Entendimiento de los Diferentes Tipos de Medios

Alternativos de Solución de Controversias – Desarrollo

Temático:

Principios por los que se rigen los Métodos:1

Con la finalidad de que los procesos de mediación, cualquiera
que sea el método seleccionado, tenga un grado de uniformidad
en su desarrollo, es necesario que se observen y se respeten
una serie de principios rectores como base de dicho
desarrollo. Lo anterior con la finalidad de envestir la
metodología de certeza y de estandarización. A continuación,
los principios base de los Diferentes Tipos de Medios
Alternativos de Solución de Controversias:

• Voluntariedad: Toda participación de las partes usuarios

deberá realizarse con su expreso consentimiento, por
propia decisión libre y autentica; sin coacción alguna y
no por obligación.
• Confidencialidad: Toda información vertida como
resultado del desarrollo de los mecanismos alternativos,
deberá mantenerse libre de toda divulgación y/o
utilización dentro del procedimiento que impulsó el
mecanismo alternativo o en juicio, exceptuando aquellos
datos proporcionados se desprenda la probable comisión
de un delito por el cual peligre la integridad física o
la vida de una persona, en cuyo caso, el facilitador lo
comunicará al ministerio público para los efectos
correspondientes.

1 Material 2 - Introducción al tema.

 • Flexibilidad: Los mecanismos alternativos deberán evitar
toda forma estricta, para tal efecto, se evitará
establecer formalismos innecesarios y se usará un
lenguaje sencillo.
• Economía: Los mecanismos alternativos abreviarán tiempo
y costo a los usuarios además de promover la economía
procesal con la finalidad de contribuir a la desaturación
de los sistemas judicializados.
• Legalidad: Si bien es cierto que los mecanismos
alternativos se llevarán a cabo conforme a la voluntad
de las partes, lo anterior no se podrá efectuar sin total
apego a la ley, la moral, los usos y costumbres.
• Accesibilidad: Toda persona sin distinción de origen
étnico o nacional, género, edad, discapacidades,
condición social, condiciones de salud, religión,
opiniones, preferencias sexuales o estado civil, tendrá
derecho a los mecanismos alternativos.

Aunado a los principios rectores previamente descritos, es

importante mencionar que la intervención del facilitador
deberá, de igual manera, guiarse por los siguientes
principios:

Principios por los que se Rigen los Facilitadores:2

• Neutralidad: El facilitador deberá ser ajeno a los
intereses que sustenten los usuarios.

2 Material 2 - Introducción al tema.

Leopoldo Anchondo 1
 • Imparcialidad: El facilitador procederá con rectitud, sin
predisposición en favor o en contra de alguno de los
usuarios.
• Equidad: El facilitador proporcionará condiciones de
equilibrio entre los usuarios para que satisfagan sus
intereses, generando condiciones de igualdad, para
obtener acuerdos satisfactorios, justos y duraderos.
• Honestidad: El facilitador deberá comportarse y
expresarse con coherencia y sinceridad, de acuerdo a la
verdad y justicia.
• Profesionalismo: El facilitador ejercerá de manera
responsable y seria su función con calidad y aplicación.

El Proceso: Comunicación y Conflicto

Todo proceso de comunicación trae en su interior la
posibilidad del conflicto, pues con cada persona que se
entable algún tipo de comunicación está presente esa
Posibilidad.3

La comunicación es un factor central en la interacción de las

personas a través del cual se crea un proceso circular que
afecta a dos personas como mínimo. Cuando usted escucha a
otras personas, usted está procesando la información a través
de sus sentidos y posteriormente reacciona con un mensaje
referido a aquello que acaba de percibir.

3 E. Parra, L. R. Rojas y E. Arapé (2008) COMUNICACIÓN Y CONFLICTO: El arte de la

negociación. / www.revistanegotium.org.ve 10 (4) 2008; 17-35 [R: 2008-02 / A: 2008-02]

Leopoldo Anchondo 2
La comunicación, por tanto, es un proceso que exige de un
emisor y un receptor. A través del proceso, sin embargo, van
a surgir un sin número de situaciones que afectarán el proceso
comunicativo.

