Plan de Negocios “CSI”

Comunicación De Sistemas Integrados S.A.S

Bryan Caro

Colegio José Joaquín Vargas

Bogotá

2018
 Plan de Negocios “CSI”
Comunicación De Sistemas Integrados S.A.S

Bryan caro

Proyecto final Para Optar al título bachiller academico

Tutor
Víctor Andres Tegua

Colegio José Joaquín Vargas

Bogota

2018
 DEDICATORIA

 Este trabajo de grado se lo agradezco a Dios y se lo dedicamos a mi familia y docentes de

la institución que gracias a su apoyo pude concluir con éxito este proceso académico,

Donde nos enseñaron los valores de responsabilidad y puntualidad en cualquier situación

de la vida.

 A mis padres y por su colaboración y confianza en todo lo necesario para cumplir

nuestros objetivos como personas y estudiantes.

 A mi padres por brindarnos los recursos necesarios y estar al lado nuestro para

aconsejarme y ayudarme.

 A mi madre por enseñarnos los principios y valores para hacernos unas mejores personas

a través de sus consejos y vivencias.

 A los demás familiares y amigos por la sabiduría para terminar este proceso académico.

 A nuestros docentes por las enseñanzas, consejos y demás cosas del día a día.
 RECONOCIMIENTO

Le brindamos un gran reconocimiento al docente Víctor Tegua como asesor del trabajo de grado,

quien me ha orientado, apoyo y corregido en nuestra labor de investigación con un interés y una

entrega que ha sobre pasado nuestras expectativas que como alumnos de la institución.
 TABLA DE CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN 01

1 “CSI” COMUNICACIÓN DE SISTEMAS INEGRADOS 02

1.1 Plan de Negocios “CSI” Comunicación de Sistemas Integrados 02

1.2 Objetivos 02

1.2.1 Objetivo General 02

1.2.2 Objetivos Específicos 04

1.3 Justificación del Proyecto “CSI” 05

1.4 Hipótesis 06

1.5 Bases Metodológicas 08

1.5.1 Fuentes Primarias 08

1.5.2 Fuentes Secundarias 08

1.5.2.1 Relevancia del Sector 08

1.5.2.2 Principales operadores locales de Outsourcing 09

1.5.2.3 Justificación y Antecedentes del Mercado 09

1.5.2.3.1 Beneficios Legales 09

1.5.2.3.2 Panorama de la Industria Nacional 10

1.5.2.4 Análisis de la Competencia 10

1.5.2.4.1 Multienlace s.a. 12

1.5.2.4.2 Contac Center las Americas 13

1.5.2.4.3 Atento Colombia s.a. 14

1.5.2.4 .4 Teledatos s.a. 15

1.6 Marco Referencial 16

1.6.1 Razón Social 16

1.6.2 Capital Social 17

1.6.3 Logotipo 17

1.6.4 Eslogan 17

1.7 Marco Legal 18

1.7.1 Constitución de la Sociedad 18

1.7.2 Inscripción ante Cámara de Comercio 21

1.7.2.1 Registro Mercantil 21

1.7.3 Tramites ante la DIAN 22

1.7.3.1 Solicitud RIT 23

1.7.4 Concepto de Bomberos 18

1.7.5 Sayco & Acimpro 20

1.7.6 DAMA (secretaria de medio ambiente) 20

1.7.6.1 Certificado de Sanidad 20

1.7.6.1.1 Requisitos de Inscripción 20

1.7.6.1.2 Documentos Expedidos 20

1.7.7 Departamento Administrativo Distrital 21

1.7.8 Licencia de Funcionamiento 21

1.7.8.1 Requisitos de la Licencia 22

1.7.8.2 Expedición de la Licencia 22

1.7.8.3 Vigencia de la Licencia 23

2. ESTUDIO DE MERCADOS 24

2.1 Descripción del Producto 24

2.1.1 Características del servicio 24

2.1.2 Perfil de Clientes 25

2.2 Estudio de Mercado del Proyecto 26

2.3 Aplicación de Encuesta de la Investigación de Mercados 27

2.3.1 Definición, Elaboración y Aplicación de Encuesta 27

2.3.2 Tabulación de La Investigación de Mercados 31

2.3.3 Conclusiones de la Encuesta 35

2.4 La Demanda 36

2.4.1 Mercado Objetivo 36

2.4.2 Justificación del Mercado Objetivo 37

2.4.3 Estimación del Mercado Potencial 37

2.5 La Oferta 38

2.5.1 Listado de Proveedores 38

2.5.2 Demanda Insatisfecha; pronóstico de ventas de servicio 39

2.6 Fijación de Precios 39

2.6.1 Estrategias de Precios 40

2.7 Canales de Distribución 41

2.7.1 Estrategias de Distribución 44

2.8 Publicidad y Promoción de Servicios 45

2.8.1 Estrategias de Promoción del Servicio 45

2.8.2 Estrategias de Comunicación 46

2.8.3 Estrategias de Servicios 46

3. ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO 48

3.1 Enfoque Estratégico del Proyecto 48

3.1.1 Misión 48

3.1.2 Visión 48

3.1.3 Valores Corporativos 48

3.2 Análisis DOFA 49

3.3 Organigrama de “CSI” 52

3.4 Descripción General de Cargos del Call Center “CSI” 52

4. TAMAÑO Y LOCALIZACIÓN 61

4.1 Tamaño del Proyecto “CSI” Call Center 61

4.1.1 Factores Condicionantes del Tamaño en el proyecto “CSI” 61

4.2 Localización de “CSI” Call Center 61

4.2.1 Factores Condicionantes de la Localización del Proyecto “CSI” 62

4.3 Macrolocalización 62

4.4 Microlocalización 63

4.5 Sitio Preciso 64

5. ESTUDIO FINANCIERO DEL PROYECTO 69

5.1 Concepto de Ingresos por prestación de Servicios 69

5.2 Proyección de Gastos de Personal 70

5.3 Pronósticos de Costos y Gastos Operacionales 71

5.4 Inversión Inicial del Proyecto 72

6. ANALISIS DE INDICADORES DEL PROYECTO 80

6.1 Análisis Económico del Proyecto 80

7. ANALISIS DE SENSIBILIDAD 83

8. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DEL PROYECTO 86

9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 87
10. BIBLOGRAFIAS

11. ANEXOS
1
 INTRODUCCION

En el mundo empresarial encontramos organizaciones que no cuentan con el suficiente personal o

los recursos para la atención de sus posibles clientes, la rotación de cartera y el control de calidad.

Nosotros pretendemos ofrecer este servicio a los negocios familiares y Mi pymes, con calidad,

eficiencia y eficacia, de tal manera que sus ingresos al contratarnos, sean significativos, además

de darse a conocer.

La organización, cuenta con el conocimiento idóneo para el manejo de un mercado que ha sido

explotado de una manera deficiente y despectiva en cuanto a las mi pymes, ya que este tipo de

servicio lo encontramos solo con cobertura a grandes clientes y multinacionales, dejando

rezagado el pequeño empresario, siendo esto grupo significativo al momento de nuestro estudio

de mercado y quienes actualmente aporta en gran parte el PIB nacional.

Actualmente el mercado de los Call Center y Contac Center en Colombia crecen

vertiginosamente, y se ubican en una posición privilegiada dentro de las empresas prestadoras de

servicio especializados en outsourcing y administración de recursos de otras empresas. De esta

manera los empresarios ven económicamente viable y financieramente sostenible la tercerización

de sus áreas funcionales de la empresa, que les permitan disminuir sus costos gastos de personal y

administración de recursos físicos, técnicos, y tecnológicos.

2
Por factores de tipo financiero, económicos, tecnológicos y de calidad los empresarios toman la

decisión de contratar un tercero para que administre sus bases de datos, o simplemente le

garantice una posventa o un servicio de acompañamiento que les permite competir en el mercado

o aumentar su volumen de ventas y simultáneamente sus utilidades, no obstante para nuestro Call

Center es una reto posicionar una firma en un mercado voraz y cambiante, con tecnologías de

vanguardia, que nos permitirán ofrecer servicios con valor agregado y recordación en para con el

cliente interno y externo, para todo ello nuestro Call Center, dispondrá de una plataforma

tecnológica enfocada a suplir las necesidades de nuestros clientes y con un recurso humano

capacitado y enfocado a cumplir las requisiciones del usuario con vocación de servicio,

amabilidad y confidencialidad.

3
 1. PLAN DE NEGOCIOS EMPRESARIAL

“CSI COMUNICACIÓN DE SISTEMAS INTEGRADOS S.A.S.”

1.1 Plan de Negocios “CSI” Comunicación de Sistemas Integrados S.A.S.

CSI Comunicación de Sistemas Integrados S.A.S.; cree firmemente en Colombia, nuestro

compromiso es hacer de nuestro negocio un ejemplo empresarial de crecimiento y desarrollo,

para la ciudad y el país.

