Telekomunikacioni procesi

PROIZVODNI CIKLUS

TRŽIŠTE

RAZVOJ
POSLOVANJA/ PROIZVODNJA PRODAJA
PROIZVODNJE
PROIZVODNI CIKLUS U TELEKOMUNIKACIJAMA

TRŽIŠTE

RAZVOJ
POSLOVANJA MREŽA PRUŽANJE
/INFRASTRUKTURE SERVISA
RAZVOJ POSLOVANJA

 Bitno je definisati odgovarajuće ciljeve i ustanoviti odgovarajuću strategiju razvoja.

Na odredjivanje ciljeva i definisanje strategije utiču:
 važeća regulativa (Zakon o telekomunikacijama određuje okvire razvoja
telekomunikacija. Regulatorno telo definiše broj ponuđača servisa, politiku cena i
sl.)
 finansijske analize (izveštaji o prihodima, izveštaji o operativnim troškovima rada
mreže i pružanja servisa, izveštaju o ostalim troškovima kojima se podržava dati
servis, dugoročni i kratkoročni planovi razvoja, studije izvodljivosti i sl.),
 analize tržišta (prognoziranje broja korisnika postojećih i novih servisa, struktura
potencijalnih korisnika, prisustvo konkurencije i dr.),
 analize postojećeg stanja (mogućnosti mreže da podrži nove servise, kvalitet
pružanja servisa i usluga korisnicima, mogućnost unapredjenja novih servisa,
ispunjenost zahteva korisnika i sl.),
 mogućnosti uvođenja novih tehnologija (definisanje novih servisa, izdavanje
naloga za kreiranje novih servisa, donošenje odluka o investiranju u nove
tehnologije, izbor poslovnih partnera, definisanje vremenskih planova, razvoj
kadrova i sl.).
MREŽA

 Pod funkcionalnom celinom MREŽE podrazumevaju se sve

aktivnosti koje se odvijaju u telekomunikacionoj mreži u toku
realizacije telekomunikacionih procesa.
 Ove aktivnosti se odnose na:
 planiranje mreže za posmatrani servis,
 izgradnju mreže,
 održavanje neprekidnosti rada mreže i
 rekonfiguraciju mreže.
 Pravilnim upravljanjem ovim aktivnostima smanjuju se TTM (Time to
market) i TTC (Time to customer).
PRUŽANJE SERVISA

 Pod funkcionalnom celinom PRUŽANJE SERVISA obuhvaćenI su

TELEKOMUNIKACIONI PROCESI tj. organizovane aktivnosti koje se odnose na
kreiranje, aktiviranje i osiguravanje (održavanje) servisa.
 Sva tri osnovna procesa u telekomunikacijama se realizuju kroz ovu funkcionalnu
celinu uključujući aktivnosti na:
 prognoziranju zahteva tržišta (aktivnosti koje prethode planiranju i podršci servisa),
 implementaciji servisa,
 probnom radu servisa,
 puštanju u rad servisa,
 naplati servisa,
 brizi o korisnicima,
 planiranju sistema za upravljanje i
 marketinške aktivnosti i dr.
Faze telekomunikacionih procesa
(1/2)
 Faza 1. Vizija, misija, ciljevi.
 Definisanje sveobuhvatne filozofije upravljanja na strateškom i operativnom
nivou.
 Utvrđivanje ciljeva upravljanja tako da se poboljšaju kvalitet procesa i
rezultati.
 Faza 2. Strategija za održavanje mreža i servisa.
 Strategija se definiše kao skup planiranih aktivnosti koje treba izvršiti da bi se
postigli željeni ciljevi.
 U sprovođenju strategije, metode, alati i resursi se razmatraju kao sastavni
deo ograničenja, procene vremena, troškova, organizacije i resursa.
 Faza 3. Implementacija aktivnosti.
 Upravljanje resursima i procesima radi poboljšanja ključnih performansi.
 Vođenje aktivnosti u cilju pospešivanja zadovoljstva korisnika.
Faze telekomunikacionih procesa
(2/2)
 Faza 4. Sistem kontrole i upravljanja znanjem.
 Uspostavljanje neophodne podrške IKT-u.
 Procena upravljanja bazirana na performansama mreže i definisane prakse u
svakom procesu.
 Procena znanja uključujući primenjeno, standardizovano i razmenjeno znanje.
 Faza 5. Upravljanje promenama.
 Podsticanje stalnog unapređivanja baziranog na rezultatima težeći većem nivou
efikasnosti.
 Analiza posledica primenjenih aktivnosti i izbegavanje ili minimiziranje rizika.
PRUŽANJE SERVISA

