Herramientas para la Mejora de

Procesos

Ing.Gonzalo Ramiro Pérez Rodríguez

 Las 7 Herramientas Básicas
• También se les conoce como herramientas de
calidad, de estadística, de administración, de la
mejora contínua, etc.
– La lista de chequeo (verificación) – Checklist
– Diagrama de flujo
– Pareto
– Histograma
– Diagrama de Correlación - Scattergram
– Diagrama de Control
– Diagrama de Ishikawa
 Utilización de las 7Hs
Análisis Identificación

Hoja de
verificación Histograma
Diagrama
Diagrama de Flujo causa-efecto
Gráfica de
control
Diagrama de
dispersión Pareto

Clasificación de las herramientas básicas en función de su

empleo, en la identificación y análisis de problemas
 Las 7 Herramientas

Las Siete Herramientas Básicas, a pesar de su

antigüedad, siguen siendo el conjunto de técnicas
estadísticas de mayor uso en las estrategias de TQM.

Las 7HB tienen como propósitos los siguientes:

• Organizar datos numéricos.
• Facilitar la planeación a través de herramientas
efectivas.
• Mejorar el proceso de toma de decisiones.
 Puntos a considerar en el
procesamiento de datos
1.- No obtener cantidad sino calidad en la información.

2.- La recolección y uso adecuado de los datos reduce un gran

medida conflictos interpersonales que tienen lugar en los grupos.

3.- Tener datos equivocados puede ser peor que no tenerlos.

4.- Los datos deben obtenerse consistentemente.

5.- Cada documento de recolección y síntesis de datos deberán ser

identificado.

6.- No hacerlo más complicado de lo necesario. Utilizar la

herramienta apropiada más simple.
 Puntos a considerar en el
procesamiento de datos
7.- No complicar los gráficos. Mantenerlos simples y claros de
tal forma que el mensaje sea sencillo al observador.

8.- No interpretar a ciega los gráficos de la misma manera en

situaciones diferentes. Usemos el sentido común.

9.- No sesgar los resultados por el método de muestreo. Tratar

de obtener muestras tan aleatorias como sea posible.

10.- No recolectar, ni demasiado ni muy pocos datos. No

recolectar datos cada semana cuando se necesitan es de un sólo día
y viceversa.
 Checklist
• ¿Qué es?

– La hoja de verificación es una forma que se usa para

registrar la información en el momento en que se está
recabando.

– Esta forma puede consistir de una tabla o gráfica, donde

se registre, analice y presente resultados de una manera
sencilla y directa.
 Checklist
• ¿Para qué sirven?
– Proporciona un medio para registrar de manera
eficiente los datos que servirán de base para
subsecuentes análisis.
– Proporciona registros históricos, que ayudan a percibir
los cambios en el tiempo.
– Facilita el inicio del pensamiento estadístico.
– Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos.
– Se puede usar para confirmar las normas establecidas.
 Ejemplos de Checklist
RESPONSABLE: CAMION: FECHA:
Carlos Robledo TQ-003 19 / abril/ 1991

jueves 16
Lugar a repartir:
Verificación Comentarios

Col. Independencia

Col. Bugambilias

Col. Altavista
Inundación
Col. Florida x en la colonia

Estados de cuenta JCP Col. Primavera

Período: Ene-Abr, 1991

Lugar: Zona Noreste

H OJA DE Comedor Firenze
LOCALIZACION
TIPO DE Total
ENE FEB MAR ABR
ERROR
X
cargo /// //// / /// 11
diferido

cargo //// //
// /// 12
erróneo X
dirección 10
// /// ////
equivocada
nombre/
dirección mal / //// 5
tecleados

Total 6 9 13 10 Fecha: Responsable:

09/IV/91 Gloria de la Garza

Comentarios: Madera rayada

Vidrio despostillado
Ejemplo: Hoja de Verificación para la Distribución del
Proceso
Hoja de verificación para localización de defectos
 Diagrama de Flujo
Sirve para comprender la secuencia e interrelación de los procesos
hasta obtener el producto, mediante la utilización de una serie de
símbolos predefinidos, es muy útil cuando se desea optimizar algunas
líneas de proceso, previa identificación de mejoras o simples reajustes.
Se debe eliminar aquella actividad que no aporta valor al producto.
Permite así mismo analizar la posibilidad de racionalizar recursos de un
solo vistazo.

