otros, todos son parte del problema o
la solución, la generación de interdependencia dentro del sistema, acerca, logra que nos reconozcamos
como parte integral de un mismo mundo, de una relación.
Los métodos son el idioma que todos hablantes, no se necesitan traductores para entender los mensajes,
éste es universal, rescata los valores más íntimos y propios en el ser humano; su bondad, humildad,
solidaridad, cooperación y permite que reconozcamos por encima de las tendencias modernas, al ser
humano, como fuente y fin de la realidad, donde lo individual, retorna a la necesidad de contar con
otros, para crecer y desarrollarse como tal.
Negociación en práctica
¿Cómo negocia usted?, ¿qué estilo tiene? A continuación presentarnos un cuadro para
precisar algunas ideas y conceptos que es importante resaltar sobre el perfil del negociador.
En el siguiente formato usted podrá descubrir parte de su perfil como negociador. Conteste
las preguntas de la columna del lado izquierdo marcando con una X en los diferentes
niveles que se plantean, para cada pregunta, seleccione sólo una respuesta.
Trate de ser sincero consigo mismo. Un buen análisis del ejercicio le permitirá descubrir
sus áreas fuertes y las que tendrá que mejorar para optimizar sus próximas negociaciones.
Con los datos obtenidos en los diferentes niveles anteriores grafique los mismos, en el
siguiente cuadrante:
Pase sus datos al siguiente gráfico y ubique usted mismo las zonas donde se desplaza, así
podrá saber en qué situación se encuentra y qué tipo de perfil posee; una vez descubierto
puede iniciar el trabajo de lectura, para buscar los ajustes que debe hacer a sus estilos y
formas de negociar.
Si su tendencia fue hacia el nivel uno, entonces es muy probable que su tonta de negociar
esté descrita como una persona que siempre trata de evitar problemas, no les presta
atención, en muchas ocasiones busca esquivarlos o huirles. Cuando no es posible salir de
ellos, usted es muy amable, cordial, en algunos casos en exageración, con ello cree
convencer y dejar al otro comprometido por exceso de amabilidad; sin embargo, usted
puede ceder fácilmente, pues su foco de atención es la otra parte, ignorando muchas veces
sus propias necesidades, gustos y deseos.
Si en el análisis encontró una tendencia hacia el nivel dos, muy probablemente su forma y
acción en la negociación es de estilo fuerte o duro, es agresivo para negociar, tiene muy
claro lo que desea, busca su objetivo, así tenga que presionar permanentemente. Si tiene
que aplicar fuerza, aplica, porque está convencido que tiene unos derechos y éstos deben
ser defendidos a toda costa, para lo cual trabaja mucho tiempo en posiciones que le
demuestren a la otra parte, que usted no va a ceder tan fácil y que está decidido a ganar la
negociación.
Los resultados probablemente serán una combinación de los diferentes niveles, el ejercicio
sólo busca hacer reflexionar sobre las tendencias y nunca convertir una persona en la
exclusividad de un nivel u otro. En algunas ocasiones cuando las negociaciones no tienen
tanta trascendencia o no permiten un tiempo suficiente para trabajar las temáticas, pues se
necesita una decisión y acción inmediata, puede que una combinación entre un nivel y otro
sean apropiadas para lograr objetivos.
La negociación es un proceso de largo plazo, que abastece una línea constante de alegrías y
recompensas, que deben previo a un examen ser valoradas y registradas en los haberes de
cada interviniente o parte activa en la negociación. Es importante tener en cuenta que
cuando estamos negociando, necesitamos que otros realicen algo y que nosotros del mismo
modo, procedamos a responder, a motivar y a generar estímulos y acciones para impulsar el
proceso de negociación.
Es un proceso donde debe intervenir la inteligencia, entendida como esa facultad que
tenemos los humanos para entender y comprender, generando una aptitud para incorporar
conceptos y diferentes formas de pensar o actuar, logrando con ello la interrelación con otro
u otros; asimismo, interviene la sabiduría, la cual permite disponer de una conducta
prudente, antes, durante y después de la negociación.
diseñar una serie de movimientos y tácticas que nos garanticen el logro o la consecución de
ese algo que buscamos, nuestro objetivo.
Existe en América Latina la creencia que somos hábiles, inteligentes y muy sagaces o
astutos, lo que casi autoriza a cada potencial negociante a pensar que no necesita prepararse
para una negociación, por el contrario, la negociación no es hacer lo que se nos ocurre,
requiere el cumplimiento de una serie de pasos que permitan asegurar lo que deseamos y,
por ende, el éxito.
Este paso debe servir para que una vez recogida y procesada la información,
podamos pensar y repensar todas las alternativas que tengamos en el portafolio de
posibles soluciones y acuerdos, es necesario que se plantee como ejercicio la
búsqueda de más de una salida, es éste el momento donde debe realizar el ejercicio
de listar todas las alternativas, entre más existan, lograremos tener mayor libertad de
acercarnos a lo que queremos.
