KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa yang tekah

memberikan bimbingan dan petunjuk-Nya kepada kita semua sehingga pedoman

manajemen komunikasi dan edukasi di Rumah Sakit selesai disusun.

Diharapkan panduan ini dapat menjadi acuan bagi Rumah Sakit Prasetya Bunda

untuk melaksanakan komuniasi dan edukasi di rumah sakit sehingga dapat meningkatkan

mutu pelayanan kesehatan yang berkesinambungan dan proses pembelajaran bagi

perbaikan pelayanan yang berorientasi kepada pasien dan menjadi pembelajaran untuk

mencegah kejadian yang tdiak diharapkan dalam komunikasi di kemudian hari.

Disadari bahwa pedoman manajemen komunikasi dan edukasi ini masih terus

mengalami penyempurnaan yang disesuaikan dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi di bidang kesehatan. Oleh Karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun

sangat kami harapkan.

Tasikmalaya, Desember 2017

Direktur
RS Prasetya Bunda Tasikmalaya

dr.H. Muzwar Anwar, MM.Kes

 KEPUTUSAN DIREKTUR

RS. PRASETYA BUNDA

Nomor : ….../...... /20.....

Tanggal : ...........................

PANDUAN
KOMUNIKASI EFEKTIF DI RUMAH SAKIT PRASETYA BUNDA

BAB I
DEFINISI

A. LATAR BELAKANG

Salah satu standar pelayanan yang berfokus pasien adalah Manajemen

Komunikasi Efektif (MKE) dari Standar nasional akreditasi Rumah Sakit tahun
2018, untuk itu Rumah Sakit diharuskan mengembangkan pendekatan untuk
meningkatkan efektivitas komunikasi. Hal ini sesuai dengan Joint commission
International goals 2 The organization develops an approach to improve the
effectiveness of communication among caregivers (JCI, 2012).

Barker (1971) membagi rerata waktu dalam sehari yang dipergunakan untuk
proses komunikasi sebagai berikut mendengar 42%, bicara 32%, membaca 15% dan
menulis 11%. Hal ini menunjukkan dalam proses komunikasi mendengar
merupakan aktivitas yang paling banyak dilakukan selama proses komunikasi
berlangsung.

Komunikasi merupakan hal yang penting dalam keselamatan pasien. Hal ini
dapat disimak suatu penelitian yang dilakukan oleh JCAHO than 2003 mencatat
bahwa dengan root cause analisis pada komunikasi yang kurang baik 60% dari
2034 menyebabkan kesalahan medik (medical error) dimana 75% menyebabkan
kematian. 915 pasien meninggal karena kesalahan komunikasi. Sampai tahun 2005
komunikasi masih sebagai penyebab kejadian sentinel pada semua kategori.

Analisis akar masalah pada kejadian sentinel, terdapat 5 penyebab utama

yakni 1. Komunikasi, 2. Assesemen pasien, 3. Kepatuhan terhadap terapi, 4.
Keamanan lingkungan, 5. Kepemimpinan (Woods, M.S, 2006).
 Komunikasi berasal dari bahasa latin “communis” yang artinya bersama.
Secara terminologis Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau
informasi (pesan) dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu
sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai
pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn,
1994; Koontz & Weihrich, 1988).

Menurut ahli kamus bahasa, komunikasi adalah upaya yang bertujuan

berbagi untuk mencapai kebersamaan. Jika dua orang berkomunikasi maka
pemahamam yang sama terhadap pesan yang saling dipertukarkan adalah tujuan
yang diinginkan oleh keduanya. Webstefs New Collegiate Dictionary edisi tahun
1977 antara Iain menjelaskan bahwa komunikasi adalah suatu prosespertukaran
informasi di antara individu melalui sistem lambang- lambang, tanda- tanda atau
tingkah laku.