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo General

Incursionar en el mercado de las telecomunicaciones de manera sostenible y permanente con un

portafolio amplio y asequible a mercados de de bajo capital y clientes ignorados o no aprobados

por las grandes industrias de call centres del país.

4
1.2.2 Objetivos Específicos

 Presentar un portafolio amplio pero económico, dirigido a microempresarios y empresas

mi pymes, con el fin de incursionar en el mercado de las telecomunicaciones.

 Formar una organización de tamaño medio bajo en recurso humano y financiero, con el

fin de crecer paulatinamente de acuerdo a las necesidades del mercado.

 Crear la estructura funcional y diseño organizacional de la idea de negocio dirigida el

bienestar de la empresa, clientes, accionistas de personal que tengan algún Contacto con

la idea de negocio.

 Proporcionar las herramientas de dirección y gestión orientadas a incrementar la

productividad y optimizar los resultados de los Centros Telefónicos.

5
 1.3 Justificación del Proyecto “CSI”

Colombia cuenta con una extraordinaria infraestructura tecnológica en telecomunicaciones, uso

horario y ubicación geográfica privilegiada, lo cual sumado al buen desarrollo económico del

país y la normatividad laboral existente, la convierten en una excelente alternativa para

consolidar en un solo lugar la operación internacional de una manera eficiente. Colombia ofrece

grandes atractivos para la localización de Call Centers para proveer servicios “offshore” y

“nearshore”. La apuesta realizada hace más de una década por el sector privado para desarrollar

en Colombia una industria de centros de atención telefónica - más conocidos en el mundo como

Call Centers - ha comenzado a arrojar sus primeros frutos. En el 2006, los Call Centers del país

facturaron US$ 220 millones, una cifra que contrasta con los US$ 146 millones observados en el

2005 y que casi duplica los US$ 116 millones registrados en el 2004.

6
1.4 Hipótesis

Colombia y principalmente la capital del país “Bogotá”, cuenta con una recurso humano

calificado y mano de obra económica, ya que se tienen experiencias a nivel mundial donde se

trabaja en varios sectores alrededor del mundo y en ningún lugar se tiene empleados tan

educados, inteligentes, profesionales, trabajadores, apasionados y leales como en Colombia.

También se cuenta con un recurso humano competitivo en términos de costos, reflejado en la

productividad de sus Contact Centers y la disponibilidad de Profesionales calificados para la

industria de BPO (Business Process Outsourcing):

Colombia cuenta con una tasa de alfabetismo cercana al 92%. Unido con el hecho de ser el país

con la quinta economía más grande y la tercera población más numerosa de América Latina, lo

convierte en un país interesante para la inversión en esta industria. Cuenta con más de 43

millones de habitantes, de los cuales aproximadamente 20 millones están dentro de los 15 – 39

años, edad coyuntural para contrataciones en el mercado de call centres y especialmente en el

plan de negocios actual ya que requerimos un perfil básico o elemental, por el tipo de cliente que

manejaremos en un principio.

El país ha realizado grandes inversiones en infraestructura de telecomunicaciones convirtiéndose

en líder dentro de la región en términos de calidad y cobertura, soportados en bajos costos,

7
inversión en telecomunicaciones costo de una línea telefónica y redes primarias, materia prima

elemental para el correcto desarrollo de nuestro negocio, tal es el punto, que actualmente

contamos con más de 5 operadores y a la vez proveedores de líneas telefónicas en la capital y

más de tres operadores celulares que son ofererentes como proveedores y socios estratégicos para

el negocio.

Conectividades y accesos a redes nacionales e internacionales; actualmente Colombia cuenta con

el acceso a tres cables submarinos que próximamente se ampliaran a seis al termino del 2010, y

puesto en marcha el próximo se coloco en Barranquilla en diciembre de 2008 y le permitirá al

país incrementar por lo menos en un 40% su capacidad de conexión internacional y de esta

manera volviendo al país atractivo en términos de negociaciones internacionales y atractivo para

inversionistas nacionales y del exterior, debido a lo anteriores nuestro negocio tienen una

proyección de expandirse e internacionalizarse.

Incentivos fiscales: Colombia se distingue en Latinoamérica por el notable crecimiento de la

industria para ofrecer servicios de Off-shore1, ya que facilita al inversionista establecer sus

operaciones rápida y eficientemente gracias a la abundante oferta de recurso humano calificado,

disponibilidad de finca raíz y la exención de impuestos para exportación de servicios, adicional a

esta variable Colombia está apoyando los nuevos empresarios como nosotros en el campo fiscal

donde le otorga beneficios para el pago de sus impuestos en los primeros años de operación.

8
1.5 Bases Metodológicas

1.5.1 Fuentes Primarias

No aplican en el estadio inicial de perfectibilidad ni factibilidad, una vez puesta en marcha el

proyecto de investigación se procederá a realizar una incursión en el mercado mediante técnicas

de mercadeo con firmas especializadas, para lo cual se destinarán partidas presupuestales dentro

del capital de socios.

1.5.2 Fuentes Secundarias

1.5.2.1 Relevancia del Sector

En los últimos seis años, los ingresos de la industria y su capacidad instalada han crecido

aproximadamente 40% anual1 En materia de empleo, la industria finalizó el año 2006 con 32.451

trabajadores, de los cuales 29.954 son agentes o asesores de servicios, unas 10.000 personas más

que en el 2005.

De acuerdo con los cálculos de la Asociación Colombiana de Call Centers, el 15% de los ingresos

de la industria en el 2006 (US$ 32 millones), provino de los contratos en el exterior. En el año

2005 esta cifra era del 10%, es decir, unos US$ 15 millones.

9
1.5.2.2 Principales Operadores Locales & Outsourcing

 Multienlace Más de 5.000 agentes en Bogotá y Medellín

 Teledatos Más de 3.000 agentes en Bogotá, Medellín y Manizales
 EMP Más de 1.500 agentes en Medellín
 Contact Center Américas Más de 2.500 agentes en Bogotá y otras ciudades

Colombia fue elegida por DIRECTV como una de las opciones para centralizar su operación de

Call Center, principalmente por el alto compromiso y actitud de servicio y la gran oferta de

estudiantes que requieren de una oportunidad laboral para culminar sus estudios profesionales,

hecho que a DIRECTV le interesa promover”

1.5.2.3 Justificación y Antecedentes del Mercado

1.5.2.3.1 BENEFICIOS LEGALES

 Tarifa única del impuesto sobre la renta del 15%.

 No se causan ni pagan tributos aduaneros (IVA y arancel) en las importaciones a ZF.
 Posibilidad de exportación desde Zona Franca a terceros países y al mercado nacional.
 Las exportaciones desde Zona Franca se benefician de acuerdos comerciales

Internacionales

1.5.2.3.2 Panorama del la Industria Nacional

10
“La industria de Call Center en Colombia ha tenido un crecimiento sostenido y cuenta con

proyecciones muy favorables.

Políticas gubernamentales de impulso para el sector:

El país se prepara para contar con altos niveles de bilingüismo.” ( Ministerio de Educación

Nacional, 26 de septiembre 2018)

1.5.2.4 Análisis de la Competecia

A continuación presentamos un cuadro en el que podemos ver el posicionamiento de nuestra

competencia a futuro, de lo cual realizaremos una pequeña reseña de algunas de estas.

11
Tabla 1

Fuente: La Nota Económica ® Marca registrada de Mundo Biz S.A

Este sector lleva tres años de sólido crecimiento tanto en ventas como en utilidades. La

reactivación del consumo de hogares, así como el dinamismo del crédito de consumo y del

comercio al por menor, han contribuido a este comportamiento. En 2006, Multienlace mantuvo su

liderazgo al aumentar su participación de mercado. Las dos empresas de Atento se destacaron por

su elevado aumento en ventas. Contact Center Américas (del grupo Carvajal), Teledatos,

Outsourcing Servicios y Contact Service crecieron por encima del promedio sectorial. Millward

Brown volvió a acortarle distancia a AC Nielsen. A su vez, las encuestadoras Ibope, Centro

12
Nacional de Consultoría, Napoleón Franco y Yanhass, registraron todas ellas un incremento en

ventas similar.

1.5.2.4.1 Multienlace s.a

Multienlace, compañía de atención al cliente, cuyos socios son Bancolombia, Conavi,

Suramericana de Seguros, Protección y Fiducolombia, será capitalizada con 8.125 millones de

pesos. La empresa presta servicios de atención al cliente mediante el sistema de los Call Center

y espera expandir su operación a países de la región andina como Venezuela

Con una capitalización de $ 8.125 millones y un crecimiento de. 39% en sus ingresos operativos,

Multienlace, compañía que presta servicios de Contact Center, avanza en la expansión de su

negocio. Los resultados financieros de esta firma especializada en el tema de atención al cliente,

registran una utilidad operativa de $ 1.805 millones y neta de $242 millones, lo que significa

crecimientos de 760% y 143 % respectivamente, con relación a 2000. "Actualmente, Multienlace

avanza en un proceso de crecimiento y desarrollo, el cual se sustenta en la evolución del mercado

en el tema de Call Center y en el fortalecimiento que hemos alcanzado a lo largo de estos cinco

años; nuestra compañía está focalizando todos sus esfuerzos hacia el manejo de relaciones con el

cliente", señaló Julián Trujillo Orozco, gerente de Mercadeo y Ventas de la compañía, cuyos

ingresos totales alcanzaron $ 26.756 millones.

