Memoria de Residencia

AUDITORÍA ADMINISTRATIVA EN LA
EMPRESA MANTENIMIENTO Y
LIMPIEZA DE COLIMA S.A. DE C.V.
Instituto Tecnológico de Colima
SEP
ESTUDIAR PARA PREVER
Y PREVER PARA ACTUAR
Institutos Tecnológicos
LYNDA ARGELIA AGISS CASTELLANOS

CLAUDIA ARACELI ELIZONDO LOMELI
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN
ASESOR:
I.M.E. GUSTAVO ROGELIO REYES BENITEZ
VILLA DE ÁLVAREZ, COL., MARZO DE 2012
Secretaría de Educación Pública

Auditoria Administrativa
Contenido
Introducción………………….……………..…………………………………………………3
Justificación……………………………………..…………………………………………….5
Hipótesis……………………………………….…….…………………………………………6
Objetivo General…………………………………………..…………………………………..6
Objetivos Específicos….………………………………..……………………………………6
Alcances y Limitaciones………………………………..……….…………………………...7
Análisis Costo- beneficio…………….…………………..……………………………..……8
Capítulo I Marco Teórico
1.1. Antecedentes…………………………………………………………………..9
1.2. Propósitos e Importancia…….……………………………………………….11
1.3. Diversas definiciones de Auditoria Administrativa …………………………13
1.4. Relación de l Auditoria Administrativa con la Administración Estratégica.14
1.5. Desarrollo Organizacional (DO) aplicado a la Auditoria Administrativa….16
1.6. Sistemas de Calidad Total……………………………………………………17
Capítulo II Historia de la Empresa
2.1. Historia de la empresa …………………………………………………………...19
2.1.1 Propósito de la Empresa……………….…………………..…………………...19
2.2. Misión…………………………………………………………………….……….20
2.3. Visión……………………………………………………………………………....20
2.4. Valores…………………………………………………………………………….20
2.5. Propuesta de Estructura Organizacional………………………………………21
Capítulo III Capitulo V Métodos para Realizar la Auditoria Administrativa
3.1. Métodos para la realización de la Auditoria Administrativa…………………..22
Página 1
Capítulo IV Intérprete de Resultados
4.1 Gráficas…………………………………………………………………………….29
4.2. Medición de Ambiente Laboral………………………………………………….41
4.3. Ficha Técnica……………………………...………………………………………51
4.4. Análisis sociometrico……………………………………………………………..52
4.5. Observaciones…………………………………………………………………….61
4.6. Interpretación de resultados……………………………………………………..62
Conclusiones…………………………………………………………………………………70
Glosario……………………………………………………………………………………...…71
Anexos………………………………………………………………………………………….73
Página 2
Introducción
El presente documento, tiene como finalidad la presentación del informe como

un producto final del trabajo realizado denominado: Auditoria Administrativa en
la empresa Mantenimiento y Limpieza de Colima S.A. DE C.V. En el cual se
detallan las actividades necesarias para la realización del mismo.
El proceso de la Auditoría administrativa consta de cuatro fases; “planeación,

examen, evaluación e informe, las cuales se llevaron a cabo por medio de
herramientas o instrumentos de medición, como cuestionarios, entrevistas, y
observaciones.”
En el primer apartado se presenta la justificación de dicho trabajo, el por qué de

su realización, los alcances e hipótesis que se pretendían comprobar y las
delimitaciones que tendrían los resultados del mismo.
Además de la presentación de los problemas que se identificaron dentro de la

empresa; que particularmente tuvieron lugar en las actividades realizadas por el
personal y la delimitación de estas, así como una falta de organización jerárquica
para delegar responsabilidades.
También se podrán observar las distintas graficas de los resultados que arrojaron
la elaboración de la Auditoria Administrativa dentro de la empresa, esto
representado gráficamente.
Dentro del segundo apartado se destacan las herramientas aplicadas dentro del
trabajo, para la recolección de la información.
La Auditoria Administrativa que se presenta en este informe cuenta con un

proceso de aplicación que consta desde los antecedentes de la empresa, la
recolección de la información a través de la observación y aplicación de
herramientas, así como la elaboración de las mismas; además de un amplio
análisis de la información obtenida, para poder llegar finalmente a los resultados y
con esto dar a conocer las propuestas.
Página 3
Y finalmente se encuentran los resultados de la Auditoria Administrativa, y con

ellos se elaboran las recomendaciones.
Estas propuestas están presentadas en el informe de manera clara y breve para

que puedan ser detectadas y entendidas rápidamente por cualquier persona que
acceda a este documento. Además de colocarlas cada una dentro del área en la
que fueron detectadas y dando para cada una de ellas las evidencias de los
hallazgos, las causas y finalmente las propuestas denominadas como
recomendaciones.
La presente Auditoría administrativa consiste en apoyar a los miembros de la

empresa Mantenimiento y Limpieza de Colima S.A. de C.V., en el desempeño de
sus actividades, por lo que se puede destacar que las estrategias desarrolladas
como recomendaciones a los problemas que se detectaron en este trabajo de
investigación serán de mucha utilidad para mejorar el rendimiento administrativo
de la empresa.
Página 4
Justificación
Esta empresa cuenta con antecedentes, en los que destaca una desorganización,
para la realización de las actividades del personal, así como la incorrecta
delimitación de las mismas, pero sobre todo la falta de una estructura
organizacional dentro de la empresa, la cual sea simple y fácil de entender por los
integrantes de la empresa y sea promovida entre estos.
Por lo que la aplicación de una Auditoria Administrativa, ayudaría en la

identificación de las actividades realizadas por cada uno de los integrantes, así
como la detección de los errores que se están llevando a cabo, pero sobre todo la
duplicidad de actividades y desperdicio de tiempo y recursos dentro de la
empresa.
La aplicación de las herramientas y observación, pueden crear en la empresa

amplios avances que permitan detectar fácilmente las causas de su
desorganización y los eventos que están llevando a estos vicios para la empresa.
Con una técnica como esta, en la que no se necesita una fuerte inversión
económica por parte de la empresa, los resultados aplicados de manera correcta
pueden llevar a la empresa al éxito pleno, o simplemente al logro de sus objetivos
y metas establecidas.
Incluso este trabajo puede ayudar a la empresa a detectar si es necesario el

personal con el que cuenta actualmente, o si esta empresa puede obtener
mayores resultados con otro número de personal. Sin poner en riesgo su capital.
Página 5
Hipótesis
La Empresa Mantenimiento y Limpieza de Colima S.A. DE C.V. tiene deficiencias
debido a la falta de planeación, organización y comunicación dentro de la misma
por lo tanto no cumple al 100 % con sus objetivos de trabajo.
Objetivo General
 Verificar, evaluar el cumplimiento y apego del correcto funcionamiento de
las etapas del proceso administrativo y si estas son llevadas a cabo
adecuadamente.
Objetivos Específicos
 Analizar las actividades que se desempeñan dentro de la empresa

Mantenimiento y Limpieza de Colima S.A. DE C.V. a través de la
observación directa de las diferentes funciones. Dar soluciones a las
diversas anomalías que se detecten durante la realización de la
Auditoria Administrativa.
 Identificar las desviaciones e ineficiencias de las funciones de cada

puesto.
 Proponer estrategias para las áreas en donde se encuentren las

oportunidades de mejora.
Página 6
Alcances y Limitaciones
La presente Auditoria administrativa se realizo únicamente en la Empresa

Mantenimiento y Limpieza de Colima S.A. DE C.V., ubicada en el estado de Colima,
para apreciar el panorama y determinar de manera correcta los problemas
potenciales, áreas de oportunidad, así como las funciones administrativas.
Esta técnica abarca la totalidad del personal con el que cuenta la empresa,
incluyendo al propietario; en este caso funge como Gerente General de la
empresa y una parte de los clientes externos de la misma para medir los
resultados de esta técnica.
La factibilidad de la aplicación de esta auditoría consiste en que al ser un proyecto

administrativo, que se aplicará en las oficinas centrales, no hay necesidad de
trasladarse a ningún otro lugar más que a las oficinas que es precisamente donde
prestan sus servicios diariamente. Por la utilización de las nuevas tecnologías, se
reducen al mínimo los costos por papeleo.
Es importante mencionar que el Gerente y encargado de la misma, propusieron la

realización de una Auditoria y están interesados en realizar una pequeña
inversión para el desarrollo de la misma, prestar sus instalaciones para la
realización y autorizar el uso de sus recursos que sean necesarios para la
elaboración de esta.
Página 7
ANÁLISIS COSTO – BENEFICIO
El análisis del costo-beneficio de la empresa Mantenimiento y Limpieza de Colima

S.A. DE C.V. Se beneficiara en su totalidad ya que esta no tendrá la necesidad de
contratar a un equipo de consultores o una empresa de outsorcing para que le
realicen dicha Auditoría Administrativa, ya que la empresa recibirá un apoyo de
tipo administrativo de carácter gratuito.
Si bien, se sabe que al contratar un asesor externo que realice dicha Auditoría
Administrativa, tiene un costo elevado, para el cual la empresa no cuenta con el
recurso para poderlo implementar, por lo que es de gran ventaja para ésta el que
se realice sin costo alguno, considerando que como principal beneficio del
proyecto es que los empleados cuenten con un documento en el que puedan
tener conocimiento acerca de sus puestos y de la estructura de la empresa; sin
dejar a un lado que en este caso, nosotras como alumnas egresadas nos veremos
beneficiadas para ampliar nuestros conocimientos al momento de ingresar al
ámbito laboral y en la culminación de la carrera.
Dejando claro que los conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera, fueron

puestos en práctica dejando beneficios económicos y sociales en particular para la
empresa en la que realizamos dicha Auditoría.
Página 8
CAPITULO I
MARCO TEORICO
1.1 Antecedentes
Con el propósito de ubicar como se ha ido enriqueciendo la Auditoria Administrativa a

través del tiempo, es conveniente revisar las contribuciones de los autores que han
incidido de manera más significativa a lo largo de la historia de la administración.
En el año de 1935, James O. Mckinsey1, en el seno de la American Economic

Association sentó las bases para lo que le llamo “auditoria administrativa” la cual, en
sus palabras consistían en “una evaluación de una empresa en todos sus aspectos, a la
luz de su ambiente presente y futuro probable.”
Dos años después, en 1955, Harold Koontz y Ciryl O´Donnell2, también en sus
Principios de Administración, proponen a la auto-auditoria, como una técnica de control
del desempeño total, la cual estaría destinada a “evaluar la posición de la empresa para
determinar donde se encuentra, hacia donde va con los programas presente, cuáles
deberían ser sus objetivos y si se necesitan planes revisados para lanzar estos
objetivos.”
El interés por esta técnica lleva en 1958 a Alfred Klein y Nathan Grabinsky 3 quien al
preparar su obra: El Análisis Factorial, obra en la cual abordan el estudio de “las causas
de una baja productividad para establecer las bases para mejorarla” a través de un
método que identifica y cuantifica los factores y funciones que intervienen en la
operación de una organización.
Transcurrido un año, en 1959 , ocurren dos hechos relevantes que contribuyen a la

evolución de la Auditoria Administrativa : 1) Víctor Lázaro publica su libro de Sistemas y
1
http://www.gerencie.com/auditoria-administrativa.html
2
(Harold Koontz, 1951)
3
(Franklin, Enrique Benjamin,Auditoría administrativa: gestión estratégica del cambio)
Página 9
Procedimientos, en el cual presenta la contribución de William P. Leonard con el

nombre de auditoría administrativa y, 2) The American Institute of Management, en el
Manual of Exellence Managements integra un método para auditar empresas con y sin
fines de lucro, tomando en cuenta su función, estructura, crecimiento, políticas
financieras, eficiencia operativa y evaluación administrativa.
Por otra parte, en 1964, Manuel D´Anzola S.4, de la Escuela Nacional de Comercio y
Administración de la Universidad Nacional Autónoma de México, en su tesis profesional
La Revisión Del Proceso Administrativo, considera la necesidad de que las empresas
analicen su comportamiento a partir de la revisión de las funciones de dirección,
financiamiento, personal, producción, ventas y distribución, así como registro contable y
estadístico.
A finales de 1965, Edward F. Norbeck5 dio a conocer su libro de Auditoria

