------------------- UN MODELO DE GESTiÓN DE CALIDAD PARA LA EDUCACiÓN

capítulo

UN MODELO DE GESTiÓN DE
CALIDAD PARA LA EDUCACiÓN

EN LA ERA DEL CONOCIMIENTO LOS PAísES QUE NO CONSIGAN MEJORAR LA CALIDAD DE

SU EDUCACiÓN ESTÁN HIPOTECANDO EL CRECIMIENTO ECONÓMICO Y EL BIENESTAR DE
SU GENTE

Calidad Integral

Cuando se habla de calidad, lo primero que viene a la mente es la característica de un producto o

un servicio. Pero al analizar el concepto calidad, no es difícil entender que la calidad del producto
que tenemos en frente es el resultado de un proceso de elaboración, que fue diseñado, planificado
y realizado por personas. Por distintas personas que en diversas etapas y con diferente esfuerzo,
empeño, dedicación y responsabilidad participaron en el proceso productivo. Mirándolo desde
esta perspectiva, la calidad es elresultado de un proceso desarrollado por personas para satisfacer
necesidades de otras personas.
De aquí nace el concepto de «cliente». Cliente es una persona que tiene una necesidad y
compra un producto o servicio para satisfacer esa necesidad. Esta persona, al pagar o adquirir ese
producto o servicio, obtiene el derecho de recibir la calidad anticipada.
Estas ideas son la base de la gestión moderna. El cliente determina qué es calidad. Este enfoque
de la calidad relacionada directamente con la satisfacción del cliente, al igual que el Círculo de la
Calidad que vimos en el Capítulo anterior, fluyen del modelo de Gestión de Calidad Total (GCT)
de Edwards Deming, inicialmente implementado en el Japón en la década de los años 1960 y
19701 • Y que luego se extiende a empresas de todo el mundo, con la misma rapidez que los autos
japoneses cubrieron las carreteras de todos los países. Un ejemplo práctico de lo que significa que
«el cliente» decide qué es calidad.

W. Edwards Deming, «The New Economics for Industry, Govemment, and Education», Massachusetts
of Technology, Center for Advanced Engineering Study, Cambridge, MA, 1994. Second Edition.
Institute O
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El modelo de Gestión de Calidad enfocado en las personas es una tendencia relativamente

nueva en desarrollo organizacional. Anteriores a este modelo, habían surgido otros modelos de
organización que asignaban importancia al rol de las personas en la organización, pero dentro del
área específica de recursos humanos. El modelo de Gestión de Calidad Total original, como lo
indica su nombre, abarca e integra todas las áreas de gestión que intervienen en el proceso
productivo, como condición necesaria para conseguir calidad a través de un proceso de
mejoramiento continuo.
En la historia de la administración, la Gestión de Calidad Total es el primer intento por
desarrollar las organizaciones en tomo al ser humano.
Recordemos que a partir de la Revolución Industrial, las industrias y organizaciones concentraron la
atención en los procesos y «el hombre» era un accesorio del proceso productivo.
y se debe a que durante la Revolución Industrial, que comenzó en Inglaterra y se extendió por
países de Europa y América del Norte, la necesidad de industrialización requería por sobre todo
de «mano de obra»? y capital para avanzar el desarrollo. La invención de las primeras máquinas,
motores, vehículos para movilizarse, demandaban fuerza muscular para desarrollar los procesos
productivos.
Para quienes hayan visto la película «Tiempos Modernos» de Charles Chaplin, este caso será
una buena ilustración. Chaplin mueve en forma mecánica una llave inglesa sobre una tuerca en
un movimiento monótono e interminable, donde lo importante era la tuerca, no la persona. La
persona, sus deseos, o la monotonía del trabajo no tenían relevancia como parte del proceso.
No cabe duda que la Revolución Industrial tuvo como resultado logros importantes en el
estándar de vida de la humanidad. Pero también generaron costos para la condición humana, y
específicamente en la participación de las personas en el trabajo y en las organizaciones.
Durante la Revolución Industrial eran hombres los que participaban en procesos productivos
remunerados. De modo que se hablaba de «hombres» que trabajaban. Las mujeres estaban relegadas
a las labores del hogar. Es tan interesante como anecdótico aclarar el sentido y significado de
«hombre», pues desde entonces el masculino se ha utilizado como genérico de la especie humana.
Han pasado más de dos siglos y, aunque las circunstancias y condiciones han cambiado
profundamente en muchos aspectos, las mujeres, que son el grupo mayoritario sobre la tierra, aún
se asimilan en la cultura occidental como minoría del género.
La Revolución Industrial induce a que las organizaciones evolucionen bajo un estilo de gestión
basado en los procesos, no en las personas. Y no fue hasta que se conocieron los resultados de los
estudios conducidos en la compañía norteamericana Western Electric, entre 1927 y 1932, por el
profesor de la Universidad de Harvard Elton Mayo, junto a Hugo Musterberger y Mary Parker
Follett 3, que las organizaciones comienzan a identificar ya destacar la importancia de las personas
en los procesos productivos y en el desarrollo de la organización moderna.