"Actualmente Multienlace avanza en un proceso de crecimiento y desarrollo, el cual se sustenta

en la evolución del mercado en el tema de Call Center y en el fortalecimiento que hemos

alcanzado a lo largo de estos cinco años; nuestra compañía está focalizando sus esfuerzos hacia el

13
manejo de relaciones con el cliente, dijo señaló Julián… 'Trujillo Orozco, gerente de Mercadeo y

Venta

1.5.2.4.2 Contac Center las Americas s.a.

Contact Center Américas, principal centro de Contacto en Colombia del Grupo Carvajal y

Empresas de Telecomunicaciones de Bogotá (ETB), ha seleccionado a Etalk, proveedor de

software y servicios, para proveer grabaciones de VoIP, evaluaciones y soluciones de capacitación

en línea, que permitirán a la compañía ejecutar sus agresivos planes de crecimiento, incluyendo la

expansión de su base de clientes internacionales.

“Nuestro éxito se basa en el conocimiento de las necesidades de nuestros clientes y en la ayuda

que brindamos para solucionar problemas comerciales”, afirmó Fernando Castellanos,

vicepresidente de ventas para América Latina. “Estamos orgullosos de haber ganado la confianza

de una compañía tan respetable como Contact Center Américas, a la que proporcionaremos el

más alto nivel de servicio y valor”. (Americas, 20 DE JUILO)

Contact Center Américas cuenta con casi 3.000 empleados y pertenece a dos de los grupos

económicos más importantes de Colombia: Grupo Carvajal y Empresas de Telecomunicaciones

de Bogotá (ETB), los cuales ofrecen soluciones integrales con un alto nivel de productividad y

estándares de calidad a las principales compañías del país. Su portafolio de clientes incluye a

empresas como Codensa, Aerorepública, ETB, Comfandi, Citibank, El Tiempo, Schering Plough

y Banamex.

14
“Actualmente gestionamos más de 500.000 llamadas diarias de entrada y salida en nuestras 1.700

estaciones de trabajo”, indicó Sandra Viviana González, gerente de Negocios de Contact Center

Américas. “Un importante paso para cumplir con nuestro plan de crecimiento y expansión es la

adquisición de tecnología de punta que nos permita ofrecer nuevos y mejores servicios. Por esa

razón, decidimos buscar un socio que pudiera llevarnos a ofrecer un mayor nivel de servicios”.

(Americas, 20 DE JULIO 2018)

1.5.2.4.3 Atento Colombia s.a.

En la actualidad, la empresa española cuenta con más de 5.000 colaboradores en el país, que

ofrecen sus servicios a 44 clientes. A nivel mundial, Atento reúne 110.000 empleados en 13

países. El año pasado la empresa facturó 1.030 millones de euros. La española Telefónica sigue

aumentando su presencia en el mercado nacional de telecomunicaciones.

La empresa anunció ayer que su filial Atento Colombia, dedicada al negocio de atención

telefónica a clientes (Contact center), abrió un nuevo centro de operaciones en Bucaramanga. De

acuerdo con la información suministrada, el cuarto Contact center de Atento estará localizado en

el antiguo edificio de Telefónica-Telecom en la capital de Santander y contará con 1.000

estaciones de trabajo en las que se emplearán unas 1.500 personas. En la primera fase del

proyecto se han adecuado 300 puestos de trabajo que equivalen a 450 nuevos empleos para la

ciudad.

15
1.5.2.4.4 Teledatos s.a.

 Inbound (llamadas de entrada), & Outbound (llamadas de entrada):

TELEDATOS S.A no tiene límites cuando se trata de cumplir con sus exigencias en servicios de

atención de clientes. Nuestro objetivo es prestarle una solución a la medida de sus necesidades.

Se encarga de Contactar a clientes actuales y potenciales para realizar la gestión comercial,

administrativa y de mercadeo. Su única tarea es tomar la decisión de ser uno de nuestros socios

de negocios para recibir todos los beneficios que le podemos ofrecer.

 Características de las llamadas:

 Suministro de información general.

 Administración de sugerencias, quejas y felicitaciones.

 Conformación, administración y actualización de bases de datos.

 Posibilidad de realizar nuevos negocios en el Contacto con el cliente.

 Ofrecemos servicios especializados como:

 Asignación de citas.

 Elaboración de reservas.

 Elaboración de plantillas, documentos por teléfono.

 Toma de pedidos.

 Televenta & Telemercadeo.

 Encuestas de opinión pública.

 Seguimiento de correo.

16
  Conformación, administración y actualización de bases de datos.

 Gestión de cartera y recaudo.

 Venta y promoción de productos y servicios.

 Recuperación de información (Cliente - producto).

1.6 Marco Referencial

Nuestra gente y nuestros clientes serán nuestra mejor carta de presentación. No obstante,

debemos trabajar por vender bien a Colombia. Nuestro país es maravilloso. Cuenta con una

óptima infraestructura tecnológica, tiene empresas competitivas que crecen a ritmo acelerado y

entre sus tierras cobija los mejores paisajes, excelentes platos típicos y una calidad de gente

inigualable. Por eso en CSI Comunicación de Sistemas Integrados S.A.S., creemos en

estudiantes empresarios y apoyamos las distintas iniciativas de promover nuestro país.

1.6.1 Razón Social

CSI Comunicación de Sistemas Integrados S.A.S.

17
1.6.2 Capital Social

Los aportes de los dos (2), socios se darán inicialmente en conocimientos académicos en las áreas

de contaduría, finanzas, negociaciones y administración de empresas, no obstante el capital de

inversión inicial será en las siguientes sumas respaldado igualmente por créditos empresariales:

Socio No. 1: BRYAN STEVEN CARO BECERRA: $25.000.000.oo

Socio No. 2 Jhon Alexander Caro becerra: $25.000.000.oo

Nota: Los apalancamientos de inicio serán respaldaos por la misma empresa por medio de

entidades financieras en la adquisición de créditos a mediano y corto plazo.

1.6.3 Logotipo

1.6.4 Eslogan

“TÉCNOLOGIA CON ROSTRO HUMANO”

18
1.7 Marco Legal

1.7.1. Constitución de la Sociedad

Nuestra sociedad será constituida como sociedad por acciones simplificada la cual según la ley

1258 del 5 de diciembre de 2008, es una sociedad de capitales, que tiene un fin comercial,

independientemente de lo que se plantee en el objeto social. Los efectos tributarios de ésta son los

mismos aplicados a las sociedades anónimas.

Sin embargo, las acciones emitidas por este tipo de empresa no son negociables en la Bolsa de

emisiones y valores.

Esta se puede constituir por una o varias personas naturales o jurídicas, quienes sólo serán

responsables hasta el monto de sus respectivos aportes.

Salvo lo previsto en el artículo 42 de la citada, en donde los accionistas responderán con su

patrimonio en el evento que se compruebe fraude, el o los accionistas no serán responsables por

las obligaciones laborales, tributarias o de cualquier otra naturaleza en que incurra la sociedad.

Su representación legal es distinta a sus accionistas.

19
La forma de constituir este tipo de sociedades es por medio de un contrato o acto unilateral el

cual debe ser autenticado ante cualquier notaria e inscrito en el Registro Mercantil de la Cámara

de Comercio de Bogotá (por ser el domicilio de nuestra empresa), en el cual se establecerán lo

siguiente:

 Nombre, documento de identidad y domicilio de los accionistas:

JHON ALEXANDER CARO BECERRA, cédula de ciudadanía número 1.014.242.824

de Bogotá, dirección Calle. 77B No. 87ª-39.

BRYAN STEVEN CARO BECERRA, cédula de ciudadanía número 1.233.692.491 de

Bogotá, dirección Calle 65ª No. 80ª 03.

 Razón social o denominación de la sociedad: CSI COMUNICACIÓN DE SISTEMAS

INTEGRADOS S.A.S.

 Domicilio principal calle 80ª No. 63ª 08.

 Término de duración: nuestra sociedad tendrá una duración de diez (10) años.

 El objeto social de nuestra sociedad es el suministro del servicio de Call Center, atención

a clientes y realización de actividades telefónicas a nombre de estos.