Administrativa, en donde define el concepto, contenido e instrumentos para aplicar la
auditoria. Asimismo. Precisa las diferencias entre la auditoria administrativa y la
auditoría financiera, y desarrolla los criterios para la integración del equipo de auditores
en sus diferentes modalidades.
En 1996, José Antonio Fernández Arena6, presenta la primera versión de su texto “La
Auditoria Administrativa”, en la cual desarrolla un marco comparativo entre diferentes
enfoques de la auditoria administrativa, presentando una propuesta a partir de su propia
visión de la técnica.
Mas a delante, en 1971, se generan dos nuevas contribuciones: Agustín Reyes Ponce,
en Administración de Personal, dedica un apartado para tratar el tema, ofreciendo una
visión general de la Auditoria Administrativa, en tanto que William P. Leonard publica
“Auditoria Administrativa: Evaluación de los Métodos y Eficiencia Administrativos, en
donde incorpora los conceptos fundamentales y programas para la ejecución de la
auditoria Administrativa de manera por demás accesible.
4
www.cedip.edu.mx/cuaderno/uni/lic/lsac/8C/AUDITORIA1.doc
5
6
(Arena, Jose Antonio Fernandez,La Auditoria Administrativa,edit. diana 1990 con 227 pag.)
Página 10
En 1978, La Asociación Nacional de Licenciados en Administración, difunde el

documento Auditoria Administrativa, el cual reúne las normas para su implementación
en organizaciones públicas y privadas.
Poco después, en 1984, Robert J. Thierauf7 presenta Auditoria Administrativa con

Cuestionarios de Trabajo, trabajo que introduce a la auditoria administrativa y a la forma
de aplicarla sobre una base de preguntas para evaluar las áreas funcionales, ambiente
de trabajo y sistemas de información.
En 1988, la oficina de la Contraloría General de los Estados Unidos de Norteamérica

prepara las Normas de Auditoria Gubernamental, que son revisadas por la Contraloría
Mayor de Hacienda (entidad de la Secretaria de Hacienda y Crédito Público), las cuales
contienen los lineamientos generales para la ejecución de auditorías en las oficinas
públicas.
1.2 Propósitos e importancia de la auditoria administrativa

La Auditoria Administrativa provee una evaluación objetiva, imparcial y competente de
las actividades administrativas y es un medio para reorientar continuamente los
esfuerzos de la empresa hacia planes y objetivos en constante cambio. (José Antonio
Fernández, 1992.)8
También ayuda a descubrir deficiencias o irregularidades en aquellas partes de la

empresa que también fueron examinadas. De esta manera a la dirección se le facilita
lograr una administración más eficaz y eficiente. (José Antonio Fernández, 1992.)
En la actualidad, es cada vez mayor la necesidad de examinar y valorar la calidad de

los administradores y de los procesos mediante los cuales opera una organización.
Esto se logra a través de la Auditoria Administrativa, que se puede llevar a cabo por
diferentes métodos.
Con el desarrollo de la tecnología y de la informática, también es necesario adecuar la

información administrativa que se provee a la alta dirección para la planeación
7
(Trabajo, Auditoria Administratica: con cuestion de, Edit. Limusa,año 1987, 275 pag.)
8
(José Antonio Fernández, Arenas, Auditoria Administrativa, Mexico, D.F, año 1992, edit. Diana, 1992.)
Página 11
(estratégica y operacional) de la organización, la toma de decisiones, el control y demás

funciones administrativas de alto nivel.
Cualquier tipo de organización sea pública, grande, mediana o pequeña tiene la

necesidad de examinar su situación, para saber si los sistemas bajo los cuales trabaja
son los óptimos de acurdo a la realidad. Mediante la auditoria administrativa se puede
conocer los problemas que dificultan el desarrollo operativo y obstaculizan el
crecimiento de la empresa.
Es importante para esta disciplina valorar la importancia de los problemas, encontrar

sus causas y proponer soluciones adecuadas e implantarlas. La globalización está
obligando a cada vez más empresas a evaluar, los factores internos de la misma, así
los externos: factores económicos, políticos, comerciales, ambientales, etc. (José
Antonio Fernández, 1992.)9
Este análisis y evaluación de factores tanto internos como externos debe hacerse de
manera sistemática e integral. Abarcando la totalidad de la empresa si se quiere
mejorar realmente la organización.
En la mayoría de las empresas se lleva a cabo un mantenimiento preventivo de las

instalaciones y maquinaria para su óptimo funcionamiento y para evitar los costos paros
en la producción o reparaciones mayores.
Así mismo, se deben tomar medidas preventivas en la parte administrativa de la

empresa para conservar la salud del organismo administrativo y evitar prácticas
ineficientes, mejorar los métodos y desempeño administrativo y como consecuencia,
disminuir los costos.
La Auditoria Administrativa sirve para comprobar la capacidad de la administración en

todos los niveles.
Es un servicio especializado proyectado para la administración, que determina los

puntos donde hay un peligro potencial y por otro lado, resalta as oportunidades de
mejora, de reducir costos, de eliminar desperdicios y pérdidas de tiempo innecesarias,
9
(José Antonio Fernández, Arenas, Auditoria Administrativa, Mexico, D.F, año 1992, edit. Diana, 1992.)
Página 12
así como también evalúa la eficacia de los controles, observa si se sigue en todos los
niveles la dirección de las políticas y objetivos, determinando si la empresa está
operando con las utilidades que deberían.10
1.3 Diversas definiciones de Auditoria Administrativa

Entre los diversos y estudiosos de la auditoria, cada uno ha realizado su propia
definición de Auditoria Administrativa, siendo algunas de ellas las siguientes: (José
Antonio Fernández, 1992.)
R. Hefferon
“Es el arte de evaluar independientemente las políticas, planes, procedimientos,

controles y prácticas de una entidad, con el objetivo de localizar los campos que
necesitan mejorarse y formular recomendaciones para el logro de esas mejoras.” (José
Antonio Fernández, 1992.)
Champan y Alonso
“Es una función técnica, realizada por un experto en la materia, que consiste en la
aplicación de diversos procedimiento, encaminados a permitirle emitir un juicio técnico.”
(José Antonio Fernández, 1992.)
José Antonio Fernández Arena
“La auditoria Administrativa es una revisión objetiva, metódica y completa de la

satisfacción de los objetivos institucionales; con base en niveles jerárquicos de la
empresa; en cuanto a su estructura y participación individual de los integrantes de la
institución.” (José Antonio Fernández, 1992.)
William P. Leonard
“La Auditoria Administrativa puede definirse como un examen completo y constructivo

de la estructura de una empresa, institucional o departamento gubernamental; o de
10
Auditoria Administrativa, Autor: José Antonio Fernández, Arenas, ED, Diana México, D.F. 1992.
Página 13
cualquier otra entidad y de sus métodos de control, medios de operación y empleos que
dé a sus recursos humanos y materiales.”11
Instituto Americano de la Administración
“Cualquier empresa de cualquier índole, tiene áreas generales sujetas a investigaciones

que permiten obtener una evaluación de la administración.”
Análisis Factorial Del Banco de México
“Una inversión concisa de investigación industrial la enunciaría como un análisis de

potencialidad de productividad.”
Norbeck
“Auditoria Administrativa es una técnica de control relativamente nueva que proporciona

a la gerencia un método para evaluar la efectividad de los procedimientos operativos y
los controles internos.” (Valencia, Auditores, 2000)
1.4 Relación de la Auditoria Administrativa con la Administración

estratégica
En la actualidad las organizaciones, toman en consideración el futuro y formulan,
implementan y evalúan estrategias con el objeto de adaptarse específicamente al
cambio a largo plazo.
La administración estratégica es el arte y la ciencia de formular, implementar y evaluar

decisiones interfuncionales que permiten a la organización alcanzar sus objetivos. El
proceso de administración estratégica consta de 3 (tres) etapas. (Valencia, Sinopsis de
la Auditoria Administrativa, 1998)
1) La formulación de las estrategias
Las decisiones para formular estrategias tienen fuertes repercusiones en la

organización y determinación en gran medida a las ventajas competitivas a largo plazo.
La formulación de estrategias es basada en la elaboración en la misión de la empresa,
11
Auditoria Administrativa, Autor: José Antonio Fernández, Arenas, ED, Diana México, D.F. 1992.
Página 14
en la determinación de oportunidades y amenazas externas a la organización y en la

definición de sus fuerzas y debilidades. (Valencia, Sinopsis de la Auditoria
Administrativa, 1998)
2) La implantación de la Estrategia
Para implantar la estrategia, la empresa debe establecer políticas y objetivos anuales

asignar recursos, desarrollar una estructura organizacional eficaz, modificar actividades,
elaborar sistemas, así como desarrollar una cultura que sostenga la estrategia. En esta
parte los gerentes y empleados deben de poner en práctica las estrategias formuladas.
(Valencia, Sinopsis de la Auditoria Administrativa, 1998)
3) La evaluación
La evaluación de la estrategia es el medio fundamental para que la administración

sepa cuando no está funcionando bien determinadas estrategias. Todas las estrategias
se modifican a futuro, porque los factores internos y externos cambian constantemente.
(Valencia, Sinopsis de la Auditoria Administrativa, 1998)
Las tres actividades fundamentales para evaluar estrategias son:
a) Revisión de los factores internos y externos que son la base de las estrategias
presentes.
b) Medición del desempeño
c) Aplicación de acciones correctivas (Valencia, Sinopsis de la Auditoria
Es necesario conocer las distintas etapas principalmente la etapa uno y más

específicamente en le detección de fuerzas y debilidades internas de la empresa,
también conocidas como auditoría interna. (Valencia, Sinopsis de la Auditoria
Debido a que las distintas áreas funcionales de cualquier organización tienen fuerzas y
debilidades distintas, el análisis se lleva a cabo por separado en cada una de ellas. Las
principales áreas de la empresa se dividen en:
Página 15
1. Administrativa
2. Mercadotecnia
3. Finanzas y Contabilidad
4. Producción y operaciones
5. Investigación y desarrollo, y
6. Sistemas de información (computarizada)
En la etapa 3 o evaluación de las estrategias se debe tomar en cuenta el corto y el largo

plazo, ya que con frecuencia las estrategias no afectan los resultados de las
operaciones a corto plazo hasta que es demasiado tarde para efectuar los cambios que
se necesitan. (Valencia, Sinopsis de la Auditoria Administrativa, 1998)
La evaluación de las estrategias es importante porque las organizaciones están dentro

de entornos dinámicos, donde los factores internos y externos clave suelen cambiar
mucho y a gran velocidad, sin embargo, está evaluación se está dificultando cada vez
mas; ya sea por la complejidad del entorno, la dificultad de pronosticar el futuro, que
cada vez hay más competidores los rápidos cambios en la tecnología.12
1.5 Desarrollo Organizacional (DO) Aplicado a la Auditoria

Administrativa
El desarrollo organizacional es u proceso de cambio planificado a largo plazo, guiado y
apoyado por la alta dirección para el mejoramiento de las estrategias, estructuras,
procesos, las personas y la cultura organizacional con el objeto de mejorar el
desempeño de una organización.
Hay tres componentes básicos en todos los programas de DO:
 Diagnostico
 Acción
 Administración del programa (Valencia, Auditores, 2000)
12
(Valencia, Sinopsis de la Auditoria Administrativa, 1998) (Valencia, Auditores, 2000)
Página 16
El componente diagnostico representa una recopilación continua de datos acerca del

sistema total o de sus subunidades y acerca de sus proceso y la cultura del sistema y
de otros objetos de interés.
El segundo componente, la acción, consiste en las actividades diseñadas para mejorar

el desempeño de la organización. El último componente, la administración del
programa, abarca las actividades diseñadas, para asegurar el éxito del programa.
El diagnostico del sistema, se recopila y analiza información valida acerca del estado
actual de la organización, en la cual se basara el programa de acción. El diagnostico
nos permite conocer cuáles son los puntos fuertes, áreas del problema y oportunidades
del sistema que se analiza.
Por lo común la información se recopila mediante diferentes métodos: entrevistas,

cuestionarios, observaciones y registros de la organización.13
1.6 Sistemas de Calidad Total
El emprender acciones de mejoramiento mediante un Sistema de Administración de

