Introduccion A La Calidad 1

PROGRAMA FORMATIVO
MÁSTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE CALIDAD, MEDIOAMBIENTE Y

PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
ASIGNATURA 1
INTRODUCCIÓN, HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS PARA LA GESTIÓN DE

LA CALIDAD
TEMA 1
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
AUTOR
DAMIÁN CUADRADO RODRÍGUEZ
1
GRUPO IOE 911 75 08 73 grupoioe.es
ÍNDICE
CONTENIDO ...................................................................................................... 3
1. INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 3
2. UN POCO DE HISTORIA .......................................................................... 7
3. DEFINICIÓN DE CALIDAD ........................................................................ 9
4. TÉRMINOS VINCULADOS CON LA CALIDAD ....................................... 14
5. LOS PADRES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................. 16
5.1. EDWARD DEMING (1900-1993). .................................................... 16
5.1.1. LOS 14 PUNTOS DE DEMING. .................................................. 18
5.1.2. LOS SIETE PECADOS MORTALES........................................... 26
5.2. PHILIP B. CROSBY (1926-2001). ................................................... 29
5.3. JOSEPH MOSES JURAN (1904-2008). .......................................... 31
5.4. KAROU ISHIKAWA (1915-1989). .................................................... 32
RESUMEN ....................................................................................................... 36
GLOSARIO....................................................................................................... 38
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................ 40
AUTOEVALUACIÓN ........................................................................................ 42
2
CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN
La gestión de calidad se ha convertido no solo en una técnica o una estrategia,

sino una necesidad para sobrevivir en un mundo cada vez más globalizado. La
calidad es una forma de identificar, comprender y cumplir con los requisitos
establecidos por los clientes y en consecuencia lograr un elevado grado de
satisfacción de los mismos. Toda empresa que quiera ser rentable debe estar
enfocada a su cliente, que es el verdadero jefe, una empresa que ignora a sus
clientes es una empresa condenada.
Esta necesidad de la calidad se ha encauzado a través de la creación de

distintas normas, modelos de calidad y sistemas de certificación (ISO, SQAS,
EFQM, BRC, “Q” de calidad turística, etc.…). Las empresas las implantan
adaptándolas a su organización, bien desde un punto de vista general, es decir,
certificando su sistema de gestión en su totalidad, vinculando a todas las áreas
o departamentos en que se subdivide la organización empresarial, o bien
certificando distintas áreas, productos o procesos en concreto.
Entre las ventajas de su implantación podemos hablar de:
- Anticiparse a las necesidades de los clientes y a los dictados del

mercado.
- Llegar a altos niveles de satisfacción por parte de los clientes, ya
que dispondrán de productos y servicios de acuerdo a sus
necesidades y expectativas, además de poder facilitar el camino
de la empresa para detectar nuevas necesidades en sus clientes y
convertirlas en oportunidades de negocio.
- Optimizar la producción, detectando, corrigiendo y eliminando los
errores que se presentan o podrían presentarse. Favorece además
la inversión en mejora continua y en I + D.
- Permite una “escucha” activa de las necesidades del cliente, así
como de sus reclamaciones y no conformidades detectadas.
3
- Mejorar la imagen y el prestigio de las empresas certificadas,
mediante un reconocimiento nacional o internacional, además de
favorecer el cumplimiento de diversas normativas y favorecer la
estandarización de procesos.
Pero no solo las empresas, sino que también diversas administraciones,

empresas y entidades públicas, para mejorar el servicio prestado a los
ciudadanos y resto de usuarios de las mismas, han confiado su gestión a la
aplicación de sistemas de calidad. A día de hoy el término calidad está en
todos los aspectos de nuestra vida: calidad de bienes, productos y servicios,
calidad en la atención, calidad en la formación, calidad en la sanidad. Los
usuarios buscan productos de calidad y que esta vaya en relación a su precio,
si bien es cierto que, en ocasiones, los sistemas de gestión de la calidad
pueden verse desvirtuados por malas prácticas y por la tendencia a convertirlos
en un simple requisito a revisar ante una auditoría.
El propósito de esta parte de este MASTER es desarrollar aquellos

conocimientos básicos para comprender el significado y la necesidad de
implantar Sistemas de Gestión de Calidad que garanticen la satisfacción de los
clientes y usuarios tanto actuales como potenciales, pensando además que el
cliente puede ser externo (un comprador) o puede ser interno (un proveedor e
incluso el empleado).
Debemos entender, por tanto, que la Calidad es una cultura que debe
impregnar y permitir la participación toda la empresa desde la alta dirección
hasta los escalafones más bajos, sin olvidar los ejecutivos, mandos
intermedios, personal especialista, RR.HH, etc…La calidad es cosas de todos y
es parte inherente del proceso productivo, como también debe ser la
prevención de riesgos o la protección del medioambiente. Es más, la política de
calidad acaba exigiendo a proveedores de productos y servicios o
colaboradores externos, su homologación y posterior evaluación (continua o
periódica) según los requisitos exigidos por el sistema implantado en cada
organización.
4
Evidentemente para entender la calidad en la actualidad hay que sumergirse en
su historia, es necesario conocer cómo nació la calidad, su evolución hasta
llegar a crearse sistemas de gestión, y así también comprenderemos cómo
será su posible evolución en el futuro.
También hay que conocer bien la terminología aplicada en Calidad, ya que en

ocasiones puede haber interpretaciones ligeramente diferentes. En lo tocante a
la terminología, queremos matizar el sentido que debe darse a los términos
“producto”, “organización”, “empresa”, y “satisfacción del cliente”.
Según la ISO 9000, podemos definir “producto” como elemento de salida, que
es un resultado de actividades donde ninguna de ellas se lleva a cabo
necesariamente en la interfaz entre el proveedor y el cliente.
En cuanto a “Organización-Empresa” podemos definirla como persona o grupo

de personas que tienen sus propias funciones con responsabilidades,
autoridades y relaciones para el logro de sus objetivos. Debemos recordar que
se puede aplicar al sector público, al privado y a las ONG´s.
Lo mismo sucede con las referencias a la ”satisfacción del cliente” que

debemos entenderla como “satisfacción “total” del cliente”, que debe ser uno de
los principales motivos por el que las empresas invierten gran número de
recursos en implantar sistemas de gestión de calidad, ya que los clientes
plenamente satisfechos o “encantados” tienen más probabilidades de consumir
una y otra vez los productos y servicios ofertados por una organización y esto
afecta positivamente a la imagen y al prestigio que dicha organización tiene en
el mercado, lo que generalmente conlleva a un aumento del volumen de
mercado y por tanto a un aumento de los beneficios de las mismas.
Recordemos que un cliente satisfecho es la mejor publicidad de un producto,
bien o servicio, sobre todo teniendo en cuenta del auge de las redes sociales e
internet donde se pueden encontrar fácilmente las opiniones y testimonios de
los consumidores.
5
Por ello, recomendamos que el alumno trabaje el material didáctico que se le
entrega, comprendiéndolo adecuadamente, asimilándolo con vistas a su puesta
en práctica, utilizando siempre una perspectiva global y analítica.
Por último, reiteramos nuestra bienvenida y nuestro agradecimiento a todos

nuestros alumnos por habernos elegido, y quedamos a su total y permanente
disposición para cualquier consulta, que en lo tocante a los contenidos del
Máster, quieran formularnos.
6
2. UN POCO DE HISTORIA
Aunque más adelante desarrollaremos en más profundidad la Historia y

evolución de la calidad, desde sus orígenes hasta nuestros días, es necesario
llegados a este punto, y para una mejor compresión del resto del módulo, hacer
un breve recorrido por la historia y evolución de la calidad.
Realmente la idea de calidad no es nueva, desde que el ser humano ha