1. Klasifikasi Komunikasi

Berdasarkan kepada penerima pesan atau komunikan, komunikasi

diklasiflkasikan menjadi:
Komunikasi intrapersonal
a) Penggunaan bahasa atau pikiran yang terjadi di dalam diri komunikator sendiri
antara individu dengan Tuhannya. Komunikasi intrapersonal merupakan
keterlibatan internal secara aktif dari indnvidu dalam pemrosesan simbolik dari
pesan- pesan. Seorang individu menjadi pengirim sekaligus penerima pesan,
memberikan umpan balik bagi dirinya sendiri dalam proses internal yang
berkelanjutan.
b) Komunikasi interpersonal
Komunikasi interpersonal berlangsung dengan dua arah, antara komunikator dan
komunikan, antara seorang tenaga medis dengan teman sejawat atau antara
seorang tenaga medis dengan pasien.
c) Komunikasi kelompok
Salah satu bentuk komunikasi yang terjadi di dalam sebuah kelompok.
Komunikasi tidak hanya terjadi antara seorang dengan seorang yang lainnya,
komunikasi juga dilakukan dengan sekelompok orang yang disebut dengan
komunikasi kelompok. Menurut Michael Burgoon, komunikasi kelompok
adalah interaksi secara tatap muka antara tiga orang atau Iebih dengan tujuan
yang telah diketahui, seperti berbagi informasi, menjaga diri, pemecahan
masalah, di mana anggota-anggotanya dapat mengingat karakteristik pribadi
anggota- anggota lain secara tepat, misalnya organisasi profesi, kelompok
 remaja,dan kelompok- kelompok sejenisnya. Komunikasi dapat dalam bentuk
diskusi, rapat, dan sebagainya.
d) Komunikasi public
Komunikasi yang dilakukan secara aktif maupun pasif yang dilakukan didepan
umum. Dalam komunikasi publik, pesan yang disampaikan dapat berupa suatu
informasi, ajakan, gagasan. Komunikasi ini memerlukan ketrampilan
komunikasi lisan dan tulisan agar pesan dapat disampaikan secara efektif dan
efisien.
e) Komunikasi organisasi
Merupakan komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau antar
organisasi baik secara formal maupun informal. Komunikasi organisasi pada
umumnya membahas tentang struktur dan fungsi organisasi serta hubungan
antar manusia.
f) Komunikasi massa
Komunikasi ini melibatkan sejumlah besar kemunikan heterogen yang tersebar
di suatu wilayah geografis yang luas dan berkepentingan pada pesan komunikan
yang sama.
2. Jenis Komunikasi

Komunikasi dapat dibedakan dalam lima jenis, yaitu komunikasi tertulis,

komunikasi verbal, komunikasi non verbal, komunikasi satu arah dan komunikasi
dua arah.

a) Komunikasi tertulis
Merupakan komunikasi yang penyampaian pesannya secara tertulis baik
manual maupun melalui media seperti email, surat, media cetak, dan lainnya.
Keuntungan komunikasi tertulis:

1) Adanya dokumen tertulis

2) Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman
3) Dapat menyampaikan ide yang rumit
4) Memberikan analisa, evaluasi, dan ringkasan
5) Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai
6) Dapat menegaskan, menafsirkan dan menjelaskan komunikasi lisan
7) Membentuk dasar kontrak atau perjanjian
8) Untuk penelitian dan bukti di pengadilan

b) Komunikasi verbal
 Merupakan komunikasi yang disampaikan sacara lisan. Komunikasi dapat
dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telepon.
Kelebihan dari komunikasi lni terletak pada keberlangsungannya, yakni
dilakukan secara tatap muka sehingga umpan balik dapat dlperoleh secara
langsung dalarn bentuk respon dari pihak komunikan. Dalam menyebutkan kata
yang sulit maka pemberi pesan harus mengeja hurufnya dengan menggunakan
kode alphabeth internasional, yaitu:

Karakter Kode Alphabet Karakter Kode Alphabet

A Alfa
B Bravo
C Charlie
D Delta
E Echo
F Foxtrot
G Golf
H Hotel
I India
J Juliet
K Kilo
L Lima
M Mike
N November
O Oscar
P Papa
Q Quebec
R Romeo
S Sierra
T Tango
U Uniform
V Victor
W Whiskey
X Xray
Y Yankee
Z Zulu

c) Komunikasi non verbal

Merupakan proses komunikasi di mana pesan disampaikan tidak menggunaan
kata- kata. Komunikasi ini adalah cara yang paling meyakinkan untuk
menyampaikan pesan kepada orang lain. Tenaga medis perlu menyadari pesan
verbal dan non verbal yang disampaikan oleh pasien mulai dan saat pengkajian
sampai evaluasi asuhan keperawatan karena pesan non verbal dapat
memperkuat pesan yang disampaikan secara verbal, misalnya menggunakan
gerak isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah, kontak mata, symbol- symbol,
serta cara berbicara seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya emosi, dan
gaya berbicara.

3. Model Komunikasi
 Model komunikasi adalah ilustrasi alur komunikasi yang menunjukkan unsur-
unsur penting di dalamnya. Salah satu model komunikasi adalah model
komunikasi SMCR/BERLO. Model ini mensyaratkan adanya empat unsur
komunikasi (sumber informasi, pesan, saluran, dan penerima pesan) untuk
terjadinya komunikasi.
a) Sumber informasi (source)
Sumber (pengirim pesan) adalah orang yang menyampaikan
pemikiran atau informasi yang dimilikinya keada orang lain (penerima
pesan).Pengirim pesan bertanggung jawab dalam menerjemahkan pemikiran
atau informasinya menjadi sesuatu yang berarti,dapat berupa pesan verbal,
non verbal dan tulisan atau kombinasi dari ketiganya. Pengirim pesan
(komunikator) yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya
jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima
pesan (komunikan).
b) Pesan atau informasi (message)
Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada pesan komunikasi adalah:

1) Tingkat kepentingan informasi

2) Sifat pesan
3) Kemungkinan pelaksanaannya
4) Tingkat kepastian dan kebenaran pesan
5) Kondisi pada saat pesan diterima
6) Penerima pasien
7) Cara penyampaian pesan
c) Saluran (channel)
Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. Jarang sekali
komunikasi berlangsung melalui hanya satu saluran, biasanya menggunakan dua,
tiga atau empat saluran yang berbeda secara simultan. Contohnya dalam interaksi
tatap muka, kita berbicara dan mendengarkan (saluran suara), tetapi kita juga
memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat ini secara visual (saluran visual).
Kita juga memancarkan dan mencium bau- bauan (saluran olfaktori) dan seringkali
kita saling menyentuh (saluran taktil). Media fisik yang sering digunakan di rumah
sakit adalah telpon, brosur, surat edaran, memo, internet, dan lain- lain.
d) Penerima pesan (receiver)
Penerima pesan adalah orang yang menerima pesan dari sumber informasi
(Komunikator). Penerima pesan akan menerjemahkan pesan (decoding) berdasarkan
pada batasan pengertian yang dimilikinya. Dengan demikian dapat saja terjadi
 kesenjangan antara yang dimaksud oleh pengirim pesan dengan yang dimengerti
oleh penerima pesan yang disebabkan oleh adanya kemungkinan hadirnya gangguan
atau hambatan. Hambatan ini bisa Karena perbedaan sudut pandang pengetahuan
atau pengalaman, perbedaan budaya, masalah bahasa, dan lainnya. Pada saat
menyampaikan pesan, pengirim psan (komunikator) harus memastikan apakah
pesan telah diterima dengan baik atau tidak.
Sementara penerima pesan perlu berkonsentrasi agar pesan diterima dengan
baik dan memberikan umpan bailik (feedback) kepada pengirim pesan.