 KREIRANJE SERVISA
 AKTIVIRANJE SERVISA
 ODRŽAVANJE SERVISA
Svaki od ovih procesa može da se raščlani na skupove
aktivnosti ili podprocese, koji se mogu posmatrati i kao
procesi nižeg nivoa.
 Na primer, proces aktiviranje servisa sadrži podproces
bilinga-naplate koji je proces u analizi odnosa prema
korisnicima. Ovi podprocesi se često nazivaju poslovni ili
operacioni procesi.
KREIRANJE SERVISA

 Telekomunikacioni proces Kreiranje servisa obuhvata sve

aktivnosti koje počinju od ideje o servisu do konkretne ponude
servisa na tržištu.
 Karakteriše ga period vremena do njegove pojave na tržištu
TTM (Time to market).
 Upravljanje procesom se fokusira na skraćivanje TTM.
 KREIRANJE SERVISA

Planiranje Planovi Izgradnja

mreže mreže
Infrastruktura
spremna
Investicioni plan Aktivnosti inžinjeringa i Proces
praćenja procesa spreman
Investic. plan za
infrastrukturu
Planovi OSS
PROBNI RAD
Sistemi za podršku (OSS) i spreman
SERVISA
Kadrovi njihova implementacija
Kadrovi obučeni

Obuka kadrova
Servis spreman
za tržište

Marketinške Ponuda
Planiranje tržišta
aktivnosti Servis na tržištu
KREIRANJE SERVISA - aktivnosti

 Donošenje planova na osnovu definisanih aktivnosti u toku

razvoja poslovanja,
 Implementacija planova kroz:
 planiranje mreže i njene izgradnje,
 izgradnja nove infrasrukture,
 instaliranje opreme za planirane servise i uspostavljanje servisa
(inženjering),
 praćenje procesa kreiranja servisa kroz merenje TTM i uvođenje sistema
za podršku procesu,
 obuka kadrova.
AKTIVIRANJE I NAPLATA SERVISA

 Telekomunikacioni proces Aktiviranje i naplata servisa

podrazumeva sve aktivnosti koje se vode od trenutka kada
korisnik naruči servis do trenutka kada se taj servis stavi na
raspolaganje korisniku.
 Ovaj proces se opisuje vremenom koje protekne od
narudžbine servisa od strane korisnika do isporuke servisa
(Time to customer, TTC).
 Upravljanje ovim procesom ima za cilj da TTC bude što kraće.
AKTIVIRANJE SERVISA - aktivnosti

 Servis je registrovan kao spreman za tržište;

 Korisnička služba prima zahtev od korisnika za kupovinu servisa;
 Korisnička služba daje nalog za aktiviranje servisa i proveru biling
sistema (sistema za naplatu);
 Sklapa se servisni ugovor;
 Proverava se dostupnost servisa u mreži i njegovo
konfigurisanje;
AKTIVIRANJE SERVISA - aktivnosti

 Konfiguriše se pretplatnički pristup i korisnička oprema (Customer

Premises Equipment, CPE);
 Konfiguriše se sistem za podršku odnosno njegov deo koji je
nadležan za praćenje kvaliteta servisa;
 Konfiguriše se sistem naplate (određivanje tarifa u skladu sa
servisnim ugovorom);
 Potvrđuje se raspoloživost servisa;
 Ažurira se pretplatnička baza podataka;
 Počinje tarifiranje servisa;
AKTIVIRANJE I NAPLATA SERVISA
KORISNIK
Zahtev Ponuda Nalog Ugovor Račun za
korisnika servisa korisnika za servis servis
Ponuda Ugovori Naplata
servisa (Biling)
Nalog za
servis Konfigurisanje
Ažuriranje
Konfigurisanje baze naplate
servisa pretplatnika
Izveštaj o MREŽA
dostupnosti (UPRAVLJANJE
Konfigusiranje Provera korisničkog servisa MREŽOM)
korisničke pristupa
opreme

Verifikacija
servisa
ODRŽAVANJE

 »Filozofija održavanja« predstavlja sistem primenjenih principa

za organizaciju i izvršenje održavanja.
 »Strategija održavanja« predstavlja načine izvršavanja ciljeva
operatora u pogledu organizacije i izvršenja održavanja.
 »Politika održavanja« opisuje međusobne relacije između
ljudskih resursa za održavanje, nivoa podrške i nivoa
održavanja.
ODRŽAVANJE MREŽA I SERVISA