necesitado herramientas para llevar a cabo diferentes tareas y objetos o
posesiones sin utilidades básicas para definir su estatus social existe una idea
de calidad, otra cosa es lo relativamente novedoso de certificarla mediante
auditorías, sistemas y acreditaciones.
Los primeros textos históricos, remontan el control de la calidad a la antigua

babilonia, hace unos 3000 años, durante este periodo el control de la calidad
era responsabilidad del artesano que era la persona que realmente
confeccionaba el producto. Recordemos a día de hoy que los productos de
artesanía están siempre muy cotizados ya que implican un mayor esmero en su
realización, es decir, una calidad que los sistemas de fabricación en cadena
nunca tendrán.
Esto fue así hasta la llegada de la Revolución Industrial, donde el control pasa
de la persona que realiza el trabajo a la persona que controla el proceso de
trabajo, ya sea el encargado, el jefe de equipo, el jefe de turno o el gerente.
Con esto se compartimentaliza el trabajo y se cae en el riesgo de romper la
comunicación entre las personas que hacen el trabajo y las que lo controlan,
entre clientes y proveedores, situación que se ha extendido hasta hoy en día.
Muchas veces en las empresas, hay departamentos que parece que funcionan
por libre y no se interrelacionan, a una suerte de repúblicas independientes o
Reinos de Taifas, lo que hace que incluso surjan rivalidades entre secciones de
la empresa o entre sus proveedores por esa falta de comunicación.
Pero la peor falta de comunicación es la de la organización con el cliente, es

decir, cuando no hay feedback de las experiencias u opiniones del cliente, por
7
ello son tan importantes las encuestas de calidad donde el cliente puede
expresar su opinión, así como los centros de atención al cliente para poder
trasladar sus quejas, problemas o felicitaciones relacionadas con el producto.
Las técnicas de control de calidad se desarrollaron durante todo el período de

industrialización, pero crecieron significativamente durante la Primera Guerra
Mundial. Se desarrollaron métodos de muestreo usando técnicas estadísticas
para controlar y supervisar la calidad de las armas, los proyectiles, los procesos
logísticos de transporte de pertrechos militares…
Este proceso continuó y creció en sofisticación durante el período entre

guerras. Después de la Segunda Guerra Mundial, los costes de producción de
las fábricas se incrementaron considerablemente provocando una reducción en
los márgenes de beneficios. Esto conllevó a crear un mercado más duro y más
competitivo lo que junto con el desarrollo de las nuevas tecnologías trajo
problemas adicionales, entonces, se hizo evidente que era ridículo controlar la
calidad después de que el producto estuviera hecho, así pues la calidad se
convierte en una oportunidad de diferenciarse de la competencia.
Dicho esto, era una realidad que la prevención de defectos antes y durante el
proceso de fabricación sería menos costoso y más efectivo para las empresas,
naciendo la “Garantía de Calidad” o el “Aseguramiento de la Calidad”,
basándose en el principio “prevención antes que detección”.
8
3. DEFINICIÓN DE CALIDAD
Aun siendo un término comúnmente utilizado, puede ser compleja su definición

por lo subjetivo de la misma y la dificultad de unificar en una única frase todos
los aspectos que abarca.
Podemos tener la vertiente de la calidad de servicio, de resistencia, de

durabilidad, de uso, de la imagen del producto y un largo etcétera; y no solo
eso, ya que dentro de cada, por llamarlo de alguna forma, vertiente, tenemos
las diferentes opiniones de las personas.
Imaginémonos un coche, tal vez para unos el concepto de calidad vaya

asociado a su precio, para otros dependerá de sus acabados, de la red de
concesionarios, de la duración de su garantía, de las prestaciones de su motor,
de su durabilidad, o incluso de la comodidad en el uso.
Es decir, la idea de calidad puede ser subjetiva en función de uno u otro

aspecto a estudiar, pero generalmente se asocia a que es algo “bien hecho”,
pero ¿podemos reducirla a una definición que pueda abarcar los aspectos más
comunes?, y si es así ¿de qué base se puede partir para elaborar una
definición de calidad?
Si atendemos a la definición dada actualmente por la REAL ACADEMIA

ESPAÑOLA (http://www.rae.es/) vemos, entre otras muchas acepciones, las
siguientes:
“Calidad:
1. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que

permiten juzgar su valor.
2. Buena calidad, superioridad o excelencia.”
Por lo tanto la calidad es relativa a una o varias propiedades de algo, que le da

un valor, superior o excelente. Es decir, algo con calidad está por encima de lo
normal y permite por tanto satisfacer las necesidades que ese bien o servicio
pretende suplir, por ello la calidad está regida por la utilidad y la eficiencia en el
uso.
9
Evidentemente “eficacia y uso” no son lo mismo para el cliente final, que para la
empresa que comercializan el producto, o para los encargados del marketing…
Así pues el concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo del tiempo

influido tanto por las tendencias productivas, como por las necesidades y
requisitos establecidos bien por los mercados, los clientes, o las innovaciones
técnicas entre otros factores. Por ejemplo durante la Segunda Guerra Mundial
tanto el ejército japonés como el alemán tenían graves problemas en sus
fábricas de armas y municiones que hacían que muchas de sus manufacturas
al llegar al campo de batalla presentasen fallos de fiabilidad: municiones que no
explotaban al usarse o explotaban almacenadas, vehículos que se estropeaban
continuamente, sin embargo a día de hoy los productos japoneses y alemanes
siempre están alabados por su calidad.
Así pues, existen varias definiciones de calidad dependiendo del punto de vista
del que partamos, por ese motivo en este apartado queremos destacar
aquellas que son mayoritariamente aceptadas.
Desde el punto de vista del valor, algo de calidad aporta valor al cliente, es
decir, el producto o servicio satisface unas expectativas acordes o superiores a
las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. Esta definición pone en
relieve la necesidad de la empresa en mantener la satisfacción del cliente,
podemos citar a Henry Ford, “No es el jefe quien paga los salarios. Los jefes
solo administran el dinero. El cliente es quien paga el salario”. Por ello la
empresa estará interesada siempre en minimizar las pérdidas, fallos o
problemas que un producto bien o servicio le pueda causar al cliente y estar
pendiente del feedback con usuario.
Desde el punto de vista de la producción, la calidad puede definirse como la

correspondencia entre las especificaciones técnicas de un producto y lo que de
verdad ofrece en su uso y/o disfrute. Si el producto está certificado “debe
cumplir con lo que promete”.
Desde el punto de vista del Marketing, Jean Jacques Lambin define calidad
como “el grado de conformidad del conjunto de las características y atributos
10
de un producto con respecto a las necesidades y expectativas de comprador,
teniendo en cuenta el precio que éste está dispuesto a pagar”.
Desde un punto de vista más general, las definiciones mayoritariamente

aceptadas por los de expertos del mundo de la calidad son:
- Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”
- Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
- Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del

cliente”.
- William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
- Walter A. Shewhart:”La calidad como resultado de la interacción

de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere)
y dimensión objetiva (lo que se ofrece)”.
La norma Internacional ISO 9000:2015 define calidad como:
“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con las

necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u
obligatorias”.
Una necesidad o expectativa se considera implícita cuando es habitual o se

corresponde con una práctica común dentro de la organización o por parte de
sus clientes.
En resumen, la calidad podemos entenderla como:
- Satisfacer los requisitos y especificaciones o necesidades del cliente.
- Adecuación al uso.
Para un cliente, la calidad de un producto o servicio es la percepción que tiene

del mismo, es el grado con que el consumidor se siente conforme con dicho
producto o servicio en cuanto a la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades.
Evidentemente el producto o servicio deberá ser adecuado para el uso
11
deseado, en todos sus aspectos y además pone de manifiesto la gran
responsabilidad que tienen los clientes sobre la calidad al proporcionar la
especificación correcta de un producto o servicio, porque es difícil argumentar
que un proveedor ha fracasado en la realización de un producto o servicio de
calidad si ha cumplido fielmente con la especificación correcta. Por ello es tan
importante que el proveedor “escuche” a su cliente, de ahí la frase de Henry
Ford que vimos anteriormente que indica que lo valioso que es el cliente.
El cliente tiene una doble visión de la calidad:
- Calidad como satisfacción de expectativas.

