Modelo de Venta

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Proceso de venta

Fases del proceso de ventas

Descubrir:
¿Escuché y entendí a mi cliente?

Conectar: Proponer:
¿Saludé al ¿Ofrecí a mi cliente un
cliente? producto adicional/
complementario?

Ofrecer:
¿Ofrecí a mi cliente
beneficios y no atributos?

Asegurar:
¿Cerré la venta con el cliente? Si
no, ¿tomé sus datos y llené el funnel?

Acompañar:
¿Llamé a mis clientes?
¿Llamé a clientes indecisos
hoy para convencerlos?
Proceso de venta

Conectar
Es establecer una relación temprana con el cliente

“Cada cliente que entra es una oportunidad de venta” / “Es difícil saber si un cliente que se va sin ser atendido, volverá”

1. Estar atento para que todo cliente que entre a mi Punto de Venta sea bienvenido.
Debo lograr: 2. Ser siempre amable y cortés, haciéndolo sentir como en casa .
3. Marcar la diferencia brindándole atención personalizada.

Para conectar: Cuida siempre: Evita:

Saluda a cada cliente que entra a la tienda: Saludar a todo cliente
Ej.: “Buenos días Sr./Sra. bienvenido a Movistar.” que entre.
Cumple los siguientes aspectos: Recibir al cliente fuera
del mostrador.
Inicia el contacto, sé proactivo. Actuar con actitud
positiva, amable y
Sonríe y haz contacto visual. sonriente.
Direccionar al cliente a
Cuida tu tono de voz. la zona de la tienda de
acuerdo a su
Genera clima de confianza. necesidad.
Perder de vista la
entrada de clientes.
Que sea el cliente el
que te busque.
Recibir al cliente
sentado en la silla.
Disputarte el mismo
cliente con otro
vendedor.

Tips de gestión de fila/espera

Durante los tiempos muertos en la atención a un cliente, pregunta a los que esperan qué necesitan:
Ej.: “Disculpe la espera, ¿Qué es lo que necesita?”

Si es un proceso de compra Si es un proceso de atención

Invita al cliente a que comience el proceso de
compra de manera autónoma, direccionándolo a la
zona de la tienda en que se exhiben los
equipos/servicios de interés:
“Si se acerca usted a la mesa de experiencia, podrá
manipular los Smartphones y ver sus funciones/
características. De todas maneras, ahora mismo
estoy con usted.”
Identifica el tipo de atención, soluciones que
requieren mucho tiempo y pueden demorar o
dirigirse a otros canales:
“Este caso nos llevará tiempo, alrededor de X horas,
¿Gusta esperar o volver por la tarde?“
“Para resolver ese tema pueden ayudarle en la
marcación 611.”
Proceso de venta

Descubrir
Es entender las necesidades y motivo de compra de mi cliente

“Un buen sondeo es el 90% del éxito de la venta”

1. Determinar el tipo de búsqueda del cliente, observando su comportamiento.

Debo lograr: 2. Realizar preguntas que me lleven a identificar la necesidad del cliente.
3. Descubrir el servicio/producto que requiere el cliente.

Para descubrir: Cuida siempre: Evita:

Construye una plática de confianza con Determinar el tipo de
preguntas que te ayuden a descubrir la búsqueda del cliente.
necesidad. Utilizar preguntas cerradas
Utiliza preguntas abiertas y cerradas. si es un cliente con
búsqueda determinada.
Cumple los siguientes aspectos:
Utilizar preguntas abiertas
Parafrasea para confirmar el entendimiento. si es un cliente con
búsqueda indeterminada.
Mantén postura corporal receptiva. Escuchar las respuestas
del cliente de forma activa
Usa respuestas alentadoras. para conocer la motivación
de compra.
Mantén contacto visual y muestra interés. Verificar entendimiento de
la petición.
Suponer lo que el
cliente necesita.
Despachar.
Que el cliente se sienta
interrogado/
hostigado.
Interrumpir al cliente.
Hacer preguntas
personales que
incomoden al cliente.