e) Umpan balik
Umpan balik merupakan tanggapan komunikan terhadap pesan yang
diberikan oleh komunikator. Umpan balik dapat berupa tanggapan verbal atau non
verbal dan sangat penting sekeli sebagai proses klarifikasi untuk memastikan tidak
terjadi kesalahan dalam menginterpretasikan pesan.
f) Gangguan
Gangguan adalah sesuatu yang menghambat atau mengurangi kemampuan
kita untuk mengirim dan menerima pesan. Gangguan komunikasi ini meliputi:
1) Pengacau indra, misalnya suara terlalu keras atau lemah, bau menyengat, udara
panas, dan lain-iain
2) Faktor- faktor pribadi, antara lain prasangka, lamunan, dan lain- lain

B. TUJUAN

Tujuan dari Panduan Komunikasi Efektif di RS Prasetya Bunda adalah sebagai berikut:
1. Untuk memfasilitasi akses masyarakat ke pelayanan rumah sakit dan informasi
tentang pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit.
2. Untuk mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya dalam peroses pelayanan.
3. Agar informasi tersampaikan secara akurat dan tepat waktu diseluruh rumah sakit
terutama antar pemeberi pelayanan.

C. BATASAN OPERASIONAL
Batasan operasional panduan komunikasi efektif pada Rumah Sakit Prasetya
Bunda melingkupi komunikasi dengan komunitas masyarakat, komunikasi dengan
pasien dan keluarga serta komunikasi antar petugas pemberi asuhan dan pelayanan
kesehatan.

D. LANDASAN HUKUM
Landasan hukum panduan Komunikasi Efektif di RS Prasetya Bunda adalah
sebagai berikut :
1. UU 36/2009 Tentang Kesehatan
2. UU 29/2004 Tentang Praktik Kedokteran
3. Pasal 32 undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit yakni tentang
hak pasien dalam memperoleh infomasi tentang diagnosis kesehatan, persetujuan
dan penolakan tindakan medis.
4. PMK 004/2012 Tentang Pedoman Promosi Kesehatan Rumah Sakit
 BAB II
RUANG LINGKUP

Sasaran komunikasi efektif di Rumah Sakit Prasetya Bunda meliputi komunikasi

dengan komunitas masyarakat, komunikasi dengan pasien dan keluarga dan komunikasi
efektif antar tenaga kesehatan pemberi asuhan dan pelayanan. Maka dirumuskan ruang
lingkup komunikasi efektif di Rumah Sakit Prasetya Bunda adalah sebagai berikut :

A. KOMUNIKASI DENGAN KOMUNITAS MASYARAKAT

Tujuan dari komunikasi dengan komunitas masyarakat adalah untuk
memfasilitasi akses masyarakat ke pelayanan yang tersedia di Rumah Sakit Prasetya
Bunda dan masyarakat mengetahui informasi tentang pelayanan yang disediakan.
Pemberian informasi kepada komunitas masyarakat dilakukan sesuai dengan
demografi populasi masyarakat yang sesuai dengan domisili Rumah Sakit Prasetya
Bunda yaitu di Kota Tasikmalaya.
Adapun kegiatan komunikasi dengan komunitas masyarakat oleh Rumah
Sakit Prasetya Bunda adalah sebagai berikut :

1. Memasang petunjuk arah ke akses pelayanan kesehatan yaitu ke Rumah Sakit

Prasetya Bunda yang diantaranya adalah papan petunjuk arah yang dipasang
disemua sudut masuk kota Tasikmalaya yaitu di perempatan Mitra Batik, di
simpang lima, simang lima mangkubumi, simpang jati.
2. Membuat Website Rumah Sakit Prasetya Bunda yang beralamat
www................com yang menginformasikan pelayanan, daftar dokter, jam
praktek dokter, konsultasi kesehatan, dan lain sebagainya
3. Memasang plang nama-nama dokter spesialis dan umum disertai jadwal
prakteknya didepan gedung Rumah Sakit Prasetya Bunda.
4. Membuat brosur/leaflet tentang profil Rumah Sakit Prasetya Bunda dan
pelayanan-pelayanannya.