- Calidad como conformidad.
Evidentemente, para llegar a esa conformidad, es necesario conocer las

expectativas, es decir, escuchar al cliente o al mercado objetivo del bien,
producto o servicio, por lo que la satisfacción de las expectativas es inherente a
la conformidad. Por ello la calidad debe entenderse como esas dos visiones
que, teniendo entidad propia, no pueden ir por separado.
Podemos citar algunos autores que incluso dan más puntos de vista o
enfoques a la calidad:
- David A. Garvin subrayó la importancia de enfocar la calidad

desde tres puntos: el del cliente, el del producto y el de la
producción ¨Un proceso que ignore cualquiera de estos tres
pasos no originará un producto de calidad¨
- Kaoru Ishikawa lo explica en términos similares:
o “Calidad demandada: la que el cliente espera recibir”.
o “Calidad programada o diseñada: la que la empresa planifica

lograr”.
o “Calidad realizada o lograda: la que la empresa realmente

logra”.
Un producto o servicio tiene un mayor grado de calidad a medida que exista
12
una mayor concordancia entre los tres tipos de calidad definidos y que por
supuesto todas las partes intervinientes en el proceso sean capaces de
comunicarse y entenderse.
En resumen, la calidad es que un bien, producto o servicio tenga unos atributos

o cualidades por encima de un mínimo, pero que también pueda satisfacer las
necesidades del cliente para el cual va dirigido. Así por ejemplo una empresa
de aviación puede ofrecerle un jet de súper lujo a un cliente, pero ¿y si este lo
que precisa es un avión de transporte de carga?, evidentemente puede ser el
mejor jet del mundo, pero para el cliente no tiene “calidad” para su misión de
transporte de carga.
13
4. TÉRMINOS VINCULADOS CON LA CALIDAD
Es necesario definir y comprender algunos términos que a lo largo del Máster

usaremos con asiduidad.
CONTROL DE LA CALIDAD:
Entendemos por Control de Calidad la aplicación de técnicas, actividades y

medios para alcanzar, mantener y mejorar la calidad de un producto o servicio,
sirviendo además para localizar las desviaciones con respecto a las
especificaciones y por lo tanto llevar a cabo medidas correctoras.
Calidad = Conformidad con las especificaciones
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:
Son los medios que se ponen en juego para supervisar que la calidad en un
sistema de producción consigue satisfacer las necesidades del cliente.
Calidad = Aptitud para el uso
CALIDAD TOTAL:
Es la calidad en todo y para todos, es decir, no solo para el cliente, sino

también para los proveedores y los propios trabajadores de la empresa,
creando una conciencia de calidad en todos los procesos, de manera que la
política de calidad estará viva y será compartida por todos los miembros de la
organización, satisfaciendo a todos sus grupos de interés, es decir, clientes,
empleados, accionistas, y la sociedad en general.
Calidad = Satisfacción del cliente
EXCELENCIA EMPRESARIAL:
Es el uso de buenas prácticas en la gestión de una organización, para lograr

resultados óptimos: la orientación hacia los resultados, orientación al cliente,
liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, implicación de los trabajadores,
ir siempre más allá innovando, alianzas mutuamente beneficiosas y
14
responsabilidad social, ya que la empresa se beneficia de la sociedad y de los
trabajadores y por lo tanto está en deuda con ellos.
Calidad = Satisfacción del cliente y eficiencia económica
GARANTIA DE CALIDAD:
Son las actividades de una empresa u organismo para conseguir y demostrar la

calidad en ésta.
Evaluación de la calidad + Control de calidad + Correcciones internas
COSTES DE CALIDAD Y DE NO CALIDAD:
- Costes de calidad: Aquellos en los que incurre la organización en el

diseño, implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de
calidad, incluyendo los referentes a sistemas de mejora continua.
- Costes de No Calidad: Aquellos en los que incurre la organización por la

falta o pérdida de calidad de sus productos y servicios. En estos no solo
incluimos los costes económicos derivados de reprocesamientos, multas,
indemnizaciones o compensaciones a los clientes, sino que también hay
que tener en cuenta pérdida de beneficios provocada por el detrimento del
prestigio o imagen en el mercado y la pérdida de oportunidades
comerciales.
Coste total de la Calidad = Costes de Calidad + Costes de no Calidad
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD:
El sistema de gestión de la calidad es el conjunto de elementos

interrelacionados de una empresa u organización por los cuales se administra
de forma planificada la política de la entidad y sus procesos, en la búsqueda de
la satisfacción de sus clientes.
Estructura de la organización + Asignación de Responsabilidades +

Procedimientos + Procesos + Recursos
15
5. LOS PADRES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
En este apartado vamos a estudiar la aportación de los padres de la calidad

moderna: Deming, Crosby y Juran, ya que por separado enunciaron unos
principios básicos, que con el tiempo, se han transformado en los pilares de
referencia dentro de la calidad.
Junto a estos tres importantísimos autores vamos a estudiar a un cuarto autor,

Kaoru Ishikawa, que aunque no es considerado un padre de la calidad,
propiamente dicho, su contribución a la simplificación de los métodos
estadísticos utilizados para control de calidad en la industria, a nivel general,
son fundamentales para el desarrollo de la calidad moderna.
5.1. EDWARD DEMING (1900-1993).
Para Deming la calidad se basa en cuatro conceptos básicos:
1) Orientación al cliente.
2) Mejora continua.
3) El sistema determina la calidad.
4) Los resultados se determinan a largo plazo.
De acuerdo a su filosofía de calidad, el 80 % de los problemas de calidad de

las empresas se deben al sistema establecido, sistema que debe ser
controlado por la dirección y los mandos intermedios. Si el sistema no funciona
y no se escuchan las quejas de sus fallos, caeremos en la trampa del “siempre
se ha hecho así”, situación que ocurre en muchas empresas donde realmente
el sistema de calidad es una especie de muerto viviente, que solo resucita ante
auditorías o certificaciones.
Por tanto, la solución de estos fallos, o de este inmovilismo, corresponde en un

