BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik merupakan salah satu fakultas yang ada di
Universitas Hasanuddin dari empat belas fakultas. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik saat ini jumlah mahasiswanya dari tahun ke tahun mengalami peningkatan
sampai tahun 2017 namun di sisi lain terdapat kekurangan-kekurangan dalam
pelayanan akademik, masih banyak kekurangan-kekurangan yang perlu dibenahi
dan diperbaiki bersama diantaranya sarana-prasarana penunjang pembelajaran
akademik maupun peningkatan akreditasi, tenaga pengajar (dosen), sistem
informasi, dan lain-lain.
Dalam hal ini maka perlu dilakukan penelitian untuk mencari tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap pelayanan akademik pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik dengan melihat aspek-aspek dari disiplin ilmu yaitu tentang Service Quality
yang dimana dimensi ini memiliki tingkat prioritas oleh pelanggan harus mampu
diperbaiki atau ditingkatkan oleh Universitas Hasanuddin guna dapat memberikan
kualitas pelayanan yang baik bagi mahasiswa Universitas Hasanuddin terkhusus
pelayanan akademik. Berdasarkan hal tersebut yang mendasari kami untuk
melakukan penelitian pada Universitas Hasanuddin khususnya Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik dalam pelayanan akademik yang diberikan oleh Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan untuk mengetahui kualitas pelayanan akademik
kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik serta untuk mengetahui kesenjangan
antara persepsi dan harapan mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik pada
pelayanan yang diberikan oleh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

2. Tujuan penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan perkuliahan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik secara keseluruhan
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik dalam pelayanan akademik yang diberikan oleh Fakultas.
3. Untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan mahasiswa Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik guna sebagai bentuk perbaikan dan pembenahan
dalam pelayanan akademik kedepannya.
4. Mendiskusikan permasalahan yang dianggap dapat mengembangkan atau
meningkatkan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Batasan Masalah
Adapun batasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian kualitas pelayanan hanya dilakukan pada Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik
2. Responden untuk pengisian kuesioner hanya pada mahasiswa Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik
3. Penelitian dilakukan hanya pada pelayanan di bagian akademik, fasilitas kelas
perkuliahan, tenaga pengajar pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
4. Asumsi-asumsi:
Diasumsikan bahwa sampel yang digunakan telah mewakilkan seluruh atau dari
jumlah mahasiswa FISIP Unhas yang saat ini masih aktif kuliah.

4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Memberikan perbaikan kualitas pelayanan perkuliahan di Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik.
2. Memberikan penilaian kriteria/atribut yang perlu ditingkatkan pada kualitas
pelayanan perkuliahan dan akademik di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Memberikan pemahaman akan pentingnya kualitas pelayanan pada Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

5. Sistematika penulisan
Adapun sistematika penulisan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang, tujuan penelitian, batasan masalah, manfaat penelitian,
dan sistematika penulisan.
BAB II PENGUMPULAN DATA
Bab ini berisi tentang pengumpulan data, dimana data-data diperoleh dari penelitian
yang telah dilakukan sebelumnya.
BAB III ANALISA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi hasil analisa dan pembahasan yang dilakukan terhadap pengumpulan
data dan pengolahan data yang telah dilakukan.

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian yang telah dilakukan
dan sesuai dengan tujuan dari penelitian yang telah ditetapkan.
 BAB II
PENGUMPULAN DATA

Berdasarkan penelitian yang dilakukan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, data yang
diperoleh adalah data tingkat kepuasan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Data tersebut adalah hasil dari kuesioner kepuasan pelayanan.
Adapun tahapan yang dilakukan pada penyebaran kuesioner yaitu kuesioner formal.
kuesioner formal dilakukan untuk memperoleh data tingkat kepuasan pelayanan.

