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BMC Remedy
Control de Versiones
RAZÓN DE
VERSIÓN / RELEASE CAMBIOS
CAMBIO
17/06/2015 3.0 Instructivo Actualización
16/02/2016 3.1 Instructivo Actualización
Objetivo
http://10.164.14.161:8080/arsys/shared/login.jsp?/arsys/home
http://10.164.14.162:8080/arsys/shared/login.jsp?/arsys/home
Desde Internet
http://186.166.131.66/arsys/shared/login.jsp
Figura 3. Aplicaciones
Nota: Una vez seleccionada la opción Nueva incidencia, hacer click nuevamente en la
pestaña Aplicaciones para retirar el menú tal como se observa en la figura 5.
Figura 5. Aplicaciones
7. Para la creación de la incidencia hay que tener claro que tipo de ticket debe crear,
para luego hacer el ciclo de vida de la incidencia tal como se detalla en la figura
siguiente. Ver figura 7 y 8.
8. Para crear la nueva incidencia se deben llenar en mayúscula los campos resaltados
en negritas (Empresa Cliente Resumen Tipo de incidencia Grupo
asignado Estado)
Nota: Los campos Impacto y Ugencia se llenan luego de colocar la categorización del
ticket.
10.Se ubica nombre del cliente. (en este Ejemplo es con el Cliente: ODEBRETHT),
posteriormente ubicamod quien nos reporta. Ver figura 10.
Nota: Si hacemos click en el icono el cual indica de forma grafica las localidades físicas
del cliente, Si hacemos click en “EXpand Both” o “Expandir ambos” hasta obtener el
siguiente gráfico con las localidades de este servicio e indentificando Nodo del servicio. Ver
figura 14, 15 y 16.
Nota: Ejemplo Nodo A1940, y cerramos esta pantalla en el extremo derecho superior de la
pantalla. Tal como se muestra en la figura 17.
Nota: Para el caso de nombre de Nodo como ejemplo “A1940” lo colocamos y con los
acronicos %, es decir %A1940% cargamo la información en “Nombre del CI”.
11.1-Para abrir un INC por Cabecera o INC a una AXE y solo tengamos el número de
cabecera, debemos ubicarno en el campo de CI+ hacer click en el icono de la lupa y
realizar los siguientes pasos. Ver figura 18.3.
12.El Tipo de incidencia se modifica dependiendo del tipo de ticket que se quiera
abrir.
Búqueda de INC
Figura 29. Buscar tikcet por (Mostrar/Filtrar por/Gestionar mis filtros y Mas filtros)
21.Si desea hacer la búsqueda por filtro debe seleccionar “Filtrar por Búsqueda
definidas y seleccionar los campos correspondiente”. Ver figura 30.1
22.Para hacer busqueda detallada y guardarlo como un filtro, es a traves del icono
ubicada a la deracha del campo “Filtrar por” al hacer click sobre el icono se despliega
la ventana “Administrar Mis búquedas”, luego hacer click en “Crear calificación de
búsqueda”, seleccionar la palabras clave de su búqueda y campos deseados
seguidamente hacer click en seleccionar, volvera a la venta inicial con los campos
cargados donde solo debe editar “Nombre de búsqueda” y “Guardar”. Ver figura 31,
32 y 33.
Nota: en caso de no estar conforme con la búqueda creada puede ir de nuevo al icono “Gestionar Mis
búsqueda” y puede actualizar ó Eliminar.
23.Para el seguimiento del INC creado debe ubicar el ticket desde el campo “Mostrar” y
seleccionar “Enviado por mí”. Hacer doble click sobre el INC y validar el estado del
ticket “Estado * Asignado ” y modificar a la situacion actual de la incidencia, es decir
escoger “En curso” ejecutar la documentacion correspondiente al ciclo de vida del
ticket para hacer click en “Guardar”. Ver figura 34 y 35.
“Pendiente”
El Cliente informa que en estos momentos se
ha restablecido el servicio de manera
Resolución autom. Notificada
automática, pero quiere que se continúe
indagando
El cliente Solicita que no se intervenga el
Retención por el cliente
servicio por petición propia.