20
  El capital suscrito y pagado de nuestra sociedad será de diez (10) millones de pesos

m.cte., representado en diez (10) mil acciones con un valor nominal de mil (1000) pesos

mcte., cada una, distribuidas en cuatro partes iguales de dos mil quinientas (2500)

acciones cada una, las cuales deberán pagarse al registro del documento oficial ante la

notaria cuarenta y cinco (45) de Bogotá.

 La representación legal estará en cabeza del señor BRYAN STEVEN CARO

BECERRA, cédula de ciudadanía número 1.233.692.491 de Bogotá., con una suplencia

en cabeza de la señora JHON ALEXANDER CARO BECERRA, cédula de ciudadanía

número 1.014.242.824 de Bogotá., quienes tienen todas las facultades pertinentes para la

representación de nuestra organización.

 El documento de constitución de nuestra sociedad será objeto de autenticación de manera

previa a la inscripción en el Registro Mercantil de la Cámara de Comercio, por quienes

participen en su suscripción. Dicha autenticación será realizada por el representante legal

de nuestra sociedad, previa autorización por medio de un poder por los integrantes de la

sociedad.

1.7.2 Inscripción ante Cámara de Comercio

21
Ante esta entidad hay que realizar el registro mercantil, que es el que le permite a todos los

empresarios ejercer cualquier actividad comercial licita, acreditando así su calidad de

comerciante, para realizar esta inscripción se debe:

Verificar el nombre:

Lo que nos garantiza que el nombre que proponemos para nuestra empresa no está siendo usado y

así evitamos inconvenientes y posible demandas legales por suplantación del nombre.

1.7.2.1 Registro mercantil:

La solicitud de este por primera vez, se deben estar sustentada por los siguientes documentos:

Formulario del Registro Único Tributario RUT se diligencia en la DIAN, o al momento de

inscribirse y no tener RUT, la cámara de comercio remitirá la documentación y se podrá obtener

este documento, que hace las veces de Nit.

Original del documento de identidad.

Los formularios deben ser diligenciados completamente y firmados por la Persona Natural o el

Representante Legal.

22
Documento privado de constitución de la sociedad por ser constituida después de la ley 1014 de

2006.

Además hay que registrarse los libros de: MAYOR Y BALANCES, DIARIO Y ACTAS.

Para la matrícula de nuestra sociedad se deberá pagar lo siguiente:

Este trámite nos proporciona el certificado de cámara de comercio el cual tiene un término

aproximado de tres (3) días.

1.7.3 Tramites ante la DIAN

Al momento de realizar el registro mercantil, se hace la solicitud del RUT por intermedio de la

Cámara de Comercio, seguido de esto hay que realizar la solicitud de autorización de facturación

en donde se asignara un número de resolución, el cual se imprimirá en las facturas, este trámite

tiene un término aproximado de quince (15) días.

23
1.7.3.1 Solicitud RIT

Este documento se debe solicitar máximo con dos meses después de haberse constituido la

sociedad, el cual nos sirve para la liquidación del impuesto de industria y comercio de Bogotá y

hay que adjuntar los siguientes documentos:

 Certificado de Cámara y Comercio que contenga los siguientes datos:

 Tipo y número de documento de identificación.

 Tipo de Sociedad - Personas Jurídicas

 Dirección de Notificación y Teléfono

 Régimen Tributario

 Actividad Económica.

 Fecha de Inicio de Actividades

 Representante Legal y Revisor Fiscal.

Establecimientos de Comercio.

 Registro único tributario – RUT.

 Fotocopia de la cédula de ciudadanía del representante legal.

En caso que el representante legal no pueda asistir personalmente debe enviar carta de

autorización anexando fotocopia de la cédula del autorizado.

1.7.4 Concepto de Bomberos

24
Este es el que emite una apreciación técnica emitida por el Cuerpo Oficial de Bomberos de

Bogotá a través de la cual se da constancia de las condiciones de seguridad en las que se

encuentra el inmueble en el cual funcionará un establecimiento comercial.

Para obtener este se debe:

Acercarse a los siguientes puntos de atención para la correspondiente liquidación y expedición

del recibo de pago.

Los documentos que se deben adjuntar para esta liquidación son:

Original de Cámara de Comercio renovada con vigencia de 1 año u original del Registro de

Información Tributaria (RIT).

 Pago

25
Para establecimientos nuevos el valor a pagar es el equivalente a 2 salarios mínimos diarios por

cada establecimiento, que en nuestro caso serian TREINTA Y TRES MIL CIENTO TREINTA Y

TRES PESOS ($33.133.oo) PESOS M.CTE.

Este valor debe ser consignado únicamente en cualquier sucursal del Banco de Occidente en la

Cuenta Corriente Nº 25604582-4 a nombre de la Tesorería Distrital.

Una vez realizado el pago hay que acercarse con la consignación a cualquier punto de atención

donde se le programara la respectiva capacitación o inspección dependiendo del tipo de

establecimiento y nos entregarán el recibo de caja, el cual sirve para reclamar el concepto de

revisión técnica.

 Capacitación y Auto-Revisión

Se participa en una capacitación donde se le diligenciará un formulario de auto-revisión, el cual

debe ser entregado en cualquier oficina de servicio al ciudadano en donde lo sellarán, para

solicitar la inspección técnica si es así el caso.

 Inspección Técnica

Si la clasificación otorgada a nuestro establecimiento es de moderado o alto riesgo nos asignarán

una visita dentro del término de los siguientes 30 días hábiles posteriores a la radicación de la

solicitud de inspección. El concepto final deberá reclamarlo en la Oficina de Servicio al

Ciudadano 15 días hábiles posteriores a la inspección técnica realizada.

26
Los documentos que se radiquen serán devueltos una vez se haya realizado la liquidación.

El Concepto Técnico de Bomberos tiene vigencia de un año.

1.7.5 Sayco & Acimpro

Como nuestro establecimiento no requiere de música para el desarrollo de su actividad

económica, no requerimos de este documento.

1.7.6 DAMA (Secretaría de Medio Ambiente)

Las autorizaciones del DAMA, son requeridas en el caso de que nuestro negocio implicara algún

impacto visual o la exposición de alguna publicidad, como en nuestro caso no requerimos ni de

letreros, ni estamos haciendo explotación de algo que afecte al medio ambiente, no es necesario

que solicitemos ninguna autorización.

1.7.6.1 Certificado de Sanidad

27
Este trámite debe ser realizado por todos aquellos propietarios de establecimientos comerciales e

industriales a fin de cumplir con las normas de salubridad pública, este trámite se debe realizar en

la Secretaria de salud o en los centros de salud que se encuentran en los respectivos hospitales.

1.7.6.1.1 Requisitos de Inscripción:

El establecimiento debe estar ubicado dentro del Distrito Capital,

 Certificado de uso de suelo.

 Registro de Cámara de Comercio.

 Factura de Industria y Comercio según actividad.

1.7.6.1.2 Documentos Expedidos

Certificado sanitario.

Original de acta control de visitas.

Original del recibo de pago.

Este trámite es gratuito y tiene vigencia de un año.

1.7.7 Departamento Administrativo de Planeación Distrital

28
 Para la apertura de Establecimientos Comerciales se debe:

 Se debe presentar los siguientes documentos:

 Concepto de uso del suelo: información escrita sobre el uso o usos permitidos en un

predio por las normas urbanísticas vigentes, este concepto no tiene el poder jurídico para

adelantar construcción o modificación alguna, este es expedido por las curadurías

urbanas.

 Certificado De Matrícula Mercantil expedido por la Cámara de Comercio.

 Certificado de Sanidad expedido en los Hospitales Públicos.

 Concepto Técnico de Bomberos.

 Se debe también cumplir con las normas referentes a la intensidad auditiva.

 Se deben cumplir con todas las normas referentes a: horario de funcionamiento, ubicación

geográfica, destinación o actividades a las que se dedicará el establecimiento por el

Alcalde Local, respetando las normas de convivencia establecidas en el Código de Policía

de Bogotá.

29
  Comunicar la apertura del establecimiento en la oficina de la Sede Principal Secretaría

Distrital de Planeación

1.7.8 Licencia de Funcionamiento

Este es un requisito que se exige para todo establecimiento comercial, su trámite es el siguiente:

1.7.8.1 Requisitos de la Licencia

Para obtener la Licencia de Funcionamiento por primera vez se debe llenar los siguientes

requisitos:

Presentar ante el Alcalde Menor de la respectiva zona administrativa, solicitud escrita para la

obtención de la Licencia de Funcionamiento con indicación del nombre e identificación del

solicitante, su condición de propietario, administrador, representante legal o apoderado

legalmente acreditado y el nombre o razón social del establecimiento, la dirección y la actividad

comercial o de servicios.

Concepto favorable de uso y ubicación expedido por el Departamento Administrativo de

Planeación Distrital a solicitud del Alcalde Menor, cuando se requiera.

30
Concepto favorable de las condiciones sanitarias expedido por la Secretaria de Salud Pública

Distrital.