Gestión de Calidad: Fundamentos Teórico y Práctico del Modelo de Énfasis en

las Personas

La gestión de calidad que analizaremos tiene base en las personas. Los principios fundamentales
de la gestión de calidad se basan en una concepción del ser humano, respaldada en la confianza, la
honestidad, la ética, la eficiencia, la responsabilidad y la efectividad.

2 Mano de obra es una clara demostración

realizaba la obra».
de la escasa importancia de la persona y del enfoque en la «mano que O
3 ibid
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El modelo de gestión de calidad que desarrollaremos en este libro encuentra fundamento

teórico en tres perspectivas distintas y complementarias de desarrollo humano y organizacional.
Primero, en la Teoría Y de Douglas McGregor, segundo, en la Jerarquía de Necesidades Humanas,
y tercero, en la Integración de Necesidades de las personas con las demandas de la función y de la
organización.
Este modelo teórico se une con el fundamento práctico a través del Círculo de la Calidad, que
integra las etapas de generar Ideas, Planificación, Realización, Evaluación y Mejoramiento y se
aplica a las áreas de gestión en la organización.

Conceptualizaciones del ser humano: Teoría X y Teoría Y

En la década de 1960 Douglas McGregor, un profesor de gestión de la Escuela de Negocios del
Massachusetts Institute ofTechnology (M.I.T.)4,publicó el libro «El Lado Humano de la Empresa»,
donde define una forma de desarrollo organizacional basada en una nueva concepción del ser
humano. McGregor hace una comparación dramática de concepciones divergentes que había
observado en organizaciones, y llama a pensar en la crítica necesidad de humanizar las empresas
y organizaciones como condición necesaria para avanzar en un mundo más complejo.
Las conceptualizaciones antagónicas del ser humano en las Teorías X e Y identificadas en la
práctica y definidas teóricamente por McGregor se describen a continuación. La Teoría X muestra
desconfianza en el ser humano y McGregor reporta que las organizaciones que utilizan esta Teoría
pierden el beneficio esperado de las potencialidades de sus empleados. En el otro extremo están
las organizaciones donde prevalece la Teoría Y, que encuentra fundamento en una amplia
preocupación por la persona, humaniza las empresas y donde observó que los retornos son
significativamente más altos en beneficio de las organizaciones y de las personas.

Tería X
Las características son:
·A las personas no les gusta trabajar
· La mayoría de las personas considera que trabajar es desagradable
· Las personas sólo trabajan para obtener un ingreso que les permita vivir
· Es necesario forzar a las personas para que realicen trabajos
· A las personas les molesta asumir responsabilidades y hacen lo posible por evitarlas
· Es necesario dirigir constantemente a las personas para que realicen sus tareas
como corresponde
· El método más eficaz para inducir a las personas a trabajar y conseguir los objetivos de la
organización es aumentarles el deseo de seguridad y provocarles temor de perder el empleo
En contraposición a la percepción anterior McGregor define la Teoría Y de sus observaciones
en el desarrollo de empresas.

Teoría Y
Las características son:
· Las personas sienten satisfacción de estar ocupadas
· A las personas les estimula asumir responsabilidades

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4 Douglas McGregor, «The Human Side of the Enterprise», McGraw-Hill Book Company, Inc. 1960.