Calidad requiere de un diagnóstico previo para conocer el estado actual de la
organización donde se pretende implantar. En esta revisión o Auditoria se lleva a cabo
por alguien que no participa en el sistema que está revisando para poder conocer las
áreas fuertes y débiles que se pueden tomar acciones y decisiones de manera
adecuada.
Para conocer el avance y el mejoramiento logrado con un programa de calidad, se

realizan auditorias de calidad periódicamente, llevada a cabo generalmente de manera
independiente a la compañía. Uno de los propósitos de las auditorias de calidad es dar
a los directores información, que está libre de los prejuicios de los departamentos que
informan sobre sí mismo, estas auditorías pueden ser procedimientos, cuando se
evalúa la adhesión a los métodos y procedimientos de calidad, o de productos cuando
se evalúa la conformidad del producto con las especificaciones.
13
www.do_auditoria/.123.123.aud_do.httm
Página 17
Para una auditoria de calidad exitosa, se necesitan los siguientes ingredientes; poner
énfasis en concluir basándose en hechos, actitud de servicio por parte de los auditores,
identificación de las oportunidades de mejora, tomar conciencia de los aspectos de
relaciones humanas y los auditores debe ser competente. El auditor podrá en la medida
posible, utilizar los estándares de referencia comunes que incluyen:
 Políticas escritas que apliquen calidad

 Objetivos establecidos para programas, contratos etc.
 Especificaciones de calidad de clientes y la compañía
 Especificaciones y manuales gubernamentales pertinentes
 Estándares de calidad de la compañía
 Guías publicadas para conducir auditorias de calidad
 Instrucciones de calidad por departamento
 Literatura general sobre auditoria14
14
www. Monografías _doc.sitemasdecalidad.doc_total/235mmc
Página 18
CAPITULO II
2.1 Historia de la Empresa
Inicio sus operaciones en el mes de Octubre de 1987 como una empresa familiar,
expandiéndose en base a nuevas propuestas de negocio. Con el esfuerzo de
colaboradores, proveedores y sobre todo gracias a los clientes y amigos, han
alcanzado niveles de calidad en sus servicios.
2.1.1 PROPOSITO DE LA EMPRESA
Brindar servicios de limpieza y mantenimiento en general; así como la

comercialización de productos de limpieza y sus derivados.
Servicios
La experiencia técnica, nos permite estar en la vanguardia y prestar servicios en

las siguientes áreas de especialidad.
• Limpieza general de Oficinas, escuelas, casas particulares, empresas de

cualquier giro
• Lavado de Muebles
• Encerado de Pisos
• Lavado de albercas
• Venta de químicos para limpieza
• Arrendamiento de maquinaria
• Suministro de materiales
Página 19
2.2 Misión
 “Mantenimiento y Limpieza de Colima S.A. de C.V.” es una empresa 100%

Colimense, nace para satisfacer las necesidades que el estado tiene para el
mejoramiento de la limpieza en oficinas e instituciones públicas y privadas,
así como el mantenimiento de infraestructuras.
2.3 Visión
 Posicionarnos como la empresa líder en el ramo de la limpieza profesional

en el Estado de Colima y sus zonas aledañas en un plazo no mayor a 10
años, además de ser reconocidos por nuestro apego a los estándares de
calidad.
2.4 Valores
Los valores que se comparten en Mantenimiento y Limpieza de Colima, .S.A DE

C.V. los hacen ser una empresa única:
Confianza
Responsabilidad
Honestidad
Cumplimiento de Palabra
Este es un primer esfuerzo para lograr que todos como colaboradores de

Mantenimiento y Limpieza de Colima, S.A. DE C.V., logren reunir los principios
que como empresa debemos tener presentes en cada pequeña o gran tarea que
desempeñamos día con día.
Es importante que cada persona que forma parte de la empresa haga suyos estos
valores que más que conceptos aislados y abstractos representan todo un
proyecto de vida.
Página 20
2.5 Propuesta de Estructura orgánica para la empresa
“La entidad no cuenta con una estructura orgánica definida en un organigrama

por lo que a través de las técnicas de observación directa, entrevistas y
cuestionarios se realizo la estructura:
REPARTIDORES
ADMINISTRADOR
AUXILIAR
ADMINISTRADOR ASEADORES
RESPONSABLE
AREA DE AUXILIAR
CONTABILIDAD CONTABLE
En la figura se presentan los diferentes puestos con los que cuenta actualmente la
empresa Mantenimiento y Limpieza de Colima S.A. DE C.V., así como los nombres
de los puestos.
Con esta figura se pretende que cada uno de los empleados se ubique en su
puesto identificando a que puesto o en sus casos puestos, reportan y cuáles son
los puestos que se encuentran a su cargo.
Página 21
CAPITULO III
3.1 Métodos para realizar la Auditoria Administrativa
MÉTODO DE WILLIAM P. LEONARD
A continuación se presenta una síntesis del método de William P. Leonard15 que publicó
en su libro: Auditoria Administrativa, Evaluación de los métodos y eficiencia
administrativos.
La definición que Leonard hace de la auditoría administrativa se presentó en el capítulo

II. Este mismo autor propone que el objetivo primordial de la auditoría administrativa es
descubrir las deficiencias o irregularidades en alguna de las partes de la empresa
examinadas y encontrar sus probables remedios. En el manejo de cualquier
organización, existe una búsqueda constante para mejorar los métodos y el
desempeño, disminuir los costos y mejorar la eficiencia.
La auditoría administrativa puede realizarse de una función específica, un departamento

ó área de la organización ó de un grupo de ellos, de una división o de la empresa
completa.
En éste método se propone que antes de implantar un programa general de Auditoria

administrativa, es indispensable contar con la aprobación y apoyo de la dirección. Otros
aspectos fundamentales que deben considerarse al organizar un programa de Auditoria
es la formulación de una política que señale objetivos e indique un plan para su
consecución. En este plan se debe incluir: la selección del personal adecuado, la
implantación de un programa de capacitación que mejore la eficacia de la mano de obra
y una base de control de tiempo y costo.
Los elementos en los métodos de administración y operación que exigen una constante
vigilancia, análisis y evaluación y que además deben conocerse bien ya que componen
el programa de la Auditoria son:
15
Página 22
1. Planes y Objetivos. Se debe examinar y discutir con la dirección el estado actual

de los planes y objetivos.
2. Organización.
a. la estructura de la organización en el área que se evalúa.
b. Comparar la estructura presente con la que aparece en el organigrama (sí es que

existe).
c. Conocer la estimación a los principios de una buena organización, funcionamiento y

departamentalización.
3. Políticas y prácticas. Se deben estudiar para ver si es necesario emprender acciones

de mejoramiento.
4. Reglamentos. Determinar si la organización cumple los reglamentos locales,

estatales y nacionales.
5. Sistemas y procedimientos. Conocer si los sistemas y procedimientos presentan

deficiencias o irregularidades e idear métodos para mejorarlos.
6. Controles. Determinar la eficacia de los métodos de control.
7. Operaciones. Se debe precisar que aspecto de las operaciones requiere un mejor

control, organización ó comunicación para lograr mejores resultados.
8. Personal. Conocer las necesidades del personal y cómo afecta al trabajo en el área
evaluada.
9. Equipo físico y su disposición. Precisar si se pueden llevar a cabo mejoras en la

disposición del equipo para su mayor aprovechamiento.
10. Informe. Preparar un informe con las deficiencias que se encontraron y describir las
soluciones más convenientes.16
Meted American Institute of Management Manual of Excellent Managements
16
Auditoria Administrativa; Autor Leonard William P, ED Diana México D.F.
Página 23
Otro de los métodos que se estudiaron para realizar la Auditoria Administrativa es el de

Meted American Institute of Management Manual of Excellent Managements, el cual
divide la empresa en un esquema general que consta de 10 áreas y cada una de estas
explica la importancia de cada área.
El esquema general de la auditoria varia para los distintos tipos de organizaciones, de

acuerdo a este método; según el tipo de organización se evalúa a 10areas. Para una
organización con fines de lucro, el programa dice lo siguiente:
I.- Función económica. Es difícil precisar la importancia relativa de la actividad

económica, quizás la mejor medida sería preguntarse ¿Que perderían los individuos y
grupos en caso del que la empresa desapareciera?
II.- Estructura Formal. La administración adecuada se caracteriza por que existe

claridad en la auditoria y responsabilidad de cada uno de los miembros, siempre
equilibras área lograr eficiencia. Para la toma de decisiones, de los ejecutivos deben
efectuar las comunicaciones necesarias y prevenir las consecuencias de sus
instrucciones.
Las técnicas y manuales de la organización se usan como instrumentos, pero no son

los únicos factores, también se debe de tomar en cuenta la organización como un todo.
III. Utilidades. La administración correcta genera buenas utilidades. Para conocerlas,

se utilizan tendencias de tipo estadístico. Las utilidades no deben permanecer estáticas
o largo tiempo, por que significarían un retroceso debido a la pérdida del poder
adquisitiva de la moneda. Los resultados en utilidades deben compararse con los
obtenidos por la competencia, con la capacidad del mercado y las perspectivas del
negocio.
IV. Atención a los Accionistas. Los representantes de los accionistas deben

mantener un equilibrio entre las necesidades que demanden el negocio y las peticiones
de los accionistas, los cuales generalmente incluyen:
1. Evitar riesgos innecesarios de capital.

2. Aumentar el capital contable por medio de la reinversión de utilidades.
3. Obtener dividendos razonables.
Página 24
4. Mantener informado al accionista de los tres puntos anteriores.
V. Investigación y Desarrollo. Esta área proporciona nuevas soluciones a los

problemas y propone la orientación para el futuro de la empresa.
VI. Consejo de Administración. Este grupo de personas que generalmente son

ejecutivos y gente distinguida que no trabaja en la empresa, analiza los propósitos de la
compañía y garantiza la continuidad de las operaciones.
VII. Políticas Financieras. Para poder obtener utilidades atractivas, es indispensable el

manejo adecuado del dinero, y generalmente constituye uno de los problemas más
importantes de la empresa. Se deben establecer políticas financieras a largo plazo,
adoptar métodos de depreciación, vigilar estrictamente el presupuesto y evitar el abuso
de créditos.
VIII. Eficiencia en la Producción. La calidad y precio de los productos o servicios que

ofrece la empresa son fundamentales para lograr la lealtad de los consumidores. Por lo
tanto, es necesario conocer los mejores métodos para incrementar constantemente la
eficiencia y tomar en cuenta los problemas laborales y sueldos de los recursos
Humanos dentro del área de producción.
XI. Distribución. Esta área representa el motor de las actividades de la empresa y

requiere coordinación perfecta con el resto de las áreas funcionales de la organización.
Se debe evaluar la selección y capacitación de vendedores las operaciones de apoyo a
ventas y políticas y precios.
X Evaluación de los Ejecutivos. El desempeño general de la empresa depende de

las decisiones de su grupo de ejecutivos, en los cuales se interesa conocer
primeramente: su habilidad, integridad, y dinamismo.17
Método de José Antonio Fernández Arena.
Lo que se presenta a continuación es una síntesis del método de don José Antonio
Fernández que propone en su libro “La Auditoria Administrativa”18, para conocer más
ampliamente este método debe consultarse este libro.
17
http://www.monografias.com/trabajos14/auditoria/auditoria.shtml
Página 25
La administración, es una ciencia social que persigue la satisfacción de objetivos

institucionales, por medio de una estructura formal y atreves del esfuerzo humano.
De esta definición parten los cuestionarios que propone Fernández Arena para su
Auditoria Administrativa. La Auditoria Administrativa abarca toda la empresa y busca el
conocimiento integral de su desempeño, busaca también conocer hasta qué punto se
realiza el proceso administrativo en las diversas áreas y niveles de la organización. Le
interesa conocer la adecuación de sus recursos de ahora y en el futuro.
El primer paso de la auditoria es hacer un plan y programa de acción, después proceder

la aplicación del cuestionario a los jefes de departamento, aunque también es
indispensable conocer las opiniones de los directivos en general de la empresa. Las
preguntas de dicho cuestionario deben permitir referencias cruzadas para comprobar la
validez de las respuestas: los objetivos institucionales que se persiguen son los que se
muestran a continuación:
1. Objetivos de servicio. La satisfacción de los consumidores o usuarios hace

