UNIVERSIDAD DE DEUSTO Facultad de Ciencias Econémicas y Empresariales Programa de Gestién Avanzada CALIDAD TOTAL: SU IDONEIDAD COMO ESTRATEGIA DE GESTION DEL CAMBIO EN LA EDUCACION SUPERIOR. Tesis doctoral presentada por Dofia Marta Alvarez Alday Dirigida por la Doctora Dofia Susana Rodriguez Vidarte El Director El Doctorando Bilbao, Julio de 1998Agradcetmientos Resulta dificil vesumir los muchos sentimlentos de gtatitud que con motive de esta 1 me han brindado diversas personas. Ln primer lugar quiero agradecer ala Dra. Susana Rodriguer, directora de esta tests, 21 continua ayuda y dedlcactén, ast como su infinita paciencia y delicadexa a la hona de divigir ef presente trabajo. Su cfemplo, ya desde 1981 que fue mi profesora, ha marcado mi teaycctotia personal y profesional. Muy especial es mi agradectmtento al Dr. Antonio Freije, cuya disponibilidad y competencta han sido una ayuda fundamental para mi en ta itima patte de este trabajo. Suc espiritucritico ¢ tnvestigador le convierten en insustituille persona de crite con Guilin contrastar una opinisn; tarea a la que st ha brindado con enorme capacidad y generostdad. Grocias rambitn al De. Fernando Gimex-Berares, dinctor det Programa de Tercer Cicko de ta Facultad, cuyos valiosos consejos y observactones he tenido la fortuna de recibir. Siempre que he rcueride a dno he sido defraudada De manera especial quiero ageadecer a mi amiga, la Dra. Almudena Sieaguiere su apoyo durante todos los afios de reabajo de esta tesis. \Y en especial sus obsewactones y sugerencias de estor tleimos meses. Sus palabras de dnimo, cuando mis las necesteaba, han weauleado decisivas. En el dmbito especifico de la“ Investigacion Zvaluativa en Sducacion Superior”, creo que nunca podté agradecer suficlentemente al Dr. Peo Apodaca, miembro de la Unidad de Zvatuacion del Instituto de Ciencias dela Lducacin dela Cniversidad dd Pais Vasco, ta ayuda que me ha proporcionado. Sx orientacion, fruto de su enorme expetiencia en este campo, ha resultado de enorme valor pata este trabajo. Quicro agradecerte sobre todo, su disponibilidad de tiempo, su interés por la actualidad de esta investigacion y el eapuerzo, que no ha escatimado, en facilicarme todo tipo de fuentes y matenales.A las personas de la Biblioteca y del Centro de Caleulo de la Universidad Comercial. Zn concrete, ala Dra. Delores Revuclea, por sus orlentaciones formate acerca de redacctin de cltas y configuracién de bibiografia. A Encarna Garcia por la dedicactén que me ha prestado, a la hora de recopilar bibliogtagia, no siempre facil de localizar. Y a Leire Arana por su actitud de colaboracion permanente. Gracias tambiin ala Fundactén Luts Bernadla, por su insustituible labor de apoyo a la investisacton en nuestra Facultad. A mt amigo, Dr. Javier Santibdties quiero agradecerte au disponihiidad. Y a mis compasieroe y amigos, Cristina, Yorune y Miguel Ange eus palabras de dnimo. YY pa finalizat, sana mencién muy especial a Femando, cuye ejemplo de seriedad y espinitu critic me ha aysdado a exigiome més a mi misma, y cuyo apoyo ha resultado crucial para la finalizacién de este trabajo. AA todos ellos, asi como a mi familia y a mis amigos, GRACIAS, por to mucho que me han animado y apoyado en estos afios, por lo que he podido finalmente conclutr ef presente trabajo. A todos dlos GRACIAS.Ami famitiaAgradecimtentos Resulta dificil resumit los muchos sentimientos de gratitud que con motivo de esta esis, me han brindado diversas personas. En primer lugar quiero agradecer a la Dra. Susana Rodrigue, directora de esta tests, su continua ayuda y dedicactén, ast como su infinita pactencta y delicadesa a la hora de derigit el presente trabajo. Su ejemplo, ya desde 1981 que jue mi profesora, ha ‘marcado mi trayectoria personal y profesional. Musy especial e8 mi agradecimiento al Dr. Antonio Freije, cuya disponibilidad y competencia han sido una ayuda fundamental para mien la dltima parte de este trabajo. Su espiritu critico ¢ investigador le convierten en insustituible persona de ctiterio con qutén contrastar una opinidn; tarea a la que se ha brindado con enorme capacidad y generosidad. Gracias también at Dr. Fernando Goomex-Bezares, director det Programa de Tercer Ciclo de la Facultad, cuyos valioeos consejos y observaciones he tenido la fortuna de recibie. Siempre que he ecurvido a dno he sido defraudada. De manera espectal quiero agradecer a mi amiga, la Dra. Almudena Sixaguime su apoyo durante todos los afios de trabajo de esta tests. Y en especial sus observaciones y sugerencias de estos tiltimos meses. Sus palabras de dnimo, cuando mas las necesitaba, han reauleado decisivas. Ent dmbito especifico de la “Investigacion Svatuativa en Sducacién Superior”, creo que nunca podé agradecer suficientemente al Dr. Peto Apodaca, miembro de la Tlnidad de Svatuaciin det Instituto de Ciencias de la Educactén de ta Universidad del Pate Tasco, la ayuda que me ha proporcionado. Su orientacién, fruto de su enorme experiencia en este campo, ha resultado de enorme valor para este trabajo. Quiero agradecenle sobte todo, su disponibilidad de tiempo, su interés por la actualidad de esta investigacton y el esfuuetzo, que no ha escatimado, en facilicarme todo tipo de fuentes y materiales.Alas personas de la Biblioteca y det Centro de Citeuto de la Universidad Comercial. En concreto, ata Dra. Dolores Revuelta, por sus orientaciones formales acerca de redaccién de citas y configuractén de ibliogragia. A Encarna Garcia por ta dedicactén que me ha prestado, a la hora de recopitar bibliografia, no siempre facil de localizar. Ya Lette Arana por su actitud de colaboracion permanente. Gracias tambitn a la Fundactin Luis Bermacla, por su insustiewible labor de apoyo ala investigactin en nuestra Facultad. A mi amigo, Dr. Javier Santibariex quiero agradecerle su disponibitidad. Ya mis comparieros y amigos, Cristina, Yosune y Miguel Angel sus palabras de anime, Y para finatizar, una mencisn may especial a mi made, a quien todo debo. A mi hermana por st derrache de encrgia empujandome siempre a mejorar. Ya Fernando, cuyo cjemplo de responsabilidad y cuya ayuda han resultado cruciales para concluit de este trabajo. A todos ellos, asi como a mi familia y a mis amigos, GRACIAS, por lo mucho que me han animado y apoyado en estos asios, por lo que he podido finatmente conctadr et presente trabajo A todos ellos GRACIAS.INDICE. AGRADECIMIENTOS .. INDICE VOLUMEN INDICE DE FIGURAS GLOSARIO DE SIGLAS ..... INDICE _VOLUMEN INTRODUCCION.. 