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BAJO EL REFLECTOR: Gerentes trabajando
Ahora suponga que, estando
en su empleo, surge de pronto una crisis imprevisible. ¢Cémo responderian
usted y sus companeros? A Malika Jagad, un joven de 24 afios que trabajaba
como gerente de banquetes en e! hotel Taj Mahal Palace de Mumbai, le ocurrié
precisamente eso el 26 de noviembre de 2008, una aterradora noche que jamas
podré olvidar Jagad estaba a cargo de una cena en honor de un importante
grupo de clientes de Unilever, entre los cuales se encontraban directores
ejecutivos, ditectores de empresa y sus esposas. Al momento
de servir el plato principal a los comensales, ocurrié fo
inimagirable. De pronto se escucho una serie de estalidos
que les presentes creyeron resultado de los fuegos
artificiaies utilizados en una boda celebrade en un salén
aledano; en realidad, aquel sonido fue provocado por
Ja primera réfaga de disparos con que un grupo de
terroristas estaba atacando el hotel. Jagad hizo
que el personal cerrara las puertas y apagara las
luces. Luego pidié a todos los invitados que se
metieran debajo de las mesas, que guardaran
silencio y no utilizaran sus teléfonos celulares.
Ademés, sugirié que los matrimonios se
separaran para evitar el riesgo de que ambos
miembros de la pareja pudieran perecer.
El grupo permaneci atrincherado bajo las
‘mesas toda la noche, escuchando cémo
la violencia se apoderaba del hotel tras
las puertas de los salones de banquetes,
ubicados en el segundo piso del edificio. Tal
como narraron los aterrorizados huéspedes
més adelante, el personal de! Taj se mantuvo
en calma y siguié atendiéndoos en todo
momento, offeciéndoles agua y preguntando
i necesitaban alguna otra cosa. Cuando
amanecia, una nueva crisis los tomé por
Font: nia Toy Sty napssorpresa: empezaron a escuchar disparos ene
vestibulo del saldn. El grupo tuvo que escapar
por las ventanas; el personal hizo lo propio,
no sin antes asegurarse de haber evacuado a
todos los huéspedes. Afuera los esperaba un
comando antimotines que logré ayudarios a
escapar répidamente, sin que hubiera victimas
inocentes que lamentar. Como Jagad coment6
més tarde,
“Aquellas personas eran mi responsabilidad...
Si, quizds era mas joven que todas ellas,
Mientras tanto, uno de los recepcionistas
alerts al personal del restaurante de lujo de!
hote! respecto de la presencia de terroristas
en el edificio, advirtiéndoles que se dirigian
hacia allé, Al conocer la noticia, el capitan
de meseros, un hombre de 48 aftos de
edad llamado Thomas Varghese, urgié a los
comensales @ que se metieran debajo de
las mesas y ordend a los empleados que
formaran una valla humane alrededor de ellas.
Tianscurridas cuatro horas llenas de ansiedad,
los agentes de seguridad se comunicaron
con Varghese para pediite que coordinara la
salida de los huéspedes del hotel. Utilizando
na escalera de caracol ubicada al lado de!
Fast: Tj Ma Palace nd Tower Hoel
AFP/Got Images Newsom
pero tenia que hacer mi trabajo.”
restaurante, los clientes lograron evacuar el
eaificio seguidos por los empleados. Varghese,
quien entonces llevaba 30 arios trabajando en
@ Taj, insistié en ser el tiltimo en salir, pero
1no sobrevivi6; los terroristas le dispararon en
cuanto llegé al pie de la escalera
Cuando se enteré del ataque terrorista,
el gerente general del hotel, Karambir Singh
Kang (en la fotografia), se encontraba en
otra propiedad de! Taj participando en una
conferencia. Tan pronto como escuché la
noticia, Kang se dirigid a toda prisa al hotel
Alllegar al cadtico lugar de los hechos,
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
2.1 | Comparar las acciones de los gerentes a la luz de los puntos de vista omnipotente y simbélico.
2.2 | Deseribir las restricciones y los desafios que enfrentan los gerentes en el entomo externa actual.