Pengumpulan data dilakukan dengan menyusun kueisoner dan kemudian disebarkan kepada
responden yang merupakan mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Hasanuddin, yang saat ini aktif secara akademik sebagai mahasiswa ini dengan tahun
masuk kuliah yaitu tahun 2011 sampai 2015. Adapun tahapan pengumpulan data pada
penelitian ini sebagai berikut.

Penyusunan Kuesioner
Pada penelitian ini, alat yang digunakan untuk melakukan pengumpulan data adalah
kuesioner. Penyusunan kuesioner pada penelitian ini awalnya dilakukan dengan
pengumpulan atribut-atribut pelayanan yang tepat yang terdapat di Fakultas Ilmu social dan
Ilmu Politik Universitas Hasnuddin yaitu dengan meneliti kualitas pelayanan akademik di
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Sarana dan prasarana dan kegiatan perkuliahan
mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, dan beserta kegiatan peningkatan
akreditasi fakultas. Selain itu, penentuan atribut-atribut juga dilakukan dengan berdasarkan
hasil wawancara dengan pihak fakultas dan pengguna jasa, dalam hal ini mahasiswa/i
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik terkait atribut-atribut kualitas pelayanan. Di dalam
kuesioner penelitian ini, terdapat identitas responden dan pernyataan-pernyataan tingkat
kepuasan (persepsi dan harapan) responden. Kuesioner identitas responden ditujukan untuk
mendapatkan informasi yang berkaitan dengan responden, sedangkan kuesioner tingkat
kepuasan ditujukan untuk mengukur tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan
berdasarkan persepsi dan harapan responden.

Kuesioner bagian identitas responden pada penelitian ini yang dibutuhkan hanyalah
angkatan/tahun masuk kuliah responden,jalur masuk responden,jenis kelamin
responden,dan alamat responden Hal itu dikarenakan hanya tahun masuk responden dan
jenis kelamin responden, dalam hal ini reponden adalah mahasiswa Ilmu pemerintahan,
yang tepat untuk digunakan sebagai pembeda di dalam pengukuran tingkat kualitas
pelayanan ini. Kemudian, untuk atribut-atribut pelayanan kualitas yang lainnya
(pernyataan-pernyataan tingkat kepuasan) dapat dilihat seperti pada tabel berikut ini:
No Atribut Pernyataan
Aspek Tangible (sarana dan prasarana pendidikan,dan media pengajaran)
1 Ruang kuliah tertata dengan bersih,dan rapi
2 Ruang kuliah sejuk dan nyaman
3 Sarana pembelajaran yang tersedia diruang kuliah
4 Prodi mempunyai perpustakaan yang lengkap
5 Ketersediaan buku referensi yang diperpustakaan prodi
6 Ketersediaan fasilitas kamar kecil yang cukup dan bersih
Aspek Responsiveness (Sikap Tanggap)
7 Prodi menyediakan beasiswa bagi mahasiswa yang kurang mampu
8 Prodi membantu mahasiswa apabila menghadapi masalah akademik
Aspek Reliability (Kehandalan Dosen, Staf Akademik)
9 Kejelasan materi perkuliahan yang diberikan dosen
10 Waktu yang disediakan untuk diskusi dan tanya jawab
Bahan ajar suplemen(handout,modul,dll)yang diberikan kepada mahasiswa
11
untuk melengkapi materi perkuliahan.
12 Dosen datang tepat waktu
13 Tersedia Satuan Acara Perkuliahan yang dibuat oleh dosen.
14 Kemampuan staf akademik untuk melayani administrasi kemahasiswaan
15 Kualitas layanan staf akademik untuk memenuhi kepentingan mahasiswa
Aspek Emphaty (Pemahaman terhadap kepentingan mahasiswa)
16 Kepedulian Prodi dalam memhami kepentingan mahasiswa
Prodi memonitor prestasi akademik mahasiswa melalui dosen pembimbing
17
akademik
Dosen bersedia membantu mahasiswa yang mengalami kesulitan bidang
18
akademik/mata kuliah
19 Dosen bersikap terbuka,kooperatif dengan mahasiswa.
Prodi berusaha memahami minat dan bakat mahasiswa dan berusaha
20
mengembangkannya.
21 Apresiasi prodi terhadap karya ilmiah (Skripsi) mahasiswa