1. Presentacién del tema objeto de estudio 2. Razones de a eleccin del tema... 3. Bl estado de la cuestin 4. Objetivos de esta tess 5. Melodologia y fuentes. 6. Contenido. DESARROLLO ........-+-+00e0004 itulo 1. La Calidad Total . INTRODUCCION LA CALIDAD Y SU EVOLUCION. LOS GURUS DE LA CALIDAD. QUEES LA CALIDAD TOTAL. 1.4.1, Calidad Total como sistema. 1.4.2. Organizaciones y sus conceptos. 1.4.3. Los prncipios de la Calidad Tou... 1.4.4, El por qué de su crecimiento LOS MODELOS DE EVALUACION. 1.5.1. El modelo japonés de evaluaciéa. 1.5.2. El modelo americano de evaluaci6n..... 3. El modelo europeo de evaluaciéa. sestecedl 22 ey) 25 31 41 46 51 s4 37 Cy) 61 63 651.5.4. Comparacién de modelos. 1.5.4.1. Relacién Baldrige/Deming 15.4.2. Relacin Baldrige/Europeo. 1.5.4.3. Relacin de los tres modelos... BARRERAS EN LA IMPLANTACION DE UNA ESTRATEGIA DE CALIDAD TOTAL. FUENTES BIBLIOGRAFICAS DEL PRIMER CAPITULO. APENDICE AL CAPITULO | 1 Guia de los Modelos de Autoevaluacién 1.1, Premio Europeo a la Calidad 1.2, Malcolm Baldrige National Quality Award 1.3. Premio Deming ‘La mejora continua: El Kaizen 2.1. El vocablo Kaizen 2.2. Los principios generates del Kaizen 2.3, Los conceptos del Kaizen Capitulo 2. La calidad en la Educacién Superior .. 2.1. INTRODUCCION 2.2. UN POCO DE HISTORIA. 2.3. ORIGEN DELA EVALUACION DE LA CALIDAD EN LA EDUCACION SUPERIOR. 2.3.1. Amica del None 2.3.2. Europa Occidental LA CALIDAD EN LA EDUCACION SUPERIOR: SU SIGNIFICADO. 24.1. Ladificultad de encontrar una definicién 2.4.2. Lasubjetividad del término... 2.4.3. Una perspectiva multidimensional dela calidad. 2.4.4. Concepciones dela calidad... CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA EVALUACION DE LA CALIDAD EN LA EDUCACION SUPERIOR... ARTA ALVAREZALDAY "TESTS DOCTORAL2.5.1. Terminologfa de evaluacion de la calidad segin diversos autores. 2.5.2. Nuestra propuesta LA EVALUACION DE LA CALIDAD EN LA EDUCACION SUPERIOR.. 2.6.1. Evaluacin institucional ode programa 2.6.2. Revision de_ programs. 2.6.3. Evaluacién institucional 2.63.1. Distintos tipos de evaluacion 2.63.2. Rendimiento institucional. 2.6.4. Visidn integrada de objetivos ¢ instrumentos 2.7. BIBLIOGRAFIA DEL SEGUNDO CAPITULO Capitulo 3. La Evaluacién y el Aseguramiento de la Calidad en la Educacién Superior ....... 3.1. INTRODUCCION 3.2. LAVOZDE.LA EXPERIENCIA. 3.2.1, Perspectiva internacional 3.2.2. Perspectiva europea. 3.2.2.1. Métodos “tadicionales” 3.2.2.1.1, La tradicién continental (Francia y Alemania) 3.2.2.1.2. La radiciGn britinica, “Nuevos” métodos. 3.2.22, Francia 32.222. Los Paises Bajos 3.2.2.23. Bl Reino Unido 3.2.2.3. Esquema comparativo. ‘ASPECTOS COMUNES DE LOS SISTEMAS EN EUROPA 3.3.1, Autoevaluacién 0 autoestudio. 33.1.1. Caractersticas 3.3.1.2. Ventas 3.3.2, Evaluacién extema, HACIA LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL EN LA EDUCACION SUPERIOR 3.4.1, Del aseguramiento extern al interno. 3.4.2. De universitaris a gesores 3.4.3. Un marco de referencia VARTA ALVAREZALDAY35, 36, LA CONVERGENCIA DE LOS SISTEMAS DE EDUCACION ‘SUPERIOR EN EL MUNDO FUENTES BIBLIOGRAFICAS DEL TERCER CAPITULO. Capitulo 4. La Gestién de la Calidad Total en la Educacién Superior. a1seees 4 42. 47. INTRODUCCION LA ACREDITACION Y EL ASEGURAMIENTO ABREN EL CAMINO Y COMPLEMENTAN EL ENFOQUE. UES SUFICIENTE EL ASEGURAMIENTO? {ES NECESARIA LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL}. CORIGEN DE LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL EN LA EDUCACION SUPERIOR. LA APLICACION DE LA CALIDAD TOTAL A LA EDUCACION SUPERIOR. 4.6.1, Actividades clave 4.6.2. Orientacién al cliente. dEselalumno cliente? {Quin ese cliente principal? Relacin alumno/profesor. 4.6.3. Lacultura académicay la Calidad Total 4.63.1. La actitud del profesorado. ‘Apatia de los profesores hacia la Calidad Total Cémo motivar al profesorado. Incentivos y recompensas para el profesorado. 4.632. El liderazgo. FUENTES BIBLIOGRAFICAS DEL CUARTO CAPITULO APENDICE AL CAPITULO 4: 1 College of Business (Rochester Institute of Technology). Lacexperiencia del Babson College Laexperiencia del College of Business (Oregon State University) Mondragon Eskola PoiteknikoaCapitulo 5, Propuesta de un modelo integrador.. 5.1. INTRODUCCION. 52. EL FUTURO DE LA EDUCACION SUPERIOR. 3.3, BL INICIO DEL CAMINO HACIA LA CALIDAD. ‘TOTAL: APRENDIENDO DE LA EXPERIENCIA. 5.4. LOS MODELOS DE EVALUACION ADAPTADOS A LA EDUCACION 5.4.1, El modelo europeo de evaluacin 5.42, EI modelo americano de evaluacin: “Education Pilot Criteria, 1995" 5.6.2.1. Descripcin del “Education Pilot Criteria, 1995”, Fines y Objetivos. Conceptos y valores clave. Marco de referencia 5.4.2.2. Integraciin de ls temas exenciales de educa 5.5. INTEGRACION DE LOS DIVERSOS ENFOQUES. 5.5.1, Aspectos comunes de las experiencias con éxito 5.52. Dificultades comunes 5.6, NUESTRA PROPUESTA DE MODELO INTEGRADOR. 5.6.1. Principios inspiradores bisicos 5.6.2. tapas de implementacion 5.6.3. Consideraciones ltimas. 5.7. BIBLIOGRAFIA DEL QUINTO CAPITULO. APENDICE AL CAPITULO 5: ce Lista de Items del Proyecto Piloto en Educacin: Malcolm Baldrige National Quality Award....390 CONCLUSIONES. 394 1, Introduceién, 2. Visidn general de la investigacién. 