Como Cumplir Con las Expectativas del

Cliente
Feb 1, 2013

Cumplir y más aún, superar, las expectativas del cliente siempre plantea un desafío porque las
expectativas están constantemente en movimiento. Diez (10) principios de servicio al cliente que
debes poner en práctica ya mismo.

¿Qué quieren los clientes? la mayoría de las quejas de los clientes son el resultado de las
expectativas mal comunicadas por parte de la empresa y de un pobre o inexistentes seguimiento.
En otras palabras, los clientes esperan algo que no les dimos cuando lo esperaban o no era lo
que esperaban.

Cumplir y más aún, superar, las expectativas del cliente siempre plantea un desafío porque las
expectativas están constantemente en movimiento. Cambian fácilmente, cambian rápidamente y
se basan en el cliente individual.

Entonces ¿cómo cumplir y superar, las expectativas de los clientes? No puedes, porque cada
cliente es diferente. Sin embargo, hay 10 principios universales del servicio al cliente que debes
poner en práctica. El grado de satisfacción de tus clientes se determinará según tu desempeño en
estas 10 áreas.

10 Principios Para Cumplir con las Expectativas del Cliente

1. Ser accesible

Una respuesta lenta y con largos tiempos de espera denota una actitud de indiferencia hacia los
clientes. En cambio, una respuesta rápida y con una breve espera denota preocupación por los
clientes.
Esto significa asegurarte siempre que tus representantes están haciendo lo que se supone que
tienen que hacer y cuando se supone que deben hacerlo. Es importante subrayar la importancia
del poder de uno y cómo una persona puede producir un impacto en cuan rápidamente es
contestada las consultas de los clientes.

Demasiado a menudo esta explicación no es suficiente. Para ilustrar este concepto de manera
más concreta, incorpora el siguiente ejercicio en la capacitación de tu personal (y de ti misma/o).
Una vez completado, la importancia de la accesibilidad se vuelve muy clara.

Da a cada empleado una bola. Cada bola representa a un cliente. Luego pide a todos los
participantes que se paren formando un círculo y comiencen a pasarse las bolas. Pídeles que se
las pasen de forma rápida y eficiente. De repente, quita a un agente del círculo y explica que esa
persona no está disponible por el momento. Luego saca otra, explicando que esta persona se
tomó un descanso más largo del permitido. Luego saca otro que se demora tomando notas en la
cuenta del cliente.

Durante este tiempo, los otros empleados tienen necesariamente que trabajar más para mantener
las bolas fluyendo a la misma velocidad sin que se caigan.

Luego saca otra persona, explicando que esta fue a almorzar en el momento más inoportuno.
Ahora probablemente ya no pueden mantener las bolas fluyendo y están empezando a caer.
Explícales que este ejercicio ilustra el impacto que pueden tener en sus clientes las acciones de
cada empleado. Mucha gente piensa que sus acciones no importan, ¡pero realmente sí lo hacen!

2. Tratar a los clientes con cortesía

Cuando trabajas con los clientes, siempre céntrate en la situación o problema, no en la persona.
Se cortés, porque los problemas que los clientes están tratando de solucionar pueden no parecer
un gran problema para ti, pero para el cliente significan mucho.

La cortesía es la forma más visible de transmitir respeto. Un excelente servicio al cliente no puede
tener lugar sin un ambiente amable. Es imprescindible que cada persona que atienda a un cliente
entienda que la cortesía comienza con cada uno de ellos!

Cada día tomamos la decisión sobre cómo nos sentimos. Esto se traduce en qué actitud llevamos
al trabajo. Si tu actitud es antipática o no útil, tendrás un impacto negativo en cada cliente que
entren en contacto contigo. Si tu actitud es servicial y amable, causarás un impacto positivo.

3. Responder a las necesidades y deseos del cliente

Todo lo que los clientes quieren es que te preocupes por sus negocios y entiendas sus
problemas. Quieren ser el centro de tu atención en ese momento y quieren que la interacción que
tienen contigo sea libre de problemas.

Tú debes ser siempre edificante, pero también sensible en cómo acercarte a los clientes y
resolver sus problemas. Los clientes esperan que los satisfagas, pero también lo puedes hacer
simplemente. Dales todas las razones para confiar en ti.

Agradéceles sinceramente que el haber elegido hacer negocios contigo. Y por último, respeta las
necesidades y deseos de los clientes y rectifica los errores. Aprende a anticiparte a las
necesidades de tus clientes, y vas a estar en el negocio por mucho tiempo!
4. Hacer lo que el cliente pide, puntualmente

Asegúrate de realizar las tareas necesarias para resolver las consultas de los clientes de manera
oportuna. Resolver las consultas rápidamente impresionará a los clientes. No les digas que los
vas a contactar más tarde con una respuesta pues eso les da tiempo a buscar en otra parte un
mejor precio o una respuesta más rápida.