Recuerde que en este paso sólo hemos recopilado información y establecido todas
las posibilidades para las partes en conflicto o con deseos de negociar, lo que quiere
decir que tenemos claro el panorama, sabemos de qué hablaremos, que el problema
o el tema a tratar tiene toda la claridad en nuestra mente, que sabemos quién es la
otra parte, que hemos investigado su procedencia, formas de pensar, actuar y
posibles estilos para negociar, hemos hecho un recorrido por el camino propio y
ajeno, así estamos listos para ingresar a una segunda fase o paso.
Una vez que logramos tener nuestra lista de alternativas propias y de la otra parte,
con las prioridades o categorías que le asignemos a cada una, dependiendo de la
importancia que hemos definido en nuestro ejercicio de planificación, nos
encontramos listos para ingresar al siguiente paso, debemos en esta etapa dar
continuidad a la preparación de los elementos propios de la negociación, donde la
logística que muchas veces no se tiene en cuenta, juega un papel definitivo en el
logro del éxito esperado.
Para algunos en este momento inicia la negociación; para nosotros debe ser una parte del
proceso, los que llegan pensando que el sentarse y enfrentar la otra parte, es el inicio,
tendrán problemas para lograr lo que quieren, pero los negociadores profesionales llegarán
7
Nos referimos a información fiable, no sólo aquella que es accesible.
Es importante hacer una distribución del liderazgo, que todas las partes sientan que tienen
poder, hay que “empoderar la mesa” para abrir la comunicación; una vez logrado el
objetivo básico de abrir los canales entre las partes, podemos iniciar nuestra actividad
negociadora, expresar lo que pensamos, buscando que la otra parte entienda correctamente
nuestros intereses y que nosotros a través de preguntas y solicitudes respetuosas podamos
entender claramente qué es lo que la otra parte requiere, necesita, reclama o desea de la
negociación.
Debemos recordar que muchas veces no logramos avances importantes y que una de las
características de la negociación es la paciencia, para escuchar y expresar lo que piensa,
esperando lograr con ello que la confianza aborde a los negociadores o a las partes. Hemos
abonado un camino muy importante y definitivo para poder escuchar no sólo posiciones,
sino argumentos y expresiones que señalan dónde están los intereses de las partes.
Una vez aparecen los puntos de encuentro cada parte deberá ir examinando sus alternativas
y saber hasta qué punto le conviene seguir en la negociación, puede que esté logrando lo
que desea, pero siempre tendrá, si realizó su trabajo de diagnóstico y planificación, otras
alternativas para proponer; sin embargo, puede que en la mesa aparezcan nuevas fórmulas
no estudiadas previamente, en tal caso deberá tomar una decisión, continuar o solicitar
receso para estudiar las nuevas propuestas; sin embargo, siempre tendrá elementos que le
permitan acercarse a una solución, pues el trabajo previo será un importante panorama del
cual podrá retomar información para evaluar las nuevas posibilidades o alternativas.
Asimismo, se hace necesario que cuando las cosas no avancen por el camino esperado,
siempre teniendo claro que debemos tener una actitud proactiva, podamos intentar revisar
integralmente la negociación, no sólo examinar a la otra parte sino realizar un análisis en
nuestra esquina, nuestras reacciones, procederes, frases, gestos, formas de sentarnos y, en
general, las actitudes para con la otra parte. Es necesario hacer una parada en el camino y
revisar integralmente el salón o sitio de la negociación para saber qué está pasando con
todos los que participamos, es un momento crítico que debe servir para retomar la misión
de la negociación, no perder el objetivo, ese momento es el de la meditación; de la reflexión
profunda y consciente.
Una vez terminada esta etapa, debemos realizar una última fase llamada de evaluación; es
necesario saber cómo nos fue, qué funcionó de lo planeado, en qué no logramos acertar,
qué dificultades se presentaron, qué de lo planificado funcionó y qué cosas aparecieron que
no pensamos o no supimos reaccionar frente a ellas, este momento es muy importante
porque será el aprendizaje que se logra para las futuras actividades negociadoras.
Es necesario retomar todos los momentos vividos, recapitular y hacer con disposición
crítica, los comentarios y análisis para futuros eventos, pero al mismo tiempo debemos
rescatar todos los aciertos que logramos y el resultado final de la negociación, valorar lo
que efectivamente ocurrió, con lo planeado, las alternativas previamente calificadas y las
que en definitiva quedaron. Esta etapa se constituye en la mejor herramienta para acumular
experiencia y hacernos cada vez mejores negociadores.
Lo primero que debemos tener en cuenta para poder llevar a cabo una negociación es la
voluntad, entendida como la disposición de las personas para compartir algo en común,
desde información, hasta bienes materiales o simbólicos. Es necesario que cada integrante,
parte o negociador, otorgue su consentimiento para poder participar y actuar
proactivamente dentro del proceso.
Es necesario que las personas negociadoras dispongan de ciertas habilidades8 con las cuales
pueden reaccionar frente a eventos críticos,9 garantizando en cierta medida que la actividad
central pueda llevarse a cabo sin mayores inconvenientes, y que si éstos se presentan, se
puedan asumir con madurez, y enfrentarlos.