3. Conclusiones. 4. Consideraciones finales yIineas de investgacidn futuras IV. BIBLIOGRAFIA..Capitulo 5. Propuesta de un modelo integrador...... $.1, INTRODUCCION...... 5.2. EL FUTURO DE LA EDUCACION SUPERIOR... 5.3. EL INICIO DEL CAMINO HACIA LA CALIDAD. ‘TOTAL: APRENDIENDO DE LA EXPERIENCIA... LOS MODELOS DE EVALUACION ADAPTADOS A LA EDUCACION. 5.4.1, Elmodelo europeo de evaluacién : 5.4.2, El modelo americano de evaluacin: “Education Pilot Criteria, 1995 5.4.2.1. Descripcién del “Education Pilot Criteria, 1995”. Fines y Objetivos. Conceptos y valores clave ‘Marco de referencia ore 5.4.2.2. Integracin de los temas esenciales de educacicn INTEGRACION DE LOS DIVERSOS ENFOQUES.. 5.3.1. Aspectos comunes de las experiencias con éxito 5.5.2. Dificultades comunes.. NUESTRA PROPUESTA DE MODELO INTEGRADOR. 5.6.1. Princiios inspradores basicos. ‘5.6.2. tapas de implementaci6n 5.6.3. Consideraciones ltimas. BIBLIOGRAFIA DEL QUINTO CAPITULO. APENDICE AL CAPITULO 5: Lista de tems del Proyecto Piloto en Educacién: Malcolm Baldrige National Quality Award, III. CONCLUSIONES. 1, Introduccién 2. Visign general dela investigacin 3. Conclusions... 4. Consideraciones finales y lineas de investigacién futuras IV. BIBLIOGRAFIA......... WTA ALVAREZ TORTINDICE DE FIGURAS. Figuras del capitulo 1: Figura 1.1 Figura 12 Figura 13. Figura 14 Figura 1s Figura 16 Figura 17. Figura 18 Figura 19. Figura 1.10. Figura 1.1 Figura 1.12. Figura 1.13. Figura 1.14, Figura 1.15. Figura 1.16. Figura 1.17. Figura 1.18. Figura 1.19. Evolucién de a dfinicin de la calidad (eam, 1994). Calidad Tota: as custo eioridades fundamentals. Espiral de Ia mejora continua ge Jura, Evocin de la Calidad Total después de aI Guerra Mundial fm, 194), Bvolucin del concept de Gestén de I Calidad Total (TQM), eacidn en cadena (Adaptacién de Deming, 1989: 3) La cadena de negocio (Mel, 1995: 21) Gréfico PDA. Baquema de funcionamiento: Panificaién y Control La Gastén dela Calidad Total como sistema CCaractersticas del sistema social de una orgaizacén de calidad (Fishbone Diagram) El ecificio dela calidad (Lewis y Smith, 1994: 7) Los Princiios de la Calidad Tou... Baio del calidad ttl (EFQM, 199) BI cirelo dela calidad (Omachonu y Ross, 1994: 14. Citron de Baldrige Award: Relaciones dindmicas EI Modelo Europeo De Calidad (EFQM, 19952) Relacgn premios Barge y Europeo (Clb de Gestn de Ia Calidad, 1993) ‘Comparacién Edificio de la Calidad Categorias del Baldrige / Premio Europeo calidad/Principios de DemingFiguras del apéndice al capftulo 1: Figura 1.20. Figura 1.21 Figura 1.22 Figura 1.23. Figura 124, Figura 1.28 Figura 1.26. El proceso de evaluacién (EFQM, 1994) ‘Cuadro comparativo de diversos enfoques para la realizaci e la autoevaluacién(efgm, 1994) svategia Kaizen Kaizen como integracign de todas las gestiones de progreso, Mejora Kaizen ¢ Incovacién Kaizen: Orientacin hacia el proceso, (Organizacin para el Kaizen Figuras del capitulo 2: Figura 2.1 Figura 2.2. Figura 23. Figura 2.4. Figura 25, Figura 26. Figura 2.7 Distribucion del poder en ls sistemas de educacién superior a rmediados del siglo veinte (Kells, 1992: 19).. ‘Cambios en a distribucién del poder en los sistemas de educacin superior desde mediados a finales del siglo XX (Kells, 1992: 24). Gap de calidad en la educacisn superior (Barnett, 1992: 2). [La calidad como asunio a negociar entre todos los implicados. Elemento principales del proceso de regulacin (Adaptado de Kell, 1992: 18) Las finalidades de Ia evaluacién en la educacin superior (Adaptado de Frazer, 1992: 19) Enfoques sobre la Evaluacin de la Calidad (Adaptado de Vroeijenstijn, 1995: 10) Figuras del capitulo 3: Figura 3.1 Ciclo de evaluacién de la calidad en las universidades de los Pafses Bajos (Adaptado de Van Vught y Westetheijden, 1993: 17)Figura 3.2. Figura 3.3. Figura 3.4 Figura 35. Figura 36. Visign comparativa de los sistemas de evaluacién de la calidad en funcionamient.... Elementosinernos y externos del aseguramiento de la calidad (Adaptado de Vroeijensin, 1995: 49).. ‘Aseguramiento interno de la calidad (Adaptado de Vrocijenstijn, 1995: 49)... Posibies mecanismos de aseguramiento de la calidad (Frackmann, 1992: 49) Tipologla (Adaptacién de Niklasson,1995: 347). Figuras del capitulo Figura 4.1 Figura 4.2 Figura 43. Figura 4.4 Figura 45. Figura 46. Figura 4.7. Figura 48, Figura 49. Figura 4.10. Figura 411 Figura 4.12. Figura 4.13. Figura 4.14 Figura 4.15. ‘Auditoria de calidad institucional: un esquema (Adaptacion de Barnett, 1992: 218-220). ‘Areas de Gestin dela Calidad en ta Universidad ‘Estructura de las actividades institucional que afectan a Ja calidad (Barnet, 1992: 113). Servicios y relaciones en la EducaciGn Superior (Adaptacn de Tribus, 1995: 19)... Clientes de 1a educacién superior. Perfil del alumno (Meade: 19961). Evolucién de larelacién profesor/alumno (Adaptado de Langford y Cleary, 1995: 151). a Proceso en el tiempo (Adaptado de Langford y Cleary, 1995: 151). Tipo de Liderargo (Adaplacién de Badous, 1995: 3.12). Infaestractura organizacional de Calidad Total (Engelkemeyer, 1995: 183) Obstéculesy soluciones (Adapado de Engelkemeyer. 1995: 157) Sistema de Calidad de MondragonEskolsPoliteknikos (Meniluc, 1996: 7) Sistema de Ascguramiento dela Calidad (Mendiluce, 1996: 10) “Mejora Continua en Mondragon Eskola Politehnikoa (Mendiluce, 1996: 1). Gestién por procesos en Mondragon Eskola Politeknikoa (Mendiluce, 1996: 14) TWARTA ALVAREZ ALDAYFiguras del capitulo 5: Figura 5.1 Figura 5.2. Figura 5.3. Figura 5.4. Figura 5.5. Figura 5.6. Figura 5.7 Figura 5.8. Exquema del capitulo... Marco de referencia de los Critris del Piloto de Educaciéa: Relaciones dindmicas (NIST, 1995: 6) Laimplantacin de la Gestin de la Calidad Total en Oregon Siate University (Coate, 1990: 29). Marco General de la Estrategia de Implementacin dela Calidad Total. Sistema de Calidad (Adaptado de Mendiluce, 1996: 7). 