Mesurer-La-Qualite-Percue... Yphise 01 03 08

©Yphise
Mesurer la qualité perçue pour accroître la satisfaction client
Yphise
Laurent Ruyssen
6 rue Beaubourg - 75004 PARIS

T 1 44 59 93 00 F 1 44 59 93 09
yphise@yphise.com - http://yphise.fr
QPER010308-1 FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE

©Yphise Mesurer la qualité perçue pour accroître la satisfaction
Agenda
Retour sur le contexte d'engagement de service
La mesure de la qualité perçue
Construire le questionnaire
Organiser la relation avec le métier

©Yphise Retour sur le contexte d'engagement de service
Méthodologie de mise en oeuvre des engagements de

service
Mesurer la qualité perçue
Partie visible pour le Contrats de service
• Peut être commencé à métier
n'importe quelle étape "Infrastructure"

interne à Management par les niveaux de service
l'informatique
• Est surtout intéressant

Formalisation des indicateurs
lorsqu'on "manage par
les niveaux de service"
Maîtrise des processus informatiques
REFERENTIEL : "infrastructure" de gestion des niveaux de service

Typologie des indicateurs
Indicateurs externes
Indicateurs de cellule
Indicateurs d'amélioration
Indicateurs de pilotage
Indicateur de qualité perçue

Rôle de la qualité perçue dans l'approche engagement de

service
Indicateurs Revue client

externes des engagements
Risque de
"dialogue de sourds"
si on ne mesure
pas la qualité perçue Mesure de la
qualité perçue
Fourniture d'un service Mesure du

par l'informatique Niveau de Service

©Yphise La mesure de la qualilté perçue
Enjeux de la mesure de la qualité perçue
L'outil d'amélioration de la satisfaction client
Qualité perçue = perception du respect des engagements de l'informatique

Qualité perçue et Le client
architecture du Le SLM
SLM
comme outil Le contrat de service
de management
de la relation
client
La mesure de la
Les indicateurs
Le SLM qualité perçue
comme outil
de management
de l'informatique
dans l'intérêt de Le catalogue de solutions
son client
L'opérationnel de l'informatique
REFERENTIEL : Positionnement de la mesure de la qualité perçue dans l'architecture

du SLM (Service Level Management)

Pour un processus continu de mesure
Approche Inconvénients Avantages
Construction d'un Savoir faire d'exploitation et

processus continu Nécessité de réfléchir à tout le d'analyse des informations issues
processus avant la première des enquêtes
Enquête annuelle inscrite dans enquête
un processus continu de Savoir-faire de suivi des réponses
mesure de la qualité perçue dans le temps
Réalisation d'une enquête

sans construction du Risque d'abandon ou de mauvais Rapide à mettre en place
processus suivi des réponses obtenues
Enquête définie
ponctuellement et destinée a
être réalisée plusieurs fois
REFERENTIEL : Vendre l'idée du processus continu de mesure de la qualité perçue

Enquête de satisfaction
Enquête ponctuelle
Enquête annuelle
Analyse les raisons d'une baisse
de qualité perçue
Mesure de la tendance de la
qualité perçue
Enquête ponctuelle
Analyse les raisons d'une baisse

de qualité perçue
Tendances de la Explication de la Actions

qualité perçue tendance de correctives
qualité perçue
REFERENTIEL : Complémentarité entre enquêtes annuelles et enquêtes ponctuelles

©Yphise Construire le questionnaire
Obtenir le questionnaire d'enquête
Obtenir la trame
Obtenir la trame de référence

pour l'élaboration du
questionnaire de satisfaction
client
Pour chaque Responsable

Direction Informatique
Préciser les engagements ...
Rencontrer les responsables

informatiques et compléter la
trame avec chacun d'eux
Etablir le questionnaire
Structurer le questionnaire.
Choisir les questions
REFERENTIEL ORGANISATION : Processus d'obtention du questionnaire

Trame de préparation Types de services Critères Engagements
du questionnaire Installation Délai (réactivité)

Qualité (robustesse)
Communication (formation - information)
Support Délai (Disponibilité, réactivité)

Qualité (Compétences, qualité de la résolution,
actions palliatives tenue des délai)
au téléphone Communication (accueil téléphonique,
explication)
Dépannage Délai (rapidité)