Concepto favorable sobre las condiciones de seguridad expedido por el Comando del Cuerpo

Oficial de bomberos de Bogotá.

Paz y salvo distrital por todo concepto expedido por la Tesorería Distrital.

Acreditar la inscripción del establecimiento ante la Dirección Distrital de Impuestos.

1.7.8.2 Expedición de la Licencia

Cumplidos los requisitos el Alcalde Menor respectivo deberá dentro del término máximo de

quince (15) días, contados a partir de la fecha de su prestación conceder o no la Licencia de

Funcionamiento, mediante resolución escrita y motivada.

La licencia de funcionamiento en ninguno de los casos será temporal, además de ser personal e

intransferible.

1.7.8.3 Vigencia de la Licencia

31
La Vigencia de la Licencia de Funcionamiento para los establecimientos comerciales y de

servicios será de un (1) año a partir de la fecha de su expedición.

La Licencia de funcionamiento deberá colocarse en sitio visible al público y deberá ser

presentada a las autoridades competentes cuando éstas lo soliciten.

2. ESTUDIO DE MERCADOS

2.1 Descripción del Producto

Es un área donde agentes o ejecutivos de Call Center, especialmente entrenados realizan llamadas

(outbound) o reciben llamadas (inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios

comerciales, compañías asociadas u otros, Es una oficina centralizada usada con el propósito de

recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se

pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes, las

líneas de atención al cliente, gestionadas a través de un Contact center permiten lograr una gran

efectividad en el suministro de información y en la recepción de quejas y reclamos, no obstante

nuestro servicio estará dirigido al mercado de la micro empresa que presenten una necesidad aun

cubierta por los grandes Call Center y Contact center del mercado nacional

2.1.1 Características del Servicio

32
El servicio de Call Center especializado, está diseñado para las empresas que delegan en otros

productos o áreas de servicio al cliente:

Nuestro Call Center será una herramienta que diseñe y construya soluciones, "a la medida",

atendiendo las necesidades que plantean las áreas comerciales de otras empresas. A los

requerimientos y necesidades de esas áreas es necesario incorporar criterios de calidad, los que se

traducen en requerimientos de equipamiento y recursos humanos, que definen o modelan el Call

Center.”

Se diseña como soporte parcial o integral de la relación con el cliente. El centro de atención

telefónica surge con el fin de satisfacer determinados aspectos de la relación con el cliente de

forma aislada: promociones, información y consulta, reclamaciones, cobro, recepción de

incidencias, entre otros. El objetivo es la propia capacidad de prestar el servicio de atención al

cliente a través del teléfono con unos niveles de calidad óptimo”

Nuestro Call Center estará integrado por seres humanos, con sentimientos, pensamientos y

propuestas que deben ser escuchadas y evaluadas. Nuestros clientes no deben ser considerados

una fría estadística, su llamada va mas allá que una consulta, queja o reclamo, es un insumo vital

para el desarrollo y fortalecimiento empresarial.

2.1.2 Perfil de Clientes

33
Pequeños y medianos microempresarios, que deseen diversificar sus estrategias de mercado y que

utilicen como herramienta para su crecimiento los servicios de un nuevo y pequeño Call Center.

Principales razones para decidirse a implementar en su empresa soluciones de Outsourcing

con Teledatos:

 Reducir sus costos y ser más eficiente.

 Focalizarse en su negocio central (lo que sabe hacer).

 Mejorar su productividad financiera.

 Tener acceso a las mejores prácticas y el mejor talento.

 Mejorar sus niveles de servicio.

 Mejorar su transparencia a los ojos del mercado.

 Entregar a otros los problemas de certificación y reglamentaciones.

 Mejorar sistemas de recuperación y redundancia.

 Potenciar cambios organizacionales.

34
2.2 Estudio de Mercados del Proyecto

2.3 Aplicación de Encuesta de la Investigación de Mercados

2.3.1 Definición, Elaboración y Aplicación de la Encuesta

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS “CSI” COMUNICACIÓN DE

SISTEMAS INTEGRADOS S.A.S

Un estudio para el la identificación del NICHO, tipo de cliente, análisis del mercado y portafolio que conlleven al

mejoramiento continuo, de nuestra organización en común acuerdo con el objeto y metas de clientes corporativos

Por favor, dedíquenos un momento para completar esta pequeña encuesta.

La información que nos proporcione será utilizada para mejorar el servicio de nuestro call center “CSI” . Sus

respuestas serán completamente confidenciales .

Esta encuesta se completa en 5 minutos aproximadamente.

35
 COLEGIO JOSÉ JOAQUÍN VARGAS

ENCUESTA DEL TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TITULO DE BACHILLER

TEMA PLAN DE NEGOCIOS EMPRESARIAL

EDAD_________________ GÉNERO __________________

CONSENTIMIENTO INFORMADO: La participación es este estudio es estrictamente voluntaria. La

información que se recoja será confidencial y no se usará para ningún otro propósito fuera de los de esta

investigación.

1. Sabe usted que es un call center?

Si
No

1.2. Describa con una corta frase lo que entiende por call center

2. En los últimos 6 meses ¿Cuántas veces ha utilizado el servicio de un call center?

Nunca
De 1 a 5
5 a 10
10 a 15
mas de 15

3. ¿Cuánto tuvo que esperar aproximadamente para ser atendido?

36
 Me atendieron inmediatamente
Unos tres minutos aproximadamente
Entre tres y cinco minutos
Entre cinco y diez minutos
Diez minutos o más

4. ¿Cuánto esperó usted hasta que le contactaron del call center?

En unas dos horas

Entre dos y cuatro horas
Entre cuatro y seis horas
Entre seis y ocho horas
Ocho o más horas

5. ¿Por qué motivo contrataría usted el servicio de call center?

6. Por favor, valore su satisfacción general con el servicio que le brindaron:

Completamente satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Completamente

insatisfecho

7. Basándose en su experiencia con el servicio de atención al cliente, por favor, puntúe los

siguientes aspectos:
Muy Muy No
Buena Regular Mala
buena mala aplicable

Facilidad para contactar

37
 Profesionalidad de la persona que le

atendió

Rapidez de la respuesta por e mail

Resolución del problema

Rapidez de la respuesta por teléfono

8. En caso de obtener los servicios de un Call Center, que beneficios cree usted que su empresa o

negocio obtendrá. Por favor marque solo una de las opciones:

Incremento de Ingresos
Aumento de Clientes
Mayor Cobertura del Mercado
Incrementar nivel de satisfacción del

cliente
Ninguna de las Anteriores

9. Por favor, puntúe su grado de acuerdo o desacuerdo con los servicios que le gustaría obtener de

un call center, teniendo en cuenta la finalidad de su empresa;

Totalmente Eventualmente Totalmente No es

Necesario
necesario Necesario Necesario necesario

Servicio de Información

Servicio de recopilación de

datos

38
 Servicio de tele mercadeo

Recuperación de Cartera

Asesoría Jurídica o de

procedimientos

Soporte técnico

Impulso de portafolio de

servicios

Satisfacción de clientes

Verificación de datos

10. Por favor, puntúe su grado de utilidad. Para que sector cree usted que es más útil el uso de

un Call center, teniendo en cuenta la finalidad de su empresa;

Muy Útil Útil Poco Útil Sin Utilidad N/A

Transporte

Entretenimient

Salud

Educación

Alimentos

Jurídico

39
2.3. Tabulación de la Investigación de Mercados

40
Tabla 2

El 80% de la población encuestada tenía conocimiento de que es un Call Center

Tabla 3

El 50% de la población encuestada ha utilizado un servicio de Call Center

Tabla 4

41
 El 63% de la población encuestada tuvo que esperar entre uno y tres minutos para ser

atendido.

Tabla 5

El 39% de la población encuestada espero entre dos y cuatro horas para ser contactado

por un Call Center.

Tabla 6

El 50% de la población encuestada argumento que contrataría el servicio del Call Center

por problemas servicio.

42
Tabla 7

El 38% de la población encuestada está satisfecha con el servicio prestado por los Call

Center.

Tabla 8

El 27% de la población encuestada tuvo facilidad para contactar un Call Center. El 13%

de la población encuestada le pareció profesional la persona que lo atendió. El 17% de la

población encuestada recibió respuesta a su requerimiento vía e-mail. El 30% tuvo

43
 solución al problema planteado. El 13% de la población encuestada tuvo rapidez

derespuesta telefónica.

Tabla 9

El 53% de la población encuestada cree que sus ingresos se incrementarían. El 27%

de la población encuestada cree que aumentarían sus clientes. El 13% de la población

encuestada cree que tendría mayor cobertura en el mercado. El 7% de la población

encuestada cree que incrementar

Tabla 10

44
Tabla 11

2.3.3 Conclusiones de la Encuesta

 La mayoría de la población sabe y reconoce los servicios de un Call Center y Contact

center

 Las personas manifiestan utilizar frecuentemente los servicios de Call Center para

distintas solicitudes, quejas, reclamos y procedimientos.

