Modelos de Excelencia

1ª parte

MASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y

REINGENIERÍA DE PROCESOS
(ONLINE)

PROFESOR: Rafael Abajo

 Máster en Gestión de Calidad y Reingeniería de Procesos

Modelos de Excelencia

Modelos de Excelencia (1ª parte)

En esta primera parte del módulo Modelos de Excelencia nos acercaremos al
estudio genérico de la excelencia en la gestión y conoceremos los principales
modelos de excelencia en la gestión que se aplican en el mundo.

Nos centraremos fundamentalmente en el modelo EFQM de Excelencia y en el

Modelo Iberoamericano de Excelencia en Gestión. A continuación, se explicará
la autoevaluación que es la herramienta fundamental para la aplicación práctica
de un modelo de excelencia.
La materia se divide en dos partes principales (cada una con dos temas) y 1
sesión presencial.
1. Introducción a la Excelencia. Modelos de Excelencia. Modelo EFQM de
Excelencia en Gestión.
2. Modelo Iberoamericano. Evaluación externa y Autoevaluación.
3. Sesión presencial en la que se realizará una práctica de consenso.

OBJETIVO GENERAL:
• Realizar una Introducción general a la Excelencia y Adquirir
conocimientos generales de los Modelos de Excelencia (EFQM y
Fundibeq).

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Modelos de Excelencia

Tema 1. Introducción a la Excelencia

OBJETIVO:

• Realizar una Introducción general a la Excelencia y Adquirir

conocimientos generales de los Modelos de Excelencia.

1.1 De la Calidad a la Excelencia

El concepto de calidad se define como el conjunto de cualidades que constituye
la manera de ser una persona o cosa.

Suele entenderse como un concepto del siglo XX pero en realidad el hacer las
cosas bien (con calidad) es algo intrínseco de la persona. Siempre ha existido la
preocupación por hacer los trabajos bien y a la primera (otra definición de
calidad).

La evolución del concepto de calidad hasta llegar a lo que llamamos ahora

mismo la excelencia se puede ver en el gráfico que se presenta a continuación

Desde una calidad orientada al producto final (Inspección final del

producto conforme a estándares preestablecidos), se pasa a una calidad
orientadora al proceso (llamada “control de la calidad”, en la que lo
importante es el Control en la cadena de producción para evitar la salida de
productos defectuosos). De aquí evolucionó a una calidad orientada al sistema
(llamada “Aseguramiento de la calidad”: existen Sistemas y procedimientos
para evitar la producción de bienes defectuosos y se trata de generar

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Modelos de Excelencia

confianza) y luego a una calidad orientada hacia la gestión (llamada

“Calidad Total” en la cual el énfasis está en el cliente y en la mejora continua;
la calidad es una estrategia clave para la competitividad de la organización y los
conceptos de calidad se aplican a la totalidad de sus actividades). Finalmente
aparece el concepto de calidad orientado hacia la excelencia en el que se
hace un mayor énfasis en los aspectos humanísticos y de compromiso social; al
grupo de interés “Sociedad” se le considera clave para la gestión de una
organización excelente.

A continuación puedes ver un pequeño vídeo de presentación del Club

Excelencia en Gestión (http://www.clubexcelencia.org) (la organización que
representa a la EFQM en España) en la que se establecen algunas claves de la
importancia de aplicar la excelencia en gestión a través de representantes de
empresas y organizaciones que ya la están aplicando.

https://youtu.be/AEf5vhmSTts
También puede ser interesante visualizar el Webinar del Club Excelencia en
Gestión sobre “De la ISO 9001 al Modelo EFQM”
https://youtu.be/-35m0xhT_dU

1.2 Modelos de Excelencia

El concepto de excelencia no es nuevo y en la mayoría de los trabajos sobre
experiencias concretas de organizaciones pioneras en su aplicación, se destacan
una serie de conceptos fundamentales imprescindibles para entenderla.

Estos conceptos abarcan desde el compromiso y liderazgo de la dirección a la

satisfacción del cliente, la adhesión de las personas, la mejora continua de la
calidad, así como disponer de una cultura de seguimiento de los resultados.

