KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR CAMAT RUMBAI

PESISIR

Eka
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Lancang Kuning

Abstract

Public services at the district office coastal fringe. The quality of public services can be
measured include the following elements: the turnaround time of service, details of fees
or tariffs, procedures, facilities and infrastructure. In the implementation of public
services in the district during the coastal fringe still constraints in implementing the four
elements of the charter, because of the lack of openness to the public, although the sub-
district officials had to undertake socialization activities that also involve the public.
Although officially a maximum service is 15 minutes, the findings in the field expressed
ketidaksusuaian with what has been set. The factors that affect the quality of services at
the district office coastal fringe is: 1. Work Motivation bureaucracy and apparatus; 2.
The ability of the apparatus; 3.pengawasan / social control; 4. The behavior of
bureaucracy / apparatus; 5. Communication, disposition and bureaucratic structure and
organizational communication climate and the flow of information; and 6. Restructuring
the organization.

Keywords: public service, influence factor

Abstrak

Pelayanan publik di kantor camat rumbai pesisir. Kualitas pelayanan publik

dapat diukur meliputi unsur berikut : waktu penyelesaian pelayanan, rincian biaya atau
tarif pelayanan, prosedur pelayanan, sarana dan prasarana. Dalam pelaksanaan layanan
publik selama ini di kecamatan rumbai pesisir masih adanya kendala dalam menjalankan
keempat unsur terserbut, karena masih kurangnya keterbukaan kepada masyarakat,
meskipun aparat kecamatan sudah melakukan kegiatan sosialisasi yang juga melibatkan
masyarakat. Meskipun secara resmi pelayanan maksimal adalah 15 menit, temuan di
lapangan menyatakan ketidaksusuaian dengan apa yang telah di tetapkan. Adapun faktor-
faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di kantor camat rumbai pesisir adalah : 1.
Motivasi Kerja Birokrasi dan aparatur; 2. Kemampuan aparatur; 3.pengawasan/kontrol
sosial; 4. Perilaku birokrasi/aparatur; 5. Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi serta
iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi; dan 6. Restrukturisasi organisasi.

Kata kunci : layanan publik, faktor pengaruh.

A. PENDAHULUAN
Penyelenggaraan pelayanan pelayanan administrasi yang
publik merupakan upaya Negara disediakan oleh penyelenggara
untuk memenuhi kebutuhan dasar pelayanan publik. Undang-undang
dan hak-hak sipil setiap warga Dasar 1945 mengamanatkan kepada
Negara atas barang, jasa, dan Negara untuk memenuhi kebutuhan

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 100

dasar setiap warga Negara demi dipahami mengingat kinerja
kesejahteraannya, sehingga birokrasi pemerintah dalam
efektivitas suatu sistem pemerintahan pelayanan publik selama ini masih
sangat ditentukan oleh baik buruknya jauh dari harapan. Hal ini terlihat
penyelenggaraan pelayanan publik. dari masih banyaknya keluhan dan
Pembukaan Undang-undang Dasar pengaduan dari masyarakat baik
1945 pun secara tegas menyatakan secara langsung maupun melalui
bahwa salah satu tujuan didirikan media massa, seperti prosedur yang
Negara Republik Indonesia adalah berbelit-belit, tidak ada kepastian
untuk memajukan kesejahteraan jangka waktu penyelesaian, biaya
publik dan mencerdaskan kehidupan yang terus dikeluarkan, persyaratan
bangsa. yang tidak transparan, sikap petugas
Salah satu misi dan tujuan yang kurang responsif, dan lain-lain.
pembentukan birokrasi pemerintah Sehingga menimbulkan citra yang
adalah untuk memberikan pelayanan kurang baik terhadap citra
sebaik – baiknya kepada pemerintah. Untuk mengatasi
masyarakat umum ( publik ). kondisi tersebut perlu dilakukan
Namun hingga sekarang ini kualitas upaya perbaikan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik penyelenggaraan pelayanan publik
oleh birokrasi pemerrintah masih secara berkesinambungan demi
merupakan isu yang banyak mewujudkan pelayanan publik yang
mengemuka. Tuntutan yang prima.
dilakukan oleh masyarakat kepada
birokrasi pemerintah untuk B. Tinjauan Pustaka
menyelenggarakan pelayanan a. Pelayanan Publik
publik yang berkualitas adalah Pendapat Boediono
sejarah dengan meningkatnya (2003:60), bahwa pelayanan
pengetahuan masyarakat, disamping merupakan suatu proses bantuan
karena tumbuhnya iklim yang lebih kepada orang lain dengan cara-cara
demokratis dalam pengelolaan tertentu yang memerlukan kepekaan
administrasi publik dewasa ini. dan hubungan interpersonal agar
Tuntutan tersebut amat muda