Qualité (tenue des délais, robustesse)
actions curatives sur site Communication (présentation, information,
explications)
Disponibilité Qualité
(taux de disponibilité, durée d'indisponibilité)
actions préventives, Communication
robustesse... (information, prévention)
Evolutivité Délai (réactivité)

Qualité (qualité par rapport au marché)
time to market, Communication (veille technologique,
obsolescence information sur opportunités à valeur ajoutée)

Qualifier les questions issues des entretiens
Qualificatif Codification Commentaire
Maturité de l'engagement Acq Engagement acquis ou permanent
(Mat) Ctm Objectif à court terme
Ltm Objectif à terme
Cible Cliente Ufi Utilisateur final

concernée par la question
Res Responsable de service et décideurs
(Cib)
Fac Factuelle
Type de question
Sub Subjective (qualitative)
(Tyq)
Ouv Ouverte
REFERENTIEL : Qualification des questions issues des interviews

Obtenir la structure du questionnaire
Structure de la trame référence avec

identification de nouveaux critères de
satisfaction Structure finale du questionnaire
Type de service Critères Catégorie Contenu

Installation Délai, Coût, Réactivité Délai, Disponibilité (support),
Communication, Qualité, Réactivité
Formation Maîtrise des coûts Coût
Support Disponibilité, Délai, Formation Formation
Diagnostic, Criticité, Communication Communication, Recette
Communication Efficacité Qualité, Diagnostic,
Dépannage Compétence, Recette, Compétence, Prévention,
Communication Disponibilité (Disponibilité)
Disponibilité Silplicité, Prévention, Adéquation au Simplicité, Criticité,
Disponibilité, métier Accompagenemnt, Capacité
Communication à évoluer, Projet
Evolution Accompagnement,
Réactivité, Capacité à
évoluer, Coût, Projet Exemple de regroupement des
questions liées à la communication
EXEMPLE : Obtention de la structure du questionnaire

Bien positionner le
Grille de contrôle du questionnaire
questionnaire de Le questionnaire ne contient pas plus de trente questions
satisfaction Le questionnaire ne contient pas plus d'une question ouverte. Les autres questions
acceptent des réponses binaires (Oui/Non) lorsque cela est possible
Le questionnaire est stable (il n'est pas dépendant d'éléments risquant de changer
entre deux enquêtes)
L'interprétation des réponses à chaque question est facile
La plus grande partie des questions sont factuelles
La majorité des questions représentent des engagements qui doivent être atteints à
court terme
Pas plus de 2 questions représentent des engagements à long terme
Chaque question doit être compréhensible par le client en dehors de tout contexte
Il n'y a ni redondance ni recouvrement entre plusieurs questions

Choisir le bon moment pour réaliser l'enquête
Grille de contrôle du moment propice à l'enquête
L'enquête de qualité perçue est réalisée à deux périodes de l'année. Entre Octobre et
Novembre pour le premier lot d'utilisateurs. Entre Avril et Mai pour le second lot
d'utilisateurs
L'enquête ne doit pas être réalisée dans la période de 4 semaines autour d'un activité
exceptionnelle du client (commandes exceptionnelles, charge de travail exceptionnelle)
L'enquête ne doit pas être réalisée dans les 2 semaines qui suivent un incident
exceptionnel de l'outil informatique
L'enquête ne doit pas être réalisée en période de congés scolaires ou en périodes

propices aux absences des utilisateurs (ex ponts)
EXEMPLE : Recommandations pour s'assurer de réaliser l'enquête au meilleur moment

Exemple de texte d'accompagnement de l'enquête
Rappel de l'intérêt Objectif : l'enquête de qualité perçue mesure la perception par le client
du questionnaire des prestations que l'informatique s'engage à lui fournir.
Cette enquête annuelle s'inscrit dans un processus d'amélioration de la

qualité. Après étude des réponses, des projets d'amélioration seront
initialisés. Pour cette raison votre réponse est importante.
Comment remplir le Ce questionnaire est étudié pour être rempli rapidement. Il n'est pas
questionnaire nécessaire de vous remémorer ce qui s'est passé dans l'année.
Répondez en tenant compte de ce qui arrive généralement.
Il est impératif de répondre avant le xx/xx/1999. Au delà de cette date,

votre réponse ne sera pas prise en compte.
Si vous n'êtes pas concernés par une question, ne répondez pas à cette
question (ni oui ni non).
Comment consulter Une semaine après la date buttoir, vous recevrez par mail le résultat de
le résultat de l'enquête de satisfaction sous forme d'un tableau de bord agrégé.
l'enquête
EXEMPLE : Texte d'accompagnement du questionnaire