Aspek Assurance (Perlakuan pada mahasiswa)

22 Staf administrasi akademik santun dalam memberikan pelayanan
Permasalahan/keluhan mahasiswa ditangani oleh Prodi melalui dosen
23
PA(Pembimbing Akademik)
24 Setiap pekerjaan/tugas selalu dikembalikan pada mahasiswa
 Waktu yang diberikan kepada dosen terhadap jam perkuliahan telah digunakan
25
sebagaimana mestinya(sesuai dengan jadwal).

Aspek Information System (system Informasi kemahasiswaan)

Prodi memberikan informasi system perkuliahan dalam bentuk buku pandiuan
26
perkuliahan.
Prodi memberikan informasi akademik dan pelayanan non akademik dalam
27
bentuk website (online).
Prodi secara terbuka memberikan informasi dan pelayanan baik akademik
28
maupun non akademik.
Prodi membuka layanan pengaduan bagi mahasiswa yang memiliki
29
permasalahan.
30 Prodi berusaha memberikan respon positif setiap pengaduan mahasiswa.
Prodi berusaha secara transaparan dalam menjelaskan penggunaan dana
31
kemahasiwaan.

Kemudian, selanjutnya ditentukan pula teknik pengukuran variabel dan teknik pengambilan
sampel pada penyusunan kuesioner penelitian ini.

Teknik Pengukuran Variabel

Pada penelitian ini, kuesioner disusun dengan kalimat penyataan-pernyataan berdasarkan 6
aspek kualitas layanan pada Service quality. Responden diminta memberikan tanggapannya
dengan memilih salah satu pilihan jawaban. Adapun pilihan jawaban yang disediakan yaitu
bersifat kualitatif yang kemudian dikuantitatifkan dengan skala 1 sampai 4. Adapun skala-
skala yang digunakan pada bagian persepsi dan harapan responden, yaitu sebagai berikut:
Skala yang digunakan pada bagian jawaban dari persepsi responden adalah:
1. Skala 1 = Tidak Puas,
2. Skala 2 = Kurang Puas,
3. Skala 3 = Puas,
4. Skala 4 = Sangat Puas, dan
5. Skala pada bagian harapan responden

Kemudian, skala yang digunakan pada bagian jawaban dari harapan responden adalah:
1. Skala 1 = Sangat Tidak Penting,
2. Skala 2 = Tidak Penting,
3. Skala 3 = Penting
4. Skala 4 = Sangat Penting
Penyebaran Kuesioner

Penyebaran kuesioner dilakukan penyebaran kuesioner formal. Namun, sebelum dilakukan

penyebaran kuesioner terlebih dahulu dilakukan penentuan teknik pengambilan sampel
yang akan digunakan.

Teknik Pengambilan Sampel

Teknik sampling dilakukan dengan menggunakan teknik random sampling, yaitu teknik
penentuan sampel secara acak sehingga layak untuk dijadikan sebuah sampel. Dalam
penentuan jumlah responden, digunakan tabel Krejcie and Morgan dengan persen
kelonggaran ketidaktelitian 10% (pertimbangan waktu, dana, dan tingkat kesulitan dalam
mendapatkan responden/sampel), didapatkan XXX responden dari XXX populasi
(mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik). Pada penelitian ini, pemilihan sampel
(responden), dalam hal ini mahasiswa yang akan mengisi kuisioner dipilih secara acak yaitu
dengan pertimbangan responden (mahasiswa) tersebut merupakan mahasiswa Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin ini dengan tahun masuk kuliah yaitu tahun
2011 sampai dengan 2015. Adapun kriteria yang digunakan yaitu berdasarkan what, who,
when, where, dan how. Berikut adalah penjelasan dari masing-masing kriteria tersebut yang
perlu diperhatikan saat memilih responden dan menyebarkan kuesioner, yaitu:

1. What
Hal-hal yang perlu disampaikan kepada responden sebelum memberikan kuesioner adalah
memperkenalkan diri, menjelaskan maksud dan cara pengisian kuesioner, serta meminta
ketersediaan waktu dari responden agar bersedia mengisi kuesioner.

