Taller Liderazgo

Caso 1:
El Gerente de servicio al cliente en una empresa de Banquetes lleva 6 meses en la compañía,
su equipo logró atender un volumen alto de clientes diariamente. Sin embargo hay quejas de
los clientes pues califican la atención como lenta y dicen que los empleados no prestan la
suficiente atención a sus requerimientos.
El nuevo Gerente ha escuchado a los empleados de atención al cliente, ellos indican que los
coordinadores los gritan, les exigen que trabajen sin derecho a ningún descanso y que todo
debe ser como los coordinadores digan, ellos quisieran también dar ideas y aportes pero
sienten que no es posible.
El Gerente ha escuchado a los coordinadores y refieren que hay que tener mucho cuidado con
los empleados porque son ventajosos, viven pidiendo permisos y descansos, y que no les
gusta trabajar. Uno de los Coordinadores incluso dice que ha encontrado a empleados
hablando por celular a escondidas en momentos laborales y algunas veces llegan tarde sin
excusas formales.
El Gerente ha solicitado a los Coordinadores que les otorguen a los empleados tiempos
definidos de descanso pero le dicen que se la está dejando “montar”.
El Gerente se siente cada vez más presionado por el conflicto entre coordinadores y sus
equipos, y continúa teniendo dificultades con los indicadores de servicio. No sabe cómo
tener contentos tanto a Coordinadores como a empleados para lograr las metas.

1.¿Qué estilo(s) de liderazgo identifica en el Gerente de Servicio al Cliente y qué

comportamientos o características identifica asociado a este?

El gerente de Servicio al Cliente utiliza un estilo de liderazgo democrático, que según

Goleman (2005) corresponde con un tipo de liderazgo participativo que busca crear acuerdos
mediante la participación de todos los actores involucrados teniendo en cuenta las distintas
opiniones a la hora de tomar una decisión. Así por ejemplo, el gerente de servicio al cliente
en la empresa de banquetes preguntó y escuchó las opiniones de todos los implicados, en
este caso los clientes, los empleados y los coordinadores de dicha área. Este estilo de
liderazgo se caracteriza principalmente por incluir a todos los actores en la toma de
decisiones, delegando autoridad y utilizando retroalimentación como crítica constructiva. Lo
anterior con el fin de para corregir los errores y crecer personal y profesionalmente dentro de
la organización.
Por otra parte, este estilo de liderazgo incluye un alto nivel de escucha activa y acción
efectiva, que es lo que intenta el gerente de la empresa de banquetes al escuchar los
integrantes de su equipo e intentar establecer relaciones de calidad con ellos. Este líder
contempla cada sugerencia, opinión o idea, fomentando la participación de todos los
miembros de dicha comunidad. Asimismo, se evidencian habilidades relacionadas con la
visión estratégica y determinación, pues, el objetivo del gerente es lograr que los indicadores
del servicio incrementen a través de la cohesión grupal y disminución del conflicto que hay
entre los coordinadores y los empleados. Goleman (2005) argumenta que este estilo de
liderazgo es un medio bastante aconsejable cuando se está comenzando a trabajar con un
equipo por primera vez, como lo es el caso del gerente en cuestión que apenas lleva alrededor
de 6 meses trabajando en la compañía. Pues, como uno de los beneficios al utilizar este el
liderazgo democrático es el fortalecimiento de vínculos y las relaciones interpersonales entre
los miembros del equipo, los seguidores y sus líderes. Una ganancia del aspecto
anteriormente mencionado sería la incrementación de los indicadores de predisposición y
motivación, eventualmente obteniendo un mayor compromiso de los empleados para alcanzar
las metas de la empresa. Esto es importante pues, Warrick (1981) afirma que un líder
democràtico enfatiza en el desempeño de las personas que lo siguen y se esfuerza por
estimular la motivación y autogestión de los miembros de su equipo como individuos y
grupo, con el fin de cumplir los objetivos individuales de cada empleado, del equipo y de la
organización.
Es importante resaltar que llegar a un acuerdo unánime respecto a las decisiones es bastante
difícil, ya que cada individuo tiene una opinión distinta y entre más personas conformen un
grupo, es más complicado llegar a un acuerdo total. En este sentido, una desventaja de este
tipo de liderazgo es la posibilidad de que surjan conflictos entre las distintas partes. En este
caso, el gerente se ve presionado por el conflicto entre coordinadores y empleados, así como
por los bajos indicadores de servicio y aunque busca llegar a un acuerdo entre las distintas
partes, los coordinadores no se sienten satisfechos con las decisiones que él tomó.

