Proyecto Final: Teoría de Colas

INTRODUCCIÓN

La teoría de colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera dentro de un

sistema. Esta teoría estudia factores como el tiempo de espera medio en las colas o la
capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsarse. La teoría de colas se
engloba en la investigación de operaciones y es un complemento muy importante a la
teoría de sistemas y la teoría de control.

Mediante esta investigación de campo, lograremos apreciar un análisis de cola

realizado en la empresa Taco Pollo, ubicada en Altara, con el fin de identificar la
eficiencia o deficiencia que dicha empresa posee en su servicio.

OBJETIVOS  
 
● Conocer más a fondo mediante una investigación de campo, el significado y la
práctica del concepto de Teoría de colas.
● Identificar qué tipo de distribución se da al momento del arribo de las
personas a Taco Pollo.
● Conceptualizar la distribución exponencial.
● Realizar los cálculos concernientes a los datos recopilados para esta
investigación.
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Proyecto Final:​​ Investigación de Operaciones II

Empresa: Taco Pollo / Altara

Reseña: Taco Pollo/Altara es un restaurante de comida rápida, que se encuentra en el

food court en el segundo nivel del centro comercial Altara, el cual está especializado
en la venta de pollo y tacos fritos, enfocado específicamente en la atención rápida a los
clientes más frecuentes a este lugar como ser alumnado de UNITEC, y empleados de
Altia Business Park.

Teoría de Colas
La teoría de colas​ es el estudio matemático de las colas o líneas de espera dentro de
un sistema. Esta teoría estudia factores como el tiempo de espera medio en las colas o
la capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsarse. Dentro de las
matemáticas, la teoría de colas se engloba en la investigación de operaciones y es un
complemento muy importante a la teoría de sistemas y la teoría de control.

Investigación de campo
Durante el proceso e investigación de campo realizada en ​TACO POLLO,​ con propósito
de un análisis de cola se puede decir que en este lugar se da una ​distribución de
Poisson​​ la cual es muy frecuente en los problemas relacionados con la investigación
operativa, sobre todo en el área de la gestión de colas. Donde se nos indica el tiempo
de llegada de las llegadas aleatorias de las personas a dicho establecimiento. Todos
estos casos pueden ser descritos por una variable aleatoria discreta que tiene valores
no-negativos enteros.
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La distribución de Poisson describe las llegadas por unidad de tiempo y la ​distribución

exponencial​​ estudia el tiempo entre cada una de estas llegadas. Si las llegadas son de
Poisson, el tiempo entre ellas es exponencial. Es decir, el tiempo que se tardó en llegar
otra persona a la cola, la variable aleatoria que representa el tiempo necesario para
servir a la llegada.
Mecanismo de servicio:
Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo solicitan. En el
“esquema 1” siguiente se observa una ​población​ que pasan por un proceso de llegada
y seguidamente pasan a ser parte de un ​sistema de cola​, donde hay un tiempo de
espera definido por una distribución exponencial hasta el momento de llegar al
sistema de servicio​.
Cabe resaltar que en la empresa que se está analizando en este informe, el sistema de
servicio observado no está completamente descrito ya que lo observado es un canal
con dos personas, una que recibe la orden y cobra, y otra persona que entrega la
orden cuando esta lista, pero en el canal de servicio se encuentran la personas que se
encuentran en la cocina (la cual no es posible ver), donde seguramente hay más de una
persona dedicadas a preparar las ordenes.

Esquema 1.
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Medida de desempeño
Los modelos de colas ayudan a los administradores a tomar decisiones para balancear
los costos de servicio deseables con los costos de espera en la línea. Según lo visto en
Taco Pollo, el rendimiento en su servicio es regularmente bueno, ya que el tiempo de
espera que el cliente permanece en el sistema es corto, la longitud de la cola para
entrar a dicho sistema, también es corta, el problema se da en el tiempo de servicio, el
cual se ha visto deficiente, y donde no se utiliza un sistema de PEPS, sino que son
entregadas las ordenes más pequeñas teniendo prioridad sobre las ordenes de las
primeras personas en llegar.
Recopilación de datos:
Tiempo de servicio:

Minutos:Segundos
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Conclusión
El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca,
1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo
de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague.
Sus investigaciones acabaron en una nueva teoría denominada teoría de colas o de
líneas de espera. Esta teoría es ahora una herramienta de valor en negocios debido a
que un gran número de problemas pueden caracterizarse, como problemas de
congestión llegada-salida.
La teoría de las colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera. La
formación de colas es, por supuesto, un fenómeno común que ocurre siempre que la
demanda efectiva de un servicio excede a la oferta efectiva.
Los sistemas de colas son muy comunes en la sociedad. La adecuación de estos
sistemas puede tener un efecto importante sobre la calidad de vida y la productividad.
Para estudiar estos sistemas, la teoría de colas formula modelos matemáticos que
representan su operación y después usa estos modelos para obtener medidas de
desempeño. Este análisis proporciona información vital para diseñar de manera
efectiva sistemas de colas que logren un balance apropiado entre el costo de
proporcionar el servicio y el costo asociado con la espera por ese servicio.

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