Propuesta de mejora en la satisfacción de los clientes de un restaurante aplicando QFD y Lean

Service.

La calidad del servicio, la necesidad del cliente y el relacionamiento son puntos que se encuentran
relacionados mutuamente ya que, en la búsqueda de atraer más a sus clientes, las organizaciones
utilizan estos puntos en relación a la competitividad ya que, la calidad del servicio genera que las
necesidades del cliente sean satisfechas y, al lograr esto, se crea un relacionamiento alto entre la
empresa y el cliente provocando así que se busque a la misma organización.

A la hora de invertir en restaurantes, los empresarios deben de tener en cuenta que el proyecto
debe ser innovador con el fin de aumentar su productividad, su eficiencia operativa y reingeniería,
todo eso mejorando su calidad y reduciendo sus costos.

Los conceptos antes mencionados se encuentran relacionados con Lean Manufacturing, el cual
aparte de ser aplicado en varios sectores, también se puede aplicar al sector de servicio; este
depende de altamente de los factores humanos, que son responsables del análisis y la ejecución y
la entrega del servicio al cliente.

“¿Cómo perfeccionar los procesos internos en un restaurante para garantizar la satisfacción de las
exigencias de los clientes?”

Como primer fundamento teórico se habla sobre las características del servicio, el cual debe ser:
Intangible, con el cual no se consigue palpar como un producto; Perecedero, esto significa que el
producto no puede ser almacenado; Inseparabilidad, esto nos dice que el prestador del servicio
forma parte del servicio, no hay diferencia entre ellos; Variabilidad, es la heterogeneidad del
servicio.

La carta. En este servicio se tocan 3 puntos como los más importantes. La carta debe ser funcional,
¿qué significa? Significa que la carta debe presentar principalmente la calidad de la comida, la
variedad de bebidas. La carta debe ser mecánica, esto se relaciona con el ambiente, la decoración.
Lo humano, esto está relacionado al desempeño y la calidad de los empleados. Estos 3 factores
juntos elevan la calidad percibida por el cliente.

A la hora de utilizar el método de investigación se toman los siguientes procedimientos: 1-Levantar

y analizar los datos de los requisitos de los clientes. 2- Definir los requisitos del proyecto. 3- Realizar
una matriz de relaciones. 4- Analizar las dependencias de los elementos de calidad. 5- Definir los
requisitos del proyecto más importantes. 6- Levantar datos históricos y entender el proceso
realizado por el restaurante. 7- Aplicar los conceptos de Lane en el restaurante.

Como requisitos en un restaurante se encuentran: ambiente en el restaurante debe estar

climatizados, con iluminación adecuada, área de niños, el horario de funcionamiento, higiene,
precios, tamaño del estacionamiento, diferentes menú, calidad, sabor, atención y tiempo de espera.

Luego de la investigación se procedió a identificar el problema y ya con esto a proponer una solución