 El nivel de respuesta de los Call Center actuales es inferior a 3 minutos, lo cual es

positivo para la eficiencia actual de estas empresas y respuesta oportuna a clientes

45
  La mayoría de Call Center ofrecen un servicio de post-Contacto, el cual oscila entre 2 a 4

horas, después de haber realizado la llamada el cliente a la línea de servicio.

 Los usuarios manifiestan que usan los servicios de Call Center cuando no hay satisfacción

completa con un producto o servicio adquirido.

 Los clientes generalmente quedan satisfechos en el primer Contacto, pero generan una

rellamada para confirmar la respuesta inicial

 Los clientes opinan que un Call Center les ofrecería incremento en sus ingresos y número

de clientes, por tal motivo contratarían este servicio.

 Un microempresario espera al contratar los servicios de Call Center una mayor

satisfacción en sus usuarios finales

 Se presenta un gran campo de acción para los nuevos empresario en el negocio de los Call

Center, en los sectores de; salud, alimentos y transporte.

2.4 La Demanda

2.4.1 Mercado Objetivo

Pequeñas y medianas empresas y microempresario que están incursionando en el mercado

nacional, regional o local, y quienes necesitan un plan de marketing y publicidad como

46
herramienta de mercadeo e incremento del pie de ventas. No obstante no tendremos restricciones

de clientes frente al tamaño, negocio y o campo de acción del mismo.

2.4.2 Justificación del Mercado Objetivo

Se dirige el portafolio a un mercado de pequeños y medianos microempresarios con el fin de

garantizar a bajos costos un incremento de su pie de ventas en su portafolio de servicios y/o

productos. Debido a que sus necesidades de tele mercadeo o telé-ventas no son tan ostentosas,

sus necesidades de marketing y servicio al cliente de posventa y demás son relevados a un según

plano por parte de los grandes Contact centers del mercado nacional e internacional, es en ese

momento que aparece CSI Comunicación de Sistemas Integrados S.A.S.. como solución

inmediato a estas necesidades y líder de clientes que por algún motivo son rechazados por su bajo

capital o sus facturas irrelevantes para grandes Contact centers.

2.4.3 Estimación del Mercado Potencial

Se estima que durante los tres primeros meses se adquieran y fidelicen, mínimo 2 clientes

potenciales y al culminar el primer semestre de funcionamiento tengamos 3 clientes, que nos

estén generando altos niveles de facturación en promedio mensual.

Se espera que una vez cumplido un año de funcionamiento la empresa haya crecido en

infraestructura un 10%, en recurso humano un 100% y capital suscrito un 25%, generado como

resultado de fidelización de clientes y altos márgenes de ganancia en la facturación frente al

indicador de Costo Vs. Beneficio y márgenes de rentabilidad.

47
2.5 La Oferta

2.5.1 Listado de Proveedores

 Etb “Empresa de teléfonos de Bogotá”

 UNE

 Telefonica

 Telmex

 Comcel

 Movistar

 Tigo

 Dell

 HP

 Avaya

 Lucef

2.5.2 Demanda

Insatisfecha;

Pronóstico de Venta de

Servicios

48
2.6 Fijación de Precios

Mecanismos para facturar a cada tipo de cliente dependiendo de los servicios que solicite, entre

los cuales puede haber:

 Facturación por hora de trabajo, oscila en la variable del perfil de asesor solicitado y el

nivel de complejidad de los registros suministrados por el cliente.

 Facturación por puesto de trabajo, se le cobra al cliente él un valor unitario que incluye; el

asesor de servicio, la capacitación del mismo, el equipo de computo que se utilizará en el

desarrollo de la tarea, los aplicativos y software para el desarrollo del trabajo y el tiempo

que se dedique al mismo.

49
  Facturación por registros: depende del número de registros o Contactos que el cliente

envié en las bases de datos para ser llamados por el Call Center, entre mas registros el

costos se incrementaría.

 Facturación por registros efectivos, depende directamente de los Contactos o llamadas

efectivas que realice el Call Center, ejemplo se envían una base de datos de 1000 registros

de los cuales se llamaron a los 1000 registros pero solo 500 se pudo Contactar al cliente, a

estos 500 se les llama efectivos y se le cobra solo por estos al cliente.

2.6.1 Estrategias de Precios

 El precio estará definido por el acuerdo y el contrato que se firma con la empresa

contratante, determinado por el costo y gastos de operación, y se cobrará desde tres

perspectivas o tendiendo en cuanta 3 variables:

 Puesto de trabajo; comprende la infraestructura del montaje de un puesto de trabajo (PC,

escritorio, software, teléfono y operadores locales o de larga distancia), actualizaciones de

software y hardware, y demás

 .

50
  Valor de la hora, o salario del agente que realizara las llamadas, la cual se pagará por valor

de hora que se incrementará según el perfil académico y laboral que traiga el contratado o

que solicite el contratante.

 Tipo de servicio solicitado; hace referencia al servicio que contrata nuestro cliente,

dependiendo el portafolio que ofrezcamos, este servicio contendrá un nivel de dificultad

en las llamadas, un número de registros diarios, número de llamadas efectivas,

características y requerimiento de los informes y extensión del contrato.

 Una vez se definan los indicadores anteriores, se determina el valor a cobrar y el

mecanismo del cobro y emisión de la factura.

2.7 Canales de Distribución

 Canales; se utilizaran medios de comunicación como radio, prensa, periódicos y canales

de tv local para difundir publicidad del Call Center, para ello se solicitaran cotización de

estos medios para evaluar costos de operación.

 Proyección de Ventas; va directamente relacionada con el impacto de la difusión de

publicidad y con la fidelización de clientes.

 Ubicación: se tendrá un centro de operación como sede principal del Call Center, para lo

cual se destina un local en arrendamientos, adecuado para realizar y recibir llamadas, con

51
 talento humano capacitado, se adquieren cotizaciones para tal efecto en el sector

occidental de la ciudad, cerca de una avenida principal.

2.7.1 Estrategias de Distribución

Se utilizara como estrategia principal, la comercialización del portafolio de servicios, cual esta

basado en un servicio inicial de:

OUTBOUND (SERVICIOS DE LLAMADA DE SALIDA)

Tele-venta & Tele-mercadeo.

Encuestas de opinión pública.

Seguimiento de correo.

Conformación, administración y actualización de bases de datos.

Gestión de cartera y recaudo.

Venta y promoción de productos y servicios.

Recuperación de información (Cliente - producto).

Llamadas de bienvenida

Llamada de satisfacción

Llamadas de felicitaciones, y demás

Para la presentación del portafolio se tendrán en cuanta las siguientes variables:

52
  Contratar unos relacionistas públicos o personal con gran fluidez verbal, para las visitas

empresariales.
 Elaborar un portafolio con un diseño llamativo y atractivo al mercado,
 Adquirir una base de datos de posibles clientes y realizar un tele-mercadeo de

presentación.
 Pautar en medios de comunicación como televisión, prensa, radio y revistas.
 Enviar cartas de presentación anexando el portafolio de servicios a posibles clientes

potenciales, para luego concretar una cita con el área comercial de la misma

2.8 Publicidad y Promoción del Servicio

Se tendrá en cuenta un mercadeo directo por parte de ejecutivos de cuenta que visitan a futuros

clientes y quienes cierran negociaciones finales, con base al portafolio ya conocido y a los

sistemas de facturación, por tal motivo se velara por:

 Salarios de ejecutivos de cuenta; se tendrá una variable por cliente efectivo y contratos

cerrados.
 Medios publicitarios: intervienen las pautas publicitarias que se realicen por distintos

medios de comunicación a nivel local de la capital; prensa, radio, tv, revistas y demás.
 Relaciones publicas; evento de apertura, recepción y/o cóctel de apertura del Call Center,

se tendrá en cuenta cotizaciones en hoteles e invitaciones a gerentes de mercadeo,

comercial y de empresas pymes.

2.8.1 Estrategias de Promoción del Servicio

53
El negocio no está diseño para tener una promoción de introducción, las promociones se

manejaran permanentemente dentro de los mismo servicios contratados por el cliente, y se

denotaran como valor agregado, que incluye, informes adicionales a los solicitados, flexibilidad

en el pago de facturas, servicios adicionales sin facturar y puestos de trabajo flexibles en caso de

ser necesarios. Dentro de las principales promociones que se manejaran como valor agregado

están:

 Puestos de trabajo adicionales sin facturar.

 Extensión de días para pago de factura sin recargos de mora contractuales.
 Tele-mercadeo o llamadas Outbound sin cobro adicional en la factura.
 Capacitaciones del personal interno y externo del Call Center como plan de formación y

estrategia de capacitación.
 Presentación de informes e indicadores estadísticos adicionales a los relacionados en el

contrato inicial son cobros adicionales.

