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Instrucción de Trabajo

BMC Remedy

Gerencia de Gestión Integral de Clientes y Servicios


Gestión y Soporte Operacional - Gestión de Problemas
Abril-2014
Instrucción de Trabajo BMC Remedy

Control de Versiones

Historial de Revisiones Del Documento

FECHA VERSION DESCRIPCION RESPONSABLE


23/12/2014 2.8 Instructivo Keily Colmenares

Historial del Registro de Cambio del Documento

RAZÓN DE
VERSIÓN / RELEASE CAMBIOS
CAMBIO
17/06/2015 3.0 Instructivo Actualización
16/02/2016 3.1 Instructivo Actualización

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Objetivo

El presente documento tiene la finalidad de describir el proceso de creación de una nueva


incidencia, el objetivo principal es brindar una descripción básica de los campos en Remedy,
de forma que se pueda evitar el uso inapropiado de los mismos.

Procedimiento - Como crear una nueva incidencia

A continuación se describe el proceso a seguir para crear una incidencia nueva

1. Se debe ingresar a la herramienta utilizando los siguientes link en los navegadores


Internet Explorer o Firefox con versiones mayores a 7.0 (por sugerencias del
proveedor)

http://10.164.14.161:8080/arsys/shared/login.jsp?/arsys/home

http://10.164.14.162:8080/arsys/shared/login.jsp?/arsys/home

Desde Internet

http://186.166.131.66/arsys/shared/login.jsp

2. Aparecerá la siguiente pantalla donde le solicitara que inicie sesión ingresando el


Nombre de usuario y la Contraseña.

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Figura 1. Inicio de sesión


3. Cambio de Contraseña. Para cambiar la contraseña se debe utilizar la siguiente ruta:
Aplicaciones  Accesos Directos  Cambios de Contraseña. Una vez seleccionado
“Cambio de Contraseña”, arrojará una ventana. Ver imagen 1.1 y 1.2.

Figura 1.1. Campo“Cambiar Contraseña”

Figura 1.2. Ventana “Cambiar Contraseña”

4. Acontinuación en el Home de la aplicación, aparecera en pantalla la Consola de


aspectos generales donde se detallaran las asignaciones de forma general al
usuario logeado.

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Figura 2. Consola de aspectos generales

Nota: En la consola de aspectos generales puede cambiar la vista de las incidencias


desplegando las opciones en el menú Mostrar tal como se muestra en la siguiente figura
2.1.

Figura 2.1 Consola de aspectos generales

5. Para crear una nueva incidencia, despliegue el menú Aplicaciones en la parte


izquierda de la pantalla.

Figura 3. Aplicaciones

6. Una vez desplegado el menú, seleccionar las opciones Gestión de incidencias 


Nueva incidencia

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Figura 4. Nueva incidencia

Nota: Una vez seleccionada la opción Nueva incidencia, hacer click nuevamente en la
pestaña Aplicaciones para retirar el menú tal como se observa en la figura 5.

Figura 5. Aplicaciones

7. Para la creación de la incidencia hay que tener claro que tipo de ticket debe crear,
para luego hacer el ciclo de vida de la incidencia tal como se detalla en la figura
siguiente. Ver figura 7 y 8.

CICLO DE VIDA DEL INC

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Figura 7. Identificación y registro del INC e Investigación y diagnostico

Figura 8. REsolucion y recuperación & Cierre deincidencia

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8. Para crear la nueva incidencia se deben llenar en mayúscula los campos resaltados
en negritas (Empresa  Cliente  Resumen  Tipo de incidencia  Grupo
asignado  Estado)

Nota: Los campos Impacto y Ugencia se llenan luego de colocar la categorización del
ticket.

9. INCIDENCIA por “Localidad Afectada”:

Figura 9. Abrir una INCIDENCIA por “Localidad Afectada”.

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10.Se ubica nombre del cliente. (en este Ejemplo es con el Cliente: ODEBRETHT),
posteriormente ubicamod quien nos reporta. Ver figura 10.