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· La mayoría de las personas considera que trabajar es agradable

· Las personas trabajan para conseguir beneficios intelectuales, económicos y crecimiento
personal y profesional.
· Las personas en quienes se delegan tareas las asumen con el gusto y la responsabilidad de
realizarlas
· Es necesario orientar y dar-libertad para que las personas realicen sus tareas satisfactoria-
mente
· Las personas disfrutan y se esfuerzan por conseguir los objetivos de la organización en un
clima organizacional caracterizado por una dirección clara y participativa, que incentive la
creatividad, promueva la cooperación, facilite el flujo de información y ofrezca reconocimiento
AFECTIVO y recompensa monetaria de acuerdo con el desempeño y la productividad

Las organizaciones más sólidas, avanzadas, de alta productividad y competitivas del mundo
han logrado éxito al implementar un modelo de gestión basado en la Teoría Y.
Es importante destacar que la Teoría Y, junto con el Modelo de Gestión de Calidad Total de
Edwards Deming, basadas en la importancia del ser humano en la organización, dan fundamento
a las bases de evaluación de los Premios Nacionales a la Calidad. Estos premios se otorgan en
muchos países de diversos continentes a empresas que están implementando el modelo de
gestión integral para desarrollar sus operaciones-. El Premio Nacional a la Calidad también
tiene una nueva versión para empresas de servicios públicos en numerosos países, y desde
1999 Estados Unidos entrega el Premio Baldrige a instituciones educacionales que aplican el
modelo de gestión.
A pesar de los beneficios que entrega a las organizaciones la aplicación de la Teoría Y, aún
dista mucho para que todas las organizaciones operen con fundamento en esta Teoría. En mu-
chas organizaciones prevalece la Teoría X, y en otras existe una combinación de ambas. En
gran medida el modelo de gestión emerge del estilo de liderazgo de las personas que dirigen la
organización. Poder y liderazgo serán analizados en el capítulo correspondiente.
Por otro lado, nuestro conocimiento del ser humano es limitado en comparación a otras
áreas del conocimiento. Y no son ajenas las reacciones inesperadas y adversas 'en un mundo
que está en continua evolución y cambio.
El poeta norteamericano George Carlin en «La Paradoja de Nuestro Tiempo» hace un retra-
to del ser humano, descarnado y realista, pero que insta a pensar en las polarizaciones que
afectan nuestra vida y los efectos del cambio en nuestra época.

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5 Ver el Centro Nacional de la Productividad y Calidad que otorga el Premio Nacional a la Calidad a empresas
chilenas que participan en este concurso desde 1997 y a empresas de servicios públicos desde 1998.
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«Hoy tenemos edificios más altos, pero temperamentos más cortos,

carreteras más anchas, pero puntos de vista más estrechos.
Gastamos más, pero conseguimos menos,
Compramos más, pero disfrutamos menos.
Tenemos casas más grandes, pero familias más pequeñas,
Más comodidades, pero menos tiempo para aprovechar/as.
Tenemos más estudios, pero menos sentido común,
Más conocimiento, pero menos juicio,
Más expertos, pero más problemas,
Más medicinas, pero menos bienestar físico.
Bebemos demasiado, fumamos demasiado, gastamos sin límite,
Reímos muy poco, manejamos muy rápido, nos enojamos muy rápido.
Nos acostamos muy tarde, nos levantamos cansados, leemos muy poco,
Miramos demasiada televisión, y oramos muy poco,
Hemos multiplicado nuestras posiciones, pero reducido nuestros valores,
Amamos poco y odiamos mucho,
Hemos aprendido cómo ganamos la vida, pero no una vida,
Hemos agregado años a la vida, pero no vida a los años.
Hemos ido y regresado de la luna,
Pero difícilmente cruzamos la calle para saludar a un vecino.
Hemos conquistado el espacio externo,
pero pocos sabemos muy poco de nuestro espacio interno.
Hemos hecho cosas más grandes, pero no cosas mejores.
Vamos limpiando el aire, pero contaminando nuestra alma,
Hemos logrado desintegrar el átomo, pero no nuestros prejuicios.
Escribimos más, pero aprendemos menos.
Hemos aprendido a apuramos, pero no a esperar.
Construimos más computadores para mantener más información,
Publicamos más que nunca, pero tenemos menos comunicación.
Éstos son los tiempos de comida rápida, pero digestión lenta,
De mayor variedad de alimentos, pero menos nutritivos.
De personas altas y temperamentos cortos,
De más tiempo libre, pero menos placer en disfrutarlo.
De profundas ganancias, pero relaciones superficiales.
y de paz mundial, pero batallas hogareñas».