En una situación de conflicto este proceso se ve afectado por

un conjunto de variables, razón por la cual resulta sumamente
importante entender algunos aspectos conceptuales sobre la
comunicación como los canales, los componentes y los axiomas
de la comunicación con el fin de coadyuvar a una mejor
intervención del conciliador.

Proceso de Comunicación
Toda conducta en una situación de interacción tiene un valor
de mensaje, es decir, es comunicación. Cuando hacemos una
pregunta y no recibimos respuesta alguna, se nos está
comunicando que no nos quieren responder, algo que vemos
perfectamente ejemplificado en el “silencio administrativo” o
“Negativa Ficta” contemplada en nuestro marco legal.

Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto

relacional. El contenido del mensaje está condicionado por el
tipo de relación que se ha establecido entre el emisor y el
receptor. La relación con la otra persona determina el mensaje
y cómo nos afecta. No es lo mismo recibir gritos de parte de
nuestro jefe que de nuestra pareja o de un funcionario público
que apenas conocemos. Cualquier expresión puede ser entendida
de distintas maneras si viene de mi esposa o si viene de mi
jefe.

Leopoldo Anchondo 3
Por lo tanto, la comunicación no sólo transmite información,
sino que al mismo tiempo condiciona conductas, las cuales son
ordenadas de acuerdo a la interpretación personal. La falta
de acuerdo con respecto al significado de una comunicación es
la causa de incontables conflictos en las relaciones. La
comunicación ha sido objeto de estudio para las diferentes
ciencias sociales.

La concepción clásica de la comunicación incluía solo cuatro

elementos (Emisor, Receptor, Mensaje y Canal) y se daba de
manera lineal: el significado del mensaje lo da el emisor y
el proceso terminaba cuando el mensaje era recibido.

Componentes de la Comunicación
La comunicación cuenta con tres componentes comunicacionales:
1. El componente digital de la comunicación representada
predominantemente por el signo lingüístico de la palabra;
aunque se debe precisar que ciertos gestos también tienen
un significado claramente definido, como mover la cabeza
hacia adelante en señal de saludo o mover la mano para
decir hola. En resumen, el componente digital se compone
de Palabras y Emblemas.
2. El componente analógico de la comunicación representado
por el tono y volumen de la voz, así como por el lenguaje
del cuerpo. Se le denomina analógico por cuanto a mayor
magnitud de ellos pueden ser asociados -analógicamente-
a una mayor magnitud en el significado. Estos componentes
son generalmente inconscientes y más difíciles de

Leopoldo Anchondo 4
 programar que el anterior. Por ejemplo, un rostro
desencajado es señal de tristeza. Además de lo anterior,
es posible identificar estos componentes que nada tienen
que ver con la palabra y que a su vez pueden ser divididos
en cuatro grupos:

a. Vocales4: Son todos aquellos sonidos emitidos por

las cuerdas vocales que no son palabras y que muchas
veces ignoramos, como: - llanto, suspiros, risas,
ruidos (carraspeos, toses).
b. Cinéticos5: El cuerpo humano entero es una
herramienta de comunicación; en cuanto inicia un
movimiento existe un mensaje. Se engloban en este
rubro: gestos, posturas y movimientos.
c. Proxémicos6: La proxemia se encarga de estudiar la
distancia entre las personas. Existen tres tipos de
distancias: la íntima (menos de 60 centímetros), la
social (aproximadamente un metro al frente) y la
pública, (aproximadamente un metro alrededor,
variando de acuerdo a la cantidad de gente que se
encuentre en el espacio).
d. Estáticos7: Se refiere a los elementos que no
cambian, pero que siguen expresando. Ejemplos:
aspecto de una persona, logotipos.