Figura 10. “Cliente & Reportante”

Figura 11. “Ventana externa Informacion de Contacto almacenado”

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Figura 12. Se confirma la informacion de la selección y posteriormente


la “Afección”, “Servicio*+”, “Descripción Servicio”ODEBR-1015””.

Figura 13 y 14. “Ruta y validamos la Información seleccionada”.

Nota: Si hacemos click en el icono el cual indica de forma grafica las localidades físicas
del cliente, Si hacemos click en “EXpand Both” o “Expandir ambos” hasta obtener el
siguiente gráfico con las localidades de este servicio e indentificando Nodo del servicio. Ver
figura 14, 15 y 16.

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Figura 15, 16 y 17 . Idenfificación del Nodo donde que el cliente reporta.

Nota: Ejemplo Nodo A1940, y cerramos esta pantalla en el extremo derecho superior de la
pantalla. Tal como se muestra en la figura 17.

11.Para el caso de cargar el CI+, buscamos la lupíta y aparecerá una ventana


adicional donde debe ir “Nombre del CI+” donde puede ser cargarse bien sea por:
Ruta ó Nodo, luego  Tipo de CI, Entidad Lógica  Servicio de Negocio (Ubicación

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Física), click en “Buscar”, luego en la ventana inferior, se mostrara el servicio


correspondiente, hacer click sobre el servicio y click en “Seleccionar”. Ver figura 18.

Figura 18. CI+ Ventana “Selecionar CI”

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Figura 18.1. CI+ por “RUTA”

Figura 18.2. CI+ por “NODO”

Nota: Para el caso de nombre de Nodo como ejemplo “A1940” lo colocamos y con los
acronicos %, es decir %A1940% cargamo la información en “Nombre del CI”.

11.1-Para abrir un INC por Cabecera o INC a una AXE y solo tengamos el número de
cabecera, debemos ubicarno en el campo de CI+ hacer click en el icono de la lupa y
realizar los siguientes pasos. Ver figura 18.3.

1.- Colocar el número de cabecera


2.- Seleccionar el botón de Buscar
3.- Chequear que en efecto sea la cabecera solicitada
4.- Hacer clip en Seleccionar

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Figura 18.3. CI+ por “CABECERA”

Figura 18.3.1 CI+ por “CABECERA”

12.El Tipo de incidencia se modifica dependiendo del tipo de ticket que se quiera
abrir.

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Ejemplo: Si la falla es reportada por el cliente, en el campo tipo de incidencia, se


debe seleccionar la opción “Petición de serv.por el usuario”.

Restauración de servicio al usuario Proactiva (Eventos del servicio)


Petición de serv. por el usuario Incidencia
Restauración de Infraestructura Masivo
Evento de infraestructura Evento (Eventos en la RED)

Figura 19. Tipo de Incidencia

13.Haga click En Vínculos  Categorizaciones ubicado en la parte izquierda de la


pantalla.

Figura 20. Menú Vínculos


14.En “categorización operarcional” se deben llenar los campos Nivel 1 (Tipo de
elemento)  Nivel 2 (Servicio)  Nivel 3 (Afectación percibida)  Guardar.

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Figura 20.1. Categorización operacional

Nota: Para poder crear el nuevo ticket se debe completar La categorización de lo


contrario remedy no permitira crear incidencia y mostrara un mensaje de notificacion
indicando que no se ha especificado un campo obligatorio (Ver figura 20.2).

Figura 20.2. Categorización operacional

15.Una vez colocada la “Afectación Percibida” en el Nivel 3 de la categorización, se debe


llenar el Impacto y la Urgencia usando como refencia el cuadro en la figura 21.

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Figura 21. Impacto y Urgencia

Figura 21.1. Impacto y Urgencia

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16.En la pestaña “Detalle del trabajo” en el campo Notas se debe colocar la


documentación detallada del trabajo realizado durante la atención de la falla y hacer
click en el botón de agregar para guardar el detalle.