Domaine Fonctions à outiller
Préparation et envoi du Construction des listes de clients qui constituent chaque lot.
questionnaire Eviter les doublons sur l'année et assurer que tous les clients
sont contactés une fois par an
Transmission du questionnaire à chaque client du lot
Outiller l'enquête Réception des réponses et Remplissage du questionnaire

relance
Transmission du questionnaire rempli
Relance des clients qui n'ont pas répondu
Analyse de l'enquête Traçabilité des échanges
Calcul d'une note globale en fonction des réponses
Construction de tableaux de bord par partie du questionnaire,

par lot, pour comparaison des lots, pour comparaison des
résultats d'une année à l'autre
Construction de tableaux de bord représentant la couverture de

l'enquête (% de clients ayant répondu)
Diffusion des résultats Transmission d'une synthèse aux clients
REFERENTIEL : Trame de rédaction du cahier des charges

©Yphise Organiser la relation avec le métier
Enjeu de la relation avec le métier

(dépasse la mesure de la qualité perçue)
Enjeux
Permettre au métier de tirer profit et relever les défis des nouvelles technologies
Les technologies redéfinissent en profondeur la logique économique et les conditions de

fonctionnement des métiers.
Eviter les gâchis en temps ou en argent
La pression sur les délais et les exigences de retour sur investissement montent. Il est essentiel
en amont des projets et maintenances de les identifier, positionner et définir correctement. Un
suivi en aval de la bonne appropriation est utile pour faire progresser le retour. Enfin une gestion
du service opérationnel rendu en regard d'une analyse des coûts est nécessaire.
Eviter les erreurs architecturales
Les éditeurs et intégrateurs démarchent directement les métiers. Le risque existe de choix
structurants sans implication suffisante de l'informatique afin de garantir la maitrise de la
complexité, de la réactivité et des coûts à moyen terme.
Les enjeux de la relation avec le métier

Renforcer la position de l'informatique comme partenaire du métier dans ses efforts d'innovation
Par les technologies du e-business, l'informatique est la principale source d'innovation pour le métier.
La mission du RSM
Le RSM doit positionner la direction informatique en partenaire du métier et travailler avec lui à
définir les axes d'innovation.
Garantir la couverture du système d'information métier
L'analyse du métier et une connaissance de l'outillage informatique permettent d'identifier les

domaines du métier qui nécessitent un investissement informatique. Le RSM par sa connaissance
de l'informatique et son écoute du métier est le conseiller du décideur métier. Il aide le métier à
disposer des bonnes solutions informatiques, là où nécessaire.
Garantir le meilleur retour sur les investissements réalisés
Certains investissements sont mal exploités car l'outillage informatique mal ou peu utilisé. Un
manque de formation ou de communication auprès des utilisateurs peut limiter le retour sur
investissement. Le RSM doit veiller à ce que les moyens informatiques mis en place apportent au
métier les services attendus par une utilisation appropriée.
Garantir le meilleur équilibre entre niveau de service demandé et coût nécessaire
L'engagement sur un niveau de service nécessite un effort de l'informatique qui se traduit par des
coûts. La relation entre variation du niveau de service et variation du coût est difficile à mettre en
équation. Le RSM, par sa connaissance de l'informatique et son écoute du métier doit rechercher le
meilleur équilibre. Il cherche à mettre en évidence les sur et sous qualités informatiques et à les
réduire. Il a la connaissance du niveau de service fourni par l'informatique.
Garantir le centrage des projets sur ce qui en fait la valeur pour le métier
Chaque projet doit être centré sur les fonctions vitales ou à fort retour sur investissement pour le
métier. Ce centrage nécessite une connaissance à la fois des besoins du métier et des contraintes
de l'informatique. Le RSM a cette double sensibilité. Il doit garantir par un suivi des projets, que
l'effort est bien centré sur les fonctions qui font la valeur du projet pour le métier.