2.¿Qué estilo(s) de liderazgo identifica en los Coordinadores y qué comportamientos o

características identifica asociado a este?
El estilo de liderazgo que manejan los coordinadores es autoritario o coercitivo (Goleman,
2005), esto significa que son personas directivas que se enfocan en la disciplina. De tal
manera ​que, normalmente emplean instrucciones cortas, concretas y precisas por qué ​piensan
que los subordinados no pueden hacer nada si ellos no les ponen las reglas claras. Asimismo
estos líderes se rigen por estrategias de castigos y recompensas, lo cual se ve reflejado en las
opinión que los coordinadores dan al gerente acerca de qué empleados son ventajosos y por
lo tanto se debe ser cuidadosos con ellos, así como que los empleados no merecen más
tiempo de descanso por qué no están cumpliendo con sus deberes. . Por consiguiente, todas
las decisiones las toma el líder sin pensar en sus empleados, pues ellos consideran que son los
únicos capacitados y solamente ellos tiene el control y la fuerza de realizar las cosas..
Asimismo, según Goleman (2005) este tipo de liderazgo crea un impacto negativo
considerable en el clima organizacional de la empresa dado que, estos líderes son poco
flexibles y no permiten la expresión de los subordinados. Esta situación provoca que los
empleados tengan un bajo sentido de pertenencia y no se preocupen por su desempeño. Esto
se ve reflejado en la forma en que los coordinadores se comportan, puesto que los empleados
refieren que sus jefes son demasiado autoritarios, que les exigen trabajar sin descanso y
nunca escuchan los que ellos opinan. La percepción de los empleados acerca de los
coordinadores está generando que ellos atiendan un alto volumen de clientes, pero no estén
realizandolo con la mejor disposición.

3.¿Qué estilo(s) de liderazgo sugeriría promover para este equipo y por qué?

El estilo de liderazgo que se debería promover en este equipo es el visionario u orientativo

(Goleman, 2005), este tipo de liderazgo motivan a sus subordinados mediante una visión
clara, el reto principal es mostrarle a los empleados cuál es el papel fundamental que juegan
dentro de la organización. Es importante resaltar que este tipo de liderazgo promueve el
trabajo en equipo y motiva a sus subordinados a tener una visión clara de los objetivos a
nivel global de la empresa. Por esta razón la motivación es uno de los factores principales de
este tipo de liderazgo.
Para Jarrín (2008) el líder Visionario es el que entiende más sobre Responsabilidad Moral, se
preocupa por construir modelos de desarrollo económico sustentable y que permitan dar lo
mejor de ellos. Son visionarios y actúan con sabiduría, la que proviene de adentro, del ser.
Por otro lado, para
Prato (2009) para un líder Visionario el reorientar tareas requiere establecer metas, definir
visión y valores empresariales enfocados en RSC; Ellos anticipan, ajustan y responder ante
las presiones externas por supuesto, para así transformar la organización en función de
cambios globales del entorno reestructurando así la parte de operaciones entendiendo la
organización como procesos de negocio pero también como un factor social.
Este seria el liderazgo que ​se debe promover en esta organización, porque ayuda a que todos
los miembros de está se sientan responsables de dar lo mejor de ellos para poder llegar al
objetivo global. También es importante promover el liderazgo visionario, ya que así los
coordinadores pueden entender que cada uno hace y juega un papel fundamental en la
organización y que la idea es crecer juntos y no tener un liderazgo autoritario donde nadie
pueda crecer y solo existan problemas laborales, ausentismo y rotación del trabajo. De igual
manera, este estilo de liderazgo promovería que el gerente pueda tomar decisiones
concientizando a los coordinadores y a los empleados acerca la importancia de prestar un
buen servicio a los clientes y el rol que debe cumplir cada uno para cumplir ese objetivo.

Es importante tener una visión clara, en conjunto y hacerles entender esto a los
empleados.