Tips para descubrir la necesidad del cliente de acuerdo al tipo de búsqueda

Búsqueda determinada Búsqueda indeterminada Servicio/Atención

Terminal:
¿Tiene preferencia por alguna
marca?
¿Qué funciones desea utilizar
desde su equipo?
Tarifa adecuada:
¿Para qué tipo de servicios utiliza
normalmente el móvil?, ¿Cuánto
recarga en promedio al mes?
Servicios:
¿Suele consultar redes sociales?,
¿Le interesan datos?, ¿Le gusta
escuchar música desde su móvil?
Normalmente, este tipo de
clientes pasea por la tienda y sólo
mira.
Ofrécele la oferta o promoción del
mes con seguridad y entusiasmo,
¿Ya conoces nuestra
promoción……?)
Una vez que el cliente haya
acabado de mirar, pregúntale si le
interesa algo referente a los que
estuvo observando. ¿Le interesa
algún equipo en especial?
Optimización de factura:
Transformar al cliente en
comprador, por ejemplo,
aconsejándole un plan mas
adecuado a su perfil de uso.
Recarga:
Si el promedio de recarga mensual
es mayor a $200, recomienda la
contratación de un plan de renta,
resaltando los beneficios .
Proceso de venta

Ofrecer
Es sugerir al cliente beneficios que cubran sus necesidades

“Ofrece más que características, ventajas y beneficios del producto”

1. Explicar al cliente la solución para su necesidad, resaltando los beneficios.

Debo lograr: 2. Transformar los beneficios en ventajas para la vida del cliente (personalizar).
3. Manejar las objeciones con argumentos sólidos y convincentes.

Para ofrecer: Cuida siempre: Evita:

Explica la propuesta de solución en Conocer bien los Transmitir al cliente la
términos de ventajas y beneficios. servicios/productos de tu PdV. sensación de que
Sé empático con el cliente. Utilizar un lenguaje acorde al perfil intentas “colocar” una
del cliente. venta.
Cumple los siguientes aspectos:
Identificar las objeciones y Discutir con el cliente
Inicia el contacto, sé proactivo. clasificarlas. Hablar con términos
Utilizar herramientas de apoyo muy técnicos.
Sonríe y haz contacto visual. como equipos de exhibición para Mentir por desconocer
demostrar ventajas. los servicios/ productos.
Cuida tu tono de voz. Ofrecer al cliente un Flyer para que Ofrecer al cliente
tenga la oferta por escrito. muchos servicios/
Genera clima de confianza. Asegurar el funcionamiento de los productos a la vez.
equipos en exhibición.

Tips para transformar características en beneficios

Característica: Ventaja: Beneficio: Argumentos:
Tarificación por Aprovechará al máximo su recarga promedio de $100, ya que
segundo Cobro justo Ahorro en saldo sólo paga lo que usa y no minutos completos.
Ahorro de Puede chatear con amigos, postear ubicaciones, ver
Cobertura LTE Rapidez tiempo publicaciones, publicar fotos en cualquier sitio y momento.
Teléfono Funcionalidades Con este Smartphone, puede tomar las mejores fotos y videos
Smartphone inteligente y aplicaciones para su trabajo y además enviarlas por correo y whats app.

Tips para manejar objeciones

Escucha la objeción del cliente, sin interrumpirlo. Ejemplos de objeciones:
Identifica qué tipo de objeción es: real, excusa o falsa. Precios de equipos/servicios/ofertas.
Descubre cuál es la razón por la que no quiere realizar la compra. Cobertura.
Contrarresta, destacando los beneficios del producto alineados a la Prestigio de la compañía.
necesidad del cliente. Disponibilidad de modelos de equipos.
Avanza , supera el tema y no te enganches.
Proceso de venta

Proponer
Es invitar al cliente a que complemente el servicio y reciba una experiencia superior

“Algunas veces el cliente no sabe todo lo que necesita, pero estas ahí para hacérselo saber”

1. Ver más allá del servicio inicial que requiere el cliente, vinculándolo con otros
servicios complementarios.
Debo lograr: 2. Crear una solución completa que supere la expectativa del cliente.
3. Aprovechar al máximo cada venta para obtener la mayor rentabilidad posible.