Definimos proceso como el conjunto de actividades mutuamente

relacionada que interactúan para añadir valor y transformar los
elementos de entrada en productos de salida, a satisfacción del cliente.
Por ejemplo, la fabricación de un producto multivitamínico, tiene tres
procesos. Selección, encapsulado y envasado. Considérese el proceso de
selección, este podría constituirse de tres actividades vinculadas:
selección medición y mezcla
Procedimiento
 EJEMPLO

Las siguientes actividades son

necesarias para fabricar un repuesto de
aluminio que después de un cierto tiempo
ha solicitado un cliente. El producto fina
debe cumplir las ya conocidas
características: dureza: 10rc, no
presentar paros, sin grietas, sin rebabas,
acabados brillantes. Las siguientes
actividades serán necesarias realizar:
Secuencia De Actividades:

a) Conseguir información:
b) Retirar del almacén el aluminio
c) Precalentar el molde
d) Colocar y alinear la carga en molde
e) Cerrar el molde
f) Inspeccionar el ensamble
g) Emitir reporte
h) Vaciar el aluminio
i) Esperar que solidifique
j) Extraer la pieza
k) Limpiar y pulir la pieza
l) Inspeccionar la pieza
m) Decidir si no hay defectos llevar al almacén si
hay desechar y elaborar informe
Secuencia de Actividades: Repuesto de Aluminio
 $ • • 100%

Diagrama de Pareto • •
•
•

El Diagrama de Pareto es una gráfica de barras que ilustran

las causas de los problemas por orden de importancia y
frecuencia (porcentaje) de aparición, costo o actuación.

La regla de oro consiste en asumir que aproximadamente el

80% de los problemas, se deben a tan solo un 20% de
causas. Selecciona la más relevante.

El uso continuo de los diagramas de pareto permitirá

supervisar y verificar la eficacia de las soluciones para la
resolución de problemas.
 Diagrama de Pareto
Producción de Perlita expandida por
producto(en millones de litros)
14 100
12 A: Termocreto

% de producción
80 B: Filtralite
10 C: Productos
8 60 secundarios
D: Hortipel
6 40 E: Bituperl
F: Termoplast
4
20 G: Termosil
2
0 0
A B C D E F G
Productos
 ¿Cuándo implantar el
Diagrama de Pareto?
• Las causas/categorías de un problema puedan
cuantificarse.

• Un equipo de trabajo necesite identificar las

causas/categorías más significativas de un problema.

• Un equipo de trabajo necesite decidir sobre cuáles

causas trabajará primero.
 Ventajas del Diagrama de Pareto
• Canaliza los esfuerzos hacia los 'pocos vitales'.

• Ayuda a priorizar y a señalar la importancia de cada una

de las áreas de oportunidad.

• Es el primer paso para la realización de mejoras.

• Se aplica en todas las situaciones en donde se pretende efectuar

una mejora, en cualquiera de los componentes de la Calidad Total:
la calidad del producto/servicio, costos,entrega, seguridad, y
moral.
 Diagrama de Pareto
Permite la comparación antes/después, ayudando a cuantificar el
impacto de las acciones tomadas para lograr mejoras.

Promueve el trabajo en equipo ya que se requiere la

participación de todos los individuos relacionados con el área para
analizar el problema, obtener información y llevar a cabo acciones para
su solución.