L'entité RSM est indépendante des études
Rattacher l'entité RSM aux études n'est pas souhaitable. Il doit être indépendant des projets.
Eléments Elle est rattachée à l'informatique
d'organisation de la L'entité RSM est là pour permettre à l'informatique de suivre et gérer le métier de façon continue,
compte tenu des réalités et contraintes de l'informatique.
realtion avec le métier Dans sa relation avec la production, le RSM a besoin d'un interlocuteur : le RNS
Pour la mesure des niveaux de service fournis par l'informatique ou l'analyse d'un
dysfonctionnement, le RSM a besoin d'un interlocuteur à la production : le RNS (Responsable
Niveau de Service).
Le RSM est l'interlocuteur du décideur métier
Le RSM doit établir un dialogue avec le décideur métier. Par des réunions de travail le RSM doit
comprendre comment le décideur souhaite gérer et faire évoluer son métier et les axes de progrès
du métier. En retour, le RSM apporte sa connaissance de l'informatique pour qu'ensemble ils
dégagent comment traiter les opportunités et défis de l'informatique.
Le RSM rencontre l'assistance utilisateurs pour connaître les problèmes
Pour améliorer la cohérence entre l'outil informatique et les besoins et pratiques du métier, le RSM
doit connaître la nature des problèmes rencontrés par les utilisateurs. Nous recommandons d'aller
plus loin que l'analyse des indicateurs et de développer une relation avec l'assistance utilisateurs.
Le RSM dispose de résultats de veille technologique
Pour connaître les opportunités de l'informatique pour le métier il faut que le RSM ait connaissance
des innovations dans le domaine informatique. Pour suivre l'explosion actuelle de ces innovations, le
RSM doit disposer des résultats d'une veille technologique. Il a pour charge de les apprécier et d'en
déduire les opportunités et défis pour le métier.

Les activités du RSM (1/2)
Préparer les décisions d'évolution du système d'information métier
Etudier les résultats de la veille technologique.

Rencontrer les décideurs métier afin d'être au courant des axes d'évolution du métier et de présenter les
opportunités et défis technologiques.
Participer au chiffrage en phase d'étude préalable des projets.
Participer à la mise à jour de la cartographie du système d'information.
Négocier et suivre les engagements de niveau de service
Définir avec le RNS et les décideurs métier, les indicateurs de niveau de service mesurables par l'informatique
et intéressants pour le métier.
Analyser et expliquer les tableaux de bord constitués par le RNS.
Présenter et discuter les évolutions du niveau de service avec les décideurs métier.
Vérifier l'adéquation des indicateurs avec les attentes du métier.
Remonter les problèmes exprimés par le métier au RNS.
Si des contrats de service sont mis en place, négocier et mettre à jour ces contrats avec les décideurs métier.

Les activités du RSM (2/2)

Réaliser les enquêtes de satisfaction
Planifier les enquêtes de satisfaction.

Définir le questionnaire de satisfaction et en vérifier la pertinence à chaque enquête.
Analyser les réponses et en présenter une synthèse au management informatique.
Piloter les analyses plus approfondies si nécessaires et les actions correctrices qui découlent des résultats de
l'enquête.
Accompagner les projets sur le centrage et la conduite du changement
Participer à l'expression du centrage métier pour assurer qu'il soit bien compris par les projets.
Participer à des revues des projets pour vérifier que le centrage reste bon et bien respecté.
Participer à l'élaboration des plans de conduite du changement.
Suivre l'appropriation et l'utilisation de la solution informatique
Discuter avec l'assistance utilisateurs pour connaître les problèmes rencontrés.

Rencontrer les utilisateurs finaux pour avoir un retour terrain.
Emettre des recommandations sur les formations nécessaires.
Remonter les problèmes d'appropriation.

Les moyens de mesure du RSM

Les moyens à disposition du RSM
La cartographie du système d'information pour mesurer la couverture informatique
La cartographie du système d'information mesure la couverture de l'informatique par rapport aux

processus, aux flux échangés et aux informations manipulées par le métier. Elle permet d'aligner
précisément les investissements informatiques avec les besoins du métier.
La mesure du niveau de service fourni par l'informatique
L'indicateur permet de discuter avec le client du niveau de service atteint, sur une base objective et
précise. Pour être utile dans la relation avec le métier, l'indicateur doit être au plus proche des ses
préoccupations. Il est mesuré par l'informatique. La mesure des indicateurs assure un suivi et une
tenue dans la durée du niveau de service fourni. Il est indispensable pour veiller à la non dégradation
du niveau de service.
Des enquêtes de satisfaction
La satisfaction du métier est l'objectif de la direction informatique. Il faut donc savoir mesurer cette
satisfaction. L'enquête de satisfaction donne une mesure qualitative qui facilite l'alignement de l'outil
informatique avec le besoin du métier.