 Niz aktivnosti operatora radi obezbeđivanja neprekidnosti

rada opreme, postizanja kvaliteta mreže i servisa u skladu
sa definisanim standardima i primene svih tehničkih i
administrativnih akcija kojima se obezbeđuje da bilo koje
odstupanje od definisanih vrednosti bude u što kraćem
periodu vremena korigovano.
Kvalitet mreže i servisa

 Servis predstavlja skup telekomunikacionih funkcija koje

operator nudi korisniku.
 Kvalitet mreže i servisa se može definisati sa aspekta:
 korisnika - kao subjektivno merilo njegovog zadovoljstva pruženom
uslugom i
 operatora mreže i/ili servis provajdera - kroz definisanje kriterijuma o
performansama mreže i njihovim merenjem i nadgledanjem.
Ciljevi operatora u pogledu organizacije i
izvršavanja održavanja mreže

 Postizanje željenog kvaliteta mreže i servisa;

 Održavanje cene eksploatacije opreme na minimumu primenom
odgovarajućih radnih metoda;
 Primena filozofije održavanja u svim delovima mreže.
 Organizacija i izvršavanje održavanja koji daju takav rezultat da je:
- prava osoba,
- na pravom mestu,
- sa pravom opremom i
- sa pravim informacijama,
- u pravo vreme,
- izvrši prave akcije i
- pošalje pravilne izveštaje.
Strategije i ciljevi održavanja mreže
FILOZOFIJE ODRŽAVANJA
MREŽA

 PREVENTIVNO ODRŽAVANJE
 KOREKTIVNO ODRŽAVANJE
 KONTROLISANO ODRŽAVANJE
PREVENTIVNO ODRŽAVANJE

 Preventivno održavanje obuhvata procese merenja određenih

parametara mreže u definisanim intervalima vremena sa
ciljem smanjenja pojave greške ili degradacije funkcionisanja
opreme.
 Osnovna prednost ovog načina održavanja je u ranom
otkrivanju greške.
NEDOSTACI PREVENTIVNOG
ODRŽAVANJA

 Planovi merenja prave se nezavisno od stanja opreme što u

mnogim slučajevima povećava operativne troškove.
 Neka merenja zahtevaju prekid saobraćaja što dovodi do
finansijskih gubitaka i povećanja troškova poslovanja.
 Postoji rizik da u toku merenja osoblje proizvede određene
greške.
KOREKTIVNO ODRŽAVANJE

 Korektivno održavanje obuhvata aktivnosti održavanja koje

se obavljaju nakon pojave greške sa ciljem da se greška i
njene posledice otklone.
 Ovaj način održavanja ima prividno najmanje troškove jer se
ne angažuju ekipe i sistemi za nadgledanje mreže.
NEDOSTACI KOREKTIVNOG
ODRŽAVANJA

 Osnovni nedostatak ovog načina održavanja je reagovanje na

grešku posle njenog pojavljivanja, odnosno posle prekida u
mreži i gubitka servisa.
 Svaki prekid smanjuje prihod a nezadovoljstvo korisnika može
da ima za rezultat gubitak korisnika i povećanje troškova,
čime se direktno utiče na smanjenje profita.
KONTROLISANO ODRŽAVANJE

 Kontrolisano održavanje obuhvata procese sistematskog

nadgledanja, testiranja i kontrole performansi sa ciljem da se smanji
preventivno i otkloni korektivno održavanje.
 Ovo je i način koji se preporučuje u primeni održavanja svih tipova
mreže i servisa.
 Akcije održavanja određuju se na osnovu informacija koje se dobijaju
od sistema za održavanje ili dodatnih sistema podrške i nadgledanja.
 Osnovna prednost se sastoji u primeni objektivnih metoda i
mogućnosti njihovog unapređivanja kroz nove sisteme za upravljanje.
Akcioni plan održavanja mreže (1/2)

Uključuje:

 Tehničku opremu odgovarajućih specifikacija;

 Stručne kadrove koji poseduju odgovarajuća znanja i veštine i
imaju određene odgovornosti (podrazumeva se i usavršavanje
kadrova);
 Primenu odgovajućih standarda i metoda;
 Studije, prognoze, biznis planovi, dijagrami itd. se koriste za
donošenje odluka o izboru plana održavanja mreže (kada postoji
više alternativnih planova);
Akcioni plan održavanja mreže (2/2)

 Opis aktivnosti održavanja mreže sa zahtevanim nivoom

detaljnosti za svaki element mreže/resurs i proceduru;
 Merenja mrežnih performansi i korekcije ako nisu ispunjene
ciljne vrednosti;
 Vreme i učestanost aktivnosti održavanja mreže koje se
zasnivaju na odgovarajućim podacima (rezultatima merenja
mrežnih performansi i sl.);
 Bezbednosne procedure koje zahtevaju određeni servisi;
 Interna i eksterna ograničenja od kojih zavisi ispunjenje
akcionog plana održavanja mreže (troškovi, regulativa itd.).
Troškovi održavanja mreže (1/2)