necesario ofrecer productos o servicio en condiciones apropiadas.
2. Objetivo social cubre tres aspectos: El Gobierno (Federal, Estatal, Municipal),

los colaboradores, (velan por sus intereses económicos, personales y sociales) y
la sociedad (acciones de respeto a la comunidad en calidad de buen vecino, a
través de relaciones publicas).
3. Objetivos Económicos. El objetivo económico de la institución busca el

fortalecimiento económico con la reinversión. Los cuales permiten la
consolidación de los activos y demanda en la devolución con el rendimiento
pactado. En cuanto a los inversionistas, los capitales invertidos deben garantizar
el equilibrio de las instituciones y promover la creación de riqueza.19
18
(Arena, Jose Antonio Fernandez,La Auditoria Administrativa,edit. diana 1990 con 227 pag.)
19
Principios de Administración Agustín Reyes Ponce
-Administración 1
Página 26
Método de Revisión del proceso Administrativo por Manuel Azaola
Esquema General.
 Dirección
 Financiamiento
 Contratar al personal idóneo
 Producción
 Ventas y distribución
 Registro
Recolección de datos
 Investigación
 Observación
 Análisis
Empresa en Conjunto
Aspectos:
 Físicos
 Políticos
 Económicos
 Sociales
Fijación de Objetivos
Requisitos a Considerar:
 Constitutivas
 Formativas
 Control
Medios de Producción
Se debe tomar en cuenta:
Página 27
 Políticas
 Servicios internos
 Servicios externos
 Inversiones de capital
Abastecimiento
 Aspectos a considerar:
Políticas
 Calidad
 Cantidad
 procedencia
Método de Compra
 Almacenamiento20
20
http://www.gerencie.com/auditoria-administrativa.html
Página 28
CAPITULO IV
4.1 Graficas
La Auditoria Administrativa tiene por objetivo el evaluar el funcionamiento de la

administración, mediante la localización de fortalezas o irregulares, así como el
planteamiento de posibles alternativas de solución, ya que como mencionan los autores
VICTOR M. RUBIO RAGAZZONI Y JORGE HERNANDEZ FUENTES que “ EL motor
del desarrollo de nuestro país es la productividad, lo que hay que buscar con
base en un proceso continuo, en el previamente se establezcan objetivos y
políticas, con la idea de cambiar la mentalidad actual y conceptuar las cosas bajo
un principio de costo-beneficio, bajo procedimientos, métodos, técnicas, y
medios se pueden poner a su alcance en forma sencilla y practica”.21
Es por ello que al llevar a cabo esta auditoría fue necesario primeramente realizar un
sondeo verbal en el cual pudiera tomar nota de las principales actividades a desarrollar
por cada integrante de esta empresa, para con ello una semana después aplicar las
encuestas definitivas todo el personal, para saber el grado de conocimiento de su
puesto, actividades a desarrollar, comprensión de los planes de la compañía y
satisfacción del mismo empleado dentro de esta. Determinado con ello las áreas de
problemática y las áreas de interés de cada empleado, se precedió a interpretar y
graficar los resultados, los cuales fueron los siguientes:
Modelos de cuestionarios utilizados se encuentran en la parte final de este trabajo en la

sección de “Anexos”
21
1. digeset.ucol.mx/tesis_posgrado/Pdf/J_JESUS_GARCIA_MARTINEZ.pdf
Página 29
Área Gerencial de la Auditoria Administrativa:
En esta área se encuentran 2 niveles de Gerentes:
a) Administrador Responsable, el cual se encarga de labores mixtas como son la

cotización, autorización de descuentos de más del 40% y venta de los productos
nuevos en la empresa. Esta autorizado para la contratación de nuevos
empleados, como el manejo de cuentas bancarias en cualquiera de las
sucursales.
b) Administrador Auxiliar: S e encarga de la toma de decisiones de ventas y la

planeación empresarial respecto a los agentes, ya que el puesto se concentra en
el poder dentro de la organización estrictamente en lo que son las ventas
directas, ya que sus decisiones están ajustadas en lo que es inversión y en los
contratos dentro de la empresa.
Es por ello que Mantenimiento y Limpieza de Colima, se determinaron los siguientes

resultados con base en las encuesta realizada a cada uno de los administradores
encargados de la misma.
Página 30
Grafica 1
Conocimientos Administrador Responsable de Mantenimiento y Limpieza de
Colima
CONOCIMIENTOS
PREGUNTAS SI NO
24%
76%
En la pregunta 1 el Administrador tiene la clara determinación del puesto y sus

actividades.
En la pregunta 2, el administrador responsable está de acuerdo con su puesto.
En las preguntas 3,4,5 estuvo de acuerdo con las respuestas ya que tienen objetivos
generales, para su mercado en los próximos 2 años , así como metas especificas para
el siguiente año, siendo estos objetivos realistas y entendidos por los empleados.
Página 31
Grafica 2
Conocimientos del Administrador Auxiliar
CONOCIMIENTOS
PREGUNTAS SI NO
35%
65%
En la pregunta 1 el Auxiliar menciono no tener una clara determinación del puesto y

sus actividades.
En la pregunta 2, 3, 4,5 el Auxiliar menciono estar conforme con el puesto que

desempeñan, ya que cuentan con incentivos y manejo de la información adecuada para
los demás empleados de la compañía, delegando autoridad suficiente para el
desempeño adecuado del mismo puesto.
Página 32
Aplicación en General de Auditoria Administrativa:
En este apartado se describen brevemente los resultados obtenidos en la encuesta

general de la auditoria administrativa ya que en esta se encuentran registrados los
resultados de que tanto conoce el empleado la misión, visión, valores y objetivos de la
compañía Mantenimiento y Limpieza de Colima, así como su desempeño laboral.
Las cuales se pueden apreciar gráficamente a continuación.
Grafica 4
Respuestas de los empleados con respecto a la compañía.
3 NO
SI
0 2 4 6 8 10 12 14 16
¿Tiene buena opinión de la empresa?

¿Se siente satisfecho de su puesto?
¿En función de su puesto le pagan lo gusto?
Página 33
¿Existe un buen ambiente de trabajo dentro de la compañía?

¿Sienten suficiente seguridad en su futuro en la empresa?
En la pregunta 1, solo 5 de los 16 empleados tienen una buena imagen de la empresa,
en la pregunta 2, solo 4 empleados están satisfechos con sus puestos.
En la 3 el 50% de los empleados no están de acuerdo con lo que se les paga en la

empresa ya desearían que se les incrementara el sueldo. En la pregunta 4 solo dos
empleados consideran que existe un buen ambiente de trabajo dentro de la compañía.
En la 5, 12 empleados se sienten inseguros dentro de la compañía ya que no se

sienten con la estabilidad económica suficiente, esto por no tener un contrato de planta
dentro de la empresa.
Grafica 4
CONOCIMIENTO DE LOS EMPLEADOS DE LA MISION, VISION, VALORES

Y OBJETIVOS DE LA MEPRESA
empleados
85%
10%
5%
En esta grafica puede reflejarse claramente, que solo los encargados de los puestos
más importantes conocen de los aspectos antes mencionados y que a medida que sus
rangos disminuyen en igual proporción disminuyen sus conocimientos de estos
aspectos.
Página 34
Grafica 6
¿CUENTA CON UN MANUAL DE ORGANIZACIÓN QUE CONTENGA

LA DESCRIPCION DE LAS FUNCIONES A REALIZAR EN EL AREA?
SI
NO
14
En esta grafica se puede mostrar que un 95% de los empleados no cuentan con
un manual de organización, donde se describan claramente sus actividades, o
funciones de cada uno de los empleados.
Página 35
Grafica 7
¿EXISTEN PLANES DE INCENTIVOS PARA EL

PERSONAL DENTRO DE LA COMPAÑÍA?
SI
NO
15
Esta grafica muestra que solo el administrador responsable conoce los planes de
incentivos para los empleados de la compañía. El resto los desconoce y
mencionan que nunca se les han mencionado.
Área Contable
El área contable, cuenta con un auxiliar dentro de la empresa, el cual es un

puesto de alta confianza ya que sus funciones son básicamente de apoyo a la
Administración, además de un puesto de carácter coordinador entre la dirección
y todo el personal que conforma la empresa, así como las cotizaciones.
Debido a sus funciones las aptitudes comprenden básicamente las de una

persona de trato muy amable, de alto nivel de responsabilidad, experiencia y
buen nivel profesional.
Página 36
Funciones que debe desarrollar:
1. Apoyo a la Administración
2. Realización de contratos de nuevos empleados
3. Programamación y realización de cursos en la empresa
4. Coordinación entre los empleados y administradores
Las principales aptitudes con que debe contar:
1. Rapidez de decisión
2. Coordinación tacto visual
3. Salud
4. Capacidad de juicio
5. Atención
6. Nivel académico
La experiencia es considerada de importancia pero no indispensable se considera

que lo ideal debe ser una experiencia de 1 año.
Los factores de medición de desempeño que se consideran son los

siguientes:
1. Actitud para el trabajo
2. Toma de decisiones
3. Calidad contable
4. Conocimientos del puesto
5. Honradez
6. Disciplina
Se debe recalcar que los factores más importantes y preponderantes de este puesto
debido a su relación directa con la Administración de la empresa son de alto nivel de
capacitación, responsabilidad y el alto grado de confianza, debido principalmente al
apoyo que brinda al administrador auxiliar, es por ello que debe estar bien capacitado,
para realizar sus actividades, las cuales fueron analizadas por medio de cuestionarios y
los resultados fueron los siguientes:
Página 37
Grafica 8.
INFORMACION DEL AREA CONTABLE
40%
SI
60% NO
Tomando en cuenta el anexo 1, las respuestas del área contable nos deja ver, que
tanto el contador como el auxiliar desconocen en un 40% sus objetivos ya que solo
conocen las metas de sus objetivos a corto plazo, tomando en cuenta sus respuesta
podemos definir que el área contable, tiene los conocimientos pero no las herramientas
a necesarias para el desempeño de sus labores ya que el 60% de sus actividades no se
pueden desarrollar de la manera que corresponde.
Clientes
En este apartado la compañía Mantenimiento y limpieza de Colima, se interesó en

saber la preferencia y la confianza que los clientes depositan en esta al contratar los
servicios y es por ello que a través de una pequeña encuesta se observaron los
siguientes resultados.
Página 38
Grafica 9
¿EL SERVICIO QUE LA EMPRESA BRINDA

CUMPLE CON SUS EXPECTATIVAS?
28%
72% SI
NO
El 72% de los clientes encuestados están conformes con los servicios que les brinda la
empresa, y solo el 28% mencionaron que se encuentran insatisfechos por el servicio
brindado. A este 28% se le pidió que expresara sus inconformidades con respecto al
servicio y todos mencionaron una falta de compromiso por parte de la empresa en
cuanto las entregas de los productos para sus servicios. Esto debido a que por lo
general se les entrega fuera de tiempo.
Página 39
Grafica 10
¿ESTA SATISFECHO CON LACALIDAD DEL