1 aprendizaje de conocimientos, hablidades y acttudes Marco de aprendizaje La Dindmica del cambio.GLOSARIO DE SIGLAS. American Assembly of Collegiate Schools of Business American Association for Higher Education Unidad de Auditoria Académica Asociacién Espafiola para la Calidad Association for Institutional Research American Society for Quality Control Boletin de Estudios Econémicos Comunidad Auténoma del Pais Vasco Unesco European Centre for Higher Education Council for National Academic Award Comité National d’ Evaluation francés Conferencia de Rectores Europea Centro de Estudios Politicos sobre la Educacién Superior (Pafses Bajos) Committee of Vice-Chancellors and Principals of the University ( U.K.) ‘Company Wide Quality Control Company Wide Total Quality Control Evaluacién Extema de la Calidad European Foundation for Management Development European Foundation for Quality Management European Foundation for Quality Management Award Escuela de Organizaci6n Industrial European Quality Award European Quality Label European Quality Improvement System Fundacién Vasca para el Fomento de la CalidadGraduate Management Admission Council Asociacién de Politécnicos (Pafses Bajos) Higher Education Quality Council Higher Education Founding Council, England Hong Kong Council for Academic Accreditation Inspeccién de su Majestad Intemational Associations of Universities International Network for Quality Assurance Agencies in Higher Education International Standards Organisation Instituto Tecnol6gico de Monterrey, en México Master in Business Administration Malcolm Baldrige National Quality Award Mondragon Eskola Politeknikoa National Advisory Committee National Advisory Council for Quality North Central Association of Colleges and Schools National Institute of Standards and Technology Organizacién para la Cooperacién y el Desarrollo Econémico Planificar, Actuar, Controlar y Reaccionar Plan-Do-Check-Act, Programme on Institutional Management in Higher Education (OCDE) Quality Function Deployment (Despliegue de la Funcién de Calidad) Rochester Institute of Technology Society for Research into Higher Education Total Quality Management (Gestién de la Calidad Total) Universidad del Pafs Vasco/Euskal Herriko Universitatea Asociacién para la Cooperacién de las Universidades (Pafses Bajos) MARTA ALVAREZ ALDAYIntroducci6nLINTRODUCCION. 1, PRESENTACION DEL TEMA OBJETO DE ESTUDIO. La preocupacién por la calidad en la educacin superior, se puede entender como el reflejo de! cambio en la relaci6n entre la educaciGn superior y la sociedad. La sociedad ‘actual reclama nuevas exigencias a la educacién superior como institucién. Aunque parezca extraordinario, hasta la segunda mitad del siglo XX, en sus 850 afios de andadura © més, la educacién superior (representada por la universidad) ha tenido una historia continua y uniforme. Durante todo este tiempo la Universidad ha sido, en esencia, la misma instituci6n social, disfrutando de los privilegios y derechos concedidos por el Papa y el Rey. Dentro de esta situacién de institucién social independiente contaban con el respeto implicito de la sociedad. Segiin evolucionaban los distintos grupos, eran capaces de reconocerse como pertenecientes a una misma empresa y tenfan una visi6n uniforme sobre la funcién académica y pedagégica, as{ como sobre su relacién con Ia sociedad. Los miembros de la universidad tradicional compartian valores comunes y se caracterizaban por un alto grado de reemplazabilidad, Desde hace unos ciento cincuenta afios, la educacién superior ha cambiado, desde su posicién de institucién dentro de una sociedad feudal, esencialmente agraria, a institucién dentro de una sociedad industrial y burocrética. En consonancia, la vida interior de la institucién se ha ido modificando, las relaciones internas han sido esencialmente las de diferenciacién, faltando ademés una uniformidad exterior. Esta forma de orden social, se cconvierte en problemética, cuando la sociedad, més amplia, reclama nuevas exigencias a Ja institucién. En esta situacin, las reglas, relaciones y expectativas tienen que estar més codificadas y ser més explicitas. Una de la causas del cambio en la vida académica, es la alteraci6n interna debida a la fragmentaci6n de la comunidad en multitud de sub-unidades, con sus identidades y lealtades distintas (las disciplinas). En esta situaci6n, se deben articular reglas como medio de mantener unidos los diversos fragmentos y como forma de garantizar la supervivencia de la instituci6n. Ganan atractivo aspectos clave como la integracién de las ideas en una misién comin o el desarrollo de un sentido renovado de liderazgo académico.LINTRODUCCION. 3 Por lo tanto, la necesidad de codificar, sistematizar y explicitar lo que era técito, asistemético e implicito ha surgido, tanto de la dindmica interna de la comunidad académica como de la incorporacién de la educacién superior (a partir de este momento ya no ¢s s6lo la universidad) a la sociedad moderna. La educacién superior hoy juega un papel fundamental en la vida institucional de la sociedad, con funciones clave en la creaciOn y difusién del conocimiento, sobre las que descansa la sociedad post-industrial. En este sentido, el debate sobre la calidad refleja la nueva importancia concedida por la sociedad modema a la educacién superior y es, a su vez, la expresién de la relacién més estrecha que se exige entre ellas. Quiz se puede entender también como el reflejo del sentimiento existente en la sociedad de que la educacién superior no se ha adaptado suficientemente a las necesidades de la nueva era ‘Nos encontramos, en resumen, con que en el periodo entre la Edad Media y nuestra era, la educacién superior era algo misterioso, una actividad en la que sélo muy pocos estaban