Los clientes sólo necesitan saber que los valoras a ellos y a sus negocios. Si olvidas hacer algo
que se supone deberías hacer, no mantendrás tus clientes durante mucho tiempo.

5. Tener empleados bien entrenados e informados

La formación adecuada de los trabajadores es la base para el éxito. Todo programa de

entrenamiento exitoso consiste en clases basadas en un plan de estudios que enseñe los
fundamentos, tales como los productos y servicios que ofreces y las habilidades básicas del
servicio de atención al clientes. Como se den estas clases hace toda la diferencia.

Para asegurarte que los empleados estén bien entrenados e informados”. Pero ve más allá de lo
básico explicando también la misión y los valores de la empresa. Además, asegúrate de que la
formación de competencias de servicio al cliente incluye temas como la construcción de
relaciones a largo plazo con los clientes y comprender la necesidad de un enfoque centrado en el
cliente. Estos temas proporcionarán a cada empleado un mejor sentido del propósito en lo que
respecta a la satisfacción del cliente.

Además, asegúrate que todas las clases sean interactivas y proporcionen retroalimentación y
refuerzo inmediato. Finalmente, desarrolla un medio por el cual los empleados puedan participar
en alguna forma de educación continua, ya sea que esa formación se lleve a cabo in situ por
alguien de la misma empresa o por un tercero.

Implementar un programa de entrenamiento estructurado e interactivo dará inmediatamente

dividendos, pues los empleados se sentirán más preparados para manejar las interacciones con
el cliente, y su curva de aprendizaje se reducirá significativamente.

6. Decir a los clientes qué esperar

¿Qué significa establecer las expectativas con los clientes? Significa comunicar claramente todo
lo que tus clientes pueden esperar recibir en respuesta a sus preguntas. Deben saber
exactamente lo que vas a hacer para proporcionarles una resolución.

Establecer bien las expectativas determinará el éxito o el fracaso de tu relación con cada cliente.
Si los clientes no tienen una comprensión clara de lo que reciben, fallarás. Si proporcionas algo
que los clientes no quieren o no estaban esperando, no importa cuán fantástico o rápido sea tu
trabajo, muy probablemente fallarás.

Establecer expectativas no es difícil o misterioso, pero toma tiempo y disciplina. No puedes hacer
ninguna suposición, y necesitas ser transparente con los clientes sobre lo que van a obtener.
Establecer expectativas es un proceso de comunicación constante. La resolución puede cambiar
ligeramente, o tal vez encuentres una mejor manera de hacer algo. Si el cambio es lo
suficientemente significativo, sólo asegúrate de informar a los clientes. Mantén los informados.
7. Cumplir tus compromisos

¿Recuerdas cuando la palabra de una persona valía mucho? Por las razones que sean, no
parece ser tan importante como hace 25 años. Pero debiera ser. Los clientes esperan que hagas
lo que dices que vas a hacer y cuando dices que vas a hacerlo. Conviértete en alguien conocido
por mantener su palabra y por ser lealtad y confiable en cada interacción con el cliente.

8. Hacer las cosas bien la primera vez

Esto implica asegurarte de que todas las actividades se llevan a cabo de forma correcta la
primera vez y cada una de las sucesivas. Completar todos los servicios correctamente la primera
vez no es fácil, pero hacerlo puede ser una manera eficaz para las empresas de construir lealtad
y confianza con sus clientes, que a su vez aumentará la satisfacción y los beneficios.

9. Hacer el Seguimiento

Ponte en contacto con tu cliente después de una compra, de entregar un trabajo, o después de
que el problema se ha resuelto para preguntarle su parecer y si quedó satisfechos. Si quedó
conforme con todo el proceso puedes aprovechar la oportunidad para pedirle un referido. Si no es
así, trata de hacer las cosas bien. Con un buen servicio al cliente, estás poniendo los cimientos
de una empresa exitosa.

10. Ser una persona ética

Las expectativas de los clientes dependen de muchos factores, y su proceso para seleccionar un
socio puede ser muy complejo. Uno de los factores principales es la credibilidad. Quieren
saber honesto eres como proveedor de servicio.

Para cumplir con este factor crítico, tienes que hacer un esfuerzo para conocer a los clientes y
sus necesidades; escuchar y mantener a los clientes informados en un idioma que entiendan;
poseer (o desarrollar) las habilidades necesarias y el conocimiento para prestar el servicio
prometido de forma fiable y precisa; estar dispuesta a ayudar a los clientes y proporcionar un
servicio rápido; y ser educada, respetuosa, considerada y amable.

CONCLUSIÓN

La implementación y evolución de estos 10 principios te ayudará a ganar la lealtad del cliente y su

fidelización te mantendrá en el negocio por mucho tiempo.

http://www.mujeresdeempresa.com/como-cumplir-con-las-expectativas-del-cliente/