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 101

terciptanya kepuasan dan use), estetika (esthetics), dan
keberhasilan. sebagainya.
Nurcholis (2005:178) Sedangkan dalam definisi
memberikan pengertian publik strategis dinyatakan bahwa kualitas
sebagai sejumlah orang yang adalah segala sesuatu yang mampu
mempunyai kebersamaan berfikir, memenuhi keinginan dan kebutuhan
perasaan, harapan, sikap dan pelanggan.
tindakan yang benar dan baik Berdasarkan pengertian
berdasarkan nilai-nilai norma yang kualitas, baik yang konvensional
mereka miliki. maupun yang lebih strategis oleh
Berdasarkan definisi Gapersz (1997) dinyatakan bahwa
pelayanan diatas dapat disimpulkan pada dasarnya kualitas mengacu
bahwa pelayanan adalah kegiatan kepada pengertian pokok yaitu
yang dilakukan oleh organisasi atau kualitas terdiri dari sejumlah
instansi yang ditujukan untuk keistimewaan produk , baik
kepentingan masyarakat yang dapat keistimewaan langsung, maupun
berbentuk uang, barang, ide, atau keistimewaan atraktif yang
gagasan ataupun surat-surat atas memenuhi keinginan pelanggan dan
dasar keikhlasan, rasa senang, jujur, dengan demikian memberikan
mengutamakan rasa puas bagi yang kepuasan atas penggunaan produk.
menerima layananan. Kualitas terdiri dari segala sesuatu
b. Kualitas Pelayanan Publik yang bebas kekurangan atau
Kata Kualitas memiliki kerusakan.
banyak definisi yang berbeda dan c. Kepuasan Konsumen /
bervariasi mulai dari yang Masyarakat
konvensional hingga yang lebih Kepuasan konsumen adalah
strategis. Definisi konvensional dari sejauh mana manfaat sebuah produk
kualitas biasanya menggambarkan dirasakan sesuai dengan apa yang
karakteristik produk seperti : kinerja diharapkan pelanggan (Amir, 2005).
(performance), keandalan (reability), Kotler (2000) mengatakan bahwa
mudah dalam penggunaan (easy of kepuasan konsumen merupakan
tingkat perasaan seseorang setelah

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 102

membandingkan antara kinerja dalam bentuk pengaturan atau pun
produk yang ia rasakan dengan pelayanan-pelayanan lain dalam
harapannya. rangka memenuhi kebutuhan
Kepuasan atau ketidakpuasan masyarakat dalam bidang
konsumen adalah respon terhadap pendidikan, kesehatan, utilitas, dan
evaluasi ketidaksesuaian atau lainnya. Untuk melihat kualitas
diskonfirmasi yang dirasakan antara pelayanan publik di Kantor
harapan sebelumnya dan kinerja Kecamatan Rumbai Pesisir dapat
aktual produk yang dirasakan setelah dilihat dari indikator kualitas
pemakaian (Tse dan Wilson dalam pelayanan sebagai berikut:
Nasution, 2004) Oliver (dalam Peter 1. Waktu penyelesaian pelayanan
dan Olson, 1996) menyatakan bahwa Adalah jangka waktu
kepuasan pelanggan adalah penyelesaian suatu pelayanan publik
rangkuman kondisi psikologis yang mulai dari
dihasilkan ketika emosi yang dilengkapinya/dipenuhinya
mengelilingi harapan tidak cocok persyaratan teknis dan atau
dan dilipatgandakan oleh perasaan- persayaratan administrasi sampai
perasaan yang terbentuk mengenai dengan selesainya suatu proses
pengalaman pengkonsumsian. pelayanan. Kepastian dan kurun
waktu penyelesaian pelayanan harus
C. PEMBAHASAN diinformasikan secara jelas. Untuk
a. Analisis Kualitas Pelayanan mengukur kualitas pelayanan dengan
Publik di Kantor Kecamatan memperhatikan ketepatan jadwal
Rumbai Pesisir pelayanan atau waktu penyelesaian
Pelayanan publik pada pelayanan serta sejauh mana
dasarnya menyangkut aspek kemampuan para petugas dalam
kehidupan yang sangat luas. Dalam memberikan pelayanan tepat pada
kehidupan bernegara, maka waktunya. Terdapat keragaman
pemerintah memiliki fungsi pendapat dari masyarakat. Tetapi
memberikan berbagai pelayanan penulis menemukan bahwa masih
publik yang diperlukan oleh ada keluhan dari masyarakat
masyarakat, mulai dari pelayanan mengenai jadwal pelayanan yang