Troškovi održavanja se mogu podeliti na tri kategorije troškova:

 Preventivni troškovi (prevention costs) se ostvaruju kroz niz
aktivnosti za postizanje zahtevanog nivoa operativnosti mreže. U
ove troškove se ubrajaju troškovi pravovremene zamene resursa
mreže, bezbednosnih operacija, unapređenja, sertifikacije i
baždarenja opreme itd.
 Procenjeni troškovi (appraisal costs) su troškovi potrebni za
nadzor i kontrolu ostvarenog nivoa operativnosti mreže (troškovi
nadzora obezbeđivanja servisa, funkcija, resursa i alata koji se
koriste za procenu ukupnog funkcionisanja mreže, zadovoljstva
korisnika, motivacije zaposlenih itd.)
Troškovi održavanja mreže (2/2)

 Korektivni troškovi (failure costs) su troškovi koji nastaju usled

kvarova, otkaza pojedinih elemenata mreže, otežanog rada
mreže, zagušenja i sl.
 Uzroci ovih troškova mogu biti i van mreže (npr. troškovi nastali
zbog kašnjenja u obezbeđivanju servisa usled
regulatornih/zakonskih procedura, troškovi nastali zbog kašnjenja
dobavljača, troškovi za rešavanje žalbi, troškovi zbog gubitka
korisnika itd).
 Korektivni troškovi mogu nastati i zbog nepravilnog obavljanja
aktivnosti održavanja mreže.
 Troškovi održavanja mreže u
životnom ciklusu troškova opreme

CAPEX - kapitalni troškovi OPEX - operativni troškovi

troškovi funkcionisanja mreže
troškovi razvoja (istraživanje i projektovanje) +
+ troškovi preventivnog održavanja mreže
+
investicioni troškovi (nabavka opreme i izgradnja mreže) troškovi korektivnog održavanja mreže
Odnosi između različitih kategorija
troškova održavanja mreže
 Planiranje troškova održavanja mreže obuhvata procenu planiranih
troškova održavanja mreže (preventivnih i procenjenih troškova), kao
i korektivnih troškova, uključujući pozitivne i negativne posledice
aktivnosti održavanja mreže.
 Odnos preventivnih i procenjenih troškova naspram korektivnih
troškova razmatran je u različitim studijama radi prognoziranja
potebnog budžeta za održavanje mreže.
 Procenti u korist pojedinih kategorija troškova održavanja mreže
variraju u zavisnosti od načina održavanja mreže, primenjene
tehnologije, tipa opreme u mreži itd.
 Smatra se da uvek bar 5% troškova odlazi na nepredviđene
korektivne aktivnosti, koje se ne mogu izbeći kroz preventivne akcije.
 Ukupni troškovi održavanja mreže
Preventivni + procenjeni + korektivni troškovi

Troškovi

Preventivni +
procenjeni troškovi

Korektivni troškovi

Vreme
Optimizacija ukupnih troškova
održavanja mreže
 Suma preventivnih i procenjenih troškova je obrnuto
proporcionalna korektivnim troškovima jer se podrazumeva da
ukoliko su veća ulaganja u procenu i prevenciju, utoliko se
generiše manje grešaka.
 Optimizacija ukupnih troškova održavanja mreže podrazumeva
određivanje iznosa ili oblasti troškova za koje su preventivni i
procenjeni troškovi izbalansirani, tako da su korektivni troškovi na
prihvatljivom nivou (minimum ukupne funkcije troškova).
 Prema tome, održavanje mreže može dovesti do značajnih
ušteda i omogućiti bolje performanse mreže, čak i pod
pretpostavkom otkaza koji mogu nastati.
Upravljanje održavanjem mreže

Upravljanje održavanjem mreže Biznis plan

Standardi i
omogućava integrisanje i metode
koordinaciju svih aktivnosti na
održavanju mreže da bi se
Studije i Akcioni
postiglo efikasno funkcionisanje prognoze Strategija upravljanja plan
mreže i da bi se ostvarili ciljevi održavanjem mreže
kompanije/operatora/provajdera
servisa.
Tehnički i
ljudski
resursi
Održavanje (osiguranje kvaliteta)
servisa