Para proponer: Cuida siempre: Evita:

Ofrece una solución más completa, Conocer perfectamente todos los Utilizar la venta cruzada
que la necesidad inicial. servicios/ productos. para ofrecer productos o
Propón servicios que realmente Intentar la venta cruzada antes del servicios obsoletos.
agreguen valor para el cliente. cierre de la primera venta. Tener pre-juicios: todo
Cumple los siguientes aspectos: Tener clara la relación entre los cliente es susceptible de
servicios que pueden cruzarse. una venta cruzada.
Mantén actitud motivante. Aprovechar tiempos muertos, Ofrecer demasiados
como esperar resultados de servicios a la vez y
Cambia el ritmo de la voz. consultas. confundir al cliente.
Utilizar herramientas de apoyo Ofrecer un servicio que
Capta la atención del cliente. como flyers. desconoces y sin tener
Tener audios o videos exhibidos de claridad en tus
Supera la expectativa del cliente. servicios Movistar. argumentos.

Tips de relación de servicios/productos para venta cruzada

Servicio Inicial Venta cruzada con:
Compra de Si es cliente de otra compañía
Smartphone proponer portabilidad prepago
Proponer Plan de Renta (con
equipo)
Proponer compra de Spotify
Recarga Proponer Plan de Renta (sin
equipo)
Argumentos:
Con la portabilidad puede conservar su número para no perder a sus contactos,
además de beneficios especiales de oferta.
Con un plan de renta además de obtener ese Smartphone, obtiene todos los
servicios para aprovechar al máximo sus funciones como GB para usar Redes
Sociales.
Te gusta escuchar música cuando vas camino a la escuela, con Spotify
Premium podrás escuchar toda la música que quieras al instante, comprando
un módulo prepago.
Veo en el sistema que usted tiene un consumo aproximado de $300 al mes, por
$349 podría obtener un plan con llamadas ilimitadas, el triple de datos y sin
plazo forzoso.

Proponer compra de módulos
prepago
Si es cliente de otra compañía
Pospago proponer portabilidad pospago
Proponer compra de módulos
adicionales
Si usted utiliza su saldo únicamente para realizar llamadas, le propongo que
compre el paquete ilimitado nacional, que por $300 le da llamadas y mensajes
ilimitados a cualquier compañía, mucho más de lo que obtiene usando su recarga.
Con la portabilidad puede conservar su número para no perder a sus contactos.
Me comenta que normalmente utiliza Redes Sociales y considera que el plan
que le conviene incluye una bolsa de datos baja, podemos adicionar un paquete
de datos para complementar su servicio.
Proceso de venta
Es cerrar la venta con el cliente en el momento
“Nuestras tiendas no son punto de información sino de ventas”
Debo lograr: 1. Conseguir que el cliente se sienta seguro de su decisión y se concrete la compra.
2. Superar las expectativas del cliente.
Para proponer:
Capta las señales de compra e impulsa
al cliente.
Éstas indican que el cliente está
evaluando la posibilidad de comprar.
Cumple los siguientes aspectos:
Sé proactivo y muestra seguridad.
Presta atención a las señales
verbales.
Presta atención a las señales
no verbales.
Genera clima de confianza.
Tips de técnicas para asegurar/cerrar la venta
Técnica
Sólo por hoy Animar al cliente poniendo un
límite de tiempo.
El balance Realizar un balance de
aspectos positivos y
negativos sobre la realización
de la compra/contratación.
La referencia Mencionar quién tiene ese
servicio o que lo ha usado otra
persona. Contar la
experiencia.
Interés Cuando el cliente prefiere
pensarlo y comprar después.
Apoyarse con Cuando haya una promoción
promocionales o regalo, dejarlo para el final
de tal modo que se impulse el
cierre.
Asegurar
Cuida siempre:
Ser proactivo y mostrar
seguridad.
Estar convencido del
producto/servicio para poder
transmitírselo a tu cliente.
Intentar el cierre desde las
primeras señales de compra.
Entregar tarjeta con los datos
de la tienda y tu nombre para
futuras consultas.
Solicitar los datos del cliente
para crear tu base de datos y
dar seguimiento (aún cuando
no compre).
Despedir al cliente
agradeciendo su confianza
(aún cuando no compre).
Frases de despedida
Ejemplos
Sr. sólo me queda este terminal, ¿se lo
quiere llevar?
Sr. Lucio, si compra el equipo prepago
contaría con tarifa de $0.85 por minuto y
si contrata el Plan Vas a Volar 0.5, tendría
llamadas ilimitadas a cualquier
compañía ¡mucho más!
Este plan lo utilizo yo desde hace 4
meses y me ha ido muy bien ya que
tengo todos los servicios y controlo mi
gasto.
Sr. José, podría darme sus datos para que
le llame y pregunte si ya se ha decidido.
Y si se decide a firmar el contrato le
regalo “__”.
Evita:
Perder la paciencia.
Una vez cerrada la venta,
mostrar prisas.
Olvidar tomar los datos
del cliente.
Prometer lo que no se
puede.
Olvidar realizar llamadas
pendientes.
No cerrar la venta por
miedo a la negativa.
Sobreargumentar si el
cliente ya está
convencido.
Dejar que el cliente se
marche sin alguna frase
de despedida.
“Fue una excelente elección”.
“Sabe que cuenta conmigo…”
“Fue un gusto tratar con
usted…”
“Gracias por confiar en
Movistar…”
Proceso de venta