implicados, pero de alguna manera consegufa su propia legitimidad social. Su calidad no se cuestionaba. La actividad se vefa a s{ misma y era vista por el conjunto de la sociedad como justificada en s{ misma. Sin embargo, en la era moderna, la sociedad ya no acepta la idea de que la educacién superior se justifica en s{ misma y desea conocer sus actividades. Asf, la educaci6n superior frente a estas mayores expectativas sobre ella, esté obligada a examinarse a sf misma o a ser examinada por otros. Permeabilidad, responsabilidad y rendicin de cuentas son algunos de los términos tipicos de esta época. Ante este deseo de transparencia se han importando sistemas de evaluacién de otras esferas de la sociedad, pero que pueden no hacer justicia a las actividades centrales de la educacién superior. Dentro de este panorama, se desarrolla la idea de un tercer estado de calidad, el del compromiso. No se tratarfa de una situacién de autosatisfaccién controlada exclusivamente por la comunidad académica, en la que la actividad se justifica en sf misma, pero tampoco se caracterizaria por la imposicién de modelos y sistemas técnicos inapropiados a una forma distintiva de la actividad humana. Serfa un modelo basado en juicios, abierto, que busca el compromiso de todos los participantes de la comunidad académica, autocritico, colaborativo (incluyendo a los estudiantes), ecléctico en su enfoque y que se basarfa en dos consideraciones clave: la actividad principal de la educacién superior es educar a cada uno de los estudiantes y que el centro de la preocupacién por la calidad es la mejora continua del proceso educativo,LINTRODUCCION. Por lo tanto, la necesidad de codificar, sistematizar y explicitar lo que era técito, asistemético ¢ implicito ha surgido, tanto de la dindmica interna de la comunidad académica como de la incorporacién de la educacién superior (a partir de este momento ya ‘no es s6lo la universidad) a la sociedad moderna. La educacién superior hoy juega un papel fundamental en la vida institucional de la sociedad, con funciones clave en la creacién y difusién del conocimiento, sobre las que descarsa la sociedad post-industrial. En este sentido, el debate sobre la calidad refleja la nueva importancia concedida por la sociedad moderna a la educaciGn superior y es, a su vez, la expresién de la relacién més estrecha que se exige entre ellas. Quiz se puede entender también como el reflejo del sentimiento existente en la sociedad de que la educacién superior no se ha adaptado suficientemente a las necesidades de la nueva era. [Nos encontramos, en resumen, con que en el periodo entre la Edad Media y nuestra cra, 1a educaci6n superior era algo misterioso, una actividad en la que slo muy pocos estaban implicados, pero de alguna manera consegufa su propia legitimidad social. Su calidad no se cuestionaba. La actividad se vefa a si misma y era vista por el conjunto de la sociedad como justificada en s{ misma. Sin embargo, en la era moderna, la sociedad ya no acepta la idea de que la educacién superior se justifica en s{ misma y desea conocer sus actividades. Asf, la educaci6n superior frente a estas mayores expectativas sobre ella, esté obligada a examinarse a si misma o a ser examinada por otros. Permeabilidad, responsabilidad y rendicién de cuentas son algunos de los sérminos tipicos de esta época, ‘Ante este deseo de transparencia se han importando sistemas de evaluacién de otras esferas de la sociedad, pero que pueden no hacer justicia a las actividades centrales de la educacién superior. Dentro de este panorama, se desarrolla la idea de un tercer estado de calidad, el del ‘compromiso. No se trataria de una situacién de autosatisfaccién controlada exclusivamente por la comunidad académica, en la que la actividad se justifica en sf misma, pero tampoco se caracterizarfa por la imposicién de modelos y sistemas técnicos inapropiados a una forma distintiva de la actividad humana, Serfa un modelo basado en juicios, abierto, que busca el compromiso de todos los participantes de la comunidad académica, autocritico, colaborativo (incluyendo a los estudiantes), ecléctico en su enfoque y que se basaria en dos consideraciones clave: la actividad principal de la educacién superior es educar a cada uno de los estudiantes y que el centro de la preocupacién por la calidad es la mejora continua del proceso educativo. MARTA ALVAREZ ALDAYL INTRODUCCION. Podemos aceptar que en la relacién entre la sociedad actual y la educacién superior, la sociedad esté legitimada en sus demandas sobre la educacién superior, desde diversos puntos de vista como el social, en cuanto a institucién; el econémico, ante la contribucién {que hace la sociedad; y el politico, por su impacto en el desarrollo nacional. Por lo tanto, la educacién superior es responsable frente a la sociedad, pero el cumplimiento de su responsabilidad no se puede evaluar ni por los resultados académicos ni por los indicadores de eficiencia. Més bien, esa responsabilidad la podra afrontar cada institucién ‘mediante el disefio de procesos abiertos ¢ interactivos que promuevan las transacciones ceducativas, y que se reflejaran tanto a nivel de curriculum como de la propia institucién. El reto ha sido el de orientar los procesos actuales de evaluacién hacia este tercer ‘estado basado en el compromiso. Sin embargo, no se puede olvidar que cada uno de los implicados en la educacién superior: estudiantes, profesores, personal no docente, estado, empresas y centros profesionales, tiene sus propios objetivos, y no parece tarea facil encontrar este nivel deseado de compromiso. En esta tesis, partiendo de una revisién de 1a evolucién de las técnicas desarrolladas en el Ambito empresarial, hemos analizado el significado de la calidad asi como las diversas iniciativas desarrolladas sobre calidad en la educacién