Instructiuni Mystery Shopping

Vizita Tip III

Evaluarea serviciilor magazinelor Dedeman

Evaluarile de mystery shopping au scopul de a imbunatati

calitatea serviciilor. DEDEMAN utilizeaza vizitele sub
acoperire in magazinele sale pentru a verifica respectarea
standardelor de catre angajati si pentru a identifica zonele
de activitate care s-ar putea imbunatati. Astfel DEDEMAN
are posibilitatea de a vedea magazinele prin ochii clientilor
sai. In urma indentificarii punctelor slabe, se pot lua
masuri pentru imbunatatirea calitatii serviciilor.
SCENARIU
Citeste instructiunile vizitei cu atentie! Retine ca in
timpul vizitei nu este permisa accesarea chestionarului
sau a instructiunilor. Este obligatoriu sa respecti
produsele de interes specificate pentru fiecare raion si
timpul de abordare a angajatului.

Citeste chestionarul inainte de a merge la vizita!

Verifica adresa magazinului pe care il ai de evaluat si

asigura-te ca mergi in locatia corecta!

Evalueaza raioanele alocate si intereseaza-te doar de

produsele specificate in ghidul tau de instructiuni.

Nu vei efectua evaluarea daca identifici printre

angajatii DEDEMAN persoane
cunoscute/rude/prieteni.

Nu ai voie sa dezvalui misiunea ta, comporta-te natural

ca si cum ai fi un client real, astfel incat sa nu reiasa
calitatea ta de cumparator sub acoperire.

Daca nu discuti cu un angajat de pe raion vizita ta nu

poate fi validata! Trebuie sa vorbesti cu un angajat de pe
raionul alocat, despre produsul de interes si este foarte
important sa retii descrierea lui cat mai amanuntita! –
pentru acest proiect nu este necesar numele angajatului,
este obligatorie descrierea amanuntita a angajatului.
Vei refuza ajutorul unui angajat debutant, in cazul
in care vei fi abordat de unul. Acestia sunt diferentiati in
functie de ecusoanele pe care le poarta.
Orice abatere de la scenariu poate duce la
anularea vizitei. 2
SCENARIU
OBIECTIVE

ABORDARE.

Vei astepta timp de 3 minute sa fii abordat. In cazul

in care angajatul este ocupat, vei masura 3 minute
din momentul in care se elibereaza. Daca nu esti
abordat, vei solicita ajutor primului angajat pe care
il intalnesti pe raion (nu DEBUTANT).
In situatia in care nu exista niciun angajat pe raion,
! astepti 3 minute si vei merge la punctul de
informare de pe raion. Daca nu este nimeni la
punctul de informare vei merge la biroul de
informatii de la intrarea in magazin pentru a solicita
ajutorul. Ulterior te intorci pe raion si vei astepta
timp de 8 minute. In cazul in care nu se prezinta
niciun angajat, poti parasi raionul.

Tine minte cat a durat pana a venit un angajat care sa te

poata ajuta!
Angajatul trebuie sa te salute si sa iti adreseze o
intrebare similara cu “Cu ce informatii va putem ajuta”

DIALOGUL CU ANGAJATUL- NU SALUTA TU PRIMUL!

Angajatul trebuie sa te salute si sa iti adreseze intrebarea

“Cu ce informatii va putem ajuta?” sau alta formula
asemanatoare.
Observa tinuta angajatului! Uniforma trebuie sa aiba un
aspect ingrijit.

La solicitarea ta de a cumpara un produs, consultantul

trebuie sa adreseze intrebari pentru aflarea nevoilor:
destinatia produsului (la ce va fi folosit), buget maxim,
culoare, dimensiune, cantitate dorita, alte detalii.

3
 Atentie! Trebuie sa respecti produsele de
interes si raioanele alocate astfel incat
vizita sa fie valida.

Evaluarea consta in 2 etape:

1. Evaluarea angajatului de pe raionul

ELECTRICE– produsul de interes:
! PLAFONIERA
2. Evaluarea angajatului de pe raionul
TERMICE – produsul de interes:
RADIATOR BAIE (CALORIFER)

Documente obligatorii

Te rugam sa atasezi la chestionar bonul de

achizitie.

4
SCENARIU
OBIECTIVE

1.Raion ELECTRICE (cauta produsul DOAR pe

acest raion)

Doresti sa cumperi : PLAFONIERA. Gandeste-te

inainte de vizita unde o vei monta, ce culoare vrei
sa aiba, ce buget doresti sa aloci achizitiei.

Vei oferi aceste informatii doar daca sunt

cerute de catre consultant!

Consultantul trebuie sa prezinte, in urma analizei

nevoilor tale, minim 2 alternative.

Consultantul trebuie sa sugereze achizitia unui

produs aditional.

2. Raion TERMICE (cauta produsul DOAR pe

acest raion)

Doresti sa cumperi RADIATOR BAIE

(CALORIFER). Te vei gandi inainte sa mergi la
vizita ce culoare va avea, daca doresti un model
anume, ce buget doresti sa aloci achizitiei.

Vei oferi aceste informatii doar daca sunt

cerute de catre consultant!

Consultantul trebuie sa prezinte, in urma analizei

nevoilor tale, minim 2 alternative.
Consultantul trebuie sa sugereze achizitia unui
produs aditional.

5
SCENARIU

Vizita ta poate fi anulata daca:

• esti desconspirat/te desconspiri

• nu completezi toate campurile din chestionar
corect si complet.
• nu mergi in locatia corecta
• nu respecti orele alocate
• te interesezi de un alt produs decat cel mentionat
in instructiuni
• oferi informatii fara sa fie cerute de angajat
• nu trimiti chestionarul completat in maxim 24 de
ore de la vizita
• nu vorbesti cu un angajat de pe raionul alocat
• nu cumperi un produs de minim 20 de lei
• nu atasazi bonul scanat/fotografiat

In timpul vizitei tale si cat esti in magazin sau in

raza de vizibilitate a angajatilor NU AI VOIE:
• sa filmezi
• sa faci fotografii
• sa iti iei notite
• sa verifici materialele care au legatura cu vizita

6
 Atentie!
!

Toate vizitele sunt ulterior verificate prin

intermediul camerelor video din magazine.
Orice abatere de la scenariu, duce la
anularea vizitei.

Daca nu poti efectua evaluarea din orice

motiv (a intervenit ceva si nu mai poti
ajunge, cunosti un angajat din magazinul
pe care il ai de evaluat, alte motive) te
rugam sa ne anunti telefonic imediat!

PLATA VIZITEI: 8.5 euro (include decontul

achizitiei in valoare de minim 20 de LEI)

Este obligatoriu sa achizitionezi un produs (sau

mai multe) in valoare de minim 20 de LEI.

7
 Multumim!

Pentru info suplimentare:

Scheduling department – Simona

Popescu (simona.popescu@4service-group.com)
0752249198