Los negociadores deben ser personas de amplia visión para poder comprender las diferentes
lógicas que envuelven un problema o conflicto, de partes que piensan diferente, que tienen
marcos referenciales propios y a veces diametralmente opuestos. Es prudente que un
negociador tenga amplitud en su panorama, sobre la vida, la ciencia y las diferentes
8
Es una capacidad, disposición y descrees que tiene una persona para ejecutar tina actividad.
9
Llamamos eventos críticos a aquellos que suceden en una negociación, que no son comunes, como una
reacción violenta o so ataque de nervios, y que representan tener que asumir usa posición de parte de los
presentes frente a esa situación.
realidades que se viven en su medio, para tratar de entender formas no incluidas dentro de
sus mapas mentales.
Es un ejercicio muy usado por los niños cuando requieren mayor información, escucharle
preguntar repetidamente: ¿por qué? y ¿para qué? Indudablemente que uno de los elementos
claves en las negociaciones, es poder responder oportunamente y crear efectivamente
nuevas ideas frente a dudas, cuestionamientos y sin salidas. La creatividad necesita hacerse
presente en las negociaciones, es una de las herramientas clave que puede ayudar a lograr
los objetivos previamente diseñados. Cuando un negociador es creativo la negociación tiene
una inclinación hacia los buenos resultados, no desecha ninguna propuesta y aprovecha
argumentos o elementos entregados para mirar nuevas opciones y ponerlos a disposición de
la misma negociación.
Tipos de negociaciones
Iniciamos con la más común, a la que llamaremos estática-distributiva, que en otros escritos
se ha dado en llamar por posiciones. Es aquella que está centrada en un paradigma de lograr
obtener todo lo deseado a costa de cualquier cosa, lo importante es ganar; no son
importantes los intereses o los gustos, por lo cual no se exploran las verdaderas necesidades
de las partes en la negociación. En este tipo de actividades por lo general la negociación se
plantea en función que lo que una parte gana, la otra lo pierde, se monta el paradigma del
pastel fijo, donde todo es disputado para que una parte venza a la otra.
Con la aplicación de estos esquemas, se evita explorar intereses y por lo general los
resultados son muy pobres; las partes algunas veces piensan que al existir una utilidad o
ganancia a través de la aplicación de una estrategia de ese tipo, han logrado éxito en la
negociación, por lo general son éxitos de corto lazo, lo que llamo éxitos de “MINIS”10.
Esto se puede apreciar en el tiempo con el deterioro de las relaciones entre las partes
intervinientes, por ello señalamos que los éxitos son en el corto plazo, a vez finalizada la
reunión y hechas las evaluaciones por la parte que salió perdiendo podrán comenzar
diferentes escaramuzas para recuperar lo perdido o cumplir con lo prometido, pues cuando
la parte afectada siente que fue engañada o que cedió más de lo que debía, se siente
frustrada, y se pueden esperar diferentes movimientos para recuperar algo de lo perdido o
afectar a la otra parte para sentir que no es tonto como pueden estarlo evaluando.
10
Mini-éxito, mini-ganancia, mini-alegrías; en general pequeños y muy pequeños resultados en la
negociación, la gran mayoría en el corto, muy corto plazo.
En este tipo de negociaciones donde las partes buscan ganar a costa de cualquier cosa, se
usan instrumentos no recomendados en negociaciones profesionales, mentiras, engaños,
información errónea, ofrecimientos falsos y distractores, como estrategia para conseguir el
objetivo.
Este tipo de negociaciones se acerca mucho a una lucha por algo, con clara demostración de
poder, de jerarquías e instrumentos que sólo dejan huellas de dolor y sinsabores para quien
perdió por no haber podido lograr lo que quería y para quien ganó por tener que estar
esperando reacciones por parte de los perdedores, lo que generalmente se traduce en
incumplimiento de los acuerdos, enemistad y escalamiento del conflicto.
El grupo negociador crece con aportes y con rechazos, porque se tiene madurez para asumir
formas de pensar distintas; la negativa a una propuesta genera insumos para una nueva idea
y poco a poco se construye un acuerdo válido, legítimo y de mutua ganancia para las partes.
Se aplica la máxima del creador: dos orejas y una boca. Se trata de escuchar todo lo que
piensa la otra parte, se ordena la información y se reflexiona sobre la misma para tener total
claridad de lo que espera la otra parte de nosotros; una vez que tenemos claro lo que los
otros necesitan, entonces ponemos o presentamos nuestros intereses, esperando que la otra
parte realice una tarea similar de entender qué queremos de la negociación.
11
Negociación racional es sin mundo irracional. Paidos, Barcelona, 1993
.
DOS OREJAS UNA BOCA
Cuando entendí por qué el ser humano tiene dos orejas y una boca fue en una reunión a
la que estaba invitado por deferencia de un alto diplomático europeo, con el cual teníamos
relaciones de amistad, las cuales se habían consolidado en un proyecto de atención al sector
informal latinoamericano, él como representante de su país en la región y yo como consultor del
área.