Figura 22. Detalle del trabajo

Tipo de información de trabajo

----- Entrante de Cliente -----


Refiere a que el cliente llama dando información
Comunicación del cliente
relacionada a la incidencias, aspecto técnico.
Refiere a que el cliente llama solicitando estatus de su
Seguimiento del Cliente
incidencia, tiempos estimados, etc.
El cliente llama, indicando cambios de estatus de su
Actualiz. De estado por el cliente incidencias, ya sea para normalizar o que se empeoró
el servicio

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----- Saliente a Cliente -----


Una vez resuelto la incidencia, se debe confirmar con
Seguimiento del cierre
el cliente la normalización del servicio.
Se consulta con el cliente algunos detalles de la
Aclaración de detalles
incidencias que faltan para su resolución

Cualquier información adicional que de valor a la


Información general
resolución de la incidencia.

Cualquier información general de resolución


Comunicaciones de resolución
proveniente de una falla masiva

Cualquier información que puede devenir de la


Encuesta de satisfacción
encuentra de satisfacción

Se le informa al cliente cualquier cambio de estatus de


Actualización de estado la incidencia reportada, ya sea para normalizar o que
se empeoró el servicio.

----- General -----


Toda acción que involucre troubleshooting y/o Tarea
para la resolución de la incidencia en conjunto con
Acción/tarea de incidencia
otras áreas (ejemplo OE. SIMET, Otras Operadores,
etc)
Acciones realizadas de un guion de troubleshooting
Guion del problema
establecidos
Seguimiento e intervenciones que aportan a la
Bitácora de trabajo resolución de la Incidencia. ( Seguimiento y control y
CGP)
Registro de utilización del sistema de correo
Sistema de correo electrónico Electrónico, (Cuando se envía correo desde la
herramienta)
Sistemas de avisos de
No aplica a GICS
Localización
Actualización de BMC Impact
No aplica a GICS
Manager

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17.Finalmente, una vez guardada la categorizacion y agregada: notas, adjunto y tipos


de información de trabajo, hacer click en en boton de “Bloqueado=Si” y hacer click
en el botón Guardar para crear la incidencia. Ver figura 23, 24 y 25.

Figura 23. Notas, Adjunto,Tipo de informacion de trabajo y


Bloqueo de documentación.

Figura 24. Ejemplo de Tipos de información de trabajo

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Figura 25. Guardando la incidencia

18.Para observar los campos de interes en la consola de cualquiera de las aplicaciones


“Gestión de Cambio, Incidencias y Problemas” se debe ir a la pestaña de:
Aplicaciones: hacer click en (Consola de Gestion de Incidencias  botón derecho
sobre la ventana de la consola y se mostrara “Preferencias” para (Añadir columna,
Eliminar columna, Establecer intervalos de actualización, Restablecer y Guardar
cualquier cambio seleccionado)). Ver figura 26,27 y 28.

Figura 26. Pestaña de Aplicaciones

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Figura 27. Click derecho en la consola de gestión.

Figura 28. Añadir y/o eliminar las categorias de preferencia.


Y luego en preferecias hacer click en “Guardar”.

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Figura 28.1. Añadir y/o eliminar las categorias de preferencia.


Y luego en preferecias hacer click en “Guardar”.

Búqueda de INC

19.Para realizar la búqueda de un INC, se puede realizar de las siguinetes formas:


 Por “ID de la incidencia*+”, ejemplo: INC000000001855 ó 1855 y click en
buscar.
 Por “Servicio*+”, ejemplo: CHOCO-1001 y búscar.
 Por “ CI+” , similar al paso anterior.

20.Tambien se puede efectuar la búsqueda desde la “Consola de incidencias” con el


campo: (Mostar, Filtrar por, Gestionar mis filtros) se realiza a traves de los
siguientes pasos: Aplicaciones  Gestión de incidencias  remedy  Consola de
gestión incidencias, luego en el campo “Mostrar” Seleccionar el criterio que desea:
(Todo/Enviado por mí/Asignado a mí/Asignado a mis grupos seleccionados/Asignado
a todos mis grupos/Lista de observación). Ver figura 29 y 30.