Acompañar
Es dar seguimiento a la satisfacción y futuras necesidades del cliente

“Conviértete en su asesor”

1. Generar lealtad y fidelidad, haciendo sentir al cliente que para nosotros es único.
Debo lograr: 2. Que el cliente perciba que le das preferencia con un trato especial y personalizado.
3. La preferencia del cliente en futuras compras y la recomendación a sus conocidos

Para acompañar: Cuida siempre: Evita:

Comprométete con cada cliente para Contar con los datos de los Que sea el cliente quien
fidelizarlo. clientes que te visitan (compren te busque para resolver
Haz una llamada para comprobar la o no). temas pendientes.
satisfacción o resolver dudas. Destinar un momento de tu día Olvidar el seguimiento
Cumple los siguientes aspectos: para realizar llamadas de de venta a un cliente,
seguimiento. haciéndole pensar que
Llama al cliente para comprobar Hacer el seguimiento de las no nos interesa resolver
su satisfacción solicitudes de o concretar.
servicios/productos pendientes,
Llama al cliente cuando cuentes informando al cliente la
con promociones de interés.
evolución de la venta.
Envía información adicional sobre Comprobar la satisfacción del
el producto/servicio. servicio.
Mantener informado al cliente
Cuida la relación con el cliente. sobre promociones/ofertas.
Hacer sentir al cliente que tiene
un trato especial.

Tips de llamadas de seguimiento para acompañar al cliente

Introducción
Identificación del vendedor:
“Buenos días, soy María
Martínez de Movistar, quien le
vendió el producto “_” el
miércoles pasado, ¿se acuerda
de mí? ¿Se encuentra
disponible 5 minutos?”.
Motivo de la llamada:
“Le llamaba porque…”.
Ejemplos motivos de llamada
Comprobar satisfacción:
Pospago: ”Quería saber ¿Cómo le ha ido con las llamadas ilimitadas de su plan? Y si pudo
configurar correctamente su servicio de Spotify.”
Portabilidad:“Quería saber ¿Si su línea ya está activa en Movistar ya que la fecha de cambio
sucedió el día de ayer?.”
Seguimiento de venta:
Prepago: ”Quería informarle que acaba de llegarme el equipo que estaba buscando la semana
pasada y que teníamos agotado, por si desea pasar al punto de venta a comprarlo, por cierto,
¡tiene un descuento especial!”.

Informar promoción:
“Relacionado con el Plan en el que estaba interesado, quería informarle que ha salido una nueva
promoción que podría gustarle”.