2.8.2 Estrategias de Comunicación

Pautar en medios de comunicación como televisión, prensa, radio y revistas. Durante los

primeros 3 meses de lanzamiento de la empresa, se generaran pautas como;

Periódicos; El tiempo, clasificados de días domingos. El espacio los fines de semana. El

Espectador los fines de semana. Hoy, semanalmente. ADN, semanalmente.

Revistas: Pautar en ediciones del mes o trimestre en revistas como poder, dinero, semana, entre

otras.

54
Televisión; se negociarán pautas en canales nacionales y locales como Canal institucional, canal

uno, canal capital, city tv, canal 13…

Radio; Pautar cuñas publicitarias en emisoras como tropicana, candela, radio uno, caracol, rcn en

programas de tarde noche.

Los costos estarán determinados por las franjas horarias y los medios en los que se publicitara.

2.8.3 Estrategia de Servicios

El servicio de garantía del servicio estará medido por los indicadores de calidad que se

establezcan en el contrato inicial, es decir; periódicamente se emitirán los resultados de los

indicadores de productividad, eficiencia y eficacia del Call Center frente a la campaña contratada

y el cliente evaluara estos resultados periódicamente.

El servicio Posventa, lo maneja el mismo cliente con los resultados de la campaña contratada, y

este mismo genera la evaluación final o contrata otra firma para que lo realice, ejemplo: imvamer.

El servicio inicial será netamente servicio al cliente, que prepararemos asesores de servicio al

cliente, que se encargaran de realizar las llamadas y ser los Contactos directos entre el cliente

final y la empresa que nos contrata a nosotros el Call Center.

Las formas de pago, serán las convenidas en el contrato inicial, al igual que las fechas, intereses

de mora en caso de demora y las clausulas de incumplimiento bilaterales.

55
Las políticas de servicio, factura y cumplimiento serán similares a las de la competencia, con el

fin de estandarizar procedimientos y ofrecer servicios de alta calidad.

3. ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO

3.1 Enfoque Estratégico del Proyecto

3.1.1 Misión

Ser el mejor centro de Contacto entre las pequeñas, medinas y grandes empresas y sus clientes en

la capital de Colombia, ofreciendo soluciones integrales con altos estándares de productividad y

calidad y una base tecnología con rostro humano.

3.1.2 Visión

Alcanzar para el 2025 ingresos por US 100 millones en Cundinamarca y la capital del país,

consolidándonos como líderes del mercado regional, mereciendo la lealtad de nuestros clientes

56
gracias a la prestación de servicios de clase mundial, haciendo de nuestros colaboradores, gente

feliz.

3.1.3 Valores Corporativos

Dentro de los principios de honestidad, lealtad, respeto e integridad, en el CSI Comunicación de

Sistemas Integrados S.A.S.., nos gusta la gente amable, joven de espíritu y emprendedora, capaz

de dar lo mejor de si para hacer posible nuestra visión y por ello valoramos:

 Trabajo en Equipo
 Responsabilidad social
 Responsabilidad Económica
 Actitud de excelencia en el servicio
 Alto desempeño Organizacional
 Innovación
 Comunicación Eficiente &
 Confianza

57
 3.2 Análisis DOFA

Tema del análisis: creación de una empresa dedicada el al servicio de out-sourcing y Call Center.

Fortalezas Debilidades

 Control y dirección sobre las ventas al  La lista de clientes no ha sido probada

cliente final verificada

 Producto, calidad y confiabilidad del  Ciertas brechas en el conocimiento para

producto ciertos sectores económicos

 Un mercado nuevo y estratégico  Seríamos un competidor débil

 Mejor forma de pago y productos de call  Imposibilidad de surtir a clientes en el

centra mas económico que el de las extranjero

empresas dominantes del mercado  Necesidad de una mayor fuerza de

 Algunos empleados tienen amplia ventas

experiencia en el sector del cliente final  Presupuesto y capital limitado

 Lista de clientes disponible  No se ha realizado ninguna prueba

 Capacidad de rápida  Aún no existe un plan detallado

 Mejoras continuas a los procesos e  El personal de entrega necesita

informes entrenamiento y capacitación

58
  Se puede atender desde las instalaciones  Procesos, sistemas software y hardware

actuales de punta

 La gerencia está comprometida y confiada

 Tecnología, Informatica, redes y

sistemas operativos para el

funcionamiento

Oportunidades Amenazas

 Se podrían desarrollar nuevos productos y  Los efectos de oferta pudieran favorecer

servicios para expandir el portafolio a los competidores grandes

 Los competidores locales desconocen el  Riesgo para la distribución actual de

mercado clientes

 Los márgenes de ganancia serán buenos  La demanda del mercado es muy amplia

 Los clientes finales responden ante y competitiva

nuevas ideas  Retención del personal clave, con

 Se podría extender a otros países conocimiento del negocio

 Posible publicidad negativa

 Se podrían lograr mejores acuerdos con

los proveedores  Vulnerabilidad ante grandes

competidores

Mientras se desarrollaba el análisis DOFA, se respondieron las siguientes preguntas frente el

planteamiento, desarrollo y puesta en marcha del proyecto:

59
60
Fortalezas  ¿Cobertura gerencial, sucesión?

 ¿Ventajas de la propuesta?

 ¿Capacidades? Debilidades

 ¿Ventajas competitivas?  ¿Desventajas de la propuesta?

 ¿PUV's (propuesta única de  ¿Brechas en la capacidad?

vetas)?  ¿Falta de fuerza competitiva?

 ¿Recursos, activos, gente?  ¿Reputación, presencia y alcance?

 ¿Experiencia, conocimiento,  ¿Aspectos Financieros?

datos?  ¿Vulnerabilidades propias

 ¿Reservas financieras, retorno conocidas?

probable?  ¿Escala de tiempo, fechas tope y

 ¿Marketing – alcance, presiones?

distribución, awareness?  ¿Flujo de caja, drenaje de

 ¿Aspectos innovadores? efectivo?

 ¿Ubicación geográfica?  ¿Continuidad, robustez de la

 ¿Precio, valor, calidad? cadena de suministros?

 ¿Acreditaciones, calificaciones,  ¿Efectos sobre las actividades

certificaciones? principales, distracción?

 ¿Procesos, sistemas, TI,  ¿Confiabilidad de los datos,

comunicaciones? predictibilidad del plan?

 ¿Cultural, actitudinal, de  ¿Motivación, compromiso,

comportamiento? liderazgo?
  ¿Acreditación, etc?  ¿Desarrollo de negocios o de

 ¿Procesos y sistemass, etc? productos?

 ¿Cobertura gerencial, sucesión?  ¿Información e investigación?

 ¿Sociedades, agencias,

Oportunidades distribución?

 ¿Desarrollos del mercado?  ¿Volúmenes, producción,

 ¿Vulnerabilidades de los economías?

competidores?  ¿Influencias estaciónales, del

 ¿Tendencias de la industria o de clima, o de la moda?

estilo de vida?

 ¿Desarrollos tecnológicos e

innovaciones? Amenazas

 ¿Influencias globales?  ¿Efectos políticos?

 ¿Nuevos mercados, verticales,  ¿Efectos legislativos?

horizontales?  ¿Efectos ambientales?

 ¿Mercados objetivo nicho?  ¿Desarrollos de TI?

 ¿Geografía, exportación,  ¿Intenciones de los competidores?

importación?  ¿Demanda del mercado?

 ¿Nuevas propuestas únicas de  ¿Nuevas tecnologías, servicios,

venta? ideas?

 ¿Tácticas - sorpresa, grandes  ¿Contratos y alianzas vitales?

contratos, etc?
  ¿Mantener las capacidades  ¿Respaldo financiero sostenible?

internas?  ¿Economía – local o extranjera?

 ¿Obstáculos enfrentados?  ¿Influencias estaciónales, del

 ¿Debilidades no superables? clima, o de la moda

 ¿Pérdida de personal clave?

3.3 Organigrama: “CSI” COMUNICACIÓN DE SISTEMAS INTEGRADOS

S.A.S.
3.4 Descripción General de los Cargos en el Call Center “CSI”
Para realizar la descripción de cargos se hizo un proceso de enumerar las tareas o

atribuciones que conforman un cargo y que lo diferencian de los demás cargos que existen

en la empresa; es una enumeración detallada de las atribuciones o tareas del cargo, la

periodicidad de la ejecución, los métodos aplicados para la ejecución de las atribuciones o

tareas y los objetivos del cargo. Básicamente es hacer un inventario de los aspectos

significativos del cargo y de los deberes y las responsabilidades que comprende.