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 103

tidak tepat waktu dan waktu pula. Sehingga pelayanan yang
penyelesaian yang lama. Pelaksanaan dibutuhkan masyarakat dapat segera
pelayanan di Kantor Kecamatan terselesaikan dengan cepat.
Rumbai Pesisir belum sepenuhnya 2. Rincian biaya/tarif pelayanan
sesuai dengan jadwal yang telah Adalah segala biaya dan
ditetapkan. Hal ini disebabkan rinciannya dengan nama atau sebutan
karena tidak semua aparatur apapun sebagai imbalan atas
kecamatan dapat disiplin terutama pemberian pelayanan umum yang
dalam hal ini disiplin waktu sebagai nominal dan tata cara
wujud abdi kepada masyarakat. pembayarannya ditetapkan pejabat
Sehingga masyarakat harus yang berwenang sesuai ketentuan
menunggu aparatur kecamatan peraturan perundang-undangan.
datang agar kebutuhan pelayanannya Kepastian dan rincian biaya
dipenuhi. Penulis memperoleh data pelayanan publik harus
bahwa Kecamatan Rumbai Pesisir diinformasikan secara jelas.
masih sudah memiliki ketentuan Transparansi mengenai biaya
tentang standar waktu pelayanan dilakukan dengan mengurangi
tetapi belum berjalan dengan baik, semaksimal mungkin pertemuan
sehingga masyarakat ketika antara pemohon/penerima pelayanan
berurusan dihadapkan pada suatu dengan pemberi pelayanan. Biaya
kenyataan bahwa cepat atau atau tarif pelayanan seharusnya
lambatnya penyelesaian kepentingan memiliki kejelasan biaya yang
masyarakat sangat bergantung pada dikenakan dalam suatu pelayanan
ada atau tidaknya pegawai yang serta bersifat ekonomis. Selain itu,
berwenang mengurusi keperntingan setiap pungutan yang ditarik dari
tersebut. Seharusnya aparatur masyarakat harus disertai tanda bukti
kecamatan harus lebih disiplin lagi dengan jumlah yang dibayarkan.
dalam datang tepat waktu, agar 3. Prosedur pelayanan
masyarakat terlayani dengan baik. Adalah rangkaian proses atau
Karena jika aparatur kecamatan tepat tata kerja yang berkaitan satu sama
dalam masuk kantor maka dapat lain sehingga menunjukkan adanya
membuka pelayanan tepat waktu tahapan secara jelas dan pasti serta

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 104

cara-cara yang harus ditempuh dalam Kecamatan Rumbai Pesisir, maka
rangka penyelesaian suatu dengan demikian dapat dikatakan
pelayanan. Prosedur pelayanan bahwa prosedur yang jelas dalam
publik harus sederhana, tidak pelayanan yang diberikan pegawai
berbelit-belit, mudah dipahami, dan Kantor Kecamatan Rumbai Pesisir
mudah dilaksanakan. Kualitas pada masyarakat telah dilakukan
pelayanan diukur dengan sesuai dengan prosedur yang ada
memperhatikan sejauh mana para yaitu masyarakat harus menyediakan
petugas dapat memberikan pelayanan setiap persyaratan yang sesuai
yang sigap, cepat, serta tanggap. dengan ketentuan yang ada. Prosedur
Indikator ini juga digunakan untuk yang jelas dalam pelayanan telah
melihat sejauh mana aspek diterapkan dengan baik, walaupun
pelayanan yang diberikan petugas dalam pelaksanaannya masih ditemui
mampu memenuhi kebutuhan beberapa kendala dari masyarakat
masyarakat yang berkepentingan yang merasa prosedurnya terlalu
secara tepat dengan mutu pelayanan berbelit-belit.
yang optimal. Dengan adanya 4. Sarana dan prasarana
birokrasi yang mudah dan tidak Adalah faktor yang sangat
berbelit-belit dalam melaksanakan penting untuk menunjang kelancaran
tugasnya sesuai dengan standar dalam memberikan pelayanan yang
operasional prosedur yang berlaku. terbaik kepada setiap masyarakat
prosedur pelayanan yang yang membutuhkan pelayanan
diberikan kepada masyarakat dalam administratif. Ketersediaan sarana
memberikan suatu pelayanan dapat dan prasarana yang memadai akan
dikatakan baik, hal ini dikarenakan memberikan kenyamanan kepada
kejelasan atau kepastian serta pengguna layanan.
prosedural, artinya sudah sesuai Berdasarkan penelitian yang telah
dengan ketentuan yang berlaku, dilakukan, pemerintah kecamatan
karena telah ada prosedur dan sudah berusaha memberikan sarana
persyaratan yang jelas dalam dan prasarana pendukung yang baik.
pelayanan administrasi atau Dari hasil wawancara dengan camat
pelayanan perizinan di Kantor diketahui bahwa bangunan baru