2. Who
Responden adalah mahasiswa Universitas Hasanuddin di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik ini dengan tahun masuk kuliah yaitu tahun 2011 sampai tahun 2015.

3. When
Penyebaran kuesioner dilakukan pada saat jeda jam perkuliahan di Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Hasanuddin Adapun waktu perkuliahan di Fakultas Ilmu Sosial
yaitu Senin sampai dengan Jumat mulai dari pukul 08.00 – 17.00 WITA.

4. Where
Tempat pelaksanaan pada saat penyebaran kuesioner penelitian ini yaitu di Fakultas Ilmu
Sosial dan ilmu Politik Universitas Hasanuddin, yang merupakan lokasi dari tempat
perkuliahan mahasiswa/i Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
5. How
Teknik penyebaran kuesioner yang dilakukan yaitu dengan mendatangi responden secara
langsung, kemudian memberikan angket/blangko kuesioner kepada responden, dan
menunggunya hingga responden telah selesai mengisi kuesioner tersebut.

Penyebaran Kuesioner Formal

Penyebaran kuesioner formal dilakukan dengan mendatangi responden. Penyebaran
kuesioner formal ini dilakukan pada tanggal XX-XX Oktober 2017 pukul 08.00 – 17.00
WITA di Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin.

Setelah dilakukan penyebaran kuesioner, kemudian diperoleh hasil pengumpulan data

berdasarkan jawaban dari kuesioner yang telah diisi oleh XX orang responden dengan
jumlah atribut/pernyataan sebanyak 31 butir pada setiap kuesionernya.
Jumlah responden mahasiswa angkatan 2011 adalah sebanyak XX orang, jumlah responden
mahasiswa angkatan 2012 adalah sebanyak XX orang, jumlah responden mahasiswa
angkatan 2013 adalah sebanyak XX orang, jumlah responden mahasiswa angkatan 2014
sebanyak XX orang, sedangkan jumlah responden mahasiswa angkatan 2015 sebanyak XX
orang. Adapun persentase dari jumlah responden mahasiswa angkatan 2011 sebesar 2,30%,
persentase jumlah responden mahasiswa angkatan 2012 sebesar 13,84%, persentase jumlah
responden mahasiswa angkatan 2013 sebesar 40,00%, persentase jumlah responden
mahasiswa angkatan 2014 sebesar 19,23% sedangkan persentase dari jumlah responden
mahasiswa angkatan 2015 sebesar 24,61%.

Setelah dilakukan pengumpulan data, maka selanjutnya akan dilakukan pengolahan data
terkait data yang diperoleh dari hasil kuesioner tersebut.
 BAB III
ANALISA DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil pengumpulan data dan pengolahan data yang telah dilakukan
sebelumnya, maka selanjutnya dapat dilakukan analisa dan pembahasan terhadap data-data
kuesioner tersebut. Jumlah responden keseluruhan adalah sebanyak XXX orang, jumlah
responden laki-laki dan perempuan masing-masing adalah sebanyak XX orang. Adapun
persentase dari jumlah responden laki-laki dan perempuan masing-masing adalah sebesar
50 %. Apabila dirincikan berdasarkan angkatan/tahun masuk kuliah responden, maka
rincian jumlah responden adalah :
 Angkatan 2011 sebanyak 3 responden (2,30%)
 Angkatan 2012 sebanyak 18 responden (13,84%)
 Angkatan 2013 sebanyak 52 responden (40% )
 Angkatan 2014 sebanyak 25 responden (19,23%)
 Angkatan 2015 sebanyak 32 responden (24,61%)
Selanjutnya dilakukan pengolahan data untuk mendapatkan skor/nilai rata-rata persepsi per
atribut pada masing-masing dimensi, dan skor rata-rata harapan per atribut pada masing-
masing dimensi, Selain itu juga dilakukan analisis kuadran untuk menentukan dimensi dan
atribut mana yang mendapatkan prioritas dan usulan. Adapun analisa dan pembahasan dari
seluruh tahap yang telah dilakukan yaitu sebagai berikut:

Analisis Data Kuantitatif

Pada penelitian ini, pengumpulan data kuantitatif berupa data-data yang termasuk dalam
variabel layanan yang dibutuhkan di dalam sistem layanan perkuliahan di Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik. Data-data ini didapatkan melalui penyebaran kuesioner. Karena
penelitian ini menggunakan metode Servqual maka atribut-atribut layanan tersebut
dikelompokkan ke dalam enam dimensi servqual, seperti yang telah disebutkan diatas.
Analisis data dimaksudkan untuk menyederhanakan data ke dalam bentuk yang lebih
mudah dibaca dan diinterpretasikan, contohnya dalam bentuk diagram. Dalam penelitian
ini, digunakan diagram batang untuk menginterpretasikan data yang telah diolah.
ASPEK TANGIBLES (Sarana pendidikan, media pengajaran dan prasarana pendidikan)

80

70

60

50

40

30
Tidak Puas
20 Kurang Puas
Puas
10
Sangat Puas
0
1 2 3 4 5 6

Keterangan :
1 : Ruang kuliah tertata dengan bersih dan rapih
2 : Ruang kuliah sejuk dan nyaman
3 : Sarana pembelajaran yang tersedia diruangan kuliah
4 : Prodi mempunyai perpustakaan yang lengkap
5 : Ketersediaan buku referensi diperpustakaan Prodi
6 : Ketersediaan fasilitas kamar kecil yang cukup bersih
ASPEK RELIABILITY (kehandalan dosen, dan staf akademik)

90

80

70

60

50

40

30 Tidak Puas

20 Kurang Puas
Puas
10
Sangat Puas
0
1 2 3 4 5 6 7

Keterangan :
1 : Kejelasan materi perkuliahan diberikan dosen
2 : Waktu yang disediakan untuk diskusi dan Tanya jawab
3 : Bahan ajar suplemen (hand-out, modul, dll) yang diberikan kepada mahasiswa untuk
melengkapi materi perkuliahan
4 : Dosen datang tepat waktu
5 : Tersedia satuan acara perkuliahan yang dibuat dosen
6 : Kemampuan staf akademik untuk melayani administrasi kemahasiswaan
7 : Kualitas layanan staf akademik untuk memenuhi kepentingan mahasiswa
ASPEK RESPONSIVENESS (sikap tanggap)

70

60

50

40

30

Tidak Puas
20
Kurang Puas
10 Puas
Sangat Puas
0
1 2

Keterangan :
1 : Prodi menyediakan beasiswa bagi mahasiswa yang tidak mampu
2 : Prodi membantu mahasiswa apabila mengahadapi masalah akademik
ASPEK ASSURANCE (perlakuan pada mahasiswa)

80

70

60

50

40

30
Tidak Puas
20 Kurang Puas
Puas
10
Sangat Puas
0
1 2 3 4

Keterangan :
1 : Staf administrasi akademik santun dalam memberikan pelayanan
2 : Permasalahan/keluhan mahasiswa ditangani prodi melalui dosen pembimbing akademik
3 : Setiap pekerjaan/tugas selalu dikembalikan oleh mahasiswa
4 :Waktu yang diberikan kepada dosen terhadap jam perkuliahan telah digunakan
sebagaimana mestinya (sesuai dengan jadwal)
ASPEK EMPATHY (pemahaman terhadap kepentingan mahasiswa)