4. TAMAÑO Y LOCALIZACIÓN

4.1 Tamaño del Proyecto “CSI” Call Center

4.1.1 Factores Condicionantes del Tamaño en el Proyecto “CSI” Call Center

Para la correcta definición del tamaño del mercado, costos, aspectos técnicos, proveedores

y financiación del proyecto se evaluó el mercado actual de los call center y las utilidades

que puedan generar los pequeños microempresarios actualmente en el país y especialmente

en la capital, y arrojo los siguientes resultados:

Tabla 12

4.2 Localización de “CSI” Call Center

Se realizará un análisis subjetivo sobre el reconocimiento de algunos puntos estratégicos

dentro del campo de acción del proyecto para determinar la sede del negocio

4.2.1 Factores Condicionantes de la Localización del Proyecto “CSI” Call Center

El barrio que cumple con las características técnicas y físicas para ser el lugar de ubicación

del negocio es el barrio “Fontibón”, el cual cuenta los las requisiciones mínimas exigidas
por el call center que garantizarán una mayor eficiencia y productividad una vez puesto en

marcha el proyecto.

4.3 Macrolocalización

El proyecto será ubicado en el departamento de Cundinamarca del territorio colombiano, el

cual cuenta con una población de 2’340.894 (Proyección DANE 2005), una superficie de

24.210 km2 y una densidad de habitantes de Densidad 96.7 Hab/Km2.

Actividades Económicas:

El sector agropecuario se constituye en la actividad principal de la estructura económica,

seguida por la industria, los servicios y el comercio. Dentro de la gran diversificación

agrícola del departamento de Cundinamarca sobresalen por su relevancia económica los

cultivos transitorios de café, caña panelera, papa, maíz, plátano, arroz, flores, cebada, sorgo,

trigo, algodón, hortalizas y frutales. La producción avícola se encuentra bien desarrollada;

posee con un alto grado de tecnificación y está localizada en el altiplano cundinamarqués y

las terrazas de Fusagasugá, Silvania, Arbeláez y San Bernardino, principalmente.

Los minerales más importantes del departamento son el carbón térmico, arcillas, calizas,

dolomitas, sal, mármol, oro, plata y esmeraldas; además, existen yacimientos de cobre y

hierro. La mayor actividad y producción industrial se localiza en el altiplano

cundinamarqués: productos lácteos en Sopó, Zipaquirá, Ubaté, Facatativá; vidrio en

Neumocon; cueros y curtiembres en Villapinzón, Chocontá, Mosquera, Cogua; industria

química en Soacha, Sibaté, Tocancipá, Zipaquirá, Madrid, Facatativá; textiles en Cajicá,

Facatativá, Tocancipá, Cota, Madrid, Soacha; papel y madera en Soacha y Cajicá.

Otras actividades industriales se localizan tanto en el altiplano como en los alrededores de

Girardot, como la industria de alimentos y bebidas, materiales de construcción, prendas de

vestir; las imprentas y editoriales están en pleno desarrollo principalmente en los

municipios cercanos a la capital de la República. Los centros comerciales más importantes

son Girardot, Zipaquirá, Facatativá, Fusagasugá, Chía, Madrid, Soacha, Funza, Mosquera,

Villeta y Tocaima.

4.4 Microlocalización:

El proyecto será ubicado en la ciudad de Bogotá, D.C. la cual cuenta con una población de

6.778.691 (según Censo General 2005-DANE) y cuenta con un territorio distribuido de la

siguiente forma; Territorio: Extensión total: 177.598 hab., Elevación: 2.630 Mts., Área

rural: 129.815 hab., Área urbana: 30.736 hab., Área suburbana: 17.045 hab.
  Bogotá también se divide en cuatro grandes zonas:

Zona central: en ella se encuentran el barrio La Candelaria y el Centro Internacional, allí se

localizan la mayoría de las dependencias político administrativas del país.

Zona norte: en este lugar se desarrolla la actividad financiera y se encuentran los

principales museos, iglesias y edificaciones de interés cultural.

Zona sur: sector obrero e industrial.

Zona occidental: allí se ubican las grandes industrias, parques e instalaciones deportivas y

el aeropuerto internacional El Dorado.

4.5 Sitio Preciso

Una vez realizado el análisis y estudio de localización del proyecto se tomó la decisión en

común acuerdo con los socios y el analista de proyectos de ubicar el punto de operaciones

del call center “CSI”, en la localidad de Fontibón; Diagonal 16B Bis No. 98 – 50. Dicha

localidad se encuentra al norte con la calle 26, al oriente con la avenida 68, al sur con el río

fucha y al occidente con Mosquera, con aproximadamente más de 35 barrios.

  Localización

La localidad de Fontibón se ubica en el centro de la ciudad, y tiene los siguientes límites:

Norte: con la localidad de Engativá

Sur: con la localidad de Kennedy

Oriente: con la localidades de Teusaquillo y Puente Aranda

Occidente: con los municipios de Funza y Mosquera

Fontibón tiene una extensión total de 3.325,88 hectáreas (ha), de las cuales 3.052,59

corresponden a suelo urbano y 273,29 a suelo de expansión. Esta localidad no tiene suelo

rural.

 Población:

En el 2.002 se estimaba para la localidad de Fontibón una población de 300.352 habitantes,

que representan el 4,44% del total de población de la ciudad.

La composición de la población residente de Fontibón por edad muestra una localidad con

una población eminentemente joven, en donde el 27.53% de ésta es menor de 15 años y un

4,85% es mayor de 64 años; la fuerza de trabajo de la localidad está representada por

232.105 personas que corresponden al 77.27% de la población local; por sexo la

composición es del 46.80% de hombres y 53.20% mujeres.

5. ESTUDIO FINANCIERO DEL PROYECTO

5.1 Concepto de Ingresos por Prestación de Servicios

Tabla 13

INTERPRETACIÓN: Contamos con una rotación de cartera a sesenta (60) días, lo que

nos obliga a tener cierto respaldo inicial que nos permita el cubrimiento de los costos y

gastos proyectados.
5.2 Proyección de Gastos de Personal

Tabla 14

INTERPRETACIÓN: Aunque hacemos una proyección de inventarios, nuestra empresa

no requiere de estos, ya que al ofrecer servicios nos basamos más en la mano de obra que

nos representa un gasto mensual del 54.33%, nuestros inventarios realmente se basarían en

gastos administración.
5.3 Pronósticos de Costos y Gastos Operacionales

Tabla 15

INTERPRETACIÓN: Estimamos un incremento en los gastos anuales de un 5%, lo que

implica que nuestra proyección de ventas tendría que subir en el mismo porcentaje.
5.4 Inversión Inicial del proyecto

Tabla 16

INTERPRETACIÓN: Estimamos una inversión inicial de $30’000.000.oo de pesos, los

cuales serán respaldados con el préstamo solicitado para nuestro apalancamiento.

6. ANÁLISIS DE INDICADORES DEL PROYECTO

6.1 Análisis Económico del Proyecto

Tabla 17
INTERPRETACIÓN: Es una inversión, que anualmente nos representaría un crecimiento

y no un decrecimiento, además de darnos unos réditos, nos permite cubrir todos los gastos

sin llegar a tener déficit en ningún momento.

7. ANALISIS DE SENCIBILIDAD

7.1 Identificación de Factores Críticos de Éxito en el Proyecto

Tabla 18

INTERPRETACIÓN: Según el anterior cuadro, nuestro proyecto no sería viable, pero al

haber hecho los cálculos preliminares, deducimos que este índice es demasiado bajo, para

desistir de la inversión.
 8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIÓNES

 El proyecto de investigación Call Center “CSI”, es económicamente viable y

financieramente sostenible, según proyecciones financieras y análisis realizado al

mercado objetivos durante el primer semestre del año 2009, por tal motivo es

recomendable y aceptable su implementación una vez validada y corregida sus

deficiencias analíticas y contables.

 La necesidad de conseguir un socio o inversionista capitalista es imperativa, por

ende se hace necesario presentar de manera formal en eventos universitarios foros y

encuentros de empresario el proyecto de investigación para captar la atención de

visionario empresario que quieran incursionar en el mercado de las

telecomunicaciones y servicio al cliente.

 El acompañamiento periódico y permanente de un experto en formulación,

elaboración y evaluación de proyectos garantizará éxito y disminuirá el margen del

riesgo cerrando la brecha que separa a los visionarios empresarios con los

inexpertos emprendedores.
 La combinación precisa de entusiasmos, conocimiento y experiencia en el ramo de

los call center, será una carta de presentación en el momento de visitar y presentar el

portafolio de servicios a los empresarios objetivo final del negocio.

 El apoyo financiero de una entidad estatal o privada será punto clave para la puesta

en marcha del proyecto, una vez presentado el mismo de manera escrita, y

sustentada sus falencias, no obstante la viabilidad financiera esta apuntada al

financiamiento del proyecto por entidades estatales con bajas tasas de interés y

cobertura de tipo nacional.

 9. BIBLOGRAFIA

Bibliografía
Americas, C. C. (20 DE JUILO).
Americas, C. C. (20 DE JULIO 2018).
Fuente: Ministerio de Educación Nacional, S. (26 de septiembre 2018).
10. ANEXOS