Cuando se va a empezar una negociación, una de las cosas que debemos tener
completamente definida es cuál será la base12 con la que me sentaré a la mesa, o lo que
llamamos “nivel base de negociación” (NBN), ese valor que doy a lo que tengo antes de
sentarme a la mesa de negociación, es lo adquirido hoy, lo que poseo, sin necesidad de
negociar; a partir de allí valoraré lo que puedo obtener dentro de la negociación y saber si
es conveniente o no llegar a un acuerdo, será representativo si mejora mi NBN, podrá ser
equitativo o desmejorará mi posición actual. El NBN sirve para poder tomar decisiones en
el momento en que nos encontremos frente a una negociación y sea indispensable valorar
los acuerdos a que se lleguen.
Es necesario recordar que el NBN es una alternativa, la mejor que se tenga antes de acudir a
la negociación y, en consecuencia, ésta lo protegerá para poder obtener otras alternativas
que mejoren el actual y así poder evaluar si la negociación fue favorable. El NBN es un
indicador, y el mejor mecanismo para estar valorando lo que sucede durante todo el proceso
de negociación.
12
Entendemos por base, aquello que tengo o poseo en la actualidad, es mi nivel mínimo y sobre el cual
valoraré posteriormente mis opciones para negociar.
El ejercicio sobre el NBN, no termina con el trabajo que se hace sobre la definición y
claridad que se tenga sobre el mismo, lo ideal, es trabajar y lograr conocer el NBN de la
otra parte, esto permitirá conocer su camino y las rutas que tiene la otra parte; cuando
llegamos a este nivel, podemos construir avenidas conjuntas y autopistas que facilitan el
tránsito para llegar a lograr nietas compartidas.
María del Rosario se sorprendió mucho cuando sus asesores le comunicaron que
tendrían una negociación para tratar el tema del accidente aéreo que habían tenido en una de
las ciudades latinoamericanas.
Inicialmente ella no creyó que la línea aérea le reconociera algo de lo que estaba
invirtiendo en su recuperación, pues en el accidente ella había sido una de las más
lesionadas, inclusive después de tres meses, seguía con muchos problemas de tipo
psicológico.
Pero ante la noticia decidió asistir a la reunión, la cual según la información sería
con los abogados y representantes de la aseguradora y la línea aérea. Previo al día de la
negociación, los asesores de María le preguntaron qué habla pasado exactamente el día del
accidente, dónde venía ella y una descripción detallada de todo lo que había ocurrido antes,
durante y después del accidente.
Todos sabían, poro especialmente María del Rosario, lo incómodo que era recordar
ese momento, pero ante la insistencia de los asesores, ella relató los hechos, no sin dejar
escapar en varios momentos lágrimas y expresiones que le recordaban el horror de ese día.
Una vez terminado el relato, uno de los asesores preguntó: ¿María y qué crees que es
justo pedir a la compañía aérea? Maria se sorprendió diciendo “no sé” esperemos a ver qué
ofrecen. Pero el profesional insistió, e hizo que María recordara todo el tiempo y los recursos
que había invertido en el proceso de recuperación; mientras los profesionales escribían y
debatían cada punto, Maria no entendía cómo se perdía tiempo en análisis y números que
según su experiencia eran cosas que no se usaban, pues los de las empresas pondrían sus
puntos de vista y sus decisiones.
Llegó el día de la negociación y María y sus asesores iniciaron el trabajo; el deb&e
fue largo. Ella dice que estuvo 6 horas en la negociación y que fue su primera sorpresa, pues
siempre pensó que esa reunión sería de no más de 45 minutos, pero la sorpresa mayor fue
cuando la empresa aseguradora ofreció compensar en dinero los gastos médicos de María, lo
cual para ella era maravilloso, pero antes que ella dijera algo, uno de sus asesores se dirigió a
los representantes de la línea aérea y la aseguradora señalando que ella no estaba dispuesta a
negociar por esa cifra pues su nivel base de negociación estaba por encima de aquella
propuesta.
En ese momento María entendió que establecer los mínimos por los que podemos
negociar son definitivos cuando tenemos que cerrar acuerdos.
Hoy en día María evalúa su negociación como maravillosa, pues recibió su seguro
médico, tratamiento psicológico, pago de inversión hecha en medicamentos y hospitales, y
una compensación por tiempo perdido.
Muchos que como María no conocen el NBN, lo dejan al azar o aceptan las primeras
propuestas, las que no pueden se evaluadas por no disponer de criterios válidos y objetivos.
Para lograr mejorar y obtener todo lo posible se hace necesario incorporar en las reflexiones
una mentalidad del bienestar, pues cuando trabajamos con mentalidad de escasez se hace
muy difícil crear valor, estamos limitados en pensamiento y en consecuencia en acción; es
necesario pensar que podemos llegar a encontrar que uno más uno puede llegas a ser tres, o
más, pues en negociaciones integrativas, las matemáticas presentan debilidades, por ello
trabajamos bajo el concepto de la sinergia.
13
Existen tratadistas que consideran que hay negociaciones donde no es fácil crear valor adicional, por
ejemplo el control de un territorio.