70

60

50

40

30

Tidak Puas
20
Kurang Puas
10 Puas
Sangat Puas
0
1 2 3 4 5 6

Keterangan :
1 : Kepedulian prodi dalam memahami kepentingan dan kesulitan mahasiswa
2 : Prodi memonitor prestasi akademik mahasiswa melalui dosen pembimbing akademik
3 : Dosen bersedia membantu mahasiswa yang mengalami kesulitan bidang akademik/mata
Kuliah
4 : Dosen bersikap terbuka, kooperatif dengan mahasiswa
5:Prodi berusaha memahami minat dan bakat mahasiswa dan berusaha mengembangkannya
6 : Apresiasi prodi terhadap karya ilmiah (skripsi) mahasiswa
ASPEK INFORMATION SYSTEM (system informasi kemahasiswaan)

70

60

50

40

30

Tidak Puas
20
Kurang Puas
10 Puas
Sangat Puas
0
1 2 3 4 5 6

Keterangan :
1 : Prodi memberikan informasi sistem perkuliahan dalam bentuk buku panduan
perkuliahan
2 : Prodi memberikan informasi akademik dan pelayanan non akademik dalam bentuk
website (online)
3 : Prodi secara terbuka memberikan informasi dan pelayanan baik akademik maupun non
akademik
4 : Prodi membuka layanan pengaduan bagi mahasiswa yang memiliki permasalahan
5 : Prodi berusaha memberikan respon positif setiap pengaduan mahasiswa
6 : Prodi berusaha secara transparan dalam menjelaskan penggunaan dana kemahasiswaan
Aspek Kepuasan dan Ketidakpuasan Mahasiswa
Aspek kepuasan dan ketidakpuasan mahasiswa dapat dilihat dari jumlah responden
terbanyak yang memilih berdasarkan alternatif jawaban yang telah disediakan. Berdasarkan
analisis data atas aspek layanan tersebut, maka dapat ditampilkan tabel berikut :

Tabel Kepuasan Mahasiswa

No Atribut Pernyataan
Aspek Tangible (sarana dan prasarana pendidikan,dan Skor/Jumlah
media pengajaran) Responden
1 Ruang kuliah sejuk dan nyaman 68 (52,30%)
2 Sarana pembelajaran yang tersedia diruang kuliah 67 (51,53%)
3 Ruang kuliah tertata dengan bersih,dan rapih 66 (50,77%)
Skor/Jumlah
Aspek Responsiveness (Sikap Tanggap)
Responden
Prodi menyediakan beasiswa bagi mahasiswa yang 61 (46,92%)
4
kurang mampu
Prodi membantu mahasiswa apabila menghadapi 61 (46,92%)
5
masalah akademik
Skor/Jumlah
Aspek Reliability (Kehandalan dosen,Staf Akademik)
Responden
6 Waktu yang disediakan untuk diskusi dan tanya jawab 78 (60%)
7 Kejelasan materi perkuliahan yang diberikan dosen 72 (55,38%)
Bahan ajar suplemen(handout,modul,dll)yang 64 (49,23%)
8 diberikan kepada mahasiswa untuk melengkapi materi
perkuliahan.
Tersedia Satuan Acara Perkuliahan yang dibuat oleh 60 (46,15%)
9
dosen.
Kualitas layanan staf akademik untuk memenuhi 58 (44,61%)
10
kepentingan mahasiswa
11 Dosen datang tepat waktu 53 (40,77%)
Aspek Emphaty (Pemahaman terhadap kepentingan Jumlah
mahasiswa) Responden
Dosen bersikap terbuka,kooperatif dengan 62 (47,69%)
12
mahasiswa.
Apresiasi prodi terhadap karya ilmiah (Skripsi) 58 (44,61%)
13
mahasiswa
 Jumlah
Aspek Assurance (Perlakuan pada mahasiswa)
Responden
Waktu yang diberikan kepada dosen terhadap jam 70 (53,38%)
14 perkuliahan telah digunakan sebagaimana
mestinya(sesuai dengan jadwal).
Staf administrasi akademik santun dalam memberikan 61(46,92%)
15
pelayanan
Permasalahan/keluhan mahasiswa ditangani oleh 56 (43,08%)
16
Prodi melalui dosen PA(Pembimbing