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 105

Kantor Kecamatan Rumbai Pesisir D.Faktor-Faktor Yang
yang baru akan segera diresmikan Mempengaruhi Kualitas
dan akan diadakan penambahan Pelayanan
jumlah fasilitas pendukung seperti Dari beberapa kajian, dapat
kursi tunggu. Hal ini sejalan dengan diidentifikasi bahwa faktor-faktor
apa yang dikeluhkan masyarakat yang mempengaruhi kualitas
terhadap kurangnya kursi tunggu pelayanan publik, apabila
yang ada. Dari uraian yang dikelompokkan berdasarkan faktor-
mencakup tentang kelengkapan faktor yang ada, maka akan
sarana dan prasarana pendukung didapatkan beberapa faktor yang
pelayanan dengan pembuktian mempengaruhi kualitas pelayanan
seperti hasil wawancara tersebut dan publik. Faktor-faktor tersebut adalah:
didukung oleh teori, menunjukkan (1) Motivasi Kerja Birokrasi dan
bahwa kualitas pelayanan publik di aparatur; (2) Kemampuan aparatur;
Kantor Kecamatan Rumbai Pesisir (3) pengawasan/kontrol sosial; (4)
terhadap kelengkapan sarana dan Perilaku birokrasi/aparatur; (5)
prasarana pelayanan publik yang Komunikasi, disposisi dan struktur
disediakan kepada segenap birokrasi serta iklim komunikasi
masyarakat terutama yang dikaji organisasi dan aliran informasi; dan
pada indikator tersebut menunjukkan (6)Restrukturisasi organisasi. Masing
hasil yang cukup baik. Dengan akan -masing faktor mempengaruhi
diresmikannya gedung baru Kantor kualitas pelayanan publik. Artinya,
Kecamatan Rumbai Pesisir serta secara umum dapat dikatakan bahwa
jumlah sarana dan prasarana yang keenam faktor tersebut secara
akan ditambah diharapkan menjadi dominan mempengaruhi kualitas
sebuah solusi dari keluhan-keluhan pelayanan publik, di samping faktor-
masyarakat selama ini. Sehingga faktor lainnya.
masyarakat mendapatkan pelayanan Kualitas pelayanan publik
yang nyaman dan akan mendukung merupakan suatu kondisi dinamis
kualitas pelayanan pubik di Kantor yang berhubungan dengan produk,
Kecamatan Rumbai Pesisir. jasa, manusia, proses dan lingkungan
dimana penilaian kualitasnya

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 106

ditentukan pada saat terjadinya E. KESIMPULAN
pemberian pelayanan publik tersebut 1. Kesimpulan
(Ibrahim 2008, 22). Kualitas adalah: Dari jurnal diatas penulis
(1) Kesesuaian dengan persyaratan; dapat menyimpulkan bahwa kualitas
(2) Kecocokan untuk pemakaian; (3) pelayanan publik pada Kantor
Perbaikan berkelanjutan; (4) Bebas Kecamatan Rumbai Pesisir dapat
dari kerusakan/cacat; (5) Pemenuhan dikatakan kurang memuaskan dan
kebutuhan pelangggan sejak awal dapat disimpulkan pelayanan belum
dan setiap saat; (6) Melakukan segala terlaksana dengan baik, hal ini dapat
sesuatu secara benar; (7) Sesuatu kita lihat dari point-point penting
yang bisa membahagiakan yang belum terlaksana dengan
pelanggan. Konsep kualitas sebagaimana mestinya. Dan masih
pelayanan dapat dipahami melalui banyak kendala yang ditemukan
perilaku konsumen (consumer dalam penyelesaian beberapa berkas.
behavior), yaitu suatu perilaku yang Berdasarkan indikator –
dimainkan oleh konsumen dalam indikator pengukuran pelayanan
mencari, membeli, menggunakan, publik yang digunakan dalam
dan mengevaluasi suatu produk penelitian ini yang meliputi sebanyak
maupun pelayanan yang diharapkan 4 unsur yaitu,waktu penyelesaian
dapat memuaskan kebutuhan mereka pelayanan,rincian biaya atau tarif
(Tjiptono, 1995: 24). pelayanan, prosedur pelayanan dan
Dalam hal ini dapat sarana dan prasarana maka dapat
diartiakan bahwa faktor-faktor diatas ditarik kesimpulan sebagai berikut :
sangat penting untuk mendukung 1. Semua unsur pelayanan tersebut
pelaksanaan prosedur kerja yang pada umumnya dilaksanakan
masih kurang dan perlu untuk dengan baik dalam pelayanan
diusahakan pengadaannya karena hal publik di Kecamatan Rumbai
ini sangat berhubungan dengan Pesisir, namun belum optimal.
kelancaran dan kenyamanan proses 2. Secara keseluruhan (4 unsur ),
pelayanan. kinerja Pemerintah kecamatan
dalam pelayanan publik
terkategori “baik”, namum