Caso 2:
La Gerente de Recursos Humanos de un hotel 5 estrellas confía plenamente en los miembros
de su equipo. Son autónomos en su trabajo, muestran un muy buen criterio y cuenta con sus
aportes para las definiciones cruciales que toma el área. El equipo trabaja con dedicación y
compromiso pues nota su esfuerzo en el día a día.
Sin embargo, una Analista se acerca a decirle que está preocupada porque hay un proceso de
verificación de referencias de candidatos que, sospecha, no se está llevando a cabo, y le
indica que ha hablado con la Coordinadora responsable de verificar el cumplimiento de esto,
pero esta persona le responde que lo va a revisar y no lo hace.
Como esta ausencia de verificación puede poner en riesgo la compañía ingresando candidatos
que no cumplen con los requisitos de seguridad, la coordinadora decidió hablar con la
Gerente para que pueda profundizar en el asunto y tomar las medidas requeridas.
Cuando la Gerente indaga, encuentra que definitivamente no se están llevando a cabo las
verificaciones de referencia y que por varios meses han estado contratando personas que no
cumplen con los requisitos de seguridad.
La Gerente no comprende cómo pudo pasar esto, cómo no se dio cuenta que esto estaba
pasando y manifiesta que se siente frustrada por haber confiado tanto en la coordinadora
encargada de ese proceso. Solicita una reunión con todo el equipo (incluido todos los
Coordinadores y Analistas) y les recuerda la importancia de hacer este proceso.

1.¿Qué estilo(s) de liderazgo identifica en la Gerente y qué comportamientos o

características identifica asociado a este?

En este caso se pueden identificar características de distintos estilos de liderazgo que se ven
representados en las acciones que toman tanto los seguidores como el líder. Uno de los estilos
que se logran identificar en la gerente del hotel es el liderazgo coach, este busca conectar las
metas personales de cada individuo con las metas de la organización, de esta forma, generan
un gran impacto en sus seguidores. Es por ello que tal vez la analista se acercó a comentarle
la situación a la gerente, pues este estilo de liderazgo permite los líderes crear un vínculo
bastante sólido con sus seguidores. Este vínculo que se fomenta no es igual de potente con
cada uno de los empleados varía dependiendo del modo de ser de cada quien, por ello, se
puede decir que el vínculo entre la gerente y la coordinadora que no estaba realizando
correctamente el proceso de selección no es medianamente parecido al que la misma líder
estableció con la analista. La gerente, mediante este estilo de liderazgo, estímulo la
motivación y reforzó la confianza de la analista, lo que le permitió a esta empleada sentirse
cómoda de hablar acerca de una dificultad que eventualmente puede perjudicar a todo el
equipo, aun si incluía “echar al agua” a una compañera de trabajo. Este estilo permite generar
empatía entre el líder y sus seguidores alentando el desarrollo individual de cada uno y su
crecimiento personal. El líder coach promueve el aprendizaje al reflexionar sobre las distintas
situaciones y hacer que el mismo equipo y cada uno de sus miembros se cuestionen su forma
de funcionar, promoviendo la mejora constantemente y consiguiendo que las personas
mejoren por ellos mismos. Esta idea se identifica en el comportamiento de la gerente del
hotel al manejar la situación, ya que, a través de la reflexión ella les recuerda a los miembros
del equipo la importancia de realizar el proceso completo y le abrió las puertas a sus
empleados para acceder a ella con toda la confianza. Por otro lado, este modelo de líder
ayuda a las personas a asumir la responsabilidad de sus consecuencias, lo que la gerente hizo
al reunirse con el equipo para hablar sobre la situación. Este aporte promueve el impulso de
la organización y su desarrollo, como también, el crecimiento individual de las personas,
puesto que entabla pautas para continuamente mejorar los niveles de rendimiento,
ayudándoles a ser más autónomos a los seguidores. La acción que tomó la auxiliar al
acercarse a la gerente y comentar el tema requirió de mucho desarrollo de la autonomía y el
área socioemocional de la empleada. Por otro lado, ​Bass (1985) plantea que el liderazgo
transformacional es aquel que motiva a las personas a hacer más de lo que ellas mismas
esperan y como consecuencia, se producen cambios en los grupos. Dicho así es posible decir
que el liderazgo transformacional implica que el líder crea ciegamente en su equipo, la
gerente del hotel lo hizo y por ello sintió una frustración y no podía creer lo que había
sucedido con uno de los miembros de su equipo. Al inspirar motivación, preocuparse por sus
necesidades y entenderlas, ella logra que los seguidores esperen lo mejor de cada uno y se
hagan responsables de sus acciones, permitiendo la comunicación asertiva entre todos los
miembros del equipo, desarrollando habilidades de resolución de conflictos y fomentando el
compromiso, entre ellos, individualmente y con la organización (​Çetin,, Karabay & Efe,
2012)​. Estos aspectos, permiten a la gerente trabajar desde la empatía, lo que posibilita que
los empleados, como la analista, no tengan miedo de hablar, compartir sus opiniones y
exponer sus ideas. Esta relación de confianza estimula el emerger de la conciencia de los
empleados, los cuales amplifican sus niveles de autorregulación, lo que genera un gran
sentimiento de compromiso con la misión de la organización , dejando a un lado sus intereses
personales y logrando enfocarse en los intereses colectivos del grupo. También se evidencia
algunos rasgos del estilo de liderazgo afiliativo, Goleman (2005) dice que este se basa en la
creación de lazos emocionales entre los distintos miembros del grupo. Estos rasgos se pueden
observar en cuanto a la relación de la gerente de recursos humanos del hotel con los
miembros del equipo, pues, su forma de afrontar la situación en cuestión fue a través de crear
y fortalecer vínculos emocionales entre ella, la líder, y sus seguidores al recordarles la
importancia de hacer el proceso de verificación de los requisitos de seguridad que exige la
empresa a los empleados que se van a vincular. Es posible que esta intervención realizada
desde el estilo de liderazgo afiliativo fortalezca las relaciones de la gerente con cada uno de
los miembros del equipo, especialmente con los que se encuentran directamente involucrados
en dicha situación. Pues, al crear conexiones potentes entre los miembros del equipo se
genera armonía dentro de la organización, lo que eventualmente se podría convertir en un
potencializador de distintos aspectos como el desempeño, la motivación, la cohesión grupal,
entre otros.