Tabel Ketidakpuasan Mahasiswa

No Atribut Pernyataan
Aspek Tangible (sarana dan prasarana pendidikan, Skor/Jumlah
dan media pengajaran) Responden
Ketersediaan buku referensi yang diperpustakaan 65 (50%)
1
prodi
2 Prodi mempunyai perpustakaan yang lengkap 58 (44,61%)
Ketersediaan fasilitas kamar kecil yang cukup dan 51 (39,23%)
3
bersih
Skor/Jumlah
Aspek Reliability (Kehandalan dosen,Staf Akademik)
Responden
Kemampuan staf akademik untuk melayani 56 (43,08%)
4
administrasi kemahasiswaan
Aspek Emphaty (Pemahaman terhadap kepentingan Skor/Jumlah
mahasiswa) Responden
Prodi berusaha memahami minat dan bakat 65 (50%)
5
mahasiswa dan berusaha mengembangkannya
Kepedulian Prodi dalam memhami kepentingan 64 (49,23%)
6
mahasiswa
Prodi memonitor prestasi akademik mahasiswa 61 (46,92%)
7
melalui dosen pembimbing akademik
Dosen bersedia membantu mahasiswa yang 58 (44,61%)
8
mengalami kesulitan bidang akademik/mata kuliah
Skor/Jumlah
Aspek Assurance (Perlakuan pada mahasiswa)
Responden
9 Setiap pekerjaan/tugas selalu dikembalikan pada 49 (37,69%)
 mahasiswa
Aspek Information System (Sistem Informasi Skor/Jumlah
kemahasiswaan) Responden
Prodi secara terbuka memberikan informasi dan 63 (48,46%)
10
pelayanan baik akademik maupun non akademik.
Prodi berusaha secara transaparan dalam menjelaskan 62 (47,69%)
11
penggunaan dana kemahasiwaan.
Prodi berusaha memberikan respon positif setiap 61 (46,92%)
12
pengaduan mahasiswa.
Prodi memberikan informasi system perkuliahan 60 (46,15%)
13
dalam bentuk buku pandiuan perkuliahan.
Prodi membuka layanan pengaduan bagi mahasiswa 59 (45,38%)
14
yang memiliki permasalahan.
Prodi memberikan informasi akademik dan pelayanan 54 (41,54%)
15
non akademik dalam bentuk website (online).
 BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Dari hasil penelitian terhadap kepuasan pelayanan akademik di Prodi Ilmu
Pemerintahan fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanudin, maka dapat
disimpulkan beberapa hal sebagai berikut :
1. Aspek Tangibles (sarana pendidikan, media pengajaran, dan prasarana
pendidikan),
Mahasiswa telah merasa puas dalam hal :
a. Ruang kuliah tertata rapi dan bersih,
b. Ruang kuliah sejuk dan nyaman.
c. Sarana pembelajaran yang tersedia diruang kuliah.
Mahasiswa kurang puas dalam hal :
a. Prodi mempunyai perpusatakan yang lengkap.
b. Ketersediaan buku referensi yang diperpustakaan prodi
c. Ketersediaan fasilitas kamar kecil yang cukup dan bersih.