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NQ sería fácil rebatir cualquiera de estas ideas,

o el sentido de la Paradoja.
Pero es posible revertir lo que hemos hecho equivocadamente
en el pasado para
comenzar un nuevo y mejor camino.

Inteligencia Emocional e Inteligencias Múltiples

En verdad la paradoja descubre que debemos recurrir a nuevas estrategias para conseguir mejores
resultados y que éstas dependen en gran medida de un conocimiento más integral del ser humano.
Éste es el principio de las organizaciones modernas. En efecto, los cambios más positivos
que podamos hacer en nuestras vidas tienen que ver primero con el hecho de llegar a conocernos
mejor a nosotros mismos, como condición necesaria para poder llegar a conocer más y entender
mejor a los demás. -
En gran medida el conocimiento de nosotros mismos comienza por una preocupación en el
desarrollo emocional, lo que Daniel Goleman, un profesor de sicología de la Universidad de
Harvard y columnista de la sección científica del New York Time, llama en su libro «La Inteligencia
Emocional-'.
Hasta ahora la inteligencia emocional no ha sido prioridad o preocupación generalizada de
asignaturas académicas. Sin-embargo, el desarrollo de la inteligencia emocional expande la frontera
de posibilidades del ser humano en todo sentido, tanto en relación del individuo consigo mismo,
como en sus relaciones de familia, en el trabajo y la sociedad.

La intéligencia emocional será la inteligencia del tercer milenio

El libro de Daniel Goleman es una lecturacomplementaria de este libro y requerida para adquirir
mayor tolerancia, mejor convivencia y pára avanzar el desarrollo de las organizaciones en el
sentido humano:
Lo más importante es que, a diferencia de la inteligencia intelectual, que los investigadores
asumen como una constante, la inteligencia emocional puede aprenderse. y desde esta perspectiva,
las instituciones educacionales que hasta ahora han ignorado el tema enfrentarán en el futuro
próximo y en esta disciplina, uno de los mayores desafíos de responsabilidades y una oportunidad
pendiente.
Junto a la necesidad de integrar la inteligencia emocional como parte crucial del estudio del
desarrollo humano, está e!, requisito de cornplementarlas con el desarrollo de las ipteligencias
múltiples, que describe Howard Gardner, otro profesor de la Universidad de Harvard que ha
estudiado el tema.

Fuentes de Motivación y necesidades humanas

El segundo' pilar y fundamento del modelo de gestión de calidad es la necesidad de conocer el origen
de las motivaciones que mueven a la persona como condición para humanizar las organizaciones.
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6 Daniel Goleman, «La Inteligencia Emocional. Por qué es más Importante que el Cociente Intelectual»,
Javier Vergara Editor, Buenos Aires, 1996.
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Pero, ¿por qué hablar de necesidades humanas en un libro de gestión y de calidad? ¿Qué
relación existe?
Primero, los seres humanos son motivados a actuar y reaccionar inducidos por necesidades
personales.
Segundo; aunque las necesidades dejan de ser motivadoras cuando son satisfechas y evolucionan
durante la vida, nunca dejan de estar presentes y siempre son fuente de estímulo, preocupación o
de frustración, cuando no es posible satisfacerlas.
Tercero, las necesidades humanas son tema integral del desarrollo de las organizaciones, y la
capacidad de reconocer las necesidades personales y armonizarlas dentro del contexto de la
organización son fundamentales en la gestión dirigida a conseguir calidad.
Con el propósito de facilitar el estudio y la identificación de las necesidades humanas hemos
diseñado un ciclo evolutivo de necesidades que describimos en el contexto de la Jerarquía de
Necesidades Humanas.
Originalmente, Abraham Maslow, en sus investigaciones sobre motivadores de la conducta
humana, describió una jerarquía de necesidades. En este caso la jerarquía es contingente con
nuevas teorías de desarrollo humano, la inteligencia emocional e inteligencias múltiples.

