Apéndice A.

Matriz de Consistencia- Coherencia

Título:
Competencia laboral y calidad del servicio en la atención a los ciudadanos en el servicio de administración tributaria. Lima, 2018.
Autor: Br. Flores Camacho David
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES
General General General Variable Ind.(X)
¿Cuál es la relación Determinar la relación La competencia laboral Calidad del servicio
existente entre la existente entre la tiene relación directa con la (percepciones)
competencia laboral y la competencia laboral y la calidad en el servicio en la
calidad en el servicio en la calidad en el servicio en la atención a los ciudadanos en Variable Dep.(Y)
atención a los ciudadanos en atención a los ciudadanos en el Servicio de Calidad del servicio
el Servicio de el Servicio de Administración Tributaria – (expectativas)
Administración Tributaria, Administración Tributaria, SAT, 2017.
2017? 2017

Específicos Específicos Específicos Variable (X1):

a) ¿Cuál es la relación
existente entre la
competencia laboral y los
elementos tangibles en la
atención a los ciudadanos en
el Servicio de
Administración Tributaria,
2017?
a) Determinar la relación
existente entre la
competencia laboral y los
elementos tangibles en la
atención a los ciudadanos en
el Servicio de
Administración Tributaria
,2017.
a) La competencia laboral Elementos tangibles
tiene relación directa con los
elementos tangibles en la Variable (Y1):
atención a los ciudadanos en
el Servicio de Elementos Tangibles
Administración Tributaria,
2017.

b) ¿Cuál es la relación b) Determinar la relación b) La competencia laboral Variable (X2):

existente entre la
competencia laboral y la
fiabilidad en la atención a
los ciudadanos en el
Servicio de Administración
Tributaria, 2017?
c) ¿Cuál es la relación
existente entre la
competencia laboral y la
capacidad de respuesta en la
atención a los ciudadanos en
el Servicio de
Administración Tributaria,
2017?
d) ¿Cuál es la relación
existente entre la
competencia laboral y la
empatía en la atención a los
ciudadanos en el Servicio de
Administración Tributaria,
2017?
e) ¿Cuál es la relación
existente entre la
competencia laboral y la
empatía en la atención a los
ciudadanos en el Servicio de
Administración Tributaria,
2017?
existente entre la
competencia laboral y la
fiabilidad en la atención a
los ciudadanos en el
Servicio de Administración
Tributaria, 2017.
c) Determinar la relación
existente entre la
competencia laboral y la
capacidad de respuesta en la
atención a los ciudadanos en
el Servicio de
Administración Tributaria,
2017.
d) Determinar la relación
existente entre la
competencia laboral y la
seguridad en la atención a
los ciudadanos en el
Servicio de Administración
Tributaria, 2017.
e) Determinar la relación
existente entre la
competencia laboral y la
empatía en la atención a los
ciudadanos en el Servicio de
Administración Tributaria,
2017.
tiene relación directa con la
fiabilidad en la atención a Fiabilidad
los ciudadanos en el
Servicio de Administración Variable (Y2):
Tributaria, 2017.
Fiabilidad
Variable (X3):
c) La competencia laboral
Capacidad de respuesta
tiene relación directa con la
Variable (Y3):
capacidad de respuesta en la
atención a los ciudadanos en
Capacidad de respuesta
el Servicio de
Administración Tributaria,
2017.
d) La competencia laboral Variable (X4):
seguridad
tiene relación directa con la
seguridad en la atención a
Variable (Y4):
los ciudadanos en el
Servicio de Administración
seguridad
Tributaria, 2017.
e) La competencia laboral Variable (X5):
tiene relación directa con la
Empatía
empatía en la atención a los
ciudadanos en el Servicio de
Variable (Y5):
Administración Tributaria,
2017.
Empatía

Fuente: Elaboración propia del investigador.

Dr. Juan Carlos Durand
 Apéndice A. Matriz de Consistencia- Coherencia

Título:

Autor:
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES
General General General Variable Ind.(X)

Variable Dep.(Y)

Específicos Específicos Especificos Variable (X1):

a) a) a)

Variable (Y1):

b) Variable (X2):
b) b)

Variable (Y2):

c) c) c)
Variable (X3):

Variable (Y3):

Fuente: Elaboración propia del investigador.

Dr. Juan Carlos Durand