1.

Describa porque es importante el servicio hoy en día:

 Cuesta 4 veces mas ganar un nuevo cliente que conservar uno que ya
tenemos.
 Los beneficios por utilidad provienen de clientes satisfechos.
 Si usted no monitorea el nivel de satisfacción de los clientes, usted se
dará cuenta de su insatisfacción una vez que se hayan ido.
 La gente hace en promedio mas comentarios negativos que positivos de
un servicio (en promedio es una proporción de 4 a 1).
 El brindar ese algo más, en la idea de tratar de agradar al cliente,
determinara la existencia o no de muchos negocios.
 Un cliente satisfecho le dice en promedio a 9 personas mas de su
experiencia positiva.
 Los servicios de calidad requieren personas de calidad.
 En el servicio, el producto se vende y luego se fabrica; en la
manufactura, el producto se fabrica y luego se vende.
 Un cliente requiere en promedio de 12 experiencias positivas para
olvidar una mala experiencia.
 Un buen porcentaje de la actividad económica en México descansa en
industrias del servicio; como son el turismo, la banca, transportación,
comunicaciones.

2. Describa porque el servicio es un distingo competitivo:

Porque esta fuerza obliga a desarrollar mejores y mayores habilidades,
incorporando un mayor proceso pensante en lo que se produce y en lo que se
vende y sobre todo en los comos. Ayuda a clarificar nuestras estrategias de
precios y lo mas importante, la competencia fuerza a hacer mayores esfuerzos
por entender a nuestros clientes, buscando comprender sus necesidades,
deseos y expectativas. El servicio es una excelente forma para distinguir a una
organización de sus competidores; y el numero posible de formas de impulsar
o mejorar el servicio esta limitado solo a la imaginación de cada equipo
administrativo o directivo de la empresa.

3. Describa los 4 aspectos fundamentales de las empresas para

competir:
Existen cuatro aspectos fundamentales que sostienen y orientan los esfuerzos
de las compañías, en su capacidad para responder a las características de los
mercados y consumidores, que además guían sus acciones en el como
competir hoy en día.
 Ponen atención en lo que consideran su centro de actividad. Las
compañías exitosas permanecen centradas y enfocadas en lo que ellos
 consideran sus fuerzas competitivas básicas. Invirtiendo en construir
una masa critica en ellas y quitando énfasis en actividades que no
agregan valor.
 Poseen un claro entendimiento de lo que significa tiempos comprimidos.
Se entiende como la importancia en la velocidad de desarrollo de los
ciclos de los productos y como cada vez estos se van acortando a un
ritmo impresionante para continuar respondiendo a nuevas necesidades
de los consumidores.
 Mejoramiento continuo. Las compañías que desean competir
exitosamente están poniendo gran atención a los aspectos de Calidad
Total y Calidad en los Servicios. Las empresas entienden que el
mejoramiento, etapa por etapa, en productos y procesos, es una
condición fundamental para poseer una mayor ventaja competitiva.
Mediciones, retroalimentaciones y aprendizaje continuo, son claves en
esa ruta de mejora continua de las compañías.
 Finalmente, otro de los factores que las compañías están considerando
en sus perfiles de competencia son las relaciones. Las colaboraciones
entre las compañías, especialmente los acuerdos cliente – proveedor
entre ellas, proveen una cuarta fuente de ventaja competitiva.

4. Describa cuales son las tendencias de las empresas modernas:

 Mayor preocupación por la calidad humana.
 Mayor proximidad al cliente.
 Contacto mas directo con las personas.
 Formación y educación continua.
 Preocupación porque todos aporten y piensen.
 Crear una filosofía de empresa.
 Promover la ética profesional y empresarial.
 Promover la unidad entre el personal.
 Buscar que el personal asuma una mayor responsabilidad personal.
 Promover la solidaridad.
 Tender a liberalizar las condiciones de trabajo.

5. Describa cuales son las 4 características básicas de un gerente

orientado al servicio:
 Son buenos comunicadores.
 Están fuertemente orientados al cliente.
 Son obsesivos en todo lo que se refiere a servicio.
 Actúan como modelos para sus colaboradores y clientes de todo
tipo.