SERVICIO, QUE LA COMPAÑÍA LE BRINDA?
19%
SI
NO
81%
La grafica refleja claramente que una mayoría significativa de los clientes están
satisfechos con la calidad de los servicios brindados mostrando un 80% de las
respuestas favorables, a los clientes insatisfechos se les pidió que mencionaran, el por
qué de sus respuestas y una mayoría coincidió en que los higiénicos utilizados para la
habilitación de sanitarios mostraban poco rendimiento por su calidad.
Página 40
4.2 Medición del Ambiente Laboral
Objetivo
Conocer la situación actual del nivel de satisfacción y el ambiente laboral que
prevalece entre los trabajadores de Mantenimiento y Limpieza de Colima.
Este análisis servirá a la compañía para dar pauta a un punto de partida a la Dirección
para tomar medidas de mejora en los rubros donde se muestre mayor grado de
insatisfacción.
Grafica 1
CONDICIONES DE TRABAJO
RESULTADOS:
Verde: 85%
Rojo: 10%
Azul: 5%
Equipo necesario para realizar mi trabajo
Ruido, Basura y Desorden
Programas de seguridad
Mantenimiento de equipo e instalaciones
Los esfuerzos de la administracion por mi
0 2 4 6 8 10 12 14
Página 41
En el rubro del equipo para realizar el trabajo se muestra como la mayoría de los
integrantes de la empresa manifestaron su inconformidad y desde luego que esto
presenta un problema grave para empresa, pues esto puede justificar un desempeño
pobre en sus actividades.
En cuanto al ruido basura y desorden también se muestra en un nivel bajo de

satisfacción y esto no debe ser pasado por alto ya que el principal servicio de la
empresa gira en torno a esto.
Los empleados mostraron un alto nivel de insatisfacción en referencia a los planes de
seguridad, esto porque aun no s les han dado a conocer, y se menciono en algunos
casos que no saben a qué se refiere este rubro.
El mantenimiento y equipo de instalaciones e mostro regular y de acuerdo al giro de la

empresa como ya se menciono antes es inaceptable que se tenga en estas
condiciones.
Los esfuerzos de la administración por el personal se refleja en un nivel muy bajo de
satisfacción para los empleados pues no sienten que se hagan suficientes esfuerzos
por su superación. Este sentimiento genera insatisfacción y falta de motivación, con lo
que el trabajador decide limitar sus esfuerzos orientándolos a las actividades mínimas
necesarias que requiere el puesto.
Página 42
Grafica 2
RELACIONES PERSONALES
RESULTADOS:
Verde: 85%
Rojo: 10%
Azul: 5%
La manera en que se practican los valores
Los valores que practican mis compañeros
Las promesas que cumple mi jefe
El reconocimiento que me da mi jefe
Con el trato que me da mi jefe
0 2 4 6 8 10 12 14
En las relaciones del trato que me da mi jefe puede medirse un nivel bajo de
satisfacción y esto puede deberse, principalmente a que los empleados no están en
constante contacto con el jefe, (administrador responsable), por lo que se sienten un
poco desplazados es un área que debe tomarse en cuenta.
Página 43
En el reconocimiento del jefe a su personal a cargo es aun mas bajo el nivel de

satisfacción, pues la mayoría de los empleados mencionaron estar muy pocos
satisfechos con esto, esto puede limitar de manera significativa el desenvolvimiento de
los trabajadores.
Las promesas también se muestran en un nivel bajo y esto puede afectar, en la

credibilidad de los empleados para con su jefe así como también disminuir la
disponibilidad de los mismos, para el cumplimiento de sus actividades.
Si comparamos los dos últimos rubros puede observarse claramente que los valores
entre compañeros muestran un nivel medio alto de satisfacción, pero los valores de la
empresa para con los empleados se encuentra en un nivel bajo, problemas como este
es necesario que la empresa los tome en cuenta para no dañar las relaciones con sus
trabajadores.
Página 44
Grafica 3
COMPETENCIA
RESULTADOS:
Verde: 85%
Rojo: 10%
Azul: 5%
La libertad que se me da para realizar mi trabajo
L a solucion que se le da a a los problemas
La cooperacion entre departamentos
Los metodos de trabajo que usa la direccion
La capacidad tecnica de mi jefe
0 2 4 6 8 10 12 14 16
Esta grafica puede resumirse en dos vertientes, la primera es que en cuanto a la

capacidad técnica la solución de los problemas en la empresa y la cooperación de los
departamentos, el nivel de satisfacción es relativamente bajo.
Y la otra es que los trabajadores se encuentran ampliamente satisfechos por la libertad

que se les da para realizar su trabajo. Lo que los puede ayudar a permanecer en la
empresa.
Página 45
Grafica 4
RESULTADOS:
Verde: 85%
Rojo: 10%
Azul: 5%
Con su forma imparcial de actuar
La cordialidad y amabilidad del personal
La manera en que se ejecutan las politicas
La confianza que me dan para realizar mi trabajo
Sobre la honetidad del personal
0 2 4 6 8 10 12 14 16
En el rubro de la honestidad del personal se denota un nivel bajo de satisfacción lo que

debe representar para la empresa un foco de atención, pues esto quiere decir que el
personal no se siente en confianza para trabajar con sus propios compañeros y eso es
grave.
En el rubro de las políticas y la forma imparcial de actuar se puede ver que el nivel es
muy bajo lo que nos da a conocer que los empleados desconocen tanto las políticas,
como la forma adecuada para desarrollarlas.
La confianza como se menciono en la grafica anterior de la empresa hacia los

trabajadores se muestra en un nivel medio alto, lo que representa una oportunidad para
que los trabajadores se sientan satisfechos.
Página 46
Grafica 5
COMUNICACIÓN
RESULTADOS:
Verde: 85%
Rojo: 10%
Azul: 5%
La forma en que se me ordena mis labores
La atencion y resolucion de mis quejas
Los canales de comunicación
L a libertad para expresar mis ideas
La informacion que se me brinda
0 2 4 6 8 10 12 14 16
En esta grafica es innecesario, hablar rubro por rubro del resultado puesto que todos
los rubros muestran un nivel muy bajo de satisfacción en cuanto a la comunicación que
existe entre los empleados de la empresa. Se puede determinar que los canales de
comunicación están fallando en las diversas direcciones en que se puede dar la
comunicación.
Es necesario tomar muy en cuenta que un buen funcionamiento e integración de las

empresas recae principalmente en la comunicación que se tenga con los integrantes de
la empresa pues estos representan la mayor fuerza dentro de la misma.
Es importante que se les dé la oportunidad a todos los empleados de expresar sus
ideas y darles seguimiento, a los problemas que expongan los mismos, esto puede
representar el principal paso para reforzar y mejorar los resultados esperados en las
actividades de la empresa.
Página 47
Grafica 6
DESEMPEÑO LABORAL
RESULTADOS:
Verde: 85%
Rojo: 10%
Azul: 5%
Con la justa evaluacion de mi trabajo
Sobre el desempeño de mis compañeros
Reconocimiento que me da la empresa
Del reconocimiento que me dan mis jefes
Sobre mi presupuesto de trabajo
0 2 4 6 8 10 12 14 16
Para la mayoría de los trabajadores, según los resultados de la encuesta, están

insatisfechos con la evaluación de su trabajo, es importante que la empresa idee una
forma de supervisión personal en donde se les reconozcan las actividades realizadas y
los errores detectados. El nivel de desempeño de los compañeros es el nivel más bajo
de satisfacción, en principio porque esto va de la mano con la confianza que se
encuentra entre los empleados la cual reflejo nivel muy bajo. Lo que limita la
cooperación entre los mismos y limita actividades. Él reconocimiento de la empresa
para con su empleados esta en un nivel medio bajo y demuestra que es necesario que
se le de reconocimiento a los empleados sin importar el puesto que los mismos
desempeñen. Es necesario que la empresa de a conocer a los empleados que de
acuerdo a sus desempeño de actividades es como se puede tener un contrato base
dentro de la empresa, mencionar esto es importante porque la mayoría de los
empleados mencionaron estar en desacuerdo con su puesto, pero que sabían que no
tendrían opción de mejora.
Página 48
Grafica 7
CAPACITACION Y DESARROLLO
RESULTADOS:
Verde: 85%
Rojo: 10%
Azul: 5%
La educacion recivida pa ser mejor

persona
La inovacion sobre tecnicas de

capacitacion
Las politicas de creecimiento y desarrollo
Del proceso que he alcanzado en la

empresa
La capacitacion que he recibido en la

empresa
0 2 4 6 8 10 12 14 16
El porcentaje más bajo de satisfacción se mostro en el rubro de educación para ser

mejor persona, pues se menciono que no se les ha impartido ningún curso de
superación y motivación personal.
Por otro lado el tema de progreso en la empresa es el que muestra un nivel más alto de
satisfacción pero no es proporcional al número de trabajadores que se encuentran
satisfechos aun. Por lo que es necesario dar las oportunidades de crecimiento a todo l
personal que integra la empresa.
Es importante destacar que los resultados de satisfacción en cuanto a la capacitación

se mostraron muy por debajo de lo esperado y con esto es casi imposible, pedirle a los
empleados que mejoren su desempeño en las actividades y desarrollen sus actividades
adecuadamente.
Página 49
Grafica 8
REMUNERACION
RESULTADOS:
Verde: 85%
Rojo: 10%
Azul: 5%
Lo que gano aquí, comparado con lo que

podria ganar en otra empresa
Con los incrementos de sueldo
las prestaciones que me da la empresa
El pago de horas extras cuando las trabajo
Con el sueldo que percibo
0 2 4 6 8 10 12 14
En esta grafica el tema de menor satisfacción fue el de los incrementos de sueldo pues
se mención entre la mayoría de los empleados, que desde que entraron a labrar en la
empresa no existe ningún incremento.
En cuanto a lo que gana los empleados en la empresa en comparación con otra, se

mostro un nivel de satisfacción medio pues, en las empresas del mismo giro las
prestaciones son menores pero el sueldo es un poco mas por lo que no les muestra
mucha importancia.
El pago de horas extras es un tema en el que todos coincidieron que si las trabajan son
remunerados de acuerdo a lo que les corresponde.
El sueldo representa un nivel bajo de satisfacción, pero como s menciono antes este
está dentro de los márgenes de las empresas del mismo giro.
Página 50
4.3 FICHA TECNICA
NOMBRE DE LA EMPRESA: MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA

DE COLIMA S.A. DE C.V.
INICIATIVA PRIVADA
TELEFONO 3134472 3302350

ADMINISTRADOR RESPONSABLE Luis Fernando Ponce De León Navarro
CARACTERISTICAS DEL CUESTIONARIO

OBJETIVO O CRITERIO SABER EL NIVEL DE COHESION
GRUPAL
TIPO DE PREGUNTA ELECCION – RECHAZO
POSISBILIDAD DE ELEGIR SOLO A MIEMBROS DEL LA

EMPRESA
NUMERO DE ELECCION MAXIMO 2
CARACTERISTICAS DE LA ADMINISTRACION DEL TEST

AUSENTES NINGUNO
DIA 23 DE MARZO DE 2011
HORA 9:00 A.M.
DURACION 20 MINUTOS
APLICACIÓN INDIVIDUAL
ADMINISTRADO POR LYNDA ARGELIA AGISS

CASTELLANOS
OBSERVACIONES NINGUNA
Página 51
4.4 Análisis e interpretación del Sociograma Integral de

Mantenimiento y Limpieza de Colima S.A. DE C.V.
Un sociograma es una técnica que, a través de la observación y la contextualización,

presenta en un gráfico las distintas relaciones entre los sujetos que forman un grupo.
De esta manera, logra explicitar los lazos de influencia y de preferencia que existen en
dicho conjunto Los sociogramas se utilizan para explicar la estructura de
una organización, ya sea grande o pequeña. También se trata de una herramienta que
permite analizar el funcionamiento de las redes delictivas, por ejemplo. El sociograma
es una técnicasociométrica, es decir, una técnica que permite medir las relaciones
sociales entre los integrantes de un grupo humano, donde sus elementos se conocen,
poseen objetivos en común y se influyen mutuamente. A nivel gráfico, un sociograma
representa las relaciones interpersonales mediante puntos (los individuos) que
aparecen conectados por una o más líneas (las relaciones interindividuales).El gráfico
obtenido permite visualizar las relaciones de afinidad, detectar subgrupos dentro del
grupo principal y ubicar a los líderes sociométricos (las personas más influyentes). De
esta forma, es posible actuar sobre el grupo para activar vínculos potenciales o
desactivar aquellos existentes. .22
Es por ello que se determino realizar un análisis que por medio de un conjunto de
símbolos gráficos explicará las diferentes relaciones de los empleados con sus
compañeros de trabajo, ya que para que exista un buen ambiente de trabajo deben de
existir buenas relaciones laborales y aceptación entre los mismos compañeros dando
como resultado un diagnóstico con una tabla de los datos del personal, el cual se
describe: clave, nombre, edad, estado civil, puesto, antigüedades la empresa y
observaciones, datos obtenidos del cuestionario aplicado al empleado; con la finalidad
de manejar números en vez de nombres y es por ello que a cada empleado se le
entrego una lista numerada del 1 al 16 con los nombres de sus compañeros para que
determinaran quien era afín y quien no, los demás datos como edad, estado civil
puesto, antigüedad, observaciones, solo sirven como datos generales para apoyo de la
interpretación de la información.
22
Www. Diccionario de sociologis.com
Página 52
CLAVE ANTIGÜEDAD OBSERCIONES