©Yphise Prochain sujet
Mesurer la qualité de service et choisir les indicateurs

• L'utilisation d'indicateurs permet de donner aux opérationnels une compréhension précise des objectifs de
qualité de service à atteindre. Au delà de la matérialisation d'un niveau de qualité, l'indicateur est le
fondement d'un management dynamique de progression de la qualité. Comment choisir ces indicateurs?
Comment organiser la mesure?
Annuaires LDAP
• Le standard LDAP s'est imposé et s'est révélé un bon accélérateur du marché des annuaires. Mais quelle
est la place de l'annuaire dans le système d'information? Quel usage en avoir? Faut-il chercher un outillage
unique ou accepter de mettre en place plusieurs progiciels d'annuaire? Comment apprécier la charge de
mise en oeuvre d'un annuaire? Comment interpréter le discours des éditeurs à ce sujet?
EAI B2B et EDI XML?

• Le marché des solutions qui permettent d'échanger de l'information avec des partenaires est en forte
évolution. On parle d'EAI B2B, d'EDI XML, de places de marché, d'affiliation, de syndication.... Que retenir
de ces multiples annonces? Quelle est la valeur ajoutée attendue? Quelle est l'offre du marché? Quel est
l'impact à prévoir sur la production?

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Mesurer la qualité perçue pour accroître la satisfaction client

6 rue Beaubourg - 75004 PARIS

QPER010308-1 FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE

Retour sur le contexte d'engagement de service

La mesure de la qualité perçue

Organiser la relation avec le métier

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Méthodologie de mise en oeuvre des engagements de

n'importe quelle étape "Infrastructure"

• Est surtout intéressant

REFERENTIEL : "infrastructure" de gestion des niveaux de service

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Typologie des indicateurs

Indicateur de qualité perçue

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Rôle de la qualité perçue dans l'approche engagement de

Indicateurs Revue client

Fourniture d'un service Mesure du

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Enjeux de la mesure de la qualité perçue

L'outil d'amélioration de la satisfaction client

Qualité perçue = perception du respect des engagements de l'informatique

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Qualité perçue et Le client

REFERENTIEL : Positionnement de la mesure de la qualité perçue dans l'architecture

QPER010308-7 FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE

Pour un processus continu de mesure

Approche Inconvénients Avantages

Construction d'un Savoir faire d'exploitation et

Réalisation d'une enquête

REFERENTIEL : Vendre l'idée du processus continu de mesure de la qualité perçue

QPER010308-8 FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE

Analyse les raisons d'une baisse

Tendances de la Explication de la Actions

REFERENTIEL : Complémentarité entre enquêtes annuelles et enquêtes ponctuelles

QPER010308-9 FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE

Obtenir le questionnaire d'enquête

Obtenir la trame de référence

Pour chaque Responsable

Rencontrer les responsables

REFERENTIEL ORGANISATION : Processus d'obtention du questionnaire

QPER010308-10 FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE

Trame de préparation Types de services Critères Engagements

du questionnaire Installation Délai (réactivité)

Support Délai (Disponibilité, réactivité)

Dépannage Délai (rapidité)

Evolutivité Délai (réactivité)

QPER010308-11 FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE

Qualifier les questions issues des entretiens

Qualificatif Codification Commentaire

Maturité de l'engagement Acq Engagement acquis ou permanent

(Mat) Ctm Objectif à court terme

Ltm Objectif à terme

Cible Cliente Ufi Utilisateur final

REFERENTIEL : Qualification des questions issues des interviews

QPER010308-12 FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE

Obtenir la structure du questionnaire

Structure de la trame référence avec

Type de service Critères Catégorie Contenu

EXEMPLE : Obtention de la structure du questionnaire

QPER010308-13 FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE

questionnaire de Le questionnaire ne contient pas plus de trente questions