superior. Al fin, concluimos con ‘una ambiciosa propuesta de un modelo integrador que permita aunar el esfuerzo de todos los participes en la consecucién de la misién de la universidad. Para terminar, simplemente decir que esta tesis presenta dos facetas. Por una parte, es una tesis de investigacién, al contribuir a un nuevo campo de estudio: la Gestién de la Calidad Total en la Educacién Superior. Pero por otra parte, es una tesis de compilacién, casi enciclopédica porque una importante aportacién del estudio ha sido el esfuerzo de recopilar, reunir y sistematizar los diversos enfoques con los que se ha abordado el problema de la calidad en 1a educaci6n superior desde su origen. Lo cual ha supuesto también un importante trabajo de r.visién, para dar a conocer la bibliograffa que, directa o indirectamente, puede ser de utilidad para profundizar en los diferentes ejes clave de la investigaciénI. INTRODUCCION. penis siamese ae Siero rece 2. RAZONES DE LA ELECCION DEL TEMA. Actualidad, Se podria considerar que en la titima década estamos suftiendo la “enfermedad de Ia calidad”, es como si un virus se hubiera extendido por el mundo entero. Se podria incluso pensar, que no ha existido preocupacién alguna por la calidad hasta que los politicos de todo el mundo lo han incluido en sus programas. Sin embargo, la Universidad ha prestado siempre atencién a la calidad. Es algo innato en la actitud académica. La atencién a la calidad ha sido intrinseca y orientada hacia adentro. Sin embargo, la década de los ochenta ha visto c6mo la evaluacién de la calidad pasaba a tener tuna funcién piblica. La sociedad ha exigido a las Universidades responsabilidad por la calidad de la ensefianza y por el dinero administrado. Muchos gobiemos han abandonado Ja idea de un sistema universitario fuertemente centralizado, como habia sido lo normal en Ja mayorfa de los pafses de Europa, y promueven una cada vez mayor autonomfa de cada ‘centro, una vez que la calidad esté garantizada, Por ello, se observa un creciente interés a rive! mundial por la evaluacién de la calidad. As, las Universidades de todo el mundo, més 0 menos forzadas por su gobiernos, han empezado a pensar en sistemas de cevaluacién de la calidad, Podriamos afirmar, por consiguiente, que existe obsesin por la calidad en la universidad, aunque todavia no se ha desentrafiado la relaci6n entre calidad, evaluacién y financiacién. Dentro de esta creciente preocupacién, merecia la pena hacer un esfuerzo para defender el establecimiento de un modelo que, reconociendo las practicas histéricas de evaluacién de Ja universidad, permita no s6lo la rendicién de cuentas sino, y sobre todo, la mejora continua del sistema al integrar a todos sus miembros en torno al logro de una misi6n comén, Espiritu de mejora. El titulo inicial de la tesis: “Auditorfa de Eficacia, Eficiencia y Economia en empresas para el progreso humano” encierra desde su origen el deseo de disefio e implantacién de un sistema de gestién en el Ambito universitario que permitiera aumentar su eficacia, eficiencia y economia. La inquietud de partida de esta tesis es la mejora de la gestiGn en el entorno universitario buscando Ia excelencia y la satisfaccién de todos los implicados.LL INTRODUCCION. 6 Desde mi condicién de profesora de control de gestién pronto me surgié la preocupacién de encontrar un modelo de gestién que, adaptado a las caracteristicas peculiares de la educaci6n superior, fuera de ayuda para conseguir integrar el esfuerzo de ‘cada uno de los miembros en aras del logro de la misién de la institucién. Modelos habia muchos, pero era necesario profundizar en su naturaleza y estudiar las experiencias. El Control de Gestién es, en esencia, una herramienta que permite a la direccién DOMINAR la gestién de las organizaciones a cuyo frente estén. Para ello, son pasos previos la definicién de Ia estructura de la organizacién y el disefto de la informacién que se va a recabar, cuya finalidad es servir para mejorar el proceso decisorio. Lo importante ‘es identificar las variables que conducen al éxito porque esas son las que hay que gestionar, identificando oportunidades de mejora. Es decir, el Control de Gestion pretende sensibilizar a la organizacién sobre la necesidad de instaurar una dinémica organizativa que persiga la mejora continuada, fijéndose objetivos y evaluando los resultados de la gesti6n, no s6lo hacia dentro sino con la atencién puesta en la ‘consecucién de una ventaja compettiva en el mercado. Pues bien, aspectos como éstos, que han calado hondo en el dmbito empresarial, parecfan, en un principio, algo revolucionario en e! entorno universitario, al menos en el cespafiol. Primero, por la propia organizacién de la Universidad en la que no existe, para empezar, una definicién clara de responsabilidades de cada uno de sus miembros (pignsese por ejemplo en los profesores a excepcién de lo que se refiere al cumplimiento de sus horas de clase). Segundo, porque no es prictica comtin, o hasta ahora no lo ha sido, la elaboracién de un Plan a largo plazo en el que se fijen la misién y objetivos de ‘cada Universidad. Tercero, porque incluso suponiendo que se hubiese planificado a largo plazo con la explicitacién de misiGn y objetivos, y diseflado una organizacién més 0 ‘menos claramente definida, el problema radica en la dificultad de aunar los intereses y sensibitidades de todos sus miembros en tomno a esa visién comtin, Y es aqui donde el Control de Gestién parecfa abrir una puerta !a esperanza, porque CONTROLAR una organizacién es MOTIVAR a las personas que 1a forman a desarrollar las acciones necesarias para conseguir los objetivos marcados. Realmente, el reto de supervivencia de las Universidades descansa, precisamente, en ‘su capacidad para comprometer los esfuerzos individuales en '~ tireccién correcta. Dos son, por