2. Aspek Reliability (kehandalan dosen, staf Akademik),

Mahasiswa telah merasa puas dalam hal :
a. Kejelasan materi perkuliahan diberikan dosen.
b. Waktu yang disediakan untuk diskusi dan Tanya jawab
c. Bahan ajar suplemen (handout, modul, dll) yang diberikan kepada mahasiswa
untuk melengkapi materi perkuliahan.
d. Dosen dating tepat waktu.
e. Tersedia satuan acara perkuliahan yang dibuat dosen.
f. Kualitas layanan staf akademik untuk memenuhi kepentingan mahasiswa.
Mahasiswa kurang puas dalam hal kemampuan staf akademik untuk melayani
administrasi kamahasiswaan.

3. Aspek Responsiveness (sikap tanggap)

Mahasiswa telah merasa puas dalam hal :
a. Prodi menyediakan beasiswa bagi mahasiswa yang tidak mampu
b. Prodi membantu mahasiswa apabila menghadapi masalah akademik

4. Aspek Assurance (perlakuan pada mahasiswa)

Mahasiswa telah merasa puas dalam hal :
a. Staf administrasi akademik santun dalam memberikan pelayanan
 b. Permasalahan/keluhan mahasiswa ditangani oleh Prodi melalui dosen
PA(Pembimbing Akademik)
c. Waktu yang diberikan kepada dosen terhadap jam perkuliahan telah digunakan
sebagaimana mestinya(sesuai dengan jadwal).
Mahasiswa kurang puas dalam hal setiap pekerjaan/ tugas selalu dikembalikan
pada mahasiswa

5. Aspek Empathy (pemahaman terhadap kepentingan mahasiswa)

Mahasiswa telah merasa puas dalam hal :
a. Dosen bersikap terbuka,kooperatif dengan mahasiswa.
b. Apresiasi prodi terhadap karya ilmiah (Skripsi) mahasiswa

Mahasiswa kurang puas dalam hal :

a. Kepedulian Prodi dalam memhami kepentingan mahasiswa
b. Prodi memonitor prestasi akademik mahasiswa melalui dosen pembimbing
akademik
c. Dosen bersedia membantu mahasiswa yang mengalami kesulitan bidang
akademik/mata kuliah
d. Prodi berusaha memahami minat dan bakat mahasiswa dan berusaha
mengembangkannya

6. Aspek Information system (system informasi kemahasiswaan)

Mahasiswa kurang puas dalam hal :
a. Prodi memberikan informasi system perkuliahan dalam bentuk buku pandiuan
perkuliahan.
b. Prodi memberikan informasi akademik dan pelayanan non akademik dalam
bentuk website (online).
c. Prodi secara terbuka memberikan informasi dan pelayanan baik akademik
maupun non akademik.
d. Prodi membuka layanan pengaduan bagi mahasiswa yang memiliki
permasalahan
e. Prodi berusaha memberikan respon positif setiap pengaduan mahasiswa
f. Prodi berusaha secara transaparan dalam menjelaskan penggunaan dana
kemahasiwaan.
B. Saran
Berdasarakan tanggapan dari berbagai responden dalam kuesioner terkait saran-saran
dalam meningkatan pelayanan akademik, maka :
1. Staf akademik harus ramah, tanggap, adil dalam melayani kepentingan mahasiswa
dan transparan dalam memberikan informasi akademik.
2. Waktu yang diberikan kepada dosen terhadap jam perkuliahan digunakan
sebagaimana mestinya (sesuai dengan jadwal) dan menggunakan metode
pembelajaran yang dapat dipahami oleh mahasiswa,
3. Memberikan informasi kepada mahasiswa mengenai buku penunjang/modul setiap
mata kuliah.
4. Memberikan kejelasan mengenai perpustakan prodi/ jurusan.
5. Mengembalikan setiap tugas, UTS/ ujian final kepada mahasiswa, agar dapat
menjadi bahan pembelajaran mahasiswa kedepannya.
6. Menindaklanjuti skripsi terbaik dari mahasiswa.
7. Mempercepat pembuatan daftar hadir/ absen mahasiwa dalam proses perkuliahan
8. Memaksimalkan LMS (Learning Management System) untuk penunjang
perkuliahan mahasiswa.