80 % a la dirección y mandos intermedios. El trabajador será un activo valioso
si se le permite participar en el sistema de calidad, mediante reuniones,
buzones de sugerencias, ya que poco podrán hacer los trabajadores si los
mandos no se deciden a actuar. Así pues la calidad es cosa de todos en la
16
empresa.
Para Deming, la solución a estos problemas de inmovilismo, es mediante la

mejora continua. Según él, los saltos importantes en la mejora de un proceso
son escasos e insuficientes. Debemos mejorarlos día a día, cada vez un poco
más. Esto no quiere decir que las mejoras radicales no sean bienvenidas, pero
no son la única solución. Nuevamente volvemos a la idea de que la calidad es
cosa de todos, en todo momento y en todo proceso.
Un claro ejemplo de mejora continua, son las prácticas introducidas por

empresas donde se fomenta la colaboración del trabajador e incluso se premia,
usando además pequeñas unidades operativas de trabajadores, conocidos
como círculos de calidad, que se reúnen para ver las mejoras posibles dentro
de la parte de proceso que les compete.
El círculo de la calidad o “ciclo Deming” (PDCA) consta de 4 fases:
1) Planificar (PLAN).- Tenemos que preguntarnos qué vamos a

hacer en función de los datos disponibles para la empresa, su
situación, sus intereses,… Debemos marcar unos objetivos y un
plazo, que deben ser alcanzables y medibles.
2) Hacer (DO).- Una vez que tenemos un plan, unos objetivos y unos
plazos, llevamos a cabo la actividad de acuerdo a esos parámetros.
3) Comprobar (CHECK).- ¿Lo que hicimos se corresponde con lo

planificado en el plan?, por eso se comprueba que los resultados
obtenidos han sido los esperados. Por eso la importancia de que
los objetivos marcados sean medibles para poder cuantificar la
desviación.
4) Actuar (ACT).- ¿Por qué tenemos desviación entre lo planificado y

lo que se hizo? Debemos analizar las causas de las desviaciones
detectadas en la fase anterior. Hay que tener en cuenta que las
desviaciones pueden ser tanto positivas como negativas.
17
5.1.1. LOS 14 PUNTOS DE DEMING.
Los 14 puntos de Deming recogen todos los principios en los que se basan sus
ideas sobre gestión de la calidad. Para muchos autores estos 14 puntos son
como la Biblia de la gestión de la calidad, pues de ellos parten casi todas las
ideas aportadas con posterioridad.
Cierto es que algunos de estos puntos, inciden sobre lo mismo pero desde otro
punto de vista, pero lo cierto, es que todo el mundo los reconoce como
fundamentales y por tanto los utiliza.
1) Crear la firme determinación de mejorar el producto o servicio.
Se debe tener el hábito de la mejora de manera constante, todo puede y debe

ser mejorado.
Esta constancia y determinación ayuda a las empresas a mantenerse
18
competitivas, las empresas deben siempre buscar y encontrar formas de
mejorar sus sistemas de producción y el atractivo que tienen para el cliente los
productos que le ofrecen. Esta mejora ha de ser la finalidad y formar parte de la
esencia de la empresa:
- En todas las operaciones

- A todos los niveles
- En todos los planes a corto, medio y largo plazo.
2) Adoptar una nueva filosofía.
Desde el punto de vista de Deming, los defectos son caros e innecesarios. Son
caros porque necesitan de toda una infraestructura para remediarlos. Por otro
lado, este conjunto de costes evitables lo soportan, en último término, los
clientes, además se tolera demasiado la mano de obra ineficiente e incluso
antipática. ¿Cómo te sientes si tu ordenador nuevo se estropea y el servicio
técnico tarda demasiado en repáralo y luego vuelve con el mismo u otro fallo?
¿Qué te parece la atención telefónica de muchas empresas cuando llamas y no
se identifican, bostezan o hablan de malos modos?
Desde luego, hay muchas empresas que se enorgullecen de la eficacia de sus

departamentos de reclamaciones, que a veces arreglan el problema con
cambiar el objeto estropeado, pero ¿no sería mejor que no hubiera llegado a
estropearse o al menos investigar por qué se ha estropeado, en vez de tirarlo a
la basura?
Abandonemos la idea de que los defectos son inevitables. En realidad, son

sobrecostes del producto y del sistema, y en este caso muchas veces no se
identifican correctamente, por ello en una época de gran competencia,
solamente la búsqueda de la ausencia de defectos garantiza el éxito
empresarial. Esta búsqueda debe perseguirse sobre todo por la dirección de la
empresa.
3) Suprimir la dependencia de la inspección masiva.
Deming no sugiere que se elimine la inspección, pero indica que confiar en la
19
inspección como única herramienta de calidad es un error, ya que la inspección
detecta errores cuando se han producido y por lo tanto el daño ya está hecho
con lo cual la inspección no mejora un producto, tan solo evita que los defectos
lleguen al cliente, y no siempre.
Entonces la calidad de un producto bien o servicio no viene de la mera

inspección, si no que proviene de la mejora de los procesos a través de la
inspección, entre otras herramientas.
Si mejoro un proceso, eliminando las causas de los errores, tendré que invertir
menos medios en la inspección y por lo tanto provocará una maximización en
la utilidad de los recursos de la empresa. Añadir inspectores o auditores a una
empresa no mejorar la calidad, pues en ocasiones acabarán cubriendo los
errores de unos con los otros.
Deming defiende el empleo de técnicas estadísticas a la hora de realizar las

inspecciones, no solo en la fabricación, sino también en las compras.
4) Terminar con la práctica de decidir los negocios en función del precio

y no de la calidad.
Para Deming es importante seleccionar los proveedores, para eliminar los

menos cualificados y esta cualificación no tiene que ver solo con el precio, sino
con la calidad de lo que nos ofrecen, adquirir un bien o servicio solo pensando
en la vertiente económica suele implicar bajadas de calidad. Solo así podrán
constituirse relaciones a largo plazo entre proveedores y clientes basadas en la
calidad de los productos y en la satisfacción mutua.
Además prefiere contratar proveedores únicos para un determinado bien o

servicio, para reducir la variabilidad de las entregas, reducir costes, reducir
interlocutores, reducir reuniones y un largo etc…
5) Mejorar constantemente el sistema de producción, sin detenerse

jamás.
Se debe mejorar de modo continuo, por muy perfecto que sea un sistema
20
siempre se podrá afinar más para hacerlo más fácil, más económico, más
rápido, menos contaminante, más seguro, lo importante es buscar la mejora
continua y constante en todos los procesos de planificación, producción y
servicio. La búsqueda de la mejora continua debe ir aparejada a una
participación del personal, de los proveedores e incluso de los clientes, ya que
cada uno puede aportar ideas para conseguir cumplir las expectativas de todos
y mostrar puntos de vista que permiten una visión global de conjunto.
6) Implantar la formación en el trabajo.
La mejora continua implica una inversión importante y constante en formación,

formación seria, práctica, útil y valga la redundancia de “calidad”. Muchas
cosas se hacen porque siempre se ha hecho así y nadie le enseña al
trabajador la razón de hacerlo así, muchas veces hay procedimientos que se
obvian o que están desfasados, muchas empresas hacen demasiadas
suposiciones acerca de lo que sus empleados saben y pueden hacer.
Si los trabajadores no están correctamente formados fácilmente introducirán

errores y defectos en los productos y servicios que desarrollen. La formación
que reciban debe responder a necesidades reales, no solo por cumplir un
expediente, sino como una solución a los problemas detectados en el proceso
productivo y debe ser una responsabilidad del departamento de RRHH el trazar
un plan de formación. Esa formación debe tener un feedback, es decir no
simplemente un papel o un diploma, sino que se vea que produce un cambio
en la actitud de los trabajadores, una mejoría y un cambio.
La formación es un pilar básico de cualquier sistema de gestión y por ende del

funcionamiento de una empresa, la mejor “herramienta” de una empresa no es
la máquina más cara y moderna, son trabajadores formados y entregados con
sus responsabilidades pues se sienten parte de todo el proceso productivo.
La formación continua debe ser instituida como política fundamental de

las empresas
21
7) Adoptar e implantar el liderazgo.
Napoleón decía “En la mochila de cada soldado hay un bastón de mariscal”, no

solo los jefes tienen responsabilidad con su trabajo, es cosa de todos y todos
los trabajadores deben ser líderes. Los puestos de mando deben alentar a sus
subordinados mediante su apoyo y motivación más que mediante su autoridad
de mando, es decir, la asertividad y la empatía serán siempre mucho mejores
que el grito y el reproche.
Los líderes, dice Deming, se deben centrar en mejorar el sistema, no en