Ahora bien, ¿cómo se puede visualizar el progreso de una organización respecto

a la gestión global que realiza y se puede comprobar si avanza de manera
coherente con sus fines y alcanza todo su potencial?

Una manera es utilizar una herramienta de gestión basada en un modelo que

permita tener una visión global de la situación de la organización.

Se entiende por Modelo de Excelencia para una empresa u organización un

conjunto de criterios agrupados en capítulos que sirven para estructurar un
plan que le lleve hacia la mejora continua de su gestión y sus resultados. Los
modelos están basados en una serie de principios de la Excelencia que cubren
todas las áreas clave de gestión de una organización.

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Modelos de Excelencia

En la actualidad, existen varios modelos de Excelencia o de Calidad Total que

fueron concebidos como herramientas de evaluación de Premios de Calidad y
que han ido evolucionando hacia convertirse también en herramientas para la
mejora continua de la gestión.

Los principales permios a los que nos estamos refiriendo son:

• El Premio Deming de Japón, que nació en 1951.
• El Premio Nacional de EEUU, Malcolm Baldrige (1987).
• El Premio EFQM a la Excelencia (llamado al inicio Premio Europeo a la
Calidad) que otorga la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad –
EFQM-, que nació en 1992.
• El Premio Iberoamericano a la Excelencia en Gestión, que nació en 1999.

Cada premio dispone de un modelo de excelencia cuyos criterios de referencia

se emplean para realizar autoevaluaciones de la propia gestión y para ser
evaluado por equipos de expertos que les darán un diagnóstico independiente.

La autoevaluación del sistema de gestión es la herramienta que más contribuye

al uso de los Modelos de Excelencia.

Además de estos grandes premios a la excelencia, existen numerosos premios a

nivel nacional o regional cuyo alcance no es transnacional como los cuatro
mencionados anteriormente.

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Modelos de Excelencia

A continuación se presentará someramente la estructura y principios de los

modelos americano y japonés, ya que al modelo EFQM y al modelo
iberoamericano le dedicaremos sendos capítulos independientes.

1.3 Modelo Malcolm Baldrige (EEUU)

La base del sistema está formada por siete categorías y los valores del modelo:

https://www.nist.gov/baldrige/about-baldrige-excellence-framework

El Modelo Malcolm Baldrige se basa en un sistema de liderazgo, planificación

estratégica y enfoque hacia el cliente y mercado. Se fundamenta también en la
medición de índices y parámetros y en el benchmarking como forma de
mantener la ventaja competitiva de la organización.

1.4 Modelo Deming (Japón)

http://www.juse.or.jp/deming_en/download/

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El Modelo Deming tiene como misión crear un sistema organizativo que

fomente la cooperación, tanto interna como externa así como un aprendizaje
que facilite la implementación de prácticas de gestión de procesos. El Modelo
Deming basa su enfoque en el control estadístico, en la resolución de
problemas y en perfeccionamiento o mejora continua.

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Modelos de Excelencia

Resumen General

La calidad, en su formato precursor de las características actuales, apareció en

la década de 1920 ligada al control de calidad, y desde ese momento ha ido
evolucionando y desarrollándose hasta llegar a la calidad total y la excelencia.

Actualmente la calidad es un concepto complejo pero fácil de comprender,

multidimensional, que presenta numerosos aspectos y se presta a múltiples
enfoques adaptados a la situación, condiciones y estrategia de cada
organización concreta. Se pretende alcanzar unos resultados que satisfagan a
todas las partes interesadas: Clientes, empleados, dirección, accionistas,
administraciones, habitantes del entorno, sociedad en general, y cualquier otra
parte que en cada caso sea procedente.

Los diferentes modelos de excelencia nos sirven para estructurar el sistema de

gestión de nuestra organización y mejorarlo de manera continua.

La aplicación de los modelos excelencia lleva la organización a una mejora

continua de procesos, productos y servicios, así como a la satisfacción del
trabajador, fundamental para la satisfacción del cliente y para la supervivencia
de la organización.

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