Entender ITIL 2011

Normas y mejores prácticas para avanzar hacia ISO 20000 
Prefacio de Martin CROSS ­  General Manager MCS Associates 
 
El  objetivo  de  este  libro  sobre  ITIL  es  proporcionar  al  lector  todas  las  claves  para  un  correcto  entendimiento  de  los 
procesos ITIL 2011 y su organización.  
 
El libro está estructurado a partir de la noción de «ciclo de vida de los servicios ». El libro servirá de hilo conductor para 
aquellos que ya hayan seguido una formación ITIL Foundation (Versión 3 o 2011) y permitirá, a todos los que aún 
no tienen ningún conocimiento sobre la materia, descubrir y entender las contribuciones de ITIL en la gestión de los 
servicios, así como la metodología para tener éxito en la implantación ITIL en la empresa, independientemente de su 
tamaño. 
 
A  lo  largo  de  todo  el  libro,  el  autor  utiliza  su  experiencia  profesional  como  Consultor  y  Formador  ISO  9001  e  ITIL,  y 
presenta las diferentes normas que permiten situar correctamente a ITIL 2011 y a considerar una posible certificación 
ISO 20000. Para ello, se dedica una serie de capítulos a las normas, métodos y herramientas que facilitan la puesta 
en marcha y gestión de un entorno ITIL. 
 
En  cada  una  de  las  secciones  dedicadas  a  un  proceso  ITIL,  el  autor  destaca  las  principales  relaciones  entre  los 
diferentes procesos ITIL, así como los posibles beneficios y principales dificultades que pueden aparecer. Esto permite 
al lector entender la anidación de los procesos y las implicaciones que esto tiene. 
 
El  último  capítulo  presenta  un  caso  práctico  de  puesta  en  marcha  de  un  proyecto  ITIL  en  una  empresa  y  permite 
entender mejor el desarrollo de este tipo de proyectos. 
 
 
Los capítulos del libro: 
Prefacio – Prólogo – ITIL y las normas – El ciclo de vida de la gestión de los servicios – Los procesos de la estrategia de 
servicios – Los procesos del diseño de los servicios – Los procesos de la transición de los servicios – Los procesos de la 
explotación de servicios – Mejora continua de servicios (CSI) – Puesta en marcha de un proyecto ITIL – Anexos 

Jacques QUESNEL 
Jacques QUESNEL está cerficado en ITIL Foundation V2 y V3 ­ Trainer Accredited ITIL Foundation V2 y V3 – Experto en 
Calidad ISO 9001. Aplica los procesos ITIL desde hace muchos años en los proyectos de Experto en Calidad que ha 
desarrollado en diferentes empresas. Es toda esta experiencia, tanto técnica como pedagógica, la que hoy le permite 
proponer un libro claro y práctico de la puesta en marcha del referencial ITIL. 

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