El RICCOLA en la negociación
Como lo señalamos anteriormente toda negociación implica una preparación para lograr lo
que queremos en las mejores condiciones y con el óptimo uso de los recursos disponibles;
el RICCOLA ayuda a consolidar el ejercicio del que hemos venido hablando en este
capítulo.
Lo primero que tenemos en este menú es lo que denominamos la “R” de la relación, una
buena negociación permitirá continuar y probablemente mejorar la relación entre las partes.
Las buenas relaciones permiten el manejo eficiente de los conflictos; asimismo, una
relación mal llevada obedece a un “mal trato”.
Una relación se concibe desde el punto de vista en que se tratan unos y otros. En la
construcción de una relación eficaz es necesario construir confianza y respeto, para
lograrlo, debemos optimizar el uso del opinador personal para mantener un equilibrio entre
la razón y emoción, que permite actuar con sabiduría.
Algunas de las equivocaciones que se cometen en estos casos fueron descritas en el capítulo
del conflicto, donde aparecen las formas tradicionales en que vemos y tratamos el conflicto;
para muchos, este tema no ha logrado despertar pasiones. Se considera aún hoy, en pleno
siglo XXI, como algo que no necesita conocerse, preparación o sustentación teórica, porque
todos traemos alma de negociadores, la historia y la práctica no han podido comprobar esto,
pues hasta las grandes compañías que se han introducido en el tema, han cometido errores
gravísimos en sus negociaciones14.
Las relaciones son muy importantes en nuestro tiempo, inclusive ya existen carreras
profesionales que están dedicadas a preparar personal que se dedique exclusivamente a
conocer y trabajar para y por las relaciones institucionales y personales, con ello se
demuestra que es un área de suma importancia para la negociación y se hace necesario que
quien desee introducirse a la negociación sepa que este elemento lo podrá llevar a conseguir
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Cuando American Airlines (AA) presentó su programa de viajero frecuente comenzando los años ochenta,
hubo diferentes comentarios, pero se consideró en su momento una de las estrategias más innovadoras. Desde
el punto de vista estratégico marchó muy bien, mas no desde el ángulo de la negociación, pues paralelamente
otros compañías quisieron ser parte del éxito inicial de AA, no querían perder la clientela y lanzaron
programas similares este cambios que desmoronaron el esquema de AA, ofreciendo el doble o más millas
gratuitas a sus llamados viajeros frecuentes (incluyendo hoteles, alquiler de autos, rifas, premios, trato
especial y privilegios en general). La competencia creció de tal forma que cada compañía ofrecía más y más
con tal de ganar el viajero, fue así como se descontroló la propuesta inicial y lo interesante era que nadie
quería ceder para operar racionalmente. Según señalan Bazerman y Neale en 1987 se estimó que las
compañías aéreas debían a sus pasajeros entre 1.500 y 3,001 millones de dólares en viajes gratis.
muchas de las cosas que desea. Existen personas que se clasifican como negociadores
exclusivamente amparados en su alta y eficiente habilidad para relacionarse con los demás.
El segundo elemento correspondiente a la letra “1”, está referido a los intereses. Cuando
tomamos la decisión de acudir a negociar algún bien, servicio, material o simbólico,
debemos tener claro cuál es el resultado que permitirá plenamente el logro de los intereses,
es necesario hacerse la pregunta, ¿qué?, ¿por qué y ¿para qué? deseo o quiero lo que creo
querer y posteriormente solicitar. Nunca haga una oferta, si no conoce los intereses de su
contraparte.
Se hace necesario cambiar la forma de negociar, a través de posiciones, y trabajar sobre los
intereses. Si bien una posición es una forma de satisfacer ciertos intereses, no constituye un
camino apropiado para hacernos negociadores profesionales, pues nos dejamos llevar por el
alma de niño o la del animal, que a veces nos acompaña, para tratar equivocadamente
nuestro problema, tema éste tratado en el conflicto organizacional.
Por lo general estas actitudes que no van acompañadas de realidad, son simples medios
para conseguir algo más, no permiten que aflore la creatividad; el no explorar y trabajar
sobre intereses impide ampliar panoramas, crear valor y traspasar fronteras, convirtiendo lo
que pudiera ser agradable, en un ring, donde cada uno ocupa su esquina y sale cada vez que
suena la campana a castigar al otro.
Cuando trabajamos sobre intereses, las cosas no son tan desgastantes, creamos cercanía,
aparece la confianza, se hacen amigos en la negociación, se es más fácil avanzar, se crece
en la mesa, se prospera y se gana.
Escuchar activamente, no sólo implica prepararnos para lo que se quiere decir, es necesario
prepararnos para escuchar y entender lo que los otros desean manifestar o expresar, y
construir sobre el intercambio una melodía de entendimiento que hará posible, conocer o
descubrir los intereses y consolidar o construir la relación.
La siguiente letra corresponde a otra “C”, la del compromiso. Cuando estamos en una
negociación profesional, partimos del principio de que somos responsables de lo que
hacemos o dejamos de hacer, que los compromisos que asumimos los vamos a cumplir, que
actuamos con seriedad y esperamos que los otros piensen y realicen lo mismo. El principio
de voluntariedad, verdad y buena fe, deben estar sobre la mesa y a la vista de todos.