El Diagrama de Pareto se utiliza también para expresar los costos que

significan cada tipo de defecto y los ahorros logrados mediante el efecto
correctivo llevado a cabo a través de determinadas acciones.
 PROCEDIMIENTO DE ELABORACION

1. Definir claramente las variables que van a ser estudiadas, es

decir, que características de calidad abarcara e estudio: tipo de
defecto, falla, producción de procesos, etc. Se debe analizar
que tipo de datos será necesario considerar, como se
obtendrán.
2. Ordenar y procesar los datos y calcular los números
acumulativos.
3. Elaboración del diagrama, tabulando en forma adecuada los
datos recogidos. Si el caso corresponde a efectos de un
producto, en eje vertical izquierdo figurara: la frecuencia de
los defectos obtenidos y el eje horizontal, se colocara el
nombre de cada tipo de defecto.
Ejemplo: sean los defectos encontrados en un alambre
forrado de caucho

DEFECTOS CANTIDAD DE DEFECTOS

1. adhesión deficiente 128

2. caucho deficiente 91
3. vacíos 36
4. cortes 23
5. impurezas 15
6. fisuras 9
7. otros 12
Total 314
La tabla correspondiente a la estructura porcentual de
defecto parcial y acumulado es:

DEFECTOS % PARCIAL % ACUMULADO

adhesión deficiente 40.76% 40.76%

caucho deficiente 29.98% 69.75%
vacíos 11.46% 81.21%
cortes 7.32% 88.54%
impurezas 4.78% 93.31%
fisuras 2.87% 96.18%
otros 3.82% 100.00%
 GRAFICA : DEFECTOS EN ALAMBRE DE COBRE

100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
os
e
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va

co

f is
f ic
f ic

pu
de
de

im
ho
n
sió

uc
he

ca
ad
 Histograma
Un histograma es una descripción gráfica de los valores medidos
individuales de un paquete de información y que está organizado de
acuerdo a la frecuencia o relativa frecuencia de ocurrencia.
Los histogramas ilustran la forma de la distribución de
valores individuales en un paquete de datos en conjunción
con la información referente al promedio y variación.
¿Cuándo implantarlo?
• Desplegar la distribución de datos en barras, graficando el
número de unidades de cada categoría.
• Adentrarse en la naturaleza de la variación del proceso
(por ejemplo, determinar si sólo una variación está presente).
 HISTOGRAMA
Histograma

La forma de un histograma depende de la distribución de

las frecuencias absolutas de los datos. Algunas de las
formas más comunes que puede adoptar un histograma
son las siguientes:
 Y

Diagrama de
Correlación
X

• Proporciona la posibilidad de reconocer relaciones

Causa/Efecto.

• Hace fácil el reconocimiento de correlaciones.

• Ayuda a determinar relaciones dinámicas o estáticas (de

mediciones).

• Indica si dos variables (factores o características de

calidad) están relacionados.
 Y

¿Para qué sirve el

diagrama de correlación?
X

Un diagrama de correlación muestra la relación entre dos factores

cambiantes. Mientras un factor aumenta su valor, el otro factor
disminuye, aumenta o simplemente muestra un cambio. Una relación
sólo puede ser descubierta mediante la comprensión del proceso y la
experimentación diseñada.

¿Cuándo implantarlo?

Esta técnica explora la relación entre una

variable y una respuesta para probar la teoría
de que una variable puede influir en la forma
en que una respuesta cambia.
Grado de Correlación entre dos variables
 LSC

Diagrama de
Lectura

LC

Control Tiempo
LIC

Diagrama que sirve para examinar si un proceso se

encuentra en una condición estable, o para indicar que el
proceso se mantiene en una condición inestable.
¿Para qué sirve?
Proporciona un método estadístico adecuado para distinguir entre causas
de variación comunes o especiales mostradas por los procesos.
Promueve la participación directa de los empleados en el logro de la
calidad.
Sirve como una herramienta de detección de problemas.
 TIPOS DE GRAFICAS DE CONTROL

Para las variables:

X-R Promedios y rangos
X-S Promedios y desviación estándar
~
X-R Medianas y rangos
X-R Lecturas individuales
Para los atributos:
p Porcentaje de unidades, trabajos defectuosos
np Número de unidades, trabajos defectuosos
c Número de defectos por unidad,
u Proporción de defectos por unidad
 GRAFICAS DE CONTROL