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 107

 belum optimal. a. Mengupayakan hal-hal yang
3. Terdapat beberapa faktor yang dianggap masih kurang dalam
turut mempengaruhi atau pelaksanaanya.
menentukan kinerja pemerintah b. Dalam menjalankan tugasnya
Kecamatan Rumbai Pesisir aparatur kecamatan rumbai
dalam pelayanan publik yaitu : pesisir perlu memperhatikan
(1) Motivasi Kerja Birokrasi dan kendala-kendala yang
aparatur; (2) Kemampuan berhubungan dengan pelayanan
aparatur; (3) pengawasan/ publik dan masyarakat tidak
kontrol sosial; (4) Perilaku hanya megeluarkan pendapat
birokrasi/ aparatur; (5) namun dapat bekerja sama
Komunikasi, disposisi dan dengan aparatur kecamatan agar
struktur birokrasi serta iklim pelayanan publik yang prima
komunikasi organisasi dan aliran dapat terwujud.
informasi; dan (6) c. Bagi aparatur kecamatan dalam
Restrukturisasi organisasi; melaksanakan tugasnya
artinya masih lemahnya faktor hendaknya melakukan perubahan
tersebut pada penyelenggaraan yang menyangkut semua aspek,
pelayanan publik menyebabkan dalam hal ini aparatur kecamatan
kinerja pelayanan publik belum ikut berperan dalam
maksimal. pembentukan prilaku , displin
2. Saran kerja dan tanggung jawab dalam
Menyadari tugas pelayanan aparatur pekerjaan.
pemerintah di kantor camat rumbai
DAFTAR PUSTAKA
pesisir merupakan hal penting guna
Yayan Rudianto, Pelayanan Publik
menunjang keberhasilan dalam Pada Penyelenggaraan
Pemerintah Kecamatan.
penyelengaraan pemerintahan serta
Rezha Yahya Nur Hakim, Heru
membangun kepercayaan masyarakat Ribawanto, Minto Hadi,
Pelayanan Publik Di
atas pelayanan yang dilakukan oleh
Kecamatan Giri Kabupaten
aparatur pemerintah di kantor camat Banyuwangi, Universitas
Brawijaya, Malang.
rumbai pesisir tentunya aparatur
Rozy Afrial J. Kualitas Pelayanan
pemerintah harus selalu : Publik Kecamatan setelah
Perubahan Kedudukan dan

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 108

 Fungsi Camat sebagai
Perangkat Daera.
Shinta Bonita Moningka, Efektivitas
Kerja Pegawai Negeri Sipil
Dalam Pelayanan Publik Di
Kantor Kelurahan Kolongan
Kecamatan Tomohon Tengah
Kota Tomohon.
Martina Gloria Sitorus, Analisis
Kualitas Pelayanan Publik Di
Kantor Kecamatan Pinggir,
Universitas Riau, Riau
Irwansyah, Efektifitas Pelayanan
Publik Pada Kantor Camat
Sebatik Barat Kabupaten
Nunukan, universitas
mulawarman, Kalimantan
timur.
Ainul Yaqin , Kualitas Pelayanan
Publik Di Kantor Kecamatan
Kuaro Kabupaten Paser,
universitas mulawarman,
Kalimantan timur.
Deyvy Setiawan ,BawoleDaicy
Lengkong ,Burhanuddin Kiyai,
Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kualitas
Pelayanan Publik Pada Kantor
Kelurahan Bahu Kecamatan
Malalayang Kota Manado”.

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 109