Figura 29. Buscar tikcet por (Mostrar/Filtrar por/Gestionar mis filtros y Mas filtros)

Figura 30. Buscar ticket por Mostrar

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21.Si desea hacer la búsqueda por filtro debe seleccionar “Filtrar por  Búsqueda
definidas y seleccionar los campos correspondiente”. Ver figura 30.1

Figura 30.1. Todas abiertas

Figura 30.2. Todas Resueltas

Figura 30.3. Todas las abiertas enviada por mí

Figura 30.4. Todas las abiertas sin confirmación

Figura 30.5. Todas las abiertas sib asignar

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Figura 30.6. Todos los elementos abiertos escalados

Figura 30.7. Todos los elementos abiertos con SLA incumplido

22.Para hacer busqueda detallada y guardarlo como un filtro, es a traves del icono
ubicada a la deracha del campo “Filtrar por” al hacer click sobre el icono se despliega
la ventana “Administrar Mis búquedas”, luego hacer click en “Crear calificación de
búsqueda”, seleccionar la palabras clave de su búqueda y campos deseados
seguidamente hacer click en seleccionar, volvera a la venta inicial con los campos
cargados donde solo debe editar “Nombre de búsqueda” y “Guardar”. Ver figura 31,
32 y 33.

Figura 31. Administrar Mis busquedas

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Figura 32. Generador de calificaciones avanzadas

Figura 33. Editar “Nombre de búsqueda y “Guardar”.

Nota: en caso de no estar conforme con la búqueda creada puede ir de nuevo al icono “Gestionar Mis
búsqueda” y puede actualizar ó Eliminar.

23.Para el seguimiento del INC creado debe ubicar el ticket desde el campo “Mostrar” y
seleccionar “Enviado por mí”. Hacer doble click sobre el INC y validar el estado del
ticket “Estado * Asignado ” y modificar a la situacion actual de la incidencia, es decir
escoger “En curso” ejecutar la documentacion correspondiente al ciclo de vida del
ticket para hacer click en “Guardar”. Ver figura 34 y 35.

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Figura 34. Estado del INC.

“Pendiente”
El Cliente informa que en estos momentos se
ha restablecido el servicio de manera
Resolución autom. Notificada
automática, pero quiere que se continúe
indagando
El cliente Solicita que no se intervenga el
Retención por el cliente
servicio por petición propia.

Se requiere que el cliente realice un cambio en


sus instalaciones a nivel de adecuación para
Acción del cliente requerida garantizar la integridad de nuestros equipos
(Ejemplo: cuando hay diferencia de voltaje
entre N-T)

Debido a condiciones del contrato el soporte


Retenc. De contrato de Soporte
queda pendiente
Acción presencial necesaria No aplica a GICS
Autoz. De pedido de compra No aplica a GICS
Autorización de Registro No aplica a GICS
Entrega del Proveedor No aplica a GICS
Acc. Neces del proveedor ext. No aplica a GICS
Mudanza de la localidad del servicio por parte
Cambios en la infraestructura
del cliente
Petición No aplica a GICS
Incidencias de monitorización No aplica a GICS
Futura Mejora No aplica a GICS

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Figura 35. Guardar la acción del “Estado*”.

24.Para cerrar el INC dede seguir ejecutando click en “Siguiente fase”, para que nos
pueda mostrar la ventana de “Categorizaciones de resolución” a su vez llenar los
campos correspondiente y acorde al servicio reportado para proceder a “Guardar”
seguidamente hacer click en la pestaña de “Resolución y recuperación  Siguiente
fase  Cierre de incidencia”, por ultimo arrojara otra ventana “Modificar
incidencia”, tomando en cuenta en el “Detalle de resolución” el campo “Motivo
del Estado” y “Agregar información de trabajo”. Ver figura 36 y 37.