consiguiente, los problemas: MARTA ALVAREZALDAYL INTRODUCCION. - Determinar la direccién correcta. = Y guiar las voluntades de todos y cada uno de los miembros en esa direcci6n. Llegados a este punto comprendimos que a pesar de que el Control de Gestién parte de tuna visién global de la organizacién, debfamos abordar la reflexiGn desde una perspectiva integradora ms amplia y que trabajara con mayor profundidad los dos aspectos anteriores, en especial el referente a la motivacién y al compromiso. Por ello, elegimos los modelos de Gestién de a Calidad Total, aprovechando que se estaban revelando en el mundo de la empresa como una herramienta de gran utilidad. Si desde la perspectiva empresarial la Gestin de la Calidad Total se habfa desarrollado con un grado notable de éxito, en especial en Estados Unidos, en 1993 era claramente una incégnita para el Ambito universitario. Aunque cada vez més se oye hablar de la Gestién de la Calidad Total 0 “Total Quality Management” (TQM) aplicado a la educacién superior, son demasiados los campos en los que se desperdiga esta inquietud, y poco, aunque cada vez més, lo que realmente corresponde a este titulo. Asi, se oye hablar de motivacién del claustro y del personal administrativo, de estrategias para dirigir a los académicos, de sistemas eficientes de informacién, de cultura para el cambio, de organizaciones que aprenden, etc., pero parece que todavia no se ha recopilado la suficiente experiencia como para que todo ello pueda aparecer perfectamente integrado. Esta tesis pretende definir un modelo de Gestin de la Calidad Total que sea operativo en el entomo universitario, sobre la base de la experiencia empresarial y de la trayectoria seguida por el sector de educacién superior, en el érea intemacional, en su preocupacién por la calidad. En resumen, esta tesis pretende sumarse a la corriente de mejora de la calidad en la educacién superior, tratando de aportar una reflexién y un modelo que permita cubrir de manera continuada las necesid> Jes y expectativas de los alumnos, profesores, personal no docente y resto de participes sociales, integrando el esfuerzo de todos ellos en la tarea de dar respuesta a la misién para la que la insttucién se ha constituido y con la exigencia de velar por la eficiencia econémica. Un modelo de este tipo no sélo redunda en la consecucién de la misién con la satisfacci6n de todos los implicados, sino en et establecimiento de un sistema que garantiza la permanente integracién de la mejora continua en el quehacer diario de todos los miembros de la organizaciL INTRODUCCION. 3. EL ESTADO DE LA CUESTION. Si bien I» bibliografia referente a la Gestién de la Calidad Total como método de gestién empresarial, aunque relativamente reciente, no més de unos quince afios, es muy abundante y sigue creciendo a un buen ritmo, no ocurre lo mismo en su aplicacién a la Educacién Superior. Sirva como referencia la obra de JURAN, GRYNA Y BINGHAM (1993), quienes dedican un capitulo a empresas de servicios y recogen el caso hospitalario, el servicio telefénico, restaurantes y servicios de transporte, incluso el de la ‘Administraci6n local, pero nada de educacién. Por su parte, existe abundante bibliografia relacionada con la calidad de la educacién superior y, sin embargo, muy poco hay escrito sobre la Gestién de la Calidad Total en la Educacién Superior, en especial en el Ambito europeo. Incluso, aunque se utilice Ia denominacién de Gestion de la Calidad Total o “Total (Quality Management” (TQM) aplicado al ambiente universitario, en realidad se trata, en la mayoria de los casos, de Calidad Total aplicada a la administracién 0 a lo sumo a los servicios de apoyo. Hay poco escrito en relacién a la aplicacién de la Calidad Total a la esencia misma de la Educacién Superior: el proceso de creacién y difusién del conocimiento, con especial atencién al proceso de aprendizaje del alumno. En calidad en educaci6n, casi toda la bibliografia es extranjera y podrfamos subdividirla en dos grandes bloques: La referente a la preocupacién por la calidad dentro de un sistema de educacién superior financiado primordialmente por el estado, Aqui destacan autores briténicos como Bamett (1987 y 1992), Neave (1988, 1991, 1995 y 1996), Sizer (1979a y 1979b, 1982a, 1982b, 1990a y 1990b), o Williams (1986, 1992 y 1995) y neerlandeses como Van Vught (1989, 1991, 1993 y 1995), ‘Vroeijenstijn (1988, 1989a, 1989b, 1990, 1991, 1992, 1993a, 1993b y 1995), Kells (1988, 1989, 1990a, 1990b, 1992 y 1993), o Westerheijeden (1990a, 1990b y 1998). Cabe distinguir, asf mismo, los trabajos de Frazer (1992, 1994); Frackmann (1992); Goedegebuure, Maassen y Westerheijden (1990); MARTA ALVAREZALDAYL INTRODUCCION, Goedegebuure, Kaiser, Maassen, Meek y De Weert (1994); Goedegebuure y ‘Van Vught (1996); Westerheijden y Van Vught (1993) y Staropoli (1987; 1992 y 1998), que desarrollaremos en los capftulos dos y tres. En Espafia destacan De Miguel (1990, 1991 y 1994), Mora (1991a, 1991, 1991¢ y 1997) y Rodriguez (1991 y 1995). La relativa a una educacién superior eminentemente privada. La bibliografia sobre Gestién de la Calidad Total en la Educacién Superior, aunque escasa, empieza a ser frecuente en Estados Unidos. Sobresalen pensadores como Clark (1983; 1995; 1996) y las aportaciones més significativas de Lewis y Smith (1994), Langford y Cleary (1995), Roberts (1995), 0 Peterson (1995). Cabe asi mismo mencionar que pocas experiencias estén tan detalladamente documentadas como la de Oregon State University por Coate (1990; 1991; 1992). Nos gustaria también hacer referencia a Meade, dado que sus trabajos (1995; 1996a; 1996b; 1997a; 1997b), con enorme influencia norteamericana, estén teniendo muy buena acogida en Espafia. Por otro lado, la importancia de la educacién superior en el porvenir del mundo, y de cada nacién, por su incidencia