NOMBRE E ESTADO PUESTO EN LA CIUDAD DE
D CIVIL EMPRESA NACIMIENTO
A
D
1 PONCE DE LEON
NAVARRO LUIS 43 CASADO ADMINISTRADOR 25 AÑOS COLIMA
RESPONSABLE
2 LOMELI
ELIZONDO 24 SOLTERA ADMINISTRADOR 2 AÑOS COLIMA
CLAUDIA ARACELI AUXILIAR
3 PONCE DE LEON
MENDOZA ANA
ESTEFANIA 23 CASADA AUXILIAR 5 AÑOS COLIMA
CONTABLE
4 TINICO NAVARRO
JAIME 26 CASADO REPARTIDOR 5 AÑOS COLIMA
5 MORA ANDRADE
MAGDALENA 34 CASADA ASEADOR 3 AÑOS COLIMA
6 MONTES
RODRIGUEZ 35 CASADA ASEADOR 2 AÑOS COLIMA
LOURDES
MARISOL
7 MARTINEZ
GUERRA RUBEN 25 CASADO ASEADOR 2 AÑOS COLIMA
8 HERNANDEZ
ZARATE 36 CASADA ASEADOR 3 AÑOS COLIMA
ROSALINDA
9 HERNANDEZ
ZARATE MA 42 CASADA ASEADOR 4 AÑOS COLIMA
LORENA
10 GUTIERREZ
JUAREZ MA 29 CASADA ASEADOR 5 AÑOS COLIMA
GUADALUPE
11 GONZALEZ
MORENO SARA 39 CASADA ASEADOR 2 AÑOS COLIMA
12 GOMEZ MANCILLA
ISABEL 45 CASADA ASEADOR 3 AÑOS COLIMA
13 GARCIA BAROCIO
NORMA 36 CASADA ASEADOR 4 AÑOS COLIMA
ANGELICA
14 CORTES COBIAN
YOLANDA 27 CASADA ASEADOR 2 AÑOS COLIMA
15 BUENROSTRO 39
ROLON SILVIA CASADA ASEADOR 2 AÑOS COLIMA
16 ARELLANO
GARIBO 45 CASADA ASEADOR 5 AÑOS COLIMA
AGUSTINA
Página 53
CUADRO 2. ELECCION Y RECHAZO
CLAVE ELECCION RECHAZO
1 16 11 Y 4
2 1
3 5Y3 11
4 8
5 7 Y 11 16
6 1
7 16 Y 12 4
8 9 Y 15
9 2
10 11 Y 12 15
11 10
12 13
13 2 Y 10
14 2 9
15 9 12
16 6
En este cuadro se puede apreciar claramente con base al cuadro 1, cual fue la elección
y rechazo de cada uno de los empleados, con base a los números asignados con
anterioridad.
Página 54
CUADRO 3. MATRIZ SOCIOMETRICA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 11 12 1 14 15 16 E E R R
0 3 P N P N
1 R R E 1 2 0 0
2 E 1 0 0 0
3 E R E 2 0 0 0
4 E 1 0 0 0
5 E E R 2 0 0 0
6 E 1 1 0 0
7 R E E 2 0 0 0
8 E E 2 0 0 0
9 E 1 0 0 0
10 E E R 2 2 1 0
11 E 1 0 1 0
12 E R 1 1 0 0
13 E E 2 1 0 0
14 E R 1 0 0 0
15 E R 1 0 0 0
16 E 1 0 0 0
SP 2 3 0 0 1 1 1 1 2 2 2 2 2 0 1 2 2
2
SP 9. 13 0 0 4. 4. 4. 4. 9. 4. 9. 9. 4. 0 4. 4. 1
VA 0 .6 5 5 5 5 09 5 09 09 5 54 54 0 1
L 9 3 4 4 4 4 4 4 0
SN 0 0 0 2 0 0 0 0 1 0 2 1 0 1 1 1 9
SN 0 0 0 22 0 0 0 0 11 0 22 11 0 11 11 11 1
VA .2 .1 .2 .1 .1 .1 .1 0
L 2 1 2 1 1 1 1 0
SP= ELECCION RECIBIDA RP= ELECCION MUTUA

SPVAL= PORCENTAJE DE ELECCION EP= ELECCIONES REALIZADAS
SN= RECHAZOS RECIBIDOS EN= RECHAZOS REALIZADOS
SNVAL= PORCENTAJE DE RECHAZO RN= RECHAZOS MUTUOS
En el cuadro se muestran los rechazos, la elección y el porcentaje de rechazos lo que

nos puede decir cómo se encuentran las relaciones laborales.
Página 55
SOCIO GRAMA INTEGRAL
Página 56
CUADRO 4.
CLAVE SP SPVAL SN SNVAL

1 2 9.09 0 0
2 3 13.63 0 0
3 0 0 0 0
4 0 0 2 22.22
5 1 4.54 0 0
6 1 4.54 0 0
7 1 4.54 0 0
8 1 4.54 0 0
9 2 9.09 1 11.11
10 2 4.54 0 0
11 2 9.09 2 22.22
12 2 9.09 1 11.11
13 2 9.09 0 0
14 0 0 1 11.11
15 1 4.54 1 11.11
16 2 4.54 1 11.11
TOTAL 22 100 9 100
En esta sección se puede apreciar gráficamente la elección recibida por cada
empleado, al igual que su porcentaje de elección y rechazos recibidos por cada uno.
25
20
15
SN
10 SNVAL
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Página 57
CUADRO 5. INDICE DE POPULARIDAD Y ANTIPATIA
CLAVE NOMBRE SP SN N-1 POP ANTIPATIA

1 PONCE DE LEON NAVARRO 2 0 18 0.111 0
LUIS
2 LOMELI ELIZONDO CLAUDIA 3 0 18 0.166 0
ARACELI
3 PONCE DE LEON MENDOZA 0 0 18 0 0
ANA ESTEFANIA
4 TINICO NAVARRO JAIME 0 2 18 0 0.111
5 MORA ANDRADE MAGDALENA 1 2 18 0.055 0
6 MONTES RODRIGUEZ 1 0 18 0.055 0

LOURDES MARISOL
7 MARTINEZ GUERRA RUBEN 1 0 18 0.055 0
8 HERNANDEZ ZARATE 1 0 18 0.055 0

ROSALINDA
9 HERNANDEZ ZARATE MA 2 0 18 0.111 0.055
LORENA
10 GUTIERREZ JUAREZ MA 2 1 18 0.111 0
GUADALUPE
11 GONZALEZ MORENO SARA 2 0 18 0.111 0. 111
12 GOMEZ MANCILLA ISABEL 2 2 18 0.111 0.055
13 GARCIA BAROCIO NORMA 2 1 18 0.111 0

ANGELICA
14 CORTES COBIAN YOLANDA 0 0 18 0 0.055
15 BUENROSTRO ROLON SILVIA 1 1 18 0.055 0.055
16 ARELLANO GARIBO AGUSTINA 2 1 18 0 0.055

.111
En este cuadro se marca el índice de popularidad y antipatía con ello se puede evaluar
con base a los resultados arrojados en el cuadro 4 el cual nos describe la elección y los
rechazos recibidos y quiénes son los de mayor popularidad y antipatía de la empresa
Mantenimiento y Limpieza de Colima.
Página 58
TIPOS SOCIOMETRICOS
En este apartado se muestran los cuadros de forma individual de quienes fueron los
empleados más populares, los que salieron con un índice de aceptación y quienes
fueron los trabajadores olvidados que nadie mencionó, ya que en estos se muestran
primeramente el número con el que se les clasificó, seguidos por el nombre del
trabajador, así como su porcentaje de popularidad y antipatía de cada uno.
CUADRO 6. POPULARES
CLAVE NOMBRE POPULARIDAD ANTIPATIA

2 LOMELI ELIZONDO 0.166 0
CLAUDIA ARACELI
1 PONCE DE LEON 0.111 0

NAVARRO LUIS
9 HERNANDEZ ZARATE MA 0.111 0

LORENA
10 GUTIERREZ JUAREZ MA 0.111 0

GUADALUPE
11 GONZALEZ MORENO 0.111 0.111

SARA
12 GOMEZ MANCILLA ISABEL 0.111 0.055
13 GARCIA BAROCIO NORMA 0.111 0

ANGELICA
Página 59
CUADRO 7. NORMALES
5 MORA ANDRADE 0.055 0

MAGDALENA
6 MONTES 0.055 0
RODRIGUEZ
LOURDES
MARISOL
7 MARTINEZ 0.055 0
GUERRA RUBEN
8 HERNANDEZ 0.055 0
ZARATE
ROSALINDA
CUADRO 8. OLVIDADOS
3 PONCE DE LEON 0 0
MENDOZA ANA
ESTEFANIA
4 TINICO 0 0.111
NAVARRO JAIME
14 CORTES COBIAN 0 0.055

YOLANDA
Página 60
4.5 OBSERVACIONES
a) La clave 2, es el más popular con 3 elecciones directas el 13.63% de la elección

grupal, sin rechazo alguno
b) La clave 1 y 13, son los segundos más populares con 2 elecciones directas y un
9.09% de aceptación grupal también sin rechazo.
c) Las claves 9,11 y 12 cuentan con dos elecciones directas y un porcentaje de

9.09, pero las claves 9 y 11 cuentan con un rechazo que equivale al 11.11% del
total del grupo. La clave 12 cuenta con 2 rechazos que equivalen al 22% total
grupal.
d) Las claves 5, 6, 7, 8,10 cuentan con una elección directa, que representa el
4.54% y no tienen rechazos.
e) Las claves 15 y 16 cuentan con una elección directa que equivale al 4.54% y un
rechazo del 11.11% total grupal.
f) La clave 3es la clave olvidada del grupo ya que no tiene aceptación ni rechazo.
g) La clave 14 cuenta con 4 rechazos que equivalen al 11.11 sin aceptación.
h) La clave 4 es la clave mas rechazada del grupo con 2 rechazos directos y

ninguna aceptación del grupo.
i) Existen cadenas que fortalecen la integración grupal y el liderazgo de la clave2,

formadas por 5, 3, 13, 14, 4, 8,9 y 11, 10,12.
Página 61
4.6 Interpretación de Resultados
Informe.
Es importante para toda empresa el darse cuenta de las áreas de oportunidad a las que
se enfrenta dentro del proceso de mejora continua, en este caso determinado a través
de la revisión del proceso administrativo, es decir, de verificar cómo se comporta la
empresa en cada una de las fases que componen dicho proceso. El objetivo del trabajo
realizado fue encaminado, a conseguir aclarar el panorama administrativo de la
empresa a través de una auditoría administrativa. Lo cual se hizo a partir de
aplicaciones de cuestionarios a empleados y gerentes, entrevistas, consultas de
documentos de la empresa o simplemente a través de la observación.
A continuación se enunciarán cada una de las fases, resaltando los hallazgos que
determinan las áreas de oportunidad de la empresa.
PLANEACIÓN
Hallazgos
Estrategias
 Las estrategias no están por escrito.
Políticas
 No se conocen en su totalidad.
 No se encuentran por escrito.
Procedimientos
 Conocimiento parcial de los procedimientos.
Página 62
Causas
Estrategias
 La tradición de cómo se han hecho las actividades, eventos, entre otras, ha
permitido que no estén por escrito, es decir, se hacen porque así se han venido
realizando.
 Los imprevistos que se presentan o la toma de decisiones

inmediatas requiere de soluciones que no están estipuladas.
Políticas
 La generalidad de éstas ha contribuido a que no se den a conocer
de manera formal a las coordinaciones y departamentos.
Procedimientos
 El número de actividades son diversas y variadas, por lo que el establecimiento

de procedimientos para cada una de ellas no se ha realizado, además que la
experiencia de saber cómo se hacen las cosas tampoco ha permitido que se
establezcan por escrito.
Recomendaciones.
Estrategias
 Se recomienda que para la elaboración de estrategias, en juntas por sección o

por departamentos se formulen para que sean evaluadas por el encargado de la
institución, y una vez aprobadas sean del conocimiento de todos los empleados,
en la junta general.
Políticas
Página 63
 Para hacer del conocimiento de las políticas a los empleados, se propone que se
elabore un folleto o tríptico en el cual estén explícitas.
Procedimientos
 Auditoría Administrativa o Por medio de la formación de comisiones entre el

personal de la empresa, se formulen, actualicen y se den a conocer los diversos
procedimientos, sobre todo de aquellos se realizan periódicamente.
ORGANIZACIÓN
Hallazgos
Organigrama
 Las líneas de autoridad no están bien definidas.
Descripción de puestos
 No se proporciona al momento de ingresar a la empresa. Instructivos especiales
 No existen para todas las actividades que se desarrollan.
Causas
Organigrama
 El organigrama se encuentra en revisión.
 Sólo está como material de consulta, es decir, se da a conocer

