71

Lampiran 5
KUISIONER KEPUASAN PELANGGAN
KOPERASI KARYAWAN RISATA BALI RESORT & SPA KUTA

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir (Skripsi), sebagai salah satu syarat

untuk mendapat gelar Sarjana Ekonomi, dengan ini saya:

Nama : I Gede Darsana
Nomor Induk Mahasiswa : 09810331190062
Fakultas / Jurusan : Ekonomi / Akuntansi
Universitas : Mahasaraswati Denpasar
Bermaksud melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan pelanggan

yang merupakan indicator penting dan salah satu aspek yang diteliti dalam “

Penilian Kinerja Koperasi Karyawan Risata Bali Resort & Spa Kuta dengan

Metode Balanced Scorecard ”.

Tujuan penelitian ini adalah semata-mata untuk tujuan ilmiah dan segala

identitas dan jawaban yang diberikan akan dijaga kerahasiannya.

Untuk itu, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk

mengisi kuisioner ini dengan lengkap, benar dan jelas. Atas perhatian yang

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berikan, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

I Gede Darsana
Identifikasi Responden
Nama : ……….…………………………………………….
Jenis Kelamin : Laki – laki Perempuan
Usia : ……… tahun
Pendidikan terakhir : ……….…………………………………………….
Berapa lama Anda menjadi anggota Koperasi Karyawan Risata Bali Resort

& Spa Kuta………………… tahun.

Petunjuk pengisian kuisioner I:

Nyatakan pendapat Anda secara bebas sesuai dengan penilian Anda terhadap

kinerja dan kualitas pelayanan Koperasi Karyawan Risata Bali Resort & Spa Kuta

dengan memberikan tanda rumput (√) pada jawaban Anda dengan ketentuan:

SS : Sangan Setuju S : Setuju

 72

TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju

Jawaban Responden (Skor)

No Pertanyaan SS S TS STS
(4) (3) (2) (1)
Bukti Langsung
1 Ruangan koperasi bersih dan rapi
2 Penampilan karyawan koperasi sopan dan
rapi
Keandalan
1 Pelayanan dan transaksi dilakukan dalam
waktu singkat
2 Informasi yang disampaikan karyawan
jelas dan mudah dipahami
Daya Tanggap
1 Karyawan membantu menyelesaikan
permasalahan yang terkait dengan Anda
2 Karyawan koperasi segera menanggapi
keluhan Anda
Jaminan
1 Karyawan koperasi melayani Anda dengan
sopan dan ramah
2 Karyawan koperasi meyakinkan Anda
dalam menyelesaikan permasalahan Anda
3 Anda merasa nyaman dalam berbetransaksi
Empati
1 Karyawan koperasi dapat memahami
kebutuhan transaksi Anda
2 Anda merasa mudah dalam melakukan
transaksi
3 Karyawan koperasi mampu berkomunikasi
dengan baik
 73

Lampiran 6

Rekapitulasi Perhitungan Skor

Kepuasan Pelanggan
Koperasi Karyawan Risata Bali Resort & Spa Bali

Jawaban Responden (Skor)

No Pertanyaan SS S TS STS
(4) (3) (2) (1)
Bukti Langsung
1 Ruangan koperasi bersih dan rapi 5 56 6 1
2 Penampilan karyawan koperasi sopan
12 55 1 0
dan rapi
Total skor 17 111 7 1

1. Persentase jawaban positif / Ya 2. Persentase jawaban negatif / Tidak

∑SS + ∑S ∑TS + ∑STS
= x 100% = x 100%
total skor total skor
= (128 / 136) * 100% = (8 / 136) * 100%
= 94,12% = 5,88%

Keandalan
1 Pelayanan dan transaksi dilakukan 12 39 15 2
 74

dalam waktu singkat

2 Informasi yang disampaikan karyawan
27 33 5 3
jelas dan mudah dipahami
Total skor 39 72 20 5

1. Persentase jawaban positif / Ya 2. Persentase jawaban negatif / Tidak

∑SS + ∑S ∑TS + ∑STS
= x 100% = x 100%
total skor total skor
= (111 / 136) * 100% = (25 / 136) * 100%
= 81,62% = 18,38%

Daya Tanggap
1 Karyawan membantu menyelesaikan
19 28 17 4
permasalahan yang terkait dengan Anda
2 Karyawan koperasi segera menanggapi
11 24 25 8
keluhan Anda
Total skor 30 52 42 12

1. Persentase jawaban positif / Ya 2. Persentase jawaban negatif / Tidak

∑SS + ∑S ∑TS + ∑STS
= x 100% = x 100%
total skor total skor
= (82 / 136) * 100% = (54 / 136) * 100%
= 60,30% = 39,70%

Jaminan
1 Karyawan koperasi melayani Anda
25 42 1 0
dengan sopan dan ramah
2 Karyawan koperasi meyakinkan Anda
dalam menyelesaikan permasalahan 18 47 3 0
Anda
3 Anda merasa nyaman dalam
37 30 1 0
berbetransaksi
Total skor 80 119 5 0

1. Persentase jawaban positif / Ya 2. Persentase jawaban negatif / Tidak

∑SS + ∑S ∑TS + ∑STS
= x 100% = x 100%
total skor total skor
= (199 / 204) * 100% = (5 / 204) * 100%
= 97,55% = 2,45%
 75

Empati
1 Karyawan koperasi dapat memahami
22 43 2 1
kebutuhan transaksi Anda
2 Anda merasa mudah dalam melakukan
36 30 1 1
transaksi
3 Karyawan koperasi mampu
31 37 0 0
berkomunikasi dengan baik
Total skor 89 110 3 2

1. Persentase jawaban positif / Ya 2. Persentase jawaban negatif / Tidak

∑SS + ∑S ∑KS + ∑TS
= x 100% = x 100%
total skor total skor
= (199 / 204) * 100% = (5 / 204) * 100%
= 97,55% = 2,45%