En las negociaciones profesionales los compromisos que adquieren las partes son francos
en su expresión, sencillos en su redacción, fáciles en su interpretación y operativos en su
ejecución; estos elementos permitirán señalar que la negociación tiene visos de exitosa.
La siguiente letra es la “O” y corresponde a las opciones, que son todos los posibles
acuerdos y/o soluciones que vamos encontrando en la mesa de negociación, es el resultado
que genera nuestra interrelación e intercambio de ideas y propuestas que buscan satisfacer a
las partes, crear valor agregado, mejorando los NBN existentes, o sea, es un trabajo en
conjunto, cooperativo de creación colectiva para el beneficio mutuo y grupal.
Igual que las alternativas, las opciones se deben clasificar, se deben buscar las mejores, a
través de la exploración y valoración de todas las que aparecen y desaparecen en una mesa
de negociación creativa.
La penúltima letra que nos corresponde analizar es la ‘L’, de legitimidad. Son aquellos
criterios que debemos manejar en las negociaciones, que nos permiten objetividad; por
ejemplo, el manejo de datos, montos, cifras, precios. Se hace indispensable trabajar sobre
propuestas que se puedan legitimar, argumentos que convenzan y sustenten las propuestas
que se hacen o se lanzan a la mesa.
Criterios objetivos transparentan las propuestas y los elementos que permiten determinar la
imparcialidad de las mismas, son definitivos para persuadir y para la propia seguridad de
quien está negociando, pues posteriormente podrá demostrar por qué llegó a esos acuerdos.
Recuerde que cuando alguna de las partes siente que puede perder, dudará y no avanzará en
la negociación.
La última palabra que completa el RICCOLA, es la “A”, que corresponde a las alternativas,
y que son todas aquellas posibilidades que encontramos dentro de nuestro propio análisis,
previo a la negociación, todo lo que hacemos en la fase de preparación y planificación, es
un recorrido por nuestras propias fronteras, que permite saber qué hacer en un momento
determinado cuando nos encontramos en la mesa de negociación; las que se relacionan en
el formulario denominado preselección de alternativas en negociación.
Las alternativas permiten establecer el nivel base de negociación (NBN) permitiendo con
ello que el ejercicio que se realizará de negociación, ofrezca algo más que lo que tengo
establecido en la fase previa o antes de sentarme en la mesa de negociación.
I. La planificación
Los ambientes juegan un papel importante y definitivo, sobre todo en eventos donde
llegan partes que tienen dificultades para hablar, han roto en muchos casos la
comunicación y en otros se ha llegado a eventos de violencia, el ambiente en el que
se les recibe, de cordialidad, amabilidad y dedicación, debe ir acompañado con la
limpieza del lugar y la mejor comodidad posible.
La primera audiencia o encuentro es clave para poder tomar la rienda y el orden que
debe tener el proceso, es necesario que el facilitador asuma su papel desde el primer
momento, pero con una posición que permita a las partes reconocer en él a un líder,
a una persona equilibrada y neutral.
En algunos casos, el facilitador tiene que recibir a las partes, en otras, él llegará
cuando las partes ya se encuentren en la sala; lo importante es que el primer
contacto sea agradable, busque bajar tensión. El profesional de la mediación,
negociador o conciliador debe saber que las partes traen una presión muy fuerte y
por lo general se encuentran en un estado de nervios o ansiosos frente a lo que está
por empezar.
En este momento deben ser claros los mensajes para todos los asistentes, las
presentaciones personales e institucionales, las garantías, el objetivo y las bondades
de la figura y las dinámicas que se usarán para poder llevar a buen término la
negociación, mediación o conciliación, es un instante que debe finalizar con un
suspiro de confianza entre quienes se encuentran en la mesa, es el momento más
oportuno para lograr acuerdos que permitirán que las diferentes sesiones puedan
responder a un equilibrio y participación, donde las partes son los principales
generadores de las ideas claves, pero a la vez los principales artífices para cumplir
con el orden y respetar las agendas previamente definidas, sólo así se logrará
optimizar tiempos y recursos.
Se hace necesario que en las primeras sesiones quede muy claro que el respeto, la
verdad y la buena fe serán los orientadores de la mesa; que el orden de la agenda y
los puntos acordados deben ser una constante y que sobre estos elementos la
participación amplia, abierta y libre de cada parte se constituye en impulsores para
lograr los objetivos que todos persiguen.
Siempre recuerde a todos los asistentes los objetivos de las sesiones y tenga en
mente para traerlos a la mesa cuando se desvíen las discusiones. Los objetivos
deben ir acompañados de ciertas reglas que son convenientes compartir: respeto,
orden, manejo de agenda, etc.
Los objetivos en una audiencia deben contemplar tres aspectos básicos, la necesidad
de expresar que las partes se encuentran por su propia voluntad sentados allí,
operando así el principio de la autonomía de la voluntad, el segundo objetivo
obedece a una relación constante de comunicación, una negociación o audiencia de
mediación o conciliación, es en esencia un momento para comunicar y expresar, y el
último objetivo es que las partes entiendan que ésta forma de resolución de
conflictos trabaja hacia futuro, que no busca culpables, que atiende a ver el pasado
para buscar con esa información la mejor solución posible, pero nunca se detiene y
se enfrasca en la búsqueda del culpable.