localizar los errores achacables a cada individuo.
8) Librarse del miedo.
Para Deming, miedo y fracaso son dos cosas que van de la mano, muchas
empresas se anclan a su zona de confort y teniendo una posición dominante se
ahogan en su propio éxito, ya que a veces el mercado exige diversificarse y
adaptarse a nuevos retos. La inseguridad causa pérdidas, pues obliga a
ocuparse exclusivamente de cumplir las normas y seguir el sistema, no de
hacer aportaciones al mismo. Debe erradicarse el miedo a la duda, a preguntar,
a cambiar la forma de trabajar, de ahí la mejora continua y la constante
búsqueda de superación en la eficiencia de los procesos.
Muchos trabajadores temen tomar decisiones, manifestar una postura o

simplemente, preguntar, así continuaran haciendo las cosas mal o simplemente
no las harán. Volvemos al “toda la vida se ha hecho así”, al miedo al cambio y a
simplemente dejarse llevar por los acontecimientos. El directivo debe dar
confianza y seguridad a sus subordinados. De este modo, su participación en la
mejora continua será posible.
22
9) Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos,
estimulando el trabajo en equipo o congregando esfuerzos en áreas
diferentes.
Deming dice que es esencial que todo el personal de la empresa conozca los
problemas de los demás. El trabajo coordinado y en equipo es vital, una
empresa es tan potente como su parte más débil, al igual que una cadena es
tan resistente como el eslabón más frágil.
Los departamentos deben trabajar coordinadamente y uno de ellos es vital: el

comercial, pues es el que interactúa con los clientes y puede hacer el feedback
con la empresa, si cada departamento va por libre sería como si cada órgano
del cuerpo humano actuase como de manera autónoma sin hacer caso a las
necesidades de los otros ni a las órdenes del cerebro.
La colaboración, el trabajo en equipo y la comunicación son claves en la

mejora continua, facilita el acuerdo entre ellos, la compresión de las
necesidades de unos y otros e incrementa la satisfacción mutua.
10) Eliminar los eslóganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los

trabajadores
Si el sistema es adecuado y funciona sobran reuniones, sobran arengas y

charlas de autocomplacencia. Es muy ilustrativo un fragmento de una película
23
titulada “El año de la garrapata” donde se presenta un jefe de equipo de
comerciales antes de salir a hacer ventas, puedes verlo en
https://www.youtube.com/watch?v=uL6V1GoR1h8
Deming ve en los eslóganes y exhortaciones una prueba del fracaso de la

dirección. La razón es que si se establecen sistemas adecuados, incluyendo
una dirección y formación adecuadas del personal, es innecesario pedir que
trabajen con más ahínco y que se cometan menos fallos.
No son las personas las que comenten la mayoría de los errores, sino los
procesos en los que trabajan.
Difícilmente un trabajador mejorará su trabajo sin mejorar los procesos o las

herramientas, raras veces es culpa del trabajador, son los procesos mal
diseñados y mal conducidos por una dirección ineficaz.
11) Eliminar los estándares cuantitativos de trabajo (objetivos

numéricos).
Producir por producir no sirve de nada, si un operario simplemente tiene un

objetivo de elaborar 500 piezas al día, ¿se parará a ver si son de calidad?,
además esa producción ¿Dependerá de los medios disponibles por el
operario? ¿Qué pasará si la cadena de producción se paraliza, si el entorno
laboral es inseguro, si no dispones de unos momentos de descanso y
relajación?
Los estándares cuantitativos de trabajo no tienen en cuenta la calidad ni los

métodos empleados. Incluso esto puede favorecer el llamado “presentismo”, es
decir, calentar la silla: personas que hacen su tarea en una parte del tiempo
asignado y luego se dedican a “hacer que trabajan” Para asegurar el logro de
los objetivos se debe cambiar el sistema. Es muy fácil decir tienes que llegar a
un nivel de producción, pero es difícil de cumplir si la máquina se para
constantemente, si la materia prima es mala, si no se ve bien, etc… y ante esto
poco puede hacer el operario.
24
Deming también se opone a la calificación por méritos, ya que considera que
es una política cortoplacista, y que destruye el trabajo en equipo fomentando el
egoísmo. En un intento por alcanzar sus objetivos, el departamento A no se
preocupa de los problemas que puedan causar sus soluciones en los
departamentos B y C. En una empresa todos deben ir a una: pues la empresa
es como una cadena y una cadena es tan fuerte como lo es su eslabón más
débil.
Deming defiende los méritos del grupo, el apoyo de los jefes, las
reuniones, en definitiva, que se juzgue al conjunto y no al particular
12) Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo
bien hecho.
Deming arguye que fomentar el orgullo por el trabajo induce automáticamente

en los operarios el deseo de contribuir al perfeccionamiento del sistema. La
mejor herramienta de la empresa no es el equipo de última generación ni el
más caro, es el trabajador contento, orgulloso y feliz de la empresa a la que
pertenece.
Hoy se habla de los responsables de felicidad en las empresas y de los

“GEFES”, los gestores de felicidad, que se encargan de “levantar” la moral de
los trabajadores y de escuchar sus necesidades para hacer de verdad un
feedback provechoso para ambas partes. Una manera de fomentar la felicidad
es eliminar las herramientas que lo impiden por no ser adecuadas para su
trabajo, horarios y rotaciones improductivas, materiales de baja calidad que no
ofrecen garantías, etc...
TRABAJADOR SATISFECHO = RENDIMIENTO EXCELENTE
13) Establecer un fuerte programa de educación y formación.
Las empresas deben invertir cuanto puedan no solo en formación del personal,
sino también en educación para el cambio, para la implantación de nuevos
25
procesos, nuevas competencias, nuevas responsabilidades...
14) Poner en marcha las medidas para asegurar el cumplimiento de los

13 puntos anteriores.
Este punto concierne a la manera de aplicar los trece anteriores.
La filosofía de calidad implica que la empresa la acepte con orgullo y que llegue
a todo el personal, pero se debe asumir que esto requiere su tiempo y su
esfuerzo, además de paciencia y sobreponerse a la tendencia al inmovilismo y
acomodamiento de parte del personal que se niega a cambiar, pues “toda la
vida lo ha hecho así”. Deming recomienda empezar la transformación por
aquellas actividades que más fáciles sean de mejorar, para después pasar a
temas más complejos.
La calidad es responsabilidad de todos los miembros de la organización
5.1.2. LOS SIETE PECADOS MORTALES.
En contraposición a los 14 principios, Deming alertó de una serie de

enfermedades de la gerencia y unos obstáculos para el crecimiento de las
empresas.
1) Falta de constancia en el propósito.
La Gerencia y/o los mandos dan órdenes contradictorias, hay bicefalia o

tricefalia y el operario no sabe que órdenes acatar, se inician proyectos que
luego se aparcan en el cajón… No se nota la constancia en el propósito de
mejorar constantemente los procesos y los productos. Falla el compromiso.
Actualmente la implantación de la ISO obliga que desde la política de calidad

se establezca la mejora continua y de resalta la importancia del involucramiento
de la Gerencia.
Tuvo que hacerse obligatorio para que se entendiera su importancia y aun así
26
muchas empresas solo lo ven como una letanía que nunca se cumple,
simplemente mucho ruido y pocas nueces.
2) Énfasis en las utilidades a corto plazo.
Los procesos de calidad llevan su tiempo, no es una especie de “pelotazo” que

de golpe nos hace más ricos o más eficientes, requiere tiempo y esfuerzo para
ver su fruto y una directiva que solo se preocupa de los resultados del día, no
verá el mañana ni los beneficios a medio y largo plazo.
3) Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito.
En calidad todos tenemos responsabilidades y no se puede culpar de los

fracaso a los escalafones inferiores y apropiarse de los méritos solo para la
directiva. No se debe olvidar lo que decía Ishikawa, que el 85% de los
problemas son responsabilidad de la Gerencia.
Cuando la gerencia está desconectada de los procesos, los trabajadores por