directa en la preparacién de las generaciones, presentes y venideras, de cara a un mundo en constante conmocién y por su responsabilidad en relacién al progreso de la humanidad dentro de un marco deseable de paz, libertad y justicia social, ha favorecido la proliferacién de iniciativas de preocupacién por la calidad canalizadas a través de diversos organismos. As{, por ejemplo, a nivel europeo se pueden citar los esfuerzos de: la Comisién de la Unién Europea; El Consejo de Europa; La Conferencia de Rectores Europea (CRE); El Comité de Ligazén de las Conferencias de Rectores; la Asociaci6n Europea de Instituciones de Educacién Superior (EURASHE); OECD/IMHE (Programme on Institutional Management in Higher Education); 6 UNESCO/CEPES (European Centre for Higher Education). A nivel espafiol el esfuerzo ‘més destacable corresponde al Consejo de Universidades del Ministerio de Educacién, ccuyos documentos més significativos (1989; 1993; 1994; 1996 y 1998) reflejan el claro protagonismo que ha asumido en este campo. Cabe sefialar, sin embargo, que todos ellos se mueven, esencialmente, entre la evaluacién y el aseguramiento. El estudio de la Gestién de la Calidad Total en la Edueacién Superior exige, por lo tanto, el desplazamiento al continente americano. En Estados Unidos, las propias instituciones de educacién superior, como veremos en el capftulo cuatro, se han apoyado cen la experiencia de grandes empresas y han contado con la ayuda del modelo de ‘MARTA ALVAREZ ALDAYLINTRODUCCION. 10 autoevaluacién del Malcolm Baldrige. En Europa, la EFQM (European Foundation for Quality Management) parece querer iniciar el camino, desde su publicacién en 1995 del modelo de autoevaluacién para el sector piblico, que comentamos en el capitulo cuarto, ‘Como veremos en Ia tesis, no todos los esfuerzos son uniformes, predominando el enfoque que se queda a nivel de evaluacién institucional, sin llegar a la Gestién de la Calidad Total, De abf el interés de este trabajo. TWARTA ALVAREZ ALDAYLINTRODUCCION. 4. OBJETIVOS DE ESTA TESIS. Esta tesis pretende defini las bases de un modelo de gestién que pueda ayudar a un colectivo humano, embarcado en la tarea de potenciar el desarrollo del conocimiento y el aprendizaje del alumno, a comprometer sus esfuerzos en una direccién comiin, dentro de tuna organizacién que debe funcionar eficaz y eficientemente, a la vez que es capaz de ccubrir las necesidades y expectativas de todos sus miembros: tanto de los alunos, como de los profesores, del personal no docente y demés participes sociales. Como paso previo se impone una doble tarea de revisar: Por un lado, la Gestion de la Calidad Total, tal y como se ha desarrollado en el sector empresarial Y por otro, el origen del problema, qué se entiende por calidad en la educacién superior, qué se ha hecho hasta ahora y sus limitaciones. Se trata de proponer, finalmente, tras un conjunto de reflexiones, lo que podriamos considerar como un posible modelo de Gestién de la Calidad Total en la Educacién ‘Superior. Entiéndase que se trata de una propuesta, cuya pretensi6n no es otra que servir de punto de partida en el disefio de lo que entendemos debe tener cardcter privativo en cada organizaci6n: su modelo de gestiGn. “Calidad Total: su idoneidad como estrategia de gestién del cambio en la Educacién Superior” es una investigaci6n de los temas implicados en la introduccién ¢ implementaci6n de las ideas de la gestiOn de la calidad nacida en el entomno industrial a la educacién superior. Hemos tratado de abarcar la educacién superior desde una perspectiva intemacional, aunque las experiencias provienen fundamentalmente de Europa y Estados Unidos. En esta tesis se ha revisado el movimiento de Gestién de la Calidad Total desde su origen y también se ha investigado, desde su nacimiento, la preocupacién por la calidad ‘en la educaci6n superior. Un primer objetivo ha sido demostrar la convergencia entre lasL INTRODUCCION. 12 diversas pricticas de evaluacién y aseguramiento de la calidad, para a continuacién, buscar el punto de encuentro entre éstas y las de Gestién de la Calidad Total, con el fin de desarrollar un marco de calidad coherente y siti! para las instituciones de educacién superior. El estudio comenzé en 1993 con la realizacién del plan estratégico de la Universidad Comercial de Deusto, dentro del marco mis amplio definido por el Proyecto Universitario Deusto (PUD). En aquellos afios, todavia se habia escrito ¢ investigado poco, en especial en el entomo espafiol, sobre Ia Gestién de la Calidad Total aplicada a la Educaci6n Superior. Las pocas actuaciones existentes se centraban, en aquel entonces, en la rendicién de cuentas del sector piblico, a través de las iniciativas del Consejo de Universidades y de la Comisién Europea. El objetivo original de la tesis que pensaba plasmarse en la construccién de un modelo cuantitativo de andlisis ¢ indicadores, se ha Visto, por lo tanto, enriquecido por un planteamiento mucho més amplio. En concreto, las preguntas a las que hemos intentado dar respuesta son: {Qué significa la calidad en el contexto de la educacién superior? {Cémo han abordado y estén abordando su consecucién las distintas “organizaciones ? GExiste convergencia entre las distintas formas en las que las instituciones de educacién superior de distintos paises estén trabajando por conseguir el reconocimiento de y mejorar su calidad? {Puede servir de ayuda la técnica de gestién empresarial conocida como Calidad Total o Gestién de 1a Calidad Total en el entorno universitario? ‘Existen experiencias de aplicacién de la Gestién de la Calidad Total que partan de la esencia de la actividad de la Educacién Superior? Y por iltimo, se puede llegar, a partir de todo lo anterior, a un modelo robusto de Gestién de Ia Calidad Total en la Educacién Superior? TWARTA ALVAREZ ALDAY