Una vez repasados los objetivos, se deben expresar las reglas que deben regir una
audiencia de este tipo; es importante señalar que un buen facilitador de estos
procesos debe consultar cada una de las reglas que usara en la audiencia, pues debe
recordar que las partes son las dueñas del conflicto y el facilitador sólo es eso,
facilitador; por tanto es el dueño del procedimiento, no del conflicto, ni de las
soluciones.
Dentro de las reglas más generales encontramos la necesidad que las partes respeten
la expresión de sus contrapartes, ser buen escucha, no usar palabras o expresiones
que ofendan, participar de la sesión, argumentar, y en general llevar un
comportamiento acorde con los objetivos expresados anteriormente. Se recomienda
que en las reglas se consulte con las partes la posibilidad de llevar a cabo audiencias
privadas e individuales, como herramienta que podrá utilizar el facilitador en caso
de ser necesarias.
• Hechos
Es necesario que el conflicto esté claramente definido para todos. Si esta etapa no
logra su objetivo, será muy difícil encontrar las mejores salidas al mismo, este
momento no tiene un tiempo determinado, es una situación que dependerá de la
habilidad del facilitador para manejar la información, preguntar oportunamente y
saber ir llevando las conclusiones para definir el conflicto en sus dimensiones
reales; se debe lograr que cada parte presente su visión del conflicto y sus
pretensiones.
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Actores, contexto. proceso. móviles y soluciones intentadas.
- Actores: Es necesario tener claridad quiénes son los actores que intervienen en el
conflicto, cuál es su relación, cuáles son actores directos, cuáles indirectos,
presentes y ausentes.
- Móviles: Cuáles han sido los motivos del conflicto, qué fue lo que ocasionó el
nacimiento del conflicto, cuáles fueron o son las razones de la diferencia, cómo se
manifiestan.
- Soluciones intentadas: son todas aquellas acciones que las partes han realizado con
el objeto de solucionar sus diferencias.
Lo que se puede encontrar generalmente cuando se inician las reuniones, son unas partes
tratando de sostener una posición, entendida como una postura fija, inamovible, de defensa,
muchas veces sin pensar en para qué o por qué, pero ésta se convierte en su escudo frente a
su contraparte.
Cada parte intenta defender una posición y no cambiar frente a demandas o propuestas de la
otra parte, apareciendo un vaivén de argumentos individualizados, que pueden ir
cargándose de palabras fuertes y poco amables, situación esta que debe controlarse y
encaminarse hacia el objetivo de la sesión.
En otros casos puede que las partes decidan ir cediendo poco, muy poco, a medida que uno
concede algo, el otro le otorga algo, y así sucesivamente para llegar a posiciones
intermedias en relación a las posiciones iniciales.
Llegamos así a lo que se llama el esquema de regateo, que es un clásico arreglo por
posiciones. En este tipo de acuerdos o formas de acercamiento, se pueden usar estrategias
de engaño que podrían llevarnos a acuerdos injustos para alguna de las partes o para las
dos, conduciéndonos a resultados pobres, evitando que podamos explorar a través de la
creatividad y de criterios objetivos fórmulas mas inteligentes y beneficiosas para todos.
Esta es una forma tradicional arraigada entre nosotros para la solución de conflictos. El
facilitador deberá jugar un papel importante para evitar que las sesiones ingresen por la
puerta de las posiciones y puedan perderse en esa oscuridad, debe intervenir
estratégicamente para sacar las partes de esa fase y llevarlos a una interacción más
beneficiosa para las dos.
• Intereses y necesidades
La función en esta etapa será construir una torre de confianza y credibilidad entre las partes,
para que expresen realmente lo que desean, sus intereses y necesidades, cómo creen que se
debe transformar el conflicto.
Cuando logramos que cada una de las partes exprese su realidad y que se disponga a
escuchar y a mirar el conflicto, pero con otra perspectiva, desde otro ángulo, hemos
ingresado a la casilla de los intereses, y las necesidades y el avance en ese momento, es
definitivo.
Se requiere que el facilitador o negociador promueva las opiniones que conduzcan en esa
línea de descubrimiento a los intereses y necesidades de cada una de las partes, para que
estén muy claros quiénes las expresan y quiénes las escuchan. Se requiere en ese momento,
aplicar técnicas y habilidades para preguntar, parafrasear, sintetizar, concluir, y asumir un
papel protagónico para descubrir el verdadero conflicto y los deseos de las partes.
• Preguntas
La pregunta es una herramienta necesaria y estratégica, es una habilidad que debe tener
todo profesional que incursiona en una negociación o como apoyo a la solución de
conflictos entre partes, la pregunta juega un papel de movilizador de información, de
ordenador de pensamientos y de generador de participación y acción en la sala de
mediación o conciliación.