mucho que se empeñen en hacer bien su trabajo no podrán y es fácil culparlos,
lo difícil es darse cuenta de los errores de la escala de mando.
4) Movilidad de la Gerencia.
Los directivos que se mudan de continuo de la empresa, así como una alta
rotación de personal, da mucho que pensar en negativo de una empresa.
Evidentemente cambios continuos en el personal hacen que se pierda el
espíritu de familiaridad, haya que instruir a los sustitutos y se pierda tiempo y
dinero hasta llegar a los niveles anteriores del trabajador que se fue. Además si
vienen nuevos líderes con nuevas ideas, se abandona la constancia en el
propósito de mejora continua de los productos y servicios.
5) Manejar una compañía basándose únicamente en las cifras visibles.
27
La contabilidad financiera no refleja lo que vale una empresa: no se contabiliza
la fidelidad de los clientes, la alta calidad del producto, la cuota de mercado, el
valor del capital humano, la capacidad de los mandos de llevar a la empresa
por el buen camino, lo que hoy se conoce como los activos intangibles.
6) Costos médicos excesivos.
El absentismo laboral es una verdadera lacra para la productividad y la

empresa, el uso de excusas para ir al médico por un mínimo dolor puede ser un
indicador de un mal ambiente en la empresa, si además las cifras de
accidentes se disparan puede ser una expresión de una mala labor por parte
de la dirección, un total aislacionismo de la realidad del trabajo, que
desemboca en condiciones penosas para el trabajador.
Hay empresas en donde trabajar es lo más parecido a la esclavitud, pues no se

valora al capital humano. El trabajador debe soportar llamadas de atención por
procesos mal diseñados, por ausencia de liderazgo, falta de motivación, por
falta de planificación, por falta de visión de sus jefes, por la falta de capacidad
de hacer de la empresa el mejor lugar para trabajar.
7) Costos excesivos de garantía.
La reclamación de un cliente no es el problema, ya que abre la vía para poder

solucionarlo, el problema viene cuando un cliente simplemente no vuelve a
comprar algo de la empresa e incluso lo desaconseja a sus conocidos, amigos
y familiares, o expresa su malestar a través de las redes sociales. La
competitividad de una empresa no está en aplicar las leyes, tener una buena
infraestructura, reorientarse al mercado…, está en la calidad de los productos y
servicios que se ofrecen y en escuchar y satisfacer al verdadero jefe: EL
CLIENTE.
Las quejas o reclamaciones de los clientes no son una molestia o un incordio,

son “un favor” que nos hacen, ya que invierte su tiempo en exponer su
28
problema, problema que nos da la oportunidad de detectar errores, solventarlos
y tomar medidas para evitar su repetición no solo con el cliente que se queja,
sino con otros clientes futuros.
Cuando los clientes obtienen productos de calidad las compañías logran

aumentar sus ingresos y al lograr esto la economía crece. Un cliente contento
atrae a otros, un cliente descontento es el peor rival de la empresa.
5.2. PHILIP B. CROSBY (1926-2001).
La calidad puede y debe ser medida como un indicador de la buena marcha de

la empresa, ayudando a mejorar los resultados empresariales, por esto Crosby
la considera una herramienta muy útil para competir en un Mercado cada vez
más globalizado.
Piensa que la calidad es gratis, ya que simplemente es dar servicio a las

necesidades y requisitos del cliente. Si cumplimos con esto logramos “Cero
Defectos”.
Cuando no se contempla la calidad, los desperdicios y esfuerzos de más

pueden llegar del 20% al 40% de la producción, lo cual no es aceptable ya que
lastra el buen funcionamiento de la empresa.
Al igual que Deming, plantea catorce pasos para lograr “Cero Defectos”, los
cuales son:
1. Compromiso de la dirección
2. Equipo para la mejora de la calidad
3. Medición del nivel de calidad
4. Evaluación del costo de la calidad
5. Conciencia de la calidad
6. Sistema de acciones correctivas
7. Establecer comité del Programa Cero Defectos
29
8. Entrenamiento en supervisión
9. Establecer el día "Cero defectos"
10. Fijar metas
11. Remover causas de errores
12. Dar reconocimiento
13. Formar consejos de calidad
14. Repetir todo de nuevo
Además de estos 14 puntos, establece 4 principios de Calidad de los que

hablamos a continuación:
1) La calidad es cumplir con los requisitos.
La calidad de productos y servicios solo se alcanza cuando las cosas salen

bien a la primera. Por ello se debe escuchar al cliente, conocer sus requisitos y
especificaciones, entender tanto a cliente externo como interno y así tendremos
más posibilidades de lograr su satisfacción.
2) La Calidad es prevención
Hacer verificaciones con el producto ya hecho y detectar errores supone perder

o reparar el producto, éste debe salir bien a la primera, de lo contrario la
calidad se ve comprometida y hay que invertir esfuerzos en reparar las
desviaciones con respecto a lo demandado por el cliente. Para prevenir errores
es necesario observar el proceso y determinar sus posibles causas pudiendo
de esta forma identificarlas, controlarlas y eliminarlas.
Cuanto más tiempo y recursos invirtamos en prevenir errores, menor tiempo y

recursos invertiremos en solucionarlos que es mucho más costoso.
3) El estándar de realización es “0 defectos”.
30
Todos los resultados, tanto éxitos como fracasos, son obtenidos por personas.
En la realización de cada producto o servicio, intervienen varias personas tanto
internas (directivos, empleados…) como externas (proveedores,
colaboradores…) con tareas distintas. La concatenación de tareas debe
hacerse de manera que se alcanzan “0 defectos”. Por este motivo necesitamos
un estándar de realización que debe ser correctamente entendido por
cualquiera de los participantes en el proceso productivo. Este estándar debe
ser “0 defectos”, hacer las cosas bien a la primera.
4) La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
Que un producto deba ser reparado o desechado conlleva un coste en tiempo,

dinero y recursos. Junto a este coste fácilmente cuantificable, existen otros
costes que no lo son tanto, pérdida de prestigio, de clientes, etc… este es el
precio que se paga por la no calidad de los productos y servicios realizados y a
eso es a lo que llamamos MEDIDA DE LA CALIDAD.
5.3. JOSEPH MOSES JURAN (1904-2008).
Se le considera el verdadero padre de la calidad. Lo más importante es que se

le reconoce como quien agrego el aspecto humano en el campo de la calidad
es de aquí donde surgen los orígenes estadísticos de la calidad total
Juran entiende por calidad a la ausencia de deficiencias como: retraso en las

entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de
contratos de ventas, etc.
Calidad es adecuarse al uso
Estableció tres procesos básicos por medio de los cuales gestiona la calidad. A
estos se les conoce como la “trilogía de Juran” y son un principio fundamental
de la gestión de la calidad:
- Planificación de la calidad
31
- Control de la calidad
- Mejora de la calidad
Los tres procesos se relacionan entre sí tal y como muestra el siguiente

esquema:
Todo comienza con la planificación de la calidad. Con la planificación, se busca

suministrar a las fuerzas operativas, los medios para obtener productos que
puedan satisfacer las necesidades de los clientes. Para ello es necesario:
- Plantear objetivos de calidad.
- Identificar los clientes y sus necesidades.
- Desarrollar productos y procesos.
Una vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa a las fuerzas

operativas en donde ocurre la producción. Luego se analiza que cambios
pueden implementarse al proceso para obtener una mejor calidad. Juran no
hace énfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en las
herramientas para cualquier tarea de una empresa y así solucionarlos.
5.4. KAROU ISHIKAWA (1915-1989).
32
Ishikawa simplificó los métodos estadísticos utilizados para control de calidad
en la industria a nivel general. Importa una buena recolección de datos y
elaborar una adecuada presentación, también utilizó los diagramas de Pareto
para priorizar las mejorías de calidad, así como los diagramas de Ishikawa,
también conocidos como diagramas de espina de pescado o diagramas de
Causa y Efecto.
Establece los diagramas de causa y efecto como herramienta para asistir los
grupos de trabajo que se dedican a mejorar la calidad. Cree que la
comunicación abierta es fundamental para desarrollar dichos diagramas. Estos
diagramas resultan útiles para encontrar, ordenar y documentar las causas de
la variación de calidad en producción.
Otro trabajo de Ishikawa es el control de calidad a nivel empresarial (CWQC).