B. Komunikasi Dengan Interpersonal

Komunikasi Interpersonal menuntut berkomunikasi dengan orang lain.
Komunikasi jenis ini dibagi lagi menjadi komunikasi diadik, komunikasi publik,
dan komunikasi kelompok kecil.
Komunikasi Interpersonal juga berlaku secara kontekstual bergantung
kepada keadaan, budaya, dan juga konteks psikologikal. Cara dan bentuk interaksi
antara individu akan tercorak mengikuti keadaan-keadaan ini.
Komunikasi yang efektif ditandai dengan hubungan interpersonal yang baik.
Kegagalan komunikasi sekunder terjadi, bila isi pesan kita dipahami, tetapi
hubungan di antara komunikan menjadi rusak. Anita Taylor mengatakan
Komunikasi interpersonal yang efektif meliputi banyak unsur, tetapi hubungan
interpersonal barangkali yang paling penting.
Untuk menumbuhkan dan meningkatkan hubungan interpersonal, kita perlu
meningkatkan kualitas komunikasi diantaranya :
 Percaya
Bila seseorang punya perasaan bahwa dirinya tidak akan dirugikan, tidak akan
dikhianati, maka orang itu pasti akan lebih mudah membuka dirinya. Percaya
pada orang lain akan tumbuh bila ada faktor-faktor sebagai berikut:

Karakteristik dan maksud orang lain, artinya orang tersebut memiliki

kemampuan, keterampilan, pengalaman dalam bidang tertentu. Orang itu
memiliki sifat-sifat bisa diduga, diandalkan, jujur dan konsisten.

Hubungan kekuasaan, artinya apabila seseorang mempunyai kekuasaan terhadap

orang lain, maka orang itu patuh dan tunduk.

Kualitas komunikasi dan sifatnya mengambarkan adanya keterbukaan. Bila

maksud dan tujuan sudah jelas, harapan sudah dinyatakan, maka sikap percaya
akan muncul.

 Perilaku
suportif akan meningkatkan kualitas komunikasi. Beberapa ciri perilaku suportif
yaitu:
Evaluasi dan deskripsi: maksudnya, kita tidak perlu memberikan kecaman atas
kelemahan dan kekurangannya.
Orientasi masalah: mengkomunikasikan keinginan untuk kerja sama, mencari
pemecahan masalah. Mengajak orang lain bersama-sama menetapkan tujuan dan
menetukan cara mencapai tujuan.
Spontanitas: sikap jujur dan dianggap tidak menyelimuti motif yang pendendam.
• Sikap terbuka,
kemampuan menilai secara obyektif, kemampuan membedakan dengan mudah,
kemampuan melihat nuansa, orientasi ke isi, pencarian informasi dari berbagai
sumber, kesediaan mengubah keyakinannya, profesional dll.
Komunikasi ini dapat dihalangi oleh gangguan komunikasi dan oleh
kesombongan, sifat malu dll.
 PENUTUP

Dengan di tetapkannya panduan manajemen komuniasi dan edukasi di Rumah Sakit

Prasetya Bunda Tasikmalaya tidaklah berarti semuan permasalahan tentang pelayanan

rumah sakit menjadi mudah dan selesai.

Dalam pelaksanaanya dilapangan panduan manajemen komunikasi dan edukasi

dirumah sakit tentunya akan menghadapi berbagai kendala antara lain sumber daya

manusia atau tenanga faramsi di rumah sakit, kebijakan rumah sakit serta pihak-pihak

terkait.

Untuk keberhasilan pelaksanaan panduan manajemen komunikasi dan edukasi di

rumahs akit perlu komitmen dan kerjasama yang lebih baik dari semua unit yang terkait

dengan pelayanan pasien sehingga pelayanan rumah sakit pada umumnya akan semakin

optimal dan dirasakan oleh pasien atau masyarakat.