Existe una serie de preguntas que es necesario conocer para aplicar en el trabajo diario
como mediadores. A continuación presentamos algunas que pueden ser un gran instrumento
de apoyo:
• Dicotómicas: buscamos una respuesta entre dos alternativas, por lo cual nuestra
intención puede estar centrada en un sí o en un no, hace que la parte tome una postura
sobre su respuesta (¿quiere usted comenzar o prefiere que inicie su contraparte?)
• De enfoque: son muy necesarias cuando las partes han perdido la brújula, tratan de
dirigir la atención hacia algo de interés para el conciliador (¿usted cree que estamos
perdiendo el tiempo? ¿no creen ustedes que el tiempo de ustedes es tan importante
como el mío?)
• Hipotéticas: busca que las partes hagan suposiciones, buscan agilizar el pensamiento
hipotético y facultar a las partes para que puedan elaborar acuerdos probables (¿qué
sucedería si ustedes deciden convivir por dos semanas más y evalúan al término de ese
tiempo su relación?)
• Relacionales: buscamos que las partes puedan vincular hechos, situaciones, evidencias,
actores, móviles, etc., para que tengan una comprensión más clara de la situación que se
está tratando (¿de acuerdo con los hechos que usted ha expresado y las personas que
intervinieron en el inicio del conflicto, cree apropiado y prudente la solución
propuesta?)
• Si una parte repite lo ya expuesto, eso le indica que ya dijo lo que tenía que decir.
Ayude con preguntas oportunas y respetuosas a construir la verdadera historia del conflicto.
• Parafraseo
La técnica de parafraseo es una herramienta que usa el mediador para poder resumir,
precisar, aclarar, cuantificar, profundizar o enfatizar algunas opiniones de las partes, en las
que él (mediador) quiere resaltar necesidades, opiniones o intereses en la audiencia.
Hacemos uso de esta herramienta cuando una parte desea manifestar sus sentimientos o
emociones y nosotros como facilitadores del proceso debemos estar atentos para ayudar a
que esas expresiones y formas que las partes quieren expresar, pero que por diferentes
motivos no logran hacerlo, sean de pleno conocimiento de todos los presentes.
Cuando usted considere que tiene claro el conflicto y que la misma impresión ocurre con
las partes presentes, es el momento de finalizar esta fase.
En este momento inicia una de las etapas más importantes, tratar de que cada uno de
los actores presentes, puedan mirar lo que no han mirado, reflexionar sobre los
supuestos que tienen, sobre sus demandas o solicitudes, sobre las percepciones que
se tienen del conflicto; es aquí donde se debe empezar a trabajar con una dinámica
de colaboración conjunta, donde el liderazgo ganado en la primera parte va a tener
que ser usado, donde la información establecida en la fase de planeación tiene que
rendir sus frutos, debemos en este momento intentar acercar las partes a los
acuerdos que permitan que cada uno evalúe como bueno, positivo y progresivo, el
avance y los resultados.
Para poder redefinir el conflicto es necesario trabajar con creatividad, tema este que
exponemos con mayor profundidad en el último capítulo, será a través de ésta que
lograremos obtener opciones y propuestas válidas en las sesiones.
- Creatividad
En negociación, mediación y conciliación se requieren como elemento y
herramienta de trabajo permanente que exista creación, que se puedan reformular o
reorganizar los modelos16 o mapas mentales con lo que nos comportamos y
actuamos los humanos, por lo que se deben cumplir unos mínimos, para lograr su
cometido; entre otros, trabajar con toda la información que dispongamos, no ocupar
el tiempo en estar haciendo juicios y valoraciones a cada momento, se hace
necesario apoyar y promover la generación de nuevas ideas, aceptar todas las rutas y
caminos y buscar ser un explorador de todas las vías posibles.
- Opciones
Las opciones son posibles soluciones, que surgen de la dinámica y el trabajo con las
partes, es la combinación de alternativas propias de cada parte, son los mejores
acercamientos contemplando intereses y necesidades de todos los presentes, es un
rompecabezas con figura compartida, donde todos han contribuido en su
construcción.
Cuantas más opciones aparecen en la mesa, mucho mejor para encontrar valor agregado, el
plus que demanda la negociación, mediación o conciliación, así lograrnos fronteras óptimas
de satisfacción y ganancias para todos.
Los acuerdos deben ser claros, de fácil entendimiento para los que están presentes y
para los que no están, deben ser aceptados en la sesión, por lo cual se recomienda
leerlos en voz alta, para todos y avanzar en el proceso de elaboración del documento
correspondiente, si éste es requerido o necesario.
VII. Evaluación
Una vez finalizado el ejercicio se hace necesario evaluar los resultados, comparando
lo planificado con lo sucedido, los comportamientos, los instrumentos usados, la
logística, e1 acuerdo a que se llegó, recapitulando los aciertos y lo que se debe
mejorar, sólo así las próximas sesiones de negociación, mediación o conciliación
serán mejores. Se debe evaluar; la percepción de las partes, la actuación del
facilitador y el resultado obtenido.
16
Se denomina modelo a un prototipo establecido, para el caso que nos ocupa es el orden y secuencia que
tiene la información en, la mente.