Enfatiza que la calidad debe observarse y lograrse no solo a nivel de producto
sino también en el área de ventas, calidad de administración, la compañía en sí
y la vida personal, es decir, la calidad debe ser inherente a la propia existencia
de la empresa y a la vida del trabajador, se en su aspecto laboral o en el
aspecto personal. Los resultados de este enfoque son:
1. Si la calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen

los defectos.
2. Se logra una mayor confiabilidad hacia la empresa.
3. Se reduce el costo.
4. Se incrementa la cantidad de producción, lo cual facilita la

realización y cumplimiento de horarios y metas.
5. El trabajo de desperdicio y el retrabajar se reducen.
6. Se establece y se mejora una técnica.
7. Los gastos de inspección y pruebas se reducen.
8. Se racionalizan los contratos entre vendedor y cliente
9. Se amplía el Mercado de operaciones.
33
10. Se mejoran las relaciones entre departamentos.
11. Se reducen la información y reportes falsos.
12. Las discusiones son más libres y democráticas.
13. Las reuniones son más eficientes.
14. Las reparaciones e instalación de equipo son más realistas
15. Se mejoran las relaciones humanas.
La filosofía de Ishikawa se resume en:
- La calidad empieza y termina con educación.
- El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los

clientes.
- El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección

ya no es necesaria.
- Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los

problemas.
- El control de calidad es responsabilidad de toda la

organización.
- No se deben confundir los medios con los objetivos.
- Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios

financieros vendrán como consecuencia.
- La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad
- La Alta Dirección no debe mostrar resentimientos cuando los

hechos son presentados por sus subordinados.
- El 95% de los problemas de la compañía pueden ser

resueltos con las 7 herramientas para el control de la calidad.
- Los datos sin dispersión son falsos.
34
Practicar el Control de Calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y
siempre satisfactorio para el consumidor.
35
RESUMEN
La gestión de calidad ha evolucionado hasta la creación de distintas normas de

calidad y sistemas de certificación (ISO, SQAS, EFQM, BRC, “Q” de calidad
turística, etc…) que las distintas empresas han implantado adaptándolas a su
organización.
La Calidad es una cultura que debe impregnar y permitir la participación toda la

empresa desde la alta dirección hasta los escalafones más bajos, sin olvidar
los ejecutivos, mandos intermedios, personal especialista, RR.HH, etc… e
incluso pudiendo exigirse a proveedores de productos y servicios o
colaboradores externos.
La norma Internacional ISO 9000:2015 define calidad como: “el grado en el que
un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los
requisitos”.
La calidad podemos entenderla como:
o Satisfacer los requisitos y especificaciones del cliente.
o Adecuación al uso.
Podemos decir que el padre de la Calidad es Deming, cuya filosofía, en cuanto

a calidad, se fundamenta en cuatro conceptos básicos:
1) La Orientación al cliente.
2) Mejora continua.
3) El sistema determina la calidad.
4) Los resultados se determinan a largo plazo.
Deming desarrolló una herramienta conocido como El círculo de la calidad o

“ciclo Deming” (PDCA) que consta de 4 fases: Planificar (PLAN), Hacer (DO),
Comprobar (CHECK), Actuar (ACT).
Deming recoge, en 14 puntos, todos los principios en los que se basan sus
ideas sobre gestión de la calidad. Son considerados por muchos autores como
36
la Biblia de la gestión de la calidad, ya que en ellos se basan casi todas las
ideas aportadas con posterioridad.
37
GLOSARIO
Cliente externo: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un

profesional o empresa.
Cliente interno: Persona o grupos de personas, que recibe el resultado del

trabajo de otra persona o grupo de personas, a nivel interno en una
organización.
Conformidad: Cumplimiento por un elemento, proceso o servicio, de los

requisitos de la especificación correspondiente.
Error: Diferencia entre un valor observado y el valor convencionalmente

verdadero.
Especificación: Documento que define las características que se requieren de

un producto o de un servicio.
Estrategia: Decisión que marca la línea de acción, a largo plazo, más adecuada
para optimar los resultados y que comporta la definición de los medios y de los
recursos necesarios.
Filosofía de la calidad: Principios básicos con relación a la calidad, y que

condicionan las actividades que van a ser desarrolladas en un Sistema de la
Calidad.
Inspección: Acción de medir, examinar, ensayar o verificar una o varias

características de un bien o servicio y de compararlas con los requisitos
especificados con el fin de establecer su conformidad.
ISO: Organización Internacional de Normalización.
No conformidad: Atributo, estado, modo o condición con que presenta una

cualidad, con una gravedad, cuantía o intensidad suficientes para que el
producto que la posee no cumpla con los requisitos de la especificación.
Plan: Documento que recoge la formas de operar, los recursos y la secuencia.
Plan de la Calidad: Plan mediante el cual las organizaciones pretenden

implantar la mejora de la calidad como enfoque de gestión.
38
Procedimiento: Recopilación del objetivo, alcance, responsabilidades y forma
de realizar determinadas actividades de la gestión en la empresa.
Proceso: Conjunto de las fases sucesivas de cualquier actividad para elaborar

un producto (bien o servicio).
Producto: Bien o servicio que se genera con la acción de elaborar.

Actualmente, en el ámbito de la calidad, la palabra “producto” se refiere tanto a
productos propiamente dichos como a servicios.
Proveedor: Persona o empresa que provee o abastece de todo lo necesario

para un fin.
Reclamación: Manifestación de insatisfacción del cliente por un bien o servicio

mal recibido.
Requisito: Circunstancia o condición necesaria para algo.
Sistema: Conjunto de la estructura, de organización, de responsabilidades, de

procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a
cabo la gestión de la empresa.
39
BIBLIOGRAFÍA
- Páginas webs recomendadas:
o www.rae.es.
o www.clubcalidad.es
o www.clubcalidad.com
o www.clubexcelencia.org
- Manuales recomendados:
o Sistema De gestión de Calidad (ISO 9001:2008). Editorial:

InterconsultingBurneau, S.L. Año 2009.
o ¿Qué es el control total de Calidad? Editorial: Norma, S.A. Año:

1997.
o ISO 9000:2000- Calidad en los servicios. Editorial: Eno ediciones.

Autor Senlle A, Martínez E. y Martínez N. Año: 2001.
o Gestión Integral de la Calidad. Implantación, Control y

certificación. Editorial: Gestión 2000.Autor: Martos, A. Año 2001.
o Manual de calidad de Juran. Editorial Juran, J.M. y Godfrey, B.