 Ovaj telekomunikacioni proces podrazumeva sve aktivnosti

kojima se osigurava neprekidnost servisa i zadovoljavaju
zahtevi korisnika u pogledu kvaliteta pribavljenog servisa.
 Ove aktivnosti počinju od trenutka kad se servis isporuči i traju
tokom celokupnog životnog ciklusa servisa.
 Upravljanje ovim procesom obuhvata upravljanje opremom i
mrežom koja je infrastruktura servisa, kao i obračunima koji se
odnose na korišćenje servisa.
IZBOR FILOZOFIJE ODRŽAVANJA
SERVISA

 REAKTIVNO ORŽAVANJE
 PROAKTIVNO ODRŽAVANJE
REAKTIVNO ODRŽAVANJE
SERVISA - aktivnosti
 Prijem žalbe korisnika
 Pronalaženje osnovnog uzroka (alarma)
 Identifikacija svih korisnika i servisa koji su ugroženi posmatranim uzrokom
 Izveštaj korisničkoj službi
 Lokalizacija greške
 Merenje trajanja greške
 Iniciranje korektivnog održavanja
 Testiranje nakon otklanjanja greške
 Zaključivanje merenja vremena greške
 Informisanje korisničke službe o rezultatima otklanjanja greške.
REAKTIVNO ODRŽAVANJE
KORISNIK
KORISNIČKA SLUŽBA

Žalba korisnika Informacija o degradaciji Informacija o

servisa restauriranju servisa
Zahtev za
Logička rekonfiguraciju Test nakon
mreže
Lokalizacija popravke
greške
Rezerni delovi

Upravljanje
rezervnim Radovi na
Nadgledanje Rešenje otklanj. greške
mreže problema delovima
nalog za potvrda prijema
opravku naloga
Alarmi
Zahtev za rez,
Fizička delovima
Upravljanje
lokalizacija
NIVO ekipama za
greške
MREŽE održavanje

Otkrivanje Lokalizacija Otklanjanje

greške greške greške
 PROAKTIVNO ODRŽAVANJE SERVISA -
aktivnosti

 Konstantno nadgledanje performansi servisa.

 Iniciranje preventivnog održavanja mreže.
 U slučaju greške zahteva se rekonfiguracija mreže/servisa.
 Nakon otklanjanja greške vrši se kontrola performansi.
 Sistem se vraća u prvobitno stanje.
 PROAKTIVNO ODRŽAVANJE
Upozorenje, savet

KORISNIČKA SLUŽBA

Izveštaji o Informacija o Informacija o

žalbama degradaciji servisa restauraciji servisa

Testiranje
Analiza žalbi
nakon opravke
korisnika
Zahtev za rekonfiguraciju
Otklanjanje
Logičko lociranje
greške
Opis problema greške Upravljanje rez.
delovima Potvrda
nalog za
Nadgledanje o otkl.
Zahtev za opravku
greški
performansi mreže rez.delove Upravljanje osobljem za
Fizička lokacija
održavanjem
greške
Zahtev za aktivnost
Podaci o Raspored održavanja
održavanja
performansama
mreže Zahtev za Raspored
rekonfiguraciju mreže
Upravljanje održavanja
saobraćajem u mreži
Izveštaj
Podaci o saobrać. opterećenju Rekonfiguracija
sabraćaja
Mreža Proizvođači
Metode za upravljanje procesima
održavanja mreža i servisa (1/3)

 Održavanje ukupne produktivnosti (Total productive maintenance,TPM)

 Informacioni sistemi za upravljanje održavanjem
 Centralizovano održavanje raspoloživosti (Reliability Centered Maintenance, RCM)
 Metode za detektovanje grešaka
 Statističko upravljanje procesima
 Linearno/nelinearno programiranje
 Teorija igara i teorija odlučivanja
 Višekriterijumsko odlučivanje
 Tehnike za ocenu projekata
 Dijagrami toka procesa
 Vremensko planiranje projekata
 Planiranje proizvodnih resursa
Metode za upravljanje procesima
održavanja mreža i servisa (2/3)
 Optimizacija korišćenja resursa
 Determinističke metode optimizacije
 Modeli upravljanja zalihama
 Markovski procesi
 Simulacioni modeli
 Obuka kadrova
 Statistička optimizacija finansija
 Ekspertski sistemi
 Tehnike upravljanja znanjem
 Optimizacija troškova
 Analiza životnog ciklusa troškova
 Analiza pouzdanosti mreža i servisa
 Modeli zamene
 Metode za upravljanje procesima
održavanja mreža i servisa (3/3)

Metode
višekriterijumskog
odlučivanja
(Multi-criteria
decision-making
methods, MCDM)