Jerarquía de Necesidades Humanas

l.- Necesidad de techo, comida y abrigo

2.- Necesidad de afecto
3.- Necesidades económicas
4.- Necesidades intelectuales
5.- Necesidades espirituales

J.- Necesidad de techo, comida y abrigo. Son necesidades básicas y fundamentales para todo ser
humano. Tienen origen en necesidades físicas y fisiológicas imprescindibles para sobrevivir.
2.- Necesidad de afecto. El afecto es una necesidad humana básica y fundamental. A pesar de esto
su importancia en el desarrollo de las organizaciones es tan reciente como las teorías de Daniel
Goleman sobre Inteligencia Emocional. Sentir afecto y tener capacidad de tratar a la gente con
afecto, respeto, dando muestras del valor de cada persona dentro de la organización, independiente
de la labor que desempeñen, es lo que cualquier persona espera y merece.
El reconocimiento de esta necesidad constituye un principio fundamental en el modelo de
gestión de calidad.
El afecto es un sentimiento común a todo ser humano que no ha sido integrado en la dimensión
que corresponde en el desarrollo organizacional o utilizado en forma metódica y didáctica como
instrumento para mejorar procesos de gestión.
Los ejercicios prácticos de evaluación en cada uno de los próximos capítulos relacionados con las
áreas de gestión para la calidad tienen el propósito de sistematizar el conocimiento y desarrollo
de las necesidades afectivas de la persona para integrarlas en la organización.
3." Necesidades económicas. Son comunes pi;U"atodas las personas y tienen relación con la
capacidad de producir y la necesidad de obtener un ingreso que permita satisfacer necesidades.
Las necesidades económicas evolucionan en distinta forma para cada persona en distintas etapas
de la vida de acuerdo a intereses y capacidades personales.
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4.- Necesidades intelectuales. Se refieren a la adquisición de euucación, conocimiento y

capacitación. Esta necesidad varía de acuerdo a los gustos e intereses individuales, pero en la Era
del Conocimiento adquiere mayor importancia para un mayor número de personas y mayor
relevancia en educación.
5.- Necesidades espirituales. Ocupan el lugar más elevado en la Jerarquía de Necesidades, tienen
relación con el fin del ciclo de la vida humana y es considerada una preparación necesaria y
realista para la muerte como desenlace natural de cada persona. Asume que la preparación espiritual;
esto es, el estudio de cualquier naturaleza que contribuye a avanzar el conocimiento personal
integrándolo con la preocupación legitima de mejorar permanentemente la condición integral del
cuerpo y del espíritu, son una necesidad que adquiere cada vez mayor importancia para la persona
y en cualquier sociedad. '

Necesidades, Consumidores, Clientes y Calidad

El concepto de cliente, que, como hemos visto, es central en el modelo de gestión de calidad, nace
de las necesidades que tienen las personas, quienes, para satisfacerlas, adquieren, compran y
consumen productos o servicios. Y esta persona, al pagar y adquirir ese producto o servicio,
obtiene conjuntamente el derecho que sea de la calidad esperada y anticipada.
Desde esta perspectiva, un cliente es una persona que tiene una necesidad.

Satisfacción del Cliente como Principio de la Gestión de Calidad

La satisfacción de las necesidades de los clientes son fundamento de la gestión moderna en cualquier
organización. Y el propósito es simple. Si no existen los clientes que consumen el producto o
servicio que produce la organización, la organización no tiene razón de existir.
Como hemos visto en capítulos anteriores, el cliente es quien determina qué es calidad en un
producto o servicio.

Origen de los Premios Nacionales a la Calidad

El primer país que estableció el Premio Nacional a la Calidad, para reconocer y premiar a las
compañías que implementaran exitosamente el modelo de gestión basado en la importancia de las
personas en el desarrollo organizacional, fue Japón. Éste, el primer premio a la calidad establecido
a nivel nacional, llevó el nombre de Edwards Deming, en honor del diseñador del modelo de
Gestión de Calidad Total (GCT)1.
A fines de la década de los 1980 Estados Unidos y otros países adoptaron los fundamentos de
este modelo y construyeron las bases de evaluación de gestión y calidad de los premios nacionales
a la calidad.
En Estados Unidos el Premio Nacional a la Calidad se ha entregado a empresas que concursan
y cumplen con los requisitos de gestión de calidad desde 1987, y en 1999 se creó el Premio
Nacional a la Calidad en Educación. Las bases de evaluación de este Premio son congruentes con
las del Premio Nacional Baldrige que se entrega a las empresas del sector privado y los servicios
públicos.