Año 2001.
o ISO 9000:2000 Estrategias para implantar la Norma de Calidad

para la mejora continua. Editorial Limusa grupo Noriega Editores.
Autor nava Carbellido, V.M., Jiménez Valadez, A.R. y Charles
Corrie. Año 2001.
o Gestión por procesos. Editorial Esic. 4ª ed. Autor. Pérez

Fernández de Velasco, José Antonio, (26/07/2010)
o Costes de Calidad y de No Calidad. Editorial Plaza. Autor Oriol

Amat i Salas. Año 2004
40
o Introducción a la gestión de la Calidad. Editorial Plaza. Autor
Francisco Javier Miranda González y Antonio Chamorro Vera.
Año 2007.
o Introducción al Control de Calidad. Editorial Díaz de Santos. Autor

Karou Ishikawa. Año 1994.
41
AUTOEVALUACIÓN
1. Juran es el autor de:
a) Los diagramas de espina de Juran.
b) La Trilogía de Juran.
c) Los 7 pecados mortales de la Calidad.
Respuesta correcta la B. Para Juran la calidad viene de 3 principios básicos:

planificar, controlar y mejorar.
2. ¿Qué autor revolucionó los métodos estadísticos del control de la

calidad en Japón?
a) Ishikawa.
b) Juran.
c) Deming.
Respuesta correcta la A. Ishikawa simplificó los métodos estádisticos de

tratamiento de la calidad.
3. ¿Cuál de estos autores, aun siendo importante, no se considera un

padre de la calidad?
a) Juran.
b) Crosby.
c) Ishikawa.
Respuesta correcta la C. Ishikawa no es considerado uno de los padres,

normalmente se considera a Juran, Crosby y Deming.
4. ¿Cómo podemos definir el aseguramiento de la calidad?
42
a) Consiste en asegurar que el producto salga OK.
b) Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas para proporcionar la

confianza adecuada de que un producto o servicio satisficiese los requisitos
dados sobre la calidad.
c) Ninguna respuesta es correcta.
Respuesta correcta la C. Podemos definir como aseguramiento de la calidad a

los medios que se ponen en juego para supervisar que la calidad en un sistema
de producción consigue satisfacer las necesidades del cliente.
5. La calidad podemos entenderla como:
a) Satisfacer los requisitos y especificaciones del cliente.
b) Adecuación al Uso.
c) Las 2 respuestas anteriores son correctas.
Respuesta correcta la C. Efectivamente la calidad es una combinación de

ambas características.
6. Desde el punto de vista de la producción la calidad podemos definirla

como:
a) La conformidad relativa de un producto con sus especificaciones.
b) Ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio acordes o

superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.
c) Adecuación al uso.
Respuesta correcta la A. En este caso es que cumpla con lo que se ha previsto

para su diseño.
7. La norma Internacional ISO 9000:2015 define calidad como:
43
a) La conformidad relativa de un producto con sus especificaciones.
b) Ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio acordes o

superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.
c) Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con las

necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u
obligatorias
Respuesta correcta la C. Es la definición literal.
8. Según la CALIDAD TOTAL, Calidad es:
a) Adecuación al uso.
b) Satisfacción del cliente.
c) Conformidad con las especificaciones.
Respuesta correcta la B. La Calidad Total es una estrategia de gestión cuyo

objetivo es que la organización satisfaga de forma equilibrada las necesidades
y expectativas de todos sus grupos de interés, es decir, clientes, empleados,
accionistas, y la sociedad en general.
9. En el “ciclo Deming”, ¿qué significan las siglas PDCA?
a) Planificar, hacer, comprobar y actuar.
b) Planificar, hacer, comprobar y analizar.
c) Planificar, hacer, calidad y analizar.
Respuesta correcta la A. El significado de PDCA es Planificar, hacer,

comprobar (verificar) y actuar.
10. ¿Qué entiende Crosby al afirmar que el “estándar de la realización es

0 defectos”?
a) Hacer las cosas lo mejor posible.
44
b) Hacer las cosas bien a la primera.
c) Las 2 respuestas son falsas.
Respuesta correcta la B. Cada tarea debe hacerse correctamente para

alcanzar “0 defectos”. Por este motivo necesitamos un estándar de realización
que debe ser correctamente entendido. Este estándar debe ser “0 defectos”,
hacer las cosas bien a la primera.
45

Introduccion A La Calidad 1

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Introduccion A La Calidad 1

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

PROGRAMA FORMATIVO

MÁSTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE CALIDAD, MEDIOAMBIENTE Y

INTRODUCCIÓN, HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS PARA LA GESTIÓN DE

DAMIÁN CUADRADO RODRÍGUEZ

2. UN POCO DE HISTORIA .......................................................................... 7

3. DEFINICIÓN DE CALIDAD ........................................................................ 9

4. TÉRMINOS VINCULADOS CON LA CALIDAD ....................................... 14

5. LOS PADRES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................. 16

5.1. EDWARD DEMING (1900-1993). .................................................... 16

5.1.1. LOS 14 PUNTOS DE DEMING. .................................................. 18

5.1.2. LOS SIETE PECADOS MORTALES........................................... 26

5.2. PHILIP B. CROSBY (1926-2001). ................................................... 29

5.3. JOSEPH MOSES JURAN (1904-2008). .......................................... 31

5.4. KAROU ISHIKAWA (1915-1989). .................................................... 32

La gestión de calidad se ha convertido no solo en una técnica o una estrategia,

Esta necesidad de la calidad se ha encauzado a través de la creación de

Entre las ventajas de su implantación podemos hablar de:

- Anticiparse a las necesidades de los clientes y a los dictados del

Pero no solo las empresas, sino que también diversas administraciones,

El propósito de esta parte de este MASTER es desarrollar aquellos

También hay que conocer bien la terminología aplicada en Calidad, ya que en

En cuanto a “Organización-Empresa” podemos definirla como persona o grupo

Lo mismo sucede con las referencias a la ”satisfacción del cliente” que

Por último, reiteramos nuestra bienvenida y nuestro agradecimiento a todos

Aunque más adelante desarrollaremos en más profundidad la Historia y

Realmente la idea de calidad no es nueva, desde que el ser humano ha

Los primeros textos históricos, remontan el control de la calidad a la antigua

Pero la peor falta de comunicación es la de la organización con el cliente, es

Las técnicas de control de calidad se desarrollaron durante todo el período de

Este proceso continuó y creció en sofisticación durante el período entre

Aun siendo un término comúnmente utilizado, puede ser compleja su definición

Podemos tener la vertiente de la calidad de servicio, de resistencia, de

Imaginémonos un coche, tal vez para unos el concepto de calidad vaya

Es decir, la idea de calidad puede ser subjetiva en función de uno u otro

Si atendemos a la definición dada actualmente por la REAL ACADEMIA

1. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que

2. Buena calidad, superioridad o excelencia.”

Por lo tanto la calidad es relativa a una o varias propiedades de algo, que le da

Así pues el concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo del tiempo

Desde el punto de vista de la producción, la calidad puede definirse como la

Desde un punto de vista más general, las definiciones mayoritariamente

- Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”

- Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

- Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del

- William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

- Walter A. Shewhart:”La calidad como resultado de la interacción

La norma Internacional ISO 9000:2015 define calidad como:

“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con las

Una necesidad o expectativa se considera implícita cuando es habitual o se

En resumen, la calidad podemos entenderla como:

- Satisfacer los requisitos y especificaciones o necesidades del cliente.

Para un cliente, la calidad de un producto o servicio es la percepción que tiene

Evidentemente el producto o servicio deberá ser adecuado para el uso

El cliente tiene una doble visión de la calidad:

- Calidad como satisfacción de expectativas.

Evidentemente, para llegar a esa conformidad, es necesario conocer las

- David A. Garvin subrayó la importancia de enfocar la calidad

- Kaoru Ishikawa lo explica en términos similares:

o “Calidad demandada: la que el cliente espera recibir”.

o “Calidad programada o diseñada: la que la empresa planifica

o “Calidad realizada o lograda: la que la empresa realmente

Un producto o servicio tiene un mayor grado de calidad a medida que exista

En resumen, la calidad es que un bien, producto o servicio tenga unos atributos