2.¿Qué estilo(s) de liderazgo sugeriría promover y por qué?

Se sugiere promover un estilo de liderazgo visionario u orientativo puesto que según

Goleman (1998) este está orientado la habilidad de hacerse cargo de la visión planteada e
inspirar con ella, donde el líder determina el fin, pero por lo general les da a las personas una
gran libertad de acción para que conciban sus propios medios. Con esta no sólo se puede
entender cómo se están llevando los procesos, la función de cada persona y su opinión
respecto a la situación, sino que también se puede promover la armonía grupal con mejores
rutas de comunicación para solucionar las falencias actuales, generar motivadores en épocas
difíciles y consolidar conexiones que faciliten el mantenimiento y el buen desempeño laboral.
El líder orientativo es un visionario; motiva a las personas, aclarándose cómo su trabajo calza
dentro de la visión mayor de la organización. Las personas que trabajan para estos líderes
entienden que lo que hacen importa y por qué (Goleman, 1998). La idea es que la gerente
pueda plantear una visión realista del futuro con las oportunidades y metas que hoy en día se
pueden alcanzar, generando así un panorama equilibrado y realista que beneficie a sus
empleados y los motive a innovar y movilizar su labor dentro de la empresa.
Goleman además plantea que el liderazgo orientativo también maximiza el compromiso hacia
las metas y la estrategia de la organización. Al enmarcar las tareas individuales dentro de una
visión mayor, el líder orientativo define los estándares que giran en torno a esa visión.
Cuando el líder brinda un feedback sobre desempeño –ya sea positivo o negativo–, el criterio
singular es si ese desempeño favorece o no a la visión.

REFERENCIAS

Çetin, M., Karabay, M. & Efe, M. (2012). The effects of leadership styles and the
communication competency of bank managers on the employee's job satisfaction: the case of
Turkish banks. ​Procedia-Social and Behavioral Sciences,​ ​58,​ 227-235.

Goleman, D. (2005). Liderazgo que obtiene resultados. ​Harvard Business Review​, ​11​,
109-122.

Villalva,M. (2017). El liderazgo democrático una aproximación conceptual. ​Innova,​ (2),

155-162.Recuperado de
file:///C:/Users/usuario/Downloads/Dialnet-ElLiderazgoDemocratico-5922017.pdf

Barradas, G. (2013). Del Liderazgo Visionario hacia la Responsabilidad Social Corporativa

de Empresas Licoreras. ​Visión Gerencial​, (2), 258-280. Recuperado de:
http://www.redalyc.org/pdf/4655/465545894010.pdf

Mendoza, M & Ortiz, C (2006). El liderazgo transformacional, dimensiones e impacto en la

cultura organizacional y eficacia de las empresas. ​Revista Facultad de Ciencias Económicas:
Investigación y Reflexión​, ​14​(1). Recuperado de:
http://www.redalyc.org/pdf/909/90900107.pdf