Solamente cuando se requiere.
 No existe un organigrama formal para los empleados en su totalidad.
Página 64
 El empleado no recibe una capacitación en cuanto a las funciones

que debe desempeñar en su puesto.
Instructivos especiales
 La forma de darlos a conocerla a sido de manera parcial, ya que no

se hace desde que el empleado ingresa a la empresa.
 No están por escrito, solo se mencionan en reuniones generales de

la institución.
Recomendaciones
Organigrama
 Se propone que el consejo directivo de la institución presente propuestas de

posibles organigramas, y a partir de éstas consensuar el que mejor se adecue a
las necesidades de la institución.
 Es importante darlas a conocer al empleado al momento de la

inducción, por medio de un manual, un folleto o un video, de tal
forma que se le informe lo específico del puesto al que fue
contratado.
Instructivos especiales
 Cada departamento nombrará comisiones para la organización de los diversos

eventos o actividades que se realizan a lo largo del año, con la finalidad de
establecer por escrito el procedimiento de cómo se llevó a cabo el evento que se
les asignó, desde el diseño, el desarrollo y la evaluación de éste.
Página 65
INTEGRACIÓN
Hallazgos
Selección
 El proceso se lleva a cabo parcialmente.
Inducción
 No existe previa inducción al momento de ingresar a la empresa.
 Se desconoce el manual donde se especifican las condiciones de la

empresa.
Causas
Selección
 Se da prioridad a personas recomendadas por los mismos

empleados de la organización.
 Se omiten pasos del proceso de selección dependiendo de las

necesidades de la empresa.
Inducción
 La rotación de personal es frecuente.
 La empresa solicita regularmente personas con experiencia.
 Los puestos de mayor responsabilidad por lo general son ocupados por

empleados de confianza, (familiares).
Recomendaciones
Selección
 Determinar por escrito a través de diversos formatos adecuados a los pasos del
proceso de selección, previendo cualquier situación de contratación; aplicado por
el Administrador Responsable.
Página 66
Inducción
 Elaborar un sistema de inducción general hacia la empresa, así como uno

específico a cada departamento. En el cual se contemplen también las
condiciones de la empresa.
DIRECCIÓN
Hallazgos
Comunicación
 Es deficiente la intercomunicación entre los empleados y

departamentos.
Motivación
 Son pocos los estímulos proporcionados, y cuando se otorgan, se

dan sólo en ciertos departamentos.
 La variedad de estímulos necesita diversificarse.
 El empleado no conoce cuáles son los estímulos o motivaciones que

ha recibido, está recibiendo o podría recibir.
Liderazgo
 Se dificulta el tomar en cuenta las ideas aportadas por los

empleados.
Causas
Comunicación
 Los intereses de cada sección son diferentes.

.
 Barreras físicas, como la distancia entre una institución y otra.
Motivación
 El plan de estímulos o motivaciones no es manejado como tal.
 El empleado no considera como estímulos los proporcionados por la institución,

ya sean cursos o capacitaciones, otorgamiento de responsabilidades, entre
otros.
 La empresa no comunica lo anteriormente mencionado como

estímulo o motivación.
Página 67
Liderazgo
 Lo relevante para la empresa se planea con meses de anticipación, por lo que la

flexibilidad para aportar nuevas ideas a lo planeado se dificulta ya que son ideas
tomadas a nivel Administrativo.
Recomendaciones
Comunicación
 La información debe de ser por escrito, en formatos previamente diseñados y

hacerse llegar a todos departamentos, bajo previa autorización del Administrador
general de la institución.
Motivación
 Elaborar un plan de estímulos y motivaciones, especificando los tipos, para los

empleados de la institución, el cual debe darse a conocer al inicio de cada
contratación del nuevo personal.
 Este plan debe de entregarse por escrito a cada uno de los

empleados.
Liderazgo
 Establecer en departamentos espacios de diálogo cada bimestre para la

exposición de ideas que beneficien a la empresa.
 Será responsabilidad del coordinador o jefe de departamentos presentar las

propuestas al Administrador responsable y una vez evaluada la propuesta hacer
del conocimiento de la resolución al interesado(a) o grupo de interesados(as).
CONTROL
Hallazgos
Fijación de estándares
 La elaboración o el conocimiento de éstos no han sido claros.
Supervisión
 Se realiza de manera informal.
Página 68
Medición del desempeño
 No se realiza en todos los niveles.
Causas
 La empresa ha priorizado otros aspectos dejando a un lado éste.
Supervisión
 No se documenta o evidencia completamente, debido a la

periodicidad con la que se realiza.
 Se realiza sólo en los niveles que se cree pueden tener repercusiones directas
con el éxito de la empresa a sabiendas que ésta recae en la mejora continua de
la misma.
Recomendaciones
 Cada departamento se dará a la tarea de dar a conocer los estándares bajo los
que se rige la empresa.
 Al finalizar se evaluarán hasta que punto fueron alcanzados y se reelaborarán

adecuándose a las necesidad de la institución, específicamente de cada
departamento.
Supervisión
 Debe ejercerse en todos los niveles o categorías del personal que

intervenga en el trabajo ya que permite tener el control de las
actividades que se realizan, por medio de formatos previamente
elaborados por el consejo Administrativo, los cuales servirán de evidencia.
 Cada 3 meses se realizará una evaluación del desempeño

a cada uno de los coordinadores y responsables de departamento
por parte de la dirección general de la institución. Dando por escrito
los resultados de ésta.
Página 69
CONCLUSIONES
La Auditoría Administrativa realizada en las instalaciones de Mantenimiento y Limpieza

de Colima S.A. De C.V., determinó que la empresa no cuenta con un proceso
administrativo satisfactorio en su generalidad, ya que no se tiene éste, definido en
orden y por escrito, así como cada uno de los elementos que los integran, tales como:
objetivos, misión, visión, reglas, procedimientos, estándares, manual de organización,
manual de inducción, métodos de control, por mencionar algunos. Sin embargo,
algunos elementos requieren de la creación y actualización para que contribuyan a la
calidad de la empresa.
El trabajo realizado permitió determinar las áreas de oportunidad en cada una de las
etapas del proceso administrativo, junto con esto se encontraron las causas que hacen
que la empresa, aunque se dirija hacia la mejora continua, existan elementos que la
dificulten o la obstaculicen. El contacto que se tuvo con la empresa fue gracias a que ya
se estaba laborando dentro de la misma con lo cual se pudo fomentar el diálogo y la
confianza entre el personal de ésta y el equipo investigador. Por medio de la
comunicación con ellos, se verificó la información proporcionada en los cuestionarios, y
por lo tanto tener más elementos de comparación entre uno y otro empleado y así
presentar datos lo más apegados a la realidad que vive la empresa. Tomando en
cuenta que siempre existirán variaciones entre los resultados y la realidad de la
empresa.
El contenido que se desarrolla en este informe se encuentra respaldado con una

investigación a través de los cuestionarios, como se mencionó anteriormente, de
planeación, organización, dirección, integración y control que fueron aplicados a la
empresa, con los cuales se evaluó el proceso administrativo de la misma, así mismo se
dio a conocerlos resultados de porcentaje que obtuvo representados en unas gráficas
en las cuales se puede observar la diferencia que tiene entre lo real y óptimo.Todo esto
se hizo con el fin de proporcionar a la empresa recomendaciones de alternativas de
solución, las cuales se espera que sean de gran utilidad para la institución.
Página 70
GLOSARIO
Análisis Costo-beneficio: Es una técnica usada para evaluar programas o proyectos

de Inversión, que consiste en comparar Costos con los beneficios asociados a la
realización del proyecto. Un proyecto estará Bien aspectado si los beneficios superan
los Costos. Los beneficios pueden ser de tipo monetario o social, directo o indirecto.
Análisis costo: El análisis del costo se basa fundamentalmente en la evaluación del

comportamiento de los gastos y sus desviaciones; teniendo en cuenta el lugar donde se
producen y el concepto de cada gasto, a fin de que la investigación de las causas que
las motivan permita su conocimiento y la toma de medidas que erradiquen o al menos
minoren las que provoquen efectos negativos en los resultados.
Análisis de estabilidad: Es una situación económica caracterizada por la ausencia de

grandes fluctuaciones en el nivel de renta y empleo, por la inexistencia de paro
involuntario y de subempleo y por la ausencia de inflación.
Análisis de inventarios: Expresión usada en el contexto de la

administración, organización de la Empresa, negocios y gestión.
Auditor interno: Es el responsable de la dirección y conducción de la auditoría interna

de una dependencia o entidad, con el fin de que cumpla los propósitos para los cuales
fue creada y que opere o Funcione con la mayor eficacia y eficiencia posible,
recomendando para ello las medidas preventivas o correctivas a su desempeño.
Auditoria Administrativa: Es la revisión sistemática con fines evaluatorios de una

dependencia o entidad o parte de ella, que se lleva a cabo con la finalidad de
determinar si la organización está operando eficientemente para cumplir con los
objetivos que tiene encomendados dentro de la Administración Constituye una
búsqueda para localizar los problemas relativos a la eficiencia dentro de la
Página 71
organización. La auditoría administrativa abarca una revisión de los objetivos, planes y

programas de la dependencia o entidad; su estructura orgánica, nivel jerárquico y
calidad de los recursos humanos y materiales; programas de capacitación y
adiestramiento; división de actividades y supervisión; existencia y aplicación de
manuales de organización; desconcentración y simplificación administrativa;
mecanismos de autoevaluación; Funciones, sistemas, procedimientos y controles; las
instalaciones y el medio en que se desarrolla, en función de la eficiencia de operación y
el ahorro en los costos. El resultado de la auditoría administrativa es una opinión sobre
la eficiencia administrativa de toda la dependencia o entidad o parte de ella.
Página 72
ANEXOS
Página 73
Anexo 1
Cuestionario para el Administrador
Nombre: _______________________________________________________ Apellido
paterno Apellido materno Nombre(s)
Departamento:
Oficina:
Puesto:
Tiempo en el puesto:
Nombre del jefe inmediato: SI NO
1.- ¿Es clara la determinación del puesto y

las actividades que desempeña como gerente? ________ ________
2.- ¿Es adecuado el puesto que ocupa? ________ ________
3.- ¿Tiene incentivos económicos
adecuados al puesto que desempeña? ________ ________
4.- ¿Delega su puesto suficiente autoridad
para los demás empleados de la compañía? ________ ________
5.- ¿Maneja la información adecuada para
los demás empleados de la compañía? ________ ________
6.- ¿Evalúa los meritos de los empleados? ________ ________
7.- ¿Analiza las funciones realizadas por cada
empleado a su cargo? ________ ________
8.- ¿Existen objetivos generales para su mercado
al menos tres años a futuro? ________ ________
9.- ¿Tiene metas especificas al menos para el año
siguiente? ________ ________
10.- ¿Sus objetivos son realistas y claramente
entendidos por todo el personal que labora en la
empresa? ________ _______
Página 74
11.- ¿Existen programas de trabajo definidos para

el presente año? ________ ________
12.- ¿Se cuenta con la fuerza de ventas necesaria

para una venta efectiva? ________ ________
13.- ¿Puede estimar los efectos en el volumen de
ventas de los precios? ________ ________
14.- ¿Tiene establecido metas de ventas? ________ ________
15.- ¿Se prepararan reportes adecuados
de control de ventas y fuerzas de ventas? ________ ________
16.- ¿Se hacen comparaciones con otras empresas
del mismo giro en cuanto a la tasa de utilidad? ________ ________
17.- ¿Cuenta la empresa con una historia de
crecimiento financiero? ________ ________
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
Página 75
Anexo 2
Cuestionario General de Auditoria Administrativa
Nombre:________________________________________________________ Apellido
paterno apellido materno Nombre(s)
Departamento:
Oficina:
Puesto:
Nombre del jefe inmediato:
1.- ¿Cuál es la misión de la compañía?
2.- ¿Cuáles son los valores más importantes que recuerdas de Mantenimiento y
Limpieza de Colima S.A. DE C.V.?
3.-Menciona cuáles son los objetivos generales de tu departamento u oficina:
4._ ¿Existen algún medio de control para el alcance de estos objetivos?
5.- ¿Existen planes de incentivos para el personal dentro de la compañía? Si________