Subgrupos
Se relaciona estrechamente con la
determinación de los límites de control

Se dice que un proceso está bajo

control, cuando no muestra ninguna
tendencia, comportamiento anormal y,
además, ningún punto sale fuera de los
límites, si se trata de menos de 35
muestras.
 Corrida

Adhesión de los puntos a los límites de control

 Criterios de fuera
de control

Si el patrón se vuelve predecible el patrón no

es natural y debe tener una causa asignable.

1. Agrupamiento.
2. Cambio gradual de nivel.
3. Cambio repentino de nivel.
4. Cambio sistemático.
5. Ciclos.
6. Estratificación.
7. Inestabilidad.
8. Interacción.
9. Mezcla.
10. Mezcla estable.
11. Mezcla inestable.
12. Saltos o abortos.
13. Tendencias continuas.
14. Tendencias variables.
 Gráfica X (R debe estar bajo control):

Error en las mediciones.

Error al graficar.
Cambio de escala.
Proceso incompleto, u omitido.

Gráfica R:
Puntos fuera de control.
Proceso incompleto, u omitido.
Error al graficar.
Error de operación (restar).
Error de medida.

Gráfica p:

Variación en el tamaño muestral.

Toma de muestras de una distribución
totalmente distinta.
 Gráfica R:

Tendencia creciente:
Tendencias Material desgastándose gradualmente.
Desgaste en el equipo.
continuas
Tendencia decreciente:
Curva de aprendizaje
Mantenimiento del equipo
Gráfica X: Control de procesos en otras áreas

Deterioro en los instrumentos de medición

Envejecimiento del equipo.
Cambios estacionales (humedad, lluvia)
Variables humanas.
Fatiga del empleado.
Cambio gradual de estándares.
Cambio gradual de los lotes.
 Diagrama de Ishikawa
Diagrama que muestra la relación sistemática
entre un resultado fijo y sus causas.

¿Para qué sirve?

Esta herramienta es útil en la identificación de las posibles causas

de un problema, y representa las relaciones entre algunos efectos y
sus causas.

En un ambiente no-manufacturero, las categorías de causas

potenciales incluyen políticas, personal, procedimientos y planta
(las 4 P's).
 DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Análisis de variabilidad
causa
causa
causa
causa
causa

Efecto
causa

causa causa
Diagrama para el
proceso
Análisis de procesos por etapas

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 PRODUCTO/

SERVICIO
 Pasos para su elaboración:
Ishikawa recomienda que las causas potenciales se clasifiquen en seis
categorias, de ordinario conocidas como las seis M: materiales, maquinaria,
métodos de trabajo, medición, mano de obra y medio ambiente.
Los pasos para elaborar un diagrama causa-efecto son:

• Paso 1. Decidir cual es el problema por analizar o la característica de

calidad por considerar, lo cual suele hacerse mediante el uso del diagrama de
Pareto.
• Paso 2. Escribir la característica seleccionada en un recuadro en el lado
derecho de una hoja y dibujar una flecha gruesa que comienza en el lado
izquierdo y apunta hacia el recuadro.
• Paso 3. Escribir los factores principales que podrían causar el problema
en cuestión de acuerdo con la clasificación mencionada de las seis M; puede
incluir cualquier otra categoría que podría ayudar a entender mejor el
problema.
• Paso 4. En cada rama, según la categoría de que se trate, se deben anotar
con mayores detalles las causas que podrían dar lugar al problema. Cabe
mencionar que las categorías se podrán subdividir aun mas si se piensa que ello
ayudara a aclarar el origen del problema.
Paso 2

Paso 3
Ejemplo Ilustrativo:

El problema consiste en que en una oficina el café es tan malo

que ya nadie quiere tomarlo; la secretaria y un par de
empleados deciden analizar la situación para dar el remedio
apropiado y notan que las posibles causas son:
a)Agua fría, b)agua muy caliente, c) agua contaminada,
sucia o tal vez con mucho cloro, d) café de muy mala
calidad, e) dosificación del café en la cafetera, f ) baja
calidad del azúcar, g) tazas con mal olor, h) cafetera
descompuesta, i) cafetera mal ubicada, cerca de polvo,
etc., j) la persona que lo prepara lo hace de mala gana y k)
cafetera desajustada. Estas causas se clasificaron de
acuerdo con el procedimiento indicado y se obtuvo el
diagrama causa-efecto que se muestra en la figura.
Diagrama de Ishikawa
 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

DEMORA EN ENTREGA PRODUCTO VENDIDO

Fechas
especiales Golpeado
Inexistente Faltante
(Navidad, 10
Falta de
Programación Mayo)
procedimientos
Exceso de
de entregas estándar de
Rutas trabajo
manejo
inadecuadas INCONFORMIDAD
No
DEL CLIENTE
Desconocidos Ausentismo
Poca aplicados Falta de
capacidad en capacitación
Mantenimiento
camiones Poco
deficiente de Incompletos
amable
camiones Insuficiente
EQUIPO DE PROCEDIMIENTO MANO DE OBRA
REPARTO DE ENTREGA DE
MERCANCIA
Diagrama de Ishikawa: insatisfacción de los trabajadores con
el comedor de la empresa.
 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Elaborarlo es una labor educativa en sí misma, favorece el intercambio

de técnicas y experiencia.

Ayuda a determinar el tipo de datos a obtener con el fin de confirmar

si los factores seleccionados fueron realmente las causas del problema.

Para prevenir problemas, cuando se detectan causas potenciales de un

problema, éstas pueden prevenirse si se adoptan controles apropiados.

Muestra la habilidad profesional que posee el personal encargado del

proceso; entre más alto sea el nivel, mejor será el diagrama resultante.
 Detección oportuna
de Problema esporádico

Acción
de
Mejora
Control de nivel actual MEJORA
COSTO

Control de nuevo nivel

Area de
Oportunidad
Area de
Oportunidad

Planeación
de Mejora
Planeación de Mejora

TIEMPO

SAB E R QUERER

Misión Comunicación Actitud Ambiente

Actualización Adiestramiento Identificación Motivación
Roles Filosofía operacional Involucración Moral
Capacitación Participación Condiciones de trabajo
 1. CLARIFICACION DEL PROYECTO DE MEJORA
A PLANEAR 2. DESCRIPCION DE LA SITUACION ACTUAL
V H 3. ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL Y
BUSQUEDA DE ALTERNATIVAS

DIAGRAMA MATRICIAL
4. DETERMINACION DE ACCIONES

PROCESO DE DECISION

DIAGRAMA DE ARBOL
A P

DIAGRAMA DE FLUJO
V HACER 5. EJECUCION DE ACCIONES

LLUVIA DE IDEAS

DIAGRAMA C&E
DIAGRAMA DE

DIAGRAMA DE

DIAGRAMA DE
VERIFICACION

DIAGRAMA DE
HISTOGRAMA

GRAFICA DE
A P
VERIFICAR H 6. VERIFICACION DE RESULTADOS

CONTROL

AFINIDAD

FLECHAS
HOJA DE

PARETO
7. ESTANDARIZACION DE ACCIONES EXITOSAS
AJUSTAR P 8. RECONOCIMIENTO DE LOGROS Y BUSQUEDA
V H DE NUEVAS MEJORAS

1 PROYECTO

2 SITUACION
ACTUAL
3 ANALISIS

4 ACCIONES

5 EJECUCION

6 VERIFICACION

7 MANTENER FORMATOS, ENTRENAMIENTO, VIDEOS

8 IDEA Y
MEJORA

 Derechos Reservados, 1999

TALLER:
1. SOLUCION DE PROBLEMAS
2.CASO DE APLICACIÓN