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Figura 36. Categorizacion de resolución

“Motivo del Estado”


Resolución Autom. Notificada Recuperación automática del servicio
Medida que se toma por solicitud del cliente y/o
Seg. de clientes necesario
restablecimiento por anomalía en el servicio.
Se recupera el servicio no en las condiciones
Acción correctora temporal iniciales. (Ejemplo, Cambio de frecuencia o
cambio de ruta en tx)
Se recupera el servicio del cliente, pero
Futura mejora
detectamos una futura mejora en su sistema
Incidencias de monitoreo Recuperación del evento de área de Monitoreo
A pesar que el cliente reportó la incidencia, al
Acción adicional innecesaria chequear el servicio no se observa afectado, ni
presenta históricos reciente.

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Figura 37. Modificar incidencia

Nota: Deben de tener en cuenta que si un INC se coloca en “Estado* ” “Resuelto” fase
“Cierre de Incidencia” no debe Asignarse nuevamente, esto ocurre también con “Estado * “
“ Pendiente”, si se reasigna luego, pasan a estatus “Asignado”, se debe grabar
asignado antes y luego graven el estatus para que no pierda su estatus por reasignación
de INC, ya que el sistema lo interpreta que la INC continua. Los campos resaltados en
negrillas deben ser cargado, de forma obligatoria ya que al omitir uno de ellos la acción no
será guardado y el remedy arrojará un error. Ver figura 38.

Figura 38. Error en campo obligatorio

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25.Para cerrar el INC debe cambiar “Estado *” en “Resuelto” y en la pestaña superior


derecha hacer click en “Cierre de incidencia  Cerrar” y automáticamente el cliclo de
vida del ticket queda en la última fase “Cerrado. Ver figura 39.

Figura 39. INC “Cerrado”.

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26.Si desea hacer la búsqueda de un INC, solo debe hacer click en la pestaña izquierda
de la bandeja “Aplicaciones”: Gestión de Incidencia  Buscar incidencia y editar el
número de caso y click en “Buscar”, ejemplo: 105. Ver figura 40 y 41.

Figura 40. Ventana de busqueda

Figura 41. Resultado de la búsqueda.

27.Como determinar en que perfil me encuentro, debes la consola de gestión se debe


ubicar en la pestaña de “Funiones” hacer click en “Mi perfil” y doble clik sobre el
campo, se abrirá una pagina web donde describe todo los datos personales y área
asignado al que se encuentra. Veri figura 42.

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Figura 42. Ventana “Persona”

28.Para los INC que tengan que realizar un cambio de frecuencia se debe ir a la pestaña
de “Especiales” luego hacer click en “Generar Cambio de Frecuencia” y llenar los
campos: ID Enlace y click en Cambiar Frecuencia. En caso de no ser el ID enlace el
sistema arrojára un Error. Ver figura 43, 44, y 45.

Figura 43. Ventana Cambio de Frecuencia y Relación con TTC

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Figura 44. Módulo de Cambios de Frecuencia

Figura 45. Error en el ID introduccido

29.Si desea correlaccionar un INC a una falla por CCR TX (Transmision) desde la
pestaña “Especiales” en el segundo campo “Relación con TTC”, debe editar el número
del TTC al que desea correlacionar el INC en el campo “Ticket” y hacer click en
“Verificar”, en caso de no tener el número correcto del TTC el sistema arrojara
error. Ver figura 46 y 47.

Figura 46. Relacionar TTC

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Figura 47. Editar Ticket

30.Para los casos en donde no se puede crear el INC por “Servicio” y/o “CI+”, se debe
crear a traves de CI+, Busqueda avanzada, Nombre del CI, debe colocar
“INCONSISTENCIA”, luego click en “Buscar”. En la parte inferior de la ventana se
desglosara 4 opciones de los cual debe ser “INCONSISTENCIA”. Ver figura 48.