2.3 | Analizar las caracteristicas y fa importancia de la cultura organizacional.
2.4 | Deseribir la situacién actual de la cultura organizacional.44 PARTE UNO | INTRODUCCION A LA ADMINISTRACION
2 ( Describir las
restricciones y los,
desatios que enfrentan
os gerentes en el
entorno externo actual.
fentomo extemo
Conjunto factors y fuerzas que
‘operan fuera dela organizacion y que
sfoctan el desernpevio de
Figura 2-2
Componentes del entorno
externa
EL ENTORNO EXTERNO:
Restricciones y desafios
La tecnologia digital ha sacudido las industrias de todo tipo, desde la de servicios financieros
hasta In de misica grabada. Una industria en particular, la editorial, se ha visto impactada de
forma signficativa, Cuando las ventas de libros electrénicos se dispararon, a competencia entre
dispositivos para lectura se intensific6, Amazon presents el primer dispositive para lectura de
‘eBooks, llamado Kindle, en noviembre de 2007; como en el caso de cualquier otro producto
huevo, los clientes tuvieron que ajustarse a fa innovacién tecnol6gica, pero una ver. que lo hicie~
ron, la venta del Kindle crecié como la espuma. Dos afios ms tarde, la ibrerfa minorista Bares
‘& Noble lanz6 al mercado el Nook, un lector més barato. Amazon respondié reduciendo el pre-
cio de su versién més econémica del Kindle. Tres meses después, en enero de 2010, Apple intro-
ddujo al mercado su tableta iPad. Aunque era mas cara, su funcionalidad y las opciones que ofre-
‘fa (ademés de la marca Apple) la convirtieron en un éxito instanténeo entre los compradores. La
reaccién de Bames & Noble fue bajarel precio de su Nook; por su parte, Amazon disminuyé una
‘ver.més el precio del Kindle, Para septiembre de 2011, el precio del Kindle basico habia caido a
79 délares, y Amazon presents una nueva versin, el Kindle Fire. En noviembre del mismo alto,
Bames & Noble se unié a la batalla de las tabletas con su Nook Tablet de 249 d6lares. Y, gracias
1 la empresa conjunta conformada con Microsoft (aprobada en octubre de 2012), BRN recibié
tuna inyecci6n financiera de 300 millones de délares (algo por lo que la compaiifa librera habia
estado luchando), en un intento por ser mas compettiva con Amazon, Entre otros lectores de
libros electrnicos estin el Reader de Sony y la BeBook Neo de Endless Ideas. Debido a que el
crecimiento de la popularidad de los ebooks esté acelerdndose, parece que la “guerra de lectores
continuard.? Cualquiera que Ilegue a poner en duda el hecho de que el entomo extemo ejerce un
impacto sobre Ia administracion, slo tiene que examinar lo que ha ocurrido en las industrias
editorial y de lectores de libros electrénicos en los iltimos ais,
El concepto entomne extemo se refiere al conjunto de factores y fuerzas que operan
fuera de Ia organizacidn y que afectan el desempeito de la misma. Como se muestra en la figura
2-2, dicho conjunto incluye varios componentes distintos. El componente econémico engloba
factores como las tasas de interés, la inflacién, los cambios cn el ingreso, las fluctuaciones del
mercado bursitil y las etapas del ciclo econémico. El componente demografico tiene que ver
‘con las tendencias que se presentan en las caracteristicas demograficas, como la edad, la raza,
el género, el nivel educativo, la ubicacién geografica, el ingreso y la composicisn familiar. El
‘componente politica/legal tiene relaci6n con las leyes federales,estataes y locales de cada pats,
‘as{ como con las legislaciones globales. Ademés, incluye las condiciones politicas y el nivel de
estabilidad de las naciones. El componente sociocultural esté conformado por factores sociales
¥y culturales, como los valores, las actitudes, las tendencias, las tradiciones, los estilos de vida,
Tas creencias, los gustos y los patrones de comportamiento. E! componente tecnolégico se cen-
{ra en las innovaciones cientficas o industriales. Y el componente global abarca los temas re-
lativos a la globalizacién y la economfa mundial. Aunque todos los Componentes mencionados
organizacion
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