7 w. Edwatds Deming, «The New Economics for Industry, Government, and Education», Massachusetts Institute O
of Tecbno1ogy, Center for Advanced Engineering Study, Cambridge, MA, 1994. Second Edition.
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Chile estableció el Premio Nacional a la Calidad para empresas del sector privado en 1997, y
en 1998 agregó el Premio Nacional para empresas de servicios públicos.
El modelo de gestión de calidad que desarrollaremos a continuación ha sido adaptado de los
principios que subyacen las .bases.del Premio Nacional a la Calidad en Chile. Mi experiencia
como examinadora de empresas del sector privado y empresas públicas que han participado en el
concurso, en gran medida creó la motivación de diseñar un modelo de gestión basado en los
principios de calidad integral que armonizara en aplicación y efectividad en todas las organizaciones
y la crítica necesidad de integrarlo a la educación.
Uno de los objetivos de este libro es desarrollar las bases para establecer un Premio Nacional
a la Calidad de la Educación en los países de América Latina en alta congruencia con el Premio
Nacional de Calidad que esos países entregan a sus empresas.

Integración de Necesidades Humanas con las Demandas de la Función y la

Organización

Toda organización impone, en quienes trabajan, demandas que interactúan con las necesidades
propias de las personas y con las demandas de la función que desempeñan.

Las necesidades de la persona pueden resumirse de la siguiente forma:

· Necesidades básicas, afectivas, económicas, intelectuales y espirituales.
· Necesidades subyacentes a la función que desempeña, en términos de conocimiento,
responsabilidad sobre personas, procesos, información.
·Necesidades como miembro de la organización: compromiso de lealtad, tiempo, esfuerzo,
creatividad, participación, representación, supervisión, participación en éxitos de la organización
y responsabilidad en el mejoramiento continuo de los procesos que sustentan la misión.
· Tiempo
Demandas de la Función
· Descripción del cargo
· Áreas de responsabilidad
· Tareas específicas dirigidas a avanzar el desarrollo de la función.
· Dirección, supervisión
· Tiempo
Demandas de la Organización
·Planes y objetivos para realizar la misión de la organización.
·Participación en procesos productivos, relaciones públicas, imagen organizacional, contrihución
a la sociedad como representante de la organización.

La gestión de calidad concentra atención

en las personas y sus necesidades en óptima sincronía con
demandas de la función que desempeñan
como condicián para avanzar
la Misión de la organización.

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GESTiÓN Y CALIDAD EN EDUCACiÓN --------------------------

En los próximos capítulos se desarrollará la implementación de este principio de calidad integral

a través de las áreas de gestión organizacional, que incluyen
1) liderazgo,
2) atención de las necesidades de los clientes, en este caso los alumnos,
3) desarrollo de las personas y la organización (profesores y administradores que participan
en la producción de los servicios educacionales),
4) planificación estratégica para la calidad en educación,
5) información y análisis,
6) gestión de calidad en procesos de apoyo a la educación,
7) el impacto de la institución educacional en el ambiente externo y el medio ambiente.

El tema de cada capítulo o cada una de estas área de gestión, da origen a un programa de
evaluación personal y otro proyecto de evaluación institucional utilizando cuestionarios personales,
en el primer caso, y desarrollo de informes por elementos de áreas de gestión en las evaluaciones
institucionales.

Los cuestionarios de desarrollo personal

están dirigidos a cimentar las bases humana y afectiva
que son imprescindibles para implementar con éxito
el modelo de gestión de calidad.

Una vez que las personas hayan consolidado estas capacidades, la implementación del modelo
de gestión de calidad será tarea fácil para avanzar el desarrollo de una organización más humana,
más productiva y de mayor calidad.