Figura 48. CI+, “INCONSISTENCIA”

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31.Para correlacionar un INC con un INC Padre (Evento de infraestructura), desde INC
debe ubicarse al lado de la pestaña “Detalles de Trabajo” en “Relaciones”, luego en
el campo “Buscar”, seleccionar “Incidencia” y click en la lupa . Se abre una
pequeña ventana donde se debe colocar el numero de la INC Padre en:

31.1 “ID de incidencia+”


31.2 Has clip en Buscar, y debe aparecer la incidencia Padre
31.3. Seleccionas dicha Incidencia.
31.4 Selecciona en Tipo de relacion “Duplicado de” (Haciendo referencia que es
esta incidencia es Duplicado de padre”
31.5 Hacer clip en Relacionar, aparece el siguiente dialogo.
31.6 Cierre la ventana. Ver figura 49, 50, 51.

Figura 49. “Relaciones”

Figura 49.1. “Nota”

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Figura 50. “Busqueda de relaciones de incidencias”

Figura 51. INC Hijo”Duplicado de”

Figura 51.2. INC Padre ”Original de”

Nota: Se debe chequear que la relación sea “Duplicado de”, y en caso de que sea la
INC Padre, debe buscar a los INC Hijos y la relación debe ser “Original de”.

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32.Para descorrelacionar el INC, debe de hacerse desde el INC Padre, y asegurse de


seleccionar el INC Hijo, en la pestaña de “Relaciones” y hacer click sobre la imagen

y al posicionarse encima del boton “Quitar relacion”. Ver figura 52.

Figura 52. “Quitar relación”

33.Para realizar escalamiento de: “Empresas”, “Redes e Infraestructura”, “Telefonica


Venezolana” se debe efectuar desde “Grupo asignado. Ver figuras.

Figura 53. “Empresas & Gerencia de Acceso”

Figura 53.1 “Empresas & GICS”

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Figura 53.2 “Empresas & Ing. De Postventa”

Figura 53.3 “Redes e Infraestructura & CCOR”

Figura 53.4 “Redes e Infraestructura & MTSO”

Figura 53.5 “Redes e Infraestructura & SAR”

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Figura 53.6 “Telefonica Venezolana & Soporte”

34.Para saber la “Bitacora” de una incidencia, debe ubicarse en el pestaña de “Detalles


de trabajo”, y hacer click sobre la imagen ”Historial de información de trabajo”.
Ver figura 54.

Figura 54. “Historial de información de trabajo”

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35.Para saber el historial de “Estado” de una incidia se debe hacer la búqueda del INC y

hacer click en buscar  “Historial de estado”. Ver figura 55.

Figura 55. “Historial de estado”

36.Para correlacionar un INC con un caso de CCR TX y/o falla TTG Padre se debe ir a la
pestaña de Especiales en el Campo “Relación con TTC/TTG” se debe editar “Nro
Ticket TTC/TTG” y click en “Guardar”. Cabe destacar éste campo es editable.

Figura 5.6. Correlacionar INC “Pestaña Especiales”

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Figura 5.7. Correlacionar INC “TTG Correlacionado”

Búqueda Avanzada

37.Para hacer una busqueda avanzada se debe efectuar los siguientes pasos:
 Click en “Buscar incidencia”.
 Seguidamente click en “Búsqueda avanzada”, para habilitar en la parte inferior
del remedy los operadores de consulta y la opcion de campos tal como se puede
apreciar en la siguiente imagen.

Figura 5.8. Búsqueda avanzada


“Operadores y Campos”

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A continuación una breve consulta como ejemplo de busqueda avanzada para INC donde
el Estado* sea Cerrado y en un día definido. Tal como se puede aprecias en el siguiente
query: 'Estado*' = "Cerrado" OR 'Fecha de notificación+' <= "16/02/2016 0:00:00". Ver
imagen del resultado.

Figura 5.9. Búsqueda avanzada


“Resultado de busqueda”

Nota: Toda busqueda puede ser exportado a traves del informe y al hacer clic sobre lo selecciona o en todo
click en el campo informe y se abrirá la consola de reporte. Paso descripto anteriormente.

Figura 6. Búsqueda avanzada


“Pestaña de informe”

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