CARA MENILAI KEPUASAN PASIEN

No. Dokumen : SPO/KTU/PB/025

Ditetapkan Oleh,
No. Revisi : 0 Kepala UPT Puskesmas
DTP Beber,
SPO
Pembuat SPO : KTU

PUSKESMAS Tanggal Terbit : 02 Januari 2015

BEBER Drs. HAERIA, SKM.,
Unit Pemeriksa : POKJA III
MKM
Pembina
Halaman : 1/3 NIP. 19641213 198803 1 006

1. Pengertian - Kepuasan Pasien adalah suatu persepsi dari seseorang terhadap bentuk
layanan yang diterima.
- Suatu cara yang disediakan/difasilitasi oleh UPT Puskesmas DTP Beber
untuk menilai kepuasan pasien setelah pasien menerima pelayanan dari
UPT Puskesmas DTP Beber.

2. Tujuan Untuk menilai kepuasan pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan di
UPT Puskesmas DTP Beber.

3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Beber No. 010/SK/KA-PKM.BBR/I/2015 tgl.

02 April 2015 tentang media komunikas yang digunakan untuk menangkap
keluhan masyarakat atau sasaran program.

4. Referensi Undang Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.

5. Prosedur a. Persiapan Alat dan Bahan:

1. Kotak kepuasan pelayanan pasien.
2. Kertas warna (biru, hijau, kuning dan merah).
3. Formulir penilaian kepuasan pasien dengan judul “Format Informasi
dari Anda untuk Anda”.
b. Langkah-langkah Prosedur:
1. Pasien melakukan pendaftaran.
2. Pemeriksaan dengan menyeluruh/head to toes (Adanya dialog
antara pasien dan petugas kesehatan tentang apa yang diderita
oleh pasien).
3. Kemudian memberikan resep sesuai dengan diagnosa pasien.
4. Pasien mengambil obat yang telah diberikan oleh petugas
farmasi.
5. Setelah mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan alur
pelayanan SPO sampai dengan selesai, kemudian pasien
mengisi formulir lembar kepuasan pelanggan yang ada di meja
informasi dan pasien dianjurkan untuk memasukan kertas warna
ke kotak kepuasan pelayanan pasien, setelah diberikan tindakan
pelayanan (untuk rawat inap di sediakan di depan UGD dan di
sediakan juga di PONED).
6. Pemilihan kertas warna dilakukan oleh pasien yang disesuaikan
dengan apa yang telah dilakukan oleh petugas kesehatan kepada
pasien sebagai pemenuhan kepuasan pasien dalam pemberian
pelayanan kesehatan terhadap pasien yang mengedepankan
mutu dan keselamatan pasien, dimana kategori warna tersebut
yaitu:
 Biru (Baik Sekali) : Diberikan apabila pelayanan yang
 diberikan oleh petugas sudah sesuai dengan SPO, SETIA
(Senyum, Empati, Tertib, Inspiratif dan Aspiratif), dan pada
akhirnya pasien tersebut merasakan kepuasan dalam
pelayanan secara paripurna (Baik Sekali).
 Hijau (Baik) : Diberikan apabila pelayanan yang diberikan
petugas sudah sesuai dengan SPO, SETIA (Senyum,
Empati, Tertib, Inspiratif dan Aspiratif), dan pada akhirnya
pasien tersebut merasakan kepuasan dalam pelayanan secara
Baik.
 Kuning (Cukup) : Diberikan apabila pelayanan yang
diberikan petugas sudah sesuai dengan SPO, SETIA
(Senyum, Empati, Tertib, Inspiratif dan Aspiratif), dan pada
akhirnya pasien tersebut merasakan kepuasan dalam
pelayanan secara Cukup Memuaskan.
 Merah (Kurang) : Diberikan apabila pelayanan yang
diberikan petugas sudah sesuai dengan SPO, SETIA
(Senyum, Empati, Tertib, Inspiratif dan Aspiratif), dan pada
akhirnya pasien tersebut merasa kurang puas dalam
pemberian pelayanan.
7. Setelah memberikan penilaian kepuasan pelayanan pasien,
pasien dianjurkan untuk mengisi “Formulir Informasi dari Anda
dan untuk Anda”.
8. Kemudian pasien mengisi saran-saran dan dimasukan ke kotak
saran apabila ada saran-saran yang akan diberikan oleh pasien
untuk kemajuan mutu pelayanan di UPT Puskesmas DTP
Beber.
9. Semua survey kepuasan pasien tersebut kemudian dikumpulkan
setiap bulannya yang kemudian diolah datanya oleh tim survey
kepuasan pasien/pelanggan untuk kemudian dari saran-saran
pasien tersebut dibuat Rencana Tindak Lanjut (RTL) perbaikan
mutu pelayanan pasien.
10. Setiap realisasi pelaksanaan dari RTL tersebut, tim kepuasan
pasien/pelanggan kemudian mensosialisasikan kepada petugas
internal Puskesmas pada Lokbul atau Lokmin oleh tim
Humas/Protokoler, kemudian disosialisasikan juga kepada
masyarakat/lintas sektor pada acara Musrenbang tingkat
Kecamatan oleh Kepala Puskesmas dan Tim Humas/Protokoler
atau tindak lanjut dari saran-saran pasien tersebut
disosialisasikan melalui mading yang dipasang di Puskesmas
Beber.
11. Apabila saran-saran dari pasien tersebut tidak bisa diselesaikan
oleh pihak UPT Puskesmas DTP Beber, maka kemudian
dibicarakan kepada Dinas Kesehatan Kabupaten Cirebon
mengenai pemecahannya, setelah mendapatkan pemecahan
masalahnya, maka dikembalikan lagi kepada UPT Puskesmas
DTP Beber dan pada akhirnya disosialisasikan kembali ke
masyarakat.

6. Unit Terkait 1. Layanan Medis.

2. Tim Kepuasan Pasien.
3. Lintas Sektor.
4. WMM.
5. Dinas Kesehatan Kabupaten Cirebon.
7. Dokumen Terkait 1. Rekam Medis.
2. Formulir Penilaian Kepuasan Pelanggan “Formulir Informasi dari
Anda dan untuk Anda”. (F-WMM-015).
3. Kertas Warna Kepuasan Pasien.
4. Kotak Kepuasan Pasien.
5. Kriteria Pemberian Penilaian Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas DTP
Beber.