4 Material 3 - Programa General de Capacitación para Mediadores USAID

5 Material 3 - Programa General de Capacitación para Mediadores USAID
6 Material 3 - Programa General de Capacitación para Mediadores USAID
7 Material 3 - Programa General de Capacitación para Mediadores USAID

Leopoldo Anchondo 5
 3. El componente contextual determina que el componente
digital y analógico tengan un significado específico
dependiendo de la circunstancia donde se manifiesten; en
otras palabras, el espacio y el momento donde se realiza
la acción brinda un significado propio a los otros
componentes comunicacionales.

Barreras de la Comunicación8
Si bien es cierto que una buena parte de la individualidad
influye en la forma de transmitir la comunicación, éste no es
el único factor que dificulta la comunicación con los y las
demás. Existe otro tipo de elementos que nos dificulta la
comunicación, a éstos se les llama Barreras de la
Comunicación.

Tomando en cuenta el primer axioma sobre la imposibilidad de

no comunicar, sabemos que siempre comunicamos, pero no con la
exactitud que quisiéramos, para llegar a las personas tal cual
lo pensamos o sentimos. Las Barreras de la Comunicación las
podemos encontrar en tres ámbitos:

I. Barreras personales: Se relaciona directamente con la

forma de percibir a los demás, así como a las
características propias de la persona, el cúmulo de
experiencias, esquema de valores, mecanismos de
defensa, cultura, etc.
II. Barreras Físicas: Abarcan el ambiente físico en el cual
se da la comunicación, el más común es el ruido,

8 Material 3 - Programa General de Capacitación para Mediadores USAID

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 también está la distancia, las paredes, interferencias
si se utiliza un instrumento, etc.
III. Barreras Semánticas: La semántica es la que se encarga
del estudio del significado de las palabras, y en este
caso las barreras semánticas se pueden dar al
encontrarle varios significados a una palabra. Algunos
de estos factores logran la distorsión de la
comunicación, y pueden aparecer tanto individual como
colectivamente. Aunque no son los únicos, son los que
más aparecen en la comunicación cotidiana.

Además de las barreras antes mencionadas, también encontramos

de manera secundaria, pero igualmente importantes:

• El Filtrado9: Se da cuando el emisor manipula la

información que comunica al receptor. El emisor
selecciona la información que le es favorable transmitir
y comunica aquello que cree que le interesa al receptor:
podría decirse que es falta de sinceridad. El filtrado
surge mejor en aquellas organizaciones que tienen una
jerarquía vertical en su estructura.
• La Percepción Selectiva10: Esta parte es directamente
relacionada con el receptor. Éste selecciona y capta sólo
lo que quiere o le conviene, ignorando el resto de
información. Decodifica la información a su forma de
pensar, poniendo por encima sus intereses.

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Material 3 - Programa General de Capacitación para Mediadores USAID
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Material 3 - Programa General de Capacitación para Mediadores USAID

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 • Las Emociones11: Aparecen siempre en la comunicación y
muchas veces no favorecen el proceso, ya que, dependiendo
del estado de ánimo de los actores de la comunicación,
los mensajes pueden ser mal interpretados o no se reciben
adecuadamente, si se está nervioso, enojado, triste o muy
alegre.
• El Lenguaje12: Este caso específico se refiere a otras
barreras del lenguaje que abarcan: edad, educación,
cultura, etc. que influyen en el nivel del lenguaje que
se utiliza para comunicar.

Se busca entonces, a través de la mediación, facilitar una

comunicación franca y abierta entre las partes, cuidando que
cada persona valore los mandatos, creencias, valores y
emociones de los mensajes que recibe. La comunicación es un
saber y la práctica al convivir con otros seres humanos es la
que va forjando nuestro muy particular estilo de comunicarnos,
por lo tanto, también es un proceso que puede ser reaprendido.
Una de las herramientas del mediador será la de ayudar a las
partes a analizar la comunicación común en el momento de
crisis de su relación, destacando las ventajas y desventajas
de tal comunicación.13

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Material 3 - Programa General de Capacitación para Mediadores USAID
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Material 3 - Programa General de Capacitación para Mediadores USAID
13 Material 3 - Programa General de Capacitación para Mediadores USAID

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