No________
¿Porque?______________________________________________________________
______________________________________________________________________
_______________________________________. 6.-
¿Cuáles son las principales limitaciones que tiene para satisfactoriamente cumplir con
sus objetivos?
7.- ¿Cuenta con un manual de organización que contenga la descripción de las

funciones a realizar en su área?
Si________ No________
8.- ¿Cuenta con la capacitación necesaria para el desarrollo del puesto?
Si________ No________
9.- ¿Considera que existen duplicidad de labores en la oficina a la que pertenece?
Si________ No________
¿Porque?______________________________________________________________
Página 76
______________________________________________________________________
_______________________________________.
10.- ¿Cree usted que sobran puestos para cubrir sus necesidades? Si________
No________
¿Porque?______________________________________________________________
______________________________________________________________________
_______________________________________.
11.- ¿Considera usted que su área o departamento tenga todo el material, equipo y
demás medios requeridos para su trabajo? Si________
No________
¿Porque?______________________________________________________________
______________________________________________________________________
_______________________________________.
12.- ¿Considera usted que existe una adecuada información, tanto interna como
externa, dentro de su área o departamento? Si________
No________
¿Porque?______________________________________________________________
______________________________________________________________________
_______________________________________.
13.- ¿Qué medios de comunicación utiliza para hacer llegar órdenes, instrucciones al
personal dentro de la compañía? (favor de contestar solo personal con miembros a
su cargo)
14.- ¿Elabora reportes e informes para su superior?

Si________ No________
¿Porque?______________________________________________________________
______________________________________________________________________
_______________________________________.
15.- ¿Considera usted estos medios de comunicación adecuados?
Si________ No________
16.-Existe malestar, falta de armonía, fricciones- problemas, etc.; entre el personal de la
compañía: Si________
No________
¿Porque?______________________________________________________________
______________________________________________________________________
_______________________________________.
Página 77
Anexo 3
Cuestionario para los Empleados de la Empresa
INSTRUCCIONES: Llene los espacios en blanco SI O NO según crea conveniente.
Nombre: _______________________________________________________
Apellido paterno Apellido materno Nombre(s)
Departamento:
Oficina:
Puesto:
Si No
¿Tiene buena opinión de la empresa? _____ _____
¿Se siente satisfecho de su puesto? _____ _____
¿En función de su puesto le pagan lo gusto? _____ _____
¿Existe un buen ambiente de trabajo dentro de

la compañía? _____ _____
¿Sienten suficiente seguridad en su futuro en la
empresa? _____ _____
Página 78
Anexo 4
Auditoria administrativa
Cuestionario para el Área administrativa
Nombre: _______________________________________________________
Apellido paterno Apellido materno Nombre(s)
Departamento:
Oficina:
Puesto:
1.- ¿Prepara y rinde informes para el gerente, respecto a sus labores? ¿Cuáles?
2.- ¿Se le proporciona la información administrativa suficiente para el desarrollo de sus
labores?
3.- ¿Conoce los planes a corto, mediano y largo plazo de la empresa?
4.-Existe relación entre los planes a corto y largo plazo que le plantea la compañía?
Si________ No________
5.- ¿Su superior utiliza lenguaje claro y preciso para describirle sus actividades a
desarrollar?
6.- ¿Se le proporciona los recursos necesarios para cada actividad que desempeña?
7.-¿Cuenta son un lugar y espacio adecuado para el desarrollo de sus actividades?
8.-¿Se han distribuido y delimitado adecuadamente las actividades entre los miembros
de la compañía?

Página 79
Anexo 5
Cuestionario para el cliente
Sexo: ____________
Edad: ____________
Tiempo de ser cliente de Mantenimiento y Limpieza de
Colima.______________________
SI NO
1.- ¿Han tenido problemas con el

servicio ofrecido por esta compañía? _____ _____
2.- ¿El servicio que la empresa brinda
cumple con sus expectativas? _____ _____
3.- ¿Está satisfecho con el servicio y
calidad que la compañía le ha ofrecido? _____ _____
Que observaciones o sugerencias puede expresarnos para mejorar nuestro

servicio:_______________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
__________________________________________
Página 80
Anexo 6
Cuestionario para Medir Ambiente Laboral
Objetivo: encontrar las causas que son originarias de conflictos laborales, además del
grado de satisfacción y pertenencia del personal con la organización.
La forma de contestar es marcar con una X en el cuadro con el que más se identiquita
Condiciones de trabajo Estoy satisfecho
1 2 3
POCO REGULAR MUCHO
Con los esfuerzos de la dirección por mi superación
personal. Con el equipo y
las instalaciones del trabajo. Con los programas de
seguridad de la aseguradora.
Con el ruido, basura y desorden en mi área de trabajo.
Con el equipo necesario para realizar mí trabajo.
Relaciones personales Estoy satisfecho
1 2 3
POCO REGULAR MUCHO
Con el trato que me da mi jefe inmediato.
Con el reconocimiento que me da mi jefe.
De las promesas que se cumple mi jefe inmediato.
Con los valores que practican mis compañeros. De la
manera en que se practican los principios
básicos de la empresa.
Página 81
Desempeño laboral Estoy satisfecho
1 2 3
POCO REGULAR MUCHO
Sobre mí puesto de trabajo.
Del reconocimiento que me dan mis jefes.
Del reconocimiento que me da la empresa. Sobre el
desempeño de mis compañeros. Con la justa
evaluación de mi trabajo.
Capacitación y desarrollo
Estoy satisfecho
1 2 3
POCO REGULAR MUCHO
De la capacitación que he recibido en la empresa.
Del progreso que he alcanzado en la empresa. De las
políticas de crecimiento y desarrollo. De la
innovación sobre técnicas de capacitación. De la
educación recibida para ser mejor persona.
Remuneración
Estoy satisfecho
1 2 3
POCO REGULAR MUCHO
Con el sueldo que percibo.
Con el pago de horas extras cuando las trabajo. Con
las prestaciones que me da la empresa. Con los
incrementos de sueldos. Con lo
que gano aquí, comparado con lo que podría ganar en
otra empresa del mismo giro.
Página 82
Competencia Estoy satisfecho
1 2 3
POCO REGULAR MUCHO
De la capacidad técnica de mi jefe inmediato. De los
métodos de trabajo que utiliza la dirección.
De la cooperación entre los departamentos. De la
solución que se le da a los problemas. De la libertad
que se me da para realizar mi trabajo.
Confianza en lo personal Estoy satisfecho
1 2 3
POCO REGULAR MUCHO
Sobre l honestidad del personal. De la
confianza que me dan para realizar mi trabajo.
De la manera en que se ejecutan las políticas.
Sobre la cordialidad y amabilidad del personal.
Con su forma imparcial de actuar.
Comunicación Estoy satisfecho
1 2 3
POCO REGULAR MUCHO
Con la información que se me brinda
Con la libertad para expresar mis ideas.
De los canales de comunicación para laborar
Sobre la atención y resolución de mis quejas
Sobre la forma en que se me ordenan mis labores.
Página 83
Anexo 7
Nombre:______________________________________________________ Apellido
paterno Apellido materno Nombre(s)
Departamento:____________________ Antigüedad en la empresa:_______

puesto:___________________________________________ Edad:_______
Estado civil:_________________________________ Ocupación:_________
Lugar y Fecha de nacimiento:______________________________________
INSTRUCCIONES
Las preguntas que va a contestar te ayudaran a trabajar mejor y más a gusto, ya que
tus respuestas serán evaluadas por el aplicador del test, el cual pretende ayudar al
grupo a conocerse mejor. Contesta sinceramente y recuerda que la información que
proporciones es confidencial y será manejada de manera profesional.
Puedes elegir a solo a un compañero que trabajan solo en esta compañía de

Mantenimiento y Limpieza de Colima.
Escribe los nombres y apellidos de las personas que anotes en cada pregunta.
Recuerda solo puedes anotar los nombres de los compañeros que aparecen en la lista
que se te proporciono.
1.-Para trabajar en equipo ¿Con quién de los compañeros prefieres hacerlo?

_______________________________________________________________
2.- ¿Con quién de los compañeros (as) no prefieres trabajar?

_______________________________________________________________
3.-¿Quién de los compañeros (as) crees que te escogería para trabajar en equipo?
_______________________________________________________________
4.-¿Quién de los compañeros (as) crees que no te escogerá para trabajar en equipo?
_______________________________________________________________
Página 84

Memoria de Residencia

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AUDITORÍA ADMINISTRATIVA EN LA

Instituto Tecnológico de Colima

LYNDA ARGELIA AGISS CASTELLANOS

VILLA DE ÁLVAREZ, COL., MARZO DE 2012

Secretaría de Educación Pública

Capítulo I Marco Teórico

Capítulo II Historia de la Empresa

2.1. Historia de la empresa …………………………………………………………...19

2.1.1 Propósito de la Empresa……………….…………………..…………………...19

2.5. Propuesta de Estructura Organizacional………………………………………21

Capítulo III Capitulo V Métodos para Realizar la Auditoria Administrativa

3.1. Métodos para la realización de la Auditoria Administrativa…………………..22

Capítulo IV Intérprete de Resultados

4.2. Medición de Ambiente Laboral………………………………………………….41

4.3. Ficha Técnica……………………………...………………………………………51

4.4. Análisis sociometrico……………………………………………………………..52

4.6. Interpretación de resultados……………………………………………………..62

El presente documento, tiene como finalidad la presentación del informe como

El proceso de la Auditoría administrativa consta de cuatro fases; “planeación,

En el primer apartado se presenta la justificación de dicho trabajo, el por qué de

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 Identificar las desviaciones e ineficiencias de las funciones de cada

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ANÁLISIS COSTO – BENEFICIO

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Dejando claro que los conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera, fueron

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En el año de 1935, James O. Mckinsey1, en el seno de la American Economic

Transcurrido un año, en 1959 , ocurren dos hechos relevantes que contribuyen a la

Procedimientos, en el cual presenta la contribución de William P. Leonard con el

A finales de 1965, Edward F. Norbeck5 dio a conocer su libro de Auditoria

En 1978, La Asociación Nacional de Licenciados en Administración, difunde el

Poco después, en 1984, Robert J. Thierauf7 presenta Auditoria Administrativa con

En 1988, la oficina de la Contraloría General de los Estados Unidos de Norteamérica

1.2 Propósitos e importancia de la auditoria administrativa

También ayuda a descubrir deficiencias o irregularidades en aquellas partes de la

En la actualidad, es cada vez mayor la necesidad de examinar y valorar la calidad de

Con el desarrollo de la tecnología y de la informática, también es necesario adecuar la

(estratégica y operacional) de la organización, la toma de decisiones, el control y demás

Cualquier tipo de organización sea pública, grande, mediana o pequeña tiene la

Es importante para esta disciplina valorar la importancia de los problemas, encontrar

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1.3 Diversas definiciones de Auditoria Administrativa

“Es el arte de evaluar independientemente las políticas, planes, procedimientos,

José Antonio Fernández Arena

“La auditoria Administrativa es una revisión objetiva, metódica y completa de la

“La Auditoria Administrativa puede definirse como un examen completo y constructivo

Instituto Americano de la Administración

“Cualquier empresa de cualquier índole, tiene áreas generales sujetas a investigaciones

Análisis Factorial Del Banco de México