24.Para cerrar el INC dede seguir ejecutando click en “Siguiente fase”, para que nos
pueda mostrar la ventana de “Categorizaciones de resolución” a su vez llenar los
campos correspondiente y acorde al servicio reportado para proceder a “Guardar”
seguidamente hacer click en la pestaña de “Resolución y recuperación Siguiente
fase Cierre de incidencia”, por ultimo arrojara otra ventana “Modificar
incidencia”, tomando en cuenta en el “Detalle de resolución” el campo “Motivo
del Estado” y “Agregar información de trabajo”. Ver figura 36 y 37.
Nota: Deben de tener en cuenta que si un INC se coloca en “Estado* ” “Resuelto” fase
“Cierre de Incidencia” no debe Asignarse nuevamente, esto ocurre también con “Estado * “
“ Pendiente”, si se reasigna luego, pasan a estatus “Asignado”, se debe grabar
asignado antes y luego graven el estatus para que no pierda su estatus por reasignación
de INC, ya que el sistema lo interpreta que la INC continua. Los campos resaltados en
negrillas deben ser cargado, de forma obligatoria ya que al omitir uno de ellos la acción no
será guardado y el remedy arrojará un error. Ver figura 38.
26.Si desea hacer la búsqueda de un INC, solo debe hacer click en la pestaña izquierda
de la bandeja “Aplicaciones”: Gestión de Incidencia Buscar incidencia y editar el
número de caso y click en “Buscar”, ejemplo: 105. Ver figura 40 y 41.
28.Para los INC que tengan que realizar un cambio de frecuencia se debe ir a la pestaña
de “Especiales” luego hacer click en “Generar Cambio de Frecuencia” y llenar los
campos: ID Enlace y click en Cambiar Frecuencia. En caso de no ser el ID enlace el
sistema arrojára un Error. Ver figura 43, 44, y 45.
29.Si desea correlaccionar un INC a una falla por CCR TX (Transmision) desde la
pestaña “Especiales” en el segundo campo “Relación con TTC”, debe editar el número
del TTC al que desea correlacionar el INC en el campo “Ticket” y hacer click en
“Verificar”, en caso de no tener el número correcto del TTC el sistema arrojara
error. Ver figura 46 y 47.
30.Para los casos en donde no se puede crear el INC por “Servicio” y/o “CI+”, se debe
crear a traves de CI+, Busqueda avanzada, Nombre del CI, debe colocar
“INCONSISTENCIA”, luego click en “Buscar”. En la parte inferior de la ventana se
desglosara 4 opciones de los cual debe ser “INCONSISTENCIA”. Ver figura 48.
31.Para correlacionar un INC con un INC Padre (Evento de infraestructura), desde INC
debe ubicarse al lado de la pestaña “Detalles de Trabajo” en “Relaciones”, luego en
el campo “Buscar”, seleccionar “Incidencia” y click en la lupa . Se abre una
pequeña ventana donde se debe colocar el numero de la INC Padre en:
Nota: Se debe chequear que la relación sea “Duplicado de”, y en caso de que sea la
INC Padre, debe buscar a los INC Hijos y la relación debe ser “Original de”.
35.Para saber el historial de “Estado” de una incidia se debe hacer la búqueda del INC y
36.Para correlacionar un INC con un caso de CCR TX y/o falla TTG Padre se debe ir a la
pestaña de Especiales en el Campo “Relación con TTC/TTG” se debe editar “Nro
Ticket TTC/TTG” y click en “Guardar”. Cabe destacar éste campo es editable.
Búqueda Avanzada
37.Para hacer una busqueda avanzada se debe efectuar los siguientes pasos:
Click en “Buscar incidencia”.
Seguidamente click en “Búsqueda avanzada”, para habilitar en la parte inferior
del remedy los operadores de consulta y la opcion de campos tal como se puede
apreciar en la siguiente imagen.
A continuación una breve consulta como ejemplo de busqueda avanzada para INC donde
el Estado* sea Cerrado y en un día definido. Tal como se puede aprecias en el siguiente
query: 'Estado*' = "Cerrado" OR 'Fecha de notificación+' <= "16/02/2016 0:00:00". Ver
imagen del resultado.
Nota: Toda busqueda puede ser exportado a traves del informe y al hacer clic sobre lo selecciona o en todo
click en el campo informe